2023年服務(wù)企業(yè)管理制度5篇

2023年服務(wù)企業(yè)管理制度5篇服務(wù)企業(yè)管理制度1

美國聞名管理學(xué)家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務(wù)?！爆F(xiàn)代市場競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。

在工業(yè)化社會中,售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要,而在后工業(yè)社會的今日,售后服務(wù)已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必需接受日益激烈的競爭挑戰(zhàn)。加強售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規(guī)范化、成效化,提高售后服務(wù)水平,才能取得市場營銷的勝利。

一、售后服務(wù)管理概述

顧客是售后服務(wù)的干脆對象,企業(yè)在向顧客供應(yīng)產(chǎn)品的同時,也應(yīng)當供應(yīng)規(guī)范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中,顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容,因為它不但可以訂正市場營銷活動中出現(xiàn)的失誤和偏差,補救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽,維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手占據(jù)更大的市場。

(一)、顧客投訴主要包括以下三個方面的狀況:

1.1產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。

1.2服務(wù)投訴:其中包括對企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)看法、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的指責(zé)與不滿。

1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務(wù)水平的建議;提高標準化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議;對企業(yè)營銷業(yè)務(wù)與管理提出的指責(zé)和看法等。

(二)、企業(yè)在處理顧客投訴時必需遵循以下四個原則:

2.1預(yù)防原則:顧客投訴并非不行避開,而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必需改善管理,建立健全的規(guī)章制度;加強企業(yè)外部的信息溝通。提高全體員工的.素養(yǎng)和業(yè)務(wù)實力;樹立一心一意為顧客著想的工作看法。

2.2剛好原則:假如出現(xiàn)顧客投訴。各部門應(yīng)通力合作,快速作出反應(yīng),力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題給投訴者一個剛好圓滿的答復(fù),絕不能相互推諉責(zé)任,拖延答復(fù),其結(jié)果只會進一步激怒投訴者,使投訴要求升級。

2.3責(zé)任原則:對顧客投訴處理過程中的每一個環(huán)節(jié),都需重視明確各部門、各類人員的詳細責(zé)任與權(quán)限,以保證投訴剛好妥當?shù)亟鉀Q。分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任者,分清顧客投訴得不到剛好圓滿解決的責(zé)任。為此需制訂出具體的顧客投訴處理規(guī)定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴格的獎懲措施。

2.4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都須要進行具體的記錄,如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎懲結(jié)果等。通過具體記錄,可以為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理閱歷、加強投訴管理供應(yīng)實證材料。

(三)、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟:

3.1記錄顧客投訴內(nèi)容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內(nèi)容,包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

3.2推斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類別,再推斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應(yīng)快速答復(fù)顧客,宛轉(zhuǎn)說明理由,求得顧客諒解。

3.3確定投訴處理責(zé)任:根據(jù)顧客投訴的類別,確定詳細的受理單位和受理負責(zé)人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運輸問題,交貨運部門處理;屬質(zhì)量問題,交質(zhì)量管理部門處理。

3.4調(diào)查緣由:調(diào)查確認造成顧客投訴的詳細責(zé)任部門幾個人。

3.5提出解決方法:參照看客投訴要求,提出解決投訴的詳細方案。

3.6通知顧客:投訴解決方法經(jīng)批復(fù)后,快速通知顧客。

3.7責(zé)任懲罰:對造成顧客投訴的干脆責(zé)任者和部門主管有關(guān)根據(jù)制度進行懲罰,同時對造成顧客投訴得不到剛好圓滿處理的干脆責(zé)任者和部門主管進行懲罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責(zé)任者肯定比例的獎金和工資。

3.8提出改善對策:通過總結(jié)〔評價,吸取教訓(xùn),提出相應(yīng)的對策,改善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)管理。削減顧客投訴。

二、用制度規(guī)范售后服務(wù)

售后服務(wù)的規(guī)范還在于實行一系列的服務(wù)制度,如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范、員工培訓(xùn)制度和獎懲制度等。

1、售后服務(wù)制度

售后服務(wù)制度由上門服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費服務(wù)制四大要素構(gòu)成,不管是保養(yǎng)還是修理,我們公司實行定點服務(wù)和上門服務(wù)并行制度,這種服務(wù)制是全天候的,只要在產(chǎn)品運用壽命時間內(nèi)終生的服務(wù)的。

2、顧客溝通制度

與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎(chǔ)。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點制四大要素構(gòu)成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點的檔案管理中,從而為定期回訪顧客供應(yīng)前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務(wù)的有效監(jiān)督。

3、員工服務(wù)規(guī)范

員工服務(wù)規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務(wù)紀律三大要素。一般而言,企業(yè)服務(wù)人員上門保養(yǎng)、修理時要嚴格遵守“七個一”規(guī)范,即“穿一套標準工作服;進門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫一張‘服務(wù)xx卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。

4、員工的培訓(xùn)制度

企業(yè)的服務(wù)是否規(guī)范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點來說,企業(yè)建立相應(yīng)的員工培訓(xùn)制度是必要的,而且員工培訓(xùn)制度堅持對服務(wù)人員的技能和素養(yǎng)進行常常的培訓(xùn),員工的高素養(yǎng)可以為規(guī)范服務(wù)實施供應(yīng)有效的保證。

5、獎懲制度:

