物業(yè)公司品質(zhì)檢查流程和標(biāo)準(zhǔn)匯編

物業(yè)公司品質(zhì)檢查流程和標(biāo)準(zhǔn)匯編物業(yè)公司品質(zhì)檢查流程和標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理質(zhì)量檢查管理程序

1.目的:

對(duì)物業(yè)管理質(zhì)量檢查實(shí)施控制,確保公司內(nèi)部各項(xiàng)檢查工作順利進(jìn)行,達(dá)到物業(yè)管理目標(biāo)。

2.適用范圍:

適用于各項(xiàng)目的物業(yè)管理質(zhì)量檢查。

3.引用文件:

3.1質(zhì)量手冊(cè)第章

3.2ISO9002標(biāo)準(zhǔn)第4.104.14章

4.職責(zé):

4.1總經(jīng)理授權(quán)管理者副代表成立質(zhì)量檢查小組,負(fù)責(zé)檢查工作。

4.2質(zhì)量檢查小組負(fù)責(zé)檢查日常工作及有關(guān)計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工作。

4.3經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)提供有關(guān)的資料和檢查配合工作。

5.工作程序:

5.1準(zhǔn)備工作:

5.1.1公司物業(yè)管理質(zhì)量聯(lián)檢每三個(gè)月進(jìn)行一次,檢查的依據(jù)是《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則》。

5.1.2綜合辦公室制定《物業(yè)管理質(zhì)量檢查計(jì)劃》,并通知檢查小組的成員和有關(guān)部門。

5.2現(xiàn)場(chǎng)檢查:

5.2.1檢查小組根據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃的安排,現(xiàn)場(chǎng)檢查清潔衛(wèi)生、綠化、建筑物、消防設(shè)備、公共設(shè)備管理及員工工作情況。

5.2.2檢查小組將檢查結(jié)果詳細(xì)記錄,形成《現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表》。

5.3住戶意見(jiàn)征詢:

5.3.1小區(qū)住戶抽查5-10戶,對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),檢查投訴是否得到恰當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

5.3.2檢查小組對(duì)住戶意見(jiàn)征詢及其涉及到的部門如實(shí)記載形成《走/回訪住戶記錄表》。

5.4檢查總結(jié):

5.4.1在公司物業(yè)管理質(zhì)量聯(lián)檢全部結(jié)束之后,應(yīng)召開(kāi)質(zhì)量檢查小組

會(huì),對(duì)住戶意見(jiàn)征詢情況、現(xiàn)場(chǎng)檢查的結(jié)果進(jìn)行討論,并形成《物業(yè)管理質(zhì)量檢查報(bào)告》。

5.4.2副總經(jīng)理批準(zhǔn)后的《物業(yè)管理質(zhì)量檢查報(bào)告》作為評(píng)定物業(yè)管理服務(wù)工作的依據(jù),并對(duì)檢查中存在的問(wèn)題由檢查小組向責(zé)任部門發(fā)出《整改通知書(shū)》,并進(jìn)行跟蹤檢查。

5.4.3對(duì)于重大問(wèn)題或潛在的不合格,副總經(jīng)理組織采取糾正預(yù)防措

質(zhì)量管理制度及質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

為加強(qiáng)和規(guī)范公司管理，不斷提高各項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量，給顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)，提升公司品牌價(jià)值，實(shí)現(xiàn)公司的總體發(fā)展戰(zhàn)略，特制定本質(zhì)量管理制度。

一、建立公司質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，各職能部門、分公司及項(xiàng)目物業(yè)管理中心必須設(shè)立質(zhì)量管理員，具體負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量管理工作，協(xié)助品質(zhì)管理部落實(shí)各項(xiàng)質(zhì)量管理工作，接受品質(zhì)管理部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督，以加強(qiáng)公司各職能部門、分公司及項(xiàng)目物業(yè)管理中心質(zhì)量管理工作。

質(zhì)量管理員的職責(zé)與權(quán)限：

1、負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量管理工作，對(duì)本部門的質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行日常監(jiān)督、檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格及時(shí)開(kāi)出不合格報(bào)告予以糾正;

2、負(fù)責(zé)ISO9001：2000質(zhì)量體系文件在本部門的貫徹落實(shí)，并對(duì)日常工作檢查中發(fā)現(xiàn)的不適用的質(zhì)量體系文件向品質(zhì)管理部提出修改、改進(jìn)建議;

3、對(duì)本部門質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行月、年統(tǒng)計(jì)、分析并上報(bào)品質(zhì)管理部或分公司;

4、負(fù)責(zé)在本部門跟蹤落實(shí)內(nèi)部審核不合格項(xiàng)及品質(zhì)管理部開(kāi)出不合格報(bào)告的整改情況;

5、定期參加由品質(zhì)管理部召開(kāi)的質(zhì)量工作座談會(huì);

6、負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)及反饋品質(zhì)管理部安排工作在本部門的執(zhí)行情況;

7、掌握物業(yè)管理的各項(xiàng)政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，制定本部門ISO9001：2000質(zhì)量體系文件年度培訓(xùn)工作，并按計(jì)劃實(shí)施;

8、接受品質(zhì)管理部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督;

9、質(zhì)量監(jiān)督員的設(shè)立和更換必須經(jīng)品質(zhì)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)。

二、以分公司為單位，建立分公司外部和內(nèi)部雙層質(zhì)量監(jiān)督制度，即建立公司對(duì)各分公司的質(zhì)量監(jiān)督制度和分公司內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督制度。

(一)公司對(duì)各分公司的質(zhì)量監(jiān)督制度

1、公司定期質(zhì)量考核

1)考核組織和時(shí)間

公司定期質(zhì)量監(jiān)督考核由品質(zhì)管理部組織人員成立考核小組進(jìn)行，每半年一次，具體時(shí)間和行程安排由品質(zhì)管理部確定，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

2)考核范圍、內(nèi)容和方式

公司定期質(zhì)量考核范圍包括所有分公司及項(xiàng)目物業(yè)管理中心;考核內(nèi)容及具體標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《項(xiàng)目績(jī)效考核稽查檢查表》;考核采取突擊考核方式，考核前不通知被考核分公司及項(xiàng)目物業(yè)管理中心，參加考核人員必須對(duì)考核時(shí)間及行程安排進(jìn)行保密。

3)考核要求

考核小組必須遵循公開(kāi)、公平、公正的基本原則，認(rèn)真開(kāi)展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事，考核人員交通及食宿由公司統(tǒng)一安排解決，不得接受分公司或項(xiàng)目的宴請(qǐng)。

考核小組必須嚴(yán)格按照《項(xiàng)目績(jī)效考核稽查檢查表》進(jìn)行評(píng)分，計(jì)考核人平均分為項(xiàng)目管理中心考核得分;分公司只有一個(gè)項(xiàng)目的，該項(xiàng)目物業(yè)管理中心得分即為該分公司考核得分;分公司有二個(gè)以上項(xiàng)目的，各項(xiàng)目物業(yè)管理中心得分的平均分為該分公司考核得分。

.-物業(yè)經(jīng)理人

無(wú)特殊原因，被考核項(xiàng)目物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)人必須全程陪同考核小組進(jìn)行考核，記錄考核小組提出的問(wèn)題和建議，及時(shí)進(jìn)行整改。

4)考核結(jié)果

考核結(jié)果由品質(zhì)管理部予以書(shū)面通報(bào)，對(duì)于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題由品質(zhì)管理部發(fā)出整改通知，各分公司必須在收到整改通知之日起一個(gè)星期內(nèi)督促責(zé)任部門完成整改，并將整改情況報(bào)送品質(zhì)管理部，由品質(zhì)管理部進(jìn)行復(fù)檢。經(jīng)復(fù)檢，發(fā)現(xiàn)整改工作未完成的，由品質(zhì)管理部再次發(fā)出整改通知，并在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)，同時(shí)在下次考核中給予扣分。

