物業(yè)服務(wù)人員日查周查月查季查扣分細(xì)則

物業(yè)服務(wù)人員日查周查月查季查扣分細(xì)則1、內(nèi)部管理(24)BI管理(2分)禮儀1、工作期間精神飽滿、充滿熱情、面帶微笑、聲音親切，現(xiàn)場檢查、業(yè)主評分每點(diǎn)0.5分100%

2、主動與客戶打交道時、須立正行禮并主動問好，

3、路遇客戶應(yīng)主動點(diǎn)頭/微笑/致意/問好并主動讓路

著裝1、制服穿著整齊佩帶工牌、應(yīng)保持干凈、平整現(xiàn)場檢查、業(yè)主評分每點(diǎn)扣1分100%

2、指甲長不超過指尖2毫米、頭發(fā)符合公司要求標(biāo)準(zhǔn)

3、穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮

形象1、按崗位要求保持良好姿態(tài)現(xiàn)場檢查、業(yè)主評分每點(diǎn)扣1分100%

2、無佩帶明顯飾品

裝配管理(2)配置1、明確夜間車場出入口崗穿反光衣，現(xiàn)場及記錄檢查每點(diǎn)0.5分裝配不齊二級指標(biāo)分扣完為止

2、夜間巡邏崗配置耳機(jī)，

3、雨天按崗位配置相關(guān)防護(hù)用具

管理使用1、部門需編制安全裝備清單、內(nèi)容包括：數(shù)量、規(guī)格、使用責(zé)任人，記錄檢查每點(diǎn)0.5分50%

2、對相關(guān)物資取用借用做好相關(guān)記錄

內(nèi)務(wù)管理(5分)內(nèi)務(wù)環(huán)境1、要建立員工宿舍管理制度，安排衛(wèi)生值日，保持室內(nèi)干凈、通風(fēng)、不潮濕。現(xiàn)場抽查每點(diǎn)1分50%

2、無異味、無亂丟亂扔

3、高低床上層有安全保護(hù)裝置

4、整潔、擺放有序，無亂堆放

5、無亂張?zhí)?、無私拉亂接

6、有防摔、碰措施

7、人走燈滅、節(jié)水節(jié)電

床鋪1、床面物品平整干凈、被子棱角分明、擺放統(tǒng)一;現(xiàn)場抽查每點(diǎn)1分20%

2、鋪下無雜物鞋子擺放整齊

交接班管理(4)規(guī)范性1、接班做到上班前集合整體帶隊安排、下班整體集合講評，現(xiàn)場檢查每點(diǎn)1分50%

2、接班人提前10分鐘到崗、

3、接班人未到崗或未辦理交接班手續(xù)、交班人不得下班離崗

質(zhì)量記錄1、物品數(shù)量全面、準(zhǔn)確、簽名認(rèn)可事項清楚現(xiàn)場檢查每點(diǎn)1分質(zhì)量記錄不規(guī)范二級指標(biāo)分扣完為止

2、(重點(diǎn)為特別注意事項)及時登記相關(guān)事件及處理完整、明確

3、注意事項記錄清晰明晰、全面

4、無做假亂畫現(xiàn)象，記錄準(zhǔn)確全面

5、班長每天一次、主管每周一次對相關(guān)崗位質(zhì)量記錄檢查，有記錄

培訓(xùn)、軍訓(xùn)管理(2)計劃安排1、有培訓(xùn)計劃，頻次、時間合理?，F(xiàn)場檢查記錄檢查每點(diǎn)1分培訓(xùn)效果不好二級指標(biāo)分扣完為止

2、按計劃進(jìn)行、有授課內(nèi)容記錄可查、

3、新秩序維護(hù)員到崗后一個月內(nèi)需完成崗前培訓(xùn)。

落實效果1、秩序維護(hù)員對授課內(nèi)容掌握80%?，F(xiàn)場檢查記錄檢查每點(diǎn)0.5分50%

2、新秩序維護(hù)員三個月內(nèi)須有其對崗位勝任度的考核記錄

人員素質(zhì)(3)體能素質(zhì)(暫不適用)1、一百米不超過15秒現(xiàn)場檢查記錄檢查每點(diǎn)1分50%

2、三千米不超過15分鐘

3、俯臥撐不低于30個/分鐘

4、持2KG滅火器爬消防樓道13層不超過1.5分鐘

業(yè)務(wù)技能1、熟悉本崗位工作要求、業(yè)務(wù)流程，現(xiàn)場檢查每點(diǎn)1分50%

2、具備撲滅初始火災(zāi)、火場自救、人工呼吸、外傷包扎、出血、溺水、觸電以及處理客戶糾紛等技能.

人員安排按項目制定秩序維護(hù)員編制，按編制定人、定崗、定責(zé)，確保各崗位用人需要?，F(xiàn)場及資料檢查每點(diǎn)1分人員嚴(yán)重不足二級指標(biāo)分扣完為止

應(yīng)知應(yīng)會熟悉管理處基本架構(gòu)/人員/車牌(領(lǐng)導(dǎo)層),責(zé)任區(qū)域內(nèi)基本情況及業(yè)主家庭成員容貌、房號、車牌等情況?，F(xiàn)場檢查每點(diǎn)0.550%

出入口管理(3)人員記錄管理1、供方人員穿工服、帶工作證、無光背或過于隨意的現(xiàn)象現(xiàn)場檢查每點(diǎn)1分出入口監(jiān)控不嚴(yán)二級指標(biāo)分扣完為止

2、參觀人員管控經(jīng)部門同意，并有部門人員陪同

3、接待特殊來訪人員統(tǒng)一戴白手套，禮儀符合BI要求。

4、執(zhí)行公務(wù)人員來訪，要驗明證件、及時登記并向部門匯報核實無誤、安排專人陪同。

5、密切注意可疑人員、盤問制止方法得當(dāng)

6、問明來意，由業(yè)主確認(rèn)來訪人身份，登記快捷、全面，字跡清楚、準(zhǔn)確并跟進(jìn)。

物資放行管理1、物品搬運(yùn)出小區(qū)憑放行條放行，放行條按表格要求準(zhǔn)確填寫物品名稱、規(guī)格、數(shù)量?，F(xiàn)場檢查記錄檢查每點(diǎn)1分50%

2、按規(guī)定時間上交統(tǒng)一存檔。

3、非業(yè)主辦理有業(yè)主書面或電話委托和搬運(yùn)人簽名(驗證)確認(rèn)及時核對、手續(xù)完善。

4、做到人、車、證、物資相符且記錄準(zhǔn)確，對箱式貨車要開箱查驗所裝運(yùn)的物品。

巡邏管理(3)計劃路線1、結(jié)合現(xiàn)場實際情況制定兩套以上巡邏路線方案現(xiàn)場檢查記錄檢查每點(diǎn)1分20%

2、制定相關(guān)定期或不定期更換巡邏計劃，審批后按照實施。

簽到巡邏簽到及時，因特殊情況未簽需填寫登記表作出情況說明?，F(xiàn)場檢查每點(diǎn)1分巡邏不到位二級指標(biāo)分扣完為止

重點(diǎn)部位1、每班至少對重點(diǎn)部位巡查二次，并作好巡查記錄。現(xiàn)場檢查記錄檢查每點(diǎn)1分50%

2、對異常和危險現(xiàn)象處理及時到位并上報記錄。

3、物業(yè)管理處、資料室、中心、設(shè)備房、倉庫等重點(diǎn)部位無非工作人員擅入現(xiàn)象。

空置房1、部門須制定空置房清單、每月核對一次現(xiàn)場檢查記錄檢查每點(diǎn)0.5分100%

2、每天至少對空置房一次巡邏、發(fā)現(xiàn)室內(nèi)情況異常及時處理并報告管理處負(fù)責(zé)人。

車輛管理(17)收費(fèi)管理(5)票據(jù)管理1、停車場發(fā)票由專人到收款員外簽名領(lǐng)取編號應(yīng)具有連續(xù)性?，F(xiàn)場檢查記錄檢查0.5分100%