獎懲制度包含了激勵機制和懲罰的各項細則,是規(guī)范服務(wù)體系的有效組成部分。

三、售后服務(wù)的考核

要使企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范得以真正實行,使得售后服務(wù)工作達到程序化、法規(guī)化、目標化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必需建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。

2.1考核內(nèi)容:考核的內(nèi)容一般包括:服務(wù)熱忱,服務(wù)技能,服務(wù)速度,顧客的評價,工作的差錯率,服務(wù)事故發(fā)生狀況,服務(wù)規(guī)范執(zhí)行狀況,顧客的評價等等。凡能用定量表達的,應(yīng)盡量設(shè)置定量指標予以考核;凡無法用數(shù)量表達的,可設(shè)置定性標準,通過打分和評語予以考核。

2.2考核的方法:

2.2.1現(xiàn)場檢查法:在售后服務(wù)的現(xiàn)場,檢查、考核售后服務(wù)人員的看法、服務(wù)的工作執(zhí)行狀況,檢查服務(wù)項目實施、操作規(guī)范、顧客滿足度狀況。

2.2.2社會調(diào)查:是指通過組織力氣走訪用戶,召開消費者座談會、發(fā)放調(diào)查問卷等調(diào)查形式,詢問顧客對本企業(yè)售后服務(wù)工作的看法。

2.2.3信息反饋法:在企業(yè)設(shè)置顧客看法箱,設(shè)投訴電話,聘請社會各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。

2.3考核的形式:

考核的形式,可以分為部門自我考核和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組織考核兩種。一般狀況下,應(yīng)以部門為單位進行考核,并由部門填寫售后服務(wù)質(zhì)量報表,設(shè)置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺賬、顧客滿足簿,以增加顧客監(jiān)督力度。

2.4考核的結(jié)果:

對考核的結(jié)果,必需輔以獎懲。對優(yōu)者,予以物質(zhì)的或精神的嘉獎,激勵其接著提高;對劣者,予以適當懲罰,并分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高。

2.5設(shè)置“啄木鳥”

四、售后服務(wù)管理流程

(一)售后服務(wù)管理工作標準

1、售后服務(wù)種類：

免費服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內(nèi),為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護時,免向顧客吸取服務(wù)費用(包括免收零配件費用及工時費用),稱為免費服務(wù)

收費服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護時,向顧客收取服務(wù)費用(包括零配件費用或修理工時費用,稱為有償服務(wù)。

2、售后服務(wù)流程：

1)售后服務(wù)站點接到顧客需作產(chǎn)品修理服務(wù)的電話時,應(yīng)馬上登記于《顧客服務(wù)要求表》,并委派區(qū)域服務(wù)責(zé)任人員前往服務(wù)。

2)服務(wù)人員行前應(yīng)依據(jù)顧客預(yù)留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門服務(wù)時間,并進一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。

3)服務(wù)人員到達顧客現(xiàn)場,應(yīng)盡快查明緣由,并向顧客作合理的說明,凡可當場處理妥當?shù)?均應(yīng)馬上著手修理完成。

4)確屬無法當場處理妥當?shù)捻椖?服務(wù)人員應(yīng)耐性向顧客說明,并承諾完成時間,然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點修理。

5)取回產(chǎn)品時應(yīng)與顧客辦妥書面交接手續(xù),按時處理完成交還顧客。

6)服務(wù)人員在保養(yǎng)、修理完后,應(yīng)于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明修理時間、內(nèi)容,供下次修理時參考。

7)服務(wù)人員應(yīng)請顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字,作為認可修理工作的憑證。

8)屬收費服務(wù)的,服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費用。

3、其他服務(wù)標準：

1)售后服務(wù)部應(yīng)依據(jù)顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品的時間、定期向顧客詢問產(chǎn)品運用狀況,了解顧客的服務(wù)需求和對產(chǎn)品的滿足狀況。

2)上門服務(wù)的人員應(yīng)保持儀表整齊大方,留意言行舉止禮貌有節(jié),敬重顧客的習(xí)慣,保證修理現(xiàn)場的整齊。

3)任何人員接到顧客的電話,應(yīng)注意禮儀,滿意顧客的詢問要求,委婉說明顧客的誤會。

4)針對顧客修理需求和埋怨,接到電話或信函、郵件投訴,應(yīng)耐性記錄問題,剛好回復(fù)顧客,賜予適當?shù)膿嵛?承諾撫慰時間,委婉消退誤會。

5)《顧客服務(wù)需求表》應(yīng)當日上交客戶服務(wù)中心批閱存檔。

6)服務(wù)部應(yīng)于顧客服務(wù)次日向該電話,了解其對我們服務(wù)的滿足度和建議。

7)顧客看法調(diào)查卡包括對服務(wù)人員看法、技術(shù)實力、赴約時間、服務(wù)事項的滿足狀況以及顧客的建議與其他需求。

8)對顧客的建議、需求和埋怨,各服務(wù)點應(yīng)剛好予以處理,向顧客作出承諾和適當?shù)膿嵛?。服?wù)點無法處理的顧客服務(wù)需求事項,報公司領(lǐng)導(dǎo)懇求幫助。

五、售后服務(wù)作業(yè)要求

1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。

2)對顧客能剛好回應(yīng)(現(xiàn)在,不是明天)

