證后管理服務規(guī)范

T/ZZBXXXX—2018T/ZZBXXXXX—2018PAGE4PAGE5T/ZZBXXXX—2018PAGE1認證后管理服務規(guī)范范圍本標準規(guī)定了證后管理服務規(guī)范的要求。本標準適用于第三方認證的證后管理服務規(guī)范。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。CNAS-CC01:2015管理體系認證機構(gòu)要求CNAS-CC02:2013產(chǎn)品、過程和服務認證機構(gòu)要求認監(jiān)委2016年第20號公告《管理體系認證規(guī)則》術(shù)語和定義3.1認證證書指產(chǎn)品、服務、管理體系通過認證所獲得的證明性文件。認證證書包括產(chǎn)品認證證書、服務認證證書和管理體系認證證書?；疽?.1信息溝通4.1.1認證機構(gòu)在發(fā)證后應就以下方面內(nèi)容與客戶保持信息交流：認證證書、認證標志和認可標識的使用要求；管理體系認證、產(chǎn)品認證及服務認證等各類證書涉及的認證范圍；證書的有效期；證書保管、保存事宜；不同審核階段證書的形式、內(nèi)容。影響認證的變更情況、意外事件等。4.1.2溝通方法認證機構(gòu)應規(guī)定溝通可能使用的信息與溝通技術(shù)(面對面、互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、電子郵件等)，并明確所采取信息與溝通技術(shù)的具體要求。4.1.3溝通時機認證機構(gòu)應根據(jù)證后服務過程的特點和關鍵環(huán)節(jié)，規(guī)定溝通頻次要求。4.1.4溝通人員認證機構(gòu)應規(guī)定顧客溝通服務時認證機構(gòu)人員的禮貌要求、行為準則等，可行時應為客戶提供認證機構(gòu)相關崗位人員的信息(辦公地點、辦公時間、可選溝通方法、平均等待時間等)。4.2證后變更管理要求4.2.1認證機構(gòu)應考慮對認證有影響的變更，包括認證要求變更、由客戶引發(fā)的變更等，并確保雙方就變更內(nèi)容進行充分、及時的溝通。變更的例子包括：法律、商業(yè)、組織的狀況或所有權(quán)的變更；組織和管理層的變更(如主要的管理、決策或技術(shù)人員變更)；對產(chǎn)品、服務或工藝的改進；認證范圍變化認證要求變化聯(lián)系地址和生產(chǎn)場地；管理體系、產(chǎn)品、服務或其過程的重要變更等。4.2.2認證機構(gòu)應針對變更情況采取適當?shù)男袆?，適用時應包括：審核或評價，可以和監(jiān)督審核同時進行。；復核；認證決定；頒發(fā)修訂后的正式認證文件以擴大或縮小認證范圍；頒發(fā)修訂后監(jiān)督活動的認證文件(如果監(jiān)督是認證方案的一部分)。如變更過程中對上述活動進行簡化(例如：當不屬于產(chǎn)品要求的認證要求發(fā)生變更，且不必進行評價、復核或決定活動時)，應保留簡化的理由作為證據(jù)。4.2.3機構(gòu)及時辦理變更手續(xù)，并將變更結(jié)果通過電話、郵件、快遞等方式告知獲證客戶。4.3證后監(jiān)督4.3.1總則4.3.1.1認證機構(gòu)應對發(fā)證后的監(jiān)督活動進行設計，以便定期對管理體系、產(chǎn)品或服務進行監(jiān)視，并應考慮獲證客戶及其變更情況。4.3.1.2監(jiān)督活動應包括對獲證客戶管理體系滿足認證標準規(guī)定要求情況的現(xiàn)場審核。監(jiān)督活動還可以包括：認證機構(gòu)就認證的有關方面詢問獲證客戶；審查獲證客戶對其運作的說明（如宣傳材料、網(wǎng)頁）；要求獲證客戶提供文件化信息（紙質(zhì)或電子介質(zhì)）；其他監(jiān)視獲證客戶績效的方法。4.3.2監(jiān)督審核4.3.2.1監(jiān)督審核應與其他監(jiān)督活動一起策劃，以使認證機構(gòu)能對獲證客戶管理體系、產(chǎn)品或服務在認證周期內(nèi)持續(xù)滿足要求保持信任。4.3.2.2為確保達到以上要求，認證機構(gòu)應根據(jù)獲證客戶的產(chǎn)品和服務的質(zhì)量風險程度或其他特性，確定對獲證客戶的監(jiān)督審核的頻次。4.3.2.3超過期限而未能實施監(jiān)督審核的，應辦理證書暫?；虺蜂N手續(xù)。4.3.2.4獲證企業(yè)的產(chǎn)品在產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查中被查出不合格時，自國家質(zhì)檢總局發(fā)出通報起30日內(nèi)，認證機構(gòu)應對該企業(yè)實施監(jiān)督審核。4.3.2.5監(jiān)督審核應在獲證客戶現(xiàn)場進行。由于市場、季節(jié)性等原因，在每次監(jiān)督審核時難以覆蓋所有產(chǎn)品和服務的，在認證證書有效期內(nèi)的監(jiān)督審核需覆蓋認證范圍內(nèi)的所有產(chǎn)品和服務。4.3.2.6監(jiān)督審核時至少應審核以下內(nèi)容：上次審核以來管理體系、產(chǎn)品和服務的變更情況；已識別的重要關鍵點是否正常和有效運行；對上次審核中確定的不符合項采取的糾正和糾正措施是否繼續(xù)有效；認證范圍內(nèi)覆蓋的活動涉及法律法規(guī)規(guī)定的，是否持續(xù)符合相關規(guī)定；目標及績效是否達到限值要求。