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文檔簡介
客戶管理課程目的通過本課程的學(xué)習(xí),學(xué)員將能夠:明確客戶管理對與經(jīng)銷店經(jīng)營和品牌建設(shè)的重要性了解客戶管理的執(zhí)行依據(jù)和條件掌握顧客分類的方法,以及意向客戶級別定義的方式和技巧分析顧客的主要來源,并根據(jù)經(jīng)銷店實際情況執(zhí)行客戶管理了解一汽豐田建議的客戶管理方法和工具能在實際工作中做好銷售人員的計劃和指導(dǎo)工作(管理人員)為刪何萬要珍進監(jiān)行膜客先戶店管糊理國玻外席投飯資距增閘加黑,雙消南費元群荷體脆增護加汽呆車鴨消患費胸環(huán)俯境灣改和善地單方晉性絞汽靠車芒消撤費嫁障煌礙肅消孟除汽召車境消搜費描市財場敗競衣爭釘更異加誕公唯平品炭牌閣及次3螺S彼店牢經(jīng)晝營義優(yōu)見勢成更拋加爺顯雙現(xiàn)中啊國鄰汽晴車梢市豬場也的細機莖會價雕格旅競麗爭捐,腰利稿潤閣下境降行略銷吼費緒用希增心加新繞產(chǎn)擴品惰蜜戶月嫌期詢縮辣短更龜多京新映對純手渴的耐加游入汽貼車輔市擱場陡的任事渣實生四產(chǎn)筒導(dǎo)丈向服臺務(wù)哨導(dǎo)睜向競冒爭疲導(dǎo)左向產(chǎn)乏品產(chǎn)倘品+服家務(wù)先仇服語務(wù)點,鋪后榴銷棍售銷謙售泥導(dǎo)必向競期爭悄帶緞來張壓他力濾與憑動樓力機糖會隔留鍬給裹準何備夠好赤的點人競脖爭爪與評機厭會客最戶毯管蜘理什導(dǎo)么境是用客懼戶明管納理透?為屋企破業(yè)菊提罷供縫全付方駁位程的失管治理拼視沸角抬,棟賦執(zhí)予旗企碗業(yè)濾更姑完厭善磁的液客倍戶職交徐流穿能上力證、頑最咐大掛化考的宗客路戶升收真益追率客騙戶債管流理棒的雪焦驚點恩是胖自艷動狀化麗、造改促善茂銷牌售荷、比市吼場遺營落銷敲、葬客貴戶疑服薯務(wù)織和勿支動持嫂等越領(lǐng)齊域桃的讓與都客再戶懼關(guān)駕系豆有祖關(guān)籃的侄商牌業(yè)駛流爭程客凍戶迎管舅理件是槳數(shù)北據(jù)濁庫承營門銷巨的曾一切種體高覽度頓發(fā)預(yù)展乳的欲形溉式蹄,趨利斯用稠從希客翻戶只那匆里貼收賤集隙到曲的相信某息侄,練建費立音一影種鏟更蘆加孝有倘效響的確直肥接漿的柏營染銷捎方奮式客含戶擔(dān)管向理客頁戶喊管凡理左的菠目賴標企:縮斗減功銷服售醉周毀期保和疤銷漁售拒成盤本增逢加殘收喝入尋混找裙拓擴展損業(yè)色務(wù)考所影需朋的尸新汁的澇市值場洞和陡渠速道提長高污客低戶嚇的功價革值霸、胳滿蠻意糖度隔、腸盈濕利薦性繪和剪忠拌誠爬度客臺戶陽管飲理客軌戶鑄管牢理拋的坦作偶用控:客榴戶拘滿支意燥度籌2徐0烈%易↗銷偷售情人活員哲的猜銷講售磚額套5束1蔬%然↗銷慣售映和德服鐵務(wù)撈的纏成希本防2捐1適%房誠↘銷子售幣周娛期裳縮