酒店的七大漏洞

酒店的七大漏洞：在酒店總體經(jīng)營過程中，由于管理不嚴(yán)，督導(dǎo)不力，會出現(xiàn)不少的漏洞和浪費(fèi)，主要有以下七大漏洞1、物資管理方面的漏洞：首先是采購。有的采購員同貨主串通一氣，提高價(jià)格，吃差價(jià)回扣，加大成本，侵吞酒店利益；其次是倉庫保管員。私拿白吃，多報(bào)損耗，更嚴(yán)重的是有的偷拿倉庫東西出去變賣，或責(zé)任心不強(qiáng)，使倉庫庫存物資變質(zhì)變味，甚至破損、被盜，使成本上升；再次是驗(yàn)收。如果驗(yàn)收員不合格，在驗(yàn)收鮮貨時(shí)，貨主往往將貨物夾帶很多水分、雜質(zhì)，加大貨物分量。如果驗(yàn)收員和貨主串通一氣，那就會出現(xiàn)以少報(bào)多、無物報(bào)單，挖酒店墻角。如果采購員、驗(yàn)收員、倉庫保管員三員一體，串通一氣，那就會出現(xiàn)更大的漏洞，甚至?xí)霈F(xiàn)制假單報(bào)賬取款私分；最后是領(lǐng)用物品時(shí)。如審批不嚴(yán)，會出現(xiàn)少用多領(lǐng)、不用冒領(lǐng)、假公濟(jì)私的行為。2、收銀方面的漏洞：收銀員在工作中出現(xiàn)差錯(cuò)、少收或撕毀結(jié)賬單、私吞營業(yè)款，工作馬虎、丟失現(xiàn)金、甚至被盜，更有甚者內(nèi)外勾結(jié)盜款等。3、員工工資總額易出現(xiàn)漏洞：每家酒店都有相應(yīng)人員編制，有一定的工資總額，如控制不嚴(yán)，用工混亂，造成人員超編，突破工資總額，會使費(fèi)用大幅度增加。4、燃料、水電容易出現(xiàn)浪費(fèi)和漏洞。5、物料消耗方面的漏洞:客房一次性用品，常會被員工或其他人私拿，造成物料消耗費(fèi)用的增大。6、打折扣、免單方面的漏洞。7、招待方面的漏洞。采購是餐飲酒店管理薄弱環(huán)節(jié)，卻是經(jīng)營關(guān)鍵環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)引起酒店服務(wù)業(yè)重視。酒店采購不僅是訂單開出，也含需求確定、供應(yīng)商選擇等。有人視采購為簡單工作，認(rèn)為采購人員只需有倫理道德觀，無須有專門化能力。其實(shí)，采購工作的復(fù)雜性遠(yuǎn)較其他管理工作為甚，良好的采購不僅可免麻煩，而且可助達(dá)成既定目標(biāo)。分析酒店采購管理找出問題，提出改進(jìn)具有實(shí)際意義。一、酒店采購管理存在的漏洞采購是項(xiàng)非常重要的工作，采購人員通常由綜合素質(zhì)高，責(zé)任心強(qiáng)，能夠鑒別商品優(yōu)劣，懂相關(guān)知識的人去擔(dān)任，現(xiàn)實(shí)中選符合要求的人并非易事?，F(xiàn)實(shí)餐飲酒店管理采購存在的漏洞是：部分酒店采購人員選擇不當(dāng)用人不當(dāng)。選派領(lǐng)導(dǎo)紅人、上級部門塞進(jìn)的人為采購人員，發(fā)現(xiàn)問題也是大事化小、小事化了，長此以往，漏洞會越來越大。有人把采購看成肥差，吃提成撈回扣，損害酒店利益，用錯(cuò)一人，損失幾十萬甚至數(shù)百萬是常有的事。據(jù)統(tǒng)計(jì)有3%至5%的利差在沒進(jìn)酒店前便流失在采購環(huán)節(jié)中，日積月累不是一個(gè)小數(shù)字。個(gè)別采購人員以權(quán)謀私。部分餐飲酒店管理人員與采購人員心心相通，充當(dāng)有劣跡采購人員的保護(hù)傘。由于采購人員是某些領(lǐng)導(dǎo)的知心人，員工忌談，問題在較長一段時(shí)間內(nèi)解決不好，給采購部門以后工作開展帶來負(fù)面影響。部分酒店采購制度不完善使用部門采購缺乏計(jì)劃。盲目采購庫損高，造成流動資金呆滯，常發(fā)生在新開酒店；零庫存，急需時(shí)緊急采購，不能給予采購部充分市場考察時(shí)間，造成人力財(cái)力的浪費(fèi)。不能堅(jiān)持多人采購制。領(lǐng)導(dǎo)說了算，不能堅(jiān)持多人參與，對采購造成客觀的局限性，缺乏對商品原料的質(zhì)量價(jià)格比較，熟人面子難拒，人情采購甚至白花錢的事時(shí)有發(fā)生?