四了解需求留住顧客要點

、了解需求、留住顧客目錄顧客類型分析顧客購買的感情動機(jī)如何了解顧客的需求及示例如何留住顧客及示例如何確定主推及示例銷售中四種常見情況的應(yīng)對學(xué)習(xí)目標(biāo)了解顧客類型。了解顧客購買的感情動機(jī)。掌握如何了解顧客的需求。掌握如何留住顧客。如何確定主推掌握銷售中四種常見情況的應(yīng)對方法一、顧客類型分析按照顧客購買意見分類：高檔型、功能實用型、經(jīng)濟(jì)實惠型。分類的方式多種多樣，可以按顧客的性別、年齡劃分，也可以按照顧客的性格劃分。但最易把握顧客心理，還是按照對價格的敏感程度劃分。例如，商場可分為：高檔商場、大賣場、批發(fā)市場，也是根據(jù)價格的不同來定位的。高檔型：典型語言“哪個機(jī)型最貴？”，“哪個機(jī)器最好？最先進(jìn)？”。所占比例較小，例書城大概占5%左右。這類顧客，屬于高消費階層，不在乎價錢，注重品牌、時尚，而且認(rèn)定最貴的就是最好的。在接待這類顧客時，很顯然要主推高價機(jī)，而且目標(biāo)要明確，將產(chǎn)品賣點表現(xiàn)充分，可以和低價機(jī)進(jìn)行比較，突出優(yōu)勢，讓其認(rèn)可這就是最先進(jìn)、最高檔的機(jī)器。一般沒有價格異議。見第十章案例一。功能實用型：典型語言“這款機(jī)器和那款有什么區(qū)別？”，“為什么這兩款機(jī)器價格差這么多？”。絕大多數(shù)顧客屬于此類，占整體60%—75%左右。這類顧客，對功能與價格雙項比較，即注重功能，又權(quán)衡價格，以“功能實用”、“物有所值”為選購原則。但如果認(rèn)為功能實用，不會太在乎價錢。對待這類顧客，我們靈活處理，一般推銷方式是從高價過度到低價，重點在高價機(jī)，讓其進(jìn)行比較，如果不接受高價機(jī)，那么轉(zhuǎn)為低價。一般拿兩款機(jī)器進(jìn)行比較，但注意不能詆毀低價機(jī)，否則沒有后路。見第十章案例二經(jīng)濟(jì)實惠型：典型語言“不需要這么多功能，越多越不好用”，“小孩太小，買個能用的就行了”，“我要一個簡單的”。這類顧客大概占20%左右，他的特點是在意價格，傾向與低價產(chǎn)品，不大在意功能、外觀等。對待這類顧客，我們以低價位機(jī)器為切入點，迎合他的需求之后，再轉(zhuǎn)向中、高價位機(jī)器，給其以合理的建議，如果不能說服，確定低價為主推。一般這類顧客購買時間比較長，喜歡貨比三家，不僅要講價還價，對產(chǎn)品還百般挑剔。所以，有時需要我們快刀嶄亂麻，動作迅速、反應(yīng)靈敏，解決完問題后，馬上搞定，不然他會有新的問題產(chǎn)生。見第十章案例三另，按照顧客的性格又可分為：沉默寡言、快言快語等類型。其中，讓我們感覺最難把握的就是“沉默寡言”類型的顧客，因為我們從他們身上很難得到任何信息。針對這種類型，我們必須處于主導(dǎo)地位，能流暢、準(zhǔn)確的講解產(chǎn)品，以我們的專業(yè)性打動顧客，整個講解過程類似于〈銷售講義〉，要有條理、有說服性，而且有耐心，并配合適當(dāng)?shù)奶釂?。二、顧客購買的感情動機(jī)感情動機(jī)不能簡單地理解感情動機(jī)為不理智動機(jī)。它主要是由社會的和心理的因素產(chǎn)生的購買意愿和沖動。感情動機(jī)很難有一個客觀的標(biāo)準(zhǔn),但大體上是來自于下述心理。1、好奇心理好奇是一種普通的社會現(xiàn)象,沒有有無之分,只有程度之別。一些人專門追求新奇,趕時髦,總是充當(dāng)先鋒消費者,至于是否經(jīng)濟(jì)實惠,一般不大考慮,諸如魔方、跳跳糖、謎語手紙、電動牙劇、意彩娃娃等能在市場上風(fēng)靡一時就是迎合了這一心理。