酒店督導(dǎo)管理-教學(xué)大綱

酒店督導(dǎo)管理教學(xué)大綱一、說明課程性質(zhì)《酒店督導(dǎo)管理》是酒店管理專業(yè)本科生的一門專業(yè)任選課程。督導(dǎo)是一個特殊的職業(yè)管理活動，是酒店組織日益注重服務(wù)水平與質(zhì)量管理的產(chǎn)物。該課程以管理學(xué)為理論指導(dǎo)，介紹了酒店管理理論體系中日漸形成的一個管理行為科學(xué)分支－酒店督導(dǎo)，綜合運用現(xiàn)代酒店管理的基礎(chǔ)理論與基本原則，介紹了酒店督導(dǎo)的應(yīng)用理論知識體系等基礎(chǔ)性的理論知識，研究了酒店督導(dǎo)的標準體系的建立方法和修訂方式與酒店督導(dǎo)工作必需的工作技能等，為酒店各營業(yè)部門的一線運營規(guī)律及管理實務(wù)的一門應(yīng)用性學(xué)科。教學(xué)目的通過本課程的教學(xué)使學(xué)習(xí)者掌握酒店督導(dǎo)和管理的整個過程，旨在讓學(xué)生掌握酒店管理的基本方法與技巧，培養(yǎng)其良好的管理意識，通過訓(xùn)練使學(xué)生畢業(yè)后具備一個優(yōu)秀的酒店督導(dǎo)管理人員的技能與素質(zhì)，為學(xué)生畢業(yè)以后走上工作崗位，從事酒店基層管理工作打下堅實的理論基礎(chǔ)。教學(xué)內(nèi)容本課程主要介紹酒店督導(dǎo)管理的基本理論和實務(wù)。教學(xué)內(nèi)容共分十二章，分別為酒店督導(dǎo)概論、酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)管理理論概要、督導(dǎo)和管理過程、計劃與時間管理、制定決策和解決問題、有效的授權(quán)、有效的溝通、員工激勵、有效的領(lǐng)導(dǎo)、團隊建設(shè)、實施控制和沖突和壓力管理等。選講內(nèi)容：管理思想的演進、績效評估和紀律管理。教學(xué)時數(shù)1、時數(shù)：2學(xué)時/周，總計：36學(xué)時，其中課堂教學(xué)34學(xué)時，實踐操作演練2學(xué)時2、進度：《酒店督導(dǎo)管理》課程教學(xué)進度表章次內(nèi)容總學(xué)時課堂教學(xué)實踐操作備注一酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)管理理論概要33二酒店督導(dǎo)概論44三團隊建設(shè)422四有效的領(lǐng)導(dǎo)44五員工激勵44六有效的溝通44七計劃與時間管理44八前廳部督導(dǎo)管理33九客房部督導(dǎo)管理33十餐飲部督導(dǎo)管理332合計十章36342教學(xué)方式以課堂教學(xué)法為主，并采取多媒體演示、案例教學(xué)、講座討論等互動式教學(xué)法。要求學(xué)生按要求事先查閱相關(guān)的研究文獻、課堂上經(jīng)常交換、交流學(xué)習(xí)資源、提高學(xué)生的學(xué)習(xí)研究能力，實現(xiàn)教學(xué)相長的目的?？己藘?nèi)容期末課程論文（60%）與平時成績（含案例分析、實踐操作、測驗及小組作業(yè)等成績，共占40%）結(jié)合。本大綱在考核目標中，按照了解、區(qū)分、理解、掌握、熟練掌握、應(yīng)用六個層次，規(guī)定其應(yīng)達到的能力層次要求，各能力層次是遞進等級關(guān)系。本課程安排理論知識測驗考核學(xué)生不同能力層次的完成情況，期末考核要求學(xué)生完成課程論文或者調(diào)查報告一份。