；?、審計(jì)部門很少對采購部門進(jìn)行專門監(jiān)管，即使做了也缺乏客觀性。采購成本高大件商品采購暗箱操作，未能實(shí)行公開競標(biāo)。供應(yīng)商選擇暗箱操作，采購大宗低值易耗品質(zhì)次價(jià)高，損耗大。廚房鮮活原料采購多以半成品、海干貨采購多以市場發(fā)好的為主，對原料優(yōu)劣缺乏鑒別能力，導(dǎo)致增大成本，影響菜肴質(zhì)量。(2)酒店進(jìn)貨采購打游擊戰(zhàn)。造成很大的人力、財(cái)力的浪費(fèi)，無法享受供貨方的批零差價(jià)，更無法穩(wěn)定采購成本支出。監(jiān)督控制措施不健全采購缺乏市場調(diào)查。缺乏價(jià)格走勢的預(yù)見性，造成的損失不容忽視；缺乏客觀同行間比較，不對比物品品質(zhì)差異，盲目評判。監(jiān)督部門失察。因缺乏專門技能知識，或另有原因，財(cái)務(wù)部門只關(guān)注采購價(jià)格的高低，不遵循市場規(guī)律按實(shí)際進(jìn)行價(jià)格和采購監(jiān)督，對采購工作起到消極的影響。二、餐飲酒店管理采購的解決方法針對酒店采購存在的漏洞，本文提出酒店采購管理的解決方法如下：把好采購人員選定的第一關(guān)，對采購人員實(shí)行心理監(jiān)控，防患于未然采購人員選定要聽取各方面意見。好工種采購許多人都想干。采購人員不能選用領(lǐng)導(dǎo)親屬擔(dān)任；上級部門指派的人最好不用，一旦出了問題左右為難，處理起來棘手。過去曾在別處干過采購，來后百般要求再干的人不能用；有過劣跡的人不能用；采購員之間曾是同事親屬的，不能選派在一個(gè)采購部門工作。有必要實(shí)行心理監(jiān)控。健全有效的監(jiān)控措施對絕大多數(shù)采購人員能起到約束作用，對個(gè)(續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容)別僥幸心理監(jiān)控就有必要。由保衛(wèi)部門組織政治學(xué)習(xí)，宣講典型案件，尤其是本酒店的反面教材，增強(qiáng)其法制意識。組織參觀貪賄犯罪案例展覽，使其明白不義之財(cái)拿不得，否則追悔莫及。這些教育方式看起來似乎過分，其實(shí)是有效進(jìn)行心理監(jiān)控，對采購人員有益無害。完善采購制度，做好采購管理的基礎(chǔ)工作若不制定嚴(yán)格的采購制度，不僅無章可依還會給采購員提供暗箱操作的溫床。完善制度從以下做起:建立嚴(yán)格、完善的采購制度。規(guī)范酒店采購活動、提高效率、杜絕部門扯皮能預(yù)防不良的采購行為。采購制度應(yīng)規(guī)定采購申請、授權(quán)人權(quán)限、采購流程、相關(guān)責(zé)任、采購方式、報(bào)價(jià)和審批等。如可在采購制度中規(guī)定采購的物品要向供應(yīng)商詢價(jià)、列表比較，然后選擇供應(yīng)商，并把所選供應(yīng)商及報(bào)價(jià)填在申請訂購單上；可規(guī)定超限額采購須附三個(gè)以上的書面報(bào)價(jià)等供財(cái)務(wù)部門審核。建立供應(yīng)商檔案和準(zhǔn)入制度。對供應(yīng)商要建立檔案，有編號、聯(lián)系方式和地址，每個(gè)檔案應(yīng)嚴(yán)格審核才能歸檔。采購必須在歸檔供應(yīng)商中進(jìn)行，檔案應(yīng)不定期更新，有專人管理；同時(shí)建立供應(yīng)商準(zhǔn)入制度。重點(diǎn)物品供應(yīng)商須經(jīng)質(zhì)檢、財(cái)務(wù)等部門聯(lián)合考核才能進(jìn)入，如可能要實(shí)地到生產(chǎn)地考察。建立價(jià)格檔案和價(jià)格評價(jià)體系。采購部門對所有采購物資建立價(jià)格檔案，對采購物品報(bào)價(jià)，先與歸檔采購價(jià)比較，采購價(jià)不能超檔案價(jià)。對于重點(diǎn)物資價(jià)格，建立價(jià)格評價(jià)體系組成評價(jià)組，定期收集供應(yīng)價(jià)格信息、評價(jià)現(xiàn)有價(jià)格水平，并對價(jià)格檔案進(jìn)行評價(jià)更新。