2、交班時須將發(fā)票數(shù)量、編號及其連續(xù)性、現(xiàn)金金額情況等情況詳細(xì)登記，如出現(xiàn)短款時由當(dāng)班人員賠償。

現(xiàn)金管理每天上午11：00前由隊長/早班班長將上一天(24：00前)的收入情況和系統(tǒng)、發(fā)票、現(xiàn)金核查無誤后上交管理處收款員處并做好相關(guān)現(xiàn)金發(fā)票記錄，停車費(fèi)滿500元時(不含配用金)要連同發(fā)票存根一起上交到管理處收款員處，由收款員核對、登記票據(jù)和現(xiàn)金數(shù)，由交款當(dāng)事人簽名認(rèn)可?，F(xiàn)場檢查記錄檢查每點(diǎn)1分100%

未收費(fèi)車輛1、因特殊情況未收費(fèi)的車輛，應(yīng)在《未收費(fèi)車輛記錄表》上詳細(xì)記錄，并請車主、上級簽名確認(rèn)?，F(xiàn)場檢查記錄檢查每點(diǎn)1分收費(fèi)系統(tǒng)存在故障二級指標(biāo)分扣完為止

2、嚴(yán)禁收費(fèi)不給停車發(fā)票，否則以貪污論處。

出入憑證管理(3)正常車輛核對1、車輛進(jìn)出一車一卡、車輛停放記錄完整、齊全、存放記錄不少于1年，現(xiàn)場檢查記錄檢查每點(diǎn)1分管理不嚴(yán)二級指標(biāo)分扣完為止

2、IC卡、車輛臨時進(jìn)出憑證做到專人管理，

3、收發(fā)登記、定期盤點(diǎn)，丟失IC卡按原價10倍賠償。

4、紙質(zhì)服務(wù)卡和停放憑證均采用公司的統(tǒng)一設(shè)計款式

異常登記與核對如發(fā)生駛出的機(jī)動車輛無IC卡、《車輛停放服務(wù)卡》、《車輛臨時停放服務(wù)憑證》、卡/證上的車牌號與所開車輛車牌號不符、司機(jī)不符、無車牌等異常情況，應(yīng)立即報告控制中心和上級領(lǐng)導(dǎo)，查驗并登記車主的有效證件：車輛行駛證、駕駛證、車牌號、車型等，進(jìn)行人、車、證的核實，經(jīng)車輛所有權(quán)人或單位證實并在《駛出車輛異常情況登記表》上簽名后方可放行現(xiàn)場檢查記錄檢查每點(diǎn)1分

車輛進(jìn)出管理(2)正常情況1、車輛進(jìn)出時、必須一車一卡、過一輛車開一次道閘、嚴(yán)禁在未辦理手續(xù)前將道閘打開現(xiàn)場檢查每點(diǎn)0.5分50%

2、車停穩(wěn)后，秩序維護(hù)員快步走至距車輛駕駛室窗口適當(dāng)距離的位置、月卡車輛出示IC卡刷卡/月卡、并快速進(jìn)行核對。

3、臨時停放車輛應(yīng)向車主收回車輛臨時停放服務(wù)卡/憑證，并快速核對車牌號、進(jìn)入時間、值班人員簽名等信息，對需要收取車位使用費(fèi)的車輛按停車場收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，并給車主相應(yīng)的停車費(fèi)發(fā)票、后打開地樁、開啟道閘、示意車輛駛出停車場、登記存放收回的車輛臨時停放服務(wù)卡/憑證

.-物業(yè)經(jīng)理人

異常情況處理1、外來車輛需根據(jù)車位緊張程度及潛在風(fēng)險(如攜帶易燃、易爆等物品)確定是否讓其停放。現(xiàn)場檢查記錄檢查每點(diǎn)1分20%

2、無牌機(jī)動車輛及攜帶危險品車輛嚴(yán)禁進(jìn)入服務(wù)區(qū)域內(nèi)。

車輛統(tǒng)計核實1、車場巡邏員每天2:00-6:00對服務(wù)區(qū)內(nèi)的車輛進(jìn)行統(tǒng)計并將結(jié)果詳細(xì)記錄在《車輛統(tǒng)計一覽表》現(xiàn)場抽查每點(diǎn)0.5分未統(tǒng)計二級指標(biāo)分扣完為止

2、當(dāng)值班長對統(tǒng)計結(jié)果進(jìn)行核查并確認(rèn)簽字,對異常情況及時核實、上報處理并在《秩序維護(hù)員交接班記錄表》上做好相關(guān)記錄。

車場秩序管理(2)正常秩序維護(hù)1、秩序維護(hù)員要維護(hù)停車場內(nèi)良好的交通秩序，引導(dǎo)車輛正確停放，對辦理室外停車場停放的車輛不能停放到室內(nèi)地下車庫，發(fā)現(xiàn)違規(guī)停放的車輛，責(zé)成按室內(nèi)停車費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)交停車費(fèi)。(暫不適用)現(xiàn)場檢查每點(diǎn)1分50%

2、車場內(nèi)無試剎車或練習(xí)駕駛、維修車輛現(xiàn)象、特殊情況請示上級

3、不同路段根據(jù)情況設(shè)置有導(dǎo)向、禁停、限速、減速、禁鳴等交通標(biāo)識，設(shè)置反光鏡等設(shè)施。車輛出入口應(yīng)設(shè)置鋼管地樁孔。

異常事件處理1、車輛損失或丟失按緊急預(yù)案及時處理現(xiàn)場檢查每點(diǎn)1分50%

2、車輛發(fā)生油、氣、水滴漏現(xiàn)象、應(yīng)通知業(yè)主和上級、有記錄

3、對車輛損壞公共設(shè)施設(shè)備要立即報告上級，并明確責(zé)任和進(jìn)行損失賠償、有記錄

4、外圍停車場應(yīng)該設(shè)地樁，深夜停車場出入口地樁孔必須加插地樁，防止非法駕車強(qiáng)行沖崗。

非機(jī)動車管理(3)停放非機(jī)動車輛停放整齊，無亂停亂放、疊放現(xiàn)象現(xiàn)場檢查每點(diǎn)0.5分50%

標(biāo)識提示有明顯區(qū)域標(biāo)識和各類相關(guān)標(biāo)識提示現(xiàn)場檢查每點(diǎn)1分50%

車場安全標(biāo)識(2)1、有明確的限高、限速、限重標(biāo)識現(xiàn)場檢查每點(diǎn)1分100%

2、管理責(zé)任明確，定期對車場設(shè)施進(jìn)行檢查，有記錄

3、主要路口設(shè)有減速裝置、凹凸鏡、各種指引標(biāo)識

消防設(shè)備設(shè)施(14)消防設(shè)備設(shè)施管理(4)巡查檢查1、對本部門包括滅火器在內(nèi)的消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)計、編號現(xiàn)場檢查記錄檢查每點(diǎn)1分未消防測試二級指標(biāo)分扣完為止。消防管道無水一級指標(biāo)分扣完為止。

