零缺陷質量管理

全員質量意識提高

——零缺陷質量管理1我們的目標樹立正確的質量管理理念理解質量零缺陷管理的核心與原則掌握質量內部改善的十大方法學會零缺陷改善的實施與持續(xù)推進方法2目錄：第一章走向全球化的質量基礎第二章零缺陷管理核心/原則第三章現(xiàn)場零缺陷管理活動第四章開展零缺陷內部改善的十大工具第五章生產(chǎn)過程零缺陷三個重要控制點第六章零缺陷的實施和推動手段第七章零缺陷質量的持續(xù)改進

3第一章走向全球化的質量基礎4樹立正確的品質理念

理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。品質理念主要是指質量管理的觀念，就是對質量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應的行為模式，

“態(tài)度決定一切，思想決定行動”

5什么是質量？質量：反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和內部質量——符合技術指標、規(guī)格外部質量——顧客滿意程度任何人在本公司的工作保障都來源于質量，生產(chǎn)率和滿意的顧客6品質是一切的根本好的品質(Quality)→低成本(Cost)→確保交期及數(shù)量(Delivery)?有工作熱情(Morale)?確保安全(Safety)→適當?shù)膬r格→提高客戶滿意度→增加銷售額→增加利潤7游戲：任務:數(shù)一數(shù)字母表中第6個字母在下面這段文字中出現(xiàn)的次數(shù)。ThenecessityofTrainingFarmHandsforFirstClassFarmsintheFatherlyHandlingofFarmLiveStockisForemostintheEyesofFarmOwners.SincetheForefathersoftheFarmOwnersTrainedtheFarmHandsforFirstClassFarmsintheFatherlyHandlingofFarmLiveStock,theFarmOwnersFeeltheyshouldcarryonwiththeFamilyTraditionofTrainingFarmHandsofFirstClassFarmersintheFatherlyHandlingofFarmLiveStockBecausetheyBelieveitistheBasisofGoodFundamentalFarmManagement.8全面的質量管理“全面質量”，不僅指產(chǎn)品服務質量，還包括了工作質量，是用工作質量來保證產(chǎn)品或服務質量。整個質量管理包括了采購、設計、生產(chǎn)制造直至儲存、銷售、售后服務的全過程。它強調“好的質量是

、

出來的，而不是

出來的”。9質量管理發(fā)展的三個階段質量檢驗階段(QualityInspect)

F.W.Taylor

泰勒制度統(tǒng)計質量控制(SQC-StatisticalQualityControl)階段

W.A.Shewhart

加強產(chǎn)品質量的經(jīng)濟控制

H.F.Dodge和H.G.Romig

統(tǒng)計抽樣原理全面質量管理(TQM-TotalQualityControl)階段

A.V.Feigenbaum

全面質量管理

J.M.Juran

質量控制

Philip.B.Crosby

質量零缺陷質量管理發(fā)展10質量管理克勞士比的三要素——“開車理論”質量控制（QualityControl）：檢驗與控制

QC是科學地測量過程狀態(tài)的基本的方法，就像你的汽車表盤上的儀器；質量保證（QualityAssurance）：程序與系統(tǒng)

QA則是過程、程序、參考與指南的集合；ISO9000是其中的一種，就像你車中的用戶手冊；質量管理（QualityManagement）：業(yè)務與關系

QM才是操作的哲學；你如何駕車與程序或測量的關系并不大。11質量管理零缺陷管理思想Crosbyism克勞士比管理哲學一個核心二個基本點三個代表四項基本原則五個解決問題的步驟六個變革管理的階段七個過程管理模塊十四個質量過程改進步驟12第二章零缺陷管理核心/原則13零缺陷管理一個核心：第一次就把事情做對零缺陷管理的核心思想，包含三個層次的內容：戰(zhàn)略與政策（正確的事）運營與控制（正確做事）效率與能力（第一次）。

