2023年服務(wù)企業(yè)管理制度5篇

2023年服務(wù)企業(yè)管理制度5篇服務(wù)企業(yè)管理制度1

美國聞名管理學(xué)家李維特指出:“新的競(jìng)爭(zhēng)不在于制造出來的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務(wù)。”現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已不僅僅是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。

在工業(yè)化社會(huì)中,售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要,而在后工業(yè)社會(huì)的今日,售后服務(wù)已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必需接受日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)。加強(qiáng)售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規(guī)范化、成效化,提高售后服務(wù)水平,才能取得市場(chǎng)營(yíng)銷的勝利。

一、售后服務(wù)管理概述

顧客是售后服務(wù)的干脆對(duì)象,企業(yè)在向顧客供應(yīng)產(chǎn)品的同時(shí),也應(yīng)當(dāng)供應(yīng)規(guī)范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中,顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容,因?yàn)樗坏梢杂喺袌?chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中出現(xiàn)的失誤和偏差,補(bǔ)救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽(yù),維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占據(jù)更大的市場(chǎng)。

(一)、顧客投訴主要包括以下三個(gè)方面的狀況:

1.1產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。

1.2服務(wù)投訴:其中包括對(duì)企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)看法、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的指責(zé)與不滿。

1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務(wù)水平的建議;提高標(biāo)準(zhǔn)化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議;對(duì)企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)與管理提出的指責(zé)和看法等。

(二)、企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)必需遵循以下四個(gè)原則:

2.1預(yù)防原則:顧客投訴并非不行避開,而是往往因?yàn)槠髽I(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必需改善管理,建立健全的規(guī)章制度;加強(qiáng)企業(yè)外部的信息溝通。提高全體員工的.素養(yǎng)和業(yè)務(wù)實(shí)力;樹立一心一意為顧客著想的工作看法。

2.2剛好原則:假如出現(xiàn)顧客投訴。各部門應(yīng)通力合作,快速作出反應(yīng),力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題給投訴者一個(gè)剛好圓滿的答復(fù),絕不能相互推諉責(zé)任,拖延答復(fù),其結(jié)果只會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者,使投訴要求升級(jí)。

2.3責(zé)任原則:對(duì)顧客投訴處理過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié),都需重視明確各部門、各類人員的詳細(xì)責(zé)任與權(quán)限,以保證投訴剛好妥當(dāng)?shù)亟鉀Q。分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任者,分清顧客投訴得不到剛好圓滿解決的責(zé)任。為此需制訂出具體的顧客投訴處理規(guī)定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲措施。

2.4記錄原則:記錄原則是指對(duì)每一起顧客投訴都須要進(jìn)行具體的記錄,如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎(jiǎng)懲結(jié)果等。通過具體記錄,可以為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理閱歷、加強(qiáng)投訴管理供應(yīng)實(shí)證材料。

(三)、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個(gè)步驟:

3.1記錄顧客投訴內(nèi)容:詳盡地記錄顧客投訴的全部?jī)?nèi)容,包括投訴者、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。

3.2推斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類別,再推斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應(yīng)快速答復(fù)顧客,宛轉(zhuǎn)說明理由,求得顧客諒解。

3.3確定投訴處理責(zé)任:根據(jù)顧客投訴的類別,確定詳細(xì)的受理單位和受理負(fù)責(zé)人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運(yùn)輸問題,交貨運(yùn)部門處理;屬質(zhì)量問題,交質(zhì)量管理部門處理。

3.4調(diào)查緣由:調(diào)查確認(rèn)造成顧客投訴的詳細(xì)責(zé)任部門幾個(gè)人。

3.5提出解決方法:參照看客投訴要求,提出解決投訴的詳細(xì)方案。

3.6通知顧客:投訴解決方法經(jīng)批復(fù)后,快速通知顧客。

3.7責(zé)任懲罰:對(duì)造成顧客投訴的干脆責(zé)任者和部門主管有關(guān)根據(jù)制度進(jìn)行懲罰,同時(shí)對(duì)造成顧客投訴得不到剛好圓滿處理的干脆責(zé)任者和部門主管進(jìn)行懲罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責(zé)任者肯定比例的獎(jiǎng)金和工資。

3.8提出改善對(duì)策:通過總結(jié)〔評(píng)價(jià),吸取教訓(xùn),提出相應(yīng)的對(duì)策,改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)管理。削減顧客投訴。

二、用制度規(guī)范售后服務(wù)

售后服務(wù)的規(guī)范還在于實(shí)行一系列的服務(wù)制度,如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范、員工培訓(xùn)制度和獎(jiǎng)懲制度等。

1、售后服務(wù)制度

售后服務(wù)制度由上門服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費(fèi)服務(wù)制四大要素構(gòu)成,不管是保養(yǎng)還是修理,我們公司實(shí)行定點(diǎn)服務(wù)和上門服務(wù)并行制度,這種服務(wù)制是全天候的,只要在產(chǎn)品運(yùn)用壽命時(shí)間內(nèi)終生的服務(wù)的。

2、顧客溝通制度

與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎(chǔ)。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)制四大要素構(gòu)成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的檔案管理中,從而為定期回訪顧客供應(yīng)前提條件。而顧客投訴制是對(duì)企業(yè)超值服務(wù)的有效監(jiān)督。

3、員工服務(wù)規(guī)范

員工服務(wù)規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務(wù)紀(jì)律三大要素。一般而言,企業(yè)服務(wù)人員上門保養(yǎng)、修理時(shí)要嚴(yán)格遵守“七個(gè)一”規(guī)范,即“穿一套標(biāo)準(zhǔn)工作服;進(jìn)門前說一句‘對(duì)不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請(qǐng)顧客填寫一張‘服務(wù)xx卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對(duì)員工的形象有相當(dāng)大的影響。

4、員工的培訓(xùn)制度

企業(yè)的服務(wù)是否規(guī)范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點(diǎn)來說,企業(yè)建立相應(yīng)的員工培訓(xùn)制度是必要的,而且員工培訓(xùn)制度堅(jiān)持對(duì)服務(wù)人員的技能和素養(yǎng)進(jìn)行常常的培訓(xùn),員工的高素養(yǎng)可以為規(guī)范服務(wù)實(shí)施供應(yīng)有效的保證。

