失效挽救溝通話術(shù)(三)

失效挽救溝通話術(shù)協(xié)同運(yùn)營(yíng)中心1、客戶意向差客服：您好，您是XX公司的X總嗎？，客戶：啊，我是。客服：您好，我是百度公司回訪中心/客服中心的工作人員，我看到您的百度推廣賬戶在20xx年x月X日生效，在在20xx年x月X日失效，日均消費(fèi)在X元。客服：這次給您電話的目的是：針對(duì)您以前賬戶的詳細(xì)數(shù)據(jù)和情況，分析出推廣哪些地方出了問(wèn)題，沒(méi)有效果的原因是什么？導(dǎo)致咱們合作暫時(shí)中止?？蛻簦骸?。。。。。。。客服：痛點(diǎn)分析（2—3），讓客戶感受到之前賬戶不足，針對(duì)性解決方案及同行宣傳方案，約定下次溝通或面訪時(shí)間?？头贤ㄎ宕髨?chǎng)景-失效挽回1、在客戶的抱怨沒(méi)有解決或者平息之前，不要談此次的溝通目的和利益說(shuō)明。2、不要急于在首次溝通中就能挽回

約定好下次溝通的時(shí)間2、季節(jié)性客戶：溝通五大場(chǎng)景-失效挽回客服：這次給您電話就是最近不少也是做銀杏種植生意的客戶又開(kāi)始紛紛續(xù)費(fèi)，我看了一下

您之前的賬戶表現(xiàn)還是不錯(cuò)的，所以今天

給您打電話問(wèn)問(wèn)，是不是咱再續(xù)費(fèi)重新開(kāi)

始推廣？客戶：哦，這事啊?？头簩?duì)，我這兩天新接了好幾個(gè)戶都是做咱們

這塊的，還都是剛開(kāi)始做網(wǎng)絡(luò)推廣呢；我

看咱以前的效果真不錯(cuò)，扔了確實(shí)可惜，

就給您打個(gè)電話提醒一下?？头菏牵铱茨菐讉€(gè)做銀杏的客戶

也特別忙，說(shuō)是很快就到旺季，

事情都特別多，我剛剛搜了一

下第一頁(yè)都快滿了?？头骸?。。。。。闡述主題：1）根據(jù)切入話題引入2）說(shuō)明此次溝通目的3）闡述對(duì)客戶的好處3、處理異議溝通五大場(chǎng)景-失效挽回客戶：小李，我以前做的時(shí)候也不太懂，怎么聽(tīng)說(shuō)

還有惡意點(diǎn)擊來(lái)讓我多花錢(qián)的？這是怎么回事？客服：惡意點(diǎn)擊？周姐您是聽(tīng)誰(shuí)說(shuō)的？客戶：我有一個(gè)朋友也做過(guò)，他告訴我的?？头号?，很多推廣初期的客戶，或者不是特別了解百

度的客戶是會(huì)有和您一樣的疑慮；但是這個(gè)請(qǐng)您

一定放心，百度是以技術(shù)起家的公司，技術(shù)實(shí)力

強(qiáng)大。我們已經(jīng)做了十年的搜索推廣，擁有最先

進(jìn)的技術(shù)保證用戶安全，系統(tǒng)不僅會(huì)針對(duì)每一次

點(diǎn)擊通過(guò)數(shù)十項(xiàng)參數(shù)進(jìn)行判斷、過(guò)濾；同時(shí)還有

技術(shù)人員在線進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)警，保障您的切身利

益。您就放心吧。理直氣壯客戶：我還做什么啊做！那個(gè)小王，動(dòng)不動(dòng)就私自給我

加詞兒，招呼都不打一個(gè)，被我發(fā)現(xiàn)了，就說(shuō)要

優(yōu)化，真是讓人氣死了！客服：王總實(shí)在對(duì)不起，我代小王向您道歉了，雖然說(shuō)

優(yōu)化一定要做，因?yàn)槿绻麆e人都在優(yōu)化您原地不

動(dòng)，效果肯定會(huì)退步，咱們做推廣不就是為了獲

得更多的客戶嗎？但是優(yōu)化一定要經(jīng)過(guò)您的同意

才行，不跟您商量就是她的不對(duì)了，既要保證您

的效果，更要讓您放心，才是咱們共同的目標(biāo)。

這樣吧，咱先把賬戶恢復(fù)了，我再給你找一個(gè)更

專業(yè)的客服給你服務(wù)，特別叮囑她不要擅自做主

，什么事情都先跟您匯報(bào)一下再去行動(dòng)，您看怎

么樣？而且以后如果有任何問(wèn)題，您都可以隨時(shí)

再向我反映，我們的目標(biāo)就是讓您滿意，您看可

以嗎？3、處理異議：案例B溝通五大場(chǎng)景-失效挽回先處理心情，表示理解闡述主題解決方案4、達(dá)成一致客服溝通五大場(chǎng)景-失效挽回客戶：嗯，好吧，那就再試一次，如果這次還這樣，我絕對(duì)投訴到底！客服：好的周姐，您就盡管放心，有什么問(wèn)題您都可以直接給我打電話。我能解決的一定給您解決，不能解決的也一定會(huì)向上級(jí)匯報(bào)后再回復(fù)您。您看行嗎？客戶：這還差不多。客服：那好，那您是哪天把賬戶恢復(fù)？明天還是后天？我好安排新客服跟您見(jiàn)面，重新做個(gè)方案，正好最近我們還有個(gè)客戶答謝會(huì)，您也能來(lái)參加一下。客戶：那就明天吧。達(dá)成一致追蹤結(jié)果：在后臺(tái)查看并確認(rèn)是否真的續(xù)費(fèi)。闡述好處演練時(shí)間—失效挽回A：客服B：客戶C：觀察員演練規(guī)則：1、按A、B、C報(bào)數(shù)分配角色，分別拿ABC三種卡，順序不要與上次演重復(fù)2、五分鐘準(zhǔn)備，十分鐘演練，五分鐘回饋謝謝！人有了知識(shí)，就會(huì)具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書(shū)，廣泛閱讀，古人說(shuō)“書(shū)中自有黃金屋?！蓖ㄟ^(guò)閱讀科技書(shū)籍，我們能豐富