廣州亞運會運營模式分析課件

——佟安安、李開忻、陳秋霞、董佳麗、謝婷廣州亞運會運營模式分析——佟安安、李開忻、陳秋霞、董佳麗、謝婷廣州亞運會運營模式分第十六屆亞運會于2010年11月12~27日在中國廣州舉行，為期15天。作為北京奧運會后我國舉辦的又一項洲際綜合性賽事，本屆亞運會也是理解亞運會設項、參賽人數和參賽奧委會最多的一屆亞運會。第十六屆亞運會于2010年11月12~27日在中國廣州舉行，一、賽事組織機構（一）部門設置（二）組織體系（三）組織進度一、賽事組織機構（一）部門設置（一）部門設置本屆亞組委執(zhí)行委員會共設有18個工作部門，分別來自兩個平行系統(tǒng)。（1）競賽部、廣播電視與媒體服務部、信息技術部、場館器材部、安全保衛(wèi)部、運動會服務部、慶典與文化活動部、醫(yī)療衛(wèi)生部和志愿者部。（2）辦公室、綜合辦公室、外聯部、宣傳部、市場開發(fā)部、人力資源部、財務部、監(jiān)察審計部和亞殘運會部。（一）部門設置本屆亞組委執(zhí)行委員會共設有18個工作部門，分別亞組委執(zhí)行委員會（共設有18個工作部門）

競賽部辦公室

廣播電視與媒體服務部綜合辦公室

信息技術部外聯部

場館器材部宣傳部

安全保衛(wèi)部市場開發(fā)部

運動會服務部人力資源部

慶典與文化活動部財務部

醫(yī)療衛(wèi)生部監(jiān)察審計部

志愿者部亞殘運部亞組委執(zhí)行委員會（共設有18個工作部門）競賽（二）組織體系

1、賽會運行組織指揮體系（1）領導決策層（二）組織體系

1、賽會運行組織指揮體系（1）領導決策層（2）運行指揮層

運行指揮層主要包括亞運城市行動協調委員會、開閉幕式指揮中心、賽事運行指揮部和廣州亞組委工作部門。（2）運行指揮層2、賽時運行指揮協調體系（1）領導決策層

由國務院廣州亞運會、亞殘運會籌辦領導小組統(tǒng)領廣州亞運會組委會執(zhí)行委員會、省“三會”籌辦工作領導小組和廣州亞殘運會組委會執(zhí)行委員會。2、賽時運行指揮協調體系（1）領導決策層（2）運行指揮層（2）運行指揮層（3）運行執(zhí)行層

主要由20個專項工作團隊、9個非競賽場館團隊、48個競賽場館團隊、16個訓練場館團隊和場館（群）外圍保障團隊組成；運行指揮層采取場館化運作模式，主要以場館為基本運行單位，組建運行團隊。（3）運行執(zhí)行層（三）組織進度①2004年7月至2006年12月：機構設立與戰(zhàn)略計劃階段；②2007年1月~12月：計劃編制與場館設計階段；③2008年1月至2009年12月：計劃實施與場館建設階段；④2010年9~10月：全面就緒階段；⑥2010年11月1日至12月9日：賽事運行階段；⑦2010年12月20日至2011年6月：賽后總結階段。賽會籌備工作堅持以競賽為核心，發(fā)揮競賽籌備工作在賽會整體籌備工作中的先導作用，一共成立了42個競賽項目籌備小組，組建了48個場館團隊。（三）組織進度①2004年7月至2006年12月：機構設立與二、賽事經營模式與內容

2008年爆發(fā)的金融危機席卷全球，作為中國經濟排頭兵的廣東省也無法避免的遭受了沖擊。因此，在突發(fā)的艱難形勢下，廣州亞運會做好了相應的準備，進行了卓有成效的市場運作。二、賽事經營模式與內容2008年爆發(fā)的金融危機席卷（一）贊助商