3)有專人負責(zé)顧客的需求。

4)言出必行,并立即處理后續(xù)事宜。

5)對顧客的埋怨或狀況賜予憐憫并贊成他的看法。

6)對個別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)(超越政策之外的實力)。

7)充分授予員工確定權(quán)。

8)交貨肯定準時。

9)在行銷完成前與完成后都要信守承諾。

10)一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。

11)由杰出人才擔當服務(wù)顧客與落實顧客服務(wù)的工作。

服務(wù)企業(yè)管理制度2

一、概述

1、一個企業(yè)要使產(chǎn)品在商場銷售保持上升趨勢，除了供應(yīng)豐富多彩的品種和材種，優(yōu)質(zhì)的實木地板外，還要強化售后效勞。要做到“商品出門，負責(zé)究竟〞、“一切為顧客利益著想〞的新觀念。

2、通過售后效勞來贏得聲譽的重要武器，是揚品牌之名，產(chǎn)品之名，企業(yè)之名的極好途徑。

二、售后效勞人員應(yīng)具備的素養(yǎng)

1、對企業(yè)忠誠，嚴格要求自己，大張旗鼓，決不拖拉疲塌，重大事故能剛好請示、匯報。

2、辦事實力強、鎮(zhèn)靜、冷靜、處理問題有條有理。

3、有豐富的專業(yè)學(xué)問，熟識鋪設(shè)木地板工藝，對WB/T1016-20xx、WB/T1017-20xx兩個標準相識清晰，能從事故外表分析問題的實質(zhì)。

4、了解有關(guān)法律學(xué)問。

三、效勞內(nèi)容

1、售前效勞

(1)、正確識別客戶對環(huán)境檢測、測量地面裝飾材料的需求以及詳細要求。

(2)、正確的引導(dǎo)，將客戶對木地板廣泛性的需求，轉(zhuǎn)化為對實木地板的選擇，并正確無誤地把信息傳達給公司。

2、售中效勞

(1)、熱忱接待每一位顧客，確保客戶剛好訂購實木地板規(guī)格、材種、顏色等。

(2)、指導(dǎo)客戶正確理解實木地板性能。

2.1實木地板的自然屬性

2.2鋪設(shè)前實木地板的驗收參照CB/T150362-20xx標準?國標?和環(huán)境檢測

2.3鋪設(shè)方法選擇及走向

2.4運用保養(yǎng)應(yīng)考前須知

3、售后效勞

(1)、剛好通過做售后效勞跟蹤工作，并剛好把信息反響到公司有關(guān)部門。

(2)、常常與負責(zé)鋪設(shè)施工員的部門取得聯(lián)系，有條件的狀況下，售后效勞人員應(yīng)常常到施工現(xiàn)場幫助監(jiān)理，進行督促。

(3)、假設(shè)遇有投訴，應(yīng)在兩天內(nèi)派專人去現(xiàn)場視察，進行分析，關(guān)反映到公司有關(guān)人員，共同協(xié)商解決。

從上述可見木地板的質(zhì)量是有三局部組成，即地板質(zhì)量、鋪設(shè)質(zhì)量、運用保養(yǎng)質(zhì)量。為此，做好售后效勞工作，也不是單純的做“售后〞，而必需與售前效勞中效勞緊密協(xié)作，使消費者自始至終對實木地板都有清晰相識，這樣才能保證售后效勞工作順當?shù)剡M展。

四、處理投訴(質(zhì)量改成投訴、修理改成維護)

正確地處理客戶投訴，述到消費者真正滿足，這是企業(yè)的'目的。

1、企業(yè)對待售后效勞工作持有兩種看法，一種是回避的看法；另一種是主動的看法。

(1)、回避的看法表現(xiàn)為

1.1虛設(shè)售后效勞部門，無專人負責(zé)，也不作跟蹤效勞工作，認為跟蹤效勞是引火燒身，為此，也就得不到顧客的信息的反響。

1.2遇投訴，不能正確對待，而是一味推托，迫于無耐派遣不懂專業(yè)的人員，甚至是隨意找一個人去應(yīng)付，導(dǎo)致消費者怒氣沖天，事態(tài)擴大，最終造成經(jīng)濟損失更大。

(2)、主動的看法表現(xiàn)為

2.1設(shè)立用戶檔案，定期對用戶主動訪問

2.2設(shè)立用戶來電，來函詢問效勞機構(gòu)

2.3快速效勞，幫助用戶解決存在的問題

2.4編發(fā)產(chǎn)品技術(shù)資料、刊物、售后效勞手冊

(3)、處理消費者牢騷、埋怨、投訴是一件困難的系統(tǒng)工程，不是一件簡單的事，正確地處理好投訴必需做到五個一點

3.1耐性多一點，在處理投訴時，要耐性地傾聽顧客的看法，不要輕易打斷消費者的表達，更不要先指責(zé)消費者的不是，而是要激勵消費者把看法傾訴完，當效勞人員耐性地聽完消費者的牢騷和看法后，當消費者的發(fā)泄得到滿意后，削減了溝通上的障礙和困難，就能夠比擬自然地聽得進處理人員的說明和看法。

3.2看法好一點，由于顧客的牢騷、埋怨、投訴都源于對經(jīng)營者供應(yīng)的產(chǎn)品或效勞的不滿足，所以從心理上說，投訴者會覺得經(jīng)銷商已經(jīng)虧待了他。因此，假如在處理過程中看法不好的話，會雪上加霜，讓顧客的心理感覺與心情更差，反之，假設(shè)處理者看法懇切、禮貌待人就會降低消費者的抵觸心情并消退怒氣，這樣就能使消費者以比擬理智的心情與公司溝通的處理方案。

