對(duì)銀行業(yè)服務(wù)的認(rèn)識(shí)

PAGEPAGE1對(duì)銀行業(yè)服務(wù)的認(rèn)識(shí)第一篇：對(duì)銀行業(yè)服務(wù)的認(rèn)識(shí)對(duì)銀行業(yè)服務(wù)的認(rèn)識(shí)見(jiàn)到一篇文章曾這樣說(shuō)過(guò)：人生以服務(wù)為目的，服務(wù)是一種美德，是一種快樂(lè)；服務(wù)別人，得到的是自我價(jià)值的肯定。二是深刻領(lǐng)會(huì)服務(wù)的內(nèi)涵1、服務(wù)既是一門(mén)語(yǔ)言藝術(shù)，更是對(duì)客戶的一種感情和態(tài)度。貫徹“以客戶為中心”服務(wù)理念，關(guān)鍵是要培養(yǎng)對(duì)客戶的感情問(wèn)題，積極營(yíng)造滿足客戶需求，保證客戶滿意的文化氛圍。時(shí)時(shí)處處都把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上的員工，溫馨的話語(yǔ)就會(huì)從內(nèi)心自然流露，心相通話相投，服務(wù)工作沒(méi)有做不好的。2、服務(wù)細(xì)節(jié)需要注重細(xì)節(jié)。記得一位管理學(xué)大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)，就是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)。細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品位，細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，銀行之間產(chǎn)品或服務(wù)在大的方面差別不大，差別往往在細(xì)節(jié)里，成也細(xì)節(jié)，敗也細(xì)節(jié)。假如把企業(yè)比作一棵樹(shù)，那么細(xì)節(jié)便是樹(shù)上的葉子。經(jīng)濟(jì)規(guī)律中的“250效應(yīng)”告訴我們：每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都代表著建行的整體形象，一個(gè)“小問(wèn)題”會(huì)一傳十、十傳百，最終被25xxxx客戶所知曉。當(dāng)前，客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)還不盡合理、vip客戶服務(wù)還不到位，若把全行各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶反映出的問(wèn)題視而不見(jiàn)等類(lèi)似“小問(wèn)題”歸結(jié)到一起，那么就是服務(wù)的大問(wèn)題了。一個(gè)真心實(shí)意地在細(xì)節(jié)上下功夫的銀行，其產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)也一定非常優(yōu)秀。的確，細(xì)節(jié)就是我們服務(wù)的細(xì)枝末節(jié)，就是我們服務(wù)過(guò)程之中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。而一個(gè)完美的令客戶滿意的服務(wù)過(guò)程就是由這樣的一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)構(gòu)成的，任何一個(gè)細(xì)節(jié)出了問(wèn)題都會(huì)使服務(wù)出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意。3、服務(wù)是件大事。格言有曰：播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種性格；播種一種性格，收獲一種命運(yùn)。我們只有持之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態(tài)度處理好每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，才能讓產(chǎn)品或服務(wù)日臻完美，形成與客戶的親和力，形成企業(yè)的文化修養(yǎng)，增加致勝的籌碼。因此，要牢牢銘記“不以善小而不為，不以惡小而為之”的訓(xùn)誡。當(dāng)然，毋容諱言，辯證地看，“沒(méi)有最好，只有更好”。關(guān)鍵是筑牢我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的萬(wàn)里長(zhǎng)城，做活服務(wù)細(xì)節(jié)文章，讓網(wǎng)點(diǎn)最靚，服務(wù)更好。三是關(guān)注做好大堂經(jīng)理應(yīng)注意的方面大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。首先要?duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專(zhuān)業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)械地重復(fù)淺顯的服務(wù)流程往往在不知不覺(jué)中導(dǎo)致客戶的流失。服務(wù)的目的就是讓客戶滿意，大堂經(jīng)理要非常重視和尊重來(lái)我行辦業(yè)務(wù)的每一位客戶，要細(xì)心的記住來(lái)我行辦業(yè)務(wù)的高端客戶和老客戶的名字，這等于給予了客戶一個(gè)巧妙而又有效的贊美，要做好潛質(zhì)客戶的識(shí)別和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，善于將大眾客戶轉(zhuǎn)換為“效益客戶”。