廣州亞運會共有52家贊助商，贊助合同收入約29.4億元，其中現金收入14.36億元。贊助商分為五個層級，高級合作伙伴7家，合作伙伴6家，贊助商5家，獨家供應商7家，供應商27家。與奧運會相似，廣州亞運會贊助產品的每個細類丶銷售給唯一的贊助商，具有排他性。52家贊助商產品類別涉及交通、通信、電力、銀行、保險、航空、飲料、服裝、網絡、酒店、燈光、家具、臨時設備、器材等。（一）贊助商廣州亞運會共有52家贊助商，贊助合同收入（二）電視轉播廣州亞運會共有12家持權轉播商，4家新聞視頻發(fā)布媒體，轉播權銷售收入約為1.63億元。轉播權銷售采用打包銷售形式，獨家與非獨家相結合，具體權益益談判簽訂轉播合同為準。在中國境內，中央電視臺獲得電視及新媒體轉播權；中央人民廣播電臺與中國國際廣播電臺均獲得（非獨家）無線廣播權；香港有線電視臺獲得的權利范圍涵蓋地面電視、衛(wèi)星電視、有線電視、互聯網電視、移動轉播、廣播、閉路電視、互動電視等。路透新聞社、香港亞洲電視有線公司、香港電視廣播有線公司燈飾4家公司持有新聞視頻發(fā)布權利，視頻時間限制在2~5分鐘內。（二）電視轉播廣州亞運會共有12家持權轉播商，4家新聞視頻發(fā)（三）特許經營（三）特許經營（四）門票實際數據統(tǒng)計顯示，亞組委總計售出賽事門票246.2萬張。其中，面向公眾銷售賽事門票60.5萬張，占總銷售票數的24.8%，包括面向公眾銷售的1萬張開閉幕式門票收入在內，廣州亞運會國內公眾門票銷售收入為6248萬元。廣州亞運會合同客戶共購買賽事門票177.6萬張，占總銷售票數的72.1%，包括廣州市政府為惠民項目購買100萬張，廣州市體育主管部門為青少年奧林匹克教育計劃購買20萬張，共青團廣州市委購買約5萬張，其他各類合同客戶購買37.3萬張。境外銷售門票8萬余張，占總銷售票數的3.3%。（四）門票實際數據統(tǒng)計顯示，亞組委總計售出賽事門票246.2（五）捐贈廣州亞組委共獲得捐贈現金3400萬元，價值數千萬的物資與服務以及數百件的工藝美術品與名家書畫。組委會通過公開鳴謝、贈送紀念品、賽會門票的方式答謝捐贈者。（五）捐贈廣州亞組委共獲得捐贈現金3400萬元，價值數千萬的三、賽事經營效益廣州亞運會與亞殘會總計投入174.78億元，各級財政投入占總投入的80%，20%來自賽事市場開發(fā)。就支出而言，賽事運行支出占39%，場館建設占41%，亞運惠民交通補貼、場館運行保障、城市志愿者及市政綠化等項目占20%。三、賽事經營效益廣州亞運會財務收支情況單位：億元，%收入項目金額百分比支出項目金額百分比中央財政1.81亞運會賽事運行60.4935省級財政42.4924亞殘會賽事運行6.684廣州、佛山、東莞及轄區(qū)財政9655惠民交通、志愿者等專項經費35.1320市場開發(fā)及融資34.4920場館建設72.4841總計174.8100總計174.8100廣州亞運會財務收支情況單位：億元，%收入項目金額百分比支出項在用于亞運會運行的60.49億元中，財政撥款32.47億元（54%），市場開發(fā)、捐贈、門票等收入28.02億元（46%）；實際支出58.27億元，用于廣州亞運會開閉幕式、火炬?zhèn)鬟f、媒體服務、競賽組織、團隊運行、日常運作經費、賽時安全保障、賽會志愿者等。廣州亞運會運營模式分析課件1物業(yè)公司運營模式報告1物業(yè)公司運營模式報告背景說明

物業(yè)公司自2011年下半年來在集團領導的關注和帶領下我們一路走來至今近2年，期間公司運作逐漸形成了中頤物業(yè)自有的運營模式，現對公司運營模式進行階段性總結檢討，為公司后續(xù)的良性發(fā)展提供參考和幫助。背景說明物業(yè)公司自2011年下半年總結目錄突發(fā)事件解決組織氛圍建設

