《物業(yè)管理手冊》自定義術(shù)語

《物業(yè)管理手冊》自定義術(shù)語《物業(yè)管理手冊》自定義術(shù)語

1管理制度

本手冊沿用管理公司《經(jīng)營管理制度》中對“管理制度”的定義和解釋，并將“管理制度”與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中的“文件”定義統(tǒng)一起來。

2備案、核準(zhǔn)與審批

本手冊沿用管理公司《經(jīng)營管理制度》中對“備案”、“核準(zhǔn)”、“審批”的定義和解釋，并嚴(yán)格區(qū)分管理公司、項目所在公司、物業(yè)分公司的相關(guān)權(quán)限。

3物業(yè)管理(物業(yè)服務(wù))

“物業(yè)管理”的定義完全采用國家《物業(yè)管理條例》中的規(guī)定，“是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動?！睘橥怀霰竟驹谖飿I(yè)管理活動中的服務(wù)定位，強(qiáng)化服務(wù)提供者的角色，本手冊及其支持文件中均將“物業(yè)管理”稱為“物業(yè)服務(wù)”?！拔飿I(yè)服務(wù)”、“物業(yè)管理”、“物業(yè)管理服務(wù)”在本手冊及其支持文件中具有相同的含義。

4顧客

“顧客”是指物業(yè)服務(wù)的接受者，具體包括業(yè)主、租賃住戶，以及配套商業(yè)網(wǎng)點的經(jīng)營商戶或其他物業(yè)使用人。

5前期介入

“前期介入”是指物業(yè)管理企業(yè)在正式驗收、接管物業(yè)項目前，依據(jù)開發(fā)商要求或與開發(fā)商簽訂的前期物業(yè)咨詢服務(wù)合同的約定，有償參與項目開發(fā)過程中涉及有關(guān)物業(yè)管理領(lǐng)域的活動。

項目對外承接物業(yè)項目時，前期介入工作的階段和內(nèi)容按服務(wù)合同約定執(zhí)行。管理公司范圍內(nèi)開發(fā)項目的前期介入階段和內(nèi)容，各級物業(yè)管理部門(公司)必須按本手冊及其支持文件的規(guī)定和開發(fā)業(yè)務(wù)部門(公司)的具體要求執(zhí)行。

6專責(zé)人員

“專責(zé)”是指對某一項工作的結(jié)果負(fù)完全責(zé)任，或主要責(zé)任。但“專責(zé)”并不意味著專職，也可以是兼職。

7授權(quán)人員(部門)

“授權(quán)人”或“授權(quán)人員”是指公司規(guī)定具有某項決策、執(zhí)行或監(jiān)督檢查權(quán)力的人員，授權(quán)方式可以是在管理制度中明確規(guī)定，也可以是上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實際工作需要，在其職權(quán)范圍內(nèi)做出的臨時授權(quán)。

臨時授權(quán)工作的責(zé)任一般仍由上級權(quán)力授予人承擔(dān)，除非該項授權(quán)得到了更高一級管理人員的書面批準(zhǔn)。

篇2：物業(yè)管理手冊:物業(yè)項目承接

物業(yè)管理手冊:物業(yè)項目承接

1總則

1.1本手冊規(guī)定的物業(yè)項目承接主要是針對管理公司新開發(fā)項目以外的新物業(yè)項目承接，以及與物業(yè)小區(qū)業(yè)主委員會簽訂(續(xù)簽)物業(yè)服務(wù)合同的過程。

1.2物業(yè)項目承接過程必須按管理公司規(guī)定的原則、程序和要求進(jìn)行，有選擇地參與外部物業(yè)小區(qū)的投標(biāo)和洽談，維持EE品牌的優(yōu)質(zhì)形象。

1.3各物業(yè)分公司在開展物業(yè)項目承接工作中應(yīng)充分識別顧客需求和期望，確保本公司有能力滿足顧客要求。

2相關(guān)職責(zé)界定

2.1物業(yè)分公司負(fù)責(zé)具體操作與業(yè)主委員會簽訂或續(xù)簽物業(yè)管理服務(wù)合同，以及對外項目承接工作。

2.2項目所在公司負(fù)責(zé)審核所屬物業(yè)分公司的對外承接項目意向、物業(yè)投標(biāo)書、(前期)物業(yè)服務(wù)合同，以及合同續(xù)簽時的物業(yè)管理方案。

2.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)分公司對外承接項目意向、物業(yè)投標(biāo)書、(前期)物業(yè)服務(wù)合同，以及合同續(xù)簽時的物業(yè)管理方案。

