質(zhì)量管理及質(zhì)量和密度

《質(zhì)量管理》自測(cè)題（一）一、單項(xiàng)選擇題1.在實(shí)施質(zhì)量管理培訓(xùn)中，以下不屬于其基本環(huán)節(jié)的是()B.編制試卷2.在已有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或地方標(biāo)準(zhǔn)的情況下，國(guó)家（）企業(yè)在不違反相應(yīng)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的前提下，制定嚴(yán)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或地方標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在企業(yè)內(nèi)部適用。D.鼓勵(lì)3.檢驗(yàn)站設(shè)置考慮的基本原則之一是（）C.檢驗(yàn)人員工作負(fù)荷適當(dāng)4.對(duì)于非強(qiáng)制檢定的測(cè)量?jī)x器，應(yīng)以（）為主要手段，以達(dá)到統(tǒng)一量值的目的。A.校準(zhǔn)5.控制圖中的第一類錯(cuò)誤是指（）A.生產(chǎn)正常，但點(diǎn)子偶然出界，判異6.有一計(jì)點(diǎn)抽樣檢驗(yàn)方案為（13，21），判別批合格的規(guī)則是：從批中隨機(jī)抽取13個(gè)單位產(chǎn)品，若d≤21個(gè)（），則判該產(chǎn)品合格。C.不合格數(shù)二、多項(xiàng)選擇題1.以下關(guān)于全面質(zhì)量管理的陳述，正確的是：全面質(zhì)量管理（）。B.以質(zhì)量為中心C.以全員參與為基礎(chǔ)D.致力于使組織獲得長(zhǎng)期成功2.下列形成文件的程序中，屬于GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中明確規(guī)定要求的是（）程序。A.文件控制B.記錄控制C.不合格控制E.內(nèi)部審核3.解決質(zhì)量問題采取對(duì)策時(shí)，如果引發(fā)了其他質(zhì)量問題（副作用），應(yīng)（）。A.消除副作用C.換一種對(duì)策4.在什么情況下，控制圖需重新制定？（）B.環(huán)境改變C.人員和設(shè)備均變動(dòng)D.改變工藝參數(shù)或采用新工藝E.更換供應(yīng)商或更換原材料、零部件5.生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn)是指（）。A.質(zhì)量好的批被拒收，即生產(chǎn)方所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)C.質(zhì)量好的批被拒收的概率6.故障率的單位是菲特（Fit）1菲特可解釋為（）A.一千個(gè)產(chǎn)品工作一百萬小時(shí)只有一次故障D.一萬個(gè)產(chǎn)品工作一百萬小時(shí)有十次故障三、綜合分析題（一）某公司為加強(qiáng)質(zhì)量管理，決定按GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，通過第三方質(zhì)量體系認(rèn)證。1.公司總經(jīng)理應(yīng)制定并頒布質(zhì)量方針，并確保質(zhì)量方針（）。A.與組織的宗旨相適應(yīng)B.提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架D.在組織內(nèi)得到溝通和理解2.質(zhì)量管理體系試運(yùn)行一段時(shí)間后要進(jìn)行內(nèi)部審核，為此公司應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，包括（）。A.組成審核組B.制定內(nèi)審計(jì)劃C.編制檢查清單3.公司在對(duì)質(zhì)量管理體系實(shí)施內(nèi)部審核前，成立了審核組，審核組成員可由（）等人員組成。A.公司授權(quán)的內(nèi)審員B.技術(shù)專家4.公司在進(jìn)行內(nèi)部審核時(shí)發(fā)現(xiàn)了多項(xiàng)不合格，為消除這些不合格的原因，防止再發(fā)生，公司應(yīng)采取一定的措施，這些措施是（）。A.糾正措施5.按標(biāo)準(zhǔn)要求，公司應(yīng)對(duì)上述措施的實(shí)施及其結(jié)果進(jìn)行（）。A.監(jiān)控B.記錄C.有效性評(píng)價(jià)質(zhì)量管理自測(cè)題（二）一、單項(xiàng)選擇題1.質(zhì)量管理學(xué)的研究對(duì)象是()A.質(zhì)量2.我國(guó)自()年開展全面質(zhì)量管理以來，在理論和實(shí)踐上都有一定的發(fā)展。C.19783.返工費(fèi)屬于()。B.內(nèi)部故障成本4.()是調(diào)查用戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格反映，摸清適宜的價(jià)格，新產(chǎn)品如何定價(jià)，為本企業(yè)確定產(chǎn)品目標(biāo)成本，尋求適宜的質(zhì)量水平提供依據(jù)。B.價(jià)格調(diào)查5.()又稱產(chǎn)品設(shè)想，是在市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。D.產(chǎn)品構(gòu)思6.以下對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)表述不正確的是()。C.調(diào)查建立在大量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上7.工序能力定量表示為：Cp=T/60,其中T表示：()。B.產(chǎn)品的公差范圍8.()是檢驗(yàn)員在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)按一定的時(shí)間間隔或加工產(chǎn)品的一定數(shù)量間隔對(duì)有關(guān)工序的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)。D.巡回檢驗(yàn)9.()是質(zhì)量體系文件的主要內(nèi)容，它闡明了一個(gè)組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量體系的基本結(jié)構(gòu)，是實(shí)施和保持質(zhì)量體系所應(yīng)長(zhǎng)期遵循的文件。A.質(zhì)量手冊(cè)10.以下屬于中層管理者的質(zhì)量職責(zé)的是()。B.制定一程序文件11.()是指確定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排，以及這些安排是否有效地實(shí)施并適合于達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)而進(jìn)行的有系統(tǒng)的獨(dú)立的檢查。D.質(zhì)量審核12.質(zhì)量改進(jìn)中，()是通過控制，消除急性故障，維持現(xiàn)有的質(zhì)量狀況。A.防守型改進(jìn)13.下列方法中，有助于認(rèn)清目標(biāo)并確定自己與本行業(yè)領(lǐng)先水平之間差距的是()。A.水平對(duì)比法14.若短時(shí)間內(nèi)有不熟練工人替崗，則直方圖所呈現(xiàn)的形態(tài)最可能為()。C.孤島型直方圖15.在我國(guó)現(xiàn)階段，()在宏觀質(zhì)量管理中起主導(dǎo)作用。A.政府16.質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)是()。C.國(guó)家和政府制定的質(zhì)量法規(guī)和產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)17.()年，英國(guó)創(chuàng)立了世界上第一個(gè)認(rèn)證標(biāo)志。B.190318.以下()由中國(guó)電工產(chǎn)品認(rèn)證委員會(huì)頒發(fā)。D.長(zhǎng)城標(biāo)志19.()是由市場(chǎng)調(diào)查人員對(duì)被調(diào)查者進(jìn)行訪問。一般有三種情況，即面談?wù){(diào)查、電話調(diào)查、書面調(diào)查。D.訪問法20.()，可靠性理論得到了進(jìn)一步發(fā)展，可靠性指標(biāo)已成為產(chǎn)品質(zhì)量的主要指標(biāo)之一。A.20世紀(jì)50年代起二、多項(xiàng)選擇題1.GB/T19000-ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是一套精心設(shè)計(jì)，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，定義明確，內(nèi)容具體和實(shí)用性強(qiáng)的管理標(biāo)準(zhǔn)，它包括“兩個(gè)指南”和“三種質(zhì)量保證模式”、“三種保證模式”是指()B.GB/T19001-ISO9001C.GB/T19002-ISO9002E.GB/T19003-ISO90032.間接質(zhì)量成本是指在直接質(zhì)量成本的基礎(chǔ)上進(jìn)一步引申和擴(kuò)展，它涉及到制造和銷售過程以外的企業(yè)活動(dòng)，以及企業(yè)完畢的有關(guān)活動(dòng)。這方面的質(zhì)量成本包括()。A.無形的質(zhì)量成本B.使用質(zhì)量成本C.供應(yīng)商質(zhì)量成本D.設(shè)備質(zhì)量成本E.以上都正確3.市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容包括()。A.市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查B.技術(shù)發(fā)展調(diào)查C.產(chǎn)品調(diào)查D.價(jià)格調(diào)查E.市場(chǎng)需求量調(diào)查4.新產(chǎn)品開發(fā)決策后，應(yīng)將具體的顧客和一般的市場(chǎng)要求、期望轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品規(guī)范，在產(chǎn)品規(guī)范中，應(yīng)包括以下內(nèi)容：()。A.性能特性B.感官特性C.安裝布局或配合D.適用的標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)E.包裝、質(zhì)量驗(yàn)證和保證5.供需雙方必須相互信任，相互協(xié)作，懷著共存共榮的觀念和企業(yè)的社會(huì)榮譽(yù)感，須誠(chéng)實(shí)地遵循以下原則()。A.供需雙方有責(zé)任相互理解對(duì)方的質(zhì)量體系，共同實(shí)行質(zhì)量管理B.供需雙方必須各自具有自主性，并相互尊重對(duì)方的自主性C.需方有責(zé)任向供方提供明確的要求，使供方清楚知道制造什么好6.影響工序因素一般包括()。A.操作者、B.機(jī)器設(shè)備、C.材料、D.工藝方法、E.測(cè)量環(huán)境7.工序檢驗(yàn)是指在其加工工序完畢后進(jìn)行的檢驗(yàn)，其目的是防止不合格的半成品流入下道工序。一般有以下幾種檢驗(yàn)方式()。A.首件檢驗(yàn)、B.巡回檢驗(yàn)、C.裝置檢驗(yàn)、D.逐件檢驗(yàn)、E.自動(dòng)化檢驗(yàn)8.質(zhì)量體系文件主要包括()。A.質(zhì)量手冊(cè)、B.程序文件、C.質(zhì)量計(jì)劃、D.質(zhì)量記錄、E.作業(yè)指導(dǎo)書9.質(zhì)量改進(jìn)的環(huán)境的要求有()。A.要有以滿足顧客要求和設(shè)置更強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)為中心的、新穎的、共同的價(jià)值觀、態(tài)度和行為、B.應(yīng)具體制定企業(yè)、質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)、C.應(yīng)在相互信任的基礎(chǔ)上進(jìn)行公開交流、溝通和合作、D.應(yīng)對(duì)質(zhì)量改進(jìn)所需的價(jià)值觀、態(tài)度和行為的認(rèn)可、E.應(yīng)對(duì)企業(yè)全體成員進(jìn)行教育和培訓(xùn)10.散布圖的分析判斷方法有()。A.對(duì)照典型圖例法、C.回歸分析法、D.簡(jiǎn)單象限法三、名詞解釋（本大題8小題，每小題2分，共16分）1.質(zhì)量體系檢查、2.質(zhì)量監(jiān)督、3.排列圖、4.系統(tǒng)圖、5.質(zhì)量改進(jìn)、6.質(zhì)量審核、7.成品檢驗(yàn)、8.可追查性1.質(zhì)量體系檢查是對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量保證能力進(jìn)行的檢查和評(píng)定。2.質(zhì)量監(jiān)督是指為了確保符合規(guī)定的質(zhì)量要求，由顧客或第三方對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或質(zhì)量體系等狀況進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)督和驗(yàn)證，并對(duì)完成的情況或達(dá)到的結(jié)果的記錄進(jìn)行分析的宏觀管理方式。3.排列圖又叫帕累托圖，它是將質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目從最重要到最次要進(jìn)行排列而采用的一種簡(jiǎn)單的圖示技術(shù)。排列圖由一個(gè)橫坐標(biāo)、兩個(gè)縱坐標(biāo)、幾個(gè)按高低順序排列的矩形和一條累計(jì)百分比折線組成。4.系統(tǒng)圖是表示某個(gè)質(zhì)量問題與其組成要素之間的關(guān)系，從而明確問題的重點(diǎn)，尋求達(dá)到目的所采取的最適當(dāng)?shù)氖侄魏痛胧┑囊环N樹枝狀示圖，亦是一種倒立樹狀邏輯因果關(guān)系圖。5.我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T6583-94對(duì)質(zhì)量改進(jìn)下的定義是為向本組織及其顧客提供更多的實(shí)惠，在整個(gè)組織內(nèi)所采取的旨在提高活動(dòng)和過程的效益和效率的各種措施。6.我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T6583給質(zhì)量審核下的定義是確定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排，以及這些安排是否有效地實(shí)施并適合于達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)而進(jìn)行的有系統(tǒng)的獨(dú)立的檢查。7.成品檢驗(yàn)也稱最終檢驗(yàn)或出廠檢驗(yàn)，是對(duì)完工后的成品質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)，其目的在于保證不合格的成品不出廠，不合格的成品不入庫(kù)。8.可追查性，又稱可追溯性，是指根據(jù)記載的標(biāo)識(shí)，追蹤實(shí)體的歷史、應(yīng)用情況和所處場(chǎng)所的能力。四、簡(jiǎn)答題（本大題共3小題，每小題8分，共24分）1.簡(jiǎn)述計(jì)量工作在質(zhì)量管理中的作用。1.計(jì)量是關(guān)于測(cè)量和保證量值統(tǒng)一和準(zhǔn)確的一項(xiàng)重要的技術(shù)基礎(chǔ)工作。企業(yè)計(jì)量工作的重要任務(wù)，是以統(tǒng)一計(jì)量單位制度，組織量值正確傳遞，保證量值統(tǒng)一為目的的基礎(chǔ)工作。沒有單位制度和量值統(tǒng)一，工藝過程就不能正常控制，生產(chǎn)就無法進(jìn)行，制定和貫徹技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與提高產(chǎn)品質(zhì)量就只能是一句空話。