要樹(shù)立“客戶的滿意是我的追求”的服務(wù)目標(biāo)，從細(xì)節(jié)和小事培養(yǎng)自身的洞察和控制能力，尋找每一位客戶與其他客戶不同的細(xì)節(jié)，盡量為每一位客戶提供差別化的服務(wù)，往往溫馨的人性化服務(wù)就是體現(xiàn)在服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)之中。處事機(jī)智巧妙，從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。大堂經(jīng)理要有很強(qiáng)的集體榮譽(yù)感和歸屬感，要通過(guò)自身的服務(wù)感染每一臨柜的柜員，激發(fā)團(tuán)隊(duì)良好的服務(wù)氛圍。另外要善于解決突發(fā)事件或客戶糾紛，對(duì)客戶問(wèn)題的有效處理將更能增強(qiáng)客戶的滿意度。四是優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可越“線”規(guī)章制度是銀行正常運(yùn)行的生命線，工作人員無(wú)論辦理何種業(yè)務(wù)都必須嚴(yán)格執(zhí)行。倘若為取悅顧客，使顧客更滿意，繞開(kāi)制度辦業(yè)務(wù)，終究會(huì)得不償失。盡管服務(wù)的形式多種多樣，但都必須遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，全方位服務(wù)不等于包辦一切，任何違法違規(guī)行為都可能受到嚴(yán)厲的懲罰或造成不應(yīng)有的損失。因此，每位員工都應(yīng)正確處理好服務(wù)與規(guī)章制度的關(guān)系。監(jiān)督部門(mén)要充分發(fā)揮在服務(wù)方面的監(jiān)督管理職能，在指導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)員工搞好服務(wù)的同時(shí)，還要建立服務(wù)監(jiān)督檢查制度，使服務(wù)與遵守規(guī)章制度有機(jī)結(jié)合起來(lái)，讓服務(wù)在規(guī)章制度的框架內(nèi)發(fā)揮和延伸。提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)從提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能、規(guī)范服務(wù)等方面入手?？梢葬槍?duì)不同顧客的具體情況，采取不同的服務(wù)方式，以加強(qiáng)銀行與顧客之間的交流，提升客戶的忠誠(chéng)度。同時(shí)，要指導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)認(rèn)真組織學(xué)習(xí)各項(xiàng)制度規(guī)定，切實(shí)增強(qiáng)制度和紀(jì)律觀念，并在業(yè)務(wù)工作中加強(qiáng)自律，以良好的服務(wù)贏得顧客。第二篇：關(guān)于對(duì)銀行業(yè)人力資源管理的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)關(guān)于對(duì)銀行業(yè)人力資源管理的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)摘要：人力資源是銀行實(shí)力的基礎(chǔ)，是銀行競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心力和發(fā)展的原動(dòng)力。銀行間的競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，知識(shí)和科技手段的競(jìng)爭(zhēng)。加入WTO后，面對(duì)外資銀行的挑戰(zhàn)，中國(guó)各大銀行通過(guò)電子化建設(shè)、企業(yè)形象塑造、精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)等手段進(jìn)行了積極應(yīng)對(duì)，但在人力資源管理上還缺乏深入、系統(tǒng)、科學(xué)的研究。通過(guò)近幾年來(lái)銀行工作經(jīng)驗(yàn)，得出以下結(jié)論：1、人才是現(xiàn)代商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)取勝的關(guān)鍵。2、我國(guó)銀行業(yè)要進(jìn)一步加強(qiáng)人力資源戰(zhàn)略管理。3、“吸引人才、留住人才”是人力資源戰(zhàn)略管理的核心。關(guān)鍵詞：人力資源銀行基礎(chǔ)核心力發(fā)展動(dòng)力人力資源是銀行實(shí)力的基礎(chǔ)，是銀行競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心力和發(fā)展的原動(dòng)力。銀行間的競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，知識(shí)和科技手段的競(jìng)爭(zhēng)。加入WTO后，面對(duì)外資銀行的挑戰(zhàn)，中國(guó)各大銀行通過(guò)電子化建設(shè)、企業(yè)形象塑造、精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)等手段進(jìn)行了積極應(yīng)對(duì)，但在人力資源管理上還缺乏深入、系統(tǒng)、科學(xué)的研究。