農(nóng)商銀行員工文明服務規(guī)范

農(nóng)商銀行員工文明服務規(guī)范各支行（營業(yè)部）文明服務規(guī)范為規(guī)范柜面服務行為，提高柜面服務質(zhì)量，塑造良好的整體服務形象，對于各支行（營業(yè)部）工作人員服務標準要求如下：一、基本規(guī)范（一）示牌服務。所有員工上崗時必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務標識牌，員工佩戴統(tǒng)一工號牌時，佩戴位置要規(guī)范統(tǒng)一，且保持水平狀態(tài)。（二）統(tǒng)一著裝

及儀容儀表。工作時間統(tǒng)一穿著工作服，穿深色襪子和皮鞋。不得在營業(yè)廳內(nèi)穿著便裝或穿著部分工作服。女員工頭發(fā)較長應綰戴頭花。參加全行集體活動，除體育、文藝等特殊活動外，均應統(tǒng)一穿著工作服。1.男士類別男士儀容標準發(fā)式勤洗頭發(fā)，無頭皮屑且梳理整齊定期修剪，前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜不染異色，不留長發(fā)，不梳奇異發(fā)型，不留大鬢角，不剃光頭面容保持面部干凈、清潔忌留胡須，養(yǎng)成修面剃須的良好習慣保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于鼻孔外如戴眼鏡，保持鏡片清潔口腔保持口腔清潔，沒有異味工作時間不得飲酒、吸煙耳部保持耳部清潔，不留有皮屑及污垢不得佩戴耳飾手部保持手部清潔，指甲干凈，不長于1mm體味勤換內(nèi)外衣服，保持清新、干凈類別男士儀表標準襪子忌光腳穿鞋，短襪顏色網(wǎng)點內(nèi)須統(tǒng)一為肉色或深、灰色著裙裝時，穿連褲絲襪，不能帶有花紋，不可為網(wǎng)狀絲網(wǎng)，絲襪不得有挑絲、破損等情況鞋子著黑色正裝皮鞋，前不得露趾、后不露跟、不可有夸張裝飾物，皮鞋要保持光亮清潔不得配穿運動鞋、休閑鞋、布鞋、涼鞋、拖鞋等飾物原則上最多佩戴戒指、手表、耳釘三種飾品，款式簡單大方。（產(chǎn)品宣傳、風俗習慣除外）女士著裝細節(jié)展示秋冬季，西服內(nèi)可穿著V領(lǐng)毛衫，有條件的網(wǎng)點可統(tǒng)一服裝款式。可穿著制式皮棉鞋，不可穿著雪地靴等。發(fā)式照片：不規(guī)范儀表：（三）儀態(tài)禮儀標準站姿站姿——挺拔。站立時雙目平視，下顎微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩自然放松略向后收，挺胸、收腹、不彎腰。男士：雙腿并攏直立，腳尖呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，右手握左手腕部，放在腹前或背后。女士：雙腿并攏直立，腳尖呈Ｖ字型，亦可丁字形，右手握左手虎口，端放于小腹前。標準坐姿坐姿——端莊。面對客戶時，頭部要挺直，目視客戶，平視客戶時下顎內(nèi)收，收腰、挺胸，上體要挺直，與客戶面對面時，應挺胸、收腹，上身前傾，面帶微笑。男士：可將雙腿分開略向前伸，手掌輕握，自然放于雙膝。錯誤坐姿：[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女士：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙手自然交疊，拇指交叉內(nèi)扣，疊放于左右腿上。錯誤坐姿：[女職員]說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。柜面坐姿：手臂輕放于桌面，雙手自然交疊，拇指交叉內(nèi)扣。沒有客戶時后背可輕靠椅背。面對客戶時，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。3．標準行姿行姿——穩(wěn)重。目視前方，重心前傾，上身挺拔，自然擺臂，腳幅適宜，盡量走平行線。男士：步幅以一腳半距離為宜。女士：步幅以一腳距離為宜。4.標準蹲姿蹲姿——優(yōu)雅。下蹲不要翹臀或者直接彎腰俯身揀拾物品。拾取低處的物件時，上身直，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，臀部向下，一手輕扶膝蓋，一手撿拾物品。5.鞠躬禮儀鞠躬——尊重。