2、異化心理異化心理多見于青年人,他們不愿與世俗同流,總希望與別人的不一樣。我國1994年下半年開始由南往北漸進(jìn)的將黑發(fā)染成黃發(fā)、紅發(fā)的消費行為就反映了他們想標(biāo)新立異的心理。3、炫耀心理這多見于功成名就、收入豐盛的高收入階層,也見于其他收入階層中的少數(shù)人,在他們看來,購物不光是適用、適中,還要表現(xiàn)個人的財力和欣賞水平。他們是消費者中的尖端消費群。購買傾向于高檔化、名貴化、復(fù)古化,幾十萬乃至上百萬美元的轎車,上萬美元的手表等的生產(chǎn)正迎合了這一心理。4、攀比心理攀比,社會學(xué)家稱之為"比照集團(tuán)行為"。有這種行為的人,照搬他希望躋身其中的那個社會集團(tuán)的習(xí)慣和生活方式。人家有了大屏幕彩色電視機(jī)、攝像機(jī)、金首飾,自家沒有,就渾身上下不舒服,不管是否需要,是否劃算,也要購買。5、從眾心理作為社會的人,總是生活在一定的社會圈子中,有一種希望與他應(yīng)歸屬的圈子同步的趨向,不愿突出,也不想落伍。受這種心理支配的消費者構(gòu)成后隨消費者群。這是一個相當(dāng)大的顧客群,研究表明,當(dāng)某種耐用消費品的家庭擁有率達(dá)到40%后,將會產(chǎn)生該消費品的消費熱潮。6、崇外心理一些講摩登的人盲目崇拜外國貨,只要是舶來品就買,。一些家用電器生產(chǎn)廠,盡管絕大部分甚至全部采用了國產(chǎn)件,仍沿用進(jìn)口散件組裝的牌子在國內(nèi)銷售。有的企業(yè)在產(chǎn)品或包裝上全用外文,或者只用拼音字母而不著一個漢字,在國內(nèi)銷售,進(jìn)行不正當(dāng)競爭,就是利用這種崇外心理。7、尊重心理顧客是企業(yè)的爭奪對象,理應(yīng)被企業(yè)奉為"上帝"。如果服務(wù)質(zhì)量差,那怕產(chǎn)品本身質(zhì)量好,顧客往往也會棄之不顧,因為誰也不愿花錢買氣受。因此,企業(yè)及其商品推銷員、售貨員、維修人員真誠地尊重顧客的經(jīng)濟(jì)權(quán)力,有時盡管商品價格高一點,或者質(zhì)量有不盡如意之處,顧客感到盛情難卻,也樂于購買,甚至產(chǎn)生再光顧的動機(jī)。三、如何了解顧客的需求1、觀察客戶的穿著打扮、行為舉止及與同伴的談話等都是促銷人員了解他們需求的重要線索，如：促銷員可以根據(jù)顧客的穿著名牌或非名牌可以大致判斷出該顧客：第一、是否具有購買能力；第二、是否喜好品牌；促銷人員可以根據(jù)顧客的舉止和談吐大致判斷出顧客：第一、是想通過購買電子詞典教會孩子一種方法;第二、還是想讓孩子得高分；穿著首飾：穿著時尚的學(xué)生情景：身穿NIKE運動服，穿著最新款的NIKE運動鞋，胸前掛著時尚mp3?？梢耘袛喑鲈擃櫩图揖硨捲?，追求時尚，具有較強(qiáng)的購買力，這時可以向其推薦外觀時尚的機(jī)型（9288T、9288S）“您可以看看我們最新款的外語通xxx”穿著名牌的中年人情景：身穿金利來襯衣，脖子上帶著一條很粗的金項鏈，手里提著老板包的中年男子?？梢耘袛嘣擃櫩蛯Ξa(chǎn)品品牌的要求高，追求高端品牌，具有很強(qiáng)的購買能力，應(yīng)該向其推薦最好最貴的機(jī)型來滿足他追求高端的心理“您好，先生，這是我們最好的外語通學(xué)習(xí)機(jī)9288，歡迎您了解一下”穿著職業(yè)套裝的消費者情景：身穿職業(yè)套裝短裙，佩戴鉑金項鏈的年輕女士可以判斷出該顧客文化層次較高，很可能是購買送禮的消費者，這時候需要推薦一款知名度較高的產(chǎn)品（如經(jīng)常打廣告的9288T）“你好，小姐，這是我們的最新款外語通9288T，就是在央視上做廣告的那款產(chǎn)品”

