X公寓項(xiàng)目物業(yè)管理目標(biāo)承諾

X公寓項(xiàng)目物業(yè)管理目標(biāo)承諾某公寓項(xiàng)目物業(yè)管理目標(biāo)及承諾

提要：

1．以國家優(yōu)秀示范小區(qū)規(guī)定的指標(biāo)為各項(xiàng)管理工作的要求；

2．嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系規(guī)范化、制度化運(yùn)作。

3．依據(jù)國家及四川省、成都市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各項(xiàng)經(jīng)營管理指標(biāo)進(jìn)行承諾；確保兩年內(nèi)創(chuàng)建市優(yōu)秀住宅小區(qū)，三年達(dá)到省優(yōu)秀住宅小區(qū)，五年達(dá)到全國優(yōu)秀住宅小區(qū)。

為實(shí)現(xiàn)我們對(duì)**城物業(yè)管理服務(wù)的整體策劃及設(shè)想，依據(jù)國家物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合我們的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)**城的物業(yè)管理工作確定如下承諾指標(biāo)，并采取切實(shí)可行的措施予以落實(shí)。

第一章經(jīng)營指標(biāo)承諾及采取的措施

一、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)收取率

國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98％

承諾指標(biāo)98％

測(cè)定依據(jù)實(shí)收費(fèi)用額/應(yīng)收費(fèi)用總額×100％≥98％

質(zhì)量保證措施

1．加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)。

2．以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的積極性。

3．采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交費(fèi)。

4．由手工收費(fèi)逐漸過渡到電腦劃帳，并提供"一本通"服務(wù)。

5．對(duì)于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。

二、商業(yè)用房出租率及租金收取率

承諾指標(biāo)出租率第三年達(dá)95％以上

租金收取率98％

測(cè)定依據(jù)出租率已出租的商業(yè)用房面積/商業(yè)用房總面積×100％≥95％

租金收取率實(shí)收租金額/應(yīng)收租金總額×100％≥95％

質(zhì)量保證措施

1.制定切實(shí)可行的商業(yè)用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營手續(xù)等。

2.以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造精品物業(yè)，促進(jìn)**城項(xiàng)目的樓盤銷售，增強(qiáng)小區(qū)的消費(fèi)需求，營造良好的商業(yè)環(huán)境。

3.與商家簽訂商用房租賃合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，對(duì)租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定，如簽定租賃合同時(shí)收取一定押金以及提前一個(gè)月預(yù)收租金等。

4.對(duì)小區(qū)內(nèi)的各類消費(fèi)需求進(jìn)行充分調(diào)研，對(duì)經(jīng)營項(xiàng)目種類、規(guī)模及區(qū)域的設(shè)置有準(zhǔn)確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租的積極性。

第二章管理指標(biāo)承諾及采取的措施

一、房屋及配套設(shè)施完好率

國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)

98％

承諾指標(biāo)98％

測(cè)定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積×100％≥98％

質(zhì)量保證措施

1．制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。

2．房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。

3．嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。

二、房屋零修、急修及時(shí)率

國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98％

承諾指標(biāo)99％

測(cè)定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)×100％≥99％

質(zhì)量保證措施

1．建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話。

2．維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，急修不過夜。

3.根據(jù)小區(qū)的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。

4.實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。

5.每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。

三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率

（一）維修工程質(zhì)量合格率

國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100％

承諾指標(biāo)100％

測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100％＝100％

質(zhì)量保證措施

1．加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。

2．維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。

3．加強(qiáng)外購材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。

4．較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。

（二）維修工程回訪率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100％

承諾指標(biāo)100％

測(cè)定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×100％＝100％

質(zhì)量保證措施1．維修實(shí)行100％回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。

2．每月5日前由維修主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。

四、保潔率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99％

承諾指標(biāo)99％

測(cè)定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積×100％≥99％

質(zhì)量保證措施1．配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。

2．垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。

3．每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。

4．提倡"全員保潔，人過地凈"。

五、治安案件年發(fā)生率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)0.5‰

承諾指標(biāo)0.5‰

測(cè)定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)×1000‰＜0.5‰

質(zhì)量保證措施

1．提供24小時(shí)保安服務(wù)。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。

2．嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。

3．樹立"全員防范"意識(shí)，建立"快速反應(yīng)和快速支援"體系。

4．實(shí)行業(yè)主搬出／入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。

5．治消隊(duì)員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。

六、火災(zāi)年發(fā)生率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)0.5‰

承諾指標(biāo)0.5‰

測(cè)定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)×1000‰0.5‰

質(zhì)量保證措施

1．實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支"消防快速反應(yīng)分隊(duì)"；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于一次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。