鞠躬是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側(cè)褲縫處，女士雙手自然下垂交握于腹前，上身前傾彎腰，視線由對方臉部落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮）。6.表情神態(tài)微笑——親切。要符合“三米六齒”的標準，微笑要貫穿服務的整個過程，要適度、適宜、發(fā)自內(nèi)心；眼神——關(guān)注。客戶進入視線范圍內(nèi)，用目光迎接客戶，業(yè)務辦理中，持續(xù)與客戶進行眼神交流。目光友善，不左顧右盼、心不在焉。注視客戶的雙眼，既可表示自己對客戶全神貫注，又可表示對客戶所講的話正在洗耳恭聽；與客戶較長時間交談時，以客戶的整個面部為注視區(qū)域；同客戶相距較遠并站立服務時，服務人員一般應以客戶的全身為注視之點；在遞接物品時，應注視客戶的手部。7．員工不規(guī)范肢體語言工作場合不規(guī)范肢體語言：倚、靠、托腮、趴桌子、翹腿、抱臂、手插口袋、脫鞋等；面對客戶時不規(guī)范行為：撓頭、摳摸面部、吃東西、化妝、梳理頭發(fā)、抽煙、長時間接聽個人電話等。不規(guī)范肢體語言：（四）服務手勢1.舉手招迎高柜柜臺：員工在叫號后，應身體坐正，舉右手招迎客戶，五指并攏，手心向外45°,指尖與頭頂同高，目光自然尋找客戶，當客戶到達柜臺前，做“請入座”手勢。采用懸掛式叫號顯示屏叫號的低柜：員工在叫號后，應身體坐正，舉右手招迎客戶，五指并攏，手心向外45°,指尖與頭頂同高，目光自然尋找客戶，當客戶到達柜臺前，做“請入座”手勢。2.起立迎客其他低柜：員工發(fā)現(xiàn)客戶到來，應起立保持標準站姿，微笑并目光與客戶接觸，當客戶到達柜臺前，做“請入座”手勢。3.示意入座示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向下，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座。4.簽字/閱讀高柜柜員為客戶進行簽字/閱讀指示時，一手執(zhí)單，單據(jù)高度與客戶視線平行，一手四指并攏，拇指微微張開，指向內(nèi)容。面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。低柜柜員為客戶進行簽字/閱讀指示時，文件內(nèi)容正對客戶視線，四指并攏，拇指微微張開，指向內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。5.雙手接遞遞送物品時，雙手握住物品以符合客戶閱讀方向遞物。遞送尖銳物品時，應將尖銳部分向下或向側(cè)面，切不可指向他人；在客戶遞送物品或資料時，須雙手接過。PAGEPAGE346.方向指示為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂自下而上從身前自然劃過，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向。（五）禁止事項

。不得在辦公區(qū)有就餐、喝水、吸煙、吃零食、看書報等嚴重影響銀行形象的行為。不得在辦公區(qū)內(nèi)扎堆聊天，高聲談笑，從事與工作無關(guān)的事務。二、服務流程規(guī)范（一）整潔衛(wèi)生。早上開門后，打掃衛(wèi)生（包括營業(yè)廳內(nèi)及門前衛(wèi)生），清除衛(wèi)生死角，做到窗明、臺凈、玻璃無污痕。（二）班前準備

。召開每日優(yōu)質(zhì)服務晨會，按規(guī)范整理儀容儀表，著工作服、打領(lǐng)帶、戴胸牌、梳理發(fā)式、化淡妝、放好工作牌。做好各項臨柜準備，保持柜面整潔，不擺放私人物品。（三）按規(guī)定輪流進行交接班，不得因此影響客戶辦理業(yè)務。（四）離崗時，要將暫停服務牌立于服務臺前。（五）不擅自代班（崗），若有特殊原因應征得部門負責人同意。三、服務語言規(guī)范服務語言分為口頭語言和肢體語言，具體標準如下：（一）口頭語言