計(jì)量工作有以下幾個(gè)特點(diǎn)：(1)一致性。計(jì)量工作的一致性必須要反映在兩個(gè)方面，一方面是指統(tǒng)一國(guó)家的計(jì)量制度，并且要同國(guó)際上的計(jì)量制度保持一致。目前，我國(guó)采用的國(guó)際單位制是世界各個(gè)國(guó)家采用的計(jì)量制度。另一方面是指統(tǒng)一各種單位值，其目的在于保證各種測(cè)量結(jié)果的符合一致，使生產(chǎn)具有社會(huì)化意義。(2)準(zhǔn)確性。要達(dá)到量值傳遞的目的，每次計(jì)量過程都必須保持一定范圍內(nèi)的準(zhǔn)確可靠，這就要求計(jì)量給出的數(shù)據(jù)能夠經(jīng)得起考驗(yàn)，即不同時(shí)間、不同地點(diǎn)、不同人員對(duì)同一種量值的測(cè)量結(jié)果，都具有一定程度的準(zhǔn)確范圍，并具有足夠的穩(wěn)定性和復(fù)現(xiàn)性，這樣才能達(dá)到符合一致的目的。測(cè)量結(jié)果不但要給出明確的量值，而且要給出誤差的大小，可見，計(jì)量的準(zhǔn)確性是保證統(tǒng)一性的基礎(chǔ)和前提。(3)可溯源性。計(jì)量是從單位制開始的，單位制中基本單位的量值稱為基準(zhǔn)量值，復(fù)現(xiàn)這些量值的設(shè)備稱為基準(zhǔn)器，簡(jiǎn)稱計(jì)量基準(zhǔn)。單位量值復(fù)現(xiàn)以后，要通過較低一級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)器，逐級(jí)傳遞下去稱為量值傳遞。傳遞都規(guī)定有一定的誤差范圍，以保證同類測(cè)量結(jié)果在全國(guó)的準(zhǔn)確一致。這種為達(dá)到量值統(tǒng)一而進(jìn)行的量值逐級(jí)傳遞的形式，即為量值的可溯源性。(4)法制性。計(jì)量工作貫穿于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的各個(gè)領(lǐng)域，為了實(shí)現(xiàn)全國(guó)的計(jì)量單位制統(tǒng)一和全國(guó)的量值統(tǒng)一，國(guó)家必須制定和頒布有關(guān)計(jì)量的法律、命令、條例、辦法、制度、規(guī)程等一系列法律、法令，作為各地區(qū)、各部門、各行業(yè)涉及計(jì)量工作所必須遵守的準(zhǔn)則。因此，做好企業(yè)的計(jì)量工作，對(duì)于企業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量，以及與國(guó)際慣例接軌，具有重要意義。2.簡(jiǎn)述設(shè)計(jì)評(píng)審的要素。2.既然產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能是把顧客需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過程的技術(shù)規(guī)范，因此，設(shè)計(jì)評(píng)審就應(yīng)圍繞滿足顧客需要(即真正質(zhì)量特性)、產(chǎn)品規(guī)范(即代用的質(zhì)量特性)、確保產(chǎn)品滿足規(guī)定要求(即過程規(guī)范)等方面進(jìn)行評(píng)審。具體評(píng)審項(xiàng)目包括：(1)與滿足顧客需要和使顧客滿意有關(guān)的項(xiàng)目。①將材料、產(chǎn)品和過程的技術(shù)規(guī)范與產(chǎn)品規(guī)范中表達(dá)的顧客需要進(jìn)行對(duì)比。②產(chǎn)品在預(yù)期的使用和環(huán)境條件下的工作能力。③通過樣機(jī)(樣品)的試驗(yàn)對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行確認(rèn)。④非預(yù)期的使用和誤用。⑤安全性和環(huán)境相容性。⑥是否符合法規(guī)要求、國(guó)家和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)以及慣例。⑦與有競(jìng)爭(zhēng)性的設(shè)計(jì)進(jìn)行對(duì)比。⑧與同類設(shè)計(jì)進(jìn)行對(duì)比，特別要對(duì)過去組織內(nèi)外發(fā)生的問題進(jìn)行分析，以防止問題的再次發(fā)生。(2)與產(chǎn)品規(guī)范有關(guān)的項(xiàng)目。①可信性和耐用性的要求。②允差與過程能力的比較。③產(chǎn)品接收準(zhǔn)則。④安裝性、易裝配性、貯存要求、貨架壽命和可處置性。⑤良性失效和失效安全特性。⑥美學(xué)規(guī)范和接收準(zhǔn)則。⑦失效模式及其影響分析。⑧診斷和分析問題的能力。⑨標(biāo)簽、注意事項(xiàng)、標(biāo)識(shí)、可追溯性要求和使用說明。⑩標(biāo)準(zhǔn)件的評(píng)審和使用。(3)與過程要求有關(guān)的項(xiàng)目。①生產(chǎn)的產(chǎn)品符合設(shè)計(jì)的能力，包括特殊過程要求、機(jī)械化、自動(dòng)化、部件的裝配和安裝。②設(shè)計(jì)的檢驗(yàn)和試驗(yàn)?zāi)芰?，包括特殊檢驗(yàn)和試驗(yàn)要求。③材料、零部件和組件的規(guī)范，包括已被認(rèn)可的供應(yīng)品和分承包方及其供應(yīng)情況。④包裝、搬運(yùn)、貯存和貨架壽命的要求，特別是與進(jìn)出物品有關(guān)的安全因素。3.簡(jiǎn)述如何做好對(duì)供應(yīng)商的監(jiān)督。監(jiān)督供應(yīng)商是為了保證供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品符合既定標(biāo)準(zhǔn)或適用性的要求而進(jìn)行的一切活動(dòng)。這里所指的監(jiān)督，包括程序的、工藝的和產(chǎn)品的各種審核，以及購(gòu)買者所執(zhí)行的任何檢驗(yàn)，監(jiān)督也屬于“早期報(bào)警”的范疇。通常有兩種監(jiān)督方式，一種是通過對(duì)供應(yīng)商的定期訪問來實(shí)施監(jiān)督；另一種是派駐廠代表執(zhí)行對(duì)于某些重大產(chǎn)品或危及人身安全和重大影響的產(chǎn)品的經(jīng)常性監(jiān)督。在我國(guó)，后者最常見的是各軍兵種派到各承制廠的軍代表。近年來，為了保證產(chǎn)品的質(zhì)量，國(guó)家出口商品檢驗(yàn)局對(duì)部分外向型企業(yè)也采取了“派駐廠員”的制度。如果執(zhí)行的好，監(jiān)督活動(dòng)可以在產(chǎn)品不符合規(guī)格或不適于使用等故障之前，就讓買方或用戶獲得早期報(bào)警。但是達(dá)到這一目的是困難的。因?yàn)楸O(jiān)督工作難以使供需方都滿意，這主要由于一些對(duì)適用性僅有很小或毫無影響的小缺陷，或文件中規(guī)定的一些要求雖不影響適用性，但確實(shí)影響所證明的狀態(tài)；若駐廠代表職責(zé)不清，就會(huì)干涉過多。所以最好的辦法是，將出現(xiàn)的缺陷及其程度進(jìn)行分級(jí)，加強(qiáng)對(duì)于解決質(zhì)量問題以及工序控制的合作。五、論述題（本大題共1小題，13分）1.試述開展全面質(zhì)量管理和實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系。1.全面質(zhì)量管理和系列標(biāo)準(zhǔn)存在共同點(diǎn)。但是二者畢竟有差異性。標(biāo)準(zhǔn)從本質(zhì)上看是協(xié)商一致的結(jié)果，具有系統(tǒng)性和一致性，并在一定時(shí)期內(nèi)保持相對(duì)的穩(wěn)定性，是最基本、最起碼的要求；而全面質(zhì)量管理要始終不斷地尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，是更高的要求?？梢?，二者是靜態(tài)和動(dòng)態(tài)、基礎(chǔ)和發(fā)展的關(guān)系。正因?yàn)橛型挟?，所以在?shí)踐中，開展全面質(zhì)量管理和實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)并不是相互對(duì)立的，而是互相補(bǔ)充，互相促進(jìn)的。實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)并不是要把已有的質(zhì)量體系“推倒”，一切從頭開始創(chuàng)建一個(gè)新的“體系”，而是根據(jù)系列標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)現(xiàn)行的質(zhì)量體系進(jìn)行更新、改造和完善，從而使質(zhì)量管理活動(dòng)更加有效。在企業(yè)的實(shí)際工作中，我們主張把開展全面質(zhì)量管理和實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)地結(jié)合起來。具體說來有以下四種情況：(1)已開展全面質(zhì)量管理多年并且行之有效，取得成功經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)。這類企業(yè)過去的成功經(jīng)驗(yàn)，是實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)的良好基礎(chǔ)與條件。在此基礎(chǔ)上，對(duì)照系列標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合企業(yè)的具體情況，發(fā)揮企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，尋找自己的不足，進(jìn)一步規(guī)范、完善企業(yè)的質(zhì)量體系并保證其有效運(yùn)轉(zhuǎn)，促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理工作和企業(yè)素質(zhì)的深化和提高。為了提高企業(yè)的信譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)能力，企業(yè)可考慮根據(jù)市場(chǎng)需要，向經(jīng)國(guó)家認(rèn)可和授權(quán)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)對(duì)企業(yè)的質(zhì)量體系認(rèn)證。(2)過去搞過全面質(zhì)量管理，但只限于搞宣傳教育或應(yīng)用一些數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的企業(yè)。對(duì)于這樣的企業(yè)來說，實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)正是一個(gè)“補(bǔ)課”的好機(jī)會(huì)。在系列標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下，根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、工藝等具體情況，按照科學(xué)的程序去建立適用的質(zhì)量體系使之貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過程；明確劃分職能，逐級(jí)分配，把各項(xiàng)工作落到實(shí)處；進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量教育工作，深刻領(lǐng)會(huì)全面質(zhì)量管理和系列標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)性、科學(xué)性原則，使全體職工都能理解質(zhì)量體系的含義，并提高他們的素質(zhì)和工作技能；應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法要與改進(jìn)質(zhì)量相結(jié)合，真正發(fā)揮這些方法的作用，取得實(shí)效；加強(qiáng)質(zhì)量成績(jī)的考評(píng)工作，當(dāng)在質(zhì)量活動(dòng)中取得成績(jī)時(shí)，要給予肯定和鼓勵(lì)，激勵(lì)員工取得新的更大的成績(jī)?？傊?，這樣的企業(yè)通過實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，通過“補(bǔ)課”，踏踏實(shí)實(shí)地工作，同樣也可以提高質(zhì)量管理水平，增強(qiáng)企業(yè)的素質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力。(3)新建立的企業(yè)或是全面質(zhì)量管理與實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)工作尚未起步的企業(yè)。對(duì)于這樣的企業(yè)來說，更要強(qiáng)調(diào)開展全面質(zhì)量管理和實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。同樣，根據(jù)本企業(yè)的具體情況，在系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，按照企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程的規(guī)律，把影響這些環(huán)節(jié)的技術(shù)、管理等因素控制起來，建立質(zhì)量體系并明確體系中的具體的質(zhì)量職能和活動(dòng)。然后，逐級(jí)進(jìn)行質(zhì)量職能的分配，并把各個(gè)環(huán)節(jié)的各項(xiàng)工作的“接口”均納入質(zhì)量體系的控制范圍之內(nèi)，使得企業(yè)的所有質(zhì)量管理活動(dòng)協(xié)調(diào)地發(fā)揮作用，獲得一個(gè)最佳的整體效應(yīng)。當(dāng)然，在工作中也必須注意，切忌搞形式、重?cái)?shù)量，否則也就不能提高企業(yè)的管理水平，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。(4)已通過認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證的企業(yè)。我國(guó)自從實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)以來，已經(jīng)有很多企業(yè)通過了認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證，其中一些企業(yè)還被作為現(xiàn)代企業(yè)制度試點(diǎn)企業(yè)。對(duì)于這樣的企業(yè)來說，其質(zhì)量體系已比較完善，因此它們的重點(diǎn)是繼續(xù)深化全面質(zhì)量管理，在原有的基礎(chǔ)上，把企業(yè)的質(zhì)量管理水平提高到一個(gè)新的臺(tái)階。六、計(jì)算題（本大題共2小題，每小題7分，共14分）1.某金屬材料抗拉強(qiáng)度的要求不得少于x＝32kg/cm2，抽樣后測(cè)得：(x)＝38kg/cm2，s＝1.8kg/cm2,試求工序能力指數(shù)Cpl。由題意可知，給定了單項(xiàng)公差下限質(zhì)量數(shù)據(jù)分布中心和公差中心。則Cpl=(x)-Tl/S其中(x)=38、Tl=32、S=1.8則Cpl=38-32/3×1.8=1.11即工序能力指數(shù)Cpl為1.11。2.已知其檢驗(yàn)人員報(bào)告的不合格品數(shù)(d)為30，被檢驗(yàn)人員剔除的合格品數(shù)(由復(fù)核測(cè)定的)(k)為3，且該檢驗(yàn)人員漏查出的不合格品數(shù)(b)為9，試求該檢驗(yàn)人員的準(zhǔn)確性百分率。由題意可知d＝30k＝3b＝9根據(jù)準(zhǔn)確性百分率＝(d－k)/(d－k＋b)×100%則準(zhǔn)確性百分率＝(30－3)/(30－3＋9)×100%＝75%則該檢驗(yàn)人員的準(zhǔn)確性百分率為75%。