5、獎(jiǎng)懲制度:

獎(jiǎng)懲制度包含了激勵(lì)機(jī)制和懲罰的各項(xiàng)細(xì)則,是規(guī)范服務(wù)體系的有效組成部分。

三、售后服務(wù)的考核

要使企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范得以真正實(shí)行,使得售后服務(wù)工作達(dá)到程序化、法規(guī)化、目標(biāo)化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必需建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。

2.1考核內(nèi)容:考核的內(nèi)容一般包括:服務(wù)熱忱,服務(wù)技能,服務(wù)速度,顧客的評(píng)價(jià),工作的差錯(cuò)率,服務(wù)事故發(fā)生狀況,服務(wù)規(guī)范執(zhí)行狀況,顧客的評(píng)價(jià)等等。凡能用定量表達(dá)的,應(yīng)盡量設(shè)置定量指標(biāo)予以考核;凡無法用數(shù)量表達(dá)的,可設(shè)置定性標(biāo)準(zhǔn),通過打分和評(píng)語予以考核。

2.2考核的方法:

2.2.1現(xiàn)場(chǎng)檢查法:在售后服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng),檢查、考核售后服務(wù)人員的看法、服務(wù)的工作執(zhí)行狀況,檢查服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施、操作規(guī)范、顧客滿足度狀況。

2.2.2社會(huì)調(diào)查:是指通過組織力氣走訪用戶,召開消費(fèi)者座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問卷等調(diào)查形式,詢問顧客對(duì)本企業(yè)售后服務(wù)工作的看法。

2.2.3信息反饋法:在企業(yè)設(shè)置顧客看法箱,設(shè)投訴電話,聘請(qǐng)社會(huì)各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。

2.3考核的形式:

考核的形式,可以分為部門自我考核和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組織考核兩種。一般狀況下,應(yīng)以部門為單位進(jìn)行考核,并由部門填寫售后服務(wù)質(zhì)量報(bào)表,設(shè)置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺(tái)賬、顧客滿足簿,以增加顧客監(jiān)督力度。

2.4考核的結(jié)果:

對(duì)考核的結(jié)果,必需輔以獎(jiǎng)懲。對(duì)優(yōu)者,予以物質(zhì)的或精神的嘉獎(jiǎng),激勵(lì)其接著提高;對(duì)劣者,予以適當(dāng)懲罰,并分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高。

2.5設(shè)置“啄木鳥”

四、售后服務(wù)管理流程

(一)售后服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)

1、售后服務(wù)種類：

免費(fèi)服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內(nèi),為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護(hù)時(shí),免向顧客吸取服務(wù)費(fèi)用(包括免收零配件費(fèi)用及工時(shí)費(fèi)用),稱為免費(fèi)服務(wù)

收費(fèi)服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護(hù)時(shí),向顧客收取服務(wù)費(fèi)用(包括零配件費(fèi)用或修理工時(shí)費(fèi)用,稱為有償服務(wù)。

2、售后服務(wù)流程：

1)售后服務(wù)站點(diǎn)接到顧客需作產(chǎn)品修理服務(wù)的電話時(shí),應(yīng)馬上登記于《顧客服務(wù)要求表》,并委派區(qū)域服務(wù)責(zé)任人員前往服務(wù)。

2)服務(wù)人員行前應(yīng)依據(jù)顧客預(yù)留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門服務(wù)時(shí)間,并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。

3)服務(wù)人員到達(dá)顧客現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)盡快查明緣由,并向顧客作合理的說明,凡可當(dāng)場(chǎng)處理妥當(dāng)?shù)?均應(yīng)馬上著手修理完成。

4)確屬無法當(dāng)場(chǎng)處理妥當(dāng)?shù)捻?xiàng)目,服務(wù)人員應(yīng)耐性向顧客說明,并承諾完成時(shí)間,然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點(diǎn)修理。

5)取回產(chǎn)品時(shí)應(yīng)與顧客辦妥書面交接手續(xù),按時(shí)處理完成交還顧客。

6)服務(wù)人員在保養(yǎng)、修理完后,應(yīng)于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明修理時(shí)間、內(nèi)容,供下次修理時(shí)參考。

7)服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字,作為認(rèn)可修理工作的憑證。

8)屬收費(fèi)服務(wù)的,服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費(fèi)用。

3、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1)售后服務(wù)部應(yīng)依據(jù)顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間、定期向顧客詢問產(chǎn)品運(yùn)用狀況,了解顧客的服務(wù)需求和對(duì)產(chǎn)品的滿足狀況。

2)上門服務(wù)的人員應(yīng)保持儀表整齊大方,留意言行舉止禮貌有節(jié),敬重顧客的習(xí)慣,保證修理現(xiàn)場(chǎng)的整齊。

3)任何人員接到顧客的電話,應(yīng)注意禮儀,滿意顧客的詢問要求,委婉說明顧客的誤會(huì)。

4)針對(duì)顧客修理需求和埋怨,接到電話或信函、郵件投訴,應(yīng)耐性記錄問題,剛好回復(fù)顧客,賜予適當(dāng)?shù)膿嵛?承諾撫慰時(shí)間,委婉消退誤會(huì)。

5)《顧客服務(wù)需求表》應(yīng)當(dāng)日上交客戶服務(wù)中心批閱存檔。

6)服務(wù)部應(yīng)于顧客服務(wù)次日向該電話,了解其對(duì)我們服務(wù)的滿足度和建議。

7)顧客看法調(diào)查卡包括對(duì)服務(wù)人員看法、技術(shù)實(shí)力、赴約時(shí)間、服務(wù)事項(xiàng)的滿足狀況以及顧客的建議與其他需求。

8)對(duì)顧客的建議、需求和埋怨,各服務(wù)點(diǎn)應(yīng)剛好予以處理,向顧客作出承諾和適當(dāng)?shù)膿嵛?。服?wù)點(diǎn)無法處理的顧客服務(wù)需求事項(xiàng),報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)懇求幫助。

