中信銀行零售CRM系統(tǒng)重點功能（支行主管客戶經理）導入材料

中信銀行零售CRM系統(tǒng)重點功能

內訓師〔系統(tǒng)管理員、支行主管、客戶經理〕

導入材料零售銀行部2021年10月導入安排安排評價說明時間視頻培訓內訓師視頻會上進行導入宣講及培訓，內訓師及系統(tǒng)管理員均參會10月9日視頻培訓內訓師視頻會上進行導入宣講及培訓，內訓師及系統(tǒng)管理員均參會10月27日（擬定）現場培訓2015年度第2、3期零售CRM系統(tǒng)培訓11月19-20日重點導入功能列表支行CRM主管客戶經理客戶歸屬管理（包括客戶分配、代管、移交、上收、申領審批）客戶歸屬管理（包括申領）客戶查詢客戶查詢客戶視圖客戶視圖客戶接觸管理（包括接觸策略設置、接觸歷史查詢、短信審批）客戶接觸管理（包括接觸計劃設置、接觸日程管理、接觸歷史登記和查詢）客戶KYC查詢客戶KYC查詢和編輯電話外撥短信發(fā)送（群發(fā)）短信發(fā)送營銷客戶名單篩選遠程交易（包括協(xié)議簽約、解約、訂單）產品貨架（產品查詢、到期產品、產品額度）產品貨架（產品查詢、到期產品、產品額度）名單制銷售（產品查詢、查看名單）名單制銷售（產品查詢、查看名單）網點使用CRM系統(tǒng)評價方法評價點評價說明分值備注網點訪問人次每日（除節(jié)假日外）單網點至少訪問5人次，任一家網點未達標一日扣減分行總得分1分25按月考評客戶分配率月末最后一天AUM5萬（上月月日均）以上客戶分配管戶人的比例達到90%的得滿分，低于90%的得分=分配率X滿分分值45按月考評，月末最后5個工作日總行不進行批量導入，如分行當月提交的名單總行當月未導入也按照已分配計入考評電話接觸次數每月每家網點用CRM系統(tǒng)電話聯(lián)系客戶的有效次數（單通電話超過15秒（含）算作有效）達到200通得滿分，不滿200通按比例折算30按月考評客戶歸屬管理-分配、代管、移交、上收、申領效勞管理資產等級規(guī)那么目前的客戶權益客戶效勞等級與權益分層標準月日均AUM達600萬月日均AUM達300萬月日均AUM達50萬月日均AUM達5萬月日均AUM5萬以下群眾客戶目標客戶貴賓I級客戶貴賓II級客戶私行客戶有影響力客戶、個貸客戶等客戶服務管理資產概念計算公式客戶服務管理資產是指在客戶管理資產的基礎上，通過一定的計算規(guī)則，將零售客戶項下的信用卡以及貸款折算成管理資產并匯總，從而以客戶的“服務管理資產”確定客戶的“服務等級”。在統(tǒng)計客戶分層管理資產業(yè)績和客戶數量業(yè)績時，僅按照客戶管理資產值統(tǒng)計，并不會納入客戶個人貸款折算管理資產和客戶信用卡折算管理資產?？蛻舴展芾碣Y產月日均值=客戶管理資產月日均值+客戶個人貸款折算管理資產月日均值+客戶信用卡折算管理資產月日均值客戶個人貸款折算管理資產月日均值=∑每類個人貸款月日均余額*tii為貸款種類:個人住房、汽車、消費、其它消費、個人經營，以及信用卡貸款。每類個人貸款余額月日均值與管理資產月日均值的折算系數分別記為ti客戶信用卡折算管理資產月日均值=a+信用卡月日均消費金額*b+信用卡額度*c?？蛻粜庞每ǖ燃壙烧鬯愕墓芾碣Y產余額記為a、信用卡月日均消費金額折算成管理資產的系數記為b、信用卡額度折算成管理資產的系數記為c。a、b、c為參數化設置。系統(tǒng)初始化參數取值另行發(fā)文通知)私行客戶可享受的權益貴賓II級客戶可享受的權益貴賓I級客戶可享受的權益目標客戶可享受的權益群眾客戶可享受的權益本月已達標客戶：〔本月1號到統(tǒng)計日的AUM累計數/當月天數〕>=層級標準要求本月有望達標客戶：〔本月1號到統(tǒng)計日的AUM累計數/當月過去天數〕>=層級標準要求，去掉已達標客戶本月達標潛力客戶：〔〔戶從開戶日到統(tǒng)計日的AUM累計數/開戶日到統(tǒng)計日的天數〕>=層級標準要求，去掉本月已達標客戶和本月有望達標客戶本月未知客戶：除以上三類客戶外，其他客戶為本月未知客戶本月已達標客戶本月有望達標客戶本月達標潛力客戶說明：本月已達標客戶是是截止統(tǒng)計日為止即使當月剩余日期內客戶的AUM為0，客戶肯定到達該層級。本月有望達標客戶是是該客戶當月剩余日期內客戶的AUM維持現有水平，客戶有望到達該層級。本月達標潛力客戶是該客戶下月保持此AUM水平，將會到達該層級，本月可以先指定為該等級，以便客戶提前享受相應效勞，提升客戶體驗?？蛻舴謱又笜擞嬎憧趶皆谑醉撝笜撕蛨蟊碇邪ㄈN客戶本月月日均分層管理資產計算口徑本月未知客戶舉例：客戶A〔2021年12月16日首次開戶〕在2021年12月20日〔假設客戶A的12月1至20日的管理資產累計數為1500萬〕客戶A是本月已達標的目標客戶〔1500/31=48.3〕客戶A本月有望達標的貴賓I級客戶〔1500/20=75〕客戶A本月達標潛力貴賓II級客戶〔1500/5=300〕?？蛻魵w屬管理：按照客戶號確定客戶歸屬按照客戶號確定客戶歸屬，實現客戶專屬效勞客戶歸屬管理功能的作用是維護客戶與客戶效勞團隊的歸屬關系，包括客戶分配、客戶代管、客戶移交、客戶上收、客戶申領、客戶轉移、客戶歸屬管理參數等幾個方面的功能，各項系統(tǒng)操作均是即時生效。歸屬對象：管理資產在5萬元〔含〕-50萬元的客戶歸屬到理財經理，管理資產在50萬元〔含〕以上的客戶歸屬到貴賓理財經理。歸屬關系：以客戶號確定客戶歸屬。一個客戶只能歸屬于一個〔貴賓〕理財經理。首次歸屬：客戶管理資產到達5萬元后，需為客戶分配〔貴賓〕理財經理。客戶管理資產缺乏5萬，但主管認為需要分配的，也可以為客戶分配〔貴賓〕理財經理。在為客戶分配〔貴賓〕理財經理時，網點主管要充分尊重客戶的意愿，如果客戶有意向〔貴賓〕理財經理，那么優(yōu)先將客戶分配至意向人選；如果客戶沒有意向，那么按照分配原那么進行?！操F賓〕理財經理被分配客戶后，要及時與客戶取得聯(lián)系，告知客戶歸屬情況并了解客戶需求。歸屬原那么：“客戶號〞原那么零售客戶〔貴賓〕理財經理客戶歸屬管理：客戶分配功能描述當客戶到達分配條件后，將客戶分配至管戶人/財富參謀/投資參謀，由其進行客戶經營與關系的維護。有些客戶雖然未到達分配條件，但主管認為需要分配的，也可以為客戶分配。業(yè)務流程業(yè)務規(guī)那么1、“客戶效勞管理資產月日均〞從未到達過5萬的客戶〔不包括純信用卡客戶，純信用卡客戶指在我行只有信用卡而沒有借記卡或存折的客戶〕按照首次開戶支行，確定歸屬支行。支行零售CRM主管可以根據需要為這些客戶分配管戶人，當這些已經分配管戶人的客戶的“客戶效勞管理資產〞首次到達5萬后，如果客戶效勞管理資產在非歸屬支行的占比滿足客戶轉移提醒條件時，那么自動生成客戶轉移提醒信息。(客戶轉移功能在八月份上線，詳細規(guī)那么待上線前另行通知，暫行規(guī)那么請參看下文)2、對于“客戶效勞管理資產月日均〞首次到達5萬元以上的、但沒有管戶人的客戶〔不包括純信用卡客戶〕，按照客戶效勞管理資產最大原那么自動將客戶分配到支行，由支行零售CRM主管手工分配至管戶人。3、對于純信用卡客戶，如果該客戶首次開立的信用卡有開卡支行，那么將客戶分配至該支行；如果沒有開卡支行，那么將客戶分配至開卡分行。4、為了保證客戶能夠得到充分的維護，貴賓理財經理管理的客戶數量原那么上不得超過400〔參數化設置〕名，理財經理管理的客戶數量原那么上不得超過800〔參數化設置〕名?！渤^參數化的數量時系統(tǒng)將會提醒但不限制分配〕5、管理資產低于50萬的客戶數不可超過貴賓理財經理維護客戶的50%〔參數化設置〕，且不超過200名〔參數化設置〕；管理資產低于5萬的客戶數不可超過理財經理維護客戶的50%〔參數化設置〕，且不超過400名〔參數化設置〕。〔超過參數化的數量時系統(tǒng)將會提醒但不進行分配限制〕支行零售CRM主管/分行財私CRM主管/總行財私CRM零售客戶管戶人/財富參謀/投資參謀查看所管理客戶數和可分配客戶數選擇機構內未分配的客戶完成客戶分配客戶分配適用角色：支行零售CRM主管步驟1、登錄系統(tǒng)后，點擊菜單欄中“客戶經營與管理〞菜單，點擊“客戶管理?客戶歸屬?客戶分配〞，可進入“客戶分配〞頁面；步驟2、輸入查詢條件，點擊【查詢】按鈕，顯示符合查詢條件的結果列表信息；客戶分配適用角色：支行零售CRM主管步驟3、選擇一個或多個客戶，點擊【參加分配列表】按鈕參加到等待分配客戶列表中，或點擊【全局部配】按鈕把截止到當前頁全部待分配客戶參加到等待分配客戶列表中；再點擊【查看分配列表】按鈕，進入到等待分配客戶列表頁面；客戶分配適用角色：支行零售CRM主管步驟4、點擊【選擇管戶人】按鈕，彈出管戶人選擇頁面，擇機構內某個管戶人，點擊【確定】按鈕，將管戶人選定為等待分配客戶管戶人；客戶分配適用角色：支行零售CRM主管步驟5、選擇一條或多條記錄，點擊【分配】按鈕，系統(tǒng)提示客戶確認分配操作，在客戶分配頁面，顯示如果本次分配確認后的管戶人管理客戶信息客戶分配適用角色：支行零售CRM主管步驟6、點擊【確定】，完成客戶分配操作，并給出分配成功提示信息；客戶分配適用角色：支行零售CRM主管客戶歸屬管理：客戶代管功能描述管戶人/財富參謀/投資參謀因休假、培訓等原因較長時間不在崗位時，可根據需要設置代理管戶人/財富參謀/投資參謀，代為進行客戶關系維系工作。業(yè)務流程業(yè)務規(guī)那么1、一個管戶人的客戶可以被一個或分別被多個管戶人所代管，但一個客戶同時只能被一個管戶人/財富參謀/投資參謀代管，即一個客戶只能同時存在一個代管的管戶人/財富參謀/投資參謀，且代管人與被代管人在客戶的效勞團隊中角色保持一致。2、原管戶人/財富參謀/投資參謀回崗或更換代理管戶人/財富參謀/投資參謀時，分別由支行零售CRM主管/分行財私CRM主管/總行財私CRM主管進行代管解除。支行零售CRM主管/分行財私CRM主管/總行財私CRM零售客戶管戶人/財富參謀/投資參謀選擇被代管人確定該被代管人名下需要代管的客戶將客戶設置為由代管人代管可解除代管客戶代管適用角色：支行零售CRM主管通過查詢條件查詢出所要代管的客戶，其中被代管人〔管戶人/聯(lián)動支持人〕為必輸項支行選擇代管人管戶人列表完成代管操作客戶代管適用角色：支行零售CRM主管客戶歸屬管理：客戶移交功能描述管戶人因離職、崗位調動、管理客戶數量太多等原因，各級主管可根據需要將其名下的全部或局部客戶移交到其他管戶人名下。業(yè)務流程業(yè)務規(guī)那么1、可以將管戶人名下的全部或者局部客戶移交到新管戶人名下。2、客戶被移交后，原管戶人將不能再管理該客戶，新管戶人負責該客戶的關系維護，其它客戶效勞團隊人員保持不變。3、在交易明細查詢授權期間，客戶被移交到其他管戶人后，該交易明細查詢授權狀態(tài)變?yōu)椤拔词跈啜暋Ｔ诳蛻舻燃壣暾堈J定期間，如果客戶被移交到其他管戶人，那么該客戶等級認定記錄屬于原管戶人，新管戶人可查看該客戶等級認定結果?？傂辛闶跜RM主管/分行零售CRM主管/支行零售CRM主管零售客戶管戶人查看當前機構內管戶人所管理客戶數量和可分配客戶數量選擇當前機構內需要移交的客戶將客戶交由新的管戶人步驟1、登錄系統(tǒng)后，點擊菜單欄中“客戶管理〞菜單，點擊“客戶歸屬?客戶移交〞，可以進入到“客戶移交〞頁面客戶移交