第一章1、質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。2、產(chǎn)品質(zhì)量性大體可分為：①物質(zhì)方面的，如性能。②操作運(yùn)行方面的，如操作方便，可靠、安全。③結(jié)構(gòu)方面的，如輕便，便于加工、維護(hù)保養(yǎng)和修理。④時(shí)間方面，如耐用性（使用壽命）、精度保持性、可靠性。⑤經(jīng)濟(jì)方面的，如效率、制造成本、使用費(fèi)用。⑥外觀方面的，如外型美觀大方，涂裝質(zhì)量與包裝質(zhì)量等。⑦心理、生理方面的，如舒適程度，美學(xué)，環(huán)境要求。3、工作質(zhì)量的定義：是指同產(chǎn)品質(zhì)量直接有關(guān)的各項(xiàng)工作的好壞，是企業(yè)或部門的組織工作、技術(shù)工作和管理工作對(duì)保證產(chǎn)品質(zhì)量做到的程度。4、產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量的關(guān)系：產(chǎn)品質(zhì)量取決于工作質(zhì)量，工作質(zhì)量是保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提條件，而產(chǎn)品質(zhì)量則是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映，質(zhì)量管理應(yīng)該把重點(diǎn)放在工作質(zhì)量上，通過保證和提高工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量。5、質(zhì)量管理發(fā)展階段：①產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)階段。②統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。③全面質(zhì)量管理階段。6、全面質(zhì)量管理的定義：是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。7、全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)：質(zhì)量第一、以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求繁榮；系統(tǒng)的觀點(diǎn)；“用戶至上”，用戶第一，下道工序就是用戶的觀點(diǎn)；質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來的，而不是檢驗(yàn)出來的；以預(yù)防為主的觀點(diǎn)；數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的根本，一切用數(shù)據(jù)說話；經(jīng)濟(jì)的觀點(diǎn)；突出人的積極因素。8全面質(zhì)量管理的基本要求：全員參加的質(zhì)量管理；全過程的質(zhì)量管理；全企業(yè)的質(zhì)量管理；全社會(huì)推動(dòng)的質(zhì)量管理。第二章1、質(zhì)量管理的工具：調(diào)查表、排列圖、因果圖、分層法、直方圖、散布圖、控制圖（常用的七種）、樹圖、對(duì)策表、流程圖、水平對(duì)比、親和圖（新工具）2、質(zhì)量管理工作循環(huán)的內(nèi)容有四個(gè)程序和八個(gè)步驟：（1）、計(jì)劃階段：①分析現(xiàn)狀、找出存在問題，確定目標(biāo)；②分析影響質(zhì)量問題的各種原因；③從影響質(zhì)量的原因中找出主要原因；④針對(duì)影響質(zhì)量的主要原因，擬定措施計(jì)劃；（2）、執(zhí)行階段：⑤執(zhí)行措施，實(shí)施計(jì)劃；（3）、檢查階段：⑥檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題；（4）、處理階段：⑦總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，把成功的經(jīng)驗(yàn)肯定下來，納入標(biāo)準(zhǔn)；⑧把沒有解決的遺留問題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)階段。第三章1、2000版ISO9000的制定原則：（1）使用于任何規(guī)模的所有生產(chǎn)和服務(wù)組織;（2）使用簡(jiǎn)便、表達(dá)清晰、便于翻譯、易于理解；（3）能夠?qū)①|(zhì)量管理體系與組織的運(yùn)行聯(lián)系起來；（4）為組織的改進(jìn)實(shí)施提供一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；（5）更大程度地著眼于持續(xù)改進(jìn)和顧客滿意；（6）與其他管理體系兼容，如ISO14000環(huán)境管理體系等；（7）為特殊行業(yè)如航空、汽車、醫(yī)療器械以及電訊等行業(yè)中的組織提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，并闡明這些組織的基本需求和利益。2、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則：（1）以顧客為中心（2）領(lǐng)導(dǎo)作用（3）全員參用（4）過程方法（5）系統(tǒng)管理（6）持續(xù)改進(jìn)（7）基于事實(shí)的決策方法（8）互利的供方關(guān)系3、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成核心標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)ISO9000基本原理和術(shù)語ISO9001質(zhì)量管理體系---要求ISO9004質(zhì)量管理體系---業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO9011質(zhì)量和環(huán)境審核指南ISO10012測(cè)量設(shè)備質(zhì)量保證要求技術(shù)報(bào)告（TR）小冊(cè)子ISO/TR10006項(xiàng)目管理指南ISO/TR10007技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR10013質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性指南ISO/TR10015教育和培訓(xùn)指南ISO/TR10017統(tǒng)計(jì)技術(shù)在ISO9001中的應(yīng)用質(zhì)量管理原理、選擇和使用指南ISO9001在小型企業(yè)的應(yīng)用第四章1、書上第一節(jié)內(nèi)容質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)（12個(gè)知識(shí)點(diǎn)，包括概念）P77—83答：一質(zhì)量管理體系概念與作用A概念：質(zhì)理管理體系是組織為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，由一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素組成的集合。B作用：（1）質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進(jìn)顧客滿意。（2）質(zhì)理管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。（3）質(zhì)理管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的可能性。（4）質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。二質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求三質(zhì)量管理體系方法四過程方法五質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。六最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用：（1）制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；（2）在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，以增強(qiáng)員工的意識(shí)積極性和參與程度；（3）確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求；（4）確保實(shí)施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；（5）確保建立實(shí)施和一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)；（6）確保獲得必要資源；（7）定期評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系；（8）決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的活動(dòng)；（9）決定質(zhì)量管理體系的改進(jìn)活動(dòng)；七質(zhì)理管理體系中使用的文件(1)向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件，這類文件稱為質(zhì)量手冊(cè)。（2）表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品項(xiàng)目或合同的文件，這類文件稱為質(zhì)量計(jì)劃。（3）闡明要求的文件，這類文件稱為規(guī)范。（4）闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南。（5）提供如何一致地完成活動(dòng)和過程的信息的文件，這類文件包括形成文件的程序作業(yè)指導(dǎo)書圖樣；（6）對(duì)所完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，這類文稱為記錄。八質(zhì)理管理體系評(píng)價(jià)（1）質(zhì)量管理體系過程的評(píng)價(jià)（2）質(zhì)量管理體系審核（3）質(zhì)量管理體系評(píng)審（4）自我評(píng)定九持續(xù)改進(jìn)改進(jìn)包括下述活動(dòng)：（1）分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)范圍；（2）設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)；（3）尋找可能的解決辦法以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；（4）評(píng)價(jià)這些解決辦法并做出選擇；（5）實(shí)施選定的解決辦法；（6）測(cè)量驗(yàn)證分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果以確定這些目標(biāo)已經(jīng)滿足；（7）將更改納入文件。十統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用十一質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)十一質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系它們的共同點(diǎn)是：（1）使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)；（2）包含對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定；（3）為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)；（4）包含外部承認(rèn)的規(guī)定。2、第二節(jié)文件，手冊(cè)，程序文件，質(zhì)量記錄的概念（注意名詞解釋），內(nèi)容（一般了解）P84—87答：質(zhì)量管理體系文件是建立完善質(zhì)量管理體系的重要任務(wù)，也是一項(xiàng)細(xì)致而繁重的系統(tǒng)工程。包括：ISO9001要求的文件化程序；組織要求的為確定過程有效運(yùn)行和控制的文件。質(zhì)量手冊(cè)：ISO9001：2000對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的定義是：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。程序文件：ISO9001：2000中將程序定義為：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑。質(zhì)量記錄：ISO9001中給出的定義是：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成的活動(dòng)證據(jù)的文件。3、第三節(jié)質(zhì)量審核定義P89，三方審核P90，內(nèi)審?fù)鈱徍凸芾碓u(píng)審的區(qū)分答：質(zhì)量審核的定義：ISO9001中的定義是：確定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃安排以及這些安排是否有效地實(shí)施并適合于達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的有系統(tǒng)的獨(dú)立的檢查。三方審核：（1）第一方審核發(fā)范圍是指質(zhì)量管理體系覆蓋的所有產(chǎn)品和部門。（2）第二方審核范圍是指合同限定的產(chǎn)品范圍及其涉及的部門。（3）第三方審核范圍是指供方所申核注冊(cè)的產(chǎn)品范圍及所涉及的場(chǎng)所部門。管理評(píng)審是由最高管理者就質(zhì)量方針和目標(biāo)，對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性充分性和有效性所進(jìn)行的正式評(píng)價(jià)。4、第四節(jié)認(rèn)證的定義認(rèn)證有：產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量管理體系認(rèn)證答：認(rèn)證是指第三方機(jī)構(gòu)書面保證（合格證書）產(chǎn)品過程或服務(wù)符合規(guī)定程序，這里指對(duì)質(zhì)量的認(rèn)證。第五章1、質(zhì)量損失函數(shù)公式（計(jì)算）可以參看書上P111的例題L(y)=K(y-m)2例題某穩(wěn)壓電源，規(guī)定其輸出電壓的中心值m=220V，當(dāng)實(shí)際輸出電壓偏離中心值20V時(shí)，電源就不能使用，用戶將花費(fèi)4000元進(jìn)行修理，求該穩(wěn)壓電源的損失函數(shù)。解：已知：△。=20VA。=4000（元）由K=A。/△2=4000/202=10（元/V2）L(y)=K(y-m)2=10×（y-220）22、田口質(zhì)量理論的三次設(shè)計(jì)。P133見6、7、8點(diǎn)，內(nèi)容全要?；蚴荘112--115（注意簡(jiǎn)答）答：田口質(zhì)量理論的三次設(shè)計(jì)緊密地把專業(yè)技術(shù)與數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法結(jié)合起來，充分利用各設(shè)計(jì)參數(shù)與輸出質(zhì)量特性之間一般具有非線性關(guān)系的特點(diǎn)，采用系統(tǒng)設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)計(jì)、容差設(shè)計(jì)的三階段優(yōu)化設(shè)計(jì)方法，從設(shè)計(jì)上控制輸出質(zhì)量特性值的波動(dòng)，以提高產(chǎn)品固有水平。