客戶服務(wù)人員的技能素質(zhì)要求

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1.良好的語(yǔ)言表達(dá)能力

良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。

2.豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)

豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產(chǎn)品的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

3.熟練的專業(yè)技能

熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每個(gè)企業(yè)的客戶部門和客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。

4.優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧

掌握優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語(yǔ)言的表達(dá)技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)通過(guò)外在形象表露出來(lái)。舉手投足、說(shuō)話方式、笑容，都表現(xiàn)你是不是一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員。

5.思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力

對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對(duì)客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動(dòng)，這是對(duì)客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。

6.具備良好的人際關(guān)系溝通能力

客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會(huì)變得更順暢。

7.具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧

專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧是客戶服務(wù)人員的另一項(xiàng)重要技能，客戶服務(wù)人員必須掌握，怎么接客戶服務(wù)電話，怎么提問(wèn)。

8.良好的傾聽能力

良好的傾聽能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要保障。

g：..-愛拾貝

篇2:客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命--科技化升級(jí)

客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命--科技化升級(jí)

外包服務(wù)這種形式現(xiàn)在國(guó)際上很流行，很多都是可以做外包的。很多企業(yè)做大以后，都把自己的產(chǎn)品生產(chǎn)外包出去，而自己只留什么?只留研發(fā)機(jī)構(gòu)。自己做研發(fā)，而把那些基礎(chǔ)工作交給別人去做，分離給別人，這就是客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的專業(yè)化。

客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中廣泛應(yīng)用的高科技手段

客戶服務(wù)部門與客戶間的互動(dòng)溝通，日趨明顯地依賴于科技手段。客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命也叫做科技化升級(jí)。前面舉的一些例子，都是一些通過(guò)人可以做到的，通過(guò)服務(wù)人員自己可以去做的事情，不算高科技的服務(wù)。因?yàn)樗鼪]有運(yùn)用任何高科技的手段，只不過(guò)給你提供一些政策，提供一些硬件的設(shè)施，培訓(xùn)一下客戶服務(wù)人員，僅此而已。如果從國(guó)際化的趨勢(shì)來(lái)看待客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)，則客戶服務(wù)越來(lái)越需要高科技的手段。因?yàn)槠髽I(yè)的客戶太多了，如果為10萬(wàn)人同時(shí)提供服務(wù)，沒有高科技手段是不可能實(shí)現(xiàn)的。因此，客戶服務(wù)部門與客戶之間的互動(dòng)溝通，現(xiàn)在都是采用科技手段進(jìn)行的。

下面是一些高科技手段在幾種客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的應(yīng)用：

(1)服務(wù)電話答復(fù)中心--CCn

有沒有聽說(shuō)過(guò)CCn?目前，它在客戶服務(wù)領(lǐng)域當(dāng)中被廣泛應(yīng)用，全稱叫做服務(wù)電話答復(fù)中心。很多企業(yè)的客戶服務(wù)都是通過(guò)答復(fù)中心來(lái)實(shí)現(xiàn)的。購(gòu)買一件產(chǎn)品，會(huì)得到這個(gè)產(chǎn)品的維修電話。有問(wèn)題可以打電話進(jìn)行咨詢、要求維修、或進(jìn)行投訴，這些都是通過(guò)答復(fù)中心來(lái)完成的。

(2)廣播傳真

廣播傳真是通過(guò)電腦來(lái)實(shí)現(xiàn)那種針對(duì)幾萬(wàn)、十幾萬(wàn)、甚至二十萬(wàn)客戶同時(shí)來(lái)做的一些客戶服務(wù)工作，是文字上的客戶服務(wù)。

(3)呼叫中心

呼叫中心，目前在我國(guó)內(nèi)地還是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)。呼叫中心涉及很多工作，有點(diǎn)類似于尋呼臺(tái)。對(duì)幾千甚至幾萬(wàn)個(gè)客戶提供信息服務(wù)，只有一個(gè)人或十個(gè)人是不行的，可能要有上百人的電話中心。電話中心就是處理企業(yè)所有的投訴和對(duì)客戶服務(wù)的，需要運(yùn)用很多高科技的手段，需要通過(guò)微機(jī)來(lái)進(jìn)行管理。