本人根據(jù)自己工作實(shí)際結(jié)合自身感悟，從以下幾個(gè)方面對(duì)銀行業(yè)人力資源管理提幾點(diǎn)意見(jiàn)：一、人才是現(xiàn)代商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)取勝的關(guān)鍵舒爾茨指出：傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)以偏概全，只考慮到了物質(zhì)資本，而排除了人力資本，實(shí)際上人力資本要比物質(zhì)資本的增長(zhǎng)快得多，如果把無(wú)形資本加到有形資本上去，資本一收入比率就會(huì)隨經(jīng)濟(jì)發(fā)展上升；人的生產(chǎn)能力得到長(zhǎng)足改進(jìn)，且比資源消耗對(duì)國(guó)民收入的貢獻(xiàn)要大得多；戰(zhàn)后工人的高工資并非天上掉下來(lái)的餡餅，也非企業(yè)主大發(fā)慈悲，而是來(lái)源于人們對(duì)自身的投資，從而使素質(zhì)提高，勞動(dòng)率改進(jìn)。舒爾茨認(rèn)為在所有的投資中，最有價(jià)值的投資是對(duì)人的投資，“投資于人，比投資于機(jī)器、廠房等物質(zhì)資本，收益高得多，同時(shí)人力資本投資既有利于個(gè)人，也有利于社會(huì)”。舒爾茨的人力資本理論，使西方發(fā)達(dá)國(guó)家牢固樹(shù)立起了“人力資源是第一資產(chǎn)”的理念，并引起對(duì)人力資本投資的高潮。信息革命和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，使得企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已轉(zhuǎn)向知識(shí)和科技的競(jìng)爭(zhēng)，作為知識(shí)和科學(xué)技術(shù)的“承載者”一人才則成為現(xiàn)代企業(yè)的黃金資源，在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中扮演著越來(lái)越重要的角色?，F(xiàn)代企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越演變?yōu)槿瞬胖g競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于科技、知識(shí)、智力高密集的現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，更是如此?？梢哉f(shuō)，誰(shuí)能吸引最優(yōu)秀的人才，誰(shuí)善于使用和留住最優(yōu)秀的人才，誰(shuí)就能在未來(lái)的金融競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)，搶得先機(jī)。正是因?yàn)槿瞬旁谄髽I(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用，使得國(guó)外許多銀行把人才作為無(wú)形資產(chǎn)和財(cái)1富，同時(shí)把人才作為資產(chǎn)來(lái)經(jīng)營(yíng)，在這一點(diǎn)上我國(guó)的銀行業(yè)與國(guó)外銀行相比還有較大差距。盡管我們看到了人力資源尤其人才在銀行競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用，但并沒(méi)有從關(guān)系銀行生死存亡的高度去審視人力資源尤其人才的重要性、關(guān)鍵性。在我們的資產(chǎn)負(fù)債表中，沒(méi)有記錄人力資源這一重要的無(wú)形資產(chǎn)，也沒(méi)有將其作為重要的資產(chǎn)來(lái)經(jīng)營(yíng)，甚至在個(gè)別管理者的潛意識(shí)中還存在著“缺了你，地球照樣轉(zhuǎn)”的想法。因此，面對(duì)嚴(yán)酷的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)和外資銀行全方位的挑戰(zhàn)，我們必須從內(nèi)心深處提高對(duì)“人力資源是第一資產(chǎn)”和“人才是現(xiàn)代商業(yè)銀行未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)取勝的關(guān)鍵”的認(rèn)識(shí)，在行動(dòng)上加快人力資源開(kāi)發(fā)和管理的步伐。二、我國(guó)銀行業(yè)要進(jìn)一步加強(qiáng)人力資源戰(zhàn)略管理目前，我國(guó)銀行業(yè)人力資源管理還停留在作業(yè)性、行政性階段，對(duì)戰(zhàn)略性的人力資源重視不夠。我們往往把人力資源管理理解為設(shè)計(jì)一個(gè)考核體系，或者建立一個(gè)薪酬體系那樣簡(jiǎn)單。但業(yè)績(jī)的持續(xù)提升和戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)須依賴(lài)于一套系統(tǒng)的人力資源管理策略和體系，既包括求才、選才、用才、育才、激才、留才的激勵(lì)機(jī)制，又包括建立暢通、快捷的溝通平臺(tái)，還包括凝聚員工歸宿感、責(zé)任感和塑造自身形象的企業(yè)文化。