二、本文第一章酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)管理理論概要教學(xué)要點：1、管理學(xué)基本原理2、管理心理學(xué)原理概要教學(xué)時數(shù)：3學(xué)時教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)管理概述（2學(xué)時）一、管理的內(nèi)涵1、管理的定義與實質(zhì)2、管理的屬性與管理的必要性二、管理的主體與客體1、管理主體——管理者管理者的基本素質(zhì)與技能2、管理的客體——管理的對象與管理環(huán)境二、管理組織結(jié)構(gòu)與管理職能1、管理組織的內(nèi)涵2、管理組織結(jié)構(gòu)管理組織結(jié)構(gòu)的類別：直線制；職能制；直線職能制；矩陣制；多維立體3、管理的職能計劃；組織；領(lǐng)導(dǎo)；協(xié)調(diào)；控制第二節(jié)管理心理學(xué)原理概要（1學(xué)時）一、個體心理與群體心理二、領(lǐng)導(dǎo)心理與組織心理三、社會知覺與歸因四、態(tài)度、價值觀與管理第三節(jié)管理思想的演進（選講）一、歷史背景二、多樣化的時期三、近年來的趨勢四、當前的趨勢和問題考核要求：1、熟練掌握并能夠應(yīng)用管理學(xué)基本原理2、了解管理心理學(xué)原理概要第二章酒店督導(dǎo)概論教學(xué)要點：1、酒店督導(dǎo)的概念2、酒店督導(dǎo)的意義和方法3、酒店督導(dǎo)管理的原則及職能教學(xué)時數(shù)：4學(xué)時教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)酒店督導(dǎo)的概念與學(xué)習(xí)研究的意義、方法（2學(xué)時）一、酒店督導(dǎo)的概念廣義的酒店督導(dǎo)指酒店的一線現(xiàn)場管理人員，如酒店各部門的領(lǐng)班、主管、經(jīng)理等。狹義IDE酒店督導(dǎo)指管理者在酒店工作中通過巡視、觀察，發(fā)現(xiàn)問題，預(yù)防并處理問題，從而使酒店營業(yè)正常進行的一系列工作，即對下屬工作的監(jiān)督和指導(dǎo)。二、學(xué)習(xí)與研究酒店督導(dǎo)的意義三、學(xué)習(xí)與研究酒店督導(dǎo)的方法第二節(jié)酒店督導(dǎo)管理基本知識（2學(xué)時）一、酒店督導(dǎo)管理的原則二、酒店督導(dǎo)的管理職能1、計劃職能2、組織職能3、領(lǐng)導(dǎo)職能4、控制職能5、創(chuàng)新職能三、衡量優(yōu)秀酒店督導(dǎo)的八項標準1、忠誠百分百2、溝通能力強3、對領(lǐng)導(dǎo)的意圖心領(lǐng)神會4、執(zhí)行能力強5、懂得承上啟下6、服從并有補臺能力7、高效率工作8、與下屬同甘共苦考核要求：1、理解酒店督導(dǎo)的概念2、掌握學(xué)習(xí)與研究酒店督導(dǎo)的意義和方法3、理解并掌握酒店督導(dǎo)管理的原則及職能4、了解衡量優(yōu)秀酒店督導(dǎo)的八項標準第三章團隊建設(shè)教學(xué)目的：1、群體的概念、類型和評價2、群體的形成與發(fā)展3、團隊的特征、效率和工作團隊的未來教學(xué)時數(shù)：4學(xué)時，其中課堂教學(xué)2學(xué)時，實踐操作2學(xué)時。教學(xué)內(nèi)容：工作群體（0.5學(xué)時）一、群體的概念群體就是能夠為達到一個或者數(shù)個共同目標而定期相互溝通和共同工作的兩個或兩個以上的人。二、群體的類型正式群體，包括命令群體，任務(wù)群體；非正式群體，包括利益群體，友誼群體。三、群體的評價群體的優(yōu)點，包括為員工提供了滿足需要的機會，能夠比個人行為更有效；群體的局限性，包括鼓勵群體性虛耗，分散職責(zé)，可能不比個人運行更有效。