3對外物業(yè)項目承接

3.1基本規(guī)定

3.1.1管理公司不限制各地物業(yè)分公司在有條件的情況對外承接物業(yè)服務(wù)項目，但在具體操作前必須將對外承接項目的工作意向報經(jīng)項目所在公司審核、管理公司經(jīng)營委員會批準(zhǔn)，批準(zhǔn)后方可進(jìn)行下一步的洽談或報名參與投標(biāo)。

3.1.2各地物業(yè)分公司對外承接項目應(yīng)遵循國家《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，通過投標(biāo)方式承接物業(yè)服務(wù)項目。

3.2物業(yè)服務(wù)招標(biāo)信息

3.2.1物業(yè)分公司接獲并核實物業(yè)管理招標(biāo)信息后，應(yīng)迅速組織人員從開發(fā)商或托管單位獲得招標(biāo)文件或相關(guān)資料，報本公司總經(jīng)理審查。需要購買招標(biāo)文件的及繳納投標(biāo)押金的，必須先報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3.2.2物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員對收集的初步信息進(jìn)行分析，決定是否

參加投標(biāo)。

3.2.4當(dāng)決定參加投標(biāo)時，物業(yè)分公司組織人員依據(jù)相關(guān)資料編制投標(biāo)計劃書，經(jīng)本公司總經(jīng)理審核簽署后，報項目地產(chǎn)公司審核、管理公司經(jīng)營委員會批準(zhǔn)。投標(biāo)計劃書內(nèi)容包括成本估算額、投標(biāo)方案、投標(biāo)時間等。

3.3投標(biāo)申請

3.3.1經(jīng)管理公司經(jīng)營委員會批準(zhǔn)后，物業(yè)分公司編制并向招標(biāo)單位報送投標(biāo)申請。

3.3.2投標(biāo)申請的內(nèi)容應(yīng)包括：公司營業(yè)執(zhí)照、專業(yè)人員配置、招標(biāo)和投標(biāo)方案。品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門配合接受招標(biāo)單位的資質(zhì)審查。

3.4投標(biāo)工作小組

3.4.1物業(yè)分公司通過招標(biāo)單位的資格審查，成為投標(biāo)單位后，物業(yè)分公司總經(jīng)理組織相關(guān)部門的專業(yè)人員參加投標(biāo)工作小組，完成物業(yè)項目調(diào)查、招標(biāo)文件分析、投標(biāo)文件編制及評審、參加開標(biāo)及中標(biāo)后的合同談判等工作。

3.4.2投標(biāo)工作小組成員的任務(wù)分工、工作輸出成果及時間進(jìn)度等必須形成書面的投標(biāo)工作計劃。

3.4.3物業(yè)分公司品質(zhì)部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理及相關(guān)必需的專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)為投標(biāo)小組成員，全過程參與投標(biāo)工作。

3.5投標(biāo)文件編制

3.5.1物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織投標(biāo)小組成員詳細(xì)研讀招標(biāo)文件，對招標(biāo)文件的每一條款要求達(dá)成一致理解，并就需要澄清的事項列出問題清單及解決途徑，在投標(biāo)小組內(nèi)分配工作任務(wù)，這些任務(wù)包括(不限于)：

a)就招標(biāo)文件中的問題與招標(biāo)單位進(jìn)行溝通、澄清；

b)進(jìn)行物業(yè)項目現(xiàn)場踏勘，了解物業(yè)項目及周邊區(qū)域情況；

c)開發(fā)商(或物業(yè)小區(qū))過往與物業(yè)公司的合作表現(xiàn)；

d)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)法規(guī)及主管部門政策、工作慣例收集、研究；

e)需要時，開展相關(guān)市場及競爭對手調(diào)查等。

3.5.2上述各項工作完成后均必須形成書報告，詳細(xì)陳述收集信息內(nèi)容、來源、可

信程度，以分析結(jié)論和建議。

3.5.3投標(biāo)工作小組應(yīng)根據(jù)招標(biāo)書的格式要求逐項考慮，編制相應(yīng)的投標(biāo)書。編制時主要考慮以下方面的要求：

a)標(biāo)書的形式；

b)投標(biāo)書表述的內(nèi)容應(yīng)符合招標(biāo)書的情況；

c)適度的報價；

d)投標(biāo)書所附的證

據(jù)資料。

3.5.4投標(biāo)書一般應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)投標(biāo)函；

b)投標(biāo)報價；

c)物業(yè)管理方案；

d)招標(biāo)文件要求的其他材料。

3.5.5在招標(biāo)單位沒有具體規(guī)定物業(yè)管理方案、成本測算要求時，物業(yè)分公司應(yīng)按

《物業(yè)管理方案編制要點》，以及《開辦費用測算指引》、《日常運作成本測算指引》的規(guī)定執(zhí)行。

3.6投標(biāo)文件的評審與批準(zhǔn)