另外，由于每個(gè)銀行的生存環(huán)境、面臨的問(wèn)題都不一樣，其經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、組織體系與文化價(jià)值相異，員工素質(zhì)以及傾向也是有差別的，因此，我國(guó)銀行業(yè)的人力資源管理不能僅限于一些非核心的、過(guò)于細(xì)化的人事管理工作，而應(yīng)堅(jiān)持戰(zhàn)略的眼光和系統(tǒng)的思想，集中精力研究系統(tǒng)性、全局性的戰(zhàn)略事務(wù)，如研究?jī)?nèi)部的學(xué)習(xí)能力、銀行再造與技術(shù)創(chuàng)新能力、把握客戶潛在需求的能力、快速應(yīng)變能力、活用公司以外資源的能力、信息處理能力及策劃、決策領(lǐng)導(dǎo)能力等。只有這樣，我們才能提高人力資源競(jìng)爭(zhēng)力，增加與外資銀行對(duì)抗的砝碼。三、“吸引人才、留住人才”是人力資源戰(zhàn)略管理的核心我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)在人力資源戰(zhàn)略管理工作中，要淡化“官本位”意識(shí)，改變官僚主義作風(fēng)，以最快的速度建立市場(chǎng)化的用人機(jī)制，真正做到“吸引人才、留住人才”。第一，要淡化“官本位”意識(shí)和克服官僚主義作風(fēng)。由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)觀念的影響，我國(guó)商業(yè)銀行至今尚保留著“官本位”的運(yùn)作印記。在員工價(jià)值觀念、思維方式以及潛意識(shí)中，“官本位”依然或多或少存在。許多人認(rèn)為不當(dāng)“行長(zhǎng)、書(shū)記”就是個(gè)人價(jià)值的降低和殘缺，從而減弱了加強(qiáng)學(xué)習(xí)、更新知識(shí)、自我完善的緊迫感和內(nèi)在動(dòng)力；在“官本位”思維定式下，每每找不到充分釋放的空間或缺乏自我展現(xiàn)的職業(yè)熱情。2在“管本位”意識(shí)下，官僚主義作風(fēng)和論資排輩現(xiàn)象極大壓抑了人的個(gè)性和創(chuàng)造力，一些具有現(xiàn)代觀念和先進(jìn)技術(shù)的優(yōu)秀人才難以脫穎而出。因此，我國(guó)銀行業(yè)要淡化“官本位”意識(shí)，改變官僚主義作風(fēng)，大膽改革現(xiàn)行干部人事制度和勞動(dòng)分配制度，多渠道、多途徑、多角度為員工提供施展才華的廣闊舞臺(tái)。第二，在推行全員勞動(dòng)合同制的基礎(chǔ)上實(shí)行分流、下崗制度。這樣既可以克服機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事的弊病，又可達(dá)到減員增效的目的。一位金融專(zhuān)家曾經(jīng)預(yù)測(cè)，如果我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行將現(xiàn)有員工減掉一半，則剩余員工的月工資可達(dá)3000—5000元人民幣，在工資水平上就可與外資銀行分庭抗禮。第三，真正建立干部“能上、能下、能進(jìn)、能出”的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制是促進(jìn)人才超常發(fā)揮的制度保證。在銀行系統(tǒng)內(nèi)，員工的職位、收入及培訓(xùn)機(jī)會(huì)不應(yīng)是固定的，而應(yīng)通過(guò)綜合考核，在競(jìng)爭(zhēng)中隨時(shí)調(diào)整，并進(jìn)行末位淘汰。從而實(shí)現(xiàn)能者上、庸者下，徹底打破論資排輩的傳統(tǒng)，為優(yōu)秀人才脫穎而出創(chuàng)造條件。第四，建立合理的分配機(jī)制，實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。干多干少、干好干壞一個(gè)樣，是分配領(lǐng)域中最大的不公平。科學(xué)有效的激勵(lì)體系是激發(fā)人員潛質(zhì)和熱情的動(dòng)力源，我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)要大膽破除升資人人有份的慣例，根據(jù)崗位貢獻(xiàn)確定收入分配。一是多維度的職業(yè)發(fā)展通道，使得員工在職務(wù)序列、技術(shù)序列、專(zhuān)業(yè)序列有相應(yīng)的晉升路徑；二是以崗位評(píng)估和勝任能力評(píng)估為基礎(chǔ)的薪酬體系，使得薪酬與崗位匹配，與員工的勝任能力匹配；三是以企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向的績(jī)效考核體系，使得員工的個(gè)人績(jī)效和組織績(jī)效掛鉤。對(duì)突出貢獻(xiàn)的優(yōu)秀人員的加大獎(jiǎng)勵(lì)力度，刺激市場(chǎng)開(kāi)拓型人才發(fā)揮其聰明才智。對(duì)那些不能達(dá)標(biāo)、工作懶散、不思進(jìn)取的員工則采取扣工資和獎(jiǎng)金甚至辭退等嚴(yán)厲的措施處罰。第五，用年薪制挽留和激勵(lì)高素質(zhì)的人才。年薪可由三部分組成：基本工資、年績(jī)獎(jiǎng)金、潛能工資。通過(guò)績(jī)效掛鉤、權(quán)責(zé)對(duì)等的年薪制，使高素質(zhì)的信貸管理人才、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人才、金融電子化復(fù)合型人才的年收人為普通員工的2—3倍，則必能使他們心甘情愿地留在國(guó)有銀行并煥發(fā)出極大的工作熱情。第六，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)員工的凝聚力、責(zé)任感和歸宿感。