（1）系統(tǒng)設(shè)計(jì)（第一次設(shè)計(jì)）是指根據(jù)產(chǎn)品規(guī)劃所要求的功能，決定產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與要求的設(shè)計(jì)，其任務(wù)是把產(chǎn)品規(guī)劃所定的目標(biāo)與要求具體化，設(shè)計(jì)出能滿足用戶要求的產(chǎn)品。（2）參數(shù)設(shè)計(jì)（第二次設(shè)計(jì)）運(yùn)用正交試驗(yàn)法或優(yōu)化方法確定零部件參數(shù)的最佳組合，使系統(tǒng)在內(nèi)、外因素作用下，產(chǎn)生的質(zhì)量波動(dòng)最小，即質(zhì)量最穩(wěn)定（或健壯）。（3）容差設(shè)計(jì)（第三次設(shè)計(jì)）容差設(shè)計(jì)的目的是確定各個(gè)參數(shù)容許誤差的大小。容差設(shè)計(jì)的基本思想是對(duì)影響大的參數(shù)給予較小的公差值，對(duì)影響小的參數(shù)給予較大的公差值，從而在保證質(zhì)量的前提下使系統(tǒng)的總成本為最小。第六章1、質(zhì)量特性的波動(dòng)原因；按照不同來源分為“5M1E”這個(gè)具體內(nèi)容要知道按不同來源來分可分為：操作人員，設(shè)備，原材料，操作方法，測(cè)試手段，環(huán)境。按影響大小與作用性質(zhì)可分為；（1）、偶然因素（2）系統(tǒng)因素2、過程的狀態(tài)的描述：（1）過程分析定義是對(duì)工序質(zhì)量因素“5MIE”進(jìn)行分析。保證控制的總體分布參數(shù)（）能夠滿足規(guī)范要求的前提下，使各個(gè)因素都能處于正常狀態(tài)。（2）過程控制，即在生產(chǎn)過程中，通過統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)判斷總體的分布是否偏離事先（過程分析）已經(jīng)確定的標(biāo)準(zhǔn)（），同時(shí)采取相應(yīng)的保證措施3、過程能力的定義就是過程處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)下，加工產(chǎn)品質(zhì)量正常波動(dòng)的經(jīng)濟(jì)幅度，通常質(zhì)量特性分布的6倍標(biāo)準(zhǔn)偏差來表示，記為6（）。4、過程能力指數(shù)的定義過程能力指數(shù)（Cp）定義為產(chǎn)品的技術(shù)要求（公差）與過程能力之比。過程能力指數(shù)越大，說明過程能力滿足技術(shù)要求，產(chǎn)品質(zhì)量越有保證。5、兩類錯(cuò)誤P1536、計(jì)算。過程能力指數(shù)?？梢詤⒖紩系睦}P138--139或者參考以下：.某金屬材料抗拉強(qiáng)度的要求不得少于x＝32kg/cm2，抽樣后測(cè)得：(x)＝38kg/cm2，s＝1.8kg/cm2,試求工序能力指數(shù)Cpl。答：.由題意可知，給定了單項(xiàng)公差下限質(zhì)量數(shù)據(jù)分布中心和公差中心。則Cpl=(x)-Tl/S其中(x)=38Tl=32S=1.8則Cpl=38-32/3×1.8=1.11即工序能力指數(shù)Cpl為1.11。．用6西格瑪來計(jì)量過程能力時(shí)，工序具有保證生產(chǎn)99。73%合格品的能力第七章：服務(wù)過程的質(zhì)量管理1、服務(wù)質(zhì)量的定義：服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上講是一種感知，是由顧客的服務(wù)期望與其接受的服務(wù)經(jīng)歷比較的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于顧客的感知，其最終評(píng)價(jià)者是顧客。2、服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)獲利性的關(guān)系：（1）從廣義的服務(wù)質(zhì)量角度來看，高質(zhì)量可減少返工成本，進(jìn)而獲得高利潤(rùn)；（2）高質(zhì)量可以導(dǎo)致顧客高滿意度，可達(dá)到提高效率、降低成本的目的；（3）高質(zhì)量可吸引競(jìng)爭(zhēng)者的顧客，產(chǎn)生高的市場(chǎng)份額和收益。3、提高服務(wù)質(zhì)量的意義：（1）服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最高目標(biāo)是讓顧客滿意，使企業(yè)獲利，而顧客的滿意度源于他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。（2）加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)量管理有利于增強(qiáng)服務(wù)性企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。（3）加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)量管理是防止服務(wù)差錯(cuò)、提高顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量的有利舉措。（4）加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)量管理有助于樹立企業(yè)良好的市場(chǎng)形象，增強(qiáng)顧客“認(rèn)牌”購(gòu)買的心理傾向。（5）提高服務(wù)質(zhì)量有利于企業(yè)端正經(jīng)營(yíng)思想，正確處理經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的關(guān)系；有利于加快管理現(xiàn)代化步伐；有利于完善基礎(chǔ)工作，全面提高企業(yè)素質(zhì)；有利于加強(qiáng)企業(yè)民主管理，充分發(fā)揮廣大職工的企業(yè)主人翁地位。4、顧客滿意的內(nèi)涵（三個(gè)層次）：顧客滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次?！爱a(chǎn)品滿意”是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、價(jià)格、設(shè)計(jì)、包裝、時(shí)效等方面的滿意?！胺?wù)滿意”是指產(chǎn)品售前、售中、售后、以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施令顧客滿意?！吧鐣?huì)滿意”是指顧客在對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中所體驗(yàn)到的對(duì)社會(huì)利益的維護(hù)。5、提高顧客滿意的途徑：（1）服務(wù)承諾，是企業(yè)向顧客公開表述的要達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量。（2）顧客服務(wù)，是指除牽涉銷售和新產(chǎn)品提供之外的所有能促進(jìn)組織與顧客間關(guān)系的交流和互動(dòng)。它包括核心和延伸產(chǎn)品的提供方式，但不包括核心產(chǎn)品自身。（3）所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧客好感而作的努力。服務(wù)補(bǔ)救包括5個(gè)步驟：道歉、緊急復(fù)原、移情、象征性贖罪和跟蹤服務(wù)承諾，是企業(yè)向顧客公開表述要達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量。第八章1、質(zhì)量檢驗(yàn)的概念，具體工作有那些，重要作用。P187答：所謂檢驗(yàn)，就是這樣的業(yè)務(wù)活動(dòng)，決定產(chǎn)品是否在下道工序使用時(shí)適合要求，或是在出廠檢驗(yàn)，決定能否向消費(fèi)者提供。質(zhì)量檢驗(yàn)的具體工作：①度量：包括測(cè)量與測(cè)試，可借助一般量具，或使用機(jī)械，電子測(cè)量?jī)x器。②比較：把度量標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，確定質(zhì)量是否符合要求。③判斷：根據(jù)比較結(jié)果，判定被檢產(chǎn)品是否合格，或一批產(chǎn)品是否符合規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。④處理：對(duì)單件產(chǎn)品決定是否可以轉(zhuǎn)到下道工序或產(chǎn)品是否準(zhǔn)予出廠；對(duì)批量產(chǎn)品決定是否接收或是拒收，或重新進(jìn)行全檢和篩選。質(zhì)量檢驗(yàn)的重要作用：（1）把關(guān)作用把關(guān)質(zhì)量檢驗(yàn)量基本的作用，也可稱為質(zhì)量保證職能。（2）預(yù)防作用質(zhì)量檢驗(yàn)不僅起著把關(guān)作用，而且起著預(yù)防作用，這是現(xiàn)代質(zhì)量檢驗(yàn)區(qū)別于傳統(tǒng)檢驗(yàn)的所在。（3）報(bào)告作用報(bào)告作用也主是住處反饋?zhàn)饔?。?）改進(jìn)作用充分發(fā)揮質(zhì)量檢驗(yàn)的把關(guān)和預(yù)防作用的關(guān)鍵是質(zhì)量檢驗(yàn)參與質(zhì)量改進(jìn)工作，這也是質(zhì)量檢驗(yàn)部門參與提高產(chǎn)品質(zhì)量活動(dòng)的具體體現(xiàn)。質(zhì)量檢驗(yàn)的主要管理制度，有8個(gè)，尤其注意“三檢制”P188—190答：1、三檢制就是實(shí)行操作者的自檢，工人之間的互檢和專職檢驗(yàn)人員的專檢相結(jié)合的一種檢驗(yàn)制度。（1、自檢2、互檢3、專檢）2、重點(diǎn)工序雙崗制3、留名制4、質(zhì)量復(fù)查制5、追溯制6、質(zhì)量統(tǒng)計(jì)和分析制7、不合格品管理制8、質(zhì)量檢驗(yàn)考核制3、檢驗(yàn)方式有那些P191—194答：一、質(zhì)量檢驗(yàn)方式：1、按檢驗(yàn)的數(shù)量劃分：（1）全數(shù)檢驗(yàn)（2）抽樣檢驗(yàn)；2、按質(zhì)量特性值劃分：（1）計(jì)數(shù)檢驗(yàn)（2）計(jì)量檢驗(yàn)；3、按檢驗(yàn)性質(zhì)劃分：（1）理化檢驗(yàn)（2）官能檢驗(yàn)；4、按檢驗(yàn)后檢驗(yàn)對(duì)象的完整性劃分：（1）破壞性檢驗(yàn)（2）非破壞性檢驗(yàn)；5、按檢驗(yàn)的地點(diǎn)劃分：（1）固定檢驗(yàn)（2）流動(dòng)檢驗(yàn)；6、按檢驗(yàn)的目的劃分：（1）驗(yàn)收性質(zhì)的檢驗(yàn)（2）臨控質(zhì)量的檢驗(yàn)二、基本檢驗(yàn)類型：1進(jìn)貨檢驗(yàn)2工序檢驗(yàn)（1）首件檢驗(yàn)（2）巡回檢驗(yàn)（3）末件檢驗(yàn)3完工檢驗(yàn)以上注意選擇題4、生產(chǎn)者風(fēng)險(xiǎn)和消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)的含義（重點(diǎn)掌握）P204或是P221的12點(diǎn)答：在實(shí)際的抽樣方案設(shè)計(jì)中，要綜合考慮消費(fèi)者和生產(chǎn)者雙方的利益保證，以及檢驗(yàn)成本等因素，以求得比較合理的抽樣方案。在設(shè)計(jì)抽樣方案時(shí)，要從消費(fèi)者和生產(chǎn)者雙方利益出發(fā)，綜合考慮方案的可靠性和經(jīng)濟(jì)性。在實(shí)際中，通常是由生產(chǎn)者和消費(fèi)者（或買賣雙主）共同協(xié)商規(guī)定：當(dāng)一批交驗(yàn)產(chǎn)品的不合格品率達(dá)到P0時(shí)，作為優(yōu)質(zhì)批，應(yīng)以1-a的接收概率接收；當(dāng)交驗(yàn)批的質(zhì)量下降，不合格品率達(dá)到P1時(shí)，作為劣質(zhì)批，應(yīng)以1-?的概率拒收。這是a為達(dá)到P0的交驗(yàn)批被拒收的概率，也就是生產(chǎn)者要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；?是達(dá)到P1的交驗(yàn)比被接收概率，也就是消費(fèi)者要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。在一般情況下，a取0.05即達(dá)到P0的交驗(yàn)批，應(yīng)有95%被接收；?取0.10，即達(dá)到P1的交驗(yàn)批，就有90%被拒收。因此這類方案設(shè)計(jì)就是要滿足P0,P1,a,?四個(gè)參數(shù)的要求下，求出樣本n的大小和合格判定C。這也稱為P0,a,P1,?型標(biāo)準(zhǔn)的抽樣方案設(shè)計(jì)。5、計(jì)算：參考例題.已知其檢驗(yàn)人員報(bào)告的不合格品數(shù)(d)為30，被檢驗(yàn)人員剔除的合格品數(shù)(由復(fù)核測(cè)定的)(k)為3，且該檢驗(yàn)人員漏查出的不合格品數(shù)(b)為9，試求該檢驗(yàn)人員的準(zhǔn)確性百分率。由題意可知：d＝30k＝3b＝9根據(jù)準(zhǔn)確性百分率＝(d－k)/(d－k＋b)×100%則準(zhǔn)確性百分率＝(30－3)/(30－3＋9)×100%＝75%則該檢驗(yàn)人員的準(zhǔn)確性百分率為75%。第九章1、質(zhì)量改進(jìn)的含義：ISO9000：2000的定義是：質(zhì)量管理的一部分致力于滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量改進(jìn)的含義應(yīng)包括以下內(nèi)容：①質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象②質(zhì)量改進(jìn)的效果在于“突破”③質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)變革的過程④偶發(fā)性缺陷與長(zhǎng)期性缺陷。2、質(zhì)量改進(jìn)的理論模式有：這里主要研究?jī)蓚€(gè)個(gè)問題（1）、質(zhì)量控制與質(zhì)量改進(jìn)的本質(zhì)對(duì)比；（2）、質(zhì)量改進(jìn)的典型管理策略。第十章1、質(zhì)量成本的含義P235答：質(zhì)量成本又稱質(zhì)量費(fèi)用。根據(jù)IS09000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量成本的定義是：將產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的質(zhì)量水平上所需的有關(guān)費(fèi)用。2、質(zhì)量成本的組成P236答：根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（ISO的規(guī)定）質(zhì)量成本是由兩部分構(gòu)成，即運(yùn)行質(zhì)量成本和外訓(xùn)質(zhì)量保證成本。（一）、質(zhì)量成本的組成質(zhì)量成本由兩部分，一部分是運(yùn)行成本（或工作質(zhì)量成本，或內(nèi)部質(zhì)量成本），另一部分是外部質(zhì)量合格證成本。（二）、運(yùn)行質(zhì)量成本運(yùn)行質(zhì)量成本是企業(yè)為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量面支付的一切費(fèi)用以及因質(zhì)量故障所造成的損失費(fèi)用之和。3、質(zhì)量成本的構(gòu)成比例P240答：據(jù)統(tǒng)計(jì)資料表明，質(zhì)量成本的四類費(fèi)用大致存在著以下的比例關(guān)系：內(nèi)部損失成本約占質(zhì)量總成三的25%~40%，外部損失成本約占質(zhì)量總成本的20%~40%，鑒定成本約占總成本的10%~50%，預(yù)防三本約占總成本的0.5%~5%。這些數(shù)據(jù)說明：內(nèi)部損失成本和外部損失成本占了總成本的大部分，是應(yīng)著重采取措施予以降低的重要部分。質(zhì)量管理學(xué)――――復(fù)習(xí)資料一．論述題試述質(zhì)量的含義。