3.3動作快一點，處理投訴的動作快，一來可讓消費者感到敬重他的看法。重視提出的問題，二來表示我們解決問題的誠意，三來那么可以剛好防止消費者的牢騷，對公司造成負面影響。

3.4層次高一點，投訴者都希望他的問題得到重視，所以投訴者在接受投訴處理時，所接觸到的售后效勞管理人員會影響他的心情，如較高層級別的管理人員親自處理投訴問題，會使消費者有一種受重視、受敬重的感受，心理上有一種平衡，簡單消退心中的不滿和怒火，進而簡單接受售后效勞管理人員的勸服，說明與種種處理的措施，因此，派出處理投訴案件的人員時，假如條件許可，盡可能地提高處理人員的級別。

3.5補償多一點，消費者的投訴是因為經(jīng)銷商在經(jīng)消活動中，供應(yīng)的地板或效勞未能滿意消費者的需求，他認為受到利益的損失，因此，提了一大堆看法后，往往希望得到補償，假如公司在影響損失較大的前提下，可適當多補償一點，另一方面也可考慮經(jīng)濟上少補一點，而精神上多說一點好話，讓他心理平衡，感到公司有解決問題的誠意。

正確處理投訴，以上述的五個一點可歸納為以下的幾句話。

快速的反映+負責(zé)的看法+專業(yè)的角度

(最大限度幫助解決問題)

(最大限度幫助公司節(jié)約資源)

(最大限度防止惡性投訴事務(wù)發(fā)生)

(優(yōu)良的效勞是70%看法+30%技巧)

(4)、相關(guān)規(guī)定

4.1無“三回訪〞效勞、無開發(fā)票、憑據(jù)，“三回訪〞的效勞記錄單，保修卡的，公司不接受投訴效勞，如要效勞，公司實行有償效勞。

4.2非公司的產(chǎn)品所出現(xiàn)的質(zhì)量問題，公司拒絕承當任何費用，在允許的范圍內(nèi)，公司可以幫助解決，但必需支付全部費和。

4.3在本廠購置的特價“處理品〞地板，公司拒絕承當任何費用，效勞不變。

4.4按銷法，誰銷售誰負責(zé)，誰鋪設(shè)誰保修(如日本產(chǎn)三凌電梯)

4.5按行業(yè)標準維護兩不合格可以退貨、換貨、不賜予賠償。

五、五個肯定

1、肯定要領(lǐng)悟品牌形象。

2、肯定不要講是地板質(zhì)量問題，接到投訴，由銷售方先行處理，在拿有客戶簽字投訴處理表和論證。

3、肯定期要知道，有義務(wù)對品牌扶持。

4、肯定要回訪、投訴、記錄，數(shù)字數(shù)據(jù)化。

5、肯定要主動進攻，不做低三下四。

六、效勞觀

客戶的須要是我們存在的根本價值。

客戶的滿足是我們追求的永恒目標。

服務(wù)企業(yè)管理制度3

第一章總則

第一條為鞏固和發(fā)展勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè),保障其合法權(quán)益,加強管理,促進城鎮(zhèn)勞動就業(yè)工作的開展,制定本規(guī)定。

其次條勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)是擔當安置城鎮(zhèn)待業(yè)人員任務(wù)、由國家和社會扶持、進行生產(chǎn)經(jīng)營自救的集體全部制經(jīng)濟組織。

前款所稱擔當安置城鎮(zhèn)待業(yè)人員任務(wù),是指:

(一)勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)開辦時,從業(yè)人員中百分之六十以上(含百分之六十)為城鎮(zhèn)待業(yè)人員;

(二)勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)存續(xù)期間,依據(jù)當?shù)鼐蜆I(yè)安置任務(wù)和企業(yè)常年生產(chǎn)經(jīng)營狀況按肯定比例安置城鎮(zhèn)待業(yè)人員。

本規(guī)定所稱城鎮(zhèn)待業(yè)人員,是指城鎮(zhèn)居民中持有待業(yè)證明的未就過業(yè)的人員和曾就過業(yè)又失業(yè)的人員。

第三條國家對勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)實行扶持政策,激勵社會各方面依法扶持興辦各種形式的勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)。

各級人民政府及其行業(yè)主管部門應(yīng)當重視和加強對勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo),把鞏固和發(fā)展勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)作為解決城鎮(zhèn)就業(yè)問題的重要途徑,將其納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展安排,促進城鎮(zhèn)勞動就業(yè)工作的開展。

第四條國家對勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)賜予下列稅收實惠:

(一)新開辦的勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)免征所得稅二至三年;

(二)免稅期滿后,接著擔當安置城鎮(zhèn)待業(yè)人員任務(wù)并達到肯定比例的,享受相應(yīng)的減免稅實惠;

(三)適當調(diào)低勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)所得稅的稅率。

上述稅收實惠的詳細實施方法,由國家稅務(wù)局商勞動部等有關(guān)部門制定。

第五條國家在開辦條件、物資供應(yīng)、固定資產(chǎn)和流淌資金貸款等方面對勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)予以支持和照看。