。在要求使用普通話的基礎(chǔ)上，要求用語的職業(yè)化、規(guī)范化。使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。節(jié)日期間要使用節(jié)日問候語，如“新年好”等，并提倡使用“早上好”、“中午好”、“下午好”的用語。做到語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌。1．接待客戶時，應主動向客戶問好，統(tǒng)一使用“您好”，同時可使用“您好，請問您辦理什么業(yè)務？”“您好，請問有什么事我可以幫忙？”語句詢問客戶需求。能明確客戶意圖，取款時可直接使用“您好，請問您取多少錢？”；存款時可直接使用“您好，請問您存多少錢？”，經(jīng)清點后應再次與客戶核對，使用“您好，您是存××錢嗎？”。禁止其它任何非正式用語。2．客戶辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務時，應說：“對不起！請您出示××資料或××文件?！苯拐f：“把××給我?！?．客戶提供的資料不全時，應說：“對不起！根據(jù)規(guī)定辦理這項業(yè)務需要提供××資料，這次讓您白跑一趟，真是抱歉！”禁止說：“資料不全，回去把資料帶齊再來?！?．業(yè)務辦理完畢，應說“您好，這是您的回單，請收好。”如有現(xiàn)金，應說“您好，這是您的回單及現(xiàn)金，請您核對后收好?！?．客戶辦理查詢業(yè)務時，若發(fā)現(xiàn)非其單位財務人員或出納人員要查詢其單位存款時，應婉言謝絕：“對不起！按規(guī)定我不能為您查詢，請您諒解?！苯拐f：“您不能查，讓你們的財會人員來查?！?.客戶辦理查詢業(yè)務時，經(jīng)查詢款項未收妥，應說：“對不起！您所查的款項暫時沒有到賬，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您?！苯拐f：“急什么，還沒有到賬，明天再來。”7．客戶咨詢，若解釋時間過長而又有其他客戶在等待辦理業(yè)務時，應說：“對不起！請稍候，我請大堂經(jīng)理（或××）為您解釋?！苯拐f：“現(xiàn)在太忙，你去問別人。”8．客戶要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時，應說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項業(yè)務（簡要介紹相關(guān)規(guī)定），希望您能諒解?！苯拐f：“這是上級的規(guī)定，我有什么辦法?！?．客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務時，應說“對不起！這項業(yè)務必須由本人親自辦理，謝謝您的配合。”禁止說：“回去讓本人來辦?！?0．臨時出現(xiàn)設(shè)備故障，應說：“請原諒，××暫時出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請稍候?！苯拐f：“我有什么辦法，又不是我讓它壞的?！?1．客戶在非營業(yè)時間來辦理業(yè)務，應說：“對不起！我行已經(jīng)軋賬了，請您改天來辦?！苯拐f：“也不看看時間，現(xiàn)在不辦業(yè)務?！?2．客戶存入較多零幣時，應說：“零幣較多，請您多等一會兒?！苯拐f：“真麻煩，全是零幣。”13．客戶請求兌換零幣時，要報清收到的錢數(shù)：“這是××元，請您稍等一下?！?4．接聽電話，當確定是行內(nèi)來電時使用“您好，×××支行”，外部來電或不能確定來電時使用“您好，XX農(nóng)商銀行”。交談結(jié)束時應說“再見”，待對方掛機后再放電話。接聽電話應面帶微笑，身體略向前傾，并做好相關(guān)記錄。15．給客戶打電話時，主動表明身份：“您好，我是XX農(nóng)商銀行××支行?！毙袃?nèi)通話使用“您好，我是×××支行”。16．當由于自身原因，不能滿足客戶要求時，應說：“實在對不起，因為××原因，我們這里不能滿足您的要求，請您到××行試一下，好嗎？”禁止說：“我們這里辦不成，您到別處去辦?！?7．收到客戶的投訴、建議時，應說：“非常感謝您告訴我們工作中的不足，請您留下姓名和電話號碼，我們研究處理后盡快與您聯(lián)系?！苯拐f：“有意見給領(lǐng)導反映，我也解決不了?！?8．客戶向自己表示歉意或謝意時，應說：“沒關(guān)系，這是我們應該做的?！?9．當業(yè)務繁忙時，應說：“請您稍候，我馬上為您辦理。”禁止說：“急什么，沒看見我正忙嗎！”20．辦理業(yè)務中途如需離柜，應與客戶說明，使用“您好，辦理這筆業(yè)務需要××，請稍等?！苯共蛔魅魏谓忉?，突然離柜，留下客戶在無人窗口獨自等待。21．業(yè)務辦理完畢時，應說：“請慢走，歡迎再來！”禁止說：“你辦完啦！”（二）肢體語言。服務行為規(guī)范，體現(xiàn)銀行服務的職業(yè)化特征。