質量是政策和文化的結果。只有改變員工的心智與價值觀念，樹立楷模與角色典范，才能使質量改進成為公司文化的一部分。質量管理就是有目的地創(chuàng)建這種組織的文化。-----------菲利普?克勞士比14零缺陷管理二個基本點：有用的和可信賴的“有用的”意味著輸出必須是顧客愿意為之付錢的；“可信賴的”意味著所有的工作和交易都一次做對，與員工、供應商和顧客的關系都是成功的。管理的基本工作就是創(chuàng)建可信賴的和有用的組織“管理的產(chǎn)品就是可信賴的組織。這是他們（管理者）生命中的基本意愿…組織可以通過文化變革而變成可信賴的,沒有其他方式。有用的和可信賴的組織就是競爭和利潤。那正是我們想要的?！?/p>

-------菲利普?克勞士比15零缺陷管理三個代表：客戶、供應商和員工完整性原則幫助員工成功幫助供應商成功幫助客戶成功組織存在的目的就是提供客戶、供應商和員工的需要的解決方案。管理者必須清楚地描述和滿足這三個需要的要求，然后不折不扣地執(zhí)行，已獲得成功的業(yè)務和成功的關系。

16零缺陷管理

企業(yè)現(xiàn)狀好、更好身份象征卓越、一流上帝解決方案關注客戶符合要求一次做對四項基本原則：原則一：什么是質量

（質量定義）質量=符合要求(POC，PriceofConformance

)而不是“好”完全了解你的任務的全部要求17工作的前提是確定要求要明確在過程開始之前進行確定在要求確定之前進行商討確保相互理解監(jiān)督其變化質量是符合與客戶已確定之要求聽18圖紙的準時交付圖紙的交付周期CustomerNeed客戶需求CTQCTQProduct/ProcessCharacteristic產(chǎn)品/過程特征Measure測量Specification/ToleranceLimit(s)規(guī)范/公差限制Target目標13周15周從接到通知到圖紙交付（星期）建立績效標準就是將客戶的要求轉化成對產(chǎn)品或過程的量化要求。19有關可操作性定義的提示記?。罕苊夂磺?，以便大家能對詞語和說明有一致的理解；不管誰進行測量，要確保結果一致。檢查你的定義是否已經(jīng):有確切和具體的標準（什么）有測量的方法（如何）對你和客戶都通用20四項基本原則：原則二：質量是怎么產(chǎn)生的

（質量系統(tǒng)） 系統(tǒng)=預防 在你的全部工作場所采取預防活動

企業(yè)現(xiàn)狀檢驗評估認證解決方案預防系統(tǒng)源頭控制消除根源零缺陷管理21四項基本原則：原則二：預防產(chǎn)生質量，檢驗不能產(chǎn)生質量檢驗：太遲缺陷已產(chǎn)生，會遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項預防：使某些事不發(fā)生，較便宜的經(jīng)營之道預防不符合項：工作開始之前，確定輸出要求，確定過程要求，證實過程的能力（測試/試驗，誤差校正）在工作時，衡量實際的工作，比較已同意的要求，必要時調整工作 零缺陷管理22四項基本原則：原則三：什么是工作標準

（工作標準）工作準則=零缺陷(ZD，ZeroDefect)

而不是“差不多就好”

從來不認為錯誤是不可避免的，即使是微不足道的錯誤

個人決心：了解要求、同心協(xié)力達成要求、找出不符合要求之處、預防問題一種心態(tài)：不害怕錯誤、不接受錯誤、不放過錯誤避免雙重標準零缺陷管理23零缺陷——零浪費的思想

一切不增值的活動就是浪費!(顧客角度)

過量庫存過多動作(走動等)缺陷品(Identifying,Handling,Fixing)過度加工等待(通常是由生產(chǎn)不平衡導致)過量生產(chǎn)運輸WastedTimeandActivity浪費的時間和活動CoreProcessValue核心流程價值制造周期時間90%以上的工藝流程都存在浪費時間或活動的現(xiàn)象24四項基本原則：原則四：怎樣衡量質量

（質量衡量） 衡量=不符合要求的代價(PONC，PriceofNonconformance

)