2、每周定期組織檢查、維修、保養(yǎng)，記錄每次檢查情況。

3、檢查疏散通道、安全出口的防火門是否完好;應(yīng)急照明燈、疏散指示燈是否完好;

4、每季度對消防系統(tǒng)進(jìn)行一次消防設(shè)備測試，測試前應(yīng)向業(yè)主(顧客)下發(fā)消防測試的告示。(暫不適用)

5、值班期間消防火災(zāi)自動報警系統(tǒng)報警的，除通知相關(guān)人員認(rèn)真查看外，無論是否誤報，都必須按要求填寫《消防火災(zāi)自動報警系統(tǒng)報警記錄表》(暫不適用)

6、當(dāng)出現(xiàn)消防火災(zāi)自動報警系統(tǒng)報警，消防主機(jī)面板報警指示燈長亮，監(jiān)控中心必須通知有關(guān)人員對出現(xiàn)誤報煙感器進(jìn)行消煙、消塵處理，及時復(fù)位。(暫不適用)

7、沖洗地面嚴(yán)禁用消防用水。

消防物資管理(3)配備使用1、禁止采用不符合國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)施和器材。現(xiàn)場檢查記錄檢查每點(diǎn)1分消防物資不全二級指標(biāo)分扣完為止

2、消防設(shè)施設(shè)備不得任意改裝或挪作他用

3、消防給水系統(tǒng)需停水維修時、應(yīng)做好消防預(yù)防措施。

設(shè)備清單對本部門包括滅火器在內(nèi)的消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)計、編號并記錄于《消防設(shè)施設(shè)備清單》上。現(xiàn)場檢查記錄檢查每點(diǎn)1分20%

保管使用建立管理處消防物資清單、對相應(yīng)物資規(guī)范性使用并登記。

消防應(yīng)急、演習(xí)(4)緊急集合1、緊急集合每季度至少進(jìn)行一次、人員以本部門秩序維護(hù)員為主?，F(xiàn)場檢查記錄檢查每點(diǎn)1分未緊急集合二級指標(biāo)分扣完為止

2、準(zhǔn)確記錄每個人員在接到緊急集合命令后趕至指定地點(diǎn)的時間及攜帶滅火裝備情況，并在《緊急集合情況記錄表》中予以記錄

消防演習(xí)1、每半年必須組織一次消防實戰(zhàn)演習(xí)(演習(xí)時必須使用消防水帶、滅火器),邀請業(yè)主參加、并組織對顧客進(jìn)行消防知識宣傳?，F(xiàn)場檢查記錄檢查每點(diǎn)2分未實施消防演習(xí)二級指標(biāo)分扣完為止

2、演習(xí)前一周制定演習(xí)方案經(jīng)部門經(jīng)理審批后、報品質(zhì)管理部備案

3、演習(xí)后應(yīng)有相應(yīng)的圖片記錄，并對演習(xí)情況進(jìn)行總結(jié)，記錄在《演習(xí)計劃及情況登記表》上。

消防安全防范(3)消防安全作業(yè)1、按預(yù)案的分工編制《義務(wù)消防隊員名單》人員變動后及時更新現(xiàn)場檢查每點(diǎn)1分50%

2、熟悉崗環(huán)境、設(shè)備及物品情況、熟悉安全出口和消防器材的具體擺放位置

3、特殊情況下在具有火災(zāi)、爆炸危險隱患的場所使用明火、應(yīng)按規(guī)定報批、并做好預(yù)防措施懂得消防器材的具體使用

4、掌握救生及疏散人員的方法

5、從事具有火災(zāi)危險的作業(yè)人員和自動消防系統(tǒng)的操作人員、必須有上崗證或操作證

6、對業(yè)主裝修、秩序維護(hù)員和維修人員按要求進(jìn)行檢查

消防物資配備(暫不適用)1、配電室、發(fā)電機(jī)房、電梯機(jī)房、控制中心、計算機(jī)房等重要設(shè)備房、辦公室、圖書室、廚房、車庫、倉庫等重要部位應(yīng)當(dāng)配置相應(yīng)種類的滅火器材，現(xiàn)場檢查每點(diǎn)1分50%

2、員工宿舍應(yīng)配置必要的消防安全設(shè)施。高層大廈每層須配置不少于兩個2kg及以上的輕便滅火器，多層小區(qū)每個苑/棟內(nèi)均應(yīng)設(shè)置滅火器放置點(diǎn)

3、大廈各樓層安全出口暢通、安全疏散指示標(biāo)識明確、必要時各樓層應(yīng)配備自救用的安全繩或緩降器、軟梯、救生袋等避難救生器具

4、各物業(yè)管理處需有滅火作戰(zhàn)示意圖、消防設(shè)備設(shè)施清單，并懸掛于消防控制中心

技防管理(13)紅外線管理(2)正常檢查對紅外線需每天進(jìn)行一次測試,測試效果記錄在《工作信息記錄本》上現(xiàn)場檢查每點(diǎn)0.5分100%

異常報警值班期間紅外系統(tǒng)報警的，除通知相關(guān)人員認(rèn)真查看外，無論是否誤報，都必須按要求填寫《紅外系統(tǒng)報警記錄表》現(xiàn)場檢查每點(diǎn)1分紅外線系統(tǒng)不能正常使用二級指標(biāo)分扣完為止

《紅外系統(tǒng)報警記錄表》須由中心人員填寫、查看人員必須對報警地點(diǎn)周圍10米范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施及環(huán)境進(jìn)行檢查、確定屬誤報的將情況報給班長再由班長關(guān)閉報警記錄、執(zhí)勤班長對秩序維護(hù)員現(xiàn)場檢查進(jìn)行監(jiān)督、并可視情況對報警地點(diǎn)進(jìn)行復(fù)查。特殊情況按突發(fā)事件處理理流程處理現(xiàn)場檢查

監(jiān)控錄像管理(3)日常檢查1、監(jiān)控中心工作用電腦須加設(shè)分級權(quán)限密碼、密碼按權(quán)限由監(jiān)控中心值班人員、設(shè)備責(zé)任人、監(jiān)控中心分管負(fù)責(zé)人及部門負(fù)責(zé)人掌握、相關(guān)人員不得向其他人員泄露電腦密碼現(xiàn)場檢查每點(diǎn)1分監(jiān)控設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行不正常二級指標(biāo)分扣完為止

2、對安裝在路旁或外圍廣場的監(jiān)控攝像頭立柱應(yīng)制作防撞保護(hù)欄。

3、部門負(fù)責(zé)人必須對錄像帶所錄內(nèi)容進(jìn)行控制，錄制重點(diǎn)部位(出入口和通道等)的內(nèi)容

4、監(jiān)控中心負(fù)責(zé)人每天須對前一天錄像資料清晰度、完整性等情況進(jìn)行抽查、確保錄像資料完整并將檢查情況記錄在《工作信息記錄本》上。

5、監(jiān)控中心負(fù)責(zé)人或顧客服務(wù)主管每月對中心夜間值班狀況至少進(jìn)行1次檢查，并做好相關(guān)記錄、安全主管、隊長夜間值班期間負(fù)責(zé)對中心工作狀況進(jìn)行監(jiān)督考核