詳見前面儀態(tài)禮儀圖例。1．客戶走近時，起立并面帶微笑與客戶點頭打招呼。2．辦理業(yè)務時，如有需要應正視客戶，用目光或規(guī)范用語提示客戶進一步操作。3．辦理業(yè)務過程中，如需要引導客戶到其它窗口辦理業(yè)務，引導動作應規(guī)范，四指并攏，手心向上，指向正確窗口，目視客戶，同時告知客戶還需在××號窗口辦理業(yè)務。4．業(yè)務辦理完畢，應面對并注視客戶，起立，雙手遞出客戶的現(xiàn)金或單證，道別后方可接待其他客戶或坐下。5．客戶臨走時，應用眼神和微笑示意道別，歡迎再來。四、服務態(tài)度規(guī)范（一）迎接客戶，主動熱情。1．當客戶走近柜臺時，對客戶禮貌熱情，主動打招呼，微笑迎接，目視客戶并向客戶問好。2．當客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復后再作具體引導。3．當忙于手中的內(nèi)部工作，未及時發(fā)現(xiàn)客戶時，首先要向客戶道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，立即停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務。4．當經(jīng)常惠顧的客戶前來辦理業(yè)務，可以主動以姓氏稱呼客戶，并要向客戶問好。5．當多位客戶幾乎同時到達營業(yè)窗口時，要對先到和后到的客戶都打招呼，并先向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業(yè)務，然后按先后順序辦理業(yè)務。6．當柜臺前有客戶正在辦理業(yè)務，同時又有新客戶進入視線，應用目光或點頭示意客戶，并主動用“您好，請稍等一下”等語言安撫客戶。7．對下班前辦理業(yè)務的客戶，不拒不躁，認真受理。（二）仔細聆聽，領(lǐng)會意圖。1．辦理業(yè)務要準確了解客戶的用意，以得到客戶確認。當客戶表達不清楚時，應委婉地請求客戶重復表達意圖。2．客戶猶豫不定時，主動介紹業(yè)務品種，宣傳辦理程序。3．確定已準確了解客戶的意圖后，迅速進行業(yè)務處理。（三）解答咨詢，耐心細致。1．解答客戶咨詢，態(tài)度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達清晰準確。2．遇到自己不熟悉的問題，不能推諉、搪塞，應主動向同事或其它部門請教，然后答復客戶。3．遇到客戶在柜臺辦理業(yè)務中如對臨柜柜員有抱怨時，大堂經(jīng)理或負責人應主動上前進行詢問并做好解釋工作。4．解答客戶的詢問應詳細，一次告知客戶應準備的材料，業(yè)務辦理流程，客戶還需辦理的事項，避免客戶為一筆業(yè)務多次往返于銀行的情況發(fā)生。（四）業(yè)務辦完，禮貌道別。1．辦完業(yè)務應起立雙手將錢、單遞交客戶，動作輕柔，不扔不摔，并提醒客戶點驗清楚，核對收好。2．客戶臨走時，應禮貌道別，歡迎再來。因其他原因不能用語言道別時應用眼神和微笑示意。（五）客戶失誤、委婉提醒。1．發(fā)現(xiàn)客戶走錯柜臺時，應禮貌地為客戶指明辦理的柜臺，客戶要求辦理本網(wǎng)點暫未開辦的業(yè)務時，應先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項業(yè)務的網(wǎng)點辦理。2．看到有客戶插隊時，應委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務離開，而下一位客戶仍站在等候處時，應熱情地引導客戶上前辦理。（六）首問責任，全體配合。為客戶服務，堅持首問責任制，一對一服務，同時應強調(diào)全體配合，包括柜員之間、柜員與大堂經(jīng)理之間的協(xié)作，保證客戶在業(yè)務辦理的任一流程都有銀行工作人員接待。五、服務紀律規(guī)范（一）中斷服務，及時明示。營業(yè)期間，因故離柜中斷服務，必須擺放“暫停服務”牌，向客戶明示，并引導客戶在其他柜臺辦理業(yè)務，以防客戶在無人柜臺前等待。（二）利用空隙，柜員軋賬。柜員軋賬必須在柜臺無客戶情況下進行，嚴禁出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務而隨意擺放“暫停服務”牌停辦業(yè)務現(xiàn)象。（三）聽取意見，虛心謙和。接受客戶批評和聽取客戶意見時，要表示感謝，不要爭辯，自己解決不了的，請示領(lǐng)導解答處理；在工作中受到委屈時，要顧全大局，謙和禮讓，求得理解，不與客戶爭吵。