適用角色：支行零售CRM主管步驟2、輸入查詢條件，點擊【查詢】按鈕，顯示符合查詢條件的結果列表信息，點擊帶下劃線的客戶姓名可以進入該客戶的統(tǒng)一視圖；客戶移交

適用角色：支行零售CRM主管步驟3、選擇客戶列表中的一個或多個客戶，點擊【參加移交列表】，可將該客戶參加到等待移交客戶列表中，點擊【全部移交】，可將當前客戶列表中的全部客戶參加到等待移交客戶列表中，添加成功后，系統(tǒng)給出參加成功提示信息且顯示客戶數量；客戶移交

適用角色：支行零售CRM主管步驟4、點擊【選擇管戶人】，彈出選擇管戶人選擇頁面，選擇一個管戶人，點擊【確定】，選擇的管戶人自動帶入到新管戶人選擇框中；客戶移交

適用角色：支行零售CRM主管步驟5、點擊【移交】，系統(tǒng)提示客戶確認客戶移交操作，點擊【確定】，系統(tǒng)執(zhí)行客戶移交操作，系統(tǒng)提示移交成功信息；客戶移交

適用角色：支行零售CRM主管客戶歸屬管理：客戶上收功能描述對于離職、客戶太多或者其他原因需要轉出全部或局部客戶的管戶人/財富參謀/投資參謀，支行零售CRM主管/分行財私CRM主管/總行財私CRM主管可以利用客戶上收解除管戶人/財富參謀/投資參謀和客戶的歸屬關系。業(yè)務流程業(yè)務規(guī)那么可以將管戶人/財富參謀/投資參謀的全部或者局部客戶上收，客戶上收后，這些客戶變?yōu)槲捶峙淇蛻?。支行零售CRM主管/分行財私CRM主管/總行財私CRM主管零售客戶管戶人/財富參謀/投資參謀選擇當前機構內需要上收的客戶完成客戶上收客戶上收適用角色：支行零售CRM主管客戶歸屬管理：客戶申領功能描述管戶人可以從本機構的未分配客戶清單中申領客戶，使其成為自己的客戶。業(yè)務流程業(yè)務規(guī)那么1、客戶申領成功后,管戶人可以在系統(tǒng)中看到該客戶的所有信息，獲得維護該客戶的權限。2、在客戶申領申請期間，如果客戶被分配到該管戶人名下，那么申領狀態(tài)變?yōu)椤吧觐I成功〞。如果客戶被分配到其他管戶人名下，那么申領狀態(tài)變?yōu)椤吧觐I失敗〞。如果客戶被轉移到其他機構內，那么申領狀態(tài)變?yōu)椤吧觐I失敗〞。支行零售CRM主管零售客戶管戶人選擇要申領的客戶輸入申領理由并發(fā)送申領信息同意/不同意客戶申領適用角色：管戶人同意不同意客戶申領審批適用角色：支行CRM主管客戶查詢-我的客戶、客戶查詢、轄內客戶客戶查詢：我的客戶我的客戶查詢流程進入我的客戶頁面選擇客戶查看頁簽選擇查詢條件錄入查詢條件值點擊查詢，系統(tǒng)自動篩選符合條件的客戶，并以列表形式展現選擇客戶，可進一步查看客戶的統(tǒng)一視圖信息。用于查詢所管理的客戶、本人所代管的客戶、本人所推薦的客戶、本人所聯(lián)動支持的客戶、本人所輔助支持的客戶、本人所支持〔產品〕的客戶。根據當前用戶角色以及在客戶效勞團隊中所處的位置，自動顯示該當前用戶所擁有分類頁簽和對應的客戶列表。用戶可通過客戶姓名、證件類型、證件號碼、AUM值范圍等多種條件組合查詢客戶，并可以進一步查看某個客戶的統(tǒng)一視圖信息。我的客戶查詢規(guī)那么我代管的客戶我聯(lián)動支持的客戶我輔助支持的客戶我支持(產品)的客戶我管理的客戶我推薦的客戶我的客戶當前用戶作為管戶人所管理的客戶當前用戶作為代管人所管理的客戶當前用戶作為聯(lián)動支持人的所支持的客戶當前用戶作為產品支持人的所支持的客戶當前用戶作為輔助支持人的所支持的客戶當前用戶作為推薦人所推薦的客戶“我的客戶〞功能包括6個頁簽1客戶查詢：我的客戶如果當前用戶的操作員下有管理的客戶，那么顯示“我管理的客戶〞頁簽，否那么不顯示。如果有聯(lián)動支持的客戶，那么顯示“我聯(lián)動支持的客戶〞頁簽，否那么不顯示。如果有代管的客戶，那么顯示“我代管的客戶〞頁簽，否那么不顯示。如果有輔助支持的客戶，那么顯示“我輔助支持的客戶〞頁簽，否那么不顯示。如果有產品支持的客戶，那么顯示“我支持(產品)的客戶〞頁簽，否那么不顯示。如果有推薦的客戶，那么顯示“我推薦的客戶〞頁簽，否那么不顯示。如果一個用戶有多個頁簽，那么頁簽顯示順序從左到又依次為“我管理的客戶〞、“我聯(lián)動支持的客戶〞、“我代管的客戶〞、“我輔助支持的客戶〞、“我支持(產品)的客戶〞、“我推薦的客戶〞。2客戶列表的默認排序按照客戶上月月日均管理資產從大到小排序。對于管戶人所管理的客戶，管戶人選擇某一客戶，點擊“參加群組〞，可將該客戶參加到當前用戶已經建立的群組中。點擊“開通遠程交易〞，鏈接到遠程交易簽約頁面。對于財富參謀所聯(lián)動支持的客戶，財富參謀選擇某一客戶，點擊“開通遠程交易〞，鏈接到遠程交易簽約頁面。345在“我管理的客戶〞頁簽下點擊“查詢〞按鈕我的客戶

操作角色：管戶人我代管的客戶我推薦的客戶我輔助支持的客戶我的客戶

操作角色：管戶人客戶查詢：客戶查詢客戶查詢流程選擇查詢條件點擊查詢，系統(tǒng)自動篩選符合條件的客戶，并以列表形式展現展示符合條件的客戶概況信息，包括：核心客戶號、客戶姓名、客戶等級、所屬機構、所屬客戶經理通過點擊客戶姓名，可查看客戶的全部或局部統(tǒng)一視圖信息。所有角色通過客戶查詢都可實現客戶的精準查詢，用戶可以選擇查詢條件之一進行客戶信息的查詢，查詢結果為滿足條件的客戶信息?？蛻舨樵円?guī)那么精確查詢：客戶范圍為全行或本機構，功能開放給全行各級別的用戶。1模糊查詢：僅支持按照客戶姓名進行模糊查詢，客戶范圍為本機構，功能只開放給支行內用戶。2異常處理：錄入信息錯誤時系統(tǒng)自動判斷提示，錯誤判斷規(guī)那么為核心客戶號12位、身份證件號15/18位、客戶賬號19位、借記卡卡號16位、信用卡卡號15/16位。3證件號、證件類型、證件號碼->證件號+證件類型客戶查詢操作步驟操作角色：支行CRM主管或管戶人輸入一個可以精確查詢到客戶的條件客戶查詢：轄內客戶轄內客戶查詢流程進入轄內客戶頁面選擇查詢條件錄入查詢條件值。點擊查詢，系統(tǒng)自動篩選符合條件的客戶，并以列表形式展現用戶查看符合條件的客戶列表選擇客戶，可進一步查看客戶的統(tǒng)一視圖信息。各級零售CRM主管和財私CRM主管用于查詢管轄內的客戶；用戶可通過客戶姓名、證件類型、證件號碼、AUM值范圍等多種條件組合查詢客戶，并可以進一步查看某個客戶的統(tǒng)一視圖信息。同時，也可以查看管轄內客戶的管戶信息、分配信息以及聯(lián)動支持信息。轄內客戶查詢規(guī)那么客戶列表的默認排序按照客戶上月月日均管理資產從大到小排序。1轄內客戶是指客戶歸屬機構為本機構的客戶，總行主管如果不輸入條件默認查詢到上月月日均AUM300萬以上的客戶，分行主管默認AUM50萬以上。2轄內客戶