第六條國家愛護勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益。禁止任何機關(guān)和單位非法變更勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)的集體全部制性質(zhì)、干預(yù)企業(yè)自主權(quán)和向企業(yè)平調(diào)或者攤派人力、物力和財力。

第七條勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)必需貫徹執(zhí)行國家的方針、政策和法律、法規(guī),堅持社會主義方向,堅持以安置待業(yè)人員為主、安置效益和經(jīng)濟效益相結(jié)合的原則。

其次章政府對勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理

第八條開辦勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè),須經(jīng)審批機關(guān)批準,并經(jīng)同級工商行政管理機關(guān)核準登記,領(lǐng)取《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》或者《營業(yè)執(zhí)照》后始得經(jīng)營。

前款所稱審批機關(guān)批準是指:

(一)有主辦或者扶持單位的勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè),經(jīng)主辦或者扶持單位的主管部門審查同意,由同級勞動部門認定其勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)的性質(zhì);

(二)待業(yè)人員自籌資金開辦的勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè),由當?shù)乜h(區(qū))以上勞動部門批準。勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當在核準登記的經(jīng)營范圍內(nèi)從事生產(chǎn)經(jīng)營活動。

第九條各級人民政府的勞動部門對本地區(qū)勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)是:

(一)指導(dǎo)和監(jiān)督勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)貫徹執(zhí)行國家有關(guān)方針、政策和法律、法規(guī);

(二)制定勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)的地區(qū)發(fā)展規(guī)劃;

(三)依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定,運用就業(yè)經(jīng)費和生產(chǎn)扶持基金,推動勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展,擴大其安置待業(yè)人員的實力;

(四)開展技術(shù)培訓(xùn),開拓物資渠道,組織技術(shù)詢問和信息溝通,為勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)供應(yīng)服務(wù);

(五)指導(dǎo)勞動部門所屬的勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理活動及其干部的管理和培育工作,開展評比先進集體和個人的活動;

(六)省、自治區(qū)、直轄市(含安排單列市,下同)人民政府的勞動部門組織本地區(qū)的勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)開展產(chǎn)品評優(yōu)、企業(yè)升級的工作。

第十條各行業(yè)主管部門對本部門勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)是:

(一)指導(dǎo)和監(jiān)督勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)貫徹執(zhí)行國家有關(guān)方針、政策和法律、法規(guī);

(二)制定勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)的部門發(fā)展規(guī)劃,幫助企業(yè)籌措發(fā)展資金;

(三)協(xié)調(diào)勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)與部門內(nèi)各有關(guān)方面的關(guān)系;

(四)開展技術(shù)培訓(xùn),為勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)供應(yīng)詢問,組織物資、生產(chǎn)、技術(shù)等信息溝通;

(五)幫助勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)進行新產(chǎn)品鑒定和科研成果鑒定;

(六)指導(dǎo)本部門所屬的勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)的干部管理和培育工作,開展評比先進集體和個人的活動。

第三章主辦或者扶持單位與勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系

第十一條企業(yè)、事業(yè)單位、機關(guān)、團體、部隊等主辦或者扶持單位(簡稱主辦或者扶持單位,下同)對所主辦或者扶持開辦的勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)是:

(一)勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)開辦時,為企業(yè)籌措開辦資金,幫助企業(yè)辦理審批和工商登記手續(xù);

(二)為勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)安置待業(yè)人員供應(yīng)肯定的生產(chǎn)經(jīng)營條件;

(三)協(xié)調(diào)勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)與各方面的關(guān)系;

(四)在勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)興辦初期,指導(dǎo)企業(yè)制定管理制度,任用、聘請或者組織民主選舉企業(yè)的廠長(經(jīng)理);

(五)敬重并維護勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)在人財物、產(chǎn)供銷等方面的管理自主權(quán);

(六)在同等互利、等價交換的原則基礎(chǔ)上,同勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)開展生產(chǎn)經(jīng)營和服務(wù)等方面的合作活動。

第十二條主辦或者扶持單位應(yīng)當根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定主動支持本單位職工到勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)擔當生產(chǎn)經(jīng)營和技術(shù)等方面的管理職務(wù)。

主辦或者扶持單位的職工到勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)任職,應(yīng)當逐步實行聘任制,由主辦或者扶持單位、任職人員和勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)三方簽訂聘用合同;聘用合同應(yīng)當以書面形式訂立,其主要內(nèi)容應(yīng)當包括:

(一)聘用人員的職責(zé);

(二)聘用人員的待遇;

(三)聘用期限;

(四)違約責(zé)任及其處理方法;

(五)三方認為應(yīng)當規(guī)定的其他內(nèi)容。

聘用合同一經(jīng)依法訂馬上具法律約束力,三方均應(yīng)當仔細履行,不得擅自變更。

聘任期滿后可以續(xù)聘。

聘用合同書應(yīng)當報勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)主管部門和勞動部門備案。

第十三條全民全部制的主辦或者扶持單位的職工被勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)聘用后,仍保留其在原單位的全民全部制職工的身份和待遇。

聘用人員退休后回原單位領(lǐng)取退休金并享受退休人員的`一切待遇。

第十四條主辦或者扶持單位對支持勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)的資金、設(shè)備等,應(yīng)當堅持有償運用原則:

(一)扶持資金(限于主辦或者扶持單位的自有資金)可以作為借用款由勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)按雙方約定分期歸還,也可以依法作為投資參加勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤安排;