異常情況查看1、外部人員要求查看錄像內(nèi)容需報部門負(fù)責(zé)人同意，并需由監(jiān)控中心或安全管理負(fù)責(zé)人陪同查看并做好相關(guān)記錄，現(xiàn)場檢查每點(diǎn)1分100%

2、可能對部門管理及服務(wù)造成重要影響或需保留證據(jù)的錄像內(nèi)容，應(yīng)采用刻錄光盤方式保存兩年

門禁系統(tǒng)管理(2)1、監(jiān)控中心與住戶的對講、單元門與中心、住戶對講通話效果清晰、良好現(xiàn)場檢查每點(diǎn)1分門禁系統(tǒng)有故障二級指標(biāo)分扣完為止

2、現(xiàn)場單元門、巡邏、檢查或監(jiān)控時發(fā)現(xiàn)門禁系統(tǒng)受損，未及時報修記錄，

3、日常小區(qū)各樓棟門禁應(yīng)處于關(guān)閉狀態(tài)。

居家報警(1)1、監(jiān)控中心接到居家報警后、通知就近的巡邏秩序維護(hù)員及時、并通知班長或主管、做好應(yīng)急準(zhǔn)備提醒秩序維護(hù)員做好居家報警檢查的注意事項與防范措施、安裝居家報警系統(tǒng)的小區(qū),每年上門進(jìn)行一次檢測,有記錄、住戶居家報警處理率100%，并有相關(guān)記錄現(xiàn)場檢查每點(diǎn)1分居家報警系統(tǒng)整棟出現(xiàn)故障二級指標(biāo)分扣完為止。

2、監(jiān)控中心值班人員的要求：必須經(jīng)過相關(guān)消防知識、本物業(yè)管理處消防設(shè)備操作、電話禮儀、顧客服務(wù)技巧等培訓(xùn)，且考核合格，具備處理緊急事件能力，監(jiān)控中心人員須持有深圳市消防局頒發(fā)的《消防上崗證》。

監(jiān)控中心操作管理(5))設(shè)備操作1、熟悉監(jiān)控中心各類設(shè)施設(shè)備的使用方法及處理控，了解相關(guān)權(quán)限。現(xiàn)場檢查每點(diǎn)1分操作不熟扣2分

突發(fā)事件處理1、服務(wù)區(qū)發(fā)生突發(fā)事件時、監(jiān)控中心人員應(yīng)及時作好記錄、與當(dāng)值現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人密切配合、對事發(fā)地點(diǎn)進(jìn)行錄像監(jiān)控、利用監(jiān)控系統(tǒng)配合現(xiàn)場的搜查、圍堵、信息收集等工作、及時向現(xiàn)場崗位通報信息?，F(xiàn)場檢查每點(diǎn)1分50%

2、在突發(fā)事件處理過程中、監(jiān)控中心應(yīng)及時向安全/部門負(fù)責(zé)人匯報、視情況進(jìn)行報警、按照統(tǒng)一口徑回復(fù)顧客咨詢。

3、事件處理完畢后、應(yīng)完善相關(guān)記錄、對事件的地點(diǎn)、時間、人物等要詳細(xì)記錄

上墻制度按公司要求，將相關(guān)規(guī)章制度上墻裝掛?，F(xiàn)場檢查每點(diǎn)1分100%

突發(fā)事件處理(13)應(yīng)急預(yù)案(4)秩序維護(hù)主管結(jié)合《突發(fā)事件處理指引》制定本管理處各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、識別本部門的危害因素。制定《潛在事故一覽表》并組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、演習(xí)?，F(xiàn)場檢查每點(diǎn)1分無應(yīng)急預(yù)案二級指標(biāo)分扣完為止

有效處理(2)事發(fā)部門負(fù)責(zé)人接到信息后、應(yīng)第一時間趕赴現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理現(xiàn)場檢查每點(diǎn)1分未有效處理二級指標(biāo)分扣完為止

報送整改(5)1、處理完事故現(xiàn)場后，事發(fā)部門應(yīng)了解事故發(fā)生的全過程、分析原因并制定糾正措施/預(yù)防措施、填寫《突發(fā)事件處理記錄表》，及時發(fā)送公司品質(zhì)管理部?，F(xiàn)場、資料檢查每點(diǎn)1分100%

2、若事件移交相關(guān)政府部門處理、事發(fā)部門應(yīng)跟進(jìn)事件的處理進(jìn)度及結(jié)果、無明確處理結(jié)果時須在《突發(fā)事件處理記錄表》中說明情況,由公司品質(zhì)管理部視情況進(jìn)行驗證。

3、事發(fā)后1個工作日內(nèi)報送處理措施，5個工作日內(nèi)報送分析報告

4、受到公共傳媒的批評、無論是否屬實，必須在1小時內(nèi)通知公司品質(zhì)管理部經(jīng)理、并按公司信息報送流程及時上報

自然災(zāi)害(2)1、做好各類自然災(zāi)害預(yù)案及信息收集工作準(zhǔn)確記錄并按程序及時告知全體人員將信息向業(yè)主發(fā)布。臺風(fēng)、暴雨、雷電來臨前要關(guān)好所有公共部位的門窗，并增加巡查頻次?，F(xiàn)場檢查每點(diǎn)1分100%

2、臺風(fēng)、暴雨、雷電、疫情等有效應(yīng)急防范措施到位，負(fù)責(zé)人24小時開通手機(jī)

綜合管理(19)安全布控(3)1、崗位設(shè)置無重復(fù)、無盲點(diǎn)、重點(diǎn)崗位有針對性現(xiàn)場、資料檢查每點(diǎn)1分50%

2、巡邏路線有兩套,定期或不定期更換，應(yīng)覆蓋物防、技防及固定崗無法控制的盲點(diǎn)

3、巡更點(diǎn)按要求定時簽到或有巡更記錄。

4、安全評估每季一次，形成書面《安全評估報告》

5、夜間呼叫半小時一次、對異常情況處理報告及時

公司發(fā)文(3)1、現(xiàn)場有無按公司相關(guān)文件內(nèi)容整改調(diào)整進(jìn)一步培訓(xùn)學(xué)習(xí)落實現(xiàn)場、資料檢查每點(diǎn)1分100%

2、相關(guān)文件及學(xué)習(xí)培訓(xùn)記錄存檔

夜間查崗(5)1、公司月夜間安全檢查相關(guān)情況良好現(xiàn)場、資料檢查每點(diǎn)1分100%

2、針對相關(guān)問題及時填寫《糾正/預(yù)防措施報告》將相情況發(fā)品質(zhì)管理部

3、嚴(yán)格按照相關(guān)《糾正/預(yù)防措施報告》整改品質(zhì)管理部跟進(jìn)落實情況

1、部門自行組織的內(nèi)部檢查、計劃由各物業(yè)管理處于每年12月31日前制定、由部門負(fù)責(zé)人審批現(xiàn)場、資料檢查每點(diǎn)1分未實行夜間查崗二級指標(biāo)分扣完為止

2、夜間查崗人員由物業(yè)管理處秩序維護(hù)主管以上人員擔(dān)任、主管每周至少進(jìn)行1次。

3、管理處經(jīng)理每月至少1次夜間查崗。查崗記錄必須要有被查人簽字確認(rèn)。

裝修管理(2)出入管理1、所有施工人員憑物業(yè)管理處簽發(fā)的《人員臨時出入卡》進(jìn)出服務(wù)區(qū)，現(xiàn)場、資料檢查每點(diǎn)扣0.5100%