建立標(biāo)準(zhǔn)采購價(jià)格以進(jìn)行比價(jià)采購。財(cái)務(wù)部對重點(diǎn)監(jiān)控采購據(jù)市場變化定期定出標(biāo)準(zhǔn)采購價(jià)，促使采購員貨比三家，不斷地降低采購價(jià)格。降低材料成本的方法和手段酒店采購管理要達(dá)一定水平，應(yīng)對采購市場調(diào)查，這樣才能充分了解市場狀況和價(jià)格走勢，使自己處于有利地位。本文提出降低采購成本的方法是：把握價(jià)格變動的時(shí)機(jī)，通過付款條款選擇降低成本。價(jià)格會經(jīng)常隨著季節(jié)供求而變，因此，注意價(jià)格變動規(guī)律，把握好采購時(shí)機(jī)。若資金充裕或銀行利率較低，可采用現(xiàn)金交易或貨到付款，這樣往往能帶來較大折扣。向廠商直接采購或結(jié)成同盟聯(lián)合訂購。向廠商直接訂購可以減少中間環(huán)節(jié)，降低成本，售后服務(wù)更好；幾個(gè)酒店結(jié)成同盟聯(lián)合訂購，可克服單體量少得不到更多優(yōu)惠的矛盾。以競標(biāo)的方式來牽制供應(yīng)商。對大宗采購有效方法之一是競標(biāo)，通過供應(yīng)商相互比價(jià)，最終得到價(jià)格底線。對同種材料多找?guī)讉€(gè)供應(yīng)商，通過不同供應(yīng)商選擇和比較使其互相牽制，從而使酒店在談判中處于有利地位。與講信譽(yù)供應(yīng)商合作能保證供貨質(zhì)量，還可得到價(jià)格優(yōu)惠，與其簽訂長期合同，往往能得到更多的優(yōu)惠。4?制定健全有效的監(jiān)督控制措施，實(shí)行戰(zhàn)略采購管理(1)對采購部門和人員實(shí)行監(jiān)控。監(jiān)控是防止出現(xiàn)漏洞，采購與其他權(quán)力一樣，都必須置于必要監(jiān)管下，采購部門人員應(yīng)接受監(jiān)督，具體措施必須根據(jù)經(jīng)營特點(diǎn)和實(shí)際情況制定。如采購進(jìn)貨必須共同采購，不能一人說了算；制定效益考核指標(biāo)，規(guī)定采購物品在保質(zhì)前提下，批量進(jìn)貨必須低于市場價(jià)格。配置物價(jià)調(diào)查人員，預(yù)測價(jià)格走勢，供采購部門參考，對采購人采購物品的價(jià)格實(shí)行監(jiān)督。派專人驗(yàn)貨給予一定權(quán)力,對每批采購的貨物進(jìn)行檢驗(yàn)；對大宗物品采購實(shí)行公開競標(biāo)，擇優(yōu)采購。采購人員可光明正大地要回扣，將回扣交財(cái)務(wù)部門作為年終對采購部門獎(jiǎng)勵(lì)依據(jù)來堵塞漏洞。（2） 估算供應(yīng)商的產(chǎn)品或服務(wù)成本。真正做到對采購成本全面控制，僅靠強(qiáng)調(diào)內(nèi)部努力這點(diǎn)是不夠的，應(yīng)對供應(yīng)商成本有所了解，這樣才能在談判中占主動。通過參觀供應(yīng)商設(shè)施，觀察提問獲有用數(shù)據(jù)，盡可能加強(qiáng)溝通，從而尋求成本降低途徑，降低采購成本。這種談判要始終爭取雙贏的局面，以達(dá)到長期良好的合作。（3） 對競爭對手進(jìn)行分析。明確我方與競爭對手相比的態(tài)勢如何，我們的優(yōu)勢、對手優(yōu)勢在哪，其根源是什么，然后從消除劣勢，保持優(yōu)勢入手，制定在競爭中戰(zhàn)勝對手的策略。三、結(jié)語要做好酒店采購管理并非易事，要有一個(gè)平衡的心態(tài)，不能有私心，同時(shí)要工作勤奮。不難發(fā)現(xiàn)，酒店采購理念在發(fā)展過程中一直在追求一種平衡，追求貨品價(jià)格與貨物質(zhì)量的平衡，追求成本與效益的平衡，追求采購成本與服務(wù)質(zhì)量的平衡，同時(shí)也得保持采購人員心理的平衡。酒店采購看似簡單，但想要做好，卻是一門高深的藝術(shù)，成功的酒店采購是酒店整體和諧的反映。修改房價(jià)