金錢，而不是指數(shù) 知道這是做錯事時支付的費用

企業(yè)現(xiàn)狀指數(shù)圖表說明解決方案PONC金錢消除浪費零缺陷管理25四項基本原則：原則四：怎樣衡量質量

（質量衡量）成本與代價PONC/POC不符合要求的代價：當要求沒有符合時產(chǎn)生的額外的費用零缺陷管理26四項基本原則：原則四：怎樣衡量質量

（質量衡量）PONC：是指由于缺乏質量而造成人財物的浪費的金錢價值PONC要素：重新加工、趕工、臨時服務、電腦重復運行、存貨過多、處理顧客投訴、停機時間、返工、退貨、擔保費用零缺陷管理27四項基本原則：原則四：怎樣衡量質量

（質量衡量）POC：符合要求的代價(PriceofConformance,POC)是第一次就把事情做對所必須支付的成本

POC要素：核對訂單內容測試軟件預防性的維修保養(yǎng)驗證產(chǎn)品測試程序校準審核帳目零缺陷管理28四項基本原則：原則四：怎樣衡量質量

（質量衡量）總營業(yè)成本=(質量成本)

+

無失誤運作成本

=

(PONC+POC)

+EFCEFC：Error-FreeCosts

零缺陷管理29引起管理階層的注意列出問題的優(yōu)先順序展示改進的成果退貨/擔保處理投訴退款處罰PONC數(shù)據(jù)的用途30案例：莎娜在一家生產(chǎn)男女鞋的膠鞋墊公司工作，鞋墊的零售價是9元/雙。莎娜的這份工作起源于生產(chǎn)上老出問題：她經(jīng)常收到顧客退回的產(chǎn)品，要么鞋墊有破洞，要么干脆爆裂開來。有的時候，莎娜會寄一雙價值3元的鞋墊給一位顧客。另付2元的郵資。而有的時候，顧客會寄回一雙被膠鞋墊磨壞的鞋子，要求賠償一雙新鞋并且同時退還購買鞋墊的錢；莎娜一周處理了82雙鞋的賠款（100元/雙），退還損壞的鞋墊3115雙。鞋墊庫存成本0.5元/雙.周。所有這些均花費了公司的錢。另外，莎娜每周的工資是550元。31討論：指出因缺陷而造成的主要結果：1、退換鞋墊，外加郵費2、鞋墊存貨過多3、賠償顧客的成本及退還購買鞋墊的錢4、庫房員工超時作業(yè)5、雇一名員工負責處理退貨計算：1、每周的總成本：_____________________________________2、以此類推每年的PONC總值：_______________________________________32課堂練習:王芳的工資是每小時15美元，她花30分鐘打電話給一個顧客，并填寫一些新的有關丟失貨物的表格。貨物丟失并不是經(jīng)常發(fā)生的事，但本周卻發(fā)生了。公司將重新補發(fā)價值2000美元的貨物，并支付重運費250美元。當王芳完成文書工作之后，把它轉交給主管劉華，并問：這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎？客戶可真的不耐煩了。劉華回答道：不，并不經(jīng)常。估計每年所丟失的貨物僅占2%。王芳想：我們每年大約有30,000批貨物，不常發(fā)生丟失貨物的事的確難得。1.計算:.每次出錯的PONC值.該公司每年因重發(fā)貨物而導致的PONC總值2.請詳細列出您工作中的三個PONC實例3.人們?yōu)槭裁赐鶎ONC視而不見？33五個解決問題的步驟持續(xù)改進工作過程，消除不符合“代價”5步法確定狀況

重數(shù)據(jù)而非原因；說明為何不符而非指責；使用PONC說明問題的大??；不符合項的補救確認根本原因

重審工作要求、易出錯的時機、因果分析圖、pareto分析法（80/20法則）采取更正行動

識別、排序和選擇要消除的問題；指定適當?shù)娜藛T（改正行動團隊）；監(jiān)督直到問題消除；獎賞并解散指定的團隊；評估與跟蹤檢查零缺陷管理34六個變革管理的階段零缺陷管理35七個過程管理模塊零缺陷運營系統(tǒng)的7個模塊：戰(zhàn)略目標輸出/使用者輸入/供應者工作標準程序設施與裝備知識與培訓