2、、秩序維護(hù)員檢查時應(yīng)核對房號、相片、施工人員姓名、證件有效期及物業(yè)管理處公章

3、無光背或過于隨意的現(xiàn)象

現(xiàn)場巡查1、在規(guī)定的時間段內(nèi)、每天巡查時間不少于一次有記錄現(xiàn)場、資料檢查每點(diǎn)扣1分100%

2、裝修過程中無違反《裝修申請表》所核定的內(nèi)容

3、現(xiàn)場無生火做飯的現(xiàn)象、無違章裝修事宜留宿人員有部門辦理的留宿證明

4、監(jiān)督施工人員使用專用貨梯和通道進(jìn)出或搬運(yùn)材料、無裝修垃圾占用或堵塞消防通道、發(fā)現(xiàn)垃圾清運(yùn)或其他情況損壞公共設(shè)施的現(xiàn)象及時處理

動火作業(yè)動火作業(yè)人員有相應(yīng)的上崗證、現(xiàn)場防范措施落實到位資料檢查每點(diǎn)扣0.5分50%

環(huán)境管理(2分)崗位衛(wèi)生自覺維護(hù)干凈整齊的工作環(huán)境，主動做到"人過路凈'資料檢查每點(diǎn)扣0.5分50%

作業(yè)監(jiān)管發(fā)現(xiàn)環(huán)境問題、及時聯(lián)系保潔人員進(jìn)行衛(wèi)生處理資料檢查每點(diǎn)扣0.5分100%

高位作業(yè)時現(xiàn)場有專人指揮和監(jiān)護(hù)

安全管理記錄(2)所有安全管理記錄資料必須真實，杜絕弄虛作假資料檢查每點(diǎn)扣1分安全管理記錄不真最高可扣8分

安全提示(1)做好服務(wù)區(qū)內(nèi)各類安全提示規(guī)避管理責(zé)任現(xiàn)場、資料檢查每點(diǎn)扣1分100%

法律法規(guī)(1)服務(wù)區(qū)內(nèi)無違反相關(guān)法律明文規(guī)定的條款、事項?，F(xiàn)場、資料檢查每點(diǎn)扣1分出現(xiàn)違反"七項禁令'情況最高可扣8分

(如：扣壓相關(guān)證件、搜身等)

篇2：物業(yè)人員文明用語培訓(xùn)

有了這些暖細(xì)話再不用擔(dān)心業(yè)主的憤怒了

一、感同身受

1)我能理解;

2)我非常理解您的心情;

3)我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受;

4)請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的;

5)如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情;

6)發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對才是對嗎?;

7)沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的;

8)我非常理解/真的很能理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復(fù);

9)其實我比您還著急;

10)"聽得出來您很著急'"感覺到您有些擔(dān)心'

"我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?'"我能感受到您的失望，我可以幫助您的是......'"我能感受得到，情況、服務(wù)給您帶來了不必要的麻煩;

11)"如果是我，我也會很著急的......'"我與您有同感......'"是挺讓人生氣的......';

12)您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎?

二、被重視

1)您對我們服務(wù)這么熟，肯定是我們的老業(yè)主了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了

2)先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們對于客人的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn);

三、用"我'代替"您'

1)您把我搞糊涂了-(換成)我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題;

2)您搞錯了-(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會;

3)我已經(jīng)說的很清楚了-(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了;

4)您聽明白了嗎?-(換成)請問我的解釋你清楚嗎?;

5)啊，您說什么?-(換成)對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?;

6)您需要-(換成)我建議....../您看是不是可以這樣......;

四、站在業(yè)主角度說話

1)這樣做主要是為了保護(hù)您的利益;

2)如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很沒有保障的;

3)我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們項目有著重要意義的忠誠顧客的權(quán)益;

五、怎樣的嘴巴才最甜

1)麻煩您了;

2)非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進(jìn)步;

3)(客人不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意;

4)這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，會盡可能避免問題的再次出現(xiàn)......;

5)您這次問題解決后盡管放心使用!;

6)感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們!;

7)感謝您對我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好;

8)謝謝您對我們反映，我們會加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對我們工作隨時進(jìn)行監(jiān)督;

9)謝謝您的反映，該問題一向是我們非常重視的問題，目前除了**可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們;

10)讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉;

六、拒絕的藝術(shù)

1)先生/小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?;

2)您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;

3)盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是......;

3)先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進(jìn)這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝!;

4)先生，您是我們的業(yè)主，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;

七、縮短通話

1您好，為了方便您了解(記憶)，我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過短信(郵件)發(fā)給您，請您留意查詢;

2)因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會通過郵件方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎?

八、如何讓業(yè)主"等'

1)不好意思，擔(dān)誤您的時間了;

2)等待之前先提醒："先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢';

3)等待結(jié)束恢復(fù)通話："先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到....../現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是......';

4)請您稍等片刻，馬上就好;

5)由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時間，不好意思要耽誤(您)一點(diǎn)時間;

6)感謝您耐心的等候;

九、記錄內(nèi)容

1)請問您方便提供具體情況嗎(發(fā)生的詳細(xì)地址、時間、現(xiàn)象等)?我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合!;

2)謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關(guān)部門反映!;

3)我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們酒店一定會有專人盡快幫您處理，請您放心......;

4)這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結(jié)果!;

5)非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，您可以放心，如果是我們的問題，我們一定會負(fù)責(zé)到底，給您一個說法;

十、其它

1)如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對與客人陷入僵局時);

2)您的滿意是我們的追求，祝您有個陽光好心情(當(dāng)客人對我們解決了他的問題表示感謝的時候);

3)感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務(wù)水平;

4)我們會將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將在*小時內(nèi)給您答復(fù);

5)也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍;

6)請問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您;

7)請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見;

8)先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們;

十一、結(jié)束語

1)祝您生活愉快!

2)天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖;

3)今天下雨，出門請記得帶傘;

4)祝您周末愉快!

篇3：項目物業(yè)人員崗位職責(zé)

崗位職責(zé)

一、各物業(yè)站長崗位職責(zé)

在所主管副所長直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司各項方針、政策，全面負(fù)責(zé)管理處的日常事務(wù)和管理工作。

1、建立、健全各項規(guī)章制度，檢查督促崗位責(zé)任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實獎懲制度;

2、安排和調(diào)整各部門人員工作，制訂并監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查本管理處的年度計劃及執(zhí)行情況，按月向經(jīng)理室上報工作計劃和工作總結(jié)，并組織編寫管理報告和各種通知、公函;

3、負(fù)責(zé)傳達(dá)公司文件、通知及會議精神;

4、檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、保安清潔衛(wèi)生人員以及管理員工作情況并進(jìn)行考核，按《員工手冊》的要求抓好管理;

5、熟悉國家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責(zé)任區(qū)管理的實際操作;

6、隨時掌握物業(yè)費(fèi)、管理費(fèi)、其它費(fèi)用等交納情況，及時做好物業(yè)管理費(fèi)催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量;

7、加強(qiáng)部門間的團(tuán)結(jié)合作，樹立整體思想，密切與各部門的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調(diào);主持日常和定期工作會議，研究擬定下一步工作計劃;

8、負(fù)責(zé)小區(qū)的治安消防工作，落實對保安隊員的思想和業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作，提高保安隊員的素質(zhì)。