穿著普通的消費者情景：一對穿著普通的母女倆來到規(guī)臺前可以判斷這是對追求實用性的顧客，對產(chǎn)品價格比較敏感，需要一款性價比較高的產(chǎn)品，可以推薦中價位機(jī)型（4988、7980）“您好，大姐，請看一下這款課程王7980，這是目前性價比最高的一款電子詞典”言談舉止顧客：“我孩子英語成績不太好，我想買一款電子詞典”“請看一下我們最新款的外語通xxx，專門針對學(xué)生的英語學(xué)習(xí)”顧客：“我同事給他孩子買了一款xxx學(xué)習(xí)機(jī)，學(xué)習(xí)成績提高很快，我也來給我孩子看看”“這是我們的外語通學(xué)習(xí)機(jī)9288T,內(nèi)置模擬考場，可以快速提高學(xué)生的應(yīng)試能力”顧客長時間觀察9288“這款是我們的外語通9288，帶有智能整句翻譯功能”顧客：“你們這里那款機(jī)子最好”“這款9288T是最新上市，目前功能最強(qiáng)大的外語通學(xué)習(xí)機(jī)，我給你演示一下吧”2、問好在銷售過程中，大致的問好方式有以下幾種類型：“您好！”“早上好！\晚上好！”c、“歡迎光臨步步高！”c、“歡迎光臨步步高！”d、d、“您好，請問有什么需要我?guī)兔γ?？”“這是我們最新上市的外語通學(xué)習(xí)機(jī)xxx，我拿出來給您看一下吧。”“您好，歡迎了解一下步步高外語通學(xué)習(xí)機(jī)”3、詢問促銷人員應(yīng)該主動地詢問顧客的需求，在日常的工作中顧客往往會對用途、功能、價格等等比較關(guān)注，那么這就需要促銷人員靈活把握開放式的詢問：確定使用者“請問是誰用呢？”確定消費者年齡層次“您孩子上幾年級了？”“您孩子多大了？”確定顧客需求學(xué)習(xí)機(jī)的功能“您想要一款什么功能的學(xué)習(xí)機(jī)呢？”“您買學(xué)習(xí)機(jī)主要是用來做什么呢？”了解顧客價格承受能力“您想買一款什么高檔一點的還是實惠一點的學(xué)習(xí)機(jī)呢？”封閉式的問題a、 確定使用者“你是買來送禮呢還是買給自己孩子的？”“你買來自己用是吧？”b、b、確定消費者年齡層次“您孩子上初中還是高中??？”“您孩子還在上小學(xué)三年級吧？”確定顧客需求學(xué)習(xí)機(jī)的功能“您是想買一款詞典功能強(qiáng)大的學(xué)習(xí)機(jī)么？”“您是想要一款多科輔導(dǎo)的學(xué)習(xí)機(jī)嗎？”“這是我們最新的外語通xxx，帶只能整句翻譯的，我給你看看吧？”了解顧客心理價格承受能力“我拿這款最好的外語通9288給你看看吧？”“我拿這款最便宜的帶黃岡課程的詞典4980給你看看？”4、聆聽第一、客戶講話時不要打斷顧客：我想要一款能夠?qū)W習(xí)多門課程的詞典，但是要求詞典的價格不要太貴，最好不要超過xxx元。。。。。。這時候一點要耐心聽完顧客說話，切忌不能打斷顧客說話。第二、努力記住客戶的話、重復(fù)顧客：你能幫我推薦一款詞典么，我小孩子上初三了，英語成績不是太好，有沒有一款能夠幫助他背單詞的詞典？“恩，你孩子上初三吧，背誦單詞最好的就是這款9288s，我給你看一下吧?！钡谌⑷绻蛻舭l(fā)現(xiàn)他/她的話沒有被促銷人員記住，就會降低客戶對他/她的信任，產(chǎn)生不滿第四、若有不清楚的地方最好直接請客戶再講一遍如：對不起，我有些不懂您的意思，請再講一遍好嗎？即使不清楚也不愿意再問，這是促銷人員普遍帶有的錯誤想法。事實上，很少有客戶會怪罪再問一遍的人；相反，沒有客戶會原諒?fù)浕驔]有聽懂其話的促銷人員。