3.6.1投標(biāo)文件完成后，物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)組織投標(biāo)小組成員對投標(biāo)文件進(jìn)行評審，評審結(jié)果應(yīng)形成書面記錄,并由參加人員聯(lián)名簽署。

3.6.2投標(biāo)文件的評審應(yīng)參照本手冊第6.3節(jié)《合同管理》的規(guī)定內(nèi)容進(jìn)行，并著重考慮以下各方面的問題：

a)投標(biāo)書格式是否滿足招標(biāo)文件的要求；

b)招標(biāo)文件及溝通過程中的疑問是否均已澄清，并在投標(biāo)文件中清晰體現(xiàn)；

c)物業(yè)管理方案是否有針對性，能否體現(xiàn)招標(biāo)文件要求的特色，以及AU*物業(yè)的品牌形象；

d)招標(biāo)文件涉及的服務(wù)要求是否全部涵蓋；

e)是否存在過度承諾，或可能導(dǎo)致分歧的表達(dá)；

f)成本測算是否合理、可行，等等。

3.6.3物業(yè)分公司內(nèi)部投標(biāo)文件評審?fù)ㄟ^后，應(yīng)將投標(biāo)文件及評審記錄一并報項目

所在公司審核、管理公司經(jīng)營委員會批準(zhǔn)。

3.7投標(biāo)書的報送及評標(biāo)

3.7.1經(jīng)管理公司經(jīng)營委員會批準(zhǔn)后的投標(biāo)文件，物業(yè)分公司投標(biāo)小組負(fù)責(zé)裝訂、密封并加蓋單位印章和總經(jīng)理印鑒，并按招標(biāo)規(guī)定的時間報送招標(biāo)單位參加開標(biāo)。

3.7.2物業(yè)分公司總經(jīng)理或指定專人代表公司參加招標(biāo)單位的開標(biāo)過程。根據(jù)招標(biāo)單位要求，公司的投標(biāo)代表對投標(biāo)文件的解釋和澄清必須在投標(biāo)承諾范圍內(nèi)，對任何改變服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)，以及可能引起服務(wù)成本增加的事項，都必須重新按上述規(guī)定的程序進(jìn)行評審和報批。

3.8中標(biāo)及合同簽訂

3.8.1物業(yè)分公司收到招標(biāo)單位中標(biāo)通知后，應(yīng)按本手冊第6.3節(jié)《合同管理》的規(guī)定與招標(biāo)單位進(jìn)行合同文件的起草和談判，招標(biāo)文件中已確定合同文本樣式的按本公司投標(biāo)文件中的承諾執(zhí)行。

3.8.2任何超出投標(biāo)文件承諾范圍的合同條款，或改變原審批過的合同條款，物業(yè)分公司總經(jīng)理在正式簽訂合同前報項目所在公司、管理公司經(jīng)營委員會再次審批。

3.8.3所有參加投標(biāo)的項目，如未能中標(biāo)或未能最終簽訂(前期)物業(yè)服務(wù)合同的，物業(yè)分公司應(yīng)向項目所在公司、管理公司物業(yè)管理部提交書面報告，詳細(xì)分析未中標(biāo)或未簽訂合同的原因，總結(jié)工作經(jīng)驗和教訓(xùn)。

3.8.4投標(biāo)過程中形成的相關(guān)文件和記錄由行政人事部統(tǒng)一存檔保管，包括：投標(biāo)計劃書、招標(biāo)文件、相關(guān)調(diào)查分析報告、投標(biāo)文件及其評審記錄等。

4業(yè)主委員會物業(yè)服務(wù)合同的簽訂(續(xù)簽)

4.1各物業(yè)分公司在物業(yè)服務(wù)合同(或與開發(fā)商簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同)期滿前，應(yīng)組織本公司相關(guān)職能部門做好物業(yè)服務(wù)合同的續(xù)簽工作。在合同期滿前三個月應(yīng)開展合同續(xù)簽工作，并在合同期滿前一個月完成物業(yè)服務(wù)合同的續(xù)簽。

4.2物業(yè)分公司在與業(yè)主委員會就物業(yè)服務(wù)合同續(xù)簽的洽談過程，應(yīng)完成以下工作：

a)總結(jié)分析上一合同期內(nèi)的物業(yè)服務(wù)工作，對(前期)物業(yè)服務(wù)合同執(zhí)行情況進(jìn)行評估；

b)針對性開展業(yè)主(住戶)調(diào)查，分析業(yè)主(住戶)滿意程序，收集業(yè)主(住戶)