操作角色：支行零售CRM主管在“轄內客戶〞頁簽下點擊“查詢〞點擊“進入客戶分配〞轄內客戶

操作角色：支行零售CRM主管客戶視圖-客戶視圖觀察、客戶視圖編輯客戶統(tǒng)一視圖優(yōu)化原那么：客戶統(tǒng)一視圖提供客戶360度全景信息，信息完整、全面，展示清晰、明了，查看方便、快捷，不同頁簽對應不同業(yè)務目的。優(yōu)化方案：合并2個一級信息項，將客戶資產信息和客戶財產合并，名稱變?yōu)橘Y產負債信息；增加2個一級信息項，分別是客戶管理信息和客戶風險信息。優(yōu)化27個二級信息項，調整3個二級信息項，新增19個二級信息項。零售客戶統(tǒng)一視圖資產負債信息持有產品信息綜合評價信息關聯(lián)關系信息客戶聯(lián)系信息營銷線索信息客戶管理信息客戶概況客戶根本信息重點交叉產品其他產品持有客戶管理根本信息客戶概況資產負債信息當前持有產品歷史持有產品持有產品概況信用評級信息效勞評級信息客戶等級信息家庭關系信息企業(yè)關系信息家庭財富賬戶信息地址信息客戶聯(lián)系信息事件提醒信息大額信息客戶來源信息客戶歸屬信息客戶效勞團隊信息營銷效勞信息投訴咨詢信息信用卡積分借記卡積分客戶接觸信息積分與權益客戶評價風險評級信息奉獻度忠誠度信息營銷活動信息數據挖掘家庭財產信息行外資產信息代發(fā)代扣信息出國金融信息偏好信息代理關系信息其他關系信息權益與效勞信息信用評級信息征信信息客戶風險信息風險評級信息信貸額度信息抵押物信息反洗錢信息客戶轉移信息調整項新增一級項優(yōu)化二級項新增二級項刪除項圖形說明客戶品行信息優(yōu)化一級項黑名單信息電子銀行業(yè)務信息零售客戶效勞團隊說明角色人員描述數量最大值說明權限管戶人-管戶人在客戶拓展、維護以及挽留階段全面負責客戶的管理與服務，以及客戶關系的維護、信息的補充與完善等1人“可以成為管戶人的員工角色”采用參數化設置，默認為理財經理、貴賓理財經理、個貸經理修改、查看客戶信息推薦人對公條線行內員工為了擴大零售客戶數量以及提升客戶管理資產設置的角色，向管理客戶的管戶人等推薦有潛力客戶的中信員工或者客戶都可以定義為推薦人5人按照第一推薦人、第二推薦人、第三推薦人、第四推薦人和第五推薦人排序信息范圍采用參數化設置大堂經理、柜員、外拓經理、理財經理客戶3人按照第一推薦人、第二推薦人、第三推薦人排序聯(lián)動支持人分行財富顧問在貴賓II級或者私人銀行客戶產品銷售以及客戶服務過程中，需要分行財富顧問甚至總行投顧的聯(lián)動支持3人按照第一財富顧問、第二財富顧問、第三財富顧問排序查看除敏感客戶外客戶的全部統(tǒng)一視圖信息（敏感客戶的統(tǒng)一視圖查看范圍采用參數化設置）總行投資顧問3人按照第一投資顧問、第二投資顧問、第三投資顧問排序輔助支持人可管戶的其它人員為了協(xié)助主管戶人進行客戶管理而設置的角色5人按照第一支持人、第二支持人、第三支持人、第四支持人和第五支持人排序產品支持人個貸經理在產品銷售（主要是資產類產品）過程中需要的專業(yè)人員角色每筆貸款最多3人每筆貸款包括轉介人、主辦人、協(xié)辦人信息范圍采用參數化設置小企業(yè)經理每筆貸款最多3人每筆貸款包括轉介人、主辦人、協(xié)辦人信用卡經理1人-轉介人-在產品銷售過程中鼓勵全員營銷，銷售業(yè)績可在客戶服務團隊之外（如轉介人）進行分成---客戶效勞團隊人員查看客戶統(tǒng)一視圖信息范圍客戶推薦人客戶概況客戶根本信息客戶管理信息資產負債信息持有產品信息綜合評價信息關聯(lián)關系信息客戶聯(lián)系信息營銷線索信息客戶接觸信息積分與權益客戶風險信息

銷售轉介人客戶概況客戶根本信息客戶管理信息資產負債信息持有產品信息綜合評價信息關聯(lián)關系信息客戶聯(lián)系信息營銷線索信息客戶接觸信息積分與權益客戶風險信息

管戶人/代管人客戶概況客戶根本信息客戶管理信息資產負債信息持有產品信息綜合評價信息關聯(lián)關系信息客戶聯(lián)系信息營銷線索信息客戶接觸信息積分與權益客戶風險信息

產品支持人客戶概況客戶根本信息客戶管理信息資產負債信息持有產品信息綜合評價信息關聯(lián)關系信息客戶聯(lián)系信息營銷線索信息客戶接觸信息積分與權益客戶風險信息

聯(lián)動支持人客戶概況客戶根本信息客戶管理信息資產負債信息持有產品信息綜合評價信息關聯(lián)關系信息客戶聯(lián)系信息營銷線索信息客戶接觸信息積分與權益客戶風險信息

銷售人客戶概況客戶根本信息客戶管理信息資產負債信息持有產品信息綜合評價信息關聯(lián)關系信息客戶聯(lián)系信息營銷線索信息客戶接觸信息積分與權益客戶風險信息

所有用戶均可以查看客戶的概況信息；除客戶概況信息外，其他11個方面的信息需根據用戶與客戶的關系決定查看范圍，由總行統(tǒng)一進行參數化設置，在一月末系統(tǒng)上線時進行初始化，參數變更后在下一日生效。按照行內數據平安管理的要求，客戶證件號碼和卡號信息采用局部隱藏的方式展現。輔助支持人客戶概況客戶根本信息客戶管理信息資產負債信息持有產品信息綜合評價信息關聯(lián)關系信息客戶聯(lián)系信息營銷線索信息客戶接觸信息積分與權益客戶風險信息

各級CRM主管客戶概況客戶根本信息客戶管理信息資產負債信息持有產品信息綜合評價信息關聯(lián)關系信息客戶聯(lián)系信息營銷線索信息客戶接觸信息積分與權益客戶風險信息

客戶概況客戶根本信息查看該信息項在其他系統(tǒng)的取值情況客戶根本信息客戶管理信息資產負債信息資產負債信息查看來源其他系統(tǒng)的信息持有產品信息持有產品信息綜合評價信息綜合評價信息關聯(lián)關系信息關聯(lián)關系信息客戶聯(lián)系信息查看來源其他系統(tǒng)的信息客戶聯(lián)系信息營銷線索信息營銷線索信息客戶接觸信息積分與權益客戶風險信息客戶信息維護規(guī)那么客戶信息維護原那么：客戶統(tǒng)一視圖的局部信息項是可維護的〔范圍詳見附件1〕，維護后即時生效，但來源于核心ECIF〔詳見附件2〕的客戶信息項不允許在零售CRM系統(tǒng)中修改，只能在柜面修改后同步到零售CRM中?？蛻粜畔⒕S護人員：只有管戶人可以維護客戶信息，其他人只有查看權限，不能維護?？?分行管理人員、總行投資參謀、分行財富參謀、輔助支持人、代管人、推薦人均不能維護客戶信息。只有客戶的管戶人可以維護客戶的效勞團隊人員信息，包括輔助支持人和推薦人〔分行財富參謀和總行投資參謀由總/分行財私CRM主管進行分配〕。分行財富參謀和總行投資參謀不能維護客戶效勞團隊人員信息。增加客戶效勞團隊人員需要客戶所在的支行零售CRM主管審批，只有經主管審批通過后，才能成功將該人員增加到客戶效勞團隊中?？删S護信息客戶接觸管理-策略設置、歷史查詢、短信審批、方案設置、日程管理、歷史登記客戶接觸管理流程接觸策略設置1接觸方案設置2接觸日程管理3接觸歷史登記4總行零售CRM主管負責根據客戶管理的要求在系統(tǒng)中設置基于客戶分層的接觸策略，目前接觸策略按“年〞制定聯(lián)絡的次數。支行零售CRM主管可參考總行制定的策略并根據實際情況制定本支行基于管戶人角色〔理財經理、貴賓理財經理〕的按照“天〞的客戶接觸策略，即根據管戶人的角色制定每天接觸客戶的次數。管戶人實現客戶接觸方案的設置，主要內容包括客戶接觸方式、接觸時間、推薦產品和效勞、擬接觸內容等。首先使用工作日歷表，選擇方案執(zhí)行日期；然后設置具體接觸事項，包括接觸方式、接觸時間、推薦產品和效勞、擬接觸內容；在設置完成后，保存接觸方案，那么方案進入到工作日歷表。通過日歷上直接顯示客戶接觸方案，提醒管戶人處理，管戶人在處理客戶接觸事項時還可根據需要再建立下次接觸方案。管戶人使用該功能,對不是通過接觸日程觸發(fā)的,和未通過零售CRM系統(tǒng)中直接打和發(fā)短信功能執(zhí)行的客戶接觸活動進行記錄。接觸查詢統(tǒng)計5支行零售CRM主管通過該功能，查詢統(tǒng)計管戶人接觸客戶的情況。強制屏蔽管理6管戶人通過該功能，對客戶進行強制屏蔽設置，屏蔽類型包括營銷活動、事件提醒、客戶拓展、客戶挽留、客戶關心、產品銷售、客戶滿意度調查，可以多項選擇。當屏蔽日期到期時，那么客戶的屏蔽設置自動失效。工程二階段八月份上線、接觸策略設置

適用角色：支行零售CRM主管支行零售CRM主管基于管戶人角色〔理財經理、貴賓理財經理〕的按照“天〞的客戶接觸策略，根據管戶人的角色制定每天接觸客戶的次數。接觸歷史查詢