5)獎(jiǎng)懲制度

分公司及項(xiàng)目物業(yè)管理中心考核結(jié)果與分公司及項(xiàng)目物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)人當(dāng)月工資掛鉤。

考核得分在95分(含95分)以上的，當(dāng)月工資上浮10%;考核得分高于90分(含90分)但低于95分(不含95分)的，當(dāng)月工資上浮5%。

考核得分在75分(不含75分)以下的，當(dāng)月工資下浮10%;考核得分低于80分(不含80分)但高于75分(含75分)的，當(dāng)月工資下浮5%。

2、不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查

不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查由品質(zhì)管理部根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行安排，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由品質(zhì)管理部開(kāi)出不合格報(bào)告，分公司及項(xiàng)目物業(yè)管理中心必須在品質(zhì)管理部規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以整改糾正，并將整改情況書(shū)面反饋品質(zhì)管理部。

(二)分公司內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督制度

1、分公司定期質(zhì)量考核

1)考核組織和時(shí)間

分公司定期質(zhì)量考核由分公司組織人員成立考核小組進(jìn)行，每月考核一次，考核小組組長(zhǎng)由分公司經(jīng)理?yè)?dān)任，具體時(shí)間和行程安排由分公司經(jīng)理確定。

2)考核范圍、內(nèi)容和方式

分公司定期質(zhì)量考核范圍為分公司管轄項(xiàng)目物業(yè)管理中心;考核內(nèi)容及具體考核標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《項(xiàng)目績(jī)效考核稽查檢查表》;考核采取突擊考核方式，考核前不通知被考核項(xiàng)目物業(yè)管理中心。

3)考核要求

考核小組必須遵循公開(kāi)、公平、公正的基本原則，認(rèn)真開(kāi)展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

考核小組必須嚴(yán)格按照《項(xiàng)目績(jī)效考核稽查檢查表》進(jìn)行評(píng)分，計(jì)考核人平均分為項(xiàng)目物業(yè)管理中心考核得分。

無(wú)特殊原因，被考核項(xiàng)目物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)人必須全程陪同考核小組進(jìn)行考核，記錄考核小組提出的問(wèn)題和建議，及時(shí)進(jìn)行整改。

4)考核結(jié)果

考核結(jié)果由分公司予以通報(bào)，對(duì)于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題由分公司發(fā)出整改通知，各項(xiàng)目物業(yè)管理中心必須在收到整改通知之日起一個(gè)星期內(nèi)完成整改，由分公司進(jìn)行復(fù)檢，并填寫(xiě)《分公司檢查各項(xiàng)目物業(yè)管理中心對(duì)年月不合格項(xiàng)整改情況表》(見(jiàn)附件5)。經(jīng)復(fù)檢，發(fā)現(xiàn)整改工作未完成的，由分公司再次發(fā)出整改通知，并在分公司范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)，同時(shí)在下次考核中給予扣分。

分公司應(yīng)將考核結(jié)果《分公司年月份項(xiàng)目考核評(píng)分匯總表》(見(jiàn)附件3、4)于下月5日前報(bào)送品質(zhì)管理部及人力資源部，并將《分公司檢查各項(xiàng)目物業(yè)管理中心對(duì)年月不合格項(xiàng)整改情況表》報(bào)送品質(zhì)管理部，同時(shí)保存考核資料，接受品質(zhì)管理部及人力資源部的監(jiān)督和檢查。

5)獎(jiǎng)懲制度

考核結(jié)果與項(xiàng)目物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)人當(dāng)月工資掛鉤。

考核得分在95分(含95分)以上的，當(dāng)月工資上浮10%;考核得分高于90分(含90分)但低于95分(不含95分)的，當(dāng)月工資上浮5%。

考核得分在75分(不含75分)以下的，當(dāng)月工資下浮10%;考核得分低于80分(不含80分)但高于75分(含75分)的，當(dāng)月工資下浮5%。

2、不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查

不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查由分公司根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行安排，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由分公司開(kāi)出不合格報(bào)告，項(xiàng)目物業(yè)管理中心必須在分公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以整改糾正，并將整改情況書(shū)面反饋分公司。

注：在分公司上位到位的情況下，其相關(guān)管理層級(jí)的職能、權(quán)限上移公司總部層級(jí)。

三、本制度從20**年1月1日起執(zhí)行

篇2：物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查程序

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查程序

1目的與范圍

使用有效、高效的方法，規(guī)范、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量的檢查、監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)并糾正偏差，識(shí)別有待改進(jìn)的機(jī)會(huì)，確保過(guò)程能力和服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定的要求。

本程序規(guī)定了過(guò)程監(jiān)視和產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量檢查的內(nèi)容和管理要求，適用于對(duì)管理體系所有過(guò)程和產(chǎn)品(服務(wù))的檢查、監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)。

2引用文件

Q/0501-20**《管理手冊(cè)》

3術(shù)語(yǔ)和定義

3.1本程序采用GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語(yǔ)和定義。

4職責(zé)

4.1公司各部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司分別負(fù)責(zé)對(duì)管轄區(qū)域或主管職能內(nèi)的管理過(guò)程的監(jiān)視和產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量的監(jiān)督檢查。

4.2公司相關(guān)部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司負(fù)責(zé)對(duì)本單位服務(wù)所需采購(gòu)的物品(零部件)的監(jiān)視和測(cè)量。

4.3項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司班長(zhǎng)組織員工對(duì)日常基本工作進(jìn)行自檢、互檢。

4.4項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司經(jīng)理、主管、負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程中的日檢、周檢、抽查、審核工作。

4.5公司品質(zhì)保障部組織對(duì)項(xiàng)目物業(yè)管理中心的樓檢，對(duì)子公司的年檢。

4.6公司相關(guān)職能部門組織對(duì)項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的年度專項(xiàng)技術(shù)監(jiān)督檢查。

4.7品質(zhì)保障部負(fù)責(zé)組織對(duì)各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的定期質(zhì)量考評(píng)。

5工作程序

5.1過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量

5.1.1過(guò)程監(jiān)視的對(duì)象與方法

過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量由各相關(guān)程序的制訂部門負(fù)責(zé)策劃，策劃的結(jié)果應(yīng)包括：

a)確定過(guò)程的監(jiān)視點(diǎn)、測(cè)量點(diǎn)，監(jiān)測(cè)項(xiàng)目及要求;

b)確定監(jiān)視和測(cè)量的方法及手段;

c)確定監(jiān)視和測(cè)量的資源配備，包括人力資源和職責(zé)分配;

d)確定數(shù)據(jù)收集、處理和分析，以及統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用;

e)確定采用的文件，包括作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和記錄。

5.1.2各職能部門負(fù)責(zé)各自主管過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，通過(guò)檢查、審核、評(píng)審、考核評(píng)價(jià)等適宜的方式檢查過(guò)程輸出，識(shí)別偏差予以改進(jìn)，證實(shí)并改進(jìn)過(guò)程能力。

5.1.3管理者代表和品質(zhì)管理部定期組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核，監(jiān)視管理體系持續(xù)的符合性和有效性，執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》。

5.1.4公司定期進(jìn)行管理評(píng)審，監(jiān)視管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，證實(shí)體系的自我完善和改進(jìn)的能力，執(zhí)行《管理評(píng)審程序》。

5.1.5各部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司各級(jí)管理人員通過(guò)總目標(biāo)和分解目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況的評(píng)價(jià)和考核，監(jiān)視本單位實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力和組織的業(yè)績(jī)。