妹短絡(luò)1勿/蛇3利眠潤塞率輝2受%氏↗資慈料振來燥源斃《肥營屈銷拳與敘廣熔告額策丟劃笛》客尾戶線管咱理客醋戶券管鼓理性的新概倒念英:管浴理安思攀想軟翁件容產(chǎn)鋤品繼(砍數(shù)庸據(jù)區(qū)化權(quán))管量理灶系刑統(tǒng)燃(墨統(tǒng)高一扮化齡)銷西售緒人針員圖收孤集疫顧本客羅資短料通使過殺客懲戶命管律理鹿增顆加經(jīng)寶銷橡店劑的歡銷挎量岡和探利宿潤給簡生喬產(chǎn)禿廠豈家宅提舟供搞資脾訊協(xié)捧助暑制陽定機有界關(guān)量政晌策客羨戶鼻管偽理慈程戲序識別客戶客戶差異化分析調(diào)整產(chǎn)品與服務(wù)與客戶保持良好有效的溝通CRM評估經(jīng)戒銷呼店辦顧元客嶄來委源兵與慨開賓發(fā)氣計口劃顧素客葉資池源以舉下俗這哲些仙問鬼題蓬您異清毒楚毛嗎唱?平胃均其每傍月困來倦展壤廳燭的慘顧錯客原數(shù)磨量治?艘每女天手又蛛有壯多室少予?這俗些析來虜?shù)昱烆櫫昕拖拗猩淼姆癯墒饨恍麛?shù)右量謀有敵多蛇少趣?剩恰余偷的歷顧踩客險有逮沒貪有程可呼能稀當(dāng)捆年學(xué)買禽車艱?年泊內(nèi)扣買鏡車蜂?佩會?;鼗\來扒買壺我捧們耀的薪產(chǎn)理品嚷的梳顧立客串?dāng)?shù)鎖量灶又數(shù)有仇多狀少膠?現(xiàn)棒在芒每絨個溜銷有售拜人丑員深擁互有勇多海少驕顧肯客拼資贊源怪?亦保引存軍這矩些撤顧碌客悼資殖料考的危方魚式目是肆怎怒樣潛的久?這由些學(xué)顧熱客困能負通竭過盲電稿話擱進構(gòu)行隆聯(lián)宜系烈的抄有霞多譜少童比吊例幻玉?層(惱顧姿客村認集得緞我榨)這隨些郊顧利客岸能粒在剃電肺話逆中詳與售我裂進細行染日殿常竭溝藥通姿的野又根有榨多踐少晴比努例治?智(婆我煤們臟是紋朋舍友敲)那余又脆有挎多飛少畫顧鼓客似想雪要醬買論車響就梅能畏想憑到刪我銷!谷?展歡廳晨管譜理意鞋向立客撇戶稼管腦理保挖有居顧叔客役管飲理意姻向殲客終戶將促望成耍管場理銷似售彩績腳效暢管嘆理來店/電顧客登記表A卡A卡(營業(yè)活動日報)A卡(意向客戶管理表)A卡(售前)C卡(售后)車輛銷售十日收款預(yù)定表銷售促成失控(?。┓治霰碥囕v銷售/庫存信息看板月報表銷售活動成效分析表信偉息婚回寨饋經(jīng)銷店銷售進度管制表區(qū)銷售進度管制表經(jīng)厲銷戀店拼客嘗戶拼管膜理遼流廢程建發(fā)議胳輔連助擠表兔格顧箏客堪分著類顧麻客挎的靠一幫級燃分國類輩:潛示在緣瑞顧洽客基的本墻顧撈客掌群基滅本氧顧粗客推群動再桂分靠類傲:自脆銷詞保柱有位客聾戶他命銷匙保攏有沒客荷戶意慮向禮客捷戶V春I掀P旗客辜戶他緒廠沫牌隨客眼戶戰(zhàn)臂敗駐客耐戶意薯向刺客毀戶這級酒別任定先義為作什冬么摸要詠對旨意決向杯客渡戶缺級啄別刃進誦行逃定想義乓?A敘級扛:辯可笨能市在坦一抱個客月沙內(nèi)南購恥買B拔級恨:恥可倉能創(chuàng)在夜三真?zhèn)€澇月筍內(nèi)遙購勿買C診級利:得可屬能吹在紡六騰個山月萬內(nèi)啄購油買意聚向唐客短戶故級糖別匠定君義級別判別基準現(xiàn)訂現(xiàn)交已收一定金額訂金車型車色已選定已提供付款方式及交車日期分期手續(xù)進行中二手車進行處理中已談判購車條件購車時間已確定選定了下次商談日期再度來看展示車要求協(xié)助處理舊車商談中表露出有購車意愿正在決定擬購車種對選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購車條件者訂單OABC手續(xù)時間促進頻率一個月內(nèi)成交
至少(2次/周)三個月內(nèi)成交
至少(1次/周)六個月內(nèi)成交至少(2次/月)預(yù)售訂金
至少每周一次維系訪問意潔向汪客冰戶臨級河別男定尊義意怕向?qū)团瘧艏凹壵談e侄的鋼判脈定湊是洲持召續(xù)累變斯化魯?shù)膲堰^讀程額,吼銷銷售排人撲員瘡要插根偶據(jù)古客茄戶諷的懂各工種更信徒號悶不誘斷浮進率行歸判浪定系,遲這冊需遭要商流主程歷和損工命具循的凍協(xié)低助賴??屠睉纛~看挪過千車截就胃走鴨了勺…已凱經(jīng)陣為量客幟戶處進牌行脆了炕較削長銳時腳間神的冷商課品減說絹明博…客悟戶薯索錢取棵商花品恰目身錄用…客皮戶盤進購行疾競筑爭葡產(chǎn)淘品膜比匆較踩…議雄價占…顧祖客聽來里源自適銷庭保仰有去客壓戶燥置凝換水,項增星購席,社推味介開歐發(fā)情纖報提醋供內(nèi)幸部蒙情雖報特徐定睡篩究選區(qū)枕域火攻程擊自水銷王保勿有潔客響戶他撈銷語保云有癥客希戶整視體她面經(jīng)籌銷督店頂?shù)昀C面V辦I互P意向客戶來衣電來飽店經(jīng)軟銷段店隱營乘業(yè)仿計終劃息(汁一晶)自叉銷控保槐有松客腫戶他賽銷候保寒有歸客圖戶意茂向雀客宅戶基仁本宜顧港客悠群鼠的鐵維躬護源要博點說是惡建笑立暑在桿顧瓣客哨滿牌意馬度潛之門上深的耍,黎并膨請遮其腸提頑供晨購贏買畜訊美息經(jīng)擊銷賭店脅應(yīng)齒每怎月翅規(guī)傷劃明基杏本扮顧輸客桿群粥維照護蹲計蹤蝶劃被,向并按由柜主戰(zhàn)管屬帶騙動舌及郊督竊促鵝執(zhí)趨行由飾于倒基拿本印顧帽客樹群尼維誤護芳首鴨重械銷多售蹤蝶人花員廳與設(shè)顧科客振平喜常圓的節(jié)感停情散建岸立份的牲原權(quán)則搬:除我建幫立怖C界卡通外壓,員對胞于羽每向位桿銷確售唉人聯(lián)員睛的滔維襯護鵝數(shù)例應(yīng)齡列唱冊霸,四以昌方柳便灣維輛護虧管月理對孝于炒車漠輛拘使趨用年偽以應(yīng)上絨的驅(qū)顧趁客廳,攻每拆月性應(yīng)虜至概少水一杜次地以帶上挎接歪觸英訪架問鵝,販并領(lǐng)提凍供騰本瘋公登司寨銷御售墻的亞全疑車挎系框列良型嘆錄羊作悄為樂置存換君選姥擇自列銷親:燭為決本覆公勁司壩銷抄售份,是他怖銷得:吳為革非襖本臥公央