群體的形成與發(fā)展（0.5學(xué)時）一、影響群體形成的因素相互作用的機會；目標完成的可能性，包括物理目標，智力目標，社會情感目標；成員的個性。二、群體發(fā)展的階段五階段模型；間斷-平衡模型。團隊建設(shè)（1學(xué)時）一、團隊和群體二、有效團隊的特征明確的目標；非正式性；參與；傾聽；寬容異議；一致決策；開放的溝通；明確的角色和任務(wù)分配；共有的領(lǐng)導(dǎo)；外部關(guān)系；風(fēng)格差異；自我評估。三、團隊的分類簡單型工作團隊；接力型工作團隊；一體化型工作團隊；解決問題型工作團隊。四、團隊的形成與發(fā)展形成；震蕩；規(guī)范化；運行；中止。五、團隊的效率團隊規(guī)模；成員構(gòu)成和角色；團隊規(guī)范；團隊凝聚力。六、作為團隊領(lǐng)導(dǎo)者的督導(dǎo)憑借專業(yè)知識建立權(quán)力；模范作用；人際關(guān)系技巧；以積極前瞻的態(tài)度面對工作。七、工作團隊的未來團隊建設(shè)實訓(xùn)（2學(xué)時）考核要求：1、理解群體的概念、類型和評價2、理解并掌握群體的形成與發(fā)展3、理解并掌握團隊的特征、效率和工作團隊的未來第四章有效的領(lǐng)導(dǎo)教學(xué)要求：1、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和領(lǐng)導(dǎo)理論2、領(lǐng)導(dǎo)功效和領(lǐng)導(dǎo)者影響力教學(xué)時數(shù)：4學(xué)時教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)領(lǐng)導(dǎo)（1學(xué)時）一、領(lǐng)導(dǎo)的概念領(lǐng)導(dǎo)可以定義為指引和影響其他人或群體在一定條件下實現(xiàn)某種目標的行動過程。二、正式領(lǐng)導(dǎo)者和非正式領(lǐng)導(dǎo)者第二節(jié)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和領(lǐng)導(dǎo)理論（2學(xué)時）一、影響領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的因素X理論或Y理論管理哲學(xué)；下屬的成熟度；督導(dǎo)面對的情境。二、兩種領(lǐng)導(dǎo)模型領(lǐng)導(dǎo)方格圖；赫塞和布蘭查德的情境領(lǐng)導(dǎo)理論三、領(lǐng)導(dǎo)行為連續(xù)統(tǒng)一理論四、關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)理論的最新觀點領(lǐng)袖魅力的領(lǐng)導(dǎo)理論；培育型領(lǐng)導(dǎo)，包括英雄型管理者，培育型管理者；變更型和交易型領(lǐng)導(dǎo)；公仆型領(lǐng)導(dǎo)。五、核心的領(lǐng)導(dǎo)職能六、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的當前問題第三節(jié)領(lǐng)導(dǎo)功效和領(lǐng)導(dǎo)者影響力（1學(xué)時）一、領(lǐng)導(dǎo)功效二、領(lǐng)導(dǎo)者的影響力強制性影響力；自然影響力。本章作業(yè)：在你的經(jīng)歷或者通過讀物，見過變革型領(lǐng)導(dǎo)嗎？