團隊建設優(yōu)化運作實施規(guī)范

公司戰(zhàn)略重點總結目錄突發(fā)事件解決組織氛圍建2014年物業(yè)公司的關鍵指標序號KPI指標目標值1資質升級二級升一級2客戶滿意度≥65%3經營創(chuàng)收（廣告費、場地使用費）240萬元4管理費收繳率（按已收樓部分）≥95%5員工流失率≤40%6重大安全責任事故（含媒體負面曝光事件）0件備注：“重大安全責任事故是指失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財產報廢、損毀事故、火災事故、水浸事故、惡性治安事件等導致直接經濟損失達30000元以上；因失職或玩忽職守引發(fā)的媒體負面曝光重大惡性事件。2014年物業(yè)公司的關鍵指標序號KPI指標目標值1資質升級2014年公司重點計劃工作結合主題年，重點工作內容1以物業(yè)公司更名為契機，提高物業(yè)服務品質，提升業(yè)主滿意度

2以資質升級為載體，規(guī)范內部管理，夯實物業(yè)服務基礎3梳理工作流程和權責，建立健全規(guī)范化管理體系4重視企業(yè)培訓，營造簡單組織氛圍5建立創(chuàng)新型遠程管控機制，打造高效和諧團隊6開展“多元化”經營，創(chuàng)建適合公司的經營模式7推行目標責任制，合理平衡品質與經營，輸出高性價比的物業(yè)服務8總結經驗與教訓，配合地產主題年，為地產集團提供合理化建議2014年公司重點計劃工作結合主題年，重點工作內容1以物二、運營實施規(guī)范目前公司現已形成了通過會議管理、走動式管理、一站式服務平臺、及目標計劃管理等運作規(guī)范，同時通過品質QPI落地體系、預算體系、考核培訓體系來保障組織管理規(guī)范良性發(fā)展。二、運營實施規(guī)范目前公司現已形成了通過會議管理目標、計劃管理走動式管理預算管理一站式服務平臺實施規(guī)范內容QPI標準項目綜合考核會議管理目標、計劃管理走動式管理預算管理一站式服務平臺實施規(guī)27（一）會議管理周一總部召開項目經理周例會主要幫助項目解決或協調資源解決項目之困擾問題，同時布置總部統(tǒng)籌之重點工作任務，同時檢討項目上周布置重點工作完成狀況。項目經理周例會每月第一周總部召開項目經理月度會議主要是總部職能中心從財務、品質、人事三個維度對各項目上月在財務經營及綜合管理進行考核，檢討區(qū)域上月工作達成狀況，提出各項目在經營及管理上的嚴重不足及改善建議項目經理月度例會每（半）年度的月底或次月組織召開此會議。會議主要檢討（半）年度來公司經營狀況、財務達成狀況、品質提升狀況、人力成本分析及流失原因檢討等，檢討品質、人事綜合管理缺失及改善策略以及下半年度財務發(fā)力方向等事宜（半）年度經營分析會議每周二要求各項目負責人帶領各部門主管巡完現場后，由項目負責人主持召開的項目例會，主要檢討項目現場品質管理缺失或管理疏忽等事宜，并針對因管理不足或管理疏忽造成的工作不足項提出改善措施、改善進度明確改善責任人項目周二例會（一）會議管理項目經理周例會每月第一周總部召開項目經理月度會（二）走動式管理