9、處理小區(qū)內(nèi)重大違章、違紀(jì)行為和重大突發(fā)性事件;熟練地掌握火警、電梯困人、臺風(fēng)、治安案件的應(yīng)急處理辦法，并能有效及時組織、安排處理。

10、認(rèn)真完成公司交給的其他任務(wù)。

二、內(nèi)勤員崗位職責(zé)

內(nèi)勤員在物業(yè)站長統(tǒng)一安排下，負(fù)責(zé)文檔資料的保存和管理，做好各項基礎(chǔ)性工作。

1、按照物業(yè)服務(wù)的需要，編制采購計劃，并實施采購;

2、對倉庫物資和其他物資進(jìn)行管理，建立物資臺帳;

3、協(xié)助站長組織開展社區(qū)文化服務(wù);

4、做好本站員工的考勤、考核管理;

5、負(fù)責(zé)管理轄區(qū)內(nèi)業(yè)主檔案和物業(yè)檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞;

6、負(fù)責(zé)物業(yè)有關(guān)圖紙資料的保管、立卷、歸檔、借閱工作。

7、負(fù)責(zé)本部門各類通知、公函、報告的收發(fā);

8、協(xié)助站長組織由所發(fā)起的會議，并做好會議記錄;

9、完成站長安排的其他工作。

三、管理員崗位職責(zé)

在物業(yè)站長的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展日常管理服務(wù)工作。

1、熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況;

2、建立收費(fèi)臺帳，掌握收費(fèi)動態(tài)，及時收取、催交各項應(yīng)收費(fèi)用;

3、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理裝修事務(wù);

4、負(fù)責(zé)巡視物業(yè)使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況;

5、負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。

6、全面掌握小區(qū)房屋使用情況，建立住戶檔案。

7、負(fù)責(zé)小區(qū)的清潔衛(wèi)生，保證小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清新整潔。

8、全面掌握小區(qū)綠化、按綠化規(guī)劃做好小區(qū)的綠化工作。

9、負(fù)責(zé)小區(qū)的治安、消防工作，保證小區(qū)治安秩序良好。

10、處理小區(qū)內(nèi)違章、突發(fā)事件的處理。

11、負(fù)責(zé)對保安隊員和消防員的業(yè)務(wù)和職業(yè)道德培訓(xùn)，提高其素質(zhì)。

12、配合公司其他部門工作，完成所交辦的其它工作。

四、維修人員(電工)崗位職責(zé)

1、執(zhí)行物業(yè)站決定，服從管理、遵守紀(jì)律，樹立良好的服務(wù)意識。

2、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向。

3、負(fù)責(zé)對小區(qū)內(nèi)供電設(shè)備、線路的保養(yǎng)、維修，公共部位照明設(shè)施的維修工作。

3、嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對住戶的報修要求承諾及時修理

4、積極為住戶提供多項便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無投訴。

5、工作時間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程以確保安全，預(yù)防意外事故的發(fā)生。工作前在維修范圍內(nèi)擺放適當(dāng)?shù)木媾?，完工后立即將警告牌撤離現(xiàn)場。

6、工作完畢及時清理施工現(xiàn)場雜物，并請住戶在維修單上簽字。

7、發(fā)現(xiàn)重大疑難問題要立即向上級報告，并采取相應(yīng)的措施。

篇4：LG物業(yè)管理人員和服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范

龍光物業(yè)管理人員和服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范

適用范圍：從事客戶(包括：業(yè)戶、合作企業(yè)、來訪參觀人員等)服務(wù)的所有管理人員和服務(wù)人員，維修人員和保安人員不在此適用范圍內(nèi)。

1.儀容儀表基本規(guī)范要求

導(dǎo)言：儀容儀表是我們展現(xiàn)給業(yè)戶最有生氣的部分。儀表整潔是對顧客的尊重，是對公司忠誠和對工作有信心的表現(xiàn)。步入崗位猶如走上舞臺，人們都在注視著你，寄予希望，我們應(yīng)該將最完美的形象獻(xiàn)給大家。1.1基本儀容

1.1.1男士頭發(fā)，后不可過領(lǐng)，旁不可蓋耳，梳理整齊，不蓄胡須不留夸張發(fā)型，不可染自然發(fā)色以外的顏色，不剃光頭。(給業(yè)戶清潔整齊、精神煥發(fā)的印象，會使業(yè)戶對我們的服務(wù)更有信心。男士要有男子漢的美，才會使業(yè)戶感到舒服。)

1.1.2女士長發(fā)應(yīng)束好，不可披頭散發(fā)。(披肩長發(fā)會給服務(wù)過程造成不便。)

1.1.3女士可保持淡雅清妝，不可濃妝艷抹，不可梳怪異發(fā)型，不可留夸張發(fā)型，不可染與自然發(fā)色對比強(qiáng)烈的顏色。(淡雅清妝可掩飾人的缺點(diǎn)，突出人的自然美，同時是對業(yè)戶重視、尊敬的一種表示。濃妝艷抹或怪異發(fā)型，會弄巧成拙，損害人的美好形象，同時給業(yè)戶一種不舒服的感覺。)

1.2著裝儀表

1.2.1按公司規(guī)定著裝并保持整潔，不得有開線和鈕扣脫落等現(xiàn)象。(注意著裝細(xì)節(jié)，本身就是在向業(yè)戶說明工作人員對工作的責(zé)任感和自豪感，留給業(yè)戶一個良好的第一印象。)

1.2.2襯衫袖口應(yīng)扣上，下擺應(yīng)束在裙(褲)內(nèi)，西裝口袋蓋應(yīng)反出口袋外。(清潔與整齊劃一的美，不僅方便工作，而且給業(yè)戶以管理嚴(yán)密、員工訓(xùn)練有素的印象。)

1.2.3工作時間要按規(guī)定佩戴胸牌，便于業(yè)戶辨認(rèn)。(工作時間應(yīng)著規(guī)范的黑色工作皮鞋，不得有破損和污垢，應(yīng)保持清潔光亮。不得穿無后跟或幫的鞋以及松糕鞋等。)

1.2.4穿裙裝的員工應(yīng)著肉色絲襪，不得看到襪頭，不得有破洞、跳絲等現(xiàn)象。(肉色絲襪顯得自然貼切，給顧客一種整潔、不浮夸的感覺。)

20**下半年教師資格證統(tǒng)考大備戰(zhàn)中學(xué)教師資格考試小學(xué)教師資格考試幼兒教師資格考試教師資格證面試

1.3細(xì)節(jié)要求

1.3.1頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無頭皮屑。(服務(wù)業(yè)工作人員應(yīng)處處留意給業(yè)戶留下美好的印象，因此工作時間內(nèi)不能打扮得珠光寶氣，給業(yè)戶一種與其爭芳斗艷的錯覺，令業(yè)戶產(chǎn)生壓抑感。)

1.3.2面部保持清潔，眼角不可留有分泌物。

1.3.3不涂有色指甲油，不用香味過濃的香水。

1.3.4不得佩帶夸張的項鏈、耳環(huán)、裝飾物和吉祥物，男士不得戴耳環(huán)。

1.3.5平視時,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡須。

1.3.6領(lǐng)帶打好后，其長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。

1.3.7男士要系黑色皮帶，穿深色襪子。

1.3.8保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清新。(香水、煙味、口氣等，會使工作場所增加異味，令業(yè)戶產(chǎn)生厭惡感。)

