喜來登客人服務標準標準化培訓手冊國際酒店服務標準化的

《國際酒店服務標準化的成立與實行》目錄第一部分世界有名國際酒店管理公司標準化成立事例剖析一、《SGSS喜來登客人服務標準》二、《TSW－培訓技巧實踐課》培訓成功事例顯現(xiàn)［TrainingSkillsWorkshop］三、《MFT－培訓管理》培訓成功事例顯現(xiàn)［ManagingtheFunctionofTraining］四、《新職工入職培訓》培訓成功事例顯現(xiàn)［NewStaffOrientationTraining］五、《P＆P運作手冊》系統(tǒng)管理軟件成功事例顯現(xiàn)［Policy&Procedure］第二部分對于標準一、對于標準化成立過程中的思慮二、為何要重申“標準”？第三部分標準與程序的成立方式一、標準是什么？程序是什么？二、擬訂標準的目的三、書寫完好的標準所要求的準則四、書寫完好的程序所要求的準則五、服務標準成立的標準范本第四部分標準化的擬訂與實行一、怎樣擬訂標準？二、怎樣履行標準？三、怎樣保持標準？四、怎樣改動標準？五、標準與關愛《國際酒店服務標準化的成立與實行》序言［國際酒店服務標準化的成立與實行］是酒店管理者［知識更新］系列培訓課程的第一部分。此項課程的建立，是為了讓酒店管理者充分認識世界有名酒店管理公司的管理運作精髓，在分享其成功管理事例的同時，帶給我們更多的是借鑒和啟迪。學完本講義以后，您應當能夠：要性和方法；知道怎樣在您的職工中促使“客人滿意服務標準”觀點的實行；第一部分國際酒店服務標準化的成立與實行事例剖析標準化成功事例顯現(xiàn)－－第一部分國際酒店服務標準化的成立與實行事例剖析《TSW－培訓技巧實踐課》培訓成功事例顯現(xiàn)［TrainingSkillsWorkshop］ManagingtheFunctionofTraining］［NewStaffOrientationTraining］《P＆P運作手冊》系統(tǒng)管理軟件成功事例顯現(xiàn)Policy&Procedure］第二部分對于標準對于標準化成立過程中的思慮的成立要難，特別是保持更難?！皹藴驶币彩且粋€酒店的形象。標準化和個性化的高度交融，才能有高水平的服務?？胺Q清楚、明確、詳細。但現(xiàn)實工作中是靠管理人員的專業(yè)水平和職業(yè)素質來達成各項工作任務，去解決工作中碰到的各種問題。怎樣把文字性的東西變?yōu)椤芭嘤枌毜洹?，使其對我們的工作有較大幫助，就需要有先進、系統(tǒng)、專業(yè)、實效的標準管理軟件作為工作的理論基礎，使各項運作程序在一致的標準下履行。第二部分對于標準的觀點自在心中，平時工作中的每一項事物已一覽無余，不必教條行事?！把邸保褪钦莆铡皹藴省钡某叨?，這也許就是酒店經理人多年職業(yè)習慣和專業(yè)水平練就成的職業(yè)素質。可是，有這類掌握標準功底的管理人員必然是少量，我們需要經過系統(tǒng)的培訓，增添酒店管理者掌握標準化的功底，成為總經理得力的手下。第二部分對于標準因為“標準”是成立規(guī)范化的基礎。酒店好多地方是要求規(guī)范管理，沒有了規(guī)范，好多人就會為所欲為，管理將一團糟。酒店基層管理者大部分缺少系統(tǒng)的對于標準化成立的培訓，這是一項很重要的培訓，是管理的基礎。第二部分對于標準這一課題是全部培訓的重點1、標準是什么？“標準”是對達成一項工作最大限度的要求，最后結果的論述。2、程序是什么？“程序”是論述怎樣達成某一件工作合理方法。擬訂出來，每個部門都有一套完好系統(tǒng)的版本，此版本不單能夠看作管理規(guī)范，更能夠用作很好的培訓版本，其規(guī)范的模式令人心曠神怡。典范1“電話叫醒”服務標準成立的標準范本典范2“接聽電話”服務標準成立的標準范本注：●●各大飯館電話號碼；●●各大醫(yī)院電話號碼；●●●第四部分標準化的擬訂與實行擬訂標準是使管理及服務走向規(guī)范化的一項重要措施。標準擬訂的科學性、系統(tǒng)性和適用性是考慮的重要要素。所以無論是自己編制仍是借鑒，標準在擬訂時，管理人員能否對此標準認識、熟習和掌握，是此后在工作中可否運用的重點。假如酒店管理者只拿到一套管理規(guī)范，哪怕編制的再好，他假如不看，不去履行也是白搭。讓管理人員參加編寫是“吃透”和“重視”標準的一個好方法，固然人員水平錯落不齊，但只需有專家指導、培訓擬訂方法（比如用什么樣版本編寫，能否按國際標準等），而后對擬訂出的標準做一致整理，酒店即可擁有一套自己的管理標準。第四部分標準化的擬訂與實行?是?否和國際接軌？?第四部分標準化的擬訂與實行履行標準是每位管理者的責任之一，他們有責任督導職工按既定的服務程序和標準來達成工作項目。而酒店常常在這一環(huán)節(jié)出問題，其原由有以下幾點：我們公司需要酒店管理專家，更需要品學兼優(yōu)的酒店精英。一名優(yōu)異的酒店管理者應有掌握標準的功底，更要有履行標準的方法。這是酒店管理者一定面對的現(xiàn)實。第四部分標準化的擬訂與實行為何有些酒店培訓工作老是紅紅火火，有事可做。比如：儀容儀表、服務意識等項培訓。我們都會理解這是“老調重彈”的基本培訓工作，就因為我們的管理人員和職工在“忘卻”標準這一觀點，服務質量在不知不覺中降落。所以，保持標準是我們管理工作中一項長抓不懈的任務。連續(xù)培訓是達成這一任務的重要手段。第四部分標準化的擬訂與實行怎樣改動標準？全部標準應當在推出前經過深謀遠慮的商酌。假如一個標準經證明不適合（如：因為客人需求需要改動）只有在經過總經理和部門經理的贊同下方能改變。而我們工作中常常會碰到這樣的問題：第四部分標準化的擬訂與實行讓我們的一天始于關愛只有當我們知足并超越客人的希望時才能成功，因為我們在知足了他們的需求以外，令其有“喜不自勝”的收獲。而這全部都要從客人滿意開始；“客人滿意服務標準”是讓每位職工時刻切記和恪守的“不二法例”，是全面提高酒店服務水平的取勝法寶。我們執(zhí)著地追求優(yōu)異的服務水平，并將顯現(xiàn)最高水平的物其所值和物超所值的服務！我們經過學習世界有名國際酒店成功事例的獲取悉識和進步。同時在學習和工作中享受成功的樂趣！第四部分標準化的擬訂與實行ThankYouForParticipating感謝您的參加！思慮題:1.您在[國際酒店服務標準化成立]課程中獲取的最大