根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB／T6583—84，質(zhì)量被定義為“反映實(shí)體滿足明確或隱含需要的能力的特性總和”。

從質(zhì)量定義中可以看出，質(zhì)量就其本質(zhì)來說是一種客觀事物具有某種能力的屬性。由于客觀事物具備了某種能力，才可以滿足人們的需要。需要有兩種情況：在合同情況或法律、標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范規(guī)定的情況下，需要是明確的，一般通過合同予以明確規(guī)定，是需方對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提出的明確需要；在其他情況下，“需要”是隱含的，要求供方予以識(shí)別和確定。同時(shí)應(yīng)當(dāng)明確的是，需要可隨時(shí)間而變化。

質(zhì)量的定義中所說的“實(shí)體”是指可單獨(dú)描述和研究的事物，它可以是活動(dòng)和過程，可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系、人以及上述各項(xiàng)的任何組合。

2、什么是產(chǎn)品質(zhì)量?產(chǎn)品質(zhì)量特性包括哪些內(nèi)容?

產(chǎn)品質(zhì)量，就是反映產(chǎn)品滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。產(chǎn)品質(zhì)量中的“產(chǎn)品”，是指某一活動(dòng)和過程的結(jié)果，它可以包括服務(wù)、硬件、流程性材料、軟件以及它們的組合也可以是有形的、無形的或者是有形、無形的組合。

產(chǎn)品質(zhì)量特性是指滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的需要的程度。有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性一般包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等；無形產(chǎn)品的質(zhì)量特性一般包括：功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性等。產(chǎn)品質(zhì)量就是上述各個(gè)方面質(zhì)量特性綜合反映的結(jié)果。

通常，產(chǎn)品質(zhì)量特性還可分為真正質(zhì)量特性和代用質(zhì)量特性。直接反映顧客對(duì)產(chǎn)品期望和要求的質(zhì)量特性稱為真正質(zhì)量特性；企業(yè)為了滿足顧客的期望和要求，相應(yīng)地制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、確定產(chǎn)品參數(shù)來間接反映真正質(zhì)量特性，稱為代用質(zhì)量特性。

3、提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義有哪些?

可以從社會(huì)、國(guó)家、企業(yè)、顧客等方面加以闡述：

(1)從社會(huì)和國(guó)家的角度闡述：①提高質(zhì)量是人類生產(chǎn)實(shí)踐活動(dòng)的一個(gè)基本內(nèi)容和要求。人們要進(jìn)行生產(chǎn)，首先遇到的問題就是生產(chǎn)什么，生產(chǎn)什么品種、什么質(zhì)量的產(chǎn)品。從來沒有脫離一定品種、質(zhì)量的生產(chǎn)，產(chǎn)量就是指一定質(zhì)量的數(shù)量而言的。②提高產(chǎn)品質(zhì)量是社會(huì)主義生產(chǎn)的內(nèi)在要求。社會(huì)主義生產(chǎn)的目的是為了滿足全體社會(huì)成員日益增長(zhǎng)的物質(zhì)和文化生活需要，這種需要有數(shù)量上的，又包括質(zhì)。量上的。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，產(chǎn)品的技術(shù)和文化含量將越來越高，產(chǎn)品將越來越復(fù)雜，人們對(duì)產(chǎn)品的要求也將越來越高，這些主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量上，高質(zhì)量的社會(huì)物質(zhì)和文化生活是社會(huì)主義社會(huì)生產(chǎn)的內(nèi)在要求之所在。③提高產(chǎn)品質(zhì)量有利于增強(qiáng)我國(guó)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和我國(guó)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。隨著經(jīng)濟(jì)活動(dòng)國(guó)際化趨勢(shì)的增強(qiáng)，國(guó)際市場(chǎng)對(duì)各國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的促進(jìn)作用和重要性明顯提高，不參加國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)有可能被排斥在世界經(jīng)濟(jì)體系之外，這導(dǎo)致各國(guó)市場(chǎng)日益對(duì)外開放。我國(guó)實(shí)行對(duì)外開放政策順應(yīng)了世界的潮流，給我國(guó)經(jīng)濟(jì)的騰飛帶來了機(jī)會(huì)，也面臨著挑戰(zhàn)。當(dāng)前，世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展正經(jīng)歷著由數(shù)量型增長(zhǎng)向質(zhì)量型增長(zhǎng)的轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主轉(zhuǎn)向質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)為主，質(zhì)量代表了一個(gè)國(guó)家的科學(xué)技術(shù)水平、管理水平和文化水平。

(2)從企業(yè)的角度闡述：①提高產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的前提和發(fā)展的保證。企業(yè)是從事各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的組織，在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，企業(yè)已成為自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束的商品生產(chǎn)者和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主體。企業(yè)必須通過銷售自己的產(chǎn)品和服務(wù)的收入，抵償支出，取得盈利或至少盈虧平衡，再生產(chǎn)才能繼續(xù)進(jìn)行下去，企業(yè)才能得以生存。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取勝利的關(guān)鍵因素，企業(yè)通過高的產(chǎn)品質(zhì)量這個(gè)通行證就可以開發(fā)新的市場(chǎng)，尋求新的機(jī)會(huì)，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供廣闊的前景。②提高產(chǎn)品質(zhì)量的過程也是全面提高企業(yè)管理素質(zhì)的過程。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性成果，是企業(yè)務(wù)方面工業(yè)質(zhì)量的綜合反映。質(zhì)量管理，不僅要管產(chǎn)品質(zhì)量，而且要管工作質(zhì)量，從一定意義上說，就是要通過改進(jìn)企業(yè)各個(gè)部門和每個(gè)人的工作質(zhì)量來保證、提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。我國(guó)企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，通過開展以質(zhì)量為中心的企業(yè)管理，即全面質(zhì)量管理活動(dòng)，建立健全質(zhì)量體系，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量才可以得到維持和持續(xù)的改進(jìn)。由此，也促進(jìn)了企業(yè)的計(jì)劃管理、生產(chǎn)管理、勞動(dòng)管理、物資管理、設(shè)備管理、財(cái)務(wù)管理等各方面專項(xiàng)管理工作的改進(jìn)，這樣，就能從根本上增強(qiáng)企業(yè)管理的素質(zhì)，提高企業(yè)管理的水平。

(3)從顧客的角度闡述：提高產(chǎn)品質(zhì)量是提高人們生活水平的一條途徑。提高產(chǎn)品質(zhì)量，往往為人們的生活提供了一種無形的相當(dāng)可觀的實(shí)際利益。

4、如何在企業(yè)中開展全面質(zhì)量管理和實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)?

全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體職工以及有關(guān)部門積極參與，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、數(shù)理統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程的質(zhì)量體系，從而有效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，使組織、全體成員及社會(huì)均能受益，從而使組織獲得長(zhǎng)期成功和發(fā)展。

系列標(biāo)準(zhǔn)是指GB／T19000---IS09000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》標(biāo)準(zhǔn)。它是現(xiàn)階段推行的適用管理標(biāo)準(zhǔn)。

在企業(yè)中開展全面質(zhì)量管理和實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)必須有機(jī)地結(jié)合起來。具體說有以下四種情況：

(1)已開展全面質(zhì)量管理多年并且行之有效，取得成功經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)。這類企業(yè)過去的成功經(jīng)驗(yàn)，有實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)的良好基礎(chǔ)和條件。在此基礎(chǔ)上，對(duì)照系列標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合企業(yè)的具體情況，發(fā)揮企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，尋找自己的不足，進(jìn)一步規(guī)范、完善企業(yè)的質(zhì)量體系并保證其有效運(yùn)轉(zhuǎn)，促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理工作和企業(yè)素質(zhì)的深化和提高。為了提高企業(yè)的信譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)能力，企業(yè)可考慮根據(jù)市場(chǎng)需要，向經(jīng)國(guó)家認(rèn)可和授權(quán)的權(quán)威機(jī)構(gòu)申請(qǐng)對(duì)企業(yè)的質(zhì)量體系認(rèn)證。

(2)過去搞過全面質(zhì)量管理，但只限于搞宣傳教育或應(yīng)用一些數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的企業(yè)。對(duì)于這樣的企業(yè)來說，實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)正是一個(gè)“補(bǔ)課”的好機(jī)會(huì)。①在系列標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下，根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、工藝等具體情況，按照科學(xué)的程序去建立適用的質(zhì)量體系使之貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過程；②明確劃分職能，逐級(jí)分配，把各項(xiàng)工作落到實(shí)處；③進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量教育工作，深刻領(lǐng)會(huì)全面質(zhì)量管理和系列標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)性、科學(xué)性原則，使全體職工能夠理解質(zhì)量體系的含義，并提高他們的素質(zhì)和工作技能；④應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法要與改進(jìn)質(zhì)量相結(jié)合，真正發(fā)揮這些方法的作用，取得實(shí)效；⑤加強(qiáng)質(zhì)量成績(jī)的考評(píng)工作，當(dāng)在質(zhì)量活動(dòng)中取得成績(jī)時(shí)，要給予肯定和鼓勵(lì)，激勵(lì)員工取得新的更大的成績(jī)。

(3)新建立的企業(yè)或全面質(zhì)量管理與實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)工作尚未起步的企業(yè)。對(duì)于這樣的企業(yè)來說，更要強(qiáng)調(diào)開展全面質(zhì)量管理和實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。同樣，根據(jù)本企業(yè)的具體情況，在系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，按照企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程的規(guī)律，把影響這些環(huán)節(jié)的技術(shù)、管理等因素控制起來，建立質(zhì)量體系并明確體系中的具體的質(zhì)量職能和活動(dòng)。然后，逐級(jí)進(jìn)行質(zhì)量職能的分配，并把各個(gè)環(huán)節(jié)的各項(xiàng)工作的“接口”納入質(zhì)量體系的控制范圍之內(nèi)，使得企業(yè)的所有質(zhì)量管理活動(dòng)協(xié)調(diào)地發(fā)揮作用，獲得一個(gè)最佳的整體效應(yīng)。當(dāng)然，工作中必須注意，切忌搞形式、重?cái)?shù)量，否則也就不能提高企業(yè)的管理水平，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。

(4)已通過認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證的企業(yè)。對(duì)于這樣的企業(yè)來說，其質(zhì)量體系也比較完善，因此它們的重點(diǎn)總是繼續(xù)深化全面質(zhì)量管理，在原有的基礎(chǔ)上，把企業(yè)的質(zhì)量管理水平提高到一個(gè)新的臺(tái)階。

5、全面質(zhì)量管理和系列標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系是什么?