司場銷郊售柴或塔戰(zhàn)講敗快的注顧雷客擋,危保眉修疫顧弊客爐:蜻應(yīng)判列亡為坦經(jīng)話銷昏店仗基硬本予顧擦客從群自例銷忙保嶼有葬客殲戶蜘置擁換齒,勤增凳購樸,薪推謊介地洞區(qū)副及榆經(jīng)隱銷漏店喘活扮動鳥:為披使稅地政區(qū)瘡內(nèi)楊欲襲購鍛顧嚇客暫上股門增而竹規(guī)盲劃頓的飯各腰項這活謀動顯,交塑巷造投經(jīng)疼銷院店倡的臭知棒名知度飽,肌提滔升受來蠶店都/麥電稠顧孟客時數(shù)1崖.舌地晉區(qū)貼性息廣渴告罷宣勻傳鳥(崖電渾臺廁,冬電污視貓臺紅,霸地詢方搖性秋刊奶物捷、禽報態(tài)紙料)2巨.茂夾否車惰/飾夾悟報洪/天投速遞條/散掃壁街色(膨逐拉戶切訪楚問盈)來寄店來焰電配疼合米一禽汽催豐司田扇促秧銷沙活難動肉,宏展誼開饞地蛙區(qū)困及處經(jīng)蠶銷嘆店文轄丑區(qū)株內(nèi)控基粘本伯顧殲客胞群惠與嘆潛昨在慶顧巖客事的期告議知舉動醬作整貼體府面經(jīng)曠銷訴店荒店速面意向客戶經(jīng)誓銷歲店蘆營團業(yè)束計交劃門(櫻二胡)情肚報提塞供地辰方返名百人攀/麻關(guān)雄系少企璃業(yè)識/科對欣經(jīng)際銷袋店切好灶意休度岡高幟的進顧晝客囑/盼二茅手商車秩行贏/事修咐理只廠份等漂特控定沸對唯象身,綠由委主信管侍親蔑自頑指咐示爬,注以打達冬到呀情史報臭站際的務(wù)效燙果尤搜其展可億運售用概在虧偏那遠熄區(qū)氏域內(nèi)厲部遲情紙報VIP意向客戶利宗用雀地豈區(qū)尾及華經(jīng)居銷輛店御內(nèi)精各隸同嬌仁香的吩親附屬葵關(guān)換系浸以魂達耽成它情指報槐推壘介仰效粗果可孩在團促繁銷綁期缺間弟重發(fā)點尖運某用經(jīng)磚銷鉆店煉營鋼業(yè)舅計叨劃珠(靠三珍)開預(yù)發(fā)特塊定仰篩哲選區(qū)體域見攻左擊針損對恢地記區(qū)求內(nèi)藝行騙業(yè)愿別河或符職磨業(yè)陳別股選何擇劣適甩當(dāng)嚷車湖型鋤進換行煎開叛拓(濱D垃M喘/日電裁話國/川拜僻訪替)對掏地覺區(qū)嗓內(nèi)轟各夫類睜利臨益涉或法休語閑聾團猜體腔進嗓行覽開李拓在久地蹈區(qū)傭內(nèi)譯人蘋群歐集倆中?;蚓卣紦斡腥孤室狠^粒低馳的禮區(qū)謊域館(下鄉(xiāng)鞏、沃鎮(zhèn)砍)板舉蔑辦鉆展態(tài)示偏會意向客戶經(jīng)消銷飄店鈴營坦業(yè)忠計券劃司(昏四史)潛測在填顧游客跳數(shù)綢量從券開弄發(fā)性潛越在危顧鉗客惑到直成奮交沉所波投藏入用的堵時捆間成涉交單數(shù)建果立紙品陶牌仗知杰名痛度信初心衣建殘立成對交漏森斗剖原聚理加薯大杯漏抽斗其尺謊寸漏茶斗指的踩開崇口倆越緣瑞大液,業(yè)創(chuàng)腰建抄的基銷邁售塌機昌會甘就腳越瞇多炮。1淘看汰陶不徒能編帶朝來方利蘇潤背的圍意茫向涌客四戶快碑速埋過屑濾鏈流素失民部披分俯。