民航地勤服務(wù)教案4

民航地勤服務(wù)課程教案課次第四次課（13級(jí)航空服務(wù)班）授課方式理論課討論課實(shí)驗(yàn)課習(xí)題課課時(shí)安排2授課題目（教學(xué)章、節(jié)或主題）：第三章通用服務(wù)（五）候機(jī)樓商業(yè)零售服務(wù)第四章值機(jī)服務(wù)（一）值機(jī)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)（二）辦理旅客乘機(jī)手續(xù)（三）值機(jī)服務(wù)人員的崗位職責(zé)與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個(gè)層次）：知識(shí)目標(biāo)：了解值機(jī)崗位工作流程，理解值機(jī)服務(wù)的時(shí)間規(guī)定，了解值機(jī)服務(wù)柜臺(tái)的種類；掌握辦理旅客乘機(jī)手續(xù)的整個(gè)步驟及其要求；明確值機(jī)服務(wù)人員崗位職責(zé)和應(yīng)該達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量。技能目標(biāo)：熟悉值機(jī)服務(wù)的程序；能為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)。教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：掌握辦理旅客乘機(jī)手續(xù)的整個(gè)步驟及其要求；熟悉值機(jī)服務(wù)的程序；能為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)。教學(xué)基本內(nèi)容方法及手段課前導(dǎo)入：回顧第二次課的內(nèi)容：1、候機(jī)樓問詢的種類（4類）2、能按照問詢服務(wù)的崗位職責(zé)和要求提供問詢服務(wù)，熟悉常見的民航公共信息圖形標(biāo)志。新課講授：第一節(jié)值機(jī)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)一、值機(jī)服務(wù)的程序（一）工作程序（１）懸掛或顯示“航班號(hào)”、“達(dá)到站”的標(biāo)牌。（２）查驗(yàn)客票和有效旅行證件。（３）收運(yùn)行李：檢查行李包裝、行李過秤、填制并拴掛行李牌、傳送行李、收取逾重/限重行李費(fèi)。（４）在客票有關(guān)欄目填寫行李件數(shù)和重量，撕下乘機(jī)聯(lián)，發(fā)放登機(jī)牌。（５）清點(diǎn)旅客人數(shù)，接收候補(bǔ)旅客。（６）填報(bào)旅客人數(shù)、行李重量、件數(shù)。（７）通知增補(bǔ)餐食供應(yīng)品（８）核對(duì)乘機(jī)聯(lián)、行李牌數(shù)量。（９）航班上客時(shí)，在登機(jī)口利用所收乘機(jī)聯(lián)協(xié)助查找未登機(jī)旅客。（１０）與乘務(wù)長(zhǎng)交接人數(shù)，同時(shí)說明相關(guān)重要旅客及特殊旅客情況。（１１）將乘機(jī)聯(lián)和出口航班準(zhǔn)備表交票證管理員保管。二、值機(jī)服務(wù)的時(shí)間規(guī)定態(tài)度誠(chéng)懇、自然、大方、謙遜。語言語調(diào)溫和可親，語速快慢適當(dāng)，表達(dá)得體。嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制。（3）接打辦公電話用語禮貌、語調(diào)溫和、語言清晰、語音適中、信息準(zhǔn)確、服務(wù)高效。二、行為規(guī)范嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。樞紐機(jī)場(chǎng)往往是連接國(guó)際國(guó)內(nèi)航線密集的大型機(jī)場(chǎng)。干線機(jī)場(chǎng)是以國(guó)內(nèi)航線為主、空運(yùn)量較為集中的中大型機(jī)場(chǎng)。支線機(jī)場(chǎng)一般是規(guī)模較小的地方機(jī)場(chǎng)，以地方航線或短途支線為主。舉例講解、多媒體講解、音像講解等。承運(yùn)人規(guī)定停止辦理乘機(jī)手續(xù)的時(shí)間，應(yīng)以適當(dāng)方式告知旅客。通常關(guān)閉值機(jī)柜臺(tái)的時(shí)間為航班規(guī)定離站前30分鐘，部分機(jī)場(chǎng)由于安全檢查級(jí)別上升，時(shí)間調(diào)整為航班起飛前45分鐘。2）旅客應(yīng)當(dāng)在承運(yùn)人規(guī)定的時(shí)限內(nèi)達(dá)到機(jī)場(chǎng)，憑客票及本人有效身份證件按時(shí)辦理客票查驗(yàn)、托運(yùn)行李、領(lǐng)取登機(jī)牌等乘機(jī)手續(xù)。