(1)全面質(zhì)量管理和系列標(biāo)準(zhǔn)有共同的理論基礎(chǔ)——質(zhì)量管理學(xué)。在共同理論的基礎(chǔ)上還有很多共同點(diǎn)，具體表現(xiàn)在：①目標(biāo)一致；②核心都是建立質(zhì)量體系；③都有全面性的要求；④都重視評(píng)審工作；⑤都強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)；⑥都運(yùn)用現(xiàn)代統(tǒng)計(jì)技術(shù)和管理技術(shù)；⑦都強(qiáng)調(diào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的作用。

(2)差異。系列標(biāo)準(zhǔn)從本質(zhì)上看是協(xié)商一致的結(jié)果，具有系統(tǒng)性和一致性，并在一定時(shí)期內(nèi)保持相對(duì)的穩(wěn)定性，是最起碼、最基本的要求；而全面質(zhì)量管理要始終不斷地尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，是更高的要求。二者是靜態(tài)和動(dòng)態(tài)、基礎(chǔ)和發(fā)展的關(guān)系。正因?yàn)橛型挟?，所以在?shí)踐中，開展全面質(zhì)量管理和實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)并不是相互對(duì)立的，而是互相補(bǔ)充、互相促進(jìn)的。實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)并不是要把已有的質(zhì)量體系“推倒”，一切從頭開始創(chuàng)建一個(gè)新的“體系”，而是根據(jù)系列標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)現(xiàn)行的質(zhì)量體系進(jìn)行更新、改造和完善，從而使質(zhì)量管理活動(dòng)更加有效。

6、試述全面質(zhì)量管理的基本要求。

全面質(zhì)量管理的基本要求可以概括為“三全一多樣”。即全員的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全企業(yè)的質(zhì)量管理、多方法的質(zhì)量管理。

(1)全員的質(zhì)量管理。產(chǎn)品質(zhì)量是全企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映。產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，企業(yè)必須把所有人員的積極性和創(chuàng)造性調(diào)動(dòng)起來，不斷提高人的素質(zhì)，人人關(guān)心質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參加質(zhì)量管理活動(dòng)，經(jīng)過全體人員的努力，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。因此，全員的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于教育，終于教育”。

(2)全過程的質(zhì)量管理。包括從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、銷售直到服務(wù)的全過程的質(zhì)量管理。把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)和有關(guān)因素控制起來，做到預(yù)防為主、預(yù)檢結(jié)合、重在提高。全面質(zhì)量管理應(yīng)體現(xiàn)預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想和為顧客服務(wù)的思想?？梢姡^程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識(shí)別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”。

(3)全企業(yè)的質(zhì)量管理?？蓮膬蓚€(gè)角度理解：一個(gè)是從組織管理的角度看：企業(yè)可以劃分為上層、中層、基層管理，“全企業(yè)的質(zhì)量管理”就是要求各個(gè)管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容，當(dāng)然，各層次活動(dòng)的側(cè)重點(diǎn)不同。另一個(gè)是從質(zhì)量職能角度看：產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門的，由于各有關(guān)部門職責(zé)、作用不同，質(zhì)量管理的內(nèi)容也不一樣，為了把產(chǎn)品質(zhì)量搞上去，企業(yè)必須加強(qiáng)各部門間的組織協(xié)調(diào)，建立全企業(yè)質(zhì)量體系，形成全企業(yè)的質(zhì)量管理?？梢姡髽I(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實(shí)，體系完善”。

(4)多方法的質(zhì)量管理。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來越高，影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來越復(fù)雜：既有物的因素，又有人的因素；既有技術(shù)的因素，又有管理的因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把這一系列因素控制起來，全面管好，就必須根據(jù)不同的情況，區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運(yùn)用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來解決質(zhì)量問題，其中要特別注意運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法、運(yùn)用科學(xué)技術(shù)新成果、遵循PDCA循環(huán)工作程序。

7、試述計(jì)算質(zhì)量成本的方法。

(1)質(zhì)量成本法。這一方法著重質(zhì)量成本分析，質(zhì)量成本一般可劃分為由內(nèi)部運(yùn)行而發(fā)生的質(zhì)量費(fèi)用和由外部活動(dòng)而發(fā)生的質(zhì)量費(fèi)用。質(zhì)量成本包括：預(yù)防成本；鑒定成本；內(nèi)部故障成本；外部故障成本?？梢?，質(zhì)量成本法的成本是由直接質(zhì)量成本構(gòu)成的。

(2)過程成本法。這一方法分析任一過程的符合性成本和非符合性成本，這兩種成本都可以成為節(jié)約的源泉。符合性成本是指為了滿足顧客全部規(guī)定和隱含的需要，確?，F(xiàn)有過程不發(fā)生故障而發(fā)生的費(fèi)用；非符合性成本是指由于現(xiàn)有過程的故障而發(fā)生的費(fèi)用。從過程的含義可知，這一方法既可以著眼于產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的大過程，又可以著眼于其中的某一個(gè)小過程。通過對(duì)過程進(jìn)行詳盡的系統(tǒng)的分析并采取措施，使過程的符合性成本和非符合性成本之和達(dá)到最低。

(3)質(zhì)量損失法。這種方法強(qiáng)調(diào)了由于生產(chǎn)質(zhì)量低劣的產(chǎn)品而造成質(zhì)量損失，實(shí)質(zhì)上就是質(zhì)量成本的一方面費(fèi)用，即質(zhì)量損失費(fèi)用。這種費(fèi)用既可以是有形損失，也可以是無形損失；既可以是內(nèi)部損失，也可以是外部損失。如一般的內(nèi)部無形損失是由于返工、低效的人機(jī)控制、喪失機(jī)會(huì)等而引起的工作效率低下造成的，一般的外部無形損失是由于顧客不滿意而發(fā)生的未來銷售收入的損失；有形損失是指內(nèi)外部的故障費(fèi)用。通過分析質(zhì)量損失的類型，從而找出減少質(zhì)量損失的措施。

8、試述研究質(zhì)量成本的意義。

(1)有利于控制和降低成本。據(jù)國(guó)外企業(yè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量成本一般占企業(yè)總銷售額的5％-10％。對(duì)于同產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的費(fèi)用，例如檢驗(yàn)費(fèi)、試驗(yàn)費(fèi)、廢品損失、保證質(zhì)量的技術(shù)改造費(fèi)等項(xiàng)目，若能分類記錄、匯總，納入年度計(jì)劃財(cái)務(wù)預(yù)算，嚴(yán)格控制和考核，就能達(dá)到擴(kuò)大預(yù)算項(xiàng)目，控制和降低產(chǎn)品成本的目的。

(2)有利于貫徹質(zhì)量責(zé)任制。企業(yè)如果設(shè)置了質(zhì)量成本項(xiàng)目，可以使企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門明確自己在質(zhì)量方面應(yīng)負(fù)有的質(zhì)量責(zé)任。一旦質(zhì)量出了問題，就將損失按責(zé)任部門記賬考核，這樣就能督促責(zé)任單位采取有力的措施，加強(qiáng)質(zhì)量責(zé)任制，改進(jìn)本部門的質(zhì)量管理工作，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。

(3)有利于滿足顧客關(guān)于質(zhì)量成本方面的需要。在現(xiàn)代激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，顧客往往會(huì)提出質(zhì)量成本的要求。企業(yè)通過向顧客提供質(zhì)量成本數(shù)據(jù)，顧客就可以了解產(chǎn)品質(zhì)量情況，從而得到質(zhì)高價(jià)廉的產(chǎn)品。

(4)促進(jìn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視產(chǎn)品質(zhì)量。通過質(zhì)量成本的研究，可以把人們由于未能正確地做好工作而造成的損失用貨幣的語言定量地表現(xiàn)出來，從而有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)更清楚地了解企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理活動(dòng)中存在的問題；了解它對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的影響；了解質(zhì)量成本的改善為企業(yè)帶來的巨大效益。這樣，就能從經(jīng)濟(jì)效益上促使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理工作，提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平。

(5)有利于監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)質(zhì)量體系。質(zhì)量成本直接反映了質(zhì)量管理和質(zhì)量體系的有效性。通過質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、核算和分析，可以及時(shí)掌握職工的工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量狀況及其對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的影響等，同時(shí)還可以分清質(zhì)量體系內(nèi)部各部門應(yīng)承擔(dān)的質(zhì)量責(zé)任，從而對(duì)質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)，促使質(zhì)量體系不斷改善，推動(dòng)企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)的不斷深化和加強(qiáng)。、

9、試述市場(chǎng)調(diào)研的質(zhì)量職能。

(1)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，掌握用戶需要。企業(yè)為了能使開發(fā)出的新產(chǎn)品適銷對(duì)路，就必須以各種形式和方法對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，收集產(chǎn)品和市場(chǎng)的信息，掌握用戶現(xiàn)在的和隱含的要求。

(2)分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，掌握競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。應(yīng)用市場(chǎng)調(diào)查收集到的市場(chǎng)及產(chǎn)品信息，進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析，分析市場(chǎng)環(huán)境、市場(chǎng)容量、價(jià)格體系、銷售渠道以及本企業(yè)產(chǎn)品的覆蓋面，計(jì)算市場(chǎng)占有率，明確本企業(yè)在市場(chǎng)中所占的地位，與本企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有哪些企業(yè)和產(chǎn)品，它們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里，隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。

(3)研究市場(chǎng)環(huán)境，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)。企業(yè)為了開拓市場(chǎng)，不斷擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售量，要經(jīng)常研究與市場(chǎng)有關(guān)的國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)環(huán)境，掌握市場(chǎng)的脈搏，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)。這樣，就為企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品，改進(jìn)老產(chǎn)品的決策提供充分的依據(jù)，避免開發(fā)出的產(chǎn)品沒有顧客。

10、技術(shù)條件的市場(chǎng)調(diào)研包括哪些因素?

(1)研究新產(chǎn)品開發(fā)的目標(biāo)是否走在科學(xué)技術(shù)發(fā)展的前列，以便保證新產(chǎn)品的先進(jìn)性和競(jìng)爭(zhēng)性。

(2)分析新產(chǎn)品的構(gòu)思是否與整個(gè)社會(huì)的科學(xué)技術(shù)水平相適應(yīng)，是否具備新產(chǎn)品開發(fā)所需要的技術(shù)條件。

(3)分析相關(guān)部門的技術(shù)水平能否提供與新產(chǎn)品開發(fā)相關(guān)的技術(shù)環(huán)境。

(4)分析本企業(yè)的技術(shù)基礎(chǔ)與潛力能否承擔(dān)新產(chǎn)品開發(fā)的各項(xiàng)任務(wù)，以便揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮本企業(yè)的優(yōu)勢(shì)。

11、試述社會(huì)需求方面的調(diào)研包含哪些內(nèi)容?

(1)顧客對(duì)產(chǎn)品期望的功能。顧客購(gòu)買產(chǎn)品首先是為了滿足其對(duì)某種特定的功能的需求，因此產(chǎn)品是否具有生命力，首先表現(xiàn)在它能否滿足顧客的期望功能，而這些功能又是其他產(chǎn)品所不具備的。

(2)顧客的消費(fèi)心理和動(dòng)機(jī)。不同的顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)具有不同的消費(fèi)心理和心機(jī)，因此企業(yè)要根據(jù)各種顧客的要求開發(fā)出不同的產(chǎn)品。

(3)消費(fèi)習(xí)慣。人們的消費(fèi)習(xí)慣已在一定的社會(huì)背景下形成了固定的模式，因此企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品，在選擇目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)，應(yīng)分析不同地區(qū)人們的消費(fèi)習(xí)慣。

(4)消費(fèi)水平。個(gè)人的收入水平是影響其對(duì)產(chǎn)品選擇的主要因素，因此企業(yè)要根據(jù)不同層次的顧客的需要開發(fā)出不同檔次的產(chǎn)品。

12、試述環(huán)境條件的調(diào)研包含哪些內(nèi)容?