（四）發(fā)現(xiàn)假幣，明確告知。發(fā)現(xiàn)假鈔時，應向客戶說明判定為假鈔的依據(jù)，讓客戶確信并誠懇的向客戶講解識別假鈔的方法。（五）現(xiàn)金清點，當面進行。凡涉及現(xiàn)金的業(yè)務，應在客戶視線內(nèi)清點現(xiàn)金。收款時，清點完畢應與客戶核對金額；付款時，應提示客戶親自核點現(xiàn)金，避免差錯。（六）發(fā)現(xiàn)差錯，及時說明。當出現(xiàn)客戶交款差錯時，應將現(xiàn)金全部交還客戶，請其清點，長款立即退還客戶，短款應主動幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。六、大堂經(jīng)理規(guī)范（一）主動服務。主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業(yè)務引導。（二）站立服務。站立于大廳入口處，熱情、得體地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。（三）熱情服務。服務熱情，有親和力，能與客戶保持長期的友善關(guān)系。（四）調(diào)解爭議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。（五）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負責對網(wǎng)點的標識、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護，并能正常使用；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導，減少客戶等候時間。（六）業(yè)務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢。能根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法。（七）服務管理

協(xié)助營業(yè)網(wǎng)點作好優(yōu)質(zhì)服務工作，收集客戶意見，提出改進優(yōu)質(zhì)服務水平的建議。七、服務場所標準（一）網(wǎng)點外部，牌匾規(guī)范。營業(yè)網(wǎng)點外醒目位置懸掛總行規(guī)定的統(tǒng)一標準制作的行名、行徽及營業(yè)單位名稱、對外營業(yè)時間牌等。行名、行徽、牌匾要定期清洗，無損壞、無污跡。（二）網(wǎng)點內(nèi)部，設(shè)施齊全。營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)要設(shè)置業(yè)務宣傳欄、告示牌、引導牌，要提供客戶書寫的用具及便于客戶監(jiān)督的意見簿，公示客戶服務電話。（三）服務窗口，標識明確。柜臺窗口應設(shè)置以下標識：窗口標識、綜合提示牌（殘損人民幣兌換處等）。（四）環(huán)境衛(wèi)生，干凈整潔。營業(yè)廳門前無垃圾、無雜物，不隨意張貼印刷品；營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境整潔明亮，每日早晚兩次全面打掃，整日保潔。營業(yè)廳衛(wèi)生間干凈整潔、無異味；各項衛(wèi)生用具擺放整齊，無亂丟亂放現(xiàn)象；衛(wèi)生間內(nèi)面盆、水池干凈，無污跡。（五）各項物品，擺放整齊。各項物品不亂堆亂放。柜臺外供客戶使用的物品，干凈整潔，完好無損；柜臺內(nèi)工具定位，擺放整齊。（六）光線明亮，溫暖舒適。大廳內(nèi)燈光明亮，光線充足，無燈泡損壞或不開燈情況；大廳溫度適宜，冬暖夏涼。在室溫較高或較低時無不開空調(diào)或制冷制熱效果不明顯情況。八、服務設(shè)施標準（一）服務設(shè)施，性能完好。營業(yè)網(wǎng)點柜臺應根據(jù)業(yè)務需要配備供客戶使用的老花鏡、書寫筆、復寫紙、印油等物品，并保持物品性能完好、干凈整潔。（二）便民設(shè)施，干凈整潔。營業(yè)網(wǎng)點客戶休息椅、飲水機等便民設(shè)施要保持干凈整潔；根據(jù)需要配備有電視機的支行要保證正常播放；訂閱的報刊要及時更新；大廳花草鮮艷，定期更換；各個垃圾桶及時傾倒，無異味。（三）宣傳物品，擺放美觀。