5.1.6各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司、公司品質(zhì)保障部采用各種有效的方法收集顧客滿意和不滿意的信息，監(jiān)視各在管項(xiàng)目滿足客戶需求和期望的能力和程度;

5.1.7各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司、人力資源部通過(guò)進(jìn)行員工績(jī)效考評(píng)、技能考核和培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)，監(jiān)視各級(jí)人員滿足工作要求的能力，執(zhí)行《人力資源管理程序》。

5.1.8工程技術(shù)部組織策劃，各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司工程管理人員定期安排對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行檢定/校準(zhǔn)，監(jiān)視儀器儀表的準(zhǔn)確度，使用儀器儀表監(jiān)視設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行參數(shù)，采取系統(tǒng)試運(yùn)行或定期檢測(cè)等方式確認(rèn)各系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行結(jié)果滿足要求的能力。

5.1.9特殊過(guò)程的操作應(yīng)嚴(yán)格按照特殊工序的規(guī)定對(duì)監(jiān)控點(diǎn)進(jìn)行必要的監(jiān)視和測(cè)量，監(jiān)測(cè)的記錄應(yīng)予保存。

5.1.10物業(yè)客服部、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司安全管理人員通過(guò)消防培訓(xùn)、消防演習(xí)、安全演練及消防、監(jiān)控等安全設(shè)施、日常秩序的巡視檢查，保證安全控制和處理突發(fā)事件的能力。

5.1.11項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司負(fù)責(zé)人不定期對(duì)本單位員工的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查或業(yè)戶回訪，監(jiān)視工作和服務(wù)效果滿足要求的能力。

5.1.12倉(cāng)庫(kù)、采購(gòu)部門和相關(guān)部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司通過(guò)對(duì)合格供方提供的物品/服務(wù)的驗(yàn)證、監(jiān)督檢查、驗(yàn)收和定期復(fù)評(píng)，監(jiān)視其持續(xù)提供合格物品和服務(wù)的能力，執(zhí)行《采購(gòu)控制程序》和《供方選擇、評(píng)價(jià)與管理控制程序》。

5.2產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量檢查與考評(píng)

服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)分為內(nèi)部和外部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與評(píng)價(jià)。

5.2.1內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的日常檢查與考評(píng)

針對(duì)不同的過(guò)程和內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量的檢查分為自檢/互檢、日檢、周檢、抽檢、月檢(樓檢)、技術(shù)監(jiān)督檢查，按月(季)度和半年度進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。

檢查方式和頻次

a)所有在崗員工及其搭檔對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的所有工作的完成質(zhì)量隨時(shí)開(kāi)展自檢和互檢，必要時(shí)進(jìn)行專檢，發(fā)現(xiàn)不符合現(xiàn)象立即進(jìn)行自糾。不合格的產(chǎn)品(服務(wù))不得擅自交付。

b)項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司主管、領(lǐng)班人員(管理員)對(duì)所管轄范圍內(nèi)的工作情況進(jìn)行日檢及抽查，每日巡查、檢查和抽查不少于兩次;

c)項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司經(jīng)理(副經(jīng)理)每周對(duì)管轄項(xiàng)目檢查應(yīng)不少于四次;每月至少進(jìn)行一次夜間抽查;節(jié)假日和雙休日

d)公司職能部門管理人員按職能，分別對(duì)有關(guān)項(xiàng)目相關(guān)部門/班組進(jìn)行抽查;

e)公司領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)管理部門及各職能部門視情況，不定期對(duì)各部門/物管中心(處)進(jìn)行監(jiān)督抽查;

f)公司各職能部門組織對(duì)各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的專項(xiàng)檢查考核，每年2次。

g)品質(zhì)保障部組織對(duì)南京各項(xiàng)目物業(yè)管理中心進(jìn)行綜合檢查(樓檢)，每季度一次，根據(jù)實(shí)際情況可進(jìn)行調(diào)整。

5.2.2公司各職能部門按照公司標(biāo)準(zhǔn)化管理的要求制訂服務(wù)規(guī)范、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，確定工作和檢查的依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵監(jiān)測(cè)點(diǎn)、數(shù)據(jù)要求?，F(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，還應(yīng)將相關(guān)的物業(yè)服務(wù)合同條款納入檢查內(nèi)容。

5.2.3檢查人員依照相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本部門或班組進(jìn)行日常服務(wù)質(zhì)量的檢查，檢查人員填寫(xiě)相關(guān)的檢查表，對(duì)查出的問(wèn)題按《不合格控制程序》的要求進(jìn)行處理。

5.2.4公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的抽查，可直接由被檢查單位負(fù)責(zé)人記錄檢查結(jié)果，開(kāi)具整改要求，執(zhí)行《不合格控制程序》。

5.2.5部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司內(nèi)部檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，檢查人員視對(duì)象和程度不同采取立即糾正、口頭安排、開(kāi)具調(diào)度單、任務(wù)單、整改通知單的形式處理。

5.2.6公司集中組織的綜合檢查、公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的抽查，月度考評(píng)、外單位各類檢查發(fā)現(xiàn)的不符合、不合格等，均應(yīng)簽發(fā)《整改通知單》，嚴(yán)重的應(yīng)開(kāi)具《不合格單》，按照《不合格控制程序》和《糾正和預(yù)防措施控制程序》逐項(xiàng)及時(shí)整改，并詳細(xì)記錄，下次檢查時(shí)消項(xiàng)。對(duì)重復(fù)發(fā)生或嚴(yán)重的問(wèn)題，要求采取糾正措施。

5.2.8項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司每年12月對(duì)公司各職能部門的服務(wù)質(zhì)量和配合情況進(jìn)行一次內(nèi)部綜合評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果作為該部門的年終評(píng)比的組成部門。

5.2.9項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司每月初對(duì)上月本管轄區(qū)域的各項(xiàng)目標(biāo)實(shí)際完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)未達(dá)到目標(biāo)的項(xiàng)目分析原因，擬定改進(jìn)措施，編制全面的月度工作總結(jié)報(bào)告，報(bào)業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主代表、公司分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能部門。在下個(gè)月的服務(wù)質(zhì)量報(bào)告或月度工作總結(jié)報(bào)告中匯報(bào)改進(jìn)措施的實(shí)施情況和效果，品質(zhì)保障部監(jiān)督抽查。

5.2.10服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)

每季度和年終時(shí)，品質(zhì)保障部對(duì)各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的工作計(jì)劃完成情況，目標(biāo)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況和綜合檢查結(jié)果進(jìn)行綜合分析，按照考評(píng)細(xì)則進(jìn)行考評(píng)，編制質(zhì)量工作總結(jié)，確定需采取糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施的方面，上報(bào)管理者代表審核、經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各單位組織實(shí)施，下期報(bào)告實(shí)施效果。

5.3外部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

篇3：源清中學(xué)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查考核標(biāo)準(zhǔn)

一、保潔服務(wù)

序號(hào)檢查項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1.1樓內(nèi)地面、臺(tái)級(jí)、踢角線(10)地面衛(wèi)生必須每天清掃拖洗1次有明確的清掃安排和巡回保潔安排(各1分)，查看安排的書(shū)面記錄;

員工確實(shí)是根據(jù)安排進(jìn)行操作的(各1分)，現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽查清衛(wèi)員;現(xiàn)場(chǎng)檢查(6分)，1處不合格扣1分、2處扣3分、3處全扣進(jìn)行全天候保潔地面無(wú)灰塵，無(wú)痰跡、污跡

1.2樓梯扶手、欄桿、(5)每天至少保潔1次有明確的保潔安排(1分)，查看安排的書(shū)面記錄;員工確實(shí)是根據(jù)安排進(jìn)行操作的(1分)，現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽查清衛(wèi)員現(xiàn)場(chǎng)檢查(3分)，1處不合格扣1分、2處扣2分、3處全扣表面干凈無(wú)積塵、無(wú)明顯膠、污跡

