項(xiàng)目三-持續(xù)鞏固客戶關(guān)系滿意度調(diào)查課件

客戶關(guān)系管理項(xiàng)目三

持續(xù)鞏固客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理項(xiàng)目三

持續(xù)鞏固客戶關(guān)系任務(wù)1調(diào)查與分析客戶滿意度

應(yīng)知熟悉客戶滿意度的影響因素理解客戶滿意度調(diào)查工作包含的內(nèi)容應(yīng)會會編制客戶滿意度調(diào)查問卷會分析調(diào)查結(jié)果并采取改進(jìn)措施會規(guī)劃客戶滿意度調(diào)查工作任務(wù)1調(diào)查與分析客戶滿意度應(yīng)知ECVV是一家發(fā)展中的提供國際貿(mào)易中介服務(wù)B2B類型的電子商務(wù)企業(yè)，為客戶提供服務(wù)的電子交易平臺。其利潤的主要來源為采購商和生產(chǎn)制造商使用其交易平臺所交納的服務(wù)費(fèi)用。該企業(yè)面臨著諸多強(qiáng)大的競爭對手，客戶的滿意度決定其是否持續(xù)使用該平臺。因而對于客戶滿意度的關(guān)注成為客戶服務(wù)部門的一項(xiàng)常規(guī)工作。客戶滿意度信息的采集是通過客戶滿意度調(diào)查獲得的，若你是這家企業(yè)的客服主管，你會怎樣進(jìn)行2012年客戶滿意度的調(diào)查工作？工作引入ECVV是一家發(fā)展中的提供國際貿(mào)易中介服務(wù)B2B類型的電子商項(xiàng)目三-持續(xù)鞏固客戶關(guān)系滿意度調(diào)查課件項(xiàng)目三-持續(xù)鞏固客戶關(guān)系滿意度調(diào)查課件項(xiàng)目三-持續(xù)鞏固客戶關(guān)系滿意度調(diào)查課件客戶滿意度客戶滿意度CSR(ConsumerSatisfactionResearch)，也叫客戶滿意指數(shù)。是對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個(gè)相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。客戶滿意度客戶滿意度CSR(ConsumerSatisfa項(xiàng)目三-持續(xù)鞏固客戶關(guān)系滿意度調(diào)查課件項(xiàng)目三-持續(xù)鞏固客戶關(guān)系滿意度調(diào)查課件項(xiàng)目三-持續(xù)鞏固客戶關(guān)系滿意度調(diào)查課件1、企業(yè)發(fā)展的需要！為什么要對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查分析？1、企業(yè)發(fā)展的需要！為什么要對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查分析？2、追求最大利潤的需要企業(yè)獲得一個(gè)新客戶所需要的費(fèi)用是保持一個(gè)老客戶所需費(fèi)用的6-10倍?。?！2、追求最大利潤的需要企業(yè)獲得一個(gè)新客戶所需要的費(fèi)用是保持一真正的客戶服務(wù)滿意度，是客戶個(gè)人對于服務(wù)的需求和自己以往享受服務(wù)的經(jīng)歷再加上自己周圍的對于某個(gè)企業(yè)服務(wù)的口碑構(gòu)成了客戶對于服務(wù)的期望值。作為企業(yè)，在為客戶提供服務(wù)的時(shí)候，也在不斷地去了解客戶對于服務(wù)的期望值是什么，而后根據(jù)自己對于客戶期望值的理解去為客戶提供服務(wù)。真正的客戶服務(wù)滿意度，是客戶個(gè)人對于服務(wù)的需求和自己以往享受客戶服務(wù)期望值差距現(xiàn)實(shí)中企業(yè)對于客戶期望值的理解和所提供的服務(wù)與客戶自己對于服務(wù)的期望值存在著某種差距，可能的情況有五種：客戶對于服務(wù)的期望值與企業(yè)管理層對于客戶期望值的認(rèn)知之間的差距企業(yè)對于客戶所做出的服務(wù)承諾與企業(yè)實(shí)際為客戶所提供的服務(wù)質(zhì)量的差距；企業(yè)對客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求和服務(wù)人員實(shí)際所提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距企業(yè)管理層對于客戶期望值的認(rèn)知與企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距客戶對于企業(yè)所提供的服務(wù)感受與客戶自己對于服務(wù)的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務(wù)的滿意度?？蛻舴?wù)期望值差距現(xiàn)實(shí)中企業(yè)對于客戶期望值的理解和所提供的服RATER指數(shù)全美最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)美國論壇公司投入數(shù)百名調(diào)查研究人員，用近10年的時(shí)間對全美零售業(yè)、信用卡、銀行、制造、保險(xiǎn)、服務(wù)維修等14個(gè)行業(yè)的近萬名客戶服務(wù)人員和這些行業(yè)的客戶進(jìn)行了細(xì)致深入的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)一個(gè)可以有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的RATER指數(shù)。RATER指數(shù)是五個(gè)英文單詞的縮寫，分別代表reliability（信賴度）、assurance（專業(yè)度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應(yīng)度）?？蛻魧τ谄髽I(yè)的滿意程度直接取決于RATER指數(shù)的高低。RATER指數(shù)全美最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)美國論壇公司投入數(shù)1.信賴度：是指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當(dāng)這個(gè)企業(yè)真正做到這一點(diǎn)的時(shí)候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。2.專業(yè)度：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。3.有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當(dāng)勞里帶領(lǐng)小朋友載歌載舞的服務(wù)小姐等等，都能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來。4.同理度：是指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。5.反應(yīng)度：是指服務(wù)人員對于客戶的需求給予及時(shí)回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的服務(wù)態(tài)度。RATER指數(shù)1.信賴度：是指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做經(jīng)過美國論壇公司的深入調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，對于服務(wù)質(zhì)量這五個(gè)要素重要性的認(rèn)知，客戶的觀點(diǎn)和企業(yè)的觀點(diǎn)有所不同：客戶認(rèn)為這五個(gè)服務(wù)要素中信賴度和反應(yīng)度是最重要的。這說明客戶更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時(shí)地為其解決問題。而企業(yè)則認(rèn)為這五個(gè)服務(wù)要素中有形度是最重要的。這正表明：企業(yè)管理層對于客戶期望值之間存在著差距。我們可以看出客戶服務(wù)的滿意度與客戶對服務(wù)的期望值是緊密相聯(lián)的。企業(yè)需要站在客戶的角度不斷地通過服務(wù)質(zhì)量的五大要素來衡量自己所提供的服務(wù)，只有企業(yè)所提供的服務(wù)超出客戶的期望值時(shí)，企業(yè)才能獲得持久的競爭優(yōu)勢?？蛻魸M意度，是指組織的所有產(chǎn)品對客戶一系列需求的實(shí)現(xiàn)程度。經(jīng)過美國論壇公司的深入調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，對于服務(wù)質(zhì)量這五個(gè)要素重測評客戶滿意度客戶滿意度調(diào)查近年來在國內(nèi)外得到了普遍重視，特別是服務(wù)性行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)服務(wù)的重要手段之一。國內(nèi)的滿意度調(diào)查是在最近幾年才迅速發(fā)展起來的，但已經(jīng)引起越來越多企業(yè)的重視。尤其是金融業(yè)、電信業(yè)，由于客戶群龐大，實(shí)現(xiàn)一對一的服務(wù)幾乎不可能，所以通過滿意度調(diào)查了解客戶的需求、企業(yè)存在的問題以及與競爭對手之間的差異，從而有針對性地改進(jìn)服務(wù)工作，顯得尤為重要。測評客戶滿意度客戶滿意度調(diào)查近年來在國內(nèi)外得到了普遍重視，特掌握滿意度現(xiàn)狀，幫助客戶把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達(dá)到建立和提升顧客忠誠并保留顧客；分品牌和客戶群調(diào)研，為分層、分流和差異化服務(wù)提供依據(jù)，了解并衡量客戶需求。找出服務(wù)短板，分析顧客價(jià)值，實(shí)現(xiàn)有限資源優(yōu)先配給最有價(jià)值的顧客；研究服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及服務(wù)傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關(guān)注點(diǎn)和服務(wù)短板，提出相應(yīng)改善建議。測評客戶滿意度的作用掌握滿意度現(xiàn)狀，幫助客戶把有限的資源集中到客戶最看重的方面，二、規(guī)劃客戶滿意度調(diào)查工作1．確定調(diào)查目標(biāo)、對象與范圍