業(yè)務公告和宣傳海報應按要求整齊掛貼，禁止隨意張貼在營業(yè)廳內(nèi)墻壁。宣傳牌對外擺放整齊、美觀，及時更新，并保持清潔衛(wèi)生；宣傳資料統(tǒng)一擺放在宣傳架上，保持整齊、美觀；宣傳設(shè)施如有破損應及時維修更換。機關(guān)部室文明服務規(guī)范為規(guī)范行總行人員服務行為，提高服務質(zhì)量，塑造良好的整體服務形象。對于總行工作人員服務標準要求如下：一、基本規(guī)范（一）示牌服務。所有員工上崗時必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務標識牌，員工佩戴統(tǒng)一工號牌時，佩戴位置要規(guī)范統(tǒng)一，且保持水平狀態(tài)。（二）著裝及儀容儀表詳見前面部分。（三）注意事項。因工作或檢查等原因在工作時間進入支行柜臺內(nèi)必須嚴格遵照柜面服務規(guī)范執(zhí)行，統(tǒng)一著裝，使用普通話及規(guī)范用語。（四）禁止事項。工作時間不得在辦公場所就餐、吸煙、吃零食，不得在辦公場所內(nèi)扎堆聊天、高聲談笑、從事與工作無關(guān)的事務。工作時間不處理私事，不接待親友，不長時間占用電話聊天，不遲到早退。二、服務流程規(guī)范（一）清潔衛(wèi)生。早上到崗后，整理辦公桌面，打掃衛(wèi)生，清除衛(wèi)生死角，做到整潔衛(wèi)生。（二）班前準備。按規(guī)范整理儀容儀表，做好各項上班準備，保持桌面整潔。若前日值班工作需要辦理交接，應迅速辦理完畢，做好當日值班準備。（三）因公長時間外出時向部門負責人（或同事）說明去向。（四）下班后最后離開時，檢查門窗是否關(guān)嚴，關(guān)閉所有電源。（五）不擅自代班（崗），若有特殊原因應征得部門負責人同意。三、服務語言規(guī)范服務語言分為口頭語言和肢體語言，具體標準如下：（一）口頭語言要求用語的職業(yè)化、規(guī)范化。使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”“十字”文明用語。節(jié)日期間要使用節(jié)日問候語，如“新年好”等，并提倡使用“早上好”、“中午好”、“下午好”的用語。做到語句清晰，音量適中，語言文明、禮貌。避免使用口語，禁止使用不文明用語及反問或質(zhì)問語氣。1．與客戶或同事見面，使用“您好！”“您好，請問有什么事我可以幫忙？”。禁止其它任何非正式用語。2．辦理業(yè)務需要經(jīng)過調(diào)查、審批的，應說：“對不起，這個項目我們還需要進行調(diào)查（審批），結(jié)果出來后我們立即通知您?！苯拐f：“過幾天再來看一下?！?．收到投訴、建議時，應說：“非常感謝您告訴我們工作中的不足，我們調(diào)查處理后盡快與您聯(lián)系?！苯拐f：“有意見給領(lǐng)導反映，我也解決不了?！?．業(yè)務辦理完畢時，應說：“請慢走！”禁止說：“你辦完啦！”5．接聽電話，當確定是行內(nèi)來電時使用“您好，×××部（室）”，外部來電或不能確定來電時使用“您好，XX農(nóng)商銀行”。交談結(jié)束時應說“再見”，待對方掛機后再放電話，接聽電話應面帶微笑，身體略向前傾，并做好相關(guān)記錄。當對方所找人員不在時應說“××不在，如果方便，我為您轉(zhuǎn)達?！薄啊痢敛辉?，如果方便，請您留下電話號碼，他回來后我請他和您聯(lián)系?！?．給客戶打電話時，主動表明身份：“您好，我是XX農(nóng)商銀行××部（室）?！毙袃?nèi)通話使用“您好，我是×××部（室）”。7．接打電話時吐字清楚。中途被急事打斷，要向?qū)Ψ秸f明，并表示歉意。如同時有其他電話打進，分清輕重緩急，可以向?qū)Ψ秸f“對不起（或不好意思），現(xiàn)在我需要接聽一個電話，請稍等”“對不起（或不好意思），現(xiàn)在有一個電話打進來，等會兒我給您打過去”。8．在與客戶或支行人員交談過程中有辦公電話需要接聽時，應向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄穑ɑ虿缓靡馑迹?，我接聽一個電話?！保ǘ┲w語言。服務行為規(guī)范，體現(xiàn)銀行服務的職業(yè)化特征。詳見前面圖例。四、服務態(tài)度規(guī)范（一）積極主動，禮貌熱情。1．見到客戶或支行人員時禮貌熱情，主動打招呼，微笑迎接，向其問好。2．主動熱情詢問對方的業(yè)務需求，得到確切答復后再作具體引導。3．當忙于手中的內(nèi)部工作時，應立即停下手中的