1.3樓道內(nèi)設(shè)施(10)開(kāi)關(guān)面板、消防器材、警鈴安全指示燈、指(標(biāo))示牌、信報(bào)箱、垃圾桶等每周至少擦拭一次，保證無(wú)積塵、污垢和垃圾有明確的保潔安排(1分)，查看安排的書(shū)面記錄;員工確實(shí)是根據(jù)安排進(jìn)行操作的(2分)，現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽查清衛(wèi)員現(xiàn)場(chǎng)檢查(7分)，1處不合格扣1分、2處扣3分、3處全扣桌椅、儲(chǔ)物柜、橋架等每周撣塵、去蜘蛛網(wǎng)至少1次，保證無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)球印腳印等積漬設(shè)施物品擺放規(guī)整吸頂燈每年至少清洗一次

1.4墻面(角)、天花板(5)每周撣塵、去蜘蛛網(wǎng)至少1次有明確的保潔安排(1分)，查看安排的書(shū)面記錄;員工確實(shí)是根據(jù)安排進(jìn)行操作的(2分)，現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽查清衛(wèi)員現(xiàn)場(chǎng)檢查(2分)：1處不合格扣0.5分、2處扣1分、3處全扣無(wú)積塵、無(wú)球印腳印等積漬，無(wú)蜘蛛網(wǎng)

1.5公共玻璃、門、門(窗)框、窗臺(tái)、窗槽、五金件(8)每周至少清潔一次有明確的保潔安排和窗簾清洗安排(各1分)，查看安排的書(shū)面記錄;

員工確實(shí)是根據(jù)安排進(jìn)行操作的(各1分)，現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽查清衛(wèi)員現(xiàn)場(chǎng)檢查(6分)：1處不合格扣1分、2處扣3分、3處全扣明凈光潔、無(wú)灰塵、污跡、斑點(diǎn);扶(拉)手、欄桿光潔、無(wú)灰塵、污跡;玻璃、窗框、門框無(wú)積塵污垢;窗槽干凈，無(wú)積塵

1.6公共衛(wèi)生間(12)每天至少完成2次全面清掃;上課期間巡回保潔有明確的保潔安排和巡回保潔安排(各1分)，查看安排的書(shū)面記錄;

員工確實(shí)是根據(jù)安排進(jìn)行操作的(各1分)，現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽查清衛(wèi)員現(xiàn)場(chǎng)檢查(8分)：同一個(gè)衛(wèi)生間1處不合格扣2分、2處扣4分、3處全扣;一次檢查多個(gè)衛(wèi)生間則取其平均值地面、墻面瓷磚、隔板、標(biāo)示及附件無(wú)明顯污垢、積水臺(tái)面、水槽(池)干凈無(wú)積垢物衛(wèi)生潔具無(wú)臭味、無(wú)積水、無(wú)污垢;通暢;無(wú)糞便溢出龍頭五金件、鏡面保持干凈明亮、無(wú)污垢、水漬紙簍及時(shí)傾倒清潔;保潔工具擺放整齊每月對(duì)天花板、換氣扇、吸頂燈清潔一次，確保干凈無(wú)污垢蜘蛛網(wǎng)

1.7教室(10)上下午第一節(jié)課上課前擦清黑板、講臺(tái)、地面(講臺(tái)踏板)及槽溝拖清，掏空課桌內(nèi)垃圾;有明確的保潔安排(1分)，查看安排的書(shū)面記錄;員工確實(shí)是根據(jù)安排進(jìn)行操作的(2分)，現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽查清衛(wèi)員現(xiàn)場(chǎng)檢查(7分)：1處不合格扣1分、2處扣3分、3處全扣窗臺(tái)、門楣、門套、墻面、墻角、玻璃、天花等干凈無(wú)塵、無(wú)蜘蛛教鞭、黑板擦及課桌椅等教具擺訪整齊，開(kāi)關(guān)面板干凈窗玻璃每學(xué)期保潔至少2次室內(nèi)電扇日光燈每學(xué)期擦洗1次空教室每周兩次整理清掃擦拭

1.8電梯間(廳)(5)每天進(jìn)行1次擦抹，確保干凈、無(wú)積塵、污跡;無(wú)亂寫(xiě)、亂畫(huà)刻有明確的保潔安排(1分)，查看安排的書(shū)面記錄;

員工確實(shí)是根據(jù)安排進(jìn)行操作的(2分)，現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽查清衛(wèi)員現(xiàn)場(chǎng)檢查(2分)：1處不合格扣0.5分、2處扣1分、3處全扣墻面、踢腳、地面、地毯、門框(槽)干凈，無(wú)污跡煙灰缸、垃圾桶、植物盆、指示燈牌干凈整潔、擺放有序每天對(duì)電梯轎箱四壁、門、扶手、按鍵、電話機(jī)等進(jìn)行清潔、消毒;確保光亮整潔，無(wú)污跡;每月對(duì)天花板、燈光片、風(fēng)口、吊燈等進(jìn)行清潔，確保干凈整潔、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛等跡

1.9辦公、會(huì)議室(5)每天對(duì)辦公桌椅、文件柜、沙發(fā)茶幾等家具擦拭一次有明確的保潔安排(1分)，查看安排的書(shū)面記錄;員工確實(shí)是根據(jù)安排進(jìn)行操作的(2分)，現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽查清衛(wèi)員現(xiàn)場(chǎng)檢查(2分)：1處不合格扣0.5分、2處扣1分、3處全扣地面地毯清潔每天一次空調(diào)/照明設(shè)備(外表)每周至少擦試一次擦拭門窗、窗臺(tái)、窗槽每周至少擦試一次墻面、天花板、照明燈具每年至少一次每天清理煙灰缸、紙簍及垃圾桶等垃圾一次每天清洗茶具、電話機(jī)、辦公設(shè)備一次(規(guī)定要求的做)

1.10地下室、樓頂(5)地面及坡道每天至少保潔1次(樓頂每月)有明確的保潔安排(1分)，查看安排的書(shū)面記錄;員工確實(shí)是根據(jù)安排進(jìn)行操作的(2分)，現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽查清衛(wèi)員現(xiàn)場(chǎng)檢查(2分)：1處不合格扣0.5分、2處扣1分、3處全扣人防通道、門、窗每周至少保潔2次以上各類消防設(shè)施每周至少保潔1次以上樓頂排水溝每月至少保潔1次高空架線管道每季至少保潔1次以上

1.11室外道路、廣場(chǎng)、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)(12)8點(diǎn)前主要道路保潔清掃完畢有明確的保潔安排和巡回保潔安排(各1分)，查看安排的書(shū)面記錄;

員工確實(shí)是根據(jù)安排進(jìn)行操作的(2分)，現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽查清衛(wèi)員現(xiàn)場(chǎng)檢查(8分)：1處不合格扣2分、2處扣4分、3處全扣;全天巡回保潔、路面垃圾停留不超過(guò)半小時(shí)路面(人行道)干凈、整潔、無(wú)異物、無(wú)雜草綠化地(臺(tái))內(nèi)的生活垃圾及時(shí)拾撿校園內(nèi)湖泊衛(wèi)生和水質(zhì)，每天清理先鋒橋，打撈湖里漂浮物，確保水面無(wú)漂浮物、水質(zhì)良好;校園內(nèi)無(wú)衛(wèi)生死角

1.12室外設(shè)施(5)各類宣傳欄櫥窗及指示牌、標(biāo)志牌、路燈柱等每天擦洗一次，保持干凈、整潔有明確的保潔安排(1分)，查看安排的書(shū)面記錄;