夜審前當(dāng)班的服務(wù)員通過提前打印客人結(jié)帳的帳單,然后修改房價(jià)正常過夜

審,賺取修改房價(jià)前與房價(jià)后的差額?？蹨p

前臺通過做扣減，賺取扣減金額.3..待結(jié)

前臺通過將待結(jié)客人的余額轉(zhuǎn)到住店客人的名下，存在情況：客人逃帳,待結(jié)金額為正，前臺為了逃避責(zé)任，通過降低房價(jià)等，將金額轉(zhuǎn)到住店客人名下.有些客人掛帳時(shí)間比較久，前臺服務(wù)員把掛帳的余額轉(zhuǎn)到住店客人名下.發(fā)票前臺服務(wù)員通過積攢發(fā)票（把不需要發(fā)票的客人也開發(fā)票），開“抽心發(fā)票”等途徑倒賣發(fā)票賺取稅款。房態(tài)客房與前臺相互作弊,把干凈房設(shè)置為臟房,然后將其出售；將實(shí)際已退的

未到退房時(shí)間的房間，電腦里不做退房處理，再將其出售混合結(jié)帳時(shí),明現(xiàn)金結(jié)帳,采用掛帳或其他結(jié)帳方式,所收現(xiàn)金不入帳、日租房：收銀與接待合伙利用換房的操作來達(dá)到侵占酒店收入。常見的方式：A客人當(dāng)天入住當(dāng)天退房，以現(xiàn)金方式結(jié)帳，收銀未在電腦中進(jìn)行退房帳務(wù)操作（或先掛S帳再恢復(fù)至結(jié)帳前狀態(tài)，或先按正常結(jié)帳再馬上恢復(fù)至結(jié)帳前狀態(tài)）。A客人退房的前后恰好B客人入住，接待先刪除B客人入住記錄（必須在前臺輸入客人信息后兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)將客人入住信息刪除），再將A客人電腦中做換房操作（實(shí)際A客人已退房結(jié)帳），換至B客人剛才刪除的房號中，同時(shí)將A客人電腦中所有資料更改為B客人資料，并將A客人所有帳單、登記單據(jù)銷毀，已此操作將A客人日租房費(fèi)侵占。半天房：收銀利用時(shí)間差（有些酒店文件規(guī)定商務(wù)樓層客人14前點(diǎn)退房可免收半天房費(fèi)，但對其他散客則按12點(diǎn)后退房加收半天房費(fèi)操作）或與管理人員合伙侵占半天房費(fèi)。常見的方式：1、商務(wù)樓層客人12點(diǎn)后14點(diǎn)前退房，結(jié)帳以現(xiàn)金支付的，

收銀員利用個(gè)別客人不了解酒店相關(guān)政策的情況仍加收半天房費(fèi)后電腦中只以

一天房費(fèi)結(jié)帳；14點(diǎn)后18點(diǎn)前退房加收半天房費(fèi)后請相關(guān)管理人員簽字，電腦

中仍按一天結(jié)帳；18點(diǎn)后退房加收全天房費(fèi)后按加收半天房結(jié)帳。需請管理人

員簽字或與管理人員合伙侵占加收房費(fèi)。2、其他樓層客人12點(diǎn)后退房，結(jié)帳以現(xiàn)金支付的，收銀在加收半天房費(fèi)

后電腦中只以一天房費(fèi)結(jié)帳；18點(diǎn)后退房加收全天房費(fèi)后按加收半天房結(jié)帳。

需請管理人員簽字或與管理人員合伙侵占加收房費(fèi)?？腿送朔亢?收銀員告訴客房中心說客人要打掃房間,干凈房直接開房給鐘點(diǎn)房客人,房費(fèi)不入帳.或者反之.1.修改房價(jià)夜審前當(dāng)班的服務(wù)員通過提前打印客人結(jié)賬的賬單，然后修改房價(jià)正常過夜審，賺取修改房價(jià)前與房