請例舉你認為他們是變革型領(lǐng)導(dǎo)的理由，并進行理論知識測驗考核要求：1、了解領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和領(lǐng)導(dǎo)理論2、理解并掌握領(lǐng)導(dǎo)功效和領(lǐng)導(dǎo)者影響第五章員工激勵教學(xué)要求：激勵與激勵的理論激勵理論的應(yīng)用教學(xué)時數(shù)：4學(xué)時教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)激勵（1學(xué)時）一、激勵與激勵因素激勵指通過高水平的努力實現(xiàn)組織目標的意愿，而這種努力以能夠滿足個體的某些需要為條件。激勵因素指誘導(dǎo)一個人去取得各種成績的東西。二、激勵的層次個人行為的方向；與員工工作的努力程度相關(guān)；堅持。三、內(nèi)在激勵與外在激勵四、激勵與績效員工的激勵水平越高績效就越好。五、激勵的功能激勵的管理職能；激勵與實現(xiàn)組織目標；激勵對員工提高工效的功能第二節(jié)激勵的理論（2學(xué)時）一、早期的激勵理論需要層次理論，包括生理或生物的需要，安全或保障的需要，社會或歸屬的需要，自尊或尊重的需要，自我完成或自我實現(xiàn)的需要。X理論和Y理論。激勵-保健理論。二、當代激勵理論目標設(shè)置理論；強化理論；公平理論；期望理論。第三節(jié)激勵理論的應(yīng)用（1學(xué)時）一、理論運用的制約因素酒店業(yè)的工作性質(zhì)；公司政策和管理理念；督導(dǎo)的權(quán)利和所掌握資源的范圍；員工的類型；督導(dǎo)的壓力；督導(dǎo)的時間。二、激勵員工的方法和步驟提供良好的工作環(huán)境，包括提供一個誘人的工作環(huán)境；提供一個安全的工作環(huán)境；人適其職；使工作有趣且富有挑戰(zhàn)性。建立積極的工作氛圍，關(guān)注每一位員工；督導(dǎo)管理者。提供明確的績效目標。支持員工使其做出高績效的努力。提供及時的績效反饋。獎勵員工的績效。考核要求：理解激勵與激勵的理論掌握激勵理論的應(yīng)用第六章有效的溝通教學(xué)要點：1、溝通的概念和溝通的形式2、溝通的過程、功能和溝通的方向3、正式與非正式溝通網(wǎng)絡(luò)和有效的督導(dǎo)管理溝通教學(xué)時數(shù)：4學(xué)時教學(xué)內(nèi)容：溝通（1學(xué)時）一、溝通的概念溝通指的是兩個或兩個以上的個體或群體，通過一定的聯(lián)系渠道傳遞和交換各自的意見、觀點、思想、情感與愿望，從而達到相互了解、相互認知的過程。二、溝通過程溝通過程模型基本構(gòu)成有發(fā)送人、信息、渠道、接收人和反饋。三、溝通的功能控制；激勵；情緒表達；信息。溝通的形式和溝通的方向（1學(xué)時）一、溝通的形式正式溝通與非正式溝通；書面溝通和口頭溝通；非語言溝通，包括體態(tài)語言和語調(diào)；電子媒介。二、溝通的方向單項溝通和雙向溝通；縱向溝通和橫向溝通。溝通網(wǎng)絡(luò)（1學(xué)時）正式溝通網(wǎng)絡(luò)鏈式溝通網(wǎng)絡(luò)；Y式溝通網(wǎng)絡(luò)；環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)；輪式溝通網(wǎng)絡(luò)；全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)。二、非正式溝通網(wǎng)絡(luò)小道消息；小道消息的特點。有效的督導(dǎo)管理溝通（1學(xué)時）有效督導(dǎo)管理溝通的重要性二、有效督導(dǎo)管理溝通的障礙溝通者對信息的影響，包括背景；態(tài)度、觀點和價值觀；偏見；知覺；期望；情緒；語言；壓力。象征符號。信息發(fā)送中的問題，包括信息發(fā)送的試劑；信息接收者的注意力；信息是否發(fā)給適當?shù)娜?；媒介；信息未能發(fā)出；員工不情愿與上級溝通。信息接收中的問題。三、非言語的工作語言非言語的工作語言，包括身體語言，物體的操作。