意見和要求；

c)必要時，開展針對性的競爭對手及周邊地區(qū)物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查；

d)針對業(yè)主委員會要求改進(jìn)的方面，以及本公司認(rèn)為在后續(xù)服務(wù)中有能力改進(jìn)的方面進(jìn)行策劃，提出初步改進(jìn)方案。

4.3針對顧客需求及行業(yè)市場的變化，物業(yè)分公司應(yīng)在提出切實可行物業(yè)管理方案，在經(jīng)濟(jì)原則下滿足顧客需求變化，適應(yīng)行業(yè)市場競爭和發(fā)展。

4.4各地物業(yè)分公司在向業(yè)主委員會正式做出承諾，提交書面的物業(yè)管理方案或其它形式的物業(yè)服務(wù)策劃文案前，應(yīng)報項目所在公司審核、管理公司物業(yè)管理部批準(zhǔn)。

4.5物業(yè)分公司與業(yè)主委員會正式簽訂物業(yè)服務(wù)合同前必須按本手冊第6.3節(jié)的規(guī)定執(zhí)行，履行相應(yīng)的合同評審和批準(zhǔn)手續(xù)。

5相關(guān)文件與記錄

5.1WDWY-WI-MM4103物業(yè)管理方案編制要點

5.2WDWY-WI-MM6101開辦費用測算指引

5.3WDWY-WI-MM6103日常運作成本測算指引

5.4投標(biāo)計劃書

5.5投標(biāo)項目調(diào)查分析報告

5.6投標(biāo)書

5.7物業(yè)管理方案

5.8投標(biāo)文件評審記錄

篇3：物業(yè)管理手冊:成本管理系統(tǒng)

物業(yè)管理手冊:成本管理系統(tǒng)

1總則

1.1為保證經(jīng)營成果，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力，各物業(yè)分公司必須重視成本管理工作，在保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低內(nèi)部運行成本。

1.2各物業(yè)分公司成本管理應(yīng)系統(tǒng)地策劃和控制，對項目前期介入、日常物業(yè)服務(wù)運作全過程實施成本控制，并重點加強(qiáng)對成本測算、目標(biāo)成本確定、資金預(yù)算、采購及分包、經(jīng)濟(jì)合同管理等工作。

1.3各物業(yè)分公司應(yīng)切實加強(qiáng)全員的成本意識，不斷提高各級管理人員的成本控制能力，并建立和健全本公司的成本管理制度。

2成本管理業(yè)務(wù)范圍

管理公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域建立的成本管理制度將根據(jù)各地物業(yè)服務(wù)運作的需要，不斷地進(jìn)行補(bǔ)充和完善。成本管理制度包括，但不限于：

a)成本控制；

b)采購及分包；

c)合同管理。

3成本管理制度的執(zhí)行與深化

各物業(yè)分公司成本管理必須遵循管理公司發(fā)布的制度規(guī)定，各物業(yè)分公司可根據(jù)實際情況進(jìn)行細(xì)化和延伸，但須經(jīng)過管理公司審批確認(rèn)后方可執(zhí)行。

篇4：物業(yè)管理手冊:項目前期管理

物業(yè)管理手冊:項目前期管理

1總則

1.1物業(yè)管理職能的全程參與和配合是EE房地產(chǎn)項目開發(fā)業(yè)務(wù)的競爭優(yōu)勢之一，為確保房地產(chǎn)開發(fā)項目全面、準(zhǔn)確滿足顧客需求和期望，贏得顧客忠誠，持續(xù)提升AU*地產(chǎn)品牌，各地項目所在公司管理層應(yīng)切實加強(qiáng)項目前期管理工作，充分識別和明確物業(yè)管理職能前期參與的任務(wù)和要求，提供物業(yè)管理介入所需的資源，并對物業(yè)管理職能的參與過程進(jìn)行監(jiān)督和評價。

1.2各地物業(yè)分公司應(yīng)充分重視項目前期管理工作，主動參與、積極配合，有計劃、有序地開展物業(yè)管理籌備、項目前期介入等工作，為后續(xù)的物業(yè)服務(wù)有效運營奠定堅實的基礎(chǔ)。