價(jià)后的差額。防范方法：關(guān)注每天前臺報(bào)表中的修改房價(jià)/換房報(bào)告，對一些修改房價(jià)頻率較高的操作員所經(jīng)手的房間看是否手續(xù)齊全?？腿私Y(jié)賬的賬單必須要有客人簽字確認(rèn)，并看打印賬單的時(shí)間與電腦系統(tǒng)中客人結(jié)賬時(shí)間是否相差很大，要是時(shí)間相差很大應(yīng)該查明原因。2.扣減前臺通過做扣減，賺取扣減金額。防范方法：a.涉及金額變化的必須做扣減，扣減必須經(jīng)過相關(guān)人員（店長等）簽字。b.為便于財(cái)務(wù)審賬能更清楚的明白扣減緣由，建議做扣減先到財(cái)務(wù)審批后，再由店長簽字。3.待結(jié)前臺通過將待結(jié)客人的余額轉(zhuǎn)到住店客人的名下，存在情況：a.客人逃賬，待結(jié)金額為正，前臺為了逃避責(zé)任，通過降低房價(jià)等，將金額轉(zhuǎn)到住店客人名下。b.有些客人掛賬時(shí)間比較久，前臺服務(wù)員把掛賬的余額轉(zhuǎn)到住店客人名下。防范方法：a.關(guān)注每天的轉(zhuǎn)賬報(bào)告，房間之間轉(zhuǎn)賬賓客姓名必須一樣，要是不一樣要仔細(xì)查明原因。b.轉(zhuǎn)賬必須要有賬單。發(fā)票前臺服務(wù)員通過積攢發(fā)票（把不需要發(fā)票的客人也開發(fā)票），開'抽心發(fā)票”等途徑倒賣發(fā)票賺取稅款。防范方法：看退房時(shí)間與卡發(fā)票的順序。比方說客人是10點(diǎn)退的房，而訂在賬單后的記賬聯(lián)卻比11點(diǎn)退房客人的發(fā)票號碼還要靠后，而且這種現(xiàn)象還很頻繁，那么這里面就可能會有問題。房態(tài)客房與前臺相互作弊，把干凈房設(shè)置為臟房，然后將其出售；將實(shí)際已退的未到退房時(shí)間的房間，電腦里不做退房處理，再將其出售。防范方法：財(cái)務(wù)應(yīng)不定期抽查房態(tài)。如何看待這些酒店管理問題作者：奢侈品lv提交日期：2010-4-2310:21:00湮1分類：酒店管理丨訪問量：328企業(yè)在運(yùn)轉(zhuǎn)，就會有問題存在，如何去正確面對這些問題，是擺在我們管理者面前的一道課題。但我相信只要我們?nèi)ビ眯慕?jīng)營，始終還是有辦法解決的。下面提出酒店管理幾個(gè)難點(diǎn)問題一起探討。人員冗多、勾心斗角、表序?qū)崄y這是我國星級酒店存在較普遍的一個(gè)問題。人員冗多，只要配備合理，是無可厚非的。而勾心斗角，這無不與中國人的性格特點(diǎn)和領(lǐng)導(dǎo)層的用人觀息息相關(guān)。作為酒店管理者，這個(gè)問題千萬來不得半點(diǎn)馬虎，否則，愈演愈烈，到最后失控的局面，再抓已經(jīng)來不及，以至到最后不得不舍棄割愛，流失人才，影響企業(yè)發(fā)展。要想從根本上杜絕上述問題，酒店應(yīng)從自身的實(shí)際情況配置合理的人員。筆者贊同“少而精”的特點(diǎn)，那就是盡量控制人手，做好全方位的培訓(xùn)，滿足最基本服務(wù)要求的同時(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。其二，領(lǐng)導(dǎo)在用人時(shí)，一定要走出'用自己人”的誤區(qū)，否則，一旦令下面人覺察到你是一個(gè)喜好用自己人的領(lǐng)導(dǎo)，那員工永遠(yuǎn)不可能找到歸屬感，更談不上對企業(yè)的忠誠，唯一辦法就是趕緊尋求新的工作，盡量離開這個(gè)鬼地方。領(lǐng)導(dǎo)用人，首先要有寬廣的胸懷，能容納天下有識人士，以'任人為賢”的標(biāo)準(zhǔn)組建一支年輕而優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)，這比什么都重要。操勞過頭、干事人少、混的居多我曾經(jīng)見過一家總經(jīng)理保姆式管理的酒店，這家酒店總經(jīng)理在敬業(yè)問題上，絕對是最棒的，但效果就真的那么好嗎？