如果沒有達到，獲證客戶是否運行內(nèi)審機制識別了原因、是否運行管理評審機制確定并實施了改進措施；獲證客戶對認證標志的使用或?qū)φJ證資格的引用是否符合《認證認可條例》及其他相關規(guī)定；內(nèi)部審核和管理評審是否規(guī)范和有效；是否及時接受和處理投訴；針對運行中發(fā)現(xiàn)的問題或投訴，及時制定并實施了有效的改進措施。4.3.2.7在監(jiān)督審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項，認證機構(gòu)應要求獲證客戶分析原因，規(guī)定時限要求獲證客戶完成糾正和糾正措施并提供糾正和糾正措施有效性的證據(jù)。認證機構(gòu)應采用適宜的方式及時驗證獲證客戶對不符合項進行處置的效果。4.3.2.8監(jiān)督審核的審核報告，應按審核要求逐項描述或引用審核證據(jù)、審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論。4.3.2.9認證機構(gòu)根據(jù)監(jiān)督審核報告及其他相關信息，作出繼續(xù)保持或暫停、撤銷認證證書的決定。4.3.3意外事件的監(jiān)督管理4.3.3.1認證機構(gòu)應考慮對認證有影響的意外事件，包括政府監(jiān)督抽查不合格、產(chǎn)品批次異常導致的召回等情況，并確保與獲證客戶間就意外事件內(nèi)容進行充分、及時的溝通。4.3.3.2認證機構(gòu)應針對意外事件采取適當?shù)男袆?，適用時應包括：審核或評價；復核；認證決定；頒發(fā)修訂后的認證文件以擴大或縮小認證范圍；如意外事件處置過程中對上述活動進行簡化，應保留簡化的理由作為證據(jù)。4.3.4提前較短時間通知的審核認證機構(gòu)為調(diào)查投訴、對變更做出回應或?qū)Ρ粫和５目蛻暨M行追蹤，可能需要在提前較短時間通知獲證客戶后或不通知獲證客戶就對其進行審核。此時：認證機構(gòu)應說明并使獲證客戶提前了解將在何種條件下進行此類審核；由于客戶缺乏對審核組成員的任命表示反對的機會，認證機構(gòu)應在指派審核組時給予更多的關注。4.4證書處置4.4.1認證機構(gòu)應制定暫停、撤銷認證證書或縮小認證范圍的規(guī)定和文件化的管理制度，規(guī)定和管理制度應滿足本規(guī)則相關要求。認證機構(gòu)對認證證書的暫停和撤銷處理應符合其管理制度，不得隨意暫?；虺蜂N認證證書。4.4.2暫停證書4.4.2.1獲證客戶有以下情形之一的，認證機構(gòu)應在調(diào)查核實后的5個工作日內(nèi)暫停其認證證書：管理體系持續(xù)或嚴重不滿足認證要求，包括對管理體系運行有效性要求的；不承擔、履行認證合同約定的責任和義務的；被有關執(zhí)法監(jiān)管部門責令停業(yè)整頓的；持有的與管理體系范圍有關的行政許可證明、資質(zhì)證書、強制性認證證書等過期失效，重新提交的申請已被受理但尚未換證的；主動請求暫停的；其他應當暫停認證證書的。4.4.2.2認證證書暫停期不得超過6個月。但屬于4.4.2第d）項情形的暫停期可至相關單位作出許可決定之日。4.4.2.3認證機構(gòu)應以適當方式公開暫停認證證書的信息，明確暫停的起始日期和暫停期限，并聲明在暫停期間獲證客戶不得以任何方式使用認證證書、認證標識或引用認證信息。4.4.3撤銷證書4.4.3.1獲證客戶有以下情形之一的，認證機構(gòu)應在獲得相關信息并調(diào)查核實后5個工作日內(nèi)撤銷其認證證書：被注銷或撤銷法律地位證明文件的；被國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局列入質(zhì)量信用嚴重失信企業(yè)名單；拒絕配合認證監(jiān)管部門實施的監(jiān)督檢查，或者對有關事項的詢問和調(diào)查提供了虛假材料或信息的；拒絕接受國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查的；出現(xiàn)重大的產(chǎn)品和服務等質(zhì)量安全事故，經(jīng)執(zhí)法監(jiān)管部門確認是獲證客戶違規(guī)造成的；有其他嚴重違反法律法規(guī)行為的；暫停認證證書的期限已滿但導致暫停的問題未得到解決或糾正的（包括持有的與管理體系范圍有關的行政許可證明、資質(zhì)證書、強制性認證證書等已經(jīng)過期失效但申請未獲批準）；沒有運行管理體系或者已不具備運行條件的；不按相關規(guī)定正確引用和宣傳獲得的認證信息，造成嚴重影響或后果，或者認證機構(gòu)已要求其糾正但超過2個月仍未糾正的；其他應當撤銷認證證書的。4.4.3.2撤銷認證證書后，認證機構(gòu)應及時收回撤銷的認證證書。若無法收回，認證機構(gòu)應及時在相關媒體和網(wǎng)站上公布或聲明撤銷決定。4.4.44.4.5認證機構(gòu)應采取有效措施避免各類無效的認證證書和認證標志被繼續(xù)使用。4.5增值服務4.5.1認證機構(gòu)應對獲證客戶取證后的增值服務活動進行設計，根據(jù)獲證客戶提出的