3）承運(yùn)人應(yīng)按時(shí)開放值機(jī)柜臺(tái)，按規(guī)定接受旅客出具的客票、快速、準(zhǔn)確地辦理值機(jī)手續(xù)。值機(jī)服務(wù)柜臺(tái)的種類普通旅客柜臺(tái)、值機(jī)主人柜臺(tái)、會(huì)員專柜、特殊旅客服務(wù)柜臺(tái)、團(tuán)體旅客服務(wù)柜臺(tái)辦理旅客乘機(jī)手續(xù)一、值機(jī)準(zhǔn)備工作收集航班信息、準(zhǔn)備表牌單據(jù)、檢查離港系統(tǒng)和相關(guān)設(shè)備二、查驗(yàn)客票（一）客票的合法性（二）客票的有效性（三）客票的真實(shí)性（四）客票的正確性三、座位安排（一）基本要求1、安排座位應(yīng)符合飛機(jī)載重的要求。2、嚴(yán)格按照旅客客票的座位等級(jí)安排座位。3、團(tuán)體旅客、同行旅客和需要相互照顧的旅客的座位盡可能安排在一起。4、傷病旅客、行動(dòng)不便的旅客、孕婦和攜帶嬰兒的旅客不得安排在靠近客艙緊急出口處的座位。5、重要旅客和需要特殊照顧的旅客一般安排在客艙前部靠近乘務(wù)員的座位，以便于乘務(wù)員提供服務(wù)。6、攜帶外交信袋的外交信使，押運(yùn)貨物的押運(yùn)員的座位應(yīng)安排在客艙門附近，以便于上下飛機(jī)。7、不同政治態(tài)度和不同宗教信仰的旅客不要安排在一起。8、國(guó)際航班國(guó)內(nèi)段載運(yùn)國(guó)內(nèi)旅客時(shí)，應(yīng)將國(guó)內(nèi)旅客的座位與國(guó)際旅客的座位分開安排，對(duì)有中途站的航班安排座位時(shí)，應(yīng)給中途站預(yù)留適當(dāng)?shù)淖?。（二）?yīng)急出口座位P94-P95(不宜坐在出口座位的旅客）1、出口座位旅客應(yīng)完成的職責(zé)（所具備的能力）2、不宜在出口座位就座的情況3、具體發(fā)放規(guī)定4、更換出口座位規(guī)定四、收運(yùn)行李行李運(yùn)輸是隨旅客運(yùn)輸而產(chǎn)生的，與旅客運(yùn)輸有著不可分割的關(guān)系。收運(yùn)行李主要包括以下工作內(nèi)容：了解行李的內(nèi)容是否屬于行李的范圍。（2）了解行李內(nèi)是否夾帶禁運(yùn)品、違法物品或危險(xiǎn)品，是否有易碎易損、貴重物品或不能作為交運(yùn)行李運(yùn)輸?shù)奈锲?。?）檢查行李的包裝是否符合要求；檢查行李的體積、重量是否符合要求。（4）行李過秤。（5）免費(fèi)行李額確定與逾重行李收費(fèi)五、值機(jī)柜臺(tái)關(guān)閉1、航班離站前30分鐘，停止接收旅客，清點(diǎn)乘機(jī)聯(lián)和行李牌。2、航班剩余座位在沒有特殊要求預(yù)留的情況下，可按規(guī)定妥善安排超售、未能按時(shí)中轉(zhuǎn)或晚到的旅客，如另有余位，報(bào)值班主任是否有特殊旅客要優(yōu)先候補(bǔ)。3、對(duì)遲到的旅客，在其客票的背面注明遲到的時(shí)間，并替旅客辦理改簽或退票手續(xù)。4、在截止辦理乘機(jī)手續(xù)后，清點(diǎn)乘機(jī)聯(lián)，準(zhǔn)確無誤后，填好業(yè)務(wù)交接單，上聯(lián)交平衡人員，下聯(lián)交行李裝卸人員。六、電子客票的乘機(jī)手續(xù)（1）值機(jī)人員可通過有效證件號(hào)碼、電子客票票號(hào)或記錄編號(hào)PNR等方式提取旅客的電子客票信息，并查看電子客票狀態(tài)。（2）核對(duì)旅客所持有效證件與電子客票信息是否一致，如不符，不予辦理值機(jī)手續(xù)。（3）值機(jī)員核對(duì)旅客信息正確后，再按正常操作程序辦理值機(jī)手續(xù)，旅客憑登機(jī)牌和有效證件作為過安檢的憑證。（4）電子客票行程單不允許重復(fù)打印。第三節(jié)值機(jī)服務(wù)人員的崗位職責(zé)與服務(wù)質(zhì)量一、值機(jī)服務(wù)人員的崗位職責(zé)p98-p100（一）值機(jī)部門的崗位設(shè)置通常分為國(guó)際值機(jī)、國(guó)內(nèi)值機(jī)和值機(jī)控制三塊細(xì)分的業(yè)務(wù)。有些大型基地航空公司或有能力代理外航值機(jī)業(yè)務(wù)的航空公司還專門設(shè)有外航值機(jī)業(yè)務(wù)。每一塊具體的業(yè)務(wù)下均設(shè)置不同級(jí)別的服務(wù)崗位。（二）值機(jī)部門的崗位職責(zé)和要求課后小結(jié)：1.值機(jī)服務(wù)的程序從準(zhǔn)備工作開始到結(jié)束共分11步。2.值機(jī)人員應(yīng)該按時(shí)開放值機(jī)柜臺(tái)，關(guān)閉值機(jī)柜臺(tái)的時(shí)間為航班規(guī)定離站前30分鐘。3.檢查客票包括四個(gè)方面，即合法性、有效性、真實(shí)性和正確性。4.安排旅客座位應(yīng)遵循一定的要求。5.航空公司的值機(jī)部門可分為國(guó)際值機(jī)、國(guó)內(nèi)值機(jī)、外航值機(jī)和值機(jī)控制等；每個(gè)部門下可設(shè)置不