股份制商業(yè)銀行在國(guó)家建設(shè)和諧社會(huì)的今天，要堅(jiān)持“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念，要營(yíng)造人性化的政策環(huán)境，創(chuàng)造事業(yè)留人、待遇留人、感情留人的企業(yè)氛圍，關(guān)注員工成長(zhǎng)和個(gè)性化需求，讓員工有成就感和歸屬感；為員工提供一個(gè)寬松、符合個(gè)性化發(fā)展的工作環(huán)境。只要是為了銀行事業(yè)的發(fā)展，人人都可以充分發(fā)表自己的意見(jiàn)，人人都有責(zé)任有義務(wù)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常主動(dòng)與員工溝通，員工之間要平等競(jìng)爭(zhēng)，互相信任，在全行范圍內(nèi)建立上、下級(jí)和全體員工的感情網(wǎng)絡(luò)，使員工不僅能獲得物質(zhì)上的回報(bào)，而且在感情上有所收獲。正如美國(guó)西南航空公司董事長(zhǎng)HerbKelleher所言：“你必須像對(duì)待客戶那樣對(duì)待你的員工，如果你正確對(duì)待他們，他們會(huì)正確對(duì)待你的客戶。通用公司前CEOJackWelch認(rèn)為”企業(yè)的關(guān)鍵，不是建筑、機(jī)器或技術(shù)，而是人?！翱疾爝@些成功企業(yè)的文化體系不難發(fā)現(xiàn)，他們均將員工視作企業(yè)最寶貴的財(cái)富，將”以人為本"奉為企業(yè)核心的管理理念。并通過(guò)強(qiáng)有力的滲透和感染使員工形成一種為組織目標(biāo)而奮斗的共同的價(jià)值取向。加大人力資源培訓(xùn)力度，是實(shí)現(xiàn)人力資源保值、增殖的根本途徑構(gòu)筑企業(yè)人力資源競(jìng)爭(zhēng)力的另一個(gè)重要環(huán)節(jié)是對(duì)現(xiàn)有人力資源進(jìn)行培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)?，F(xiàn)在國(guó)外的企業(yè)都比較推崇學(xué)習(xí)型企業(yè)。在他們看來(lái)，一個(gè)企業(yè)只有擁有“如何去學(xué)習(xí)”及比對(duì)手學(xué)得更快的能力，才能保持企業(yè)持久的競(jìng)爭(zhēng)力。正因如此，國(guó)外企業(yè)舍得花巨資對(duì)員工進(jìn)行教育培訓(xùn)。為了提高銀行人力資源持久的競(jìng)爭(zhēng)力和不斷提高員工綜合素質(zhì)及能力，銀行要制定一個(gè)周密的人力資源培訓(xùn)計(jì)劃，從一般員工、部門(mén)經(jīng)理到各級(jí)行長(zhǎng)都應(yīng)該有一個(gè)定期的學(xué)習(xí)計(jì)劃。在內(nèi)容上，除了加大崗位培訓(xùn)力度外，還要加強(qiáng)員工金融理論、信貸管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、法律、外語(yǔ)等方面知識(shí)的學(xué)習(xí)。在形式上除邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)高等院校的學(xué)者、著名企業(yè)的專(zhuān)家講學(xué)外，有條件的銀行還應(yīng)該有意識(shí)地派出業(yè)務(wù)素質(zhì)好、年輕、外語(yǔ)好的員工到國(guó)外學(xué)習(xí)。還要充分利用現(xiàn)有的教學(xué)設(shè)施，如遠(yuǎn)程教育，把外國(guó)的金融專(zhuān)家請(qǐng)到中國(guó)來(lái)。這樣可以使更多的金融從業(yè)人員了解到國(guó)外金融業(yè)務(wù)發(fā)展的最新趨勢(shì)和做法。第三篇：銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告關(guān)于銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告學(xué)院：財(cái)會(huì)金融學(xué)院班級(jí)：金融1107姓名：吳正亭關(guān)于銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告調(diào)查方式：消費(fèi)者調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查人：吳正亭（財(cái)會(huì)金融學(xué)院金融保險(xiǎn)1107班）調(diào)查時(shí)間：6月25日-7月15日調(diào)查目的：為改善銀行服務(wù)行業(yè)調(diào)查背景：中國(guó)入世后，金融市場(chǎng)開(kāi)放以來(lái)，國(guó)內(nèi)銀行面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，雖然銀行服務(wù)比以往有了很大的提高，但是還存在廣大居民迅速增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求和有限的銀行服務(wù)供給能力之間的矛盾，服務(wù)水平仍存在滯后的現(xiàn)象。金融行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量總體還處于中等偏低水平。商業(yè)銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，提升顧客滿意度是提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，而銀行的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的滿意度。