服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則教學(xué)課件

服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則第一鄒分品質(zhì)管理演進(jìn)史∥口所絲18世紀(jì),產(chǎn)品從頭到尾,由同一人負(fù)責(zé)制作,因此產(chǎn)品的好壞也就由同一人來處理。第二階段·領(lǐng)誑品質(zhì)管理19世紀(jì)開始,生產(chǎn)方式逐步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合在起,而置于一個領(lǐng)班的監(jiān)督下,由領(lǐng)班來負(fù)責(zé)每一個標(biāo)作者的產(chǎn)品品質(zhì)。第三階段—檢查員品質(zhì)管理:次大戰(zhàn)期間,工廠開始變得復(fù)雜,原有的一個領(lǐng)班除了要管理大量的工人以外,還要負(fù)責(zé)管理品質(zhì)顯得力不從心,因而發(fā)畏出指定專人來負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗第四階段一綜計品質(zhì)爺捱(StatisticalQualityControl,SQC)從1924年美國WA.SHEWART利用統(tǒng)計手法提出第一張管制圖開始,品質(zhì)管理迸入了新紀(jì)元。抽樣檢驗也同肘誕生。1950年戴明博士到日本指導(dǎo)各企業(yè)以管制圖及抽樣檢驗為主要方法,獲得輝煌的成果sQC的使用也是近代管理突飛猛進(jìn)最重要的因素第五階段-全面品質(zhì)管理(TotalQualityControl,TQCA六三全面品質(zhì)管理是把以往的品管的做法前后延仲至市場調(diào)查,研究發(fā)展,品質(zhì)設(shè)計。原料管理,品質(zhì)保證及售后服務(wù)等各部門,建立品質(zhì)體糸。此體糸可品答,較著重理論研弈階段一A入孔只質(zhì)絲理Company-WideQualityControl,CwQc日本的全公司品質(zhì)管理有別于美國的TQC,稱為CwQC。從企業(yè)經(jīng)營的立場來說,要達(dá)到經(jīng)營的目的,必須結(jié)合金公司所有的部門每一個員工,通力合作,構(gòu)成一個能共同認(rèn)識,易于實施的體糸,使自市場調(diào)研,研究,開發(fā),采購,制造,檢查,銷售,服務(wù)為至的每一個階段,均能有效管理,并全員參與,即為CWQC第七階段全集團品質(zhì)管理(Group-WideQualityControl,GwQC)旦服分有疋重視顧客體驗服!答順農(nóng)的感受印象服務(wù)者顧客員工在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定角色目標(biāo)提供服務(wù)者提供超越顧客期望的服務(wù)。使顧客滿意智慧的服務(wù)專家預(yù)計顧客需求,解決顧客問題平衡者兼顧顧客和飯店雙方利益團隊一分子靠群體力量,達(dá)成顧客滿意的目標(biāo)親善大使使客人和同事感覺親切、友善專業(yè)的操作者講求品質(zhì)公關(guān)第一人營建顧客的忠誠感愉快的合作者人際關(guān)系和諧、成功于奉培養(yǎng)服務(wù)