五、售后服務(wù)作業(yè)要求

1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。

2)對(duì)顧客能剛好回應(yīng)(現(xiàn)在,不是明天)

3)有專人負(fù)責(zé)顧客的需求。

4)言出必行,并立即處理后續(xù)事宜。

5)對(duì)顧客的埋怨或狀況賜予憐憫并贊成他的看法。

6)對(duì)個(gè)別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)(超越政策之外的實(shí)力)。

7)充分授予員工確定權(quán)。

8)交貨肯定準(zhǔn)時(shí)。

9)在行銷完成前與完成后都要信守承諾。

10)一套“零缺點(diǎn)”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。

11)由杰出人才擔(dān)當(dāng)服務(wù)顧客與落實(shí)顧客服務(wù)的工作。

服務(wù)企業(yè)管理制度2

一、概述

1、一個(gè)企業(yè)要使產(chǎn)品在商場(chǎng)銷售保持上升趨勢(shì)，除了供應(yīng)豐富多彩的品種和材種，優(yōu)質(zhì)的實(shí)木地板外，還要強(qiáng)化售后效勞。要做到“商品出門，負(fù)責(zé)究竟〞、“一切為顧客利益著想〞的新觀念。

2、通過售后效勞來贏得聲譽(yù)的重要武器，是揚(yáng)品牌之名，產(chǎn)品之名，企業(yè)之名的極好途徑。

二、售后效勞人員應(yīng)具備的素養(yǎng)

1、對(duì)企業(yè)忠誠，嚴(yán)格要求自己，大張旗鼓，決不拖拉疲塌，重大事故能剛好請(qǐng)示、匯報(bào)。

2、辦事實(shí)力強(qiáng)、鎮(zhèn)靜、冷靜、處理問題有條有理。

3、有豐富的專業(yè)學(xué)問，熟識(shí)鋪設(shè)木地板工藝，對(duì)WB/T1016-20xx、WB/T1017-20xx兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)相識(shí)清晰，能從事故外表分析問題的實(shí)質(zhì)。

4、了解有關(guān)法律學(xué)問。

三、效勞內(nèi)容

1、售前效勞

(1)、正確識(shí)別客戶對(duì)環(huán)境檢測(cè)、測(cè)量地面裝飾材料的需求以及詳細(xì)要求。

(2)、正確的引導(dǎo)，將客戶對(duì)木地板廣泛性的需求，轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)木地板的選擇，并正確無誤地把信息傳達(dá)給公司。

2、售中效勞

(1)、熱忱接待每一位顧客，確保客戶剛好訂購實(shí)木地板規(guī)格、材種、顏色等。

(2)、指導(dǎo)客戶正確理解實(shí)木地板性能。

2.1實(shí)木地板的自然屬性

2.2鋪設(shè)前實(shí)木地板的驗(yàn)收參照CB/T150362-20xx標(biāo)準(zhǔn)?國標(biāo)?和環(huán)境檢測(cè)

2.3鋪設(shè)方法選擇及走向

2.4運(yùn)用保養(yǎng)應(yīng)考前須知

3、售后效勞

(1)、剛好通過做售后效勞跟蹤工作，并剛好把信息反響到公司有關(guān)部門。

(2)、常常與負(fù)責(zé)鋪設(shè)施工員的部門取得聯(lián)系，有條件的狀況下，售后效勞人員應(yīng)常常到施工現(xiàn)場(chǎng)幫助監(jiān)理，進(jìn)行督促。

(3)、假設(shè)遇有投訴，應(yīng)在兩天內(nèi)派專人去現(xiàn)場(chǎng)視察，進(jìn)行分析，關(guān)反映到公司有關(guān)人員，共同協(xié)商解決。

從上述可見木地板的質(zhì)量是有三局部組成，即地板質(zhì)量、鋪設(shè)質(zhì)量、運(yùn)用保養(yǎng)質(zhì)量。為此，做好售后效勞工作，也不是單純的做“售后〞，而必需與售前效勞中效勞緊密協(xié)作，使消費(fèi)者自始至終對(duì)實(shí)木地板都有清晰相識(shí)，這樣才能保證售后效勞工作順當(dāng)?shù)剡M(jìn)展。

四、處理投訴(質(zhì)量改成投訴、修理改成維護(hù))

正確地處理客戶投訴，述到消費(fèi)者真正滿足，這是企業(yè)的'目的。

1、企業(yè)對(duì)待售后效勞工作持有兩種看法，一種是回避的看法；另一種是主動(dòng)的看法。

(1)、回避的看法表現(xiàn)為

1.1虛設(shè)售后效勞部門，無專人負(fù)責(zé)，也不作跟蹤效勞工作，認(rèn)為跟蹤效勞是引火燒身，為此，也就得不到顧客的信息的反響。

1.2遇投訴，不能正確對(duì)待，而是一味推托，迫于無耐派遣不懂專業(yè)的人員，甚至是隨意找一個(gè)人去應(yīng)付，導(dǎo)致消費(fèi)者怒氣沖天，事態(tài)擴(kuò)大，最終造成經(jīng)濟(jì)損失更大。

(2)、主動(dòng)的看法表現(xiàn)為

2.1設(shè)立用戶檔案，定期對(duì)用戶主動(dòng)訪問

2.2設(shè)立用戶來電，來函詢問效勞機(jī)構(gòu)

2.3快速效勞，幫助用戶解決存在的問題

2.4編發(fā)產(chǎn)品技術(shù)資料、刊物、售后效勞手冊(cè)

(3)、處理消費(fèi)者牢騷、埋怨、投訴是一件困難的系統(tǒng)工程，不是一件簡(jiǎn)單的事，正確地處理好投訴必需做到五個(gè)一點(diǎn)

3.1耐性多一點(diǎn)，在處理投訴時(shí)，要耐性地傾聽顧客的看法，不要輕易打斷消費(fèi)者的表達(dá)，更不要先指責(zé)消費(fèi)者的不是，而是要激勵(lì)消費(fèi)者把看法傾訴完，當(dāng)效勞人員耐性地聽完消費(fèi)者的牢騷和看法后，當(dāng)消費(fèi)者的發(fā)泄得到滿意后，削減了溝通上的障礙和困難，就能夠比擬自然地聽得進(jìn)處理人員的說明和看法。