所以提高服務(wù)質(zhì)量，成為我國(guó)商業(yè)銀行面臨的重大問(wèn)題之一。一、調(diào)查內(nèi)容的分布情況本次民意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、客戶認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進(jìn)的方面等三大部分。（一）、客戶選擇的銀行在本次民意調(diào)查中，客戶選擇光臨的銀行按照計(jì)數(shù)累計(jì)由大到小分別是中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行和浦發(fā)銀行，所占比重分別為25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、4.8％、1.8％。在反饋回來(lái)的信息來(lái)看，有30%的客戶會(huì)選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會(huì)因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來(lái)選擇銀行，這當(dāng)中個(gè)人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。（二）、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)據(jù)統(tǒng)計(jì)七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進(jìn)行交易時(shí)，大部分受訪人員還是覺(jué)得很安全的，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見(jiàn)，銀行的安全性還是受到廣大人民的認(rèn)可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。絕大部分群眾選擇銀行時(shí)仍會(huì)以四大國(guó)有銀行為首選。而四大國(guó)有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實(shí)比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來(lái)在市場(chǎng)中占有著相對(duì)的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力相對(duì)較小；同時(shí)銀行一線工作人員相對(duì)少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對(duì)存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤(rùn)中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。（三）、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的方面通過(guò)上述的分析，客戶在問(wèn)卷中所反映出來(lái)的問(wèn)題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的方面。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過(guò)程，他們覺(jué)得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費(fèi)了他們過(guò)多的時(shí)間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時(shí)提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視。二、調(diào)查結(jié)論從服務(wù)的角度來(lái)看,我們應(yīng)該從員工和顧客兩個(gè)方面的努力來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果,銀行員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來(lái)看,縮短業(yè)務(wù)時(shí)間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見(jiàn)、根據(jù)顧客要求改進(jìn)服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容。（一）區(qū)域分化進(jìn)行現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺(tái)區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)咨詢(xún)專(zhuān)臺(tái)，做好顧客細(xì)分，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過(guò)對(duì)不同客戶需求，進(jìn)行分批分類(lèi)服務(wù)，以減輕柜臺(tái)負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展ATM機(jī)的數(shù)量和分散地點(diǎn)，不斷完善ATM機(jī)自助渠道功能，讓自動(dòng)柜員機(jī)能夠充分分擔(dān)柜臺(tái)人員對(duì)普通客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達(dá)到顧客分流的目的，提高柜臺(tái)服務(wù)效率。