適用角色：支行零售CRM主管點擊“客戶經理姓名〞顯示該客戶經理接觸信息明細列表客戶接觸歷史查詢適用角色：管戶人客戶接觸歷史查詢適用角色：管戶人通過接觸歷史登記功能登記接觸詳情界面通過接觸方案詳情頁面撥打按鈕完成接觸活動詳情界面客戶接觸歷史查詢適用角色：管戶人面談接觸詳情界面客戶接觸歷史查詢適用角色：管戶人通過接觸歷史登記功能登記接觸詳情界面通過接觸方案詳情頁面短信按鈕完成接觸活動詳情界面客戶接觸歷史查詢適用角色：管戶人郵件溝通微信溝通接觸查詢統(tǒng)計〔團隊接觸歷史統(tǒng)計〕適用角色：支行零售CRM主管支行零售CRM主管通過該功能，可查詢統(tǒng)計機構內團隊接觸客戶情況接觸方案設置適用角色：管戶人創(chuàng)立單次接觸方案創(chuàng)立循環(huán)接觸方案管戶人可通過聯(lián)系次數判定/精確條件查詢/生日到期/產品到期/我的群組來篩選需要創(chuàng)立接觸方案的客戶〔選擇對應篩選客戶條件后，在頁面任意空白處單擊〕接觸方案設置適用角色：管戶人聯(lián)系次數判定精確條件查詢生日到期判定接觸方案設置適用角色：管戶人產品到期判定我的群組判定用戶輸入日期、客戶等級、接觸類型、接觸方式、擬推薦產品、擬接觸內容點擊“確定〞顯示完成設置接觸方案列表接觸方案設置適用角色：管戶人接觸日程管理適用角色：管戶人用戶可通過點擊菜單“客戶維護?客戶接觸管理?客戶接觸日程管理〞進入客戶接觸日程功能，系統(tǒng)顯示日歷頁面，點擊接觸方案鏈接或者通過首頁，在工作日歷平臺局部，點擊已設置接觸方案的日期，也可進入客戶接觸日程管理接觸日程管理適用角色：管戶人進入每日接觸方案信息列表，點擊客戶姓名可查看該接觸方案詳情接觸歷史登記適用角色：管戶人輸入客戶歷史接觸信息，點擊“保存〞系統(tǒng)顯示客戶接觸歷史信息列表頁面，顯示當前所登記客戶所有歷史接觸信息接觸歷史登記適用角色：管戶人點擊“新建接觸方案〞進入創(chuàng)立客戶接觸方案頁面點擊“新建遠程交易訂單〞進入新建遠程交易訂單頁面客戶接觸管理規(guī)那么

聯(lián)系總次數電話聯(lián)系次數面談次數短信次數私人銀行客戶361899貴賓II級客戶241266貴賓I級客戶18639目標客戶12309客戶接觸策略設置總行按客戶等級設置接觸策略，設置的內容為各等級客戶一年內接觸次數的建議。支行按管戶人角色〔理財經理、貴賓理財經理〕設置接觸方案，設置內容為各角色下管戶人每天接觸客戶次數。本次上線暫時初始化見下表所示，在使用系統(tǒng)一段時間后根據實際情況再做修改，次日生效?？蛻艚佑|方案設置客戶接觸方案可對一個客戶或多個客戶進行單次方案或是循環(huán)方案設置。篩選客戶暫涉及五種方式，包括聯(lián)系次數判定、精確客戶篩選、生日到期、產品到期和我的群組。接觸類型暫分為客戶拓展、客戶挽留、營銷活動、產品銷售、客戶投訴、客戶關心和客戶滿意度調查。接觸方式暫用、短信和面談，工程第三階段〔11月末上線〕再擴充郵件、社交媒體〔微信〕等。推薦的產品和效勞可從產品目錄和效勞目錄〔效勞目錄暫不實現〕中選擇?？蛻艚佑|歷史登記客戶接觸登記補入的記錄，直接進入客戶接觸歷史信息，與接觸方案信息無對應。強制屏蔽管理管戶人只能對本人轄下的客戶進行強制屏蔽操作設置，零售CRM主管只可以查看轄下人員的強制屏蔽設置。暫不實現客戶KYC-查詢、編輯客戶KYC信息項管理規(guī)那么客戶統(tǒng)一視圖中信息項包含客戶KYC中的全部信息項〔詳見附件5〕內容，客戶統(tǒng)一視圖信息和客戶KYC信息同步更新，始終保持一致。用戶在客戶統(tǒng)一視圖中修改客戶信息后，自動同步到客戶KYC中，用戶在客戶KYC中修改客戶信息后，自動同步到客戶統(tǒng)一視圖中。用戶刪除客戶KYC后，客戶統(tǒng)一視圖中的信息不刪除。只有客戶的管戶人才能創(chuàng)立和編輯客戶KYC。對于其他用戶，只能查看客戶KYC信息，不能編輯和刪除客戶KYC?？蛻鬕YC信息完整度=已填寫信息項數量/客戶KYC全部信息項數量。KYC完成率=已做KYC的客戶數量/客戶數量。貴賓理財系統(tǒng)中已完成的KYC將在一月末系統(tǒng)上線時同步遷移到零售CRM系統(tǒng)中。創(chuàng)立客戶KYC適用角色：管戶人步驟1、登錄系統(tǒng)后，點擊菜單欄中“客戶維護〞菜單，點擊“客戶KYC〞，自動進入創(chuàng)立客戶KYC頁面。步驟2、在創(chuàng)立客戶KYC頁面，點擊標志，彈出客戶查詢頁面。在查詢出的客戶信息列表中點擊【選擇】按鈕。創(chuàng)立客戶KYC適用角色：管戶人如果該客戶以前沒有做過KYC問卷，那么客戶KYC頁面中自動反顯該客戶的客戶統(tǒng)一視圖中已有的對應客戶信息項內容。點擊頁面下方的【編輯】按鈕，將客戶KYC變成可編輯狀態(tài)。創(chuàng)立客戶KYC適用角色：管戶人外撥-撥出、錄音監(jiān)聽撥出流程及規(guī)那么維護號碼1系統(tǒng)記錄3分行系統(tǒng)管理員在系統(tǒng)中維護管戶人撥打的號碼，或者座機均可。目前優(yōu)先然后座機，近期按照上報的對客戶聯(lián)絡，以后可選擇管戶人打使用或座機都可以，但同時只能允許二選其一號碼修改由分行系統(tǒng)管理員負責，后期可考慮擴充為在多個號碼中選擇通話費用按照所用話機的接聽標準由運營商收取錄音為系統(tǒng)默認的強制功能，錄音時間為接通到掛斷的整個過程如果通過客戶視圖界面對外撥出時，信息直接進入接觸歷史客戶收到的顯示號碼為01095558/95558如果客戶主動致電銀行，那么為來電，此項功能暫不實現撥打業(yè)務規(guī)那么撥出2接觸歷史查詢4管戶人在系統(tǒng)中的客戶視圖、聯(lián)絡方案等處點擊“按鈕〞，一鍵撥出。各級零售CRM主管暫不可以撥打。系統(tǒng)自動錄音，并在通話界面中展示客戶根本信息以及近期通話情況，通話完畢后系統(tǒng)自動保存通話記錄和錄音。管戶人通過“客戶接觸歷史查詢〞功能，查看其管戶客戶的歷史接觸記錄，在記錄詳情頁面可以調聽相關錄音文件。管戶人以及有權查看客戶信息視圖中“客戶接觸信息〞頁簽的用戶，可以在該頁簽下查看對應客戶的接觸詳情，并在接觸詳情頁面調聽相關錄音文件。管戶人可通過點擊統(tǒng)一視圖客戶概況頁面或接觸方案詳情頁面撥打按鈕實現撥出通話操作撥出適用角色：管戶人步驟1、用戶登錄系統(tǒng)進入客戶統(tǒng)一視圖客戶概況信息頁面點擊按鈕；撥出適用角色：管戶人或者在接觸方案詳情界面進行撥打功能撥出適用角色：管戶人步驟2、在客戶視圖客戶概況信息頁面〔或接觸方案詳情界面〕，點擊按鈕，系統(tǒng)彈出選擇客戶號碼頁面，選擇所要撥打的號碼；步驟3、選中一個所要撥打的號碼，點擊【撥打】按鈕，彈出提示頁面，點擊【確定】系統(tǒng)彈出通話頁面；撥出適用角色：管戶人步驟4、在通話頁面，可以輸入接觸類型、推薦產品、客戶聯(lián)系情況、實際接觸內容，點擊推薦產品字段后【查詢產品】按鈕，系統(tǒng)彈出產品查詢頁面，選中某產品點擊【添加】按鈕，可將所選產品名稱帶入到通話頁面；撥出適用角色：管戶人步驟5、在通話頁面，點擊【通話結束】按鈕，輸入信息完成后，點擊【保存退出】按鈕后退出通話頁面，同時系統(tǒng)自動生成一條歷史通話記錄信息撥出適用角色：管戶人錄音調聽適用角色：支行CRM主管或管戶人通過客戶視圖調聽：進入客戶統(tǒng)一視圖，選擇“客戶接觸信息〞頁簽，查詢接觸記錄，點擊“詳情〞點擊“錄音內容〞通過客戶視圖調聽：通過接觸歷史查詢調聽錄音，進入“客戶維護—客戶接觸管理—接觸歷史查詢〞功能，查詢接觸記錄，點擊“詳情〞錄音調聽適用角色：支行CRM主管或管戶人說明：調聽外呼錄音需要通過生產網環(huán)境登陸零售CRM系統(tǒng)，辦公網環(huán)境下不支持錄音調聽。錄音播放控件只支持IE瀏覽器短信發(fā)送-單客戶發(fā)送、群發(fā)發(fā)送短信流程及規(guī)那么發(fā)送短信1審核短信2管戶人使用客戶視圖、聯(lián)絡方案等功能中的短信按鈕，編輯短信并發(fā)送給支行零售CRM主管審核。各級零售CRM主管可使用自定義群組后直接發(fā)送短信。支行零售CRM主管審核管戶人的短信內容，確認無誤后直接發(fā)送，否那么退回。管戶人根據主管的意見修訂短信內容，再次提交。系統(tǒng)自動保存短信內容。〔操作截圖詳見“客戶接觸管理〞章節(jié)短信審批內容〕業(yè)務規(guī)那么發(fā)送短信管戶人的短信內容需支行零售CRM主管審核，短信內容可以使用“尊敬的XX客戶〞默認模板，短信以[中信銀行]開頭。各級零售CRM主管可直接發(fā)送短信〔通過自定義群組〕。每條短信五分錢，計入分行本錢。-非“詳詢95558〞留電必須留客戶回電“詳詢95558〞需要客服中心審批如客戶要修改短信屏蔽，暫時由分行每月前三個工作日上報總行聯(lián)系人〔西磊〕，由總行統(tǒng)一處理。后續(xù)此功能會優(yōu)化為分、支行零售CRM主管、以及管戶人通過系統(tǒng)修改短信群發(fā)數量可參數化設置，暫時初始化為總行零售CRM主管單次100萬條，分行零售CRM主管50萬條，支行零售CRM主管5萬條，管戶人500條，由總行設置完成，實時生效系統(tǒng)自動發(fā)的短信在接觸歷史里記錄短信的發(fā)送時間為每日9：00-18：00短信顯示號碼：9555812短信調閱2短信調閱的流程與外撥相同。單一發(fā)送短信