3.2看法好一點(diǎn)，由于顧客的牢騷、埋怨、投訴都源于對(duì)經(jīng)營(yíng)者供應(yīng)的產(chǎn)品或效勞的不滿足，所以從心理上說，投訴者會(huì)覺得經(jīng)銷商已經(jīng)虧待了他。因此，假如在處理過程中看法不好的話，會(huì)雪上加霜，讓顧客的心理感覺與心情更差，反之，假設(shè)處理者看法懇切、禮貌待人就會(huì)降低消費(fèi)者的抵觸心情并消退怒氣，這樣就能使消費(fèi)者以比擬理智的心情與公司溝通的處理方案。

3.3動(dòng)作快一點(diǎn)，處理投訴的動(dòng)作快，一來可讓消費(fèi)者感到敬重他的看法。重視提出的問題，二來表示我們解決問題的誠意，三來那么可以剛好防止消費(fèi)者的牢騷，對(duì)公司造成負(fù)面影響。

3.4層次高一點(diǎn)，投訴者都希望他的問題得到重視，所以投訴者在接受投訴處理時(shí)，所接觸到的售后效勞管理人員會(huì)影響他的心情，如較高層級(jí)別的管理人員親自處理投訴問題，會(huì)使消費(fèi)者有一種受重視、受敬重的感受，心理上有一種平衡，簡(jiǎn)單消退心中的不滿和怒火，進(jìn)而簡(jiǎn)單接受售后效勞管理人員的勸服，說明與種種處理的措施，因此，派出處理投訴案件的人員時(shí)，假如條件許可，盡可能地提高處理人員的級(jí)別。

3.5補(bǔ)償多一點(diǎn)，消費(fèi)者的投訴是因?yàn)榻?jīng)銷商在經(jīng)消活動(dòng)中，供應(yīng)的地板或效勞未能滿意消費(fèi)者的需求，他認(rèn)為受到利益的損失，因此，提了一大堆看法后，往往希望得到補(bǔ)償，假如公司在影響損失較大的前提下，可適當(dāng)多補(bǔ)償一點(diǎn)，另一方面也可考慮經(jīng)濟(jì)上少補(bǔ)一點(diǎn)，而精神上多說一點(diǎn)好話，讓他心理平衡，感到公司有解決問題的誠意。

正確處理投訴，以上述的五個(gè)一點(diǎn)可歸納為以下的幾句話。

快速的反映+負(fù)責(zé)的看法+專業(yè)的角度

(最大限度幫助解決問題)

(最大限度幫助公司節(jié)約資源)

(最大限度防止惡性投訴事務(wù)發(fā)生)

(優(yōu)良的效勞是70%看法+30%技巧)

(4)、相關(guān)規(guī)定

4.1無“三回訪〞效勞、無開發(fā)票、憑據(jù)，“三回訪〞的效勞記錄單，保修卡的，公司不接受投訴效勞，如要效勞，公司實(shí)行有償效勞。

4.2非公司的產(chǎn)品所出現(xiàn)的質(zhì)量問題，公司拒絕承當(dāng)任何費(fèi)用，在允許的范圍內(nèi)，公司可以幫助解決，但必需支付全部費(fèi)和。

4.3在本廠購置的特價(jià)“處理品〞地板，公司拒絕承當(dāng)任何費(fèi)用，效勞不變。

4.4按銷法，誰銷售誰負(fù)責(zé)，誰鋪設(shè)誰保修(如日本產(chǎn)三凌電梯)

4.5按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)兩不合格可以退貨、換貨、不賜予賠償。

五、五個(gè)肯定

1、肯定要領(lǐng)悟品牌形象。

2、肯定不要講是地板質(zhì)量問題，接到投訴，由銷售方先行處理，在拿有客戶簽字投訴處理表和論證。

3、肯定期要知道，有義務(wù)對(duì)品牌扶持。

4、肯定要回訪、投訴、記錄，數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)化。

5、肯定要主動(dòng)進(jìn)攻，不做低三下四。

六、效勞觀

客戶的須要是我們存在的根本價(jià)值。

客戶的滿足是我們追求的永恒目標(biāo)。

服務(wù)企業(yè)管理制度3

第一章總則

第一條為鞏固和發(fā)展勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè),保障其合法權(quán)益,加強(qiáng)管理,促進(jìn)城鎮(zhèn)勞動(dòng)就業(yè)工作的開展,制定本規(guī)定。

其次條勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)是擔(dān)當(dāng)安置城鎮(zhèn)待業(yè)人員任務(wù)、由國家和社會(huì)扶持、進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)自救的集體全部制經(jīng)濟(jì)組織。

前款所稱擔(dān)當(dāng)安置城鎮(zhèn)待業(yè)人員任務(wù),是指:

(一)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)開辦時(shí),從業(yè)人員中百分之六十以上(含百分之六十)為城鎮(zhèn)待業(yè)人員;

(二)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)存續(xù)期間,依據(jù)當(dāng)?shù)鼐蜆I(yè)安置任務(wù)和企業(yè)常年生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況按肯定比例安置城鎮(zhèn)待業(yè)人員。

本規(guī)定所稱城鎮(zhèn)待業(yè)人員,是指城鎮(zhèn)居民中持有待業(yè)證明的未就過業(yè)的人員和曾就過業(yè)又失業(yè)的人員。

第三條國家對(duì)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行扶持政策,激勵(lì)社會(huì)各方面依法扶持興辦各種形式的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)。

各級(jí)人民政府及其行業(yè)主管部門應(yīng)當(dāng)重視和加強(qiáng)對(duì)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo),把鞏固和發(fā)展勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)作為解決城鎮(zhèn)就業(yè)問題的重要途徑,將其納入國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展安排,促進(jìn)城鎮(zhèn)勞動(dòng)就業(yè)工作的開展。

第四條國家對(duì)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)賜予下列稅收實(shí)惠:

(一)新開辦的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)免征所得稅二至三年;