（二）業(yè)務(wù)分離進(jìn)行根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類(lèi)內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動(dòng)，提高處理速度。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個(gè)大的業(yè)務(wù)流程分成若干個(gè)小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過(guò)細(xì)分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個(gè)部門(mén)或一個(gè)團(tuán)體，也可以只包含一個(gè)員工、一個(gè)環(huán)節(jié)；明確各個(gè)流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)也要確定測(cè)量范圍。（三）.效率辦事提高等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，特別是在繁華的城市網(wǎng)點(diǎn)中，存取款速度較慢，影響存取款的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問(wèn)題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。第四篇：銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告悠長(zhǎng)的暑假來(lái)臨了，在這酷熱的季節(jié)里，很多人選擇在家吃西瓜、吹空調(diào)，又或者與家人一齊到北方旅游避暑，而我呢？我哪里都沒(méi)有去，因?yàn)槲覅⒓恿耸钇诘膶?shí)踐活動(dòng)，在烈日底下也不忘與我的隊(duì)友繼續(xù)作戰(zhàn)。通過(guò)這次活動(dòng)，我自己個(gè)人真的獲益不少，對(duì)銀行業(yè)服務(wù)了解了許多，也在此過(guò)程中接觸到了社會(huì)上的千姿百態(tài)，這對(duì)自己日后的發(fā)展或是未來(lái)的提高來(lái)說(shuō)都毋庸置疑的是一個(gè)寶貴的經(jīng)驗(yàn)。隨著銀行業(yè)日新月異的發(fā)展形勢(shì)和社會(huì)日益增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求，銀行服務(wù)的質(zhì)量越發(fā)影響到銀行業(yè)的發(fā)展形勢(shì)和程度。為了更為充分地了解銀行客戶對(duì)我國(guó)銀行業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)情況，我們這支自發(fā)組織的實(shí)踐服務(wù)隊(duì)設(shè)計(jì)制作了銀行業(yè)服務(wù)民意調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行了民意調(diào)查。本次調(diào)查以廣州市廣大銀行客戶為調(diào)查對(duì)象，共印制調(diào)查問(wèn)卷50份。20XX年7下旬在廣大金融客戶中進(jìn)行隨機(jī)發(fā)放、調(diào)查，并獲取受訪回執(zhí)。本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷50份，收回43份問(wèn)卷，其中有效問(wèn)卷40份。調(diào)查者年齡結(jié)構(gòu)分布在四個(gè)層次，其中23歲以下占30.6％，24-28歲之間占27％，29-35歲之間占22％，35歲以上占20XX％。收入梯度也均有不同，月收入在20XX以下和20XX-3000之間的均占三成左右，月收入在3000-6000之間的大約占兩成半，月收入在6000以上的占一成半?？梢?jiàn)，本次調(diào)查客戶樣本的選取具有較好的代表性。7月21日，我們依時(shí)集中到廣州石牌橋勞動(dòng)保障中心，準(zhǔn)備進(jìn)行籌備已久的街頭調(diào)查。為了搜集不同年齡段、不同收入水平的人的看法，各隊(duì)員都到不同的地方進(jìn)行調(diào)查，對(duì)盡量多的人群進(jìn)行調(diào)查與訪問(wèn)。為了更多地了解新一代年輕人對(duì)銀行業(yè)服務(wù)的想法，我就到了圖書(shū)館、購(gòu)書(shū)店等學(xué)生聚居的地方進(jìn)行調(diào)查，在購(gòu)書(shū)點(diǎn)里，很多中學(xué)生對(duì)銀行業(yè)服務(wù)這個(gè)名詞都感到很陌生，我就要耐心地給他們簡(jiǎn)單地講解一下，以一種比較淺白的語(yǔ)言輔助他們完成問(wèn)卷。這算是對(duì)我最大的挑戰(zhàn)了，自己必須站在他們的角度想問(wèn)題，還要站在他們的角度去提出方法。不過(guò)其實(shí)我們對(duì)待每一個(gè)人，尤其是大家有矛盾的時(shí)候，我們都應(yīng)該要做到這樣—試一下站在別人的角度上看問(wèn)題，這樣才能找出最妙的解決方法。除了在圖書(shū)館和購(gòu)書(shū)店進(jìn)行調(diào)查，我也到了其它地方“尋訪”，我發(fā)現(xiàn)了一條規(guī)律：通常坐著的人會(huì)比較樂(lè)意受訪，嘻嘻，發(fā)現(xiàn)這條規(guī)律當(dāng)然對(duì)我的訪查很有用啊，速度一下子就上去了。