(1)經(jīng)濟(jì)環(huán)境。包括國(guó)民生產(chǎn)總值、積累和消費(fèi)的比例、個(gè)人消費(fèi)水平及其支出構(gòu)成、家庭收支平衡關(guān)系、原材料供應(yīng)情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)等，此外還包括國(guó)際經(jīng)濟(jì)環(huán)境，所有這些都對(duì)產(chǎn)品的開發(fā)有著直接的影響。

(2)自然環(huán)境。表現(xiàn)為地理與人口等自然環(huán)境條件對(duì)產(chǎn)品開發(fā)的制約作用。另外，產(chǎn)品開發(fā)還要考慮生態(tài)環(huán)境。

(3)社會(huì)文化環(huán)境。產(chǎn)品開發(fā)的方向和命運(yùn)，很大程度上取決于顧客的愛好和消費(fèi)行為，而后者又取決于他們所處的文化環(huán)境。

(4)政治環(huán)境。影響產(chǎn)品開發(fā)的政治環(huán)境指的是社會(huì)制度，政府的政策、法律以及各種組織對(duì)產(chǎn)品開發(fā)的影響。，

13、試述市場(chǎng)調(diào)查應(yīng)注意的問題。

(1)報(bào)警信號(hào)。

是指顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿的一種反映。包括，一定時(shí)期的顧客申訴、索賠、退貨等的次數(shù)；一定時(shí)期銷售額的下降情況；一定時(shí)期的保修費(fèi)用額等。企業(yè)收到大量的報(bào)警信息，表明特定的顧客在產(chǎn)品質(zhì)量上遇到了特定的故障和麻煩，收集和正確處理這些信息，有利于維持企業(yè)和顧客的融洽關(guān)系，否則將有損于企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)于一次性的報(bào)警信號(hào)，主要是采取相應(yīng)的措施，處理顧客的申訴，盡可能消除顧客的不滿。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)特別注意：報(bào)警具有局限性，企業(yè)不可能把顧客不滿的情況或由于質(zhì)量問題造成的顧客損失的情況全部收集到。

(2)企業(yè)內(nèi)外的現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量信息。產(chǎn)品質(zhì)量狀況如何，來源于用戶的反映，即后序加工者、銷售網(wǎng)點(diǎn)、最終用戶及現(xiàn)場(chǎng)維修人員的質(zhì)量信息。同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部提供的廢品單、不合格的記錄、檢驗(yàn)記錄等也是現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量信息的重要組成部分。

(3)公開發(fā)表的信息。種類很多，如商業(yè)部門和財(cái)務(wù)金融機(jī)構(gòu)發(fā)表的報(bào)告、論文；按市場(chǎng)區(qū)域分類的銷售動(dòng)態(tài)；備件銷售動(dòng)態(tài)；來自政府的報(bào)告等。企業(yè)質(zhì)量管理部門應(yīng)對(duì)這些情況加以歸納、分析和處理，從中發(fā)現(xiàn)隱含的意義。

14、試述營(yíng)銷機(jī)構(gòu)的演變。

可以劃分為四個(gè)階段。

(1)簡(jiǎn)單銷售部門。組織機(jī)構(gòu)見圖1。

(2)銷售部門兼有其他附屬功能。組織機(jī)構(gòu)圖見圖2。隨著企業(yè)的擴(kuò)大，營(yíng)銷調(diào)研、廣告及為顧客服務(wù)需要單獨(dú)管理。銷售副廠長(zhǎng)通常配備一位營(yíng)銷主任，負(fù)責(zé)對(duì)各種非銷售職能的規(guī)劃和管理。

(3)獨(dú)立的營(yíng)銷部門，組織機(jī)構(gòu)見圖3，企業(yè)的不斷發(fā)展，使得市場(chǎng)營(yíng)銷的其他職能——市場(chǎng)調(diào)研、新產(chǎn)品開發(fā)、廣告、促銷以及顧客服務(wù)的重要性，相對(duì)于銷售職能，更為增強(qiáng)。為此常建立營(yíng)銷部門，由營(yíng)銷廠長(zhǎng)主管。此時(shí)銷售和營(yíng)銷是企業(yè)組織機(jī)構(gòu)里合作相當(dāng)密切的兩個(gè)相互獨(dú)立的平等的部門。

(4)現(xiàn)代營(yíng)銷部門。銷售副廠長(zhǎng)私營(yíng)銷副廠長(zhǎng)工作理當(dāng)一致，但實(shí)際上，他們之間的關(guān)系常常有互相競(jìng)爭(zhēng)和互不信任的色彩。銷售副廠長(zhǎng)常傾向于追求短期目標(biāo)，并全神貫注于實(shí)現(xiàn)眼前的銷售任務(wù)；營(yíng)銷副廠長(zhǎng)常傾向于長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，致力于從滿足顧客長(zhǎng)遠(yuǎn)需求出發(fā)來規(guī)劃和研制最恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和營(yíng)銷戰(zhàn)略。為解決這些沖突，由營(yíng)銷副廠長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)銷部門，管理下屬的全部營(yíng)銷職能，包括銷售。組織機(jī)構(gòu)圖見圖4。

15、現(xiàn)代產(chǎn)品與傳統(tǒng)產(chǎn)品比較，產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作有哪些新變化?

現(xiàn)代產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜，精度高，統(tǒng)統(tǒng)是技術(shù)密集型產(chǎn)品，涉及多種學(xué)科知識(shí)和多種工藝技術(shù)，工作量大，耗資多，周期長(zhǎng)，風(fēng)險(xiǎn)性大。因此，設(shè)計(jì)工作不能沿用傳統(tǒng)的方法，要對(duì)其進(jìn)行改革。按照已有的經(jīng)驗(yàn)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作的改革可以歸納為兩個(gè)方面：

(1)管理方法的改革(又稱早期報(bào)警和早期報(bào)警系統(tǒng))。改革的主要內(nèi)容是：劃分設(shè)計(jì)階段，增加質(zhì)量控制的環(huán)節(jié)；加強(qiáng)設(shè)計(jì)質(zhì)量的評(píng)審工作；強(qiáng)調(diào)進(jìn)行原理試驗(yàn)、樣品試制和樣品試驗(yàn)工作。其目的是：通過多次的評(píng)審、試驗(yàn)、鑒定活動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障，并對(duì)下一步工作預(yù)先提出報(bào)警，以免前一設(shè)計(jì)階段上所造成的缺陷，影響下一步或以后的工作，甚至釀成更大的禍害。

(2)技術(shù)方法的改革。改革的主要內(nèi)容是一些重要質(zhì)量指標(biāo)的數(shù)量化，并采用新的技術(shù)。在以往的傳統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，由于受到科學(xué)技術(shù)發(fā)展的制約，對(duì)一些重要指標(biāo)無法給出數(shù)量界限，也無法提出提高這項(xiàng)指標(biāo)的有效的技術(shù)。近幾十年來，已經(jīng)設(shè)計(jì)出一系列有助于保證產(chǎn)品質(zhì)量方面的一些數(shù)字方法和技術(shù)，可以對(duì)產(chǎn)品的某些指標(biāo)進(jìn)行定量分析。

16、產(chǎn)品設(shè)計(jì)可以劃分為幾個(gè)階段?各階段的內(nèi)容是什么?

(1)產(chǎn)品構(gòu)思階段。根據(jù)市場(chǎng)需求，并通過市場(chǎng)調(diào)研，尋求新產(chǎn)品開發(fā)的方向，提出產(chǎn)品開發(fā)建議書。這時(shí)有多種新產(chǎn)品可供選擇，應(yīng)結(jié)合市場(chǎng)需要和企業(yè)的實(shí)際，從中選擇某項(xiàng)較易成功的產(chǎn)品，或排出一個(gè)優(yōu)先順序，作為進(jìn)一步論證選擇的依據(jù)。

(2)總體方案設(shè)計(jì)階段。在審查產(chǎn)品開發(fā)建議書的基礎(chǔ)上，制定新產(chǎn)品計(jì)劃任務(wù)書。根據(jù)計(jì)劃任務(wù)書開展總體方案設(shè)計(jì)，確定新產(chǎn)品的原理、結(jié)構(gòu)、總體布局、總系統(tǒng)配置以及產(chǎn)品性能精度指標(biāo)、自動(dòng)化程度、外觀等，然后論證新技術(shù)、新工藝、新原理、新材料采用的必要性和可能性，并論證該產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和使用的經(jīng)濟(jì)性。

(3)初步設(shè)計(jì)階段。主要是技術(shù)設(shè)計(jì)工作，即進(jìn)行設(shè)計(jì)計(jì)算、模擬試驗(yàn)、原理圖設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)計(jì)以及設(shè)計(jì)評(píng)審工作。

(4)詳細(xì)設(shè)計(jì)與試制。主要是工作圖設(shè)計(jì)。其中包括：在保證全系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性基礎(chǔ)上，進(jìn)行圖紙審查，使技術(shù)文件達(dá)到齊全、統(tǒng)一、正確、清晰等基本要求；進(jìn)行可靠性、可維修性等審查；進(jìn)行生產(chǎn)前準(zhǔn)備，并轉(zhuǎn)入試制和試驗(yàn)工作，以此發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)上的缺陷，作為確保設(shè)計(jì)質(zhì)量的重要手段；最后進(jìn)行工廠級(jí)的鑒定和國(guó)家級(jí)的設(shè)計(jì)定型工作。

(5)小批試生產(chǎn)階段。這一階段主要是考驗(yàn)工藝。經(jīng)過小批試生產(chǎn)，解決和排除質(zhì)量上的問題，進(jìn)行工廠級(jí)和國(guó)家級(jí)的生產(chǎn)定型，然后轉(zhuǎn)入小批生產(chǎn)。

(6)小批生產(chǎn)階段。通過小批生產(chǎn)的新產(chǎn)品在現(xiàn)場(chǎng)中的使用(試運(yùn)轉(zhuǎn))，可以收集到用戶的意見，然后根據(jù)用戶要求作必要的修改。

17、試述新產(chǎn)品開發(fā)的決策情況。

為了確保新產(chǎn)品開發(fā)的成功，要對(duì)各種新產(chǎn)品方案進(jìn)行分析、研究，最后確定所要開發(fā)的新產(chǎn)品，稱為新產(chǎn)品開發(fā)的決策。它一般包括以下幾種情況：

(1)從事產(chǎn)品開發(fā)的科技人員進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)決策。從事新產(chǎn)品研究與開發(fā)的科技人員一般都熟悉技術(shù)發(fā)展的動(dòng)向，而新產(chǎn)品本質(zhì)上是一種創(chuàng)新，所以由技術(shù)人員來進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)決策，可以保證新產(chǎn)品性能上的先進(jìn)性和技術(shù)上的可行性。但也有對(duì)市場(chǎng)情況不夠了解，對(duì)顧客需要把握不住的缺點(diǎn)。

(2)由企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者作出決策。企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者，可以縱觀全局，對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)能力、技術(shù)水平、市場(chǎng)情況有較全面的了解。新產(chǎn)品開發(fā)關(guān)系到企業(yè)興衰，由企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者作出新產(chǎn)品開發(fā)決策，成功率高，可行性大，但新產(chǎn)品的技術(shù)性能指標(biāo)不易保證。

(3)由企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者負(fù)責(zé)，吸收從事新產(chǎn)品開發(fā)的技術(shù)人員、計(jì)劃人員、營(yíng)銷人員、試制人員共同參加，進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)決策。這種新產(chǎn)品開發(fā)決策方式，可以彌補(bǔ)上面兩種決策方式的不足。現(xiàn)在多數(shù)企業(yè)的新產(chǎn)品開發(fā)決策都采用了這種方式。

18、試述設(shè)計(jì)評(píng)審要素。

既然產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能是把顧客需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過程的技術(shù)規(guī)范，因此，設(shè)計(jì)評(píng)審就應(yīng)圍繞滿足顧客需要、產(chǎn)品規(guī)范、確保產(chǎn)品滿足規(guī)定要求等方面進(jìn)行評(píng)審。具體評(píng)審項(xiàng)目包括：

(1)與滿足顧客需要和使顧客滿意有關(guān)的項(xiàng)目：①將材料、產(chǎn)品和過程的技術(shù)規(guī)范與產(chǎn)品規(guī)范中表達(dá)顧客需要進(jìn)行對(duì)比。②產(chǎn)品在預(yù)期的使用和環(huán)境條件下的工作能力。③通過樣機(jī)(樣品)的試驗(yàn)對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行確認(rèn)。④非預(yù)期的使用和誤用。⑤安全性和環(huán)境相容性。⑥是否符合法規(guī)要求、國(guó)家和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)以及組織慣例。⑦與有競(jìng)爭(zhēng)性的設(shè)計(jì)進(jìn)行對(duì)比。⑧與同類設(shè)計(jì)進(jìn)行對(duì)比，特別要對(duì)過去組織內(nèi)外發(fā)生的問題進(jìn)行分析，以防止問題的再次發(fā)生。，