員工確實(shí)是根據(jù)安排進(jìn)行操作的(2分)，現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽查清衛(wèi)員現(xiàn)場(chǎng)檢查(2分)：1處不合格扣0.5分、2處扣1分、3處全扣樹(shù)木上無(wú)綁縛物，無(wú)亂晾曬物品

1.13果殼箱、垃圾筒(10)每天擦洗一次有明確的保潔安排及垃圾袋裝化制度(各1分)，查看安排的書(shū)面記錄;

員工確實(shí)是根據(jù)安排進(jìn)行操作的(各1分)，現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽查清衛(wèi)員現(xiàn)場(chǎng)檢查(6分)，1處不合格扣1分、2處扣3分、3處全扣表面無(wú)印痕，垃圾不外漏保持干凈、整潔，擺放整齊有序按時(shí)收集垃圾，保證垃圾不外溢實(shí)行垃圾袋裝化服務(wù)

篇4：華潤(rùn)物業(yè)工程服務(wù)品質(zhì)檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

華潤(rùn)物業(yè)工程服務(wù)品質(zhì)檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

一：日常檢查內(nèi)容

CRWY/QE作業(yè)文件/工程001工程日常管理作業(yè)文件

1.人員素質(zhì)：本人崗位職責(zé)、公司制度、項(xiàng)目應(yīng)知應(yīng)會(huì)、部門工作流程、儀容儀表。季度20%

1.現(xiàn)場(chǎng)抽查,提問(wèn):對(duì)本人崗位職責(zé)、公司公司制度、項(xiàng)目應(yīng)知應(yīng)會(huì)、部門工作流程的熟悉程度，按照公司BI、5S標(biāo)準(zhǔn)檢查按崗位抽查：有一人不熟悉為不合格

兩人以上不熟悉為嚴(yán)重不合格

2.專業(yè)知識(shí)：理論：掌握基本機(jī)電、給排水、消防、電梯、智能設(shè)備、土建理論知識(shí);實(shí)操：在停電檢修時(shí)對(duì)變壓器及配電柜的倒閘操作、在市電停電時(shí)能夠手動(dòng)啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，市電來(lái)電時(shí)能夠單獨(dú)轉(zhuǎn)換電源、能夠?qū)σ话愕碾姎夤收线M(jìn)行檢修、能夠安裝一般的電氣線路、給排水管、安裝更換一般零部件(如水電表)、能夠?qū)ο涝O(shè)備進(jìn)行正常操作、能夠?qū)χ悄芑O(shè)備進(jìn)行操作等并掌握各種應(yīng)急預(yù)案。季度20%

1.按照各自對(duì)應(yīng)崗位，檢查其工作專業(yè)度，現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)，在不影響設(shè)備的正常運(yùn)行情況下，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操。按崗位抽查：有一人不熟悉為不合格

兩人以上不熟悉為嚴(yán)重不合格

4.1.1各片區(qū)或項(xiàng)目服務(wù)中心應(yīng)按照片區(qū)或項(xiàng)目服務(wù)中心的實(shí)際情況，確定工程管理模式。

4.1.2各片區(qū)應(yīng)根據(jù)片區(qū)情況，明確片區(qū)工程管理與項(xiàng)目工程管理的工作界面，并設(shè)置相應(yīng)的管理模式。

4.1.3各項(xiàng)目應(yīng)分別設(shè)置運(yùn)行小組，包括但不限于：設(shè)備運(yùn)行組、公區(qū)維護(hù)組、對(duì)客服務(wù)組，各小組應(yīng)明確職責(zé)和權(quán)限.季度20%1.現(xiàn)場(chǎng)檢查組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、管理制度是否按要求在相應(yīng)位置上墻，內(nèi)容是否按作業(yè)文件標(biāo)準(zhǔn)，是否制定二級(jí)作業(yè)文件、質(zhì)量記錄是否完善規(guī)范有一人不熟悉為不合格

兩人以上不熟悉為嚴(yán)重不合格

4.7.1收集整理物業(yè)接管驗(yàn)收資料，日常巡查、維保、維修、設(shè)備運(yùn)行記錄。

4.7.2各個(gè)服務(wù)中心建立圖紙資料臺(tái)帳，實(shí)行專人責(zé)任管理，電子目錄上報(bào)總辦，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，建立資料的收集、整理、保管、借閱等管理機(jī)制，保障資料的長(zhǎng)期完整。新項(xiàng)目驗(yàn)收時(shí)，地產(chǎn)公司須把完整的圖紙資料移交給物業(yè)服務(wù)中心，否則不予驗(yàn)收，按照總經(jīng)辦的《檔案管理作業(yè)文件》執(zhí)行。季度100%

1、抽查上月工程記錄歸檔情況。

2、對(duì)應(yīng)檔案目錄總清單檢查檔案的存檔情況。

3、檢查檔案的借閱登記記錄表。1項(xiàng)為不合格，6項(xiàng)為嚴(yán)重不合格

4.5.1每個(gè)項(xiàng)目每個(gè)工種必須培養(yǎng)兩名以上技術(shù)人員，至少一主一備，全員向綜合維修、一專多技、一工多能培養(yǎng)發(fā)展。

4.5.2班長(zhǎng)培訓(xùn)設(shè)備保養(yǎng)維修巡視內(nèi)容及工作方法與注意事項(xiàng)，組織專業(yè)技能學(xué)習(xí)，對(duì)新員工指引，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)組織學(xué)習(xí)。

4.5.3主管每月必須按照《部門月培訓(xùn)計(jì)劃表》組織2-4小時(shí)的培訓(xùn)。

4.5.4物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)保證每月1-2小時(shí)對(duì)工程部培訓(xùn)。

4.5.5培訓(xùn)要有《培訓(xùn)/會(huì)議記錄表》，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。季度100%

1.抽查會(huì)議培訓(xùn)記錄

2.查看會(huì)議培訓(xùn)計(jì)劃

3.抽查會(huì)議培訓(xùn)計(jì)劃與培訓(xùn)記錄內(nèi)容是否相符

4.就任意一次的培訓(xùn)內(nèi)容抽查員工，掌握實(shí)際培訓(xùn)效果員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容掌握不清楚為觀察項(xiàng)沒(méi)有培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)記錄均為不合格

4.6.1各物業(yè)服務(wù)中心有遺留工程統(tǒng)計(jì)清單和跟進(jìn)記錄。

4.6.2入住半年內(nèi)，對(duì)遺留工程有解決的方案，

4.6.3入住一年，已解決問(wèn)題占總遺留工程的80%。把未解決的問(wèn)題具體說(shuō)明并做出本服務(wù)中心的意見(jiàn)與方案。

4.9.4入住二年，基本無(wú)遺留工程存在。季度100%

1、現(xiàn)場(chǎng)查看遺留工程統(tǒng)計(jì)清單的編制情況和跟進(jìn)記錄。1項(xiàng)為不合格，6項(xiàng)為嚴(yán)重不合格CRWY/QE作業(yè)文件/工程002突發(fā)事件處理作業(yè)文件

4.1.1服務(wù)中心成立應(yīng)急準(zhǔn)備領(lǐng)導(dǎo)小組，落實(shí)具體責(zé)任人。季度10%

1.現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)，檢查會(huì)議記錄沒(méi)有會(huì)議紀(jì)要、人員不清楚自己的職責(zé)的均為不合格

3.2各片區(qū)總監(jiān)或項(xiàng)目服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案的審核，指揮指導(dǎo)相關(guān)流程實(shí)施，協(xié)調(diào)相關(guān)資源，驗(yàn)證和評(píng)估預(yù)案的合理性、有效性，項(xiàng)目需要的時(shí)候給予配合支持。年度100%