2．定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)。

3．小區(qū)所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。

4．定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患。

5．加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。

七、年違章發(fā)生率與處理率

違章年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1％

承諾指標(biāo)1％

計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×100％≤1％

違章處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100％

承諾指標(biāo)100％

計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)×100％≥99％

質(zhì)量保證措施1．加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)小區(qū)成員共同參與意識(shí)。

2．全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。

3．采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。

八、業(yè)主年有效投訴率和處理率

（一）年有效投訴率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)2‰

承諾指標(biāo)2‰

測(cè)定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×1000‰≤2‰

質(zhì)量保證措施1．不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。

2．保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點(diǎn)。

（二）投訴處理率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99％

承諾指標(biāo)99％

測(cè)定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)×100％≥99％

質(zhì)量保證措施

1．設(shè)立客戶服務(wù)中心并實(shí)行24小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。

2．各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。

3．投訴處理率作為部門及員工個(gè)人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。

九、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率

國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95％

承諾指標(biāo)兩年內(nèi)達(dá)97％以上

測(cè)定依據(jù)（滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)×100％≥97％

質(zhì)量保證措施

1．實(shí)行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。

2．設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由管理處經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果直接向業(yè)主公布。

3．通過每季度召開一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。

十、綠化完好率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98％

承諾指標(biāo)98％

測(cè)定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積×100％≥98％

質(zhì)量保證措施

1．制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。

2．物業(yè)主管每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。

3．定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的小區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。

十一、道路、車場(chǎng)完好率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98％

承諾指標(biāo)98％

測(cè)定依據(jù)道路、車場(chǎng)完好房面積/道路、車場(chǎng)總面積×100％≥98％

質(zhì)量保證措施1．制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。

2．市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。

十二、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98％

承諾指標(biāo)98％

測(cè)定依據(jù)培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)×100％≥98％

質(zhì)量保證措施

1．建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。

2．入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。

3．強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對(duì)性的"啄木鳥式"培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績(jī)效。

十三、檔案建立與完好率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98％

承諾指標(biāo)98％

測(cè)定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100％≥98％

質(zhì)量保證措施

1．制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。

2．采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。

3．建立辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理處、當(dāng)代投資集團(tuán)、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。

篇2：商務(wù)大廈物業(yè)管理質(zhì)量目標(biāo)承諾

商務(wù)大廈物業(yè)管理質(zhì)量目標(biāo)及承諾

**物業(yè)管理有限公司以顧客滿意度為指針，針對(duì)業(yè)戶及委托方的需求。運(yùn)用現(xiàn)代化科技手段及管理方法，實(shí)行安全、衛(wèi)生、便捷、舒適、高效及24小時(shí)多方位的管理服務(wù)。同時(shí)遵循物業(yè)公司專業(yè)管理和委托方監(jiān)督管理相結(jié)合的管理方式。

1、管理目標(biāo)

1.1服務(wù)第一、顧客至上

作為高品質(zhì)的物業(yè)，不僅需要配備良好的硬件設(shè)施，還需要提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們將利用公司多年來積累的管理經(jīng)驗(yàn)和資源，制定各項(xiàng)規(guī)范的服務(wù)流程及準(zhǔn)則，并通過有系統(tǒng)、多方位、多層次之培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對(duì)管理服務(wù)之認(rèn)識(shí)，改善禮貌及工作態(tài)度，做到服務(wù)第一、顧客至上之要求。

1.2優(yōu)秀物業(yè)管理示范稱號(hào)

我們將憑借豐富的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，委派專業(yè)資深人士，根據(jù)貴物業(yè)的實(shí)際情況，提供專業(yè)的建議，協(xié)助貴物業(yè)力爭(zhēng)獲取優(yōu)秀物業(yè)管理示范稱號(hào)。希望能借此提升發(fā)展商、管理公司和物業(yè)的整體形象。

1.3保持國際品質(zhì)ISO9000

目前我司已經(jīng)獲取ISO9002國際質(zhì)量認(rèn)證，我們將根據(jù)相關(guān)檢驗(yàn)、考核、調(diào)整的要素，通過ISO9000體系的運(yùn)行，保證服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平長(zhǎng)期穩(wěn)定在高水平上，提高管理水平及物業(yè)價(jià)值。使物業(yè)管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

2.分項(xiàng)目標(biāo)