(2)與產(chǎn)品規(guī)范有關(guān)的項(xiàng)目：①可信性和耐用性的要求。②允差與過程能力的比較。③產(chǎn)品接收準(zhǔn)則。④安裝性、易裝配性、貯存要求、貨架壽命和可處置性。⑤良性失效和失效安全特性。⑥美學(xué)規(guī)范和接收原則。⑦失效模式及影響分析。⑧診斷和分析問題的能力。⑨標(biāo)簽、注意事項(xiàng)、標(biāo)識(shí)、可追溯性要求和使用說明。⑩標(biāo)準(zhǔn)件的評(píng)審和使用。

(3)與過程要求有關(guān)的項(xiàng)目：①生產(chǎn)的產(chǎn)品符合設(shè)計(jì)的能力，包括特殊過程要求、機(jī)械化、自動(dòng)化、部件的裝配和安裝。②設(shè)計(jì)的檢驗(yàn)和試驗(yàn)?zāi)芰?，包括特殊檢驗(yàn)和試驗(yàn)要求。③材料、零部件和組件的規(guī)范，包括已被認(rèn)可的供應(yīng)品和分承包方及其供應(yīng)情況。④包裝、搬運(yùn)、貯存和貨架壽命的要求，特別是與進(jìn)出物品有關(guān)的安全因素。

19、試述設(shè)計(jì)評(píng)審程序及其內(nèi)容。

(1)初期評(píng)審。這是設(shè)計(jì)工作的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。這一階段要求對(duì)方案作出概略的分析和論證工作，其內(nèi)容偏重于對(duì)技術(shù)理論、設(shè)計(jì)原理以及技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果和實(shí)現(xiàn)技術(shù)方案可能性等方面的論證和評(píng)審。應(yīng)遵循三條原則：①采用新原理、新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)、新材料等要有實(shí)驗(yàn)依據(jù)，要有預(yù)先研究的成果；②設(shè)計(jì)中的系統(tǒng)或項(xiàng)目必須成套論證、成套定型、成套生產(chǎn)、成套交付，突出重點(diǎn)，顧及一般；③設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品必須做到“好用、好造、好修、好看”，以滿足顧客使用要求為前提，以提高產(chǎn)品生命力為重點(diǎn)，以經(jīng)濟(jì)合理為目的。

(2)中期評(píng)審。指從設(shè)計(jì)開始到設(shè)計(jì)定型之前的評(píng)審工作。特點(diǎn)是具體、深入、仔細(xì)。目的是驗(yàn)證產(chǎn)品設(shè)計(jì)的正確性，包括理論驗(yàn)證、模型驗(yàn)證、樣機(jī)驗(yàn)證三個(gè)部分。

(3)終期評(píng)審。指在新產(chǎn)品樣機(jī)制成之后進(jìn)行的評(píng)審。重點(diǎn)是全面審查新產(chǎn)品各項(xiàng)性能指標(biāo)與生產(chǎn)成本是否符合原定的各項(xiàng)要求，以便為投產(chǎn)做好準(zhǔn)備，防止可能出現(xiàn)的各種問題。主要形式是設(shè)計(jì)定型鑒定和生產(chǎn)定型鑒定。

(4)銷售準(zhǔn)備狀態(tài)評(píng)審。確定組織是否有提供新產(chǎn)品或重新設(shè)計(jì)的能力。評(píng)審內(nèi)容包括：安裝、操作、維護(hù)和修理手冊(cè)是否齊全并適用；有適宜的銷售和顧客的售后服務(wù)；現(xiàn)場(chǎng)人員培訓(xùn)；備件的提供情況；現(xiàn)場(chǎng)試用情況；完成鑒定試驗(yàn)情況；早期產(chǎn)品及其包裝和標(biāo)簽的實(shí)際檢驗(yàn)情況；生產(chǎn)設(shè)備的過程能力符合規(guī)范的證據(jù)。

(5)設(shè)計(jì)再鑒定，也稱事后評(píng)審。為了確保設(shè)計(jì)的持續(xù)有效，應(yīng)定期對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)。

(6)設(shè)計(jì)更改控制。為使設(shè)計(jì)的更改得以有效地控制；必須制定設(shè)計(jì)更改程序。內(nèi)容包括：更改批準(zhǔn)手續(xù)、更改時(shí)間及地點(diǎn)、從現(xiàn)場(chǎng)收回作廢的圖樣和規(guī)范、更改驗(yàn)證、緊急更改辦法等。

20、試述采購(gòu)的質(zhì)量職能。

采購(gòu)的質(zhì)量職能就是為產(chǎn)品質(zhì)量提供一種“早期報(bào)警”的保證。為了執(zhí)行這一職能，一般要進(jìn)行以下活動(dòng)：

(1)選擇合格的供應(yīng)商。

(2)確定在處理同供應(yīng)商之間的關(guān)系中有關(guān)的質(zhì)量方針。

(3)制定保證和驗(yàn)證供方的產(chǎn)品質(zhì)量的正式程序。

(4)規(guī)定查明差錯(cuò)和采取糾正措施的辦法。

(5)建立雙程多線交流溝通制度，協(xié)助供方改進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量。

(6)進(jìn)貨控制和進(jìn)貨質(zhì)量記錄。

(7)對(duì)供方進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量評(píng)級(jí)。

21、對(duì)供應(yīng)商如何監(jiān)督?

監(jiān)督供應(yīng)商是為了保證供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品符合既定標(biāo)準(zhǔn)或適用性的要求而進(jìn)行的一切活動(dòng)。這里所指的監(jiān)督，包括程序的、工藝的和產(chǎn)品的各種審核，以及購(gòu)買者所執(zhí)行的任何檢驗(yàn)。監(jiān)督也屬于“早期報(bào)警”的范疇，通常有兩種監(jiān)督方式：一種是通過對(duì)供應(yīng)商的定期訪問來實(shí)施監(jiān)督；另一種是派出駐J—代表執(zhí)行對(duì)于某些重大產(chǎn)品或危及人身安全和重大影響的產(chǎn)品的經(jīng)常性監(jiān)督。在我國(guó)，后者最常見的是各軍兵種派到各承制廠的軍代表。近年來，為了保證出口產(chǎn)品的質(zhì)量，國(guó)家出品商品檢驗(yàn)局對(duì)部分外向型企業(yè)也采取了派“駐廠員”的制度。

22、我國(guó)處理供需雙方關(guān)系的原則是什么?

(1)效益原則。企業(yè)在決策產(chǎn)品自制或外購(gòu)時(shí)，首先應(yīng)該以經(jīng)濟(jì)效益為決策的指導(dǎo)思想，在充分調(diào)查研究基礎(chǔ)上，權(quán)衡效益，作出決策，從而使采購(gòu)工作在有效益的前提之下開展起來并落實(shí)下去。

(2)法規(guī)原則。在進(jìn)行采購(gòu)活動(dòng)中，供需雙方自始至終都必須貫徹執(zhí)行國(guó)家方針、政策、法紀(jì)。供需雙方必須按合同辦事，對(duì)合同承擔(dān)責(zé)任。

(3)計(jì)劃原則。一個(gè)企業(yè)采購(gòu)的產(chǎn)品，均要編制采購(gòu)計(jì)劃，并作為，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的一個(gè)重要組成部分來進(jìn)行管理，使活動(dòng)在計(jì)劃指導(dǎo)下進(jìn)行。。

(4)擇優(yōu)原則。在選擇供應(yīng)商時(shí)，要采取擇優(yōu)的辦法，價(jià)格上就廉，質(zhì)量上就優(yōu)，路途上就近，以確保供方的可靠性。

(5)平等原則。供需雙方不分大小，應(yīng)平等相待，雙方的關(guān)系是互相依存、共同發(fā)展的關(guān)系。

(6)整體原則。供需雙方要顧大局，識(shí)大體，急對(duì)方之所急，同舟共濟(jì)。

23、試述菲根堡姆的百分制評(píng)級(jí)法。

菲根堡姆在20世紀(jì)50年代提出了百分制評(píng)級(jí)法，其具體做法是：

(1)質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)向采購(gòu)部門提供進(jìn)廠材料的質(zhì)量數(shù)據(jù)。

(2)采購(gòu)部門負(fù)責(zé)選擇供應(yīng)商和安排訂貨。

(3)兩部門共同對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)分。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下表：

總分為劣者或單項(xiàng)成績(jī)?yōu)榱诱邞?yīng)取消其供應(yīng)商資格。單項(xiàng)評(píng)分辦法如下：·質(zhì)量分：評(píng)分期間內(nèi)，各批進(jìn)廠材料(或產(chǎn)品)均合格為滿分。如果發(fā)生拒收或退貨，則按比例扣分。如果一批中有部分拒收，也按比例計(jì)劃扣分。

價(jià)格分：在被評(píng)級(jí)的供應(yīng)商中價(jià)格最低者為滿分，其余按比例扣分。

服務(wù)分：以信守諾言和按時(shí)交貨等條件打分。

24、試述對(duì)供應(yīng)商的調(diào)查程序。

(1)調(diào)查單位事先編制調(diào)查表，寄發(fā)給被調(diào)查的供應(yīng)商，要求如實(shí)填寫。調(diào)查表包括以下內(nèi)容：①經(jīng)營(yíng)管理。包括宗旨、質(zhì)量方針、組織機(jī)構(gòu)、在質(zhì)量上承擔(dān)的責(zé)任。②設(shè)計(jì)。包括組織機(jī)構(gòu)、采用的制度、規(guī)范的質(zhì)量、現(xiàn)代技術(shù)的運(yùn)用、對(duì)可靠性注意的程度、工藝變更的控制，實(shí)驗(yàn)室的發(fā)展。③制造。包括技術(shù)裝備、設(shè)備保養(yǎng)、特殊工序、加工能力、工藝策劃的質(zhì)量、批別質(zhì)量的辨認(rèn)和追查能力。④采購(gòu)。包括規(guī)格、供應(yīng)關(guān)系、程序。⑤質(zhì)量控制。包括組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量控制方法的有效性、質(zhì)量計(jì)劃、對(duì)執(zhí)行計(jì)劃的審查。⑥檢驗(yàn)和試驗(yàn)。包括試驗(yàn)室、特種試驗(yàn)工具儀表、計(jì)量控制。⑦質(zhì)量協(xié)作。包括協(xié)作組織、訂貨單分析、對(duì)分包廠的控制、質(zhì)量成本分析、糾正措施的環(huán)節(jié)、不合格成品的處置。⑧資料體系。包括設(shè)備、程序、報(bào)告、以及信息反饋系統(tǒng)的有效程度。⑨人員。包括規(guī)定講授內(nèi)容、培養(yǎng)工作、群眾質(zhì)量管理。⑩質(zhì)量成果。包括成績(jī)表現(xiàn)，有聲望的用戶和分包商對(duì)供應(yīng)商的意見、反映和評(píng)價(jià)。

(2)調(diào)查單位收到調(diào)查表后，經(jīng)仔細(xì)研究，選出較合適的供應(yīng)商。然后派出一組有資格的觀察員對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行訪問、調(diào)查、核實(shí)。最終得出對(duì)供應(yīng)商的評(píng)價(jià)意見，對(duì)供應(yīng)商是否有可能交付優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品作出有用的預(yù)測(cè)。

25、設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)的步驟有哪些?

(1)結(jié)合有關(guān)的質(zhì)量體系文件，按質(zhì)量環(huán)明確關(guān)鍵環(huán)節(jié)和部位，然后在程序文件和操作指導(dǎo)書中明確需要特殊控制的質(zhì)量體系和主導(dǎo)因素。

(2)由設(shè)計(jì)、工藝和技術(shù)等部門分別確定本部門所負(fù)責(zé)的質(zhì)量控制點(diǎn)，然后編制質(zhì)量控制點(diǎn)明細(xì)表，并經(jīng)批準(zhǔn)后納人質(zhì)量體系文件中。

(3)編制質(zhì)量控制點(diǎn)流程圖。在明確關(guān)鍵環(huán)節(jié)和質(zhì)量控制點(diǎn)的基礎(chǔ)上，要把不同的質(zhì)量控制點(diǎn)根據(jù)不同的流程階段編制出質(zhì)量控制點(diǎn)流程圖，并以此為依據(jù)在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)和質(zhì)量控制點(diǎn)流程站。

(4)編制質(zhì)量控制點(diǎn)作業(yè)指導(dǎo)書。根據(jù)不同的質(zhì)量控制點(diǎn)的特