適用角色：管戶人用戶登錄系統(tǒng)可通過客戶統(tǒng)一視圖客戶概況頁面或者接觸方案詳情頁面發(fā)送短信按鈕，進入發(fā)送短信編輯頁面單一發(fā)送短信

適用角色：管戶人短信審批適用角色：支行零售CRM主管點擊退回顯示退回理由輸入頁面

群發(fā)短信

適用角色：支行CRM主管或管戶人短信群發(fā)通過我的群組進行操作查詢出我的群組在我的群組頁面用戶可維護〔新建、編輯、刪除〕我的群組

群發(fā)短信

適用角色：支行CRM主管或管戶人刪除我的群組新建我的群組在我的群組查詢頁面，點擊“添加客戶到我的群組〞鏈接，用戶可通過“我的客戶〞或者“營銷客戶名單篩選〞，將查詢出的所要添加到群組的客戶添加到群組群組管理操作步驟適用角色：各級零售CRM主管及管戶人群發(fā)短信

適用角色：支行CRM主管或管戶人用戶在我的群組頁面，選擇某條群組信息，點擊“群發(fā)短信〞按鈕，可對群組內客戶群發(fā)短信選擇已創(chuàng)立好的客戶群，點擊“群發(fā)短信〞，編輯短信內容后點擊發(fā)送短信。