(4)服務(wù)代理

服務(wù)代理就是替別人做客戶服務(wù)。

(5)聲訊郵件及聲訊響應(yīng)系統(tǒng)及受話方付費(fèi)電話--800800即免費(fèi)電話，也叫做受話方付費(fèi)的電話。800、CCn和呼叫中心其實(shí)是一回事，只不過(guò)800規(guī)模最小，只是幾條熱線，而CCn會(huì)是幾百條線，通過(guò)一套很大的集成系統(tǒng)，對(duì)全球客戶進(jìn)行服務(wù)。

(6)視頻電話服務(wù)

客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)日趨專業(yè)化

目前客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)日趨專業(yè)化，客戶服務(wù)外包業(yè)務(wù)也正在興起。日趨專業(yè)化指什么?就是正在興起的客戶服務(wù)外包業(yè)務(wù)。外包業(yè)務(wù)是指一個(gè)企業(yè)自己不做客戶服務(wù)，而把客戶服務(wù)工作包給專業(yè)公司來(lái)做。

【案例】

例如，康佳彩電就曾經(jīng)把自己的客戶服務(wù)工作包給了深圳一家很大的企業(yè)--瑞訊尋呼。因?yàn)樗麄兊脑拕?wù)人員是經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的，聲音很好聽?？导堰@么多年賣了那么多電視，面對(duì)許多客戶服務(wù)的問(wèn)題，電話多得沒有辦法去承受，只得包給瑞訊，每年付給它錢。怎么付錢?一條電話線一年幾萬(wàn)元錢，連人帶線一塊兒租。作為瑞訊來(lái)講，可能有100條電話線，有100人，將其中的10條線、10個(gè)人租給康佳.這10個(gè)人在接到電話的時(shí)候就說(shuō)：你好，我是康佳客戶服務(wù)中心。這就起到替康佳做客戶服務(wù)工作的作用。

篇3:迎接服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)-創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性

迎接服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)-創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性

所有的公司、企業(yè)、非贏利組織都在努力為客戶提供最佳的服務(wù)，各種客戶、顧客都在被更多、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)所包圍--這就是我們所說(shuō)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)不是全部

●客戶服務(wù)定義

真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。

客戶服務(wù)的準(zhǔn)確的概念是什么?客戶服務(wù)遠(yuǎn)不止是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)部門，也不僅僅是針對(duì)傳統(tǒng)概念的客戶JP4,企業(yè)的客戶是指公司的所有服務(wù)對(duì)象，甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷商，還有企業(yè)附近的居民。

如果給客戶服務(wù)下一個(gè)定義的話，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)(愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動(dòng))企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進(jìn)入你這家公司，就開始享受你的服務(wù)，到最終他帶來(lái)新的客戶，在這整個(gè)過(guò)程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。

【自檢】

請(qǐng)回答：

①目前，我們都為客戶提供哪些服務(wù)?

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②我們能為客戶提供哪些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒有的服務(wù)?

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③將來(lái)，我們準(zhǔn)備為客戶提供哪些服務(wù)?

篇4:客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)要求

客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)要求

1.處變不驚的應(yīng)變力

首先一個(gè)，對(duì)于客戶人員很重要的，是處變不驚的應(yīng)變力。所謂應(yīng)變力是對(duì)一些突發(fā)事件的有效處理。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn)。比如說(shuō)，像一線的客戶服務(wù)人員，在賓館工作的，在零售店里工作的，做電話接線員的，做電話客戶服務(wù)人員的，都有可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境。

舉個(gè)例子。零售店里有個(gè)客戶來(lái)投訴了，可能喝了一點(diǎn)酒，進(jìn)來(lái)就砸柜臺(tái)。這個(gè)時(shí)候，作為客戶服務(wù)人員，你怎么辦?有些客戶服務(wù)人員可能一下就嚇哭了。從來(lái)沒見過(guò)這種樣子，客戶怎么這么不講理?趕快報(bào)警吧!打電話吧!而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。這就需要具備一定的應(yīng)變力。特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。