看著大汗淋漓、東奔西跑的自己，我確實(shí)真正地感受到了所謂的實(shí)踐精神，這是當(dāng)代大學(xué)生，不，是所有大學(xué)生都應(yīng)該具備的精神吧。只有吃苦耐勞、不輕易放棄、永不言敗，才能把事情做好啊。本次民意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、客戶認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進(jìn)的方面等三大部分。1、客戶選擇的銀行在本次民意調(diào)查中，客戶選擇光臨的銀行按照計(jì)數(shù)累計(jì)由大到小分別是中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行和浦發(fā)銀行，所占比重分別為25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、4.8％、1.8％。在反饋回來(lái)的信息來(lái)看，有30%的客戶會(huì)選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會(huì)因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來(lái)選擇銀行，這當(dāng)中個(gè)人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。2、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)據(jù)統(tǒng)計(jì)七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進(jìn)行交易時(shí)，大部分受訪人員還是覺(jué)得很安全的，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見(jiàn)，銀行安全衛(wèi)士的形象深得民心。銀行要從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。但由于客戶生活和工作的不同需要，在對(duì)銀行的服務(wù)態(tài)度反應(yīng)上也呈現(xiàn)出不同的反應(yīng)。對(duì)銀行服務(wù)表示很滿意及滿意的占16％；認(rèn)為一般的占80.5％；不滿意及很不滿意的占3．5％。而受訪者對(duì)一些銀行業(yè)務(wù)表示不滿。其中轉(zhuǎn)賬匯款占四成，他們表示轉(zhuǎn)賬匯款的手續(xù)麻煩，特別是跨行間進(jìn)行，手續(xù)費(fèi)也昂貴。約三成受訪者對(duì)存取款業(yè)務(wù)的表示不滿，理由是排隊(duì)等候時(shí)間太長(zhǎng)。絕大部分群眾選擇銀行時(shí)仍會(huì)以四大銀行為首選。而四大國(guó)有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實(shí)比前幾年有了很大提高，但由于多年來(lái)在市場(chǎng)中處于絕對(duì)壟斷地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力相對(duì)較小；這些銀行一線工作人員相對(duì)少，年齡老化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對(duì)存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤(rùn)中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。3、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的方面如上所述，客戶在問(wèn)卷中所反映出來(lái)的問(wèn)題集中反映了銀行服務(wù)所存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的方面。在這次調(diào)查中，受訪者普遍要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過(guò)程，提高員工服務(wù)質(zhì)量是客戶最集中的期望和反映，同時(shí)提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視。在這里我們提出幾點(diǎn)建議來(lái)提高銀行的辦事效率：（1）加大對(duì)重點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)資源投入，增加服務(wù)窗口，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間；（2）實(shí)行業(yè)務(wù)分區(qū)，將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開(kāi)合理配置服務(wù)資源，有效降低客戶等待的時(shí)間；（3）在各網(wǎng)點(diǎn)公告繁忙時(shí)間，提醒客戶避開(kāi)高峰日期和時(shí)段；（4）發(fā)放服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，有效分流客戶。其次，我個(gè)人覺(jué)得應(yīng)該著重點(diǎn)出的是大部分受訪群眾都反映的排隊(duì)問(wèn)題，調(diào)查得知大多數(shù)市民對(duì)辦理業(yè)務(wù)抗