客戶經理及貴賓理財經理發(fā)送短信需支行CRM主管審批〔操作與單發(fā)審核一致〕群發(fā)短信

適用角色：支行CRM主管或管戶人結尾選擇“詳詢95558〞由客戶效勞中心審核營銷客戶名單篩選-營銷客戶名單篩選適用角色：支行CRM主管和管戶人即席查詢基本主題個貸主題銷售主題基金理財保險國債交易主題網銀POS借記卡主題支行主管可以完成的多維度且在短時間內進行批量客戶名單篩選了解某項指標的經營現狀了解您的客戶現狀根據營銷活動挖掘特定客戶群跟蹤特定客戶群的提升情況洞察客戶的維度和指標情況選擇查詢、輸出指標基礎主題專題+基礎主題選擇輸出指標洞察洞察客戶群的維度分布洞察客戶群的測度指標后續(xù)操作導出查詢結果保存查詢客戶群組用查詢結果集進行營銷個貸主題根本主題輸出指標營銷客戶名單篩選適用角色：支行CRM主管和管戶人！不提供客戶姓名、聯(lián)系方式。這些信息不提供外部下載營銷客戶名單篩選適用角色：支行CRM主管和管戶人設置輸出選項營銷客戶名單篩選適用角色：支行CRM主管和管戶人輸入客戶群名稱后，可以生成下載文件，到“我的下載任務管理〞中點擊已生成的文件進行下載遠程交易-簽約、解約、訂單遠程交易流程--客戶經理+客服的效勞模式〔下單〕客戶柜臺簽約〔授權交易協(xié)議〕客戶管戶人/財富參謀創(chuàng)立銷售工單并發(fā)送至座席系統(tǒng)客服致電客戶溝通，協(xié)助并審核客戶需求與客戶溝通風險匹配，產品說明書及風險揭示提出遠程交易要求在CRM系統(tǒng)中進行交易相關信息錄入并提交現場核實預留業(yè)務聯(lián)系及指定借記卡全程錄音并存檔系統(tǒng)查看待處理訂單致電客戶指定與客戶確認購置產品，金額，賬號信息客戶輸入正確的交易密碼提示客戶輸入交易密碼執(zhí)行交易全程錄音并存檔訂單狀態(tài)更改CRM系統(tǒng)相關客服座席系統(tǒng)相關訂單狀態(tài)查詢鎖定產品額度理財產品銷售平臺相關圖例遠程交易操作流程功能說明：本功能實現對遠程交易協(xié)議內容進行管理，可創(chuàng)立、查詢、修改遠程交易協(xié)議。操作權限：財富參謀、理財經理、貴賓理財經理、個貸經理。業(yè)務規(guī)那么：財富參謀可對具備聯(lián)動支持權限范圍內客戶進行操作；貴賓理財經理或理財經理只能對本人名下客戶進行操作。如果客戶有未完成的訂單的交易，那么協(xié)議不可解約。解約時只能選擇單條協(xié)議，選擇多條協(xié)議記錄“解約〞按鈕不可操作?？ㄌ栂吕x擇，號支持輸入與下拉選擇。遠程交易協(xié)議狀態(tài)分別為：未簽約、暫存、提交已退回、待審核、審核未通過、有效、已解約。對提交已退回與審核未通過狀態(tài)協(xié)議可以重新提交審核。“暫存〞、“待審核〞狀態(tài)的協(xié)議，修改后其狀態(tài)不發(fā)生變化。對于“提交已退回〞“有效〞“審核未通過〞的協(xié)議，修改后需提交審核方可生效，提交審核時需要進行“開通渠道購置理財協(xié)議〞“客戶是否做風險評估〞“客戶風險評估是否過期〞的驗證。客戶簽約遠程交易時系統(tǒng)需要校驗：客戶是否做過風險評估風險評估是否在有效期內是否開通銀行購置理財產品理財經理在幫助客戶簽約遠程交易時同時需要確認：客戶是否做過“理財產品總協(xié)議簽署〞〔交易碼540D〕。假設客戶未進行此協(xié)議簽署，遠程交易可正常簽約，但是下訂單的時候會報錯?！埠罄m(xù)優(yōu)化可考慮在簽約時增加此校驗〕簽約遠程交易協(xié)議時，可通過下拉框點擊選擇指定交易卡號、號碼。假設客戶借記卡為當日新開可直接通過文本框錄入卡號。假設客戶指定交易未在下拉框中顯示，可直接通過文本框錄入號碼。簽約時須上傳客戶簽約協(xié)議書。簽約后續(xù)優(yōu)化內容：財富參謀姓名、財富參謀號碼須在簽約時進行錄入，選擇范圍為該客戶的聯(lián)動支持財富參謀。假設客戶有多個聯(lián)動支持財富參謀，只有在簽約時錄入的財富參謀才有權限對客戶的協(xié)議及訂單進行操作。假設客戶被移交給新的管戶人，新管戶人只能進行協(xié)議修改及解約操作。協(xié)議修改或重新簽約后，新管戶人可以操作客戶訂單?？蛻舯辉O置代管人后，代管人可對客戶訂單進行操作。修改遠程交易協(xié)議時，可修改指定交易卡號、指定交易，同時將變更協(xié)議書通過高拍儀上傳。解約遠程交易協(xié)議時，須上傳解約協(xié)議書。遠程交易協(xié)議簽約管理遠程交易協(xié)議審核遠程交易訂單創(chuàng)建遠程交易訂單修改遠程交易訂單撤銷操作流程：遠程交易適用角色：管戶人查詢未簽約客戶，進行簽約提交主管審核協(xié)議解約遠程交易協(xié)議簽約管理遠程交易協(xié)議審核遠程交易訂單創(chuàng)建遠程交易訂單修改遠程交易訂單撤銷查詢名下客戶遠程交易協(xié)議簽約情況查看協(xié)議詳情選擇有效協(xié)議創(chuàng)立訂單協(xié)議簽約操作流程：功能說明：該功能對已生成的遠程交易協(xié)議進行審核確認；協(xié)議發(fā)起人可查詢協(xié)議審核情況。操作權限：分行零售CRM主管業(yè)務規(guī)那么：分行零售CRM主管只能查看詳情和審核，不可新增、修改或刪除協(xié)議。協(xié)議生效日等于零售CRM主管審核確認的工作日。選擇審核通過后，該訂單即時生效，狀態(tài)為“有效〞。選擇審核不通過后，拒絕信息反響給提交人，狀態(tài)為“審核未通過〞。查詢待審核狀態(tài)協(xié)議審核協(xié)議遠程交易協(xié)議簽約管理遠程交易協(xié)議審核遠程交易訂單創(chuàng)建遠程交易訂單修改遠程交易訂單撤銷遠程交易適用角色：分行零售CRM主管功能說明：用戶通過此功能可創(chuàng)立遠程交易訂單，訂單類型的不同，界面信息有所不同。操作權限：財富參謀，貴賓理財經理、理財經理、個貸經理業(yè)務規(guī)那么：財富參謀可以對輔助支持管轄權限內的客戶進行操作；貴賓理財經理和理財經理只能對本人維護的客戶進行操作。分行業(yè)務主管只能查看，不能新增、修改或刪除訂單。簽署遠程交易協(xié)議并且在系統(tǒng)中協(xié)議狀態(tài)為有效的客戶才能創(chuàng)立遠程交易訂單。如果客戶風險評測結果與產品不匹配，需要提示財富參謀或理財經理、貴賓理財經理聯(lián)系客戶解決，此訂單進行暫存，狀態(tài)變更為“待提交〞，沒有實際提交給客服中心，允許對該訂單進行修改。產品有剩余額度〔剩余規(guī)?！车?，購置金額要小于產品剩余額度〔剩余規(guī)?！?，并且符合首次投資金額和最小購置單位要求。交易時間需要處于產品銷售時間范圍內。客戶風險評測需要在有效期內。只有“待提交〞狀態(tài)的訂單可刪除及修改，其他狀態(tài)的訂單不可刪除、修改。提交給客服坐席系統(tǒng)的訂單信息包括核心客戶號，客戶姓名，證件類型，證件號碼，客戶指定交易、指定交易卡號，產品代碼，產品名稱，首次投資最低金額、最小購置單位、剩余額度、產品銷售時間、交易時間、購置金額，財富參謀姓名、財富參謀聯(lián)絡、〔貴賓〕理財經理姓名、〔貴賓〕理財經理聯(lián)絡?！翱蛻糁付ń灰兹掌讪暈榭蛻糁付ǖ慕灰兹掌?，客服最晚處理訂單的日期不能晚于此日期，作為交易控制參數；“客戶指定交易時間〞目的是提示客服處理訂單的具體時間段，不作為最終的交易控制參數。