23更礎(chǔ)有拖效剪地征說置服鞠不這確鄰定廚意迷向錘客務(wù)戶通姿過到電預(yù)話到找日出誕成焰交灑抗枝拒取的渠原領(lǐng)因雞。乳增叉強惰快儉速屠購焦買晌的雁欲卷望牲。鐮提格早緒及局更醉頻望繁必地早請系顧材客倚下鄰訂齊單麥。尋描找壟更飾好錢的哲意析向偽客念戶使泡用腳更敞好盆的澆方扎法谷尋喊求旨能被帶都來首更煎高央利算潤領(lǐng)的卵意均向腥顧扎客失。4加竟快蔬漏遞斗械工敞作饞速鞠度創(chuàng)各建壯更荷有機效鬼率漢的謝方備式夠來鐘幫藍助犯意賄向悟客鋪戶決通淚過鄭“恭漏脾斗插”臺。躬通文過鹽合飯理腸安筐排榨銷躬售葬投用入渾以慣及士避潑免伏時禽間回浪礎(chǔ)費增來毒減每短遮銷單售蘇周眼期掉。56每楚周蛾補折充悅漏吵斗防攏止蘋銷杜售蹤蝶量侄下累跌砍,己應(yīng)屑提符早絡(luò)將肚意擦向球顧夾客倒補挑充僑到漸“壤漏惜斗勾”身中狡去杠,膜并粱要登做猛到仿經(jīng)京常紡補惱充刊。榆以賴成尸交濤率燭為拜指鄭南樓計冠算察需掠要該新欠增撈的盯意沃向巧顧另客潮數(shù)覺量閱。返如甘果偶成脫交拴率鏈是秩1灶比獄5垃,吼則獵每嗽成篩交角1峰次輝,鴿必兵須柴補稠充胞5頂名脾新鵝的錯意松向特顧拼客處。駁如碼果魔一視周眠成喊交補5顆次進,掉則惠每惡周日須倘要玻增基加亞2寇5潛名域意猶向詠顧鏟客翠。漏腦斗談原竄理新視客王戶浪Vs敗.鑼自軋銷旗保遙有此客嶄戶比較項目新客戶自銷保有客戶好意度忠誠度信用度信任度勞務(wù)量成交時間銷售利益注欄意叛:樸維軟系流老垮顧蛾客辣和斷開俗發(fā)下新圓顧魚客互的淡成勁本鎮(zhèn)差嚇異清有猶多堡少旦?不榆確差定待案確識定已治確跨定高高高高低低低長短??意撥向淚客裝戶沒升春級扯示蛙意馳圖級別A級B級C級基本顧客群可能來源B級提升VIP效應(yīng)同業(yè)來店保有客戶介紹C級提升來店內(nèi)部情報自銷保有服務(wù)站客戶來店自/他銷保有行業(yè)開拓促銷活動訪問目的促進成交提升級別提升級別交朋友收集購車信息~徒~貴~婚~哲~予~~貌~抓~創(chuàng)~溪~逮~~由~桶~底~陜~?!P~育~架~凍~績~經(jīng)病銷氏店堅和昂銷遞售腥人新員助的呆營倚銷蒸活待動銷努售污人立員孟營挪銷松活榨動相關(guān)服務(wù)手續(xù)及作業(yè)意向客戶促進基本顧客群維系開發(fā)潛在顧客對象成交客戶A、B、C級客戶VIP自銷保有客戶“新朋友”工作內(nèi)容車款作業(yè)領(lǐng)牌作業(yè)保險作業(yè)配件工作交車作業(yè)商品信心強化抗拒處理答疑促進成交購車作業(yè)說明需求分析相關(guān)產(chǎn)品資訊提供相關(guān)活動資訊提供關(guān)系維護售后服務(wù)建立信心介紹公司、商品介紹自己收集客戶資料對意向客戶、訂定下次再訪時間時間每次
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