前廳服務與管理課件

9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手續(xù)辦完后，客人問前臺服務員于次日2：00PM退房可不可以，服務員答不可以，客人再問一次，服務員再答不可以，客人再三問，服務員再三答不可以，雙方爭執(zhí)不下，而吵起來。以至于出動客房部經(jīng)理、酒店總監(jiān)，才讓客人的怒氣平息。客人在離店后，再也沒有訂過這家酒店。案例一：9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手續(xù)辦15月19日晚，行李生李翔引領1216房間客人安青云先生來到總臺，說自己的手機落在了魯KT8290的出租車上。由于不知道是哪家公司的出租車，大堂經(jīng)理協(xié)助查詢并聯(lián)系了多個電話，但都未查到出租車司機的手機號碼。此時行李生李翔、王華英也在積極幫助客人想辦法，突然小王建議可以試著通過對講機來查詢，于是兩人一個堅守崗位，一個去找對講機。

在附近車場處，小李找到了常在酒店等客的出租車司機于師傅，說明來意后，于師傅積極幫助聯(lián)系到了魯KT8290的司機劉師傅，劉師傅很愿意順路將客人的手機送回酒店。小李要了劉師傅的電話，并將電話號碼給了安先生，安先生聯(lián)系劉師傅落實后，對酒店的服務表示非常感謝！案例二5月19日晚，行李生李翔引領1216房間客人安青云先21、這兩個例子中，為顧客提供服務的是哪個部門的人員呢？2、說說你覺得什么是前廳部？3、前廳部有哪些服務部門呢？1、這兩個例子中，為顧客提供服務的是哪個部門的人員呢？2、說3觀察飯店前廳觀察飯店前廳4一、前廳的定義

前廳部是整個飯店業(yè)務活動的中心，在飯店中具有舉足輕重的地位。前廳部負責客房預訂、住店客人的接待和飯店信息服務管理等工作，是飯店銷售產(chǎn)品、協(xié)調(diào)業(yè)務、為賓客提供一系列前廳服務的綜合性服務機構。一、前廳的定義前廳部是整個飯店業(yè)務活動的中心，在飯店5前廳服務與管理課件6二、前廳部工作部門

1、禮賓部（包括門衛(wèi)和行李員）2、前臺接待處3、問訊處4、電話總機5、收銀處二、前廳部工作部門

7三、前廳部的服務特點（一）銷售客房前廳的首要任務就是銷售客房?？头渴秋埖甑闹饕a(chǎn)品，客房收入是飯店收入的主要來源。把握好客源信息和賓客用房需求，有效地銷售客房。三、前廳部的服務特點（一）銷售客房8

某日，一位香港?？蛠淼侥尘频昵芭_要求住房。接待員小王見是?？停憬o他9折優(yōu)惠。但客人還是不滿意，想要更低的折扣。這時正是旅游旺季，酒店的客房出租率很高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓利。于是香港客人便提出要見經(jīng)理。

其實，酒店授權給前臺接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房價在下降一點，但他沒有馬上答應客人。一來不想讓客人產(chǎn)生以下想法：酒店客房出租不妙，客人可以隨便還價，二來他不希望給客人留下這樣的印象：接待員可以再多打一點折扣，但他不愿意，只給客人一在堅持才無可奈何地讓步，這會使客人認為大酒店員工做處理問題不老實。小鄭老中閃過這些想法后，同意到后臺找經(jīng)理請示。于是他請香港客人先到沙發(fā)上休息片刻。

數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風地回到總臺，對客人說：我向經(jīng)理匯報了你的要求。他聽說您是我店?？?，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意在給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店。小鄭稍作停頓后又說：這是我們經(jīng)理給常住客的特殊價格，不知您覺得如何？

香港客人計算一下，5美元相當于半折，這樣他實際得到了優(yōu)惠折扣是8.5折，這對于位于南京路，又處旅游旺季的三星級酒店來說，已經(jīng)是給了面子的了，客人連連點頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。

某日，一位香港常客來到某酒店前臺要求住房。接待員小9你認為小王的法是否正確，并說出理由。你認為小王的法是否正確，并說出理由。10這位前臺這么做是非常正確的：

第一：她真正位于公司的立場，而沒有情緒話操作。

第二：請示經(jīng)理后，面部的表情處理完美，給客人的第一感覺是肯定是申請了更低的價格（如果沒有請示直接給予低價，客人肯定還是需要和經(jīng)理直接對話的）。

第三：后續(xù)操作過程中把優(yōu)惠的折扣直接已現(xiàn)金方式代替，能讓客人自己有一個更直觀的認識到優(yōu)惠力度。

這位前臺這么做是非常正確的：

第一：她真正位于公司的立場，而11（二）聯(lián)絡和協(xié)調(diào)對客服務

前廳部的小張，在距離下班只有5分鐘的時候接到電話，有一位客人預訂房間，并說有老人隨行，但是老人腿腳不便，希望能入住樓層低一點的房間，如果你是小張，你會怎么做呢？（二）聯(lián)絡和協(xié)調(diào)對客服務前廳部的小張，在距離下班只有12小張在接到預訂電話后，及時聯(lián)系客房部，確定了樓層低且方便的2304房間給這位客人，并及時聯(lián)系行李部，為老人準備了輪椅，盡管早就過了下班的時間，不過，小張的工作獲得了客人的好評。小張在接到預訂電話后，及時聯(lián)系客房部，確定了樓層低且方便的213（三）控制客房狀況前廳部要正確顯示和掌握飯店房間狀態(tài)。目的：1、客房部可以根據(jù)前廳部反饋的情況，合理安排，調(diào)度人力，及時清掃房間。2、銷售部、前臺部根據(jù)房態(tài)情況，銷售客房。（三）控制客房狀況前廳部要正確顯示和掌握飯店房間狀態(tài)。14（四）提供各類前廳服務搬運行李（四）提供各類前廳服務搬運行李15問詢問詢16（五）負責客賬管理（五）負責客賬管理17前廳服務與管理課件18（六）建立客史檔案（六）建立客史檔案19三、VIP客人入住登記手續(xù)的程序課后知識補充：VIP等級的劃分VA：國家元首、國家部委領導、酒店總經(jīng)理、集團董事長、省主要負責人、駐店經(jīng)理、公關營銷部經(jīng)理、酒店總經(jīng)理

VB：各政府部門領導、市主要領導

駐店經(jīng)理

酒店總經(jīng)理、在****投資的集團/企業(yè)高層管理者/公關營銷部經(jīng)理、同星級酒店董事長/總經(jīng)理、省級中國國旅/國際旅/青旅總經(jīng)理、對酒店有過重大貢獻的