2.挫折打擊的承受能力

第二叫挫折打擊的承受能力。銷售人員經(jīng)常會(huì)遇到一些挫折打擊?？蛻舴?wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說(shuō)，你會(huì)不會(huì)被客戶誤解?聯(lián)想的客戶服務(wù)人員就是這樣，需要上門給客戶解決問(wèn)題。因?yàn)檎麄€(gè)電腦癱瘓，一個(gè)作家，寫了一年的稿子存在電腦里邊，統(tǒng)統(tǒng)沒有了，不見了。這個(gè)問(wèn)題可能不是聯(lián)想的問(wèn)題，可能是因?yàn)樗邮?M的時(shí)候接收了病毒。但是這臺(tái)機(jī)器是由聯(lián)想負(fù)責(zé)維修的，那么客戶服務(wù)人員過(guò)來(lái)了以后，客戶會(huì)怎么樣啊?會(huì)不會(huì)遷怒于客戶服務(wù)人員?因?yàn)樗馐艿搅颂蟮拇驌?，所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道。而很多客戶服務(wù)人員，每天都要面對(duì)各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過(guò)客戶服務(wù)人員直接向你上級(jí)主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，本來(lái)這個(gè)客戶服務(wù)人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開除。那么作為你的主管在客戶走了以后就會(huì)找你談話。因此，你需要有承受挫折打擊的能力。

3.情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力

再有就是情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力。情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢?比如：每天接待100個(gè)客戶，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵了一頓，因此心情變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個(gè)客戶依然在等著你。這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢?這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒。因?yàn)閷?duì)于客戶，你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。特別是一些客戶服務(wù)電話中心的在線服務(wù)人員，專門接電話的，一天要受理400個(gè)投訴咨詢。你需要對(duì)每一個(gè)都保持同樣的熱情度，做到這點(diǎn)容易嗎?只要中間有一個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，跟客戶有了不愉快的口角，你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對(duì)下面所有的客戶。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。

4.滿負(fù)荷情感付出的支持能力

什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢?就是你對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好的服務(wù)，不能有保留。不能說(shuō)，因?yàn)榻裉煨枰獙?duì)100個(gè)人笑，估計(jì)笑不了那么長(zhǎng)時(shí)間，所以一開始要笑得少一點(diǎn)。做客戶服務(wù)可以嗎?不可以。你對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。因?yàn)檫@是公司對(duì)你的要求，只有這樣，你才能夠體現(xiàn)公司良好的客戶服務(wù)。對(duì)每一個(gè)客戶而言，你都是第一次。客戶不知道你前面已經(jīng)接了200個(gè)電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)累了。這種滿負(fù)荷情感的支持能力每個(gè)人不同。有的人比較弱，有的人就比較強(qiáng)。一般來(lái)說(shuō)，做得越久這方面能力就越強(qiáng)。

5.積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)

什么是積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)?客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。比如說(shuō)C臺(tái)小姐，經(jīng)常收到一些騷擾性的電話，完全是客戶的責(zé)任?？蛻袅璩?jī)牲c(diǎn)鐘打一個(gè)電話進(jìn)來(lái)，要呼一個(gè)人，呼的內(nèi)容是罵人的話。服務(wù)員說(shuō)：對(duì)不起，您這段話不能給您發(fā)。憑什么不能給我發(fā)，我交了錢為什么不能給我發(fā)?這是不是挫折和挑戰(zhàn)呢?這種客戶當(dāng)然是極少數(shù)。

很多時(shí)候，有的客戶服務(wù)人員就打退堂鼓了，覺得干不下去了。因此，需要有一個(gè)積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。這些和團(tuán)隊(duì)有很大關(guān)系。如果你整個(gè)客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)，員工在這個(gè)團(tuán)隊(duì)氛圍當(dāng)中，很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是，那這就要靠自己去化解。