按照客戶的不同類別劃分客戶類型：消費(fèi)者、中間商、內(nèi)部客戶客戶性質(zhì)：大型國有企業(yè)、外資企業(yè)、中小企業(yè)、事業(yè)單位、政府、社會團(tuán)體客戶級別：大客戶、潛在客戶、普通客戶、臨時(shí)客戶二、規(guī)劃客戶滿意度調(diào)查工作1．確定調(diào)查目標(biāo)、對象與范圍按照客2．確定調(diào)查方法（1）二手資料收集企業(yè)經(jīng)營者企業(yè)內(nèi)部報(bào)告、統(tǒng)計(jì)年鑒、雜志、調(diào)查公司報(bào)告（2）內(nèi)部訪談---對二手資料的補(bǔ)充（3）問卷調(diào)查（4）深度訪談—彌補(bǔ)問卷調(diào)查的不足（5）焦點(diǎn)訪談二、規(guī)劃客戶滿意度調(diào)查工作2．確定調(diào)查方法二、規(guī)劃客戶滿意度調(diào)查工作項(xiàng)目三-持續(xù)鞏固客戶關(guān)系滿意度調(diào)查課件項(xiàng)目三-持續(xù)鞏固客戶關(guān)系滿意度調(diào)查課件項(xiàng)目三-持續(xù)鞏固客戶關(guān)系滿意度調(diào)查課件3．設(shè)計(jì)問卷并進(jìn)行預(yù)調(diào)查4．挑選和培訓(xùn)調(diào)查人員5．實(shí)際執(zhí)行調(diào)查6．回收和復(fù)核調(diào)查問卷7．編碼錄入和統(tǒng)計(jì)分析調(diào)查數(shù)據(jù)二、規(guī)劃客戶滿意度調(diào)查工作3．設(shè)計(jì)問卷并進(jìn)行預(yù)調(diào)查二、規(guī)劃客戶滿意度調(diào)查工作三、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷調(diào)查問卷的結(jié)構(gòu)一般包括前言、正文、結(jié)束三部分。正文部分包括兩部分：（1）顧客購買行為特征的問題，如何時(shí)購買、何地購買、購買何物、如何購買等問題；（2）客戶滿意度測評指標(biāo)體系，這是問卷的核心部分。三、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷調(diào)查問卷的結(jié)構(gòu)一般包括前言、正文、結(jié)束三部分客戶滿意度測評指標(biāo)體系客戶滿意度測評指標(biāo)體系的建立需遵循以下步驟：設(shè)定調(diào)查內(nèi)容，即確定影響客戶滿意度的因素。確定滿意指標(biāo)將滿意指標(biāo)轉(zhuǎn)化為客戶能夠回答的問題測試方法（問題）的設(shè)計(jì)問卷設(shè)計(jì)注意事項(xiàng)客戶滿意度測評指標(biāo)體系客戶滿意度測評指標(biāo)體系的建立需遵循以下四、執(zhí)行客戶滿意度問卷調(diào)查根據(jù)滿意度調(diào)查計(jì)劃方案中確定的內(nèi)容，實(shí)施對客戶的調(diào)查問卷，確保盡可能多的問卷收回。四、執(zhí)行客戶滿意度問卷調(diào)查根據(jù)滿意度調(diào)查計(jì)劃方案中確定的內(nèi)容五、分析客戶滿意度就是在客戶滿意度調(diào)查基礎(chǔ)上，分析各滿意指標(biāo)對客戶滿意度影響的程度，以此來確認(rèn)改善服務(wù)的重心。五、分析客戶滿意度就是在客戶滿意度調(diào)查基礎(chǔ)上，分析各滿意指標(biāo)背景：選擇校園的服務(wù)單位（食堂、圖書館等）進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查工作。拓展訓(xùn)練背景：拓展訓(xùn)練目的：通過調(diào)研了解如何設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)研問卷，掌握調(diào)研問卷的基本格式，能夠自行設(shè)計(jì)問卷。要求：