1.現(xiàn)場(chǎng)檢查看應(yīng)急預(yù)案和流程的制定是否全面、規(guī)范沒(méi)有制定全面為觀察項(xiàng)，為制定為不合格

4.1.2易發(fā)生事故設(shè)備設(shè)施與重要科目應(yīng)成立應(yīng)急隊(duì)并制定應(yīng)急措施。年度100%

1.檢查具體落實(shí)情況：有無(wú)措施和成立應(yīng)急隊(duì)伍沒(méi)有制定全面為觀察項(xiàng)，為制定為不合格

4.1.3定期組織學(xué)習(xí)、修改各個(gè)類別(項(xiàng)目級(jí)、部門級(jí))的突發(fā)事件應(yīng)急處理流程。消防、電梯每年應(yīng)舉行兩次以上應(yīng)急演習(xí)，驗(yàn)證應(yīng)急計(jì)劃和措施。年度100%

1.檢查會(huì)議記錄、培訓(xùn)記錄、演習(xí)預(yù)案沒(méi)有培訓(xùn)記錄、預(yù)演方案均為不合格

4.1.4根據(jù)項(xiàng)目級(jí)、部門級(jí)預(yù)案準(zhǔn)備充分的應(yīng)急物資、材料及應(yīng)急工具。年度100%

1.檢查是否有相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案對(duì)應(yīng)的應(yīng)急物資和工具沒(méi)有應(yīng)急預(yù)案、相應(yīng)的物質(zhì)均為不合格，物質(zhì)儲(chǔ)備不從分為觀察項(xiàng)

4.2.5發(fā)生突發(fā)事件工程主管必須在事故處理完畢后一小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)《突發(fā)(特別)事件處理記錄表》，并報(bào)告公司品質(zhì)管理中心，如不能書(shū)面報(bào)告可采取電話匯報(bào)，但仍需在事后補(bǔ)填《突發(fā)(特別)事件處理記錄表》季度10%

1.檢查《維修記錄》、《值班記錄》與《突發(fā)事件處理記錄》是否對(duì)應(yīng)，是否有漏報(bào)、晚報(bào)現(xiàn)象抽查記錄：有一項(xiàng)突發(fā)事件未上報(bào)計(jì)嚴(yán)重不合格

4.1.5各服務(wù)中心值班室應(yīng)保存供電、供水、燃?xì)?、化糞池清運(yùn)、通訊、

網(wǎng)絡(luò)、有線電視、公安、消防、醫(yī)療等單位緊急聯(lián)系電話。季度100%

1.現(xiàn)場(chǎng)查看值班室是否有上述單位聯(lián)系電話有一個(gè)單位的電話沒(méi)有保存視為不合格

CRWY/QE作業(yè)文件/工程003入戶維修作業(yè)文件

4.1.7維修完畢，要將所有維修垃圾裝入塑料袋，并將所維修部件和周圍環(huán)境清潔干凈;

4.1.8最后客戶試用、驗(yàn)收，并請(qǐng)用戶在《派工單》上簽名，道別時(shí)說(shuō)"請(qǐng)您看一下還有沒(méi)有其他的問(wèn)題，如再有問(wèn)題，請(qǐng)打電話到物業(yè)服務(wù)中心，再見(jiàn)'，在離開(kāi)時(shí)順便將維修垃圾帶走;

4.1.8維修人員將有用戶簽字的《派工單》交給工程班長(zhǎng)，由工程班長(zhǎng)對(duì)維修單審核確認(rèn)后，交客戶服務(wù)中心前臺(tái)接待回訪

4.3.7日常報(bào)事必須在20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，緊急、突發(fā)事件10分鐘之內(nèi)趕到。一般性

故障處理過(guò)程不超過(guò)8小時(shí)。

4.1.3按照公司BI要求身著干凈工裝，鈕扣整齊，左上胸處配帶工作牌，肩背工具包，手持維修單按門鈴(敲門)，按門鈴不超過(guò)三秒，敲門三下為一組;

4.3.10如果與客戶預(yù)約了時(shí)間，應(yīng)在預(yù)約時(shí)間到達(dá)，嚴(yán)禁遲到。如果約定時(shí)間客戶不在，轉(zhuǎn)告客服中心，客服中心電話詢問(wèn)，或者張貼留言條。

4.3.930分鐘未及時(shí)回復(fù)、返單、丟單的接單員一單罰款50元。

4.4.1自覺(jué)維護(hù)公司及住戶的權(quán)益，不做損害公司名譽(yù)的事;

4.4.2工作中遇到疑難問(wèn)題要如實(shí)、詳細(xì)地匯報(bào)給工程主管/班長(zhǎng)，請(qǐng)求支援解決;

4.4.3維修工進(jìn)行住戶家庭維修時(shí)應(yīng)征詢住戶意見(jiàn)，盡量恢復(fù)維修前的原貌原樣，如有改動(dòng)應(yīng)征得住戶的同意方可進(jìn)行。如果不能滿足住戶的要求，則應(yīng)向住戶解釋清楚并表示歉意，盡量取得住戶的諒解;

4.4.4維修工進(jìn)行住戶家庭安裝/維修前，首先應(yīng)設(shè)計(jì)好方案或者進(jìn)行仔細(xì)檢測(cè)、判斷

出故障部位(元器件)。嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆亂換，以免造成不必要的返工或引起住戶投訴;

4.4.6維修工到客戶單元內(nèi)維修時(shí)，不可以與客戶聊與工作無(wú)關(guān)的話題，不打聽(tīng)客戶私人一切問(wèn)題，不收客戶禮品、物件、紅包，更不允許利用工作之便偷拿客戶財(cái)物，一經(jīng)查實(shí)嚴(yán)肅處理，情況嚴(yán)重的則移送公安機(jī)關(guān)處理。季度1%

1、抽查最近已完成的派工單5份，檢查派工單的填寫(xiě)規(guī)范情況。

2、模擬報(bào)事按規(guī)定時(shí)限趕到。

3、抽查1名入戶維修人員的工具包，常用工具和鞋套、毛巾、工作墊完善。

4、檢查有無(wú)維修有效投訴及客服部回訪情況。

5.詢問(wèn)入戶維修人員相關(guān)流程及標(biāo)準(zhǔn)

1.派工單填寫(xiě)不規(guī)范，沒(méi)有相關(guān)人員簽字為不合格

2.模擬報(bào)事未在規(guī)定時(shí)間按內(nèi)趕到為不合格

3.工具包不攜帶或相應(yīng)的工具不齊全為不合格

4.出現(xiàn)維修有效投訴計(jì)嚴(yán)重不合格

5.出現(xiàn)私接維修、索取業(yè)主財(cái)物、打聽(tīng)業(yè)主隱私、泄露公司機(jī)密均為嚴(yán)重股不合格

6.儀容儀表不符合BI規(guī)定為不合格

7.維修人員對(duì)入戶維修流程不熟悉為不合格

8.當(dāng)天事情未處理完，沒(méi)有交接和跟蹤，造成業(yè)主投訴的極為不合格

CRWY/QE作業(yè)文件/工程004房屋本體維修作業(yè)文件

1.房屋本體及附屬設(shè)施管理房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位無(wú)變形、裂縫、腐蝕現(xiàn)象

2.每年3-5月為防雷系統(tǒng)年檢：房屋本體的防雷設(shè)施接地電阻值不大于10歐姆;引下線、屋頂避雷網(wǎng)線、中性點(diǎn)接地，設(shè)備層的避雷帶、網(wǎng)的無(wú)脫焊，如有生銹，用銀粉修復(fù)

3.空置房水電控制閥門應(yīng)處于關(guān)閉狀態(tài)