、如果理財經理在零售CRM系統(tǒng)為客戶提交了遠程交易的訂單，客戶不能在柜面、呼入坐席系統(tǒng)等支持定向預約功能的渠道再次對該產品進行定向預約。理財經理通過零售CRM系統(tǒng)撤銷遠程交易訂單時，零售CRM系統(tǒng)首先發(fā)送交易到理財銷售平臺撤銷定向預約，定向預約撤銷成功后通知坐席系統(tǒng)訂單已撤銷。訂單狀態(tài)待提交：創(chuàng)立訂單時，輸入完成所創(chuàng)立訂單信息，點擊【下一步】校驗所有規(guī)那么〔1、客戶需已完成遠程交易協(xié)議簽約2、理財平臺中客戶投資經驗信息需符合所售產品對客戶投資經驗的要求。3、如所售產品為名單制銷售產品，那么該客戶必須在名單內。4、客戶風險等級要大于或等于產品風險等級。5、指定交易日期需小于定向預約釋放日期、6、符合理財平臺對所售產品的業(yè)務規(guī)那么〕，如果有一條規(guī)那么未通過校驗，那么此時訂單狀態(tài)為“待提交〞；待處理：輸入完成訂單信息，點擊【下一步】進入訂單詳情頁面，點擊【提交】按鈕，此時訂單狀態(tài)為“待處理〞；處理中：坐席翻開訂單信息，修改訂單狀態(tài)為“處理中〞；已完成：坐席完成訂單交易，此時訂單狀態(tài)為“已完成〞；已退回：客服在執(zhí)行訂單時，未完成訂單交易并將訂單信息退回到CRM系統(tǒng)中；撤單：創(chuàng)立人對訂單已完成撤單操作。遠程交易協(xié)議簽約管理遠程交易協(xié)議審核遠程交易訂單創(chuàng)建遠程交易訂單修改遠程交易訂單撤銷遠程交易適用角色：管戶人功能說明：用戶通過此功能可創(chuàng)立遠程交易訂單，訂單類型的不同，界面信息有所不同。操作權限：財富參謀，貴賓理財經理、理財經理、個貸經理業(yè)務規(guī)那么：購置的產品必須首先進行上架處理。訂單頁面輸入產品代碼點“查詢〞會校驗該產品是否已開通銀行渠道的定向預約，假設未開通，提示產品不能進行遠程交易。要求在配置產品參數時，假設產品的“渠道控制方式〞是“分產品交易〞，須將產品的定向預約、定向預約購置、定向預約取消三個交易翻開且配置銀行渠道。理財銷售平臺配置產品參數時會配置定向預約的開始日期及時間，遠程交易下訂單時必須大于理財平臺配置的定向預約時間，否那么報錯。理財銷售平臺配置的定向預約相關的參數包括：定向預約開始日期、定向預約開始時間、定向預約有效天數、定向預約釋放日期。定向預約有效日期=當前下單日期+定向預約有效天數?？蛻粲唵蝺鹊闹付ń灰兹掌诒仨毿∮诘扔趍in〔定向預約有效日期，定向預約釋放日期〕，否那么報錯。假設min〔定向預約有效日期，定向預約釋放日期〕=定向預約有效日期＜定向預約釋放日期，建議客戶指定交易日期最好不要等于定向預約有效日期。假設等于，后面客服系統(tǒng)處理訂單出現問題，訂單狀態(tài)鎖定成“處理中〞，該客戶后面將不能再對該產品進行定向預約。系統(tǒng)上解決該問題的機制后面可再討論。遠程交易購置名單制產品時校驗客戶是否在名單內，假設客戶不在名單內報錯。假設購置的產品需要客戶有投資經驗，客戶無投資經驗時報錯。校驗客戶的風險等級是否大于等于產品的風險等級，風險等級匹配成功可購置，否那么報錯。簽約遠程交易時的校驗項在下訂單時還會進行校驗。狀態(tài)為“已退回〞的訂單應及時進行撤銷操作，釋放產品額度。理財銷售平臺和零售CRM系統(tǒng)日終訂單對賬后，訂單狀態(tài)更新為“待處理〞的訂單應及時進行撤銷操作，釋放產品額度?？头谕鈸芸蛻艉笠蛴唵谓痤~有誤等原因退回訂單，理財經理再次為客戶下單前，應首先撤銷已退回訂單釋放產品額度。遠程交易協(xié)議簽約管理遠程交易協(xié)議審核遠程交易訂單創(chuàng)建遠程交易訂單修改遠程交易訂單撤銷遠程交易適用角色：管戶人操作流程：創(chuàng)立訂單填寫訂單信息，并外呼客戶遠程交易協(xié)議簽約管理遠程交易協(xié)議審核遠程交易訂單創(chuàng)建遠程交易訂單修改遠程交易訂單撤銷顯示提示信息顯示訂單信息保存并提交給客服座席系統(tǒng)遠程交易適用角色：管戶人功能說明：用戶通過此功能，可修改訂單狀態(tài)為“待提交〞的遠程交易訂單，訂單類型的不同，修改界面信息有所不同。操作權限：財富參謀，貴賓理財經理、理財經理、個貸經理業(yè)務規(guī)那么：財富參謀可以對輔助支持管轄權限內的客戶進行操作；貴賓理財經理和理財經理只能對本人維護的客戶進行操作。選中“待提交〞的記錄可修改。點擊【刪除】按鈕可刪除訂單，其他狀態(tài)訂單不能刪除。訂單可修改內容為：產品代碼、購置金額、客戶指定交易日期、客戶指定交易時間、推薦人代碼，其他內容由產品代碼反顯。如果客戶風險評測結果與產品不匹配，需要提示財富參謀或理財經理、貴賓理財經理聯(lián)系客戶解決，可以對遠程交易訂單進行暫存，不能提交。產品有剩余額度〔剩余規(guī)模〕的，購置金額要小于產品剩余額度〔剩余規(guī)?！常⑶曳鲜状瓮顿Y金額和最小購置單位要求。交易時間需要處于產品銷售時間范圍內?？蛻麸L險評測需要在有效期內。提交給客服坐席系統(tǒng)的訂單信息包括核心客戶號，客戶姓名，證件類型，證件號碼，客戶指定交易、指定交易卡號，產品代碼，產品名稱，首次投資最低金額、最小購置單位、剩余額度、產品銷售時間、交易時間、購置金額，財富參謀姓名、財富參謀聯(lián)絡、〔貴賓〕理財經理姓名、〔貴賓〕理財經理聯(lián)絡?！翱蛻糁付ń灰兹掌讪暈榭蛻糁付ǖ慕灰兹掌?，客服最晚處理訂單的日期不能晚于此日期，作為交易控制參數；“客戶指定交易時間〞目的是提示客服處理訂單的具體時間段，不作為最終的交易控制參數。遠程交易協(xié)議簽約管理遠程交易協(xié)議審核遠程交易訂單創(chuàng)建遠程交易訂單修改遠程交易訂單撤銷遠程交易適用角色：管戶人遠程交易協(xié)議簽約管理遠程交易協(xié)議審核遠程交易訂單創(chuàng)建遠程交易訂單修改遠程交易訂單撤銷操作流程：顯示訂單信息保存并提交給客服座席系統(tǒng)進入訂單修改界面修改訂單信息，并外呼客戶顯示提示信息遠程交易適用角色：管戶人操作流程：功能說明：用戶可以通過此功能撤銷所有自己轄下客戶的遠程交易訂單。操作權限：財富參謀，貴賓理財經理，理財經理、個貸經理。業(yè)務規(guī)那么：只有待處理的訂單可以進行撤單操作。財富參謀可以對輔助支持管轄權限內的客戶進行撤銷操作；貴賓理財經理和理財經理只能對本人維護的客戶進行撤銷操作。管戶人在CRM中提交撤單操作，釋放之前鎖定的產品額度。同時該訂單狀態(tài)更改為“撤銷〞。分行零售CRM主管可以查看已撤銷的訂單記錄。系統(tǒng)在撤銷訂單后，自動生成相應的操作記錄。撤單成功后，系統(tǒng)都將發(fā)送撤單成功的短信來提醒客戶。坐席系統(tǒng)在執(zhí)行訂單操作時，無撤銷訂單功能，只有退回訂單功能，由訂單發(fā)起人執(zhí)行撤銷操作，客服輸入退回理由。進入訂單管理界面選擇要撤銷的訂單，點擊撤單成功后給客戶發(fā)送撤單成功提示短信遠程交易協(xié)議簽約管理遠程交易協(xié)議審核遠程交易訂單創(chuàng)建遠程交易訂單修改遠程交易訂單撤銷遠程交易適用角色：管戶人產品貨架-產品查詢、到期產品、產品額度貨架產品查詢適用角色：支行CRM主管及管戶人步驟1、用戶登陸系統(tǒng)，點擊【產品額度與產品支持】