要求項目負責人每周二帶領項目主管及相關人員巡查小區(qū)現場，發(fā)現和整改管理死角，提升現場品質。走動式管理是通過項目負責人帶領部門主管在小區(qū)內或員工工作現場深入走動巡查及時發(fā)現問題、直接獲取員工工作困境，從而給予員工直接幫助，以解決員工工作中的困難，進而提升管理品質。走動式管理主要關注以下方面：員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作指令的執(zhí)行、工作效率、操作規(guī)范；小區(qū)環(huán)境、清潔、安全因素、設施設備的運行狀況；客戶投訴、緊急事件的處理情況等，從而促進現場品質提升和管理到位。（二）走動式管理要求項目負責人每（三）一站式服務平臺打造一站式服務模式提升客服滿意度。一站式服務平臺要求項目經理兼任客服經理，同時每個成熟項目配備兩名高級客服助理，實行“53214”式服務模式。具體來說就是客服前臺在接到業(yè)主投訴后5分鐘內需將服務單派發(fā)給相關部門責任人；提供服務人員在30分鐘內必須上門為業(yè)主提供服務；如果上門人員不能解決需在2小時內再次派專業(yè)人員上門為業(yè)主解決問題；如果專員人員尚未能解決問題需上報項目經理，項目經理在1天內必須協調資源為業(yè)主解決問題；如項目經理在權限和資源協調下尚不能解決問題，則需上報總部并通過總部協調資源在4天內為業(yè)主解決問題。同時通過客服前臺調度中心接聽客戶訴求電話及時協調和處理客戶訴求，提升客戶滿意度。（三）一站式服務平臺打造一站式服務模式提升客服滿意（四）預算管理通過預算來控制成本支出和建立收支平衡預警機制。公司預算管理分為兩種，一種為年度預算，另一種為雙月度預算。年度預算是總部根據公司經營總目標結合各項目的實況而分解給各項目的預測值，然后總部和項目共同根據該項目的實際情況進行收入和支出進行年度預估。月度預算是項目根據年度總預算值及項目工作進度，分別從行政、工程、安管、綠化、客服等板塊來進行月度預測。通過月度預算來微調和控制成本，最終達成年度總預算，實現公司年度既定經營目標。（四）預算管理通過預算來控制成本支出和建（五）目標計劃管理總部要求各區(qū)域、各項目經理每周末（月末）提交本周（月）工作總結及下周（月）工作計劃至總部，總部成立專門部門核實工作完成狀況及督導跟進下周（月）工作落實狀況，在項目經理周（月）例會上進行公布并進行獎懲。另一方面，公司根據年度規(guī)劃與各項目經理簽訂經營管理目標責任書，以確保公司年度經營和管理目標順利實現。（五）目標計劃管理總部要求各區(qū)域、（六）QPI檢查標準QPI--質量績效指標（Quality

Performance

Index

）QPI是公司品質標準，它已將公司品質標準細化成具體的管理點；同時也是公司品質要求落地的工具。

QPI明確現場日常品質要求、操作標準及作業(yè)頻次，要求項目按標準規(guī)范執(zhí)行，總部按此標準執(zhí)行檢查。QPI的落實是公司提升客戶滿意度的重要途徑。

（六）QPI檢查標準QPI--質量績效指標（Quality（七）考核管理（目前使用）項目綜合考評--每月結束后，次月3日前，總部職能中心從財務、品質、行政人事（培訓、團隊氛圍等方面）對項目經理進行打分考評?？己司S度：財務指標：經營指標，月度預算監(jiān)管，內控管理品質指標：客服管理，安全管理，工程管理，綠化管理行政指標：行政指標，人事指標，組織氛圍指標、培訓

考核權重：成熟區(qū)：財務（30%）+品質（40%）+行政人事（30%）展示面：財務（10%）+營銷（80%）+行政人事（10%）（七）考核管理（目前使用）項目綜合考評--每月結束后，次月3三、團隊建設優(yōu)化二級管理：高層決策團隊--總經理、總部職能總監(jiān)、區(qū)域總中層執(zhí)行團隊--總部職能經理和項目經理職責分工：總部--定位為“戰(zhàn)略與專業(yè)層面的支持”，側重工作統(tǒng)籌；項目--定位為“制度、規(guī)范、工作任務等的執(zhí)行與落實”，并在規(guī)范化管理的基礎賦予項目更多的自主運營權，側重工作的落實。省內外管理模式：省內實行雙向管理（總部職能+區(qū)域）模式省外實行三向管理（項目+財務+人事）模式三、團隊建設優(yōu)化二級管理：四、組織氛圍建設氛圍：講正氣、簡單高效用人原則：態(tài)度決定去留、能力決定位置、貢獻決定報酬文化元素：較真、堅韌性、責任心、敢于擔當、正直誠信、大局意識、工作中不講任何原因和理由四、組織氛圍建設氛圍：講正氣、簡單高效五、突發(fā)事項解