4.內(nèi)外墻面、建筑小品外觀完好、整潔，空調(diào)架安裝有序，無(wú)生銹、無(wú)開(kāi)焊。室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀無(wú)安全隱患，外墻裝飾無(wú)破損季度10%

1.現(xiàn)場(chǎng)對(duì)房屋本體檢查.(伸縮縫、沉降縫、重要的金屬結(jié)構(gòu)、小區(qū)的外觀)

2.抽查項(xiàng)目防雷檢測(cè)記錄，現(xiàn)場(chǎng)抽查防雷測(cè)試點(diǎn)接地電阻。

3.檢查房屋本體年度維修保養(yǎng)計(jì)劃

4.檢查日常《設(shè)備設(shè)施巡查表》

5.房屋專項(xiàng)維修資金的使用情況

6.抽查空置房水電閥門是否關(guān)閉。

1.巡查記錄不全、超過(guò)巡視時(shí)限為不合格

2.房屋本體及附屬設(shè)施出現(xiàn)損壞未及時(shí)維修的為觀察項(xiàng)，有安全隱患且沒(méi)有相應(yīng)警示提示的為不合格

3.沒(méi)有防雷檢測(cè)記錄為不合格，抽查測(cè)試點(diǎn)接地電阻不達(dá)標(biāo)為不合格

4.年度保養(yǎng)計(jì)劃與月度保養(yǎng)計(jì)劃不符合、計(jì)劃沒(méi)有在規(guī)定期限完成的(特殊情況除外)為不合格

5.維修基金使用未公示，未經(jīng)相關(guān)部門審核的為不合格

6.抽查到空置房水電閥門沒(méi)有關(guān)閉，為不合格

CRWY/QE作業(yè)文件/工程005共用設(shè)施管理作業(yè)文件

1.屋面排水與地面雨水井通暢，日常每周巡檢一次，每年開(kāi)春后、雨季來(lái)臨前、第一次大雨后、入冬結(jié)凍前，均需進(jìn)行屋面防水與地面雨水井情況的檢查并記錄和統(tǒng)計(jì)

1.小區(qū)內(nèi)棟號(hào)有明顯標(biāo)志，小區(qū)入口處和主要路口有總平圖，在大型社區(qū)要有引路標(biāo)識(shí)圖

2.北方水景觀在入冬前把水全部放掉并做相應(yīng)的防凍措施，防止靜水的水管水泵凍暴，夏天根據(jù)實(shí)際季節(jié)、氣候、時(shí)間對(duì)水景觀的控制開(kāi)放

3.景觀照明根據(jù)實(shí)際季節(jié)、氣候、時(shí)間對(duì)景觀照明的控制開(kāi)放，室外用電必須保障漏電保護(hù)完好，無(wú)破損線路，盡量使用安全電壓

5.1.1日常保養(yǎng)工作由片區(qū)責(zé)任人負(fù)責(zé)每?jī)商煅惨曍?zé)任范圍內(nèi)設(shè)施一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并將巡視情況記錄在《設(shè)備/設(shè)施日常巡查記錄表》上。

5.1.2工程班長(zhǎng)每天負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督保養(yǎng)維修工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并將檢查及處理情況記錄在《設(shè)備/日常巡查記錄表》上。

5.1.3工程主管每周應(yīng)對(duì)所管轄區(qū)域的設(shè)施進(jìn)行一次全面的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)安排處理，并將檢查及處理情況記錄在《設(shè)備/設(shè)施檢查記錄表》、《設(shè)備/設(shè)施保養(yǎng)維修記錄表》上。

5.2.1物業(yè)服務(wù)中心工程部應(yīng)建立《工程部片區(qū)工作細(xì)則》和《設(shè)備∕設(shè)施臺(tái)帳》，同時(shí)在可以張貼標(biāo)識(shí)的設(shè)施上張貼《設(shè)備∕設(shè)施(工具)卡》或噴涂相應(yīng)的設(shè)施編號(hào)，并在《設(shè)備/設(shè)施保養(yǎng)維修記錄表》中記錄共用設(shè)施檢修及重要零部件更換情況。

5.2.2物業(yè)服務(wù)中心須制定共用設(shè)施維護(hù)檢修計(jì)劃，并在每年十二月二十日前將《設(shè)備/設(shè)施年度維護(hù)檢修計(jì)劃》報(bào)公司品質(zhì)管理管理中心備案。由物業(yè)服務(wù)中心嚴(yán)格按檢修計(jì)劃執(zhí)行，如有特殊原因需變更檢修計(jì)劃時(shí)間的，應(yīng)提前一周報(bào)公司品質(zhì)管理中心備案。

5.2.4每季度對(duì)單元空調(diào)百葉、雨棚、商鋪雨棚、崗?fù)び昱餀z查，對(duì)設(shè)施的安全、防水、防腐等使用檢查維護(hù)。

5.2.5對(duì)小區(qū)內(nèi)的配套公用健身器材、娛樂(lè)設(shè)施要有設(shè)施使用說(shuō)明和溫馨提示，實(shí)行定期巡視檢查。

5.2.6所有鋼構(gòu)、欄桿、井蓋等鐵制品每半年油漆一次，保證鮮亮,木作的翻新和油漆應(yīng)每年進(jìn)行一次，兒童活動(dòng)場(chǎng)所和娛樂(lè)設(shè)施無(wú)安全隱患，油漆無(wú)脫落，環(huán)境清潔，色彩活躍，物品整齊

5.2.7各種休閑娛樂(lè)設(shè)施轉(zhuǎn)動(dòng)部位靈活，無(wú)異響，承重部位無(wú)變形，各部位無(wú)棱角季度20%

1、現(xiàn)場(chǎng)檢查覆蓋總坪景觀、抽查電梯公寓1棟樓和地下室1個(gè)區(qū)域檢查公區(qū)現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)。

2、對(duì)所有的公區(qū)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，現(xiàn)場(chǎng)有警示，提示標(biāo)識(shí)，有圍擋。

3、問(wèn)片區(qū)責(zé)任人相關(guān)情況，檢查片區(qū)巡查記錄表(總坪、樓道、風(fēng)機(jī)房、單元配電間)記錄的完善情況。

1.總坪損壞未及時(shí)維修的計(jì)觀察項(xiàng)

2.現(xiàn)場(chǎng)施工為警示提示為不合格

3.片區(qū)巡視記錄不完善或沒(méi)有記錄的為不合格

4.娛樂(lè)設(shè)施沒(méi)有相應(yīng)的使用說(shuō)明和溫馨提示的為不合格

CRWY/QE作業(yè)文件/工程006共用設(shè)備管理作業(yè)文件

4.1片區(qū)或項(xiàng)目服務(wù)中心負(fù)責(zé)共用設(shè)備保養(yǎng)維修工作計(jì)劃及方案的制定和具體實(shí)施，

4.2片區(qū)總監(jiān)或項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)共用設(shè)備保養(yǎng)維修工作計(jì)劃及方案的審批，日常保養(yǎng)維修工作的檢查、監(jiān)督工作

4.3公司品質(zhì)中心負(fù)責(zé)對(duì)各片區(qū)及項(xiàng)目服務(wù)中心共用設(shè)備保養(yǎng)維修工作計(jì)劃及方案的審核、備案并監(jiān)督。

5.5.1物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)給所管物業(yè)的全部設(shè)備編號(hào)、建帳、錄入電腦并以電子文檔或復(fù)印件形式報(bào)公司品質(zhì)部備案。設(shè)備設(shè)施接管后三個(gè)月內(nèi)必須建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳。