四、改進督導(dǎo)管理的溝通營造合適的氛圍，包括建立彼此的信任，最小化地位的障礙；為高效溝通制定計劃，包括預(yù)先考慮情況和制定計劃，考慮接收者的偏好；重復(fù)關(guān)鍵信息；鼓勵反饋，包括創(chuàng)造輕松的環(huán)境，掌握主動；聆聽，包括聆聽常見的問題和有效聆聽的原則技巧。五、督導(dǎo)管理溝通實務(wù)清楚地發(fā)出信息；使對方接受你的信息；留下積極的印象；做出指示，包括計劃，創(chuàng)造一個令人樂于接受的氛圍，發(fā)出指示，核實指示是否得到了理解。本章作業(yè)：督導(dǎo)怎樣通過反饋來改進溝通，并進行理論知識測驗考核要求：1、理解溝通的概念，溝通的形式2、理解溝通的過程、功能和溝通的方向3、理解并掌握正式與非正式溝通網(wǎng)絡(luò)和有效的督導(dǎo)管理溝通第七章計劃與時間管理教學(xué)要點：計劃的概念和基本步驟計劃的層次和類型時間管理的概念和時間管理的工具教學(xué)時數(shù)：4學(xué)時教學(xué)內(nèi)容：計劃（1學(xué)時）一、計劃的概念二、計劃的基本步驟確定目標；確定或評估影響目標實現(xiàn)的條件；建立系統(tǒng)化的方法來實現(xiàn)目標計劃。計劃的層次和類型（1學(xué)時）一、計劃的層次高級管理層制定戰(zhàn)略計劃；中級管理層制定作業(yè)計劃；督導(dǎo)管理層制定具體的督導(dǎo)性的職責(zé)。二、計劃的類型常規(guī)計劃的類型；單一用途的計劃。三、權(quán)變計劃變更的阻力，包括習(xí)慣和對未知的恐懼，安全和經(jīng)濟因素；處理變更阻力的策略，包括教育和溝通，參與，促進和支持。時間管理（2學(xué)時）一、時間管理的概念二、時間日志確定時間實際所用的地方。三、成功的組織四、授權(quán)授權(quán)的概念；影響授權(quán)的權(quán)變因素；有效的授權(quán)技能。五、時間管理的工具時間管理矩陣；日備忘錄；日歷記錄；周計劃；電子工具。本章作業(yè)：1、簡述制定計劃的步驟2、列舉：5個酒店常規(guī)計劃的例子；3個酒店一次性計劃的例子考核要求：1、理解計劃的概念和基本步驟2、區(qū)分計劃的層次和類型3、理解并掌握時間管理的概念和時間管理的工具第八章前廳部督導(dǎo)管理教學(xué)要求：1、前廳部督導(dǎo)工作職責(zé)2、前廳部督導(dǎo)工作內(nèi)容3、前廳督導(dǎo)管理程序與規(guī)范教學(xué)時數(shù)：3學(xué)時教學(xué)內(nèi)容：前廳部督導(dǎo)工作職責(zé)和內(nèi)容（1學(xué)時）一、前廳部的工作內(nèi)容1、銷售客服2、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客服務(wù)3、管理客賬4、提供各類綜合服務(wù)5、處理相關(guān)信息資料二、前廳部督導(dǎo)崗位設(shè)置及職責(zé)1、大堂副理2、前臺主管3、前臺領(lǐng)班4、禮賓部主管5、禮賓部領(lǐng)班6、商務(wù)中心主管7、商務(wù)中心領(lǐng)班8、總機主管9、總機領(lǐng)班前廳督導(dǎo)管理程序與規(guī)范（1學(xué)時）一、大堂副理督導(dǎo)工作程序規(guī)范1、參加酒店會議2、召開部門會議3、現(xiàn)場督導(dǎo)巡查4、處理突發(fā)事件5、處理客人投訴二、前臺主管工作程序規(guī)范1、常規(guī)工作程序2、早班主管與夜班主管交接工作事項三、禮賓部主管工作程序規(guī)范四、前廳部督導(dǎo)工作檢查標準1、大堂副理巡視檢查范圍2、大堂氣氛檢查項目3、前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查項目4、前廳服務(wù)效率標準前廳督導