1、調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)完整，問題邏輯清晰。問題設(shè)計(jì)合理。

2、問題以10個(gè)題目為標(biāo)準(zhǔn)，可以自行選擇題目類型。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：選擇食堂、圖書館、宿舍等，制訂一份客戶滿意度的調(diào)查問卷。實(shí)訓(xùn)五制定客戶滿意度調(diào)查問卷目的：實(shí)訓(xùn)五制定客戶滿意度調(diào)查問卷客戶滿意度調(diào)查問卷

尊敬的客戶：

您好！

為了更好地了解您的需求和期待，為您提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們誠摯邀請您參加公司2012年客戶滿意度調(diào)查。

請您根據(jù)實(shí)際情況就下列問題發(fā)表寶貴意見，您的答案對于我們不斷改進(jìn)各項(xiàng)工作具有非常重要的價(jià)值。非常感謝您的配合！

1、您對我公司的翻譯工作的滿意程度是否滿意：

A、非常滿意

（

）

B、比較滿意

（

）

C、一般

（

）

還應(yīng)該在下列方面有所改進(jìn)：（

）

1、語言能力，2、交流能力，3、工作處理能力，4、服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量

D、不滿意

（

）因?yàn)?/p>

E、非常不滿意

（

）因?yàn)?/p>

2、您對廣州市場所提供的產(chǎn)品是否滿意：

A、非常滿意

（

）

B、比較滿意

（

）

C、一般

（

）

還應(yīng)該在下列方面有所改進(jìn)（

）

1、產(chǎn)品價(jià)格，2、產(chǎn)品質(zhì)量，3、產(chǎn)品款式

D、不滿意

（

）因?yàn)?/p>

E、非常不滿意

（

）因?yàn)?/p>

客戶滿意度調(diào)查問卷3、您通常使用的采購方式有哪些：（

）

A、招標(biāo)

B、詢價(jià)

C、比選

D、磋商

E、競買

F、訂單

4、您是否需要我公司定期提供相關(guān)產(chǎn)品的資料：（

）

A、需要

B、不需要5、您對本公司的整個(gè)滿意度是：

A、非常滿意

（

）