5、思考A、客戶因其產(chǎn)品知識的局限，可能無法講出他們的需求，這種情況下，銷售人員應(yīng)根據(jù)觀察到的線索和客戶的言語來確定客戶的需求?！澳遣皇切枰豢羁梢酝奖硢卧~的學(xué)習(xí)機(jī)？”“您是不是說的我們在央視做廣告的這款9288T?”“您是不是需要能夠翻譯句子的學(xué)習(xí)機(jī)呢？”B、客戶所表示的要求不一定是其真正的需求。促銷人員要根據(jù)觀察和聆聽以及思考，逐步了解其真正的意圖?！拔颐靼啄愕囊馑剂耍阈枰氖呛蛯W(xué)生教材同步的有聲課本，并不是背誦詞庫，我們步步高這幾款都有的，我給你看看我們的9288S吧?！薄澳銊偛耪f的那個做題的其實就是我們的黃岡寶典，你可以看看我們其中的黃岡試題，我給你演示一下吧?！盋、核查自己的理解也是優(yōu)秀的銷售人員必備的銷售技巧。用自己的話表述客戶的訴求，然后請客戶判斷準(zhǔn)確與否。您的意思是因為您家小孩常玩游戲，所以需要一個電池壽命較長的電子詞典，對嗎？您的意思是孩子長期使用怕傷害孩子視力吧，我們這款是帶白色背光板的，亮度均勻適度，完全不損傷孩子的視力，你看看這款9288T吧？6、響應(yīng)為避免客戶對詢問需求產(chǎn)生反感，詢問過程中對于客戶的每一句話，銷售人員都要給一個簡短的回答。顧客：這個能夠發(fā)音么？“這款是發(fā)音效果最好的學(xué)習(xí)機(jī)，是真人原聲發(fā)音的，你可以聽聽！”顧客：這個能下載么？“這款外語通9288可以免費到我們下載中心來下載學(xué)習(xí)資料，更可以作為U盤使用”顧客：我怕這種電子產(chǎn)品用不了多久就要淘汰了?！斑@個您不用擔(dān)心，我們的外語通學(xué)習(xí)機(jī)是可以支持無線升級的，如果以后有什么新功能可以直接到我們的下載中心來免費的升級，我們的外語通學(xué)習(xí)機(jī)是永遠(yuǎn)不會被淘汰的?！眃、顧客：你們的售后服務(wù)中心在哪里？“我們的售后服務(wù)中心就在xxx街二樓”四、如何留住顧客留住顧客是銷售的第一步，也是最重要的開始留住顧客的若干技巧：?顧客來了以后，先給戴上耳機(jī)聽音。再用電腦錄音先試給顧客聽（取出磁帶工——在顧客較多的時可以做到接一（講解）、待二（聽聲音）、招呼三（看宣傳單）把機(jī)子處于放音狀態(tài)（或進(jìn)行電腦錄音），首先讓他注意你要主推的機(jī)子?！热霝橹魑淖⒁饬?，可以直接切入話題。推機(jī)時，確定第一主推、第二主推，最后不“甲”就是“乙”）——打組合拳，兩者其一。從購買者的角度去考慮那一款更合適。在銷售的過程中可以教顧客用功能，越能調(diào)動顧客的主動性，就越能增進(jìn)他們的興趣，讓顧客操作機(jī)子增加對機(jī)子的了解程度?！詸C(jī)子為中心可以進(jìn)行更多的交流，感覺一團(tuán)和氣像朋友一樣，不是站在對立的兩邊。如果有對價格非常敏感的顧客，當(dāng)發(fā)現(xiàn)與之需求不一時馬上可以轉(zhuǎn)移，有價格較的低的。（這是打折價促銷價，過一陣子應(yīng)不會打折了，便宜又實惠）（比如：在家樂福、好又多）——由于賣場本身定位就是在物美價廉，所以顧客普遍認(rèn)為是要比一般市場便宜，如果真的是購買力有限，還是強(qiáng)推就可能嚇走顧客了。如果是家長帶小孩子一起來，首先要激發(fā)小孩子的興趣。（教他電腦錄音，聽自已的聲音，適當(dāng)?shù)馁澝溃『⒆釉谡麄€購買過程中占有很大的決定權(quán)，所以一定要把他教會，一般很少錄下自已的聲音聽過，就像很少有人能看到自已的后腦勺一樣，會能極大的興趣。還有贈品送，取贈品給顧客看，您看我們的贈品已經(jīng)不多了，送完為止、欲購從速?！F(xiàn)在購買電器是都形成了一種習(xí)慣，比較看重它的高附加