(二)免稅期滿后,接著擔(dān)當(dāng)安置城鎮(zhèn)待業(yè)人員任務(wù)并達(dá)到肯定比例的,享受相應(yīng)的減免稅實(shí)惠;

(三)適當(dāng)調(diào)低勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)所得稅的稅率。

上述稅收實(shí)惠的詳細(xì)實(shí)施方法,由國家稅務(wù)局商勞動(dòng)部等有關(guān)部門制定。

第五條國家在開辦條件、物資供應(yīng)、固定資產(chǎn)和流淌資金貸款等方面對(duì)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)予以支持和照看。

第六條國家愛護(hù)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益。禁止任何機(jī)關(guān)和單位非法變更勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的集體全部制性質(zhì)、干預(yù)企業(yè)自主權(quán)和向企業(yè)平調(diào)或者攤派人力、物力和財(cái)力。

第七條勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)必需貫徹執(zhí)行國家的方針、政策和法律、法規(guī),堅(jiān)持社會(huì)主義方向,堅(jiān)持以安置待業(yè)人員為主、安置效益和經(jīng)濟(jì)效益相結(jié)合的原則。

其次章政府對(duì)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理

第八條開辦勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè),須經(jīng)審批機(jī)關(guān)批準(zhǔn),并經(jīng)同級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)核準(zhǔn)登記,領(lǐng)取《企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照》或者《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》后始得經(jīng)營(yíng)。

前款所稱審批機(jī)關(guān)批準(zhǔn)是指:

(一)有主辦或者扶持單位的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè),經(jīng)主辦或者扶持單位的主管部門審查同意,由同級(jí)勞動(dòng)部門認(rèn)定其勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的性質(zhì);

(二)待業(yè)人員自籌資金開辦的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè),由當(dāng)?shù)乜h(區(qū))以上勞動(dòng)部門批準(zhǔn)。勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在核準(zhǔn)登記的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

第九條各級(jí)人民政府的勞動(dòng)部門對(duì)本地區(qū)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)是:

(一)指導(dǎo)和監(jiān)督勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)貫徹執(zhí)行國家有關(guān)方針、政策和法律、法規(guī);

(二)制定勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的地區(qū)發(fā)展規(guī)劃;

(三)依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定,運(yùn)用就業(yè)經(jīng)費(fèi)和生產(chǎn)扶持基金,推動(dòng)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展,擴(kuò)大其安置待業(yè)人員的實(shí)力;

(四)開展技術(shù)培訓(xùn),開拓物資渠道,組織技術(shù)詢問和信息溝通,為勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)供應(yīng)服務(wù);

(五)指導(dǎo)勞動(dòng)部門所屬的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理活動(dòng)及其干部的管理和培育工作,開展評(píng)比先進(jìn)集體和個(gè)人的活動(dòng);

(六)省、自治區(qū)、直轄市(含安排單列市,下同)人民政府的勞動(dòng)部門組織本地區(qū)的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)開展產(chǎn)品評(píng)優(yōu)、企業(yè)升級(jí)的工作。

第十條各行業(yè)主管部門對(duì)本部門勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)是:

(一)指導(dǎo)和監(jiān)督勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)貫徹執(zhí)行國家有關(guān)方針、政策和法律、法規(guī);

(二)制定勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的部門發(fā)展規(guī)劃,幫助企業(yè)籌措發(fā)展資金;

(三)協(xié)調(diào)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)與部門內(nèi)各有關(guān)方面的關(guān)系;

(四)開展技術(shù)培訓(xùn),為勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)供應(yīng)詢問,組織物資、生產(chǎn)、技術(shù)等信息溝通;

(五)幫助勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行新產(chǎn)品鑒定和科研成果鑒定;

(六)指導(dǎo)本部門所屬的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的干部管理和培育工作,開展評(píng)比先進(jìn)集體和個(gè)人的活動(dòng)。

第三章主辦或者扶持單位與勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系

第十一條企業(yè)、事業(yè)單位、機(jī)關(guān)、團(tuán)體、部隊(duì)等主辦或者扶持單位(簡(jiǎn)稱主辦或者扶持單位,下同)對(duì)所主辦或者扶持開辦的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)是:

(一)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)開辦時(shí),為企業(yè)籌措開辦資金,幫助企業(yè)辦理審批和工商登記手續(xù);

(二)為勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)安置待業(yè)人員供應(yīng)肯定的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)條件;

(三)協(xié)調(diào)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)與各方面的關(guān)系;

(四)在勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)興辦初期,指導(dǎo)企業(yè)制定管理制度,任用、聘請(qǐng)或者組織民主選舉企業(yè)的廠長(zhǎng)(經(jīng)理);

(五)敬重并維護(hù)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)在人財(cái)物、產(chǎn)供銷等方面的管理自主權(quán);

(六)在同等互利、等價(jià)交換的原則基礎(chǔ)上,同勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)開展生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)等方面的合作活動(dòng)。

第十二條主辦或者扶持單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定主動(dòng)支持本單位職工到勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)擔(dān)當(dāng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和技術(shù)等方面的管理職務(wù)。

主辦或者扶持單位的職工到勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)任職,應(yīng)當(dāng)逐步實(shí)行聘任制,由主辦或者扶持單位、任職人員和勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)三方簽訂聘用合同;聘用合同應(yīng)當(dāng)以書面形式訂立,其主要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括:

(一)聘用人員的職責(zé);

(二)聘用人員的待遇;

(三)聘用期限;

(四)違約責(zé)任及其處理方法;

(五)三方認(rèn)為應(yīng)當(dāng)規(guī)定的其他內(nèi)容。

聘用合同一經(jīng)依法訂馬上具法律約束力,三方均應(yīng)當(dāng)仔細(xì)履行,不得擅自變更。

聘任期滿后可以續(xù)聘。

聘用合同書應(yīng)當(dāng)報(bào)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)主管部門和勞動(dòng)部門備案。

第十三條全民全部制的主辦或者扶持單位的職工被勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)聘用后,仍保留其在原單位的全民全部制職工的身份和待遇。