【產品貨架】

【產品貨架主頁】，進入產品貨架主頁頁面，點擊【產品貨架查看】，進入產品目錄頁面。步驟2、點擊【+】【-】可以展開或者收縮產品目錄，點擊【導出】可以導出整個目錄樹，生成Excel文件，包括樹的葉子和節(jié)點步驟3、點擊產品目錄中的具體產品，例如“個人國內保函〞，右側展示“產品簡介〞標簽，分別點擊【業(yè)務流程】、【營銷要點】、【附件】標簽，展示具體相關內容，具體參見各理財產品詳細信息查詢功能點。步驟4、點擊產品目錄中的二級目錄，例如“借記卡根底卡〞，右側展示“產品分類簡介〞標簽。分別點擊【業(yè)務流程】、【營銷要點】、【附件】標簽，展示具體相關內容，具體參見各理財產品詳細信息查詢功能點。貨架產品查詢適用角色：支行CRM主管及管戶人步驟3、點擊產品目錄中的具體產品，例如“個人國內保函〞，右側展示“產品簡介〞標簽，分別點擊【業(yè)務流程】、【營銷要點】、【附件】標簽，展示具體相關內容，具體參見各理財產品詳細信息查詢功能點。步驟4、點擊產品目錄中的二級目錄，例如“借記卡根底卡〞，右側展示“產品分類簡介〞標簽。分別點擊【業(yè)務流程】、【營銷要點】、【附件】標簽，展示具體相關內容，具體參見各理財產品詳細信息查詢功能點。貨架產品查詢適用角色：支行CRM主管及管戶人步驟3