1.3.9工作期間用餐不吃刺激性強(qiáng)的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。

2.在崗期間的基本服務(wù)規(guī)范

2.1微笑

2.1.1親切微笑地與業(yè)戶寒暄問候。(微笑是身心健康的象征。)

(微笑是熱情友好的表示。)

2.1.3親切微笑地回答業(yè)戶詢問。(微笑是服務(wù)行業(yè)的陽光。)

2.1.4與業(yè)戶目光相遇，親切微笑致意。

2.2接待咨詢

2.2.1接待在一旁等候的業(yè)戶時，要首先說"對不起。'(這樣可以緩和業(yè)戶因等待而造成的厭煩情緒。)

2.2.2伸出右手示意業(yè)戶請坐，致問候語："您好，請坐。'2.2.3查驗證件時，態(tài)度認(rèn)真，表情自然。

2.2.4返還證件時，應(yīng)將證件的正方朝向業(yè)戶，雙手遞還，并再次致謝(雙手接遞物品表示對他人的尊重。)

2.2.5對業(yè)戶問詢有問必答，耐心解釋。

2.2.6對自己不懂的疑難問題不裝懂，不推諉，應(yīng)婉言向客戶解釋，并請當(dāng)班同事幫助解答。

2.2.7與客人交談的同時，另一客人進(jìn)來，必須用眼神示意已知道客人的存在，并用示意先稍作等待。

2.3站立

2.3.1女員工雙手自然交疊放在身體前面或垂于身體兩旁，雙腿并攏站直，挺胸、收腹，目光注視前方。(站立是待機(jī)服務(wù)的基本姿態(tài)，站立姿態(tài)端正、精神飽滿，就是在向業(yè)戶顯示"隨時愿為您提供服務(wù)'的信息。)

2.3.2男員工雙手自然下垂，貼褲縫處，也可雙手背在身后，兩腳略分開，其余同上。2.3.3無論男女都應(yīng)精神飽滿，容光煥發(fā)，一旦有業(yè)戶前來，或有顧盼之色，應(yīng)立即趨

前熱情招呼："您好，請問我能為您做些什么?'。(只有在業(yè)戶開口前就能洞察業(yè)戶要求，主動招呼，才能稱得上是"一流服務(wù)'。)

2.3.4嚴(yán)禁出現(xiàn)依、靠、趴、勾、交手抱臂等現(xiàn)象。2.4行走

2.4.1抬頭、挺胸、目視前方，并用余光注視周圍情況。如是巡視途中，應(yīng)注意觀察設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況和公共區(qū)域各類情況，如室內(nèi)溫度、設(shè)備運(yùn)行情況等。(時刻留意個人舉止，給客人以優(yōu)美、輕松的感覺。注意觀察，若發(fā)現(xiàn)異常狀況應(yīng)及時跟進(jìn)整改。)

2.4.2女員工步伐細(xì)密,不搖不晃,輕松自如;男員工步伐有節(jié)奏,不搖不晃。(避免給業(yè)戶懶散、缺乏準(zhǔn)備，或訓(xùn)練不足的感覺。)

2.4.3靠右行走，不可碰撞周圍設(shè)施。(靠右邊行走，方便業(yè)戶，方便其它工作人員，秩序井然。)

2.4.4非緊急情況，公共區(qū)域內(nèi)不得跑動。(在公共區(qū)域跑動，會讓不明就里的業(yè)戶產(chǎn)生恐慌心理，造成不必要的麻煩。)

2.4.5不得在超出崗位范圍外隨意走動，或踱來踱去，或溜溜達(dá)達(dá)，在崗位上要以正確走姿巡視，不得手插口袋(避免給業(yè)戶煩躁、慌亂或不禮貌、工作無精打采、漫不經(jīng)心的印象。)

2.4.6工作時間不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。2.4.7行走速度要保持一種"工作速度'，即快于一般行走速度。2.5路遇

2.5.1行進(jìn)間目光與業(yè)戶相遇，應(yīng)自然點(diǎn)頭，親切微笑致意，讓業(yè)戶先行，不與業(yè)戶爭道。(親切微笑致意，會使業(yè)戶感到處處充滿了陽光。禮讓業(yè)戶，處處方便業(yè)戶，體現(xiàn)對業(yè)戶的尊重。)

2.5.2讓道時，不能背對業(yè)戶，要面對業(yè)戶，一只腳先后撤半步，退至方便業(yè)戶行進(jìn)處，切不可失去平衡，碰撞他人或周圍物品，更不能失態(tài)。(得體的退讓，給業(yè)戶訓(xùn)練有素、良好文化修養(yǎng)的印象。這是最基本的國際禮儀。)

2.5.3需要業(yè)戶讓路時，千萬不要喊："哎。'應(yīng)講："對不起，請您讓一下。'，隨后還要

12-4向業(yè)戶道謝。(業(yè)戶方便了我們的工作，應(yīng)該致謝。)

2.5.4員工在電梯內(nèi)不可高談闊論，更不可在電梯內(nèi)討論公司內(nèi)部管理事宜。(在電梯內(nèi)高談闊論會對其他業(yè)戶造成滋擾，同時亦對業(yè)戶造成不雅的感覺。)

2.6指示方向

2.6.1目光親切注視著業(yè)戶，說："您請。'或簡要重復(fù)業(yè)戶的問詢，例如："管理處嗎?請往那邊。'(目光注視業(yè)戶，表示對其的尊重。)

2.6.2手心朝上，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，臂略彎，伸向指示方向，此時目光隨著手臂的伸展而移向指示方向，不得用左手和食指指示方向。(左手指示方向不符合規(guī)范。用食指指示方向顯得態(tài)度浮躁。)

2.6.3指示方向時，在用右手不便的情況下，可用目光示意，切忌用手指對著業(yè)戶指指點(diǎn)點(diǎn)。用食指指點(diǎn)業(yè)戶，更是對業(yè)戶輕視的表現(xiàn)。)

2.6.4一般可使用以下禮貌用語："先生/小姐，請往〃〃〃〃〃〃轉(zhuǎn)。'(您可以乘〃〃〃〃〃〃號電梯上〃〃〃〃〃〃樓)。(使用規(guī)范的禮貌用語，可給業(yè)戶訓(xùn)練有素、管理制度完善的印象。)

2.7引領(lǐng)

2.7.1引領(lǐng)業(yè)戶時，位于業(yè)戶右前方，步速不能太快，與業(yè)戶保持三步應(yīng)有的距離，兩三步回顧一下，環(huán)境條件允許的情況下，應(yīng)盡可能避免背對業(yè)戶，而應(yīng)側(cè)身45度照顧著業(yè)戶，向前行進(jìn)。(引領(lǐng)業(yè)戶要體現(xiàn)出對業(yè)戶關(guān)照的心情，時刻留意業(yè)戶是否跟上了，彎曲背對業(yè)戶是不禮貌的，應(yīng)盡量避免。)

2.7.2在行進(jìn)過程中，可使用以下禮貌用語："先生/小姐，請往〃〃〃〃〃〃走。'2.7.3引領(lǐng)途中如果遇到門應(yīng)按以下方式處理：

如果門開的方向與行進(jìn)方向一致時，應(yīng)上前推開門，進(jìn)入后側(cè)身站在門旁，微微點(diǎn)頭，待業(yè)戶進(jìn)門后，輕輕關(guān)上門繼續(xù)引領(lǐng)。