2項目前期管理業(yè)務(wù)范圍

根據(jù)EE物業(yè)管理服務(wù)的特點，前期管理特指以下方面的物業(yè)管理活動，包括但不限于：

a)物業(yè)項目承接；

b)物業(yè)服務(wù)策劃（詳見4.1方案管理）；

c)物業(yè)管理組織的組建；

d)項目前期介入；

e)項目驗收與接管；

f)入伙管理；g)物業(yè)保修；h)裝修管理。

3項目前期管理制度的執(zhí)行

為全面規(guī)范管理公司相關(guān)職能部門、管理公司物業(yè)管理部、項目所在公司、各地物業(yè)分公司在項目前期階段的權(quán)責(zé)和工作關(guān)系，管理公司將盡可能地建立統(tǒng)一、細(xì)化的制度規(guī)定，各地項目所在公司及其所下屬的物業(yè)分公司必須遵照執(zhí)行。

篇5：物業(yè)管理手冊:管理體系

物業(yè)管理手冊：管理體系

1總則

1.1管理公司物業(yè)服務(wù)管理體系的建立、實施和改進(jìn)是為了不斷增強(qiáng)顧客滿意，提升AU*地產(chǎn)品牌。

1.2物業(yè)服務(wù)管理體系的策劃和建立必須與集團(tuán)公司確立的核心理念保持一致，并以書面文件系統(tǒng)地加以規(guī)定和闡述。

1.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)管理體系的總體策劃，建立管理公司層面的物業(yè)管理制度，形成本手冊及其支持文件。

1.4本手冊及其支持文件著重于界定管理公司、項目所在公司、物業(yè)分公司在物業(yè)服務(wù)管理體系中的職能和角色，并對管理公司物業(yè)管理部具體負(fù)責(zé)操作的業(yè)務(wù)活動，以及各物業(yè)分公司提供物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一規(guī)范要求做出規(guī)定。

1.5各物業(yè)分公司必須在本手冊及其支持文件的基礎(chǔ)上，結(jié)合本公司的實際情況進(jìn)一步細(xì)化，形成本公司系統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)操作文件。

2管理體系建立和實施的基本原則

2.1物業(yè)管理體系的建立和實施必須始終堅持兩個導(dǎo)向：對外的顧客導(dǎo)向和對內(nèi)的業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向。

2.2顧客導(dǎo)向的原則要求我們應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意、贏得顧客忠誠為目的，確保顧客需求和期望得到識別、確定和滿足，并努力超越顧客的期望。各項目物業(yè)公司在建立和實施管理體系時，應(yīng)避免單純強(qiáng)調(diào)內(nèi)部的規(guī)范操作和風(fēng)險控制，而忽視了顧客的需要和期望。

2.3業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的原則要求我們在規(guī)范和提升內(nèi)部管理的過程中應(yīng)充分關(guān)注業(yè)務(wù)流程(過程)，以業(yè)務(wù)流程為核心，在識別、分析和確定業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，合理劃分權(quán)責(zé)、明確工作方法和所需資源，確保業(yè)務(wù)流程的有效性和效率。

3管理體系建立和實施過程

3.1管理公司物業(yè)服務(wù)體系建立和運行的總體模式為：

a)方案管理

識別、評審、確定顧客需求和期望，并系統(tǒng)地進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃，明確服務(wù)目

標(biāo)和內(nèi)部過程運作要求；b)目標(biāo)管理根據(jù)物業(yè)管理方案，全面建立目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級管理者的努力方向和

工作責(zé)任；

c)計劃管理通過系統(tǒng)的業(yè)務(wù)工作計劃將目標(biāo)的實現(xiàn)過程予以具體化，連續(xù)監(jiān)控目標(biāo)實現(xiàn)過

程，從而確保物業(yè)服務(wù)運作滿足預(yù)期的策劃（方案）的要求。

3.2各物業(yè)分公司在遵循上述總體模式的基礎(chǔ)上，對內(nèi)部管理體系的策劃和建立應(yīng)進(jìn)一步應(yīng)用以下思路和要求：

1)識別物業(yè)服務(wù)體系所需要的全部過程；

2)確定這些過程的順序和相互作用，并合理的安排過程的順序；

3)確定這些過程運作和控制所需的準(zhǔn)則和方法，并形成必要的文件；

4)確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的有效運作和監(jiān)控。

5)測量、監(jiān)控和分析這些過程；

6)采取必要措施，保證取得預(yù)期成果，并持續(xù)改進(jìn)。

4管理體系對物業(yè)分公司總經(jīng)理的要求

4.1各物業(yè)分公司總經(jīng)理是本公司建立和實施管理體系的第一責(zé)任人，必須確保在本公司范圍內(nèi)建立和實施管理體系，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。為此，各物業(yè)分公司總經(jīng)理必須做