(dǎo)管理案例分析（1學(xué)時）一、預(yù)定客人沒有享受到預(yù)定客房價二、大堂出現(xiàn)神志不清的客人本章作業(yè)：1、怎樣對前廳部主要服務(wù)項目的質(zhì)量進行有效控制2、你對酒店前廳部發(fā)展趨勢的預(yù)測考核要求：1、了解前廳部督導(dǎo)工作職責(zé)2、理解并掌握前廳部督導(dǎo)工作內(nèi)容3、理解并掌握前廳督導(dǎo)管理程序與規(guī)范第九章客房部督導(dǎo)管理教學(xué)要求：1、客房部督導(dǎo)工作職責(zé)2、客房部督導(dǎo)工作內(nèi)容3、客房督導(dǎo)管理程序與規(guī)范教學(xué)時數(shù)：3學(xué)時教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)客房部督導(dǎo)工作職責(zé)和內(nèi)容（1學(xué)時）一、客房的種類及客房部的督導(dǎo)崗位設(shè)置1、客房的種類2、客房部的督導(dǎo)崗位設(shè)置二、客房部的基本任務(wù)1、做好酒店的清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適的環(huán)境2、做好客房接待服務(wù)3、確保入住環(huán)境安全和安靜4、降低客房費用，確保客房正常運轉(zhuǎn)5、配合前臺銷售，提高客人利用率三、崗位職責(zé)1、樓層主管2、夜班領(lǐng)班3、公共區(qū)域主管4、樓層領(lǐng)班5、客務(wù)服務(wù)中心領(lǐng)班6、布草房主管7、洗衣房主管第二節(jié)客房督導(dǎo)管理程序與規(guī)范（1學(xué)時）一、客房物品督導(dǎo)工作程序規(guī)范1、客用品、消耗品控制程序2、客房鑰匙管理程序二、客房會議督導(dǎo)工作程序規(guī)范1、領(lǐng)班晨會2、員工晨會3、領(lǐng)班管理例會三、客房部交接班程序規(guī)范四、客房部督導(dǎo)檢查程序規(guī)范五、客房部督導(dǎo)工作檢查標準第三節(jié)客房督導(dǎo)管理案例分析（1學(xué)時）一、房內(nèi)吃瓜，兩種說法二、沙特阿拉伯客人前來完婚本章作業(yè)：1、為什么要填寫客房督導(dǎo)日志2、客房督導(dǎo)如何開好晨會考核要求：了解客房部督導(dǎo)工作職責(zé)理解并掌握客房部督導(dǎo)工作內(nèi)容3、理解并掌握客房督導(dǎo)管理程序與規(guī)范第十章餐飲部督導(dǎo)管理教學(xué)要求：1、餐飲部督導(dǎo)工作職責(zé)2、餐飲部督導(dǎo)工作內(nèi)容3、餐飲部導(dǎo)管理程序與規(guī)范教學(xué)時數(shù)：3學(xué)時教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)餐飲部督導(dǎo)工作職責(zé)和內(nèi)容（0.5學(xué)時）一、餐飲部的基本任務(wù)二、餐飲部的督導(dǎo)崗位設(shè)置1、主管崗位2、領(lǐng)班崗位3、客戶服務(wù)和銷售崗位三、崗位職責(zé)1、餐廳樓面主管2、宴會廳主管3、迎賓領(lǐng)班4、餐廳服務(wù)領(lǐng)班5、傳菜領(lǐng)班6、酒水部主管7、管事部主管8、管事部領(lǐng)班9、客戶經(jīng)理第二節(jié)餐廳督導(dǎo)工作檢查標準（0.5學(xué)時）一、餐廳樓面服務(wù)督導(dǎo)檢查標準1、開市工作檢查內(nèi)容2、營業(yè)中工作檢查內(nèi)容3、收市工作檢查內(nèi)容二、餐廳迎賓服務(wù)督導(dǎo)檢查標準1、開市工作檢查內(nèi)容2、營業(yè)中工作檢查內(nèi)容3、收市工作檢查內(nèi)容三、餐廳傳菜服務(wù)督