篇5:客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務(wù)類型

客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務(wù)類型

程序特性和個(gè)人特性兩者加在一起，就構(gòu)成了一個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)的基本特性，根據(jù)這兩種特性的不同結(jié)合，可以把目前的客戶服務(wù)劃分為四種類型。

漠不關(guān)心型

◆在個(gè)人特性和程序特性兩方面都較弱;

◆在程序方面無(wú)組織、慢、不一致、不方便、混亂;

◆在個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn);

◆傳達(dá)的信息--我們不關(guān)心客戶。

第一種叫做漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)。其表現(xiàn)在個(gè)人特性和程序特性兩方面都很弱，程序方面無(wú)組織，很慢，或者不一致也不方便。比方說(shuō)，買的東西壞了，需要維修，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，根本就沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的維修時(shí)間，應(yīng)該多長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)該誰(shuí)來(lái)維修，打電話詢問(wèn)此事，杳無(wú)音信，石沉大海，根本就沒人給回復(fù)。這個(gè)企業(yè)的服務(wù)程序非常混亂。去火車站買票，不知道應(yīng)該去哪個(gè)窗口買，問(wèn)詢處也沒有人，不知道應(yīng)該在哪里得到幫助。這就是程序特性方面的特征。

個(gè)人特性方面呢，缺乏熱情，也就是客戶服務(wù)人員沒有服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神。這兩者結(jié)合在一起，傳達(dá)給客戶的信息是什么?就是根本不關(guān)心，根本沒有什么客戶服務(wù)，就是買了東西就走人。這就叫做漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)。

按部就班型

◆在程序特性方面很強(qiáng)，但個(gè)人特性方面較弱;

◆程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一;

◆個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn);

◆傳達(dá)的信息--客戶要守規(guī)矩，誰(shuí)都不能特殊，你只是一個(gè)客戶而已。

第二種叫做按部就班型的客戶服務(wù)。按部就班型在程序特性方面很強(qiáng)，但個(gè)人特性方面很弱。有些大的企業(yè)，在服務(wù)程序上制定方案頭頭是道，一、二、三、四，設(shè)定了很多非常煩瑣的客戶服務(wù)的流程。但是個(gè)人特性方面缺乏熱情，不感興趣，很冷淡。這樣傳遞給客戶的信息是什么?肯定是你只是一個(gè)客戶，每個(gè)客戶都要遵守規(guī)矩，不能搞特殊化。客戶很著急，那也得排隊(duì)，這是我們的規(guī)矩。客戶說(shuō)明天就要出差了，能不能提前修理一下?那不行，按規(guī)定就是三天以后才能取，今天就不能給取。什么叫按規(guī)定?規(guī)定就是程序。這就叫做按部就班型。

熱情友好型

◆個(gè)人特性方面很強(qiáng)，程序特性方面很弱;

◆程序方面無(wú)組織、慢、不一致、不方便、混亂;

◆個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧;

◆傳達(dá)的信息--我們很努力，但實(shí)在不知該怎么做。

第三種叫做熱情友好型。在個(gè)人特性方面很強(qiáng)，而在程序特性方面很弱。個(gè)人特性很強(qiáng)是指客戶服務(wù)人員態(tài)度特別好，很熱情，也很友好，特別會(huì)溝通?？上н@個(gè)企業(yè)沒有一個(gè)很好的客戶流程，很混亂。最后導(dǎo)致傳達(dá)如下信息：哎呀，我們也特別努力，特別同情你，但是我們真的不知道怎么做。沒辦法，我們確實(shí)很理解您，理解您的難處，我們也知道我們的產(chǎn)品不好，會(huì)給你帶來(lái)不便，但我們也解決不了。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)型

◆個(gè)人特性和程序特性兩方面都很強(qiáng);

◆程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一;

◆個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧;

◆傳達(dá)的信息--我們重視客戶，并將用最好的服務(wù)來(lái)滿足客戶。

最好的一種叫