(二)設(shè)備、工具等生產(chǎn)資料和廠房可以在合理作價的基礎(chǔ)上由勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)一次或分期付清;主辦或者扶持單位也可以采納出租形式,收取相當于折舊費的租金。

第四章勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部管理

第十五條勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)實行民主管理。除下列狀況外,勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部管理按國家有關(guān)城鎮(zhèn)集體全部制企業(yè)的法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行:

(一)本規(guī)定第十一條(四)所規(guī)定的狀況;

(二)以全民全部制企業(yè)為主辦單位的勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè),其廠長(經(jīng)理)人選可以由主辦單位提出,由主辦單位和勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)共同確定。廠長(經(jīng)理)實行任期制。在廠長(經(jīng)理)任期內(nèi),無法定理由,主辦單位和勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)均不得擅自對廠長(經(jīng)理)予以罷免或調(diào)動。

第十六條勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)可以實行多種形式的生產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任制,但任何一種生產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任制均應(yīng)當以安置待業(yè)人員作為責(zé)任制的一項重要內(nèi)容。

第十七條勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當根據(jù)敏捷便利、合同管理、骨干穩(wěn)定、合理流淌的原則,自主選擇用工形式。

從業(yè)人員在勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)工作期間應(yīng)當計算工齡。

第十八條勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)自身狀況可以有條件地適當支配全民全部制主辦單位的富余人員在本企業(yè)就業(yè)。安置富余人員應(yīng)當由勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)同全民全部制主辦單位雙方簽訂安置合同,合同內(nèi)容由雙方商定。

第十九條勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)可以依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定和企業(yè)經(jīng)濟效益,自主地確定適合本企業(yè)詳細狀況的工資和獎金的安排形式和方法。

其次十條勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)對職工個人出資可以實行付息或者分紅的方法。企業(yè)盈利,按肯定比例付息或者分紅;企業(yè)虧損,在彌補虧損之前,不得付息或者分紅。付息或者分紅的比例不得超過國家規(guī)定的最高限額。

其次十一條由待業(yè)人員自籌資金開辦的勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè),在企業(yè)具備償還實力時,可以逐步償還個人出資。

其次十二條勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當建立養(yǎng)老保險制度并逐步建立待業(yè)保險制度。保險基金提取方法和保險項目按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

其次十三條勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當執(zhí)行國家有關(guān)財務(wù)制度和財經(jīng)紀律,健全財務(wù)管理,接受國家有關(guān)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。

第五章法律責(zé)任

其次十四條違反本規(guī)定第八條的規(guī)定,以勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)名義進行活動的,由工商行政管理機關(guān)依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定賜予行政懲罰。

其次十五條任何機關(guān)和單位違反本規(guī)定第六條的規(guī)定,非法變更勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)的集體全部制性質(zhì),干預(yù)企業(yè)自主權(quán)的,其上級主管部門應(yīng)當予以訂正;向勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)平調(diào)或者攤派人力、物力、財力的,必需予以賠償。對負有干脆責(zé)任的主管人員和其他干脆責(zé)任人員,由其主管部門依據(jù)情節(jié)輕重,賜予行政處分;構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任。

其次十六條勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)違反本規(guī)定有關(guān)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員的產(chǎn)生、罷免程序規(guī)定的,其主管部門應(yīng)當予以訂正,并追究干脆責(zé)任人員的行政責(zé)任。

第六章附則

其次十七條除本規(guī)定有明文規(guī)定者外,勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)均應(yīng)當執(zhí)行國家有關(guān)城鎮(zhèn)集體全部制企業(yè)的政策和法規(guī)。

其次十八條省、自治區(qū)、直轄市人民政府和國務(wù)院各行業(yè)主管部門可以依據(jù)本規(guī)定并結(jié)合本地區(qū)、本部門的詳細狀況制定實施方法。

其次十九條本規(guī)定由勞動部負責(zé)說明。

第三十條本規(guī)定從發(fā)布之日起施行。

服務(wù)企業(yè)管理制度4

第一章:電話詢問服務(wù)標準

1電話鈴聲響兩聲后,務(wù)必接聽電話;鈴響五聲后,應(yīng)始終電人賠禮

2接到電話,首先應(yīng)當問好,報公司名稱“您好,天竺工坊”

3打電話過程中應(yīng)當經(jīng)常用法基本的禮貌語言

4接打電話過程中,應(yīng)保持笑容,聲音要自然清晰,音量最好較一般閑聊時稍大,能夠讓對方聽清楚你所講的內(nèi)容

5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手預(yù)備記錄;

6清楚的記錄每一個詢問者的姓名詢問內(nèi)容是哪個地方的人為什么要詢問

7重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯,例如:電話號碼姓名聯(lián)系地址詢問事項等

8在詢問完畢后,禮貌道別,確認對方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話

9負責(zé)詢問服務(wù)的人員應(yīng)當清楚的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清楚的回答客戶所提出的問題

10若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問題,記錄下來請上級領(lǐng)導(dǎo)指示,處理

11詢問服務(wù)最重要的一點是精確的登記電話記錄,以便利回訪

12接轉(zhuǎn)電話,應(yīng)告知對方姓名或許事項

13下班時,將傳真設(shè)置為自動接收狀態(tài)

其次章:廳前接待服務(wù)標準

1客戶到達公司后,務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動上前與客戶打招呼,主動熱忱的問候“某某先生,您好”