零缺陷管理36十四個質量過程改進的步驟制度3-質量衡量4-質量成本評估6-改正行動11-消除錯誤成因12-贊賞團隊2-質量改進小組(QIT)5-質量意識8-員工教育10-目標設定13-質量委員會決心1-管理階層的決心7-零缺陷計劃9-零缺陷日14-重頭再來零缺陷管理37副標題行內容#1品質管理成熟度38第三章現(xiàn)場零缺陷管理活動391.以顧客為關注焦點2.領導作用3.全員參與4.過程方法5.管理的系統(tǒng)方法6.持續(xù)改進7.基于事實的決策方法8.與供方互利的關系1/6是方向；2是關鍵；3是基礎；4/5/7/8是手段和方法ISO八項質量管理原則40全面質量管理的思想基礎和方法依據(jù)是PDCA循環(huán)。全面質量管理在PDCA循環(huán)的規(guī)范下，形成了四個階段和八個步驟，如圖所示。PDCA循環(huán)的四個階段PDCA的八大步驟PDCA41ACPDACSDPDCA循環(huán)（PDCA

，CA-PDCA與SDCA）列出問題點GAPAnalysisACPD(-)(+)42改善活動的三個階段提案件數(shù)抗拒期降服期主動期改善活動階段

創(chuàng)造一個不得不做的局面！>>>習慣43

“提案改善”活動構筑想法競爭改善創(chuàng)新①創(chuàng)造效益——

運用改善的直接效果創(chuàng)造出利益

運用提案活動提升品質、降低成本

節(jié)省能源、人力優(yōu)化、工程改善

創(chuàng)造出高附加值的利益②能力開發(fā)——利用時常保有問題意識，促進“提案改善”活動的實施，提升員工（改善者）能力③構筑環(huán)境——透過提案活動的實施創(chuàng)造出安全/安穩(wěn)的工作環(huán)境對社會的貢獻公司經(jīng)營政策業(yè)績的確保向下遞減成本營業(yè)額成長延伸強化公司經(jīng)營體質創(chuàng)造企業(yè)永續(xù)發(fā)展提案改善活動的目的44著眼點（發(fā)現(xiàn)問題的方法）發(fā)現(xiàn)問題的基礎提出疑問“為什么”？具有觀察的眼睛１．從品質管理的觀點開始（觀察數(shù)據(jù)）２．探究「不」字的內涵３．為什么？為什么？為什么？反復地對事物持有疑問４．為了作到?jīng)]有浪費?不穩(wěn)定?勉強而探索發(fā)現(xiàn)問題的要點45現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題的方法——5S檢核表◆用5S的檢核表找出問題５Ｓ整理整頓清掃清潔素養(yǎng)意思著眼點區(qū)分需要的物品和不需要的物品，將不需要的物品扔掉區(qū)分需要物品，整理放置在容易取用的地方。打掃，做到無垃圾、無灰塵、無污染的狀態(tài)維持整理、整頓、清掃創(chuàng)造能輕松工作的環(huán)境自己制定職場規(guī)律和作業(yè)規(guī)則并遵守。?不要的物品是否占用了空間？?有無區(qū)分需要的物品和不要物品？?不要品有無處理？?有無自己搜索物品？?放置場所有無決定了？?有無回到原處？?有無仔細地清掃？?垃圾、灰塵、臟的源頭有無斷絕？?整理、整頓、清掃有無落實、職場中有無保持清潔?工作服有無弄臟?有無制定必要的規(guī)則?有無遵守46目的清楚地確定問題并進行量化識別潛在的衡量標尺和衡量資源識別負面影響、當前表現(xiàn)及其與顧客的關系要素對正在處理的問題進行專門陳述描述性陳述概括問題的地點和發(fā)生的方式最初的“問題范圍”陳述問題陳述47進行完整的問題陳述四大原則:問題的宏觀闡述:言簡意賅定義問題并使之量化輸出變量及單位:輸出(或CTQ)和測量單位數(shù)據(jù)來源:從哪里獲得數(shù)據(jù)或信息具體描述和問題的量化:-情況:影響輸出變量的不利因素