1.設(shè)備完好率98％

1.1房屋設(shè)施完好率98％（故障排除時(shí)間不超過48小時(shí)）

1.2運(yùn)行設(shè)備完好率99％（故障排除時(shí)間不超過4小時(shí)）

1.3公共設(shè)施完好率96％（故障排除時(shí)間不超過24小時(shí)）

1.4設(shè)備、備件資料完整率100％（查看實(shí)物及臺(tái)帳）

2.維護(hù)保養(yǎng)率100％

2.1自修設(shè)備按計(jì)劃完成保養(yǎng)率100％（按計(jì)劃、預(yù)算、完成記錄檢查）

2.2外包設(shè)備按合同完成保養(yǎng)率100％（按保養(yǎng)合同，驗(yàn)收記錄檢查）

2.3房屋設(shè)施故障維修率100％（按檢查記錄，維修記錄檢查）

2.4業(yè)主報(bào)修上門維修率100％（按報(bào)修記錄，業(yè)主驗(yàn)收記錄檢查）

3.管理費(fèi)收繳率98％以上

3.1首年每月收繳率98％以上（按月統(tǒng)計(jì)，財(cái)務(wù)結(jié)算考核）

3.2解決拖欠管理費(fèi)90％以上（按月統(tǒng)計(jì)，財(cái)務(wù)結(jié)算考核）

4.業(yè)主滿意率95％以上

4.1接待服務(wù)滿意率98％以上（按每季度70％以上業(yè)主調(diào)查表）

4.2維修服務(wù)滿意率95％以上（按每季度70％以上業(yè)主調(diào)查表）

4.3清潔工作滿意率95％以上（按每季度70％以上業(yè)主調(diào)查表）

4.4保安服務(wù)滿意率95％以上（按每季度70％以上業(yè)主調(diào)查表）

4.5整體環(huán)境滿意率90％以上（按每季度70％以上業(yè)主調(diào)查表）

4.6消防安全滿意率95％以上（按每季度70％以上業(yè)主調(diào)查表）

5.員工培訓(xùn)合格率100％

5.1崗位職責(zé)培訓(xùn)合格率100％（一年考核一次，平時(shí)抽查）

5.2消防安全培訓(xùn)合格率100％（一年考核一次，平時(shí)抽查）

5.3崗位工作技能培訓(xùn)合格率100％（一年考核一次，平時(shí)抽查）

6.無重大事故隱患

6.1無重大設(shè)備事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查）

6.2無消防安全事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查）

6.3無治安事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查）

6.4無員工操作事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查）

7.管理費(fèi)收支平衡

7.1當(dāng)月收費(fèi)入帳率100％（根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告）

7.2維修費(fèi)支出不超支（根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告）

7.3清潔費(fèi)支出不超支（根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告）

7.4保安費(fèi)支出不超支（根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告）

7.5辦公費(fèi)支出不超支（根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告）

7.6其他支出不超支（根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告）

篇3：Z商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)承諾

Z商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)及承諾

第一節(jié)目標(biāo)承諾

在物業(yè)管理服務(wù)過程中，承諾達(dá)到以下目標(biāo)：

一、總體目標(biāo)

創(chuàng)建安全、文明、舒適的本商業(yè)廣場(chǎng)環(huán)境。

二、分項(xiàng)具體目標(biāo)：

序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)

1房屋本體完好率95%每棟樓房及配套設(shè)施部分，不得出現(xiàn)外墻及天花破損和污銹跡現(xiàn)象，排水管安裝統(tǒng)一有序，無任何亂搭建、亂懸掛、亂張貼現(xiàn)象。無擅自改變房屋本體用途、棟號(hào)，引路標(biāo)識(shí)無缺損，修繕制度或報(bào)修措施得到落實(shí)。

2設(shè)備設(shè)施完好率95%建立健全維修保養(yǎng)制度及操作規(guī)程；定期巡查，即壞即修；保證各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施處于適用狀態(tài)

3維修工程質(zhì)量合格率98%所有維修工程均有詳細(xì)的維修及驗(yàn)收記錄；主要工程要建檔造冊(cè)，并由質(zhì)量人員簽署驗(yàn)收合格單。

4服務(wù)回訪率98%服務(wù)完成后，對(duì)用戶進(jìn)行回訪，并針對(duì)回訪情況提出整改措施，達(dá)到用戶滿意。

5綠化完好率95%花草樹木配置得當(dāng)，長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀、無病蟲害、無踐踏。

6保潔完好率98%建立健全檢查制度；公共區(qū)域不得出現(xiàn)大面積或大宗垃圾，小宗垃圾（煙頭、紙屑、痰跡）每100平方米控制在1處。整體環(huán)境及設(shè)施清潔，定期進(jìn)行消殺。

7消防事故發(fā)生1‰以下建立健全本商業(yè)廣場(chǎng)消防工作制度，定期由專人負(fù)責(zé)對(duì)消防栓及其它消防設(shè)施進(jìn)行檢查測(cè)定，并填寫檢查標(biāo)示及記錄，對(duì)重點(diǎn)部位制定出預(yù)防措施，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，安全檢查員進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)下達(dá)整改通知書進(jìn)行整改

8商戶有效投訴處理率99%對(duì)商戶投訴由專人負(fù)責(zé)處理，建立投訴處理檔案

9服務(wù)及時(shí)率95%接到服務(wù)通知，10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；小修限時(shí)服務(wù)，中修不過夜。