聘用人員退休后回原單位領(lǐng)取退休金并享受退休人員的`一切待遇。

第十四條主辦或者扶持單位對(duì)支持勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的資金、設(shè)備等,應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持有償運(yùn)用原則:

(一)扶持資金(限于主辦或者扶持單位的自有資金)可以作為借用款由勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)按雙方約定分期歸還,也可以依法作為投資參加勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn)安排;

(二)設(shè)備、工具等生產(chǎn)資料和廠房可以在合理作價(jià)的基礎(chǔ)上由勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)一次或分期付清;主辦或者扶持單位也可以采納出租形式,收取相當(dāng)于折舊費(fèi)的租金。

第四章勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部管理

第十五條勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行民主管理。除下列狀況外,勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部管理按國家有關(guān)城鎮(zhèn)集體全部制企業(yè)的法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行:

(一)本規(guī)定第十一條(四)所規(guī)定的狀況;

(二)以全民全部制企業(yè)為主辦單位的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè),其廠長(zhǎng)(經(jīng)理)人選可以由主辦單位提出,由主辦單位和勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)共同確定。廠長(zhǎng)(經(jīng)理)實(shí)行任期制。在廠長(zhǎng)(經(jīng)理)任期內(nèi),無法定理由,主辦單位和勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)均不得擅自對(duì)廠長(zhǎng)(經(jīng)理)予以罷免或調(diào)動(dòng)。

第十六條勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)可以實(shí)行多種形式的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)責(zé)任制,但任何一種生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)責(zé)任制均應(yīng)當(dāng)以安置待業(yè)人員作為責(zé)任制的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

第十七條勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)敏捷便利、合同管理、骨干穩(wěn)定、合理流淌的原則,自主選擇用工形式。

從業(yè)人員在勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)工作期間應(yīng)當(dāng)計(jì)算工齡。

第十八條勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)自身狀況可以有條件地適當(dāng)支配全民全部制主辦單位的富余人員在本企業(yè)就業(yè)。安置富余人員應(yīng)當(dāng)由勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)同全民全部制主辦單位雙方簽訂安置合同,合同內(nèi)容由雙方商定。

第十九條勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)可以依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益,自主地確定適合本企業(yè)詳細(xì)狀況的工資和獎(jiǎng)金的安排形式和方法。

其次十條勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)職工個(gè)人出資可以實(shí)行付息或者分紅的方法。企業(yè)盈利,按肯定比例付息或者分紅;企業(yè)虧損,在彌補(bǔ)虧損之前,不得付息或者分紅。付息或者分紅的比例不得超過國家規(guī)定的最高限額。

其次十一條由待業(yè)人員自籌資金開辦的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè),在企業(yè)具備償還實(shí)力時(shí),可以逐步償還個(gè)人出資。

其次十二條勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立養(yǎng)老保險(xiǎn)制度并逐步建立待業(yè)保險(xiǎn)制度。保險(xiǎn)基金提取方法和保險(xiǎn)項(xiàng)目按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

其次十三條勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國家有關(guān)財(cái)務(wù)制度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律,健全財(cái)務(wù)管理,接受國家有關(guān)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。

第五章法律責(zé)任

其次十四條違反本規(guī)定第八條的規(guī)定,以勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)名義進(jìn)行活動(dòng)的,由工商行政管理機(jī)關(guān)依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定賜予行政懲罰。

其次十五條任何機(jī)關(guān)和單位違反本規(guī)定第六條的規(guī)定,非法變更勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的集體全部制性質(zhì),干預(yù)企業(yè)自主權(quán)的,其上級(jí)主管部門應(yīng)當(dāng)予以訂正;向勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)平調(diào)或者攤派人力、物力、財(cái)力的,必需予以賠償。對(duì)負(fù)有干脆責(zé)任的主管人員和其他干脆責(zé)任人員,由其主管部門依據(jù)情節(jié)輕重,賜予行政處分;構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任。

其次十六條勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)違反本規(guī)定有關(guān)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員的產(chǎn)生、罷免程序規(guī)定的,其主管部門應(yīng)當(dāng)予以訂正,并追究干脆責(zé)任人員的行政責(zé)任。

第六章附則

其次十七條除本規(guī)定有明文規(guī)定者外,勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)均應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國家有關(guān)城鎮(zhèn)集體全部制企業(yè)的政策和法規(guī)。

其次十八條省、自治區(qū)、直轄市人民政府和國務(wù)院各行業(yè)主管部門可以依據(jù)本規(guī)定并結(jié)合本地區(qū)、本部門的詳細(xì)狀況制定實(shí)施方法。

其次十九條本規(guī)定由勞動(dòng)部負(fù)責(zé)說明。

第三十條本規(guī)定從發(fā)布之日起施行。

服務(wù)企業(yè)管理制度4

第一章:電話詢問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1電話鈴聲響兩聲后,務(wù)必接聽電話;鈴響五聲后,應(yīng)始終電人賠禮

2接到電話,首先應(yīng)當(dāng)問好,報(bào)公司名稱“您好,天竺工坊”

3打電話過程中應(yīng)當(dāng)經(jīng)常用法基本的禮貌語言

4接打電話過程中,應(yīng)保持笑容,聲音要自然清晰,音量最好較一般閑聊時(shí)稍大,能夠讓對(duì)方聽清楚你所講的內(nèi)容

5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手預(yù)備記錄;

6清楚的記錄每一個(gè)詢問者的姓名詢問內(nèi)容是哪個(gè)地方的人為什么要詢問

7重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯(cuò),例如:電話號(hào)碼姓名聯(lián)系地址詢問事項(xiàng)等

8在詢問完畢后,禮貌道別,確認(rèn)對(duì)方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話

9負(fù)責(zé)詢問服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)清楚的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清楚的回答客戶所提出的問題

10若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問題,記錄下來請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示,處理

11詢問服務(wù)最重要的一點(diǎn)是精確的登記電話記錄,以便利回訪

12接轉(zhuǎn)電話,應(yīng)告知對(duì)方姓名或許事項(xiàng)

13下班時(shí),將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài)