2每一位客戶進展廳前應(yīng)當給他們倒水,(新客戶應(yīng)先做客戶信息登記)

3待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理

4進入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶寄存物品,“先生您好,請先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請妥當保管好你的鑰匙”

5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后,應(yīng)主動向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨

第三章:跟單服務(wù)標準

1.接到跟單支配時,跟單人員應(yīng)馬上放下手中其他工作,接待客戶

2.客戶進入展廳,跟單人員馬上微笑迎上去

3.客戶所到區(qū)域,跟單人員務(wù)必打開電燈

4.跟單人員應(yīng)主動與客戶溝通,了解客戶需求

5.在跟單過程中,應(yīng)做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻?/p>

6.跟單人員在跟單過程中,發(fā)覺產(chǎn)品有問題或無標簽,應(yīng)馬上記錄下來,在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負責(zé)人或理貨組長

7.客戶選購需求提示售后服務(wù)學(xué)問的商品,跟單人員要當面告知客戶,避開客戶埋怨

8.對客戶需求,跟單人應(yīng)馬上記錄下來,準時告知銷售組長登記,并在該產(chǎn)品到貨后,準時通知客戶

9.跟單人應(yīng)記錄客戶的看法建議及投訴,并準時告知銷售組長

10.對于客戶不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶走后,準時歸還相應(yīng)商品區(qū)并關(guān)懷該區(qū)域負責(zé)人歸整到位

11.與客戶點貨時,跟單人員務(wù)必仔細核對編碼數(shù)量單價金額,邊點邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號

12.點貨完畢后,跟單人員應(yīng)提示客戶準時付清貨款

第四章:結(jié)算服務(wù)標準

1.結(jié)算時,先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應(yīng)準時讓客戶留下姓名電話地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息

2.在結(jié)算過程中應(yīng)主動關(guān)懷客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題,若有質(zhì)量問題應(yīng)調(diào)換,做到問題商品不出庫

3.在客戶選完商品后,應(yīng)主動詢問客戶是否可以打印單據(jù)點貨,得到客戶允許時,應(yīng)馬上打印單據(jù),若還未結(jié)算完,應(yīng)讓客戶稍等

4.銷售單據(jù)打印完畢后將全部單據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶對單點貨對單過程中要核對商品編號數(shù)量單價以及是否有質(zhì)量問題,做到精確無誤的給客戶裝箱

5.全部商品在點貨同時進行分類裝袋,不提散放

6.點貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字,若有退貨的(現(xiàn)場退貨)應(yīng)馬上打印退貨單,并與客戶核對單據(jù),確認無誤后進行結(jié)帳

7.收款時要唱收唱付:(收您××元,找您××元)

第五章:點貨包裝服務(wù)標準

分客戶在時和不在的狀況

1.客戶在的狀況:

A.在帳單上的點貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯

B.然后點貨,每點一樣商品務(wù)必確定,編號,價格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質(zhì)量問題點貨時務(wù)必是點一樣,裝一樣,鉤一樣如有不要商品,在單上用×注明,再打退單,退單也需求有經(jīng)手人,客戶和部門經(jīng)理的簽字盡量避開商品在運輸過程中被損壞

C.點完后讓客戶確認所要的商品都放進了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認

D.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人

E.最終封箱,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避開在運輸途中有人拆箱

F.留意客戶是否買單

G.送客戶

2.客戶不在的狀況下:

A.點貨人務(wù)必兩個人經(jīng)手

B.點完后兩個人都務(wù)必簽字確認

D.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱

E.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個是否有人開箱就很清楚了

第六章:貨運服務(wù)標準

1我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當了解一些基本的貨運方式(中鐵順豐申通等)

2依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物

3業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個常用的貨運方式的收費標準,以回答客戶詢問(中鐵順豐申通大路運輸)

4貨物發(fā)出后,應(yīng)主動打電話聯(lián)系客戶,告知他貨物已發(fā),或許幾天到,還有貨物的貨單號,便利客戶查收

5貨物發(fā)出后,應(yīng)妥當保管貨物發(fā)送憑證做到時間客戶貨物數(shù)量貨單號等重要信息

第七章:送客服務(wù)標準

客戶到公司展廳來選貨,我們要熱忱接待,樂觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動去送客戶,在送客戶時應(yīng)做到哪些我個人提出以下建議:

1.當客戶點完貨預(yù)備離開時,跟單點貨人員應(yīng)主動提出送客戶下樓,(不管客戶情愿不情愿,我們要先實行主動)

2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動關(guān)懷客戶提貨

3.在客戶快要離開的過程中,遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機,近點的可以問客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的為客戶服務(wù)

4.在送客戶動身前,要主動提示客戶,帶走他們的全部物品,以免造成補寄的麻煩

5.送客戶上車的時候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興盛之類的話,然后又說下次新貨到來時,第一個通知他們,我信任他們聽了后在回去的路上,都會始終保持快樂的心情,心里想這個公司看法很好,下次不來進貨都找不到理由,確定得來

第八章:視頻服務(wù)標準

1接到客戶的視頻要求,記錄他所需求的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時間

2依據(jù)客戶的要求,預(yù)備好商品,并放到視頻的地點

3在客戶視頻前特別鐘登陸,并檢查視頻設(shè)備能否正常用法假如工作不能正常進行,應(yīng)準時通知客戶,并商定下次視頻時間,并賠禮

4在視頻的過程中,應(yīng)把商品的詳細信息,比如:產(chǎn)地材質(zhì)保養(yǎng)洗滌方法,文化背景告知客戶,并檢查商品的質(zhì)量

5在視頻時可以與他閑聊,了解他的產(chǎn)品走勢,并要求他提出建議,表示感謝并記錄

6詢問發(fā)貨的方式

7視頻完或,立刻給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額

8告知客戶應(yīng)當匯多少款(應(yīng)計算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需求運費和運費金額),且確定客戶所匯款的銀行

9收到客戶匯款后,和同事對商品進行點貨,裝箱(應(yīng)確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質(zhì)量,仔細包裝,確保運輸過程中商品不被損壞),通知貨運公司上門取貨,將貨發(fā)出

10通知客戶貨運方式貨號和可能到達的時間

第九章:網(wǎng)上訂貨服務(wù)標準

1.首先確認對方是批發(fā)商還是加盟尚

2.當客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時,應(yīng)立刻將訂單記錄下來,最好是記錄兩份

3.再留一份,拿一份去對比著立刻將貨配好,最好是當天下班前配好,若是訂單到的時間晚,或是需配的貨太多,在當天不能配完,則其次天務(wù)必配好

4.配好后立刻給客戶打電話向他匯報一下貨的狀況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調(diào)過價等

5.當客戶要求視頻時,我們先問清楚他需求看些什么貨,價位在多少的,再商定一個精確的時間

6.預(yù)約好后立刻去把貨配好,并在商定時間之前10分鐘打開電腦登陸,檢查視頻和耳麥是否正常,等待客戶的到來

7.視頻期間,耐煩詳細地向客戶介紹各種款式的特點,等選下的貨放在一邊,完后將其打單再向客戶報價,問他在哪天,今日還是明天打款過來,我們好發(fā)貨,待款打過來后馬上點貨包裝發(fā)貨并將貨號告知客戶,期間要特別仔細

8.網(wǎng)站后臺的信息務(wù)必每天都要檢查,并在當天回復(fù)客戶,每天檢查是否有訂單

第十章:產(chǎn)品修理服務(wù)標準

客戶送來需求修理的飾品,要留意以下幾點:

1.寶石脫落的,能自己修理的`盡量修理

2.假如修不好的(比如嚴峻損壞的,寶石裂開,銀器斷裂等)要告知客戶修理時間為1—6個月,由于老總要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原來的一樣

3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍

4.收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期商品編碼需修理部位)然后再寫到和胡總的交接單上,最終注上客戶姓名,照相,利于修好后好辨別,再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總

5.胡總帶去修好的銀飾品,回來后每個分類,分類后給客戶打電話,給客戶發(fā)貨

第十一章:退換貨服務(wù)標準

1批發(fā)客戶:

(1)自己提貨的不能退換

(2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發(fā)覺產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異,馬上與公司聯(lián)系換貨

(3)當收到貨之后,發(fā)覺產(chǎn)品有質(zhì)量問題,與公司聯(lián)系進行視頻,看清狀況,如確定產(chǎn)品本身問題,予以換貨,無產(chǎn)品時可退貨

2加盟客戶:嚴格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作

第十二章:代賣服務(wù)標準:

1.將客戶托付代賣的商品細致核對數(shù)量后,打印一份“托付代銷”清單,并將每一個需代銷的商品貼上編號(如pf×××李,jm××薛)

2.若客戶不在現(xiàn)場,應(yīng)將代銷商品數(shù)量,以及代銷合同報給客戶,讓客戶簽字認可

3.定期與客戶匯報銷售狀況

第十三章:客情關(guān)系建立標準

1.跟單人員在跟單過程中,了解客戶的狀況和性格特點,并用客戶(檔案)來管理(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感愛好的產(chǎn)品,對公司的評價以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛好愛好關(guān)系等級等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來,交由業(yè)務(wù)經(jīng)理)

2.每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡

3.新年春節(jié)贈送一份紀念品

4.客戶生日發(fā)函,發(fā)電慶賀

5.邀請重要部分客戶參加公司聯(lián)歡活動

6.每周跟單人員對自己所生疏的客戶進行溝通,溝通產(chǎn)品銷售狀況,以及近期對公司的建議并做記錄

7.得知客戶生病,主動慰問

8.準時整理客戶的購買記錄,服務(wù)記錄,客戶關(guān)系狀況,對客戶的需求記錄,在貨品有時,準時通知達成客戶的滿意度

9.對詢問的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對客戶的購買緊迫度進行評估,以備回訪

第十四章:投訴服務(wù)標準

全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責(zé),并設(shè)身處地為其解決實際問題,不行以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當住戶(顧客)來電或上門投訴時,須堅持以下處理原則:

一.聽清楚在接待住戶(顧客)投訴時,應(yīng)耐煩聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內(nèi)容,不得打斷其說話,更不能急于表態(tài)

二.問清楚待住戶(顧客)講完后,要進一步問清有關(guān)狀況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實際狀況

三.跟清楚受理住戶(顧客)投訴要一跟原委,直到問題得到解決并回復(fù)為止對不能解決的投訴,應(yīng)好聽地向其講清楚,并確定下次回復(fù)的時間

四.復(fù)清楚對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)狀況后,應(yīng)準時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當?shù)慕鉀Q

五.記