-程度: 效果的定量測量-現(xiàn)狀: 與CTQ有關的實施行動-時間: 數(shù)據(jù)收集的時間段-規(guī)范: 客戶CTQ或期望48現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題的方法——5大任務檢核表◆用現(xiàn)場的5大任務檢核表找出問題Ｑ（Quality）：品質上有無問題Ｃ（Cost）：成本上有無問題Ｄ（Delivery）：納期有無問題Ｓ（Speed）：速度能否更快些Ｓ（Safety）：安全上有無問題Ｍ（Morale）：員工的士氣有無問題49案例：5Why的分布層次why真因真因真因真因真因whywhywhywhy看得見的，可感覺，可測量問題緊急處理現(xiàn)象現(xiàn)在過去一次性（近因）治標對策（暫時）n次性（遠因）治標對策（永久）為什么機器停了？為什么保險絲會斷？為什么潤滑油不夠？為什么機油泵抽油不夠？為什么泵體軸磨損？為什么金屬屑被吸入泵中？改善行動防呆設計把握現(xiàn)狀、找出原因案例50工具——因果圖（魚骨圖）目的---提供可能導致差錯的原因的直觀圖示何時運用開拓思路，考慮更多的原因聽取團隊的意見判斷是否已經(jīng)發(fā)現(xiàn)真實的問題原因結果分類原因問題描述51遵循T型思維尋找問題、追根溯源思維廣度（4M1E）思維深度（5W2H）人員為什么這么做什么地方執(zhí)行什么時間執(zhí)行誰執(zhí)行、操作做什么如何做花費多少錢設備物料方法環(huán)境ManWhyWhereWhenWhoWhatHowHowmuchEnvironmentMethodMaterialMachine52第四章開展零缺陷內部改善的十大工具53零缺陷內部改善的十大工具一.量產(chǎn)性評價

二.作業(yè)指導書

三.過程控制

四.檢查管理

五.再生材料管理

六.長期在庫品管理七.4M

變更

八.異常管理

九.品質月報

十.糾正與預防54一.量產(chǎn)性評價和作業(yè)指導書

量產(chǎn)性評價的內容樣件發(fā)現(xiàn)是否得到有效解決?目標是否清楚?關鍵特性是否清楚?模具\夾具\設備\物料是否到位和正常?容易出現(xiàn)的問題是否得預防控制?生產(chǎn)/檢驗作業(yè)指書是否有效?生產(chǎn)和檢驗的員工是否清楚如何操作和控制?

55作業(yè)指導書的有效性評價：是否界定了產(chǎn)品的主要特性和接收要求?是否界定了工藝流程和工藝參數(shù)和要求?是否明確操作的具體方法和步驟和要求?是否明確告知使用哪些工具和方法?是否規(guī)定了監(jiān)控的方法及頻次和數(shù)量?是否規(guī)定了人員資格和記錄的要求?56No工程名稱

工程圖

所需部品規(guī)格重點管理項目工具儀器

異常時措施方法1投入2Cabinet

準備作業(yè)3Drum

加工11性能檢查

1124Cabinet1Door1Speaker2(524-704B)Screw4

電動

Driver

確認Ca-binet

外觀

確認Spk

撕毀與否1次/2hr

“

報告組長

(出現(xiàn)3個以上時)

報告班長

性能檢查

工裝<QC工程圖制定例>制定作業(yè)指導書制定檢查指導書

電動

改錐周期管理方法

1次/2hr2次/日

X-R管理圖C/List5±16±1

AB57作業(yè)指導書制定部門擔當審核審議合議部門承認部門制造Q.C適用型號品名工程名制定者作業(yè),安全注意事項作業(yè)內容順序NoNo日期內容事項生產(chǎn)部品使用材料適用型號品號品名品號數(shù)量設備/工具改正事項自主檢查管理編號58二、過程控制、檢查管理

過程（工序）能力的控制:

量化性的指標：cpk\ppk

定性的指標：穩(wěn)定性和一致性4M與過程審核（人員/方法/物料/設備）

PFMEA的靈活使用59三、再生材料管理、長期在庫品管理

再生材料管理的要點:

再生材料的特性是否改變?（儲存/生產(chǎn)工藝/質量）使用的范圍和要求否界定和形成作業(yè)指引?使用前的可靠性測試做了嗎?是否進行標識,能否追溯?廢棄物進行分類和管理嗎？60三、長期在庫品管理儲存環(huán)境控制庫存品的先進先出儲存的位置和高度庫品的質量抽查合理的布局61四、4M變更、異常管理變更前的確認和評審文件變更變更的標準化變更的實施變更前產(chǎn)品/物料的處置變更的重點見文件才能變更62四、4M變更、異常管理尋找問題的根源采取措施進行糾正和驗證提案改善或分析財務的考慮防錯作業(yè)指引63五、質量月報、糾正與預防

質量月報的內容:

不同類別物料的質量狀態(tài)不同外發(fā)工序的質量狀態(tài)不同工序產(chǎn)品的直通率狀態(tài)連續(xù)批產(chǎn)品的PPK狀態(tài)

最終客戶產(chǎn)品的批次合格率狀態(tài)不同產(chǎn)品因不同工序缺陷產(chǎn)生的不良率機因

64五、質量月報、糾正與預防

質量月報的內容:質量成本的統(tǒng)計重大質量事故的案例分析質量獎懲通報65五、質量糾正與預防責任部門的自我檢討質量會議的檢討責任部門措施的實施效果的跟蹤和標準化提案改善66第五章生產(chǎn)過程零缺陷三個重要控制點67一、生產(chǎn)線系統(tǒng)的管理

4M的管理場地布置流水線的平衡可視化管理作業(yè)指導書的管理安全的管理在制品的管理68二、檢驗檢查點的合理有效布局

PQCLQCQCFQCQA設置的原則:關鍵特性的控制防錯的需要不一致的工序晚一道工序的發(fā)現(xiàn)就是損失退貨和投訴的統(tǒng)計69三、目視與看板管理

目視和看板管理:可視化管理可視化管理是指整理整頓清掃安全管理活動結束之后,通過人的五官,即(視覺、觸覺、聽覺、嗅覺、味覺)能夠感知現(xiàn)場現(xiàn)物的正常與異常狀態(tài)的方法,是用眼晴去觀察的管理,也稱之為一看即知的管理。70第六章零缺陷的實施和推動手段71一、以PDCA為基礎

制訂零缺陷計劃和組織零缺團隊或質量委員會培訓和宣導方法和工具以區(qū)域或部門為單位開展零缺陷日設定目標可視化管理提案改善和經(jīng)驗交流定期檢討持續(xù)改善72二、起始于發(fā)現(xiàn)問題

目標和工作標準或標準方法零缺陷工作態(tài)度和決心知識和專注凡事預則立,不預則廢心智和行為性格和氣度成本意識

73三、查找原因及其諸多的質量工具

QFDFMEADOESPC/CPK/PPM/PPKQC七工具多方論證防錯/防呆作業(yè)提案改善74四、提出提案及試驗

高層支持和重視從頭再來從沒有成本的開始多人現(xiàn)場試驗和驗證結果文件化設定改善獎經(jīng)驗推廣和交流

75五、執(zhí)行的阻力及克服

意識/行為/動力/系統(tǒng)錯識的認知:零缺陷有沒有缺陷？零缺陷只是一種質量管理的方法?

人們基礎差，做起來太難，實施代價太大!

零缺陷是目標還是結果!76六、流程化的改善

以顧客為中心,以結果為導向.簡單有效的流程!流程與系統(tǒng)的結合!多余的流程就是多余的運動!物流/制度流/生產(chǎn)流的結合!

77

七、解決問題的思考方法

流程是否有問題?人員是否清楚/責任心/意識/心情方法和技術是否有問題?設備和物料是否正常?召開專題會議,專門解決.公布處理方法和培訓.78八、標準化的概念

標準化就是將最好的方法/技術/操作要領及流程通過圖片,符號或文字寫成符合規(guī)定要求文件,每個人見到文件就知的管理,起到規(guī)范和培訓的作用.文件標準化檢驗方法的標準化操作方法的標準化顏色的標準化流程的標準化