5.5.3《設(shè)備臺(tái)賬》應(yīng)保持與設(shè)備現(xiàn)行狀態(tài)一致，為此，設(shè)備管理人員應(yīng)將諸如設(shè)備封存、停用、限制使用范圍、調(diào)遷、報(bào)廢和更換零部件及檢修情況及時(shí)在《設(shè)備臺(tái)賬》上予以登記。

5.5.4《設(shè)備臺(tái)賬》由物業(yè)服務(wù)中心保存，設(shè)備出廠合格證、說(shuō)明書(shū)、保修卡、保修協(xié)議、設(shè)備安裝/調(diào)試報(bào)告、隨機(jī)文件等原件統(tǒng)一由物業(yè)服務(wù)中心保存，工程部保存復(fù)印件。

5.5.5所有設(shè)備應(yīng)按單機(jī)單臺(tái)或功能系統(tǒng)建立《設(shè)備卡》。

5.6.1設(shè)備標(biāo)牌：未隱蔽的設(shè)備須在規(guī)定位置貼設(shè)備標(biāo)牌。對(duì)新入伙的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)中心可要求進(jìn)行質(zhì)量缺陷整改的單位制作設(shè)備標(biāo)牌，并按有關(guān)規(guī)定要求，貼在設(shè)備上。

5.6.2工程部應(yīng)對(duì)設(shè)備狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以防止因設(shè)備誤操作造成人員傷害和設(shè)備損壞;

5.6.3設(shè)備狀態(tài)分為運(yùn)行、備用、停用、封存、報(bào)廢、檢修及嚴(yán)禁合閘等;

5.6.4設(shè)備狀態(tài)標(biāo)識(shí)牌應(yīng)在設(shè)備狀態(tài)確定后，由設(shè)備操作人員及時(shí)懸掛于應(yīng)予標(biāo)識(shí)設(shè)備的顯眼位置;

5.6.5設(shè)備狀態(tài)改變，標(biāo)識(shí)應(yīng)隨之改變。

5.6.6設(shè)備的顏色：設(shè)備一律按下表的要求顏色進(jìn)行刷漆。

5.9.2維修人員必須按國(guó)家規(guī)范、公司有關(guān)制度規(guī)章和《工程管理規(guī)范》、《設(shè)備保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)》以及《維修操作手冊(cè)》要求對(duì)管理的設(shè)備進(jìn)行操作使用，確保對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。須認(rèn)真、全面、細(xì)致的作好運(yùn)行監(jiān)視、檢查工作，并做好記錄，記錄應(yīng)保證準(zhǔn)確性、及時(shí)性和真實(shí)性。

5.10.1持證上崗與安全檢查：從事特殊工種作業(yè)的員工(電工、電梯工、司爐工、消防中心值班員等)，須持證上崗。

5.12事故處理程序當(dāng)物業(yè)服務(wù)中心發(fā)生設(shè)備安全事故后，須立即通知公司品質(zhì)部。在公司品質(zhì)部及相關(guān)調(diào)查人員未趕到現(xiàn)場(chǎng)之前，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)盡可能地保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、拍照或錄像，組織人員搶修，保證對(duì)客戶的服務(wù)。事后物業(yè)服務(wù)中心須向公司品質(zhì)部提交《設(shè)備安全事故報(bào)告》，公司品質(zhì)部根據(jù)物業(yè)服務(wù)中心的報(bào)告及調(diào)查結(jié)果，向常務(wù)副總經(jīng)理提交《設(shè)備安全事故報(bào)告》建議，由常務(wù)副總經(jīng)理提出處理意見(jiàn)。

5.13.1設(shè)備封存

1)發(fā)現(xiàn)下列情況之一，設(shè)備應(yīng)予停用或封存：

A、多余設(shè)備;

B、設(shè)備功能已不能滿足提供服務(wù)需要的設(shè)備;

2)停用或封存的設(shè)備應(yīng)采用適當(dāng)措施防止銹蝕、碰磕和其他形式對(duì)其狀態(tài)的損壞;封存地點(diǎn)應(yīng)保持干燥、干凈、安全。

3)工程部應(yīng)一個(gè)季度對(duì)停用或封存的設(shè)備進(jìn)行檢查，以保持其適用性;

4)工程主管應(yīng)填寫(xiě)設(shè)備停用或封存的報(bào)批單，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審核報(bào)公司批準(zhǔn)后實(shí)施

5)擬封存的設(shè)備由物業(yè)服務(wù)中心書(shū)面文件報(bào)公司品質(zhì)部。

6)封存的設(shè)備，應(yīng)貼封存標(biāo)記，重新啟用時(shí)須預(yù)先保養(yǎng)一次。

5.13.2設(shè)備報(bào)廢

1)對(duì)不能修復(fù)或維修后檢定不合格的設(shè)備，按質(zhì)量管理體系文件《庫(kù)房管理規(guī)定》及《財(cái)務(wù)管理手冊(cè)》中有關(guān)物資報(bào)廢條款進(jìn)行報(bào)廢申報(bào)、處理。

2)報(bào)廢設(shè)備應(yīng)由品質(zhì)管理中心工程專業(yè)委員會(huì)組織鑒定。參與鑒定的人員應(yīng)包括：工程主管、設(shè)備運(yùn)行人員、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理等;

3)工程主管應(yīng)填寫(xiě)設(shè)備報(bào)廢審批表，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施;

4)需報(bào)廢設(shè)備在未獲報(bào)廢批準(zhǔn)前，應(yīng)懸掛"待報(bào)廢'標(biāo)識(shí);

5)報(bào)廢設(shè)備應(yīng)及時(shí)撤離原安裝或使用場(chǎng)所，未撤離前應(yīng)懸掛"報(bào)廢'標(biāo)識(shí);

6)工程部應(yīng)將批準(zhǔn)的設(shè)備報(bào)廢審批表報(bào)公司財(cái)務(wù)部一份。

1.1維修保養(yǎng)計(jì)劃

1)片區(qū)或項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在每年12月上旬將責(zé)任范圍內(nèi)的所有設(shè)備下年度保養(yǎng)計(jì)劃報(bào)公司品質(zhì)中心，保養(yǎng)周期、級(jí)別應(yīng)符合《工程管理規(guī)范》、《設(shè)備保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)》中各系統(tǒng)設(shè)備的要求。品質(zhì)部審核后交公司常務(wù)副總經(jīng)理批準(zhǔn)。

2)設(shè)備中修、大修、更新改造計(jì)劃由專業(yè)分包公司制定物業(yè)服務(wù)中心參與、公司品質(zhì)部審核、常務(wù)副總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3)維養(yǎng)計(jì)劃必須與年度預(yù)算相結(jié)合。。

在維修(非客戶家維修)過(guò)程中涉及到需更換材料的，須填寫(xiě)《派工單》，經(jīng)片區(qū)或項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心確認(rèn)方可從物業(yè)服務(wù)中心庫(kù)房領(lǐng)用材料;在為客戶進(jìn)行室內(nèi)維修時(shí)，若需更換材料需經(jīng)客戶確認(rèn)，如客戶自行提供材料的，維修人員需對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)收，合格方可進(jìn)行維修，不合格的應(yīng)向客戶說(shuō)明原因，最終按照客戶要求進(jìn)行維修。

1)屬分包范圍的設(shè)施設(shè)備由分包單位按照《設(shè)備委托保養(yǎng)合同》、國(guó)家相關(guān)設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維修保養(yǎng)，每次保養(yǎng)完成后，須將保養(yǎng)過(guò)程中形成的相關(guān)記錄交片區(qū)或項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心確認(rèn)并提供一份給物業(yè)服務(wù)中心。對(duì)片區(qū)或項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備中修、大修、更新改造工程項(xiàng)目的分包由片區(qū)或項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心向公司提出分包申請(qǐng)，選擇分包單位(招標(biāo)或指定合格的供方