其次章:廳前接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1客戶到達(dá)公司后,務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動(dòng)上前與客戶打招呼,主動(dòng)熱忱的問候“某某先生,您好”

2每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水,(新客戶應(yīng)先做客戶信息登記)

3待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理

4進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶寄存物品,“先生您好,請(qǐng)先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請(qǐng)妥當(dāng)保管好你的鑰匙”

5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后,應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨

第三章:跟單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.接到跟單支配時(shí),跟單人員應(yīng)馬上放下手中其他工作,接待客戶

2.客戶進(jìn)入展廳,跟單人員馬上微笑迎上去

3.客戶所到區(qū)域,跟單人員務(wù)必打開電燈

4.跟單人員應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通,了解客戶需求

5.在跟單過程中,應(yīng)做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻?/p>

6.跟單人員在跟單過程中,發(fā)覺產(chǎn)品有問題或無標(biāo)簽,應(yīng)馬上記錄下來,在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨組長(zhǎng)

7.客戶選購需求提示售后服務(wù)學(xué)問的商品,跟單人員要當(dāng)面告知客戶,避開客戶埋怨

8.對(duì)客戶需求,跟單人應(yīng)馬上記錄下來,準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長(zhǎng)登記,并在該產(chǎn)品到貨后,準(zhǔn)時(shí)通知客戶

9.跟單人應(yīng)記錄客戶的看法建議及投訴,并準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長(zhǎng)

10.對(duì)于客戶不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶走后,準(zhǔn)時(shí)歸還相應(yīng)商品區(qū)并關(guān)懷該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整到位

11.與客戶點(diǎn)貨時(shí),跟單人員務(wù)必仔細(xì)核對(duì)編碼數(shù)量單價(jià)金額,邊點(diǎn)邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號(hào)

12.點(diǎn)貨完畢后,跟單人員應(yīng)提示客戶準(zhǔn)時(shí)付清貨款

第四章:結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.結(jié)算時(shí),先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)讓客戶留下姓名電話地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息

2.在結(jié)算過程中應(yīng)主動(dòng)關(guān)懷客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題,若有質(zhì)量問題應(yīng)調(diào)換,做到問題商品不出庫

3.在客戶選完商品后,應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否可以打印單據(jù)點(diǎn)貨,得到客戶允許時(shí),應(yīng)馬上打印單據(jù),若還未結(jié)算完,應(yīng)讓客戶稍等

4.銷售單據(jù)打印完畢后將全部單據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶對(duì)單點(diǎn)貨對(duì)單過程中要核對(duì)商品編號(hào)數(shù)量單價(jià)以及是否有質(zhì)量問題,做到精確無誤的給客戶裝箱

5.全部商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類裝袋,不提散放

6.點(diǎn)貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字,若有退貨的(現(xiàn)場(chǎng)退貨)應(yīng)馬上打印退貨單,并與客戶核對(duì)單據(jù),確認(rèn)無誤后進(jìn)行結(jié)帳

7.收款時(shí)要唱收唱付:(收您××元,找您××元)

第五章:點(diǎn)貨包裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

分客戶在時(shí)和不在的狀況

1.客戶在的狀況:

A.在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯(cuò)

B.然后點(diǎn)貨,每點(diǎn)一樣商品務(wù)必確定,編號(hào),價(jià)格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質(zhì)量問題點(diǎn)貨時(shí)務(wù)必是點(diǎn)一樣,裝一樣,鉤一樣如有不要商品,在單上用×注明,再打退單,退單也需求有經(jīng)手人,客戶和部門經(jīng)理的簽字盡量避開商品在運(yùn)輸過程中被損壞

C.點(diǎn)完后讓客戶確認(rèn)所要的商品都放進(jìn)了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認(rèn)

D.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人

E.最終封箱,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避開在運(yùn)輸途中有人拆箱

F.留意客戶是否買單

G.送客戶

2.客戶不在的狀況下:

A.點(diǎn)貨人務(wù)必兩個(gè)人經(jīng)手

B.點(diǎn)完后兩個(gè)人都務(wù)必簽字確認(rèn)

D.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱

E.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個(gè)是否有人開箱就很清楚了

第六章:貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運(yùn)方式(中鐵順豐申通等)

2依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物

3業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個(gè)常用的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以回答客戶詢問(中鐵順豐申通大路運(yùn)輸)

4貨物發(fā)出后,應(yīng)主動(dòng)打電話聯(lián)系客戶,告知他貨物已發(fā),或許幾天到,還有貨物的貨單號(hào),便利客戶查收

5貨物發(fā)出后,應(yīng)妥當(dāng)保管貨物發(fā)送憑證做到時(shí)間客戶貨物數(shù)量貨單號(hào)等重要信息

第七章:送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客戶到公司展廳來選貨,我們要熱忱接待,樂觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動(dòng)去送客戶,在送客戶時(shí)應(yīng)做到哪些我個(gè)人提出以下建議:

1.當(dāng)客戶點(diǎn)完貨預(yù)備離開時(shí),跟單點(diǎn)貨人員應(yīng)主動(dòng)提出送客戶下樓,(不管客戶情愿不情愿,我們要先實(shí)行主動(dòng))

2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動(dòng)關(guān)懷客戶提貨

3.在客戶快要離開的過程中,遠(yuǎn)方的要主動(dòng)問客戶是坐火車還是坐飛機(jī),近點(diǎn)的可以問客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的為客戶服務(wù)

4.在送客戶動(dòng)身前,要主動(dòng)提示客戶,帶走他們的全部物品,以免造成補(bǔ)寄的麻煩

5.送客戶上車的時(shí)候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興盛之類的話,然后又說下次新貨到來時(shí),第一個(gè)通知他們,我信任他們聽了后在回去的路上,都會(huì)始終保持快樂的心情,心里想這個(gè)公司看法很好,下次不來進(jìn)貨都找不到理由,確定得來

第八章:視頻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1接到客戶的視頻要求,記錄他所需求的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時(shí)間

2依據(jù)客戶的要求,預(yù)備好商品,并放到視頻的地點(diǎn)