10治安案件發(fā)生率2‰保安員隊(duì)伍實(shí)行軍事化管理；實(shí)行24小時(shí)巡邏制度，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)考核；保安員熟悉本商業(yè)廣場(chǎng)情況，言行規(guī)范，文明執(zhí)勤

11商戶滿意率95%采用調(diào)查、走訪、回訪相結(jié)合的手段，采集商戶信息，確保滿意率逐步提高

第二節(jié)目標(biāo)保障措施

在多年的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐中，不斷學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，不斷吸取先進(jìn)的管理理念和技術(shù)，形成了一整套成熟管理模式，將采取以下措施，以保證本商業(yè)廣場(chǎng)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)：

一、建立以服務(wù)為宗旨的管理體系

針對(duì)本商業(yè)廣場(chǎng)將建立以服務(wù)為宗旨的經(jīng)營管理體制，準(zhǔn)確識(shí)別、快速響應(yīng)商戶需求，實(shí)現(xiàn)商戶價(jià)值最大化。

以服務(wù)為宗旨的經(jīng)營管理體制的核心服務(wù)系統(tǒng)吸取星級(jí)酒店管理的先進(jìn)理念，將星級(jí)酒店管理與物業(yè)管理服務(wù)有機(jī)結(jié)合而形成的物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)體系。

微笑：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員無論何時(shí)何地何種情況，都要求對(duì)商戶報(bào)以主動(dòng)、真誠、自然、友善的微笑；

卓越：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員對(duì)每一項(xiàng)即使最細(xì)微的服務(wù)，都要作為自己的莊嚴(yán)使命，做到無與倫比的出色；

準(zhǔn)備：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員做好隨時(shí)為商戶服務(wù)的準(zhǔn)備工作，做到忙中有序、紊絲不亂；

看待：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員把每一位商戶都看作需要幫助的貴賓，使之享受一致的貴賓禮遇；

邀請(qǐng)：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員要在每次服務(wù)結(jié)束后，都要熱情懇請(qǐng)商戶允許自己為商戶再次提供服務(wù)；

創(chuàng)造：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)改善與服務(wù)創(chuàng)新，不斷提高服務(wù)技能；

關(guān)注：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員要時(shí)刻關(guān)注每一位商戶，讓商戶感受到自己是被關(guān)心、被尊重的，并主動(dòng)發(fā)現(xiàn)商戶的潛在需求，及時(shí)主動(dòng)地為商戶提供服務(wù)。

通過服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施，將使本商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)水平達(dá)到一個(gè)新的高度。

二、推行ISO9001質(zhì)量管理體系

在本項(xiàng)目的服務(wù)過程中，將引入ISO9001質(zhì)量管理體系，通過標(biāo)準(zhǔn)化管理，保持物業(yè)服務(wù)水平的穩(wěn)定性、可靠性。

服務(wù)質(zhì)量控制方法---制度資源保障

物業(yè)管理服務(wù)體系的“三性一率”，即有效性、適宜性、充分性和效率是保證體系健全和運(yùn)作的關(guān)鍵。

“說到、做到、持續(xù)有效”是實(shí)施ISO9001的一條基本原則。說到、做到，容易理解、實(shí)施，而如何做到體系持續(xù)有效運(yùn)行卻是難以把握的。通過ISO國際標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐過程中的不斷研究，將提高有效性的一些方法措施提煉出來。以下即為公司在體系有效性方面制定的措施：

（一）三個(gè)規(guī)范的建立

首先，將公司所提供的服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行一次細(xì)分，然后在作業(yè)指導(dǎo)書中，將細(xì)分出來的每一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)制定出服務(wù)的規(guī)范、服務(wù)提供的規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制的規(guī)范。

1、服務(wù)的規(guī)范

服務(wù)的規(guī)范規(guī)定了服務(wù)以及服務(wù)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和要求，即服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在推行ISO9001之初，明確公司應(yīng)向商戶提供哪些服務(wù)，這些服務(wù)又由哪些分項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行支撐；每一項(xiàng)服務(wù)的分項(xiàng)和服務(wù)的定量及定性的質(zhì)量指標(biāo)制定出來后，才能在執(zhí)行中落到實(shí)處

。

2、服務(wù)提供的規(guī)范

服務(wù)提供的規(guī)范明確了每一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)怎樣做，以保證服務(wù)規(guī)范的實(shí)現(xiàn)，也就是將服務(wù)過程的每個(gè)工作階段的若干個(gè)質(zhì)量活動(dòng)程序化，從而對(duì)它的每一步驟進(jìn)行控制。

ISO9001就是靠對(duì)每一個(gè)“過程”的控制而最終使整項(xiàng)服務(wù)不出漏洞。在制定服務(wù)提供