如果門開的方向與行進(jìn)方向相反時，應(yīng)上前拉開門，用手按住，側(cè)身站在門旁，微微點(diǎn)頭，恭候業(yè)戶進(jìn)門后，自己再進(jìn)去，輕輕關(guān)上門，繼續(xù)引領(lǐng)。

2.7.4引領(lǐng)途中遇到熟識的人，可頷首致意，而不能與其攀談。(若與熟識的人攀談，易讓被引領(lǐng)的業(yè)戶產(chǎn)生被冷落的感覺，也不禮貌。)

2.7.5引領(lǐng)途中如果遇有電梯一般這樣處理：

上電梯，門開之后示意業(yè)戶先上，并說："您請。'下電梯，門開之后示意業(yè)戶先下，并說："您請。'

如果為程控電梯，門很快就有可能關(guān)上的情況下，應(yīng)靈活地設(shè)法為業(yè)戶控制梯門，

12-5而不拘于先后次序。

乘電梯要先下后上，女士優(yōu)先。2.8敲門

2.8.1用手按門鈴一次，靜候反應(yīng)，心中默數(shù)10秒，若無反應(yīng)可再重復(fù)一次或兩次，但按鈴總數(shù)不能超過四次。

2.8.2如沒有門鈴，則用手輕敲三下，靜候反應(yīng)，心中默數(shù)1-10秒。(用力敲門，咚咚作響，會使被訪人員感到不安。)

2.8.3若無反應(yīng)可略高聲一點(diǎn)再輕敲三下，靜候。(連續(xù)不停地敲門，無疑是沒有耐心的舉止。)

2.8.4切勿用力敲門，更不能用器具(如鑰匙、螺絲刀)敲門。(用器具敲門是很不禮貌的行為。)

2.8.5敲門時第二聲和第三聲之間的間隔要略長于第一聲和第二聲之間的間隔。(這樣能在感覺上給被訪對象充裕的準(zhǔn)備時間。)

2.9遞交物品

2.9.1態(tài)度誠懇，雙手遞到業(yè)戶面前或手中，切忌不到位時就隨手丟過去。(如果不遞到業(yè)戶面前或手中，而是"扔'或"丟'過去，會給對方態(tài)度粗魯、舉止無禮的感覺。)

2.9.2如果業(yè)戶坐在座位上要從業(yè)戶右側(cè)呈上，高度方便業(yè)戶接收，切忌越過業(yè)戶身體遞交。(越過業(yè)戶身體遞交物品，是對業(yè)戶極為輕視失禮的行為。)

2.10交談

2.10.1與業(yè)戶交談時，應(yīng)保持一臂有余的距離，不能太近也不能太遠(yuǎn)，不能左顧右盼、心不在焉，眼睛要注視業(yè)戶，目光親切自然。(給業(yè)戶親切、有禮、負(fù)責(zé)、安全的印象。)

2.10.2交談過程中手里不可把玩任何物品。

2.11其他注意事項

2.11.1原則上不得在業(yè)戶面前整理服裝、頭發(fā)等儀容儀表不足之處。(有礙雅觀。)

2.11.2不得在業(yè)戶面前嬉笑喧嘩，更不得竊竊私語。

(扎堆閑聊會給業(yè)戶造成忽視業(yè)戶存在的感覺，給人以松散、極不負(fù)責(zé)任的印象，有時甚至?xí)斐烧`解，讓人覺得在議論或嘲笑業(yè)戶。)

2.11.3不可在廣場、大堂、走廊、管理處辦公室等公共地方大聲談話、打鬧，如必須在公共地方商量工作時，應(yīng)到僻靜處小聲商討。

篇5：物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德與行為規(guī)范

1范圍

本規(guī)范規(guī)定了物業(yè)服務(wù)人員崗位基本、通用、專用的職業(yè)道德與行為規(guī)范。

本規(guī)范適用于長慶油田分公司所屬范圍內(nèi)物業(yè)服務(wù)人員。

2術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

2.1公共秩序維護(hù)人員

在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)從事公共生活秩序維護(hù)和協(xié)助政府有關(guān)部門進(jìn)行公共安全防范的工作人員。

3基本職業(yè)道德與行為規(guī)范

3.1堅持標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格制度。

3.2誠實可靠，講究信用。

3.3禮貌服務(wù)，文明用語。

3.4主動熱情，微笑服務(wù)。

4通用職業(yè)道德與行為規(guī)范

4.1在崗位上統(tǒng)一著裝，掛牌服務(wù)，衣著整潔，儀表莊重，文明服務(wù)，熱情周到，堅守崗位，盡職盡責(zé)，尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從安排。

4.2使用文明、規(guī)范用語，不使用"命令'、"要求'類用語及禁忌語。

4.3接待住戶熱情主動，態(tài)度和藹，舉止端莊，談吐文雅，禮貌待客，做到"四聲'，即：來有迎聲，問有答聲，走有送聲，解決問題有回聲。做到"五個一樣'，受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時、閑時一樣耐心;來早、來晚一樣接待。

4.4走訪住戶表明身份，文明禮貌，謙虛謹(jǐn)慎，態(tài)度誠懇，做到"三勤'，即：腿勤，手勤，嘴勤。對待住戶"七不準(zhǔn)'，即：不準(zhǔn)生、冷、硬、頂;不準(zhǔn)吃、拿、卡、要;不準(zhǔn)誤工;不準(zhǔn)損公肥私;不準(zhǔn)亂收費(fèi)、亂罰款;不準(zhǔn)只收費(fèi)不服務(wù);不準(zhǔn)以罰代管、以罰代教。

4.5對待住戶主動熱情，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，想住戶之所想，急住戶之所急，幫住戶之所需，遵章守紀(jì)"七不準(zhǔn)'。

4.6路遇住戶面帶微笑，點(diǎn)頭致意，微笑問候，見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并提供幫助。

4.7面對投訴熱情接待，首先致歉，認(rèn)真傾聽了解情況，初步回復(fù)，跟進(jìn)處理。

4.8發(fā)現(xiàn)違章態(tài)度和藹，耐心宣傳，及時制止。

4.9處理違章按章辦事，寬嚴(yán)適度，不徇私情。

4.10檢查工作作風(fēng)扎實，嚴(yán)肅認(rèn)真，一絲不茍，認(rèn)真記錄，能辦的事馬上就辦。

4.11工作態(tài)度吃苦耐勞，任勞任怨，埋頭苦干，盡職盡責(zé)，保質(zhì)保量。

4.12對待工作做到四愛愛物業(yè)--熱愛物業(yè)管理行業(yè);愛住戶--對住戶充滿愛心;愛崗位--熱心為住戶排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量;愛信譽(yù)--愛護(hù)物業(yè)服務(wù)單位的聲譽(yù)，在住戶中樹立良好的行業(yè)和企業(yè)形象。

4.13工作做到"四個一樣'有檢查與沒有檢查一個樣，晚上值班與白天工作一個樣，壞天氣和好天氣一個樣，節(jié)假日與日常工作一個樣。

4.14同事之間團(tuán)結(jié)互助、平等友愛、互讓互諒、互學(xué)互尊。

4.15自身建設(shè)健全制度，公開辦公，刻苦鉆研，增長技能，熟悉政策，業(yè)務(wù)嫻熟，勝任工作，恪盡職守，嚴(yán)以律己，寬以待人，團(tuán)結(jié)協(xié)作，信譽(yù)第一。

5專