3在客戶視頻前特別鐘登陸,并檢查視頻設(shè)備能否正常用法假如工作不能正常進(jìn)行,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知客戶,并商定下次視頻時(shí)間,并賠禮

4在視頻的過程中,應(yīng)把商品的詳細(xì)信息,比如:產(chǎn)地材質(zhì)保養(yǎng)洗滌方法,文化背景告知客戶,并檢查商品的質(zhì)量

5在視頻時(shí)可以與他閑聊,了解他的產(chǎn)品走勢(shì),并要求他提出建議,表示感謝并記錄

6詢問發(fā)貨的方式

7視頻完或,立刻給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額

8告知客戶應(yīng)當(dāng)匯多少款(應(yīng)計(jì)算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需求運(yùn)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)金額),且確定客戶所匯款的銀行

9收到客戶匯款后,和同事對(duì)商品進(jìn)行點(diǎn)貨,裝箱(應(yīng)確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質(zhì)量,仔細(xì)包裝,確保運(yùn)輸過程中商品不被損壞),通知貨運(yùn)公司上門取貨,將貨發(fā)出

10通知客戶貨運(yùn)方式貨號(hào)和可能到達(dá)的時(shí)間

第九章:網(wǎng)上訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.首先確認(rèn)對(duì)方是批發(fā)商還是加盟尚

2.當(dāng)客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時(shí),應(yīng)立刻將訂單記錄下來,最好是記錄兩份

3.再留一份,拿一份去對(duì)比著立刻將貨配好,最好是當(dāng)天下班前配好,若是訂單到的時(shí)間晚,或是需配的貨太多,在當(dāng)天不能配完,則其次天務(wù)必配好

4.配好后立刻給客戶打電話向他匯報(bào)一下貨的狀況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調(diào)過價(jià)等

5.當(dāng)客戶要求視頻時(shí),我們先問清楚他需求看些什么貨,價(jià)位在多少的,再商定一個(gè)精確的時(shí)間

6.預(yù)約好后立刻去把貨配好,并在商定時(shí)間之前10分鐘打開電腦登陸,檢查視頻和耳麥?zhǔn)欠裾?等待客戶的到來

7.視頻期間,耐煩詳細(xì)地向客戶介紹各種款式的特點(diǎn),等選下的貨放在一邊,完后將其打單再向客戶報(bào)價(jià),問他在哪天,今日還是明天打款過來,我們好發(fā)貨,待款打過來后馬上點(diǎn)貨包裝發(fā)貨并將貨號(hào)告知客戶,期間要特別仔細(xì)

8.網(wǎng)站后臺(tái)的信息務(wù)必每天都要檢查,并在當(dāng)天回復(fù)客戶,每天檢查是否有訂單

第十章:產(chǎn)品修理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客戶送來需求修理的飾品,要留意以下幾點(diǎn):

1.寶石脫落的,能自己修理的`盡量修理

2.假如修不好的(比如嚴(yán)峻損壞的,寶石裂開,銀器斷裂等)要告知客戶修理時(shí)間為1—6個(gè)月,由于老總要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原來的一樣

3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍

4.收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期商品編碼需修理部位)然后再寫到和胡總的交接單上,最終注上客戶姓名,照相,利于修好后好辨別,再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總

5.胡總帶去修好的銀飾品,回來后每個(gè)分類,分類后給客戶打電話,給客戶發(fā)貨

第十一章:退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1批發(fā)客戶:

(1)自己提貨的不能退換

(2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發(fā)覺產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異,馬上與公司聯(lián)系換貨

(3)當(dāng)收到貨之后,發(fā)覺產(chǎn)品有質(zhì)量問題,與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻,看清狀況,如確定產(chǎn)品本身問題,予以換貨,無產(chǎn)品時(shí)可退貨

2加盟客戶:嚴(yán)格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作

第十二章:代賣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

1.將客戶托付代賣的商品細(xì)致核對(duì)數(shù)量后,打印一份“托付代銷”清單,并將每一個(gè)需代銷的商品貼上編號(hào)(如pf×××李,jm××薛)

2.若客戶不在現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)將代銷商品數(shù)量,以及代銷合同報(bào)給客戶,讓客戶簽字認(rèn)可

3.定期與客戶匯報(bào)銷售狀況

第十三章:客情關(guān)系建立標(biāo)準(zhǔn)

1.跟單人員在跟單過程中,了解客戶的狀況和性格特點(diǎn),并用客戶(檔案)來管理(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感愛好的產(chǎn)品,對(duì)公司的評(píng)價(jià)以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛好愛好關(guān)系等級(jí)等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來,交由業(yè)務(wù)經(jīng)理)

2.每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡

3.新年春節(jié)贈(zèng)送一份紀(jì)念品

4.客戶生日發(fā)函,發(fā)電慶賀

5.邀請(qǐng)重要部分客戶參加公司聯(lián)歡活動(dòng)

6.每周跟單人員對(duì)自己所生疏的客戶進(jìn)行溝通,溝通產(chǎn)品銷售狀況,以及近期對(duì)公司的建議并做記錄

7.得知客戶生病,主動(dòng)慰問

8.準(zhǔn)時(shí)整理客戶的購買記錄,服務(wù)記錄,客戶關(guān)系狀況,對(duì)客戶的需求記錄,在貨品有時(shí),準(zhǔn)時(shí)通知達(dá)成客戶的滿意度

9.對(duì)詢問的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對(duì)客戶的購買緊迫度進(jìn)行評(píng)估,以備回訪

第十四章:投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責(zé),并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問題,不行以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當(dāng)住戶(顧客)來電或上門投訴時(shí),須堅(jiān)持以下處理原則:

一.聽清楚在接待住戶(顧客)投訴時(shí),應(yīng)耐煩聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內(nèi)容,不得打斷其說話,更不能急于表態(tài)

二.問清楚待住戶(顧客)講完后,要進(jìn)一步問清有關(guān)狀況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實(shí)際狀況

三.跟清楚受理住戶(顧客)投訴要一跟原委,直到問題得到解決并回復(fù)為止對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)好聽地向其講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間

四.復(fù)清楚對(duì)住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)狀況后,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當(dāng)?shù)慕鉀Q

五.記