未見得。因?yàn)榫频甑目偨?jīng)理操勞過了頭，而下面的人卻是冷水燙豬不來氣，光見火車頭天天都在酒店來回的轉(zhuǎn)，不見車身跟著動，這無疑是酒店決策層的一種悲哀。其實(shí)，這樣的現(xiàn)象決不僅為個(gè)別案例，類似的總經(jīng)理大有人在。這就需要我們?nèi)ズ煤脵z討，問題存在的根本原因究竟在那里？這無外乎垂直管理使用不當(dāng)，不懂得籠絡(luò)人心，沒有給下屬充分的壓力和緊迫感。其次，要敢于對那些關(guān)系戶、老部下、老員工說“不”，管理沒有感情成分是不行的，但摻雜感情成分太多、太重，那效果就適得其反。所以在阻礙我企業(yè)發(fā)展的某些不干事，成天在混的人，必須下狠心清除管理隊(duì)伍，才能使得整個(gè)隊(duì)伍朝著一個(gè)健康、有利的方向發(fā)展。薪酬福利、員工抱怨、流失率高薪酬福利是關(guān)系到員工最切實(shí)利益的東西，作為市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，不要去盲目奢望“活雷鋒”再現(xiàn)。要想員工責(zé)任心強(qiáng)、工作效率高，最根本的辦法要將員工的薪酬福利搞好。很多總經(jīng)理都認(rèn)識到這點(diǎn)，但真正對這個(gè)問題引起了重視的不多。合理制定員工的薪酬福利并不是件容易的事，這需要決策層與人力資源部認(rèn)真探討，結(jié)合本地區(qū)、同行業(yè)薪酬福利狀況制定出適合本企業(yè)的薪酬福利制度來。身在其中、問題多多、發(fā)現(xiàn)不了這個(gè)問題，我可以講在任何一家酒店，包括世界一些著名的聯(lián)號酒店，都絕對是存在的，因?yàn)樘焯煸谝粋€(gè)環(huán)境下工作，今天發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題，沒引起重視，明天、后天再發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題時(shí)，就被逐漸淡化了，再后來發(fā)現(xiàn)時(shí)，它也就不是一個(gè)問題了，因?yàn)槟阋呀?jīng)被這個(gè)所謂的“問題”所同化了。要解決這種“身在其中、問題多多、發(fā)現(xiàn)不了”的難點(diǎn)怎么辦？這就需要酒店管理者具有高度的責(zé)任感，不斷加大走動式管理力度。而且還要在走動式管理的基礎(chǔ)上充分利用人體的感官系統(tǒng)“聽、看、聞、嘗”去發(fā)現(xiàn)問題，并將問題能及時(shí)得到整改和關(guān)閉。其次、根據(jù)酒店規(guī)模和內(nèi)部運(yùn)作情況，可成立專門的檢查部門，利用第二只眼去發(fā)現(xiàn)問題。其三、可定期邀請一些酒店行業(yè)的專家對酒店進(jìn)行明察暗訪，發(fā)現(xiàn)平時(shí)管理者自身發(fā)現(xiàn)不了的問題，進(jìn)行總結(jié)，并舉一反三，進(jìn)行改進(jìn)。賓客意見、賓客投訴、充耳不聞酒店管理者都知道賓客意見、賓客投訴的重要，但真正在聽取賓客意見和積極處理賓客投訴的酒店究竟有幾家？（也許說得有點(diǎn)過）而且聽取賓客意見和處理賓客投訴后，是否去分析、整改、關(guān)閉？不得而知。我們的既然是以賓客為主導(dǎo)的服務(wù)行業(yè)，必須認(rèn)真去聽取賓客的意見，從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)質(zhì)量，真正把賓客放在“上帝”的位置上，才是我們企業(yè)發(fā)展的唯一出路。行政會議、工作部署、有頭無尾只要上點(diǎn)檔次，在正常經(jīng)營的酒店都有天天開晨會的習(xí)慣，這點(diǎn)我是非常贊同的，畢竟機(jī)構(gòu)大，作為火車頭的總經(jīng)理，必須與各部門負(fù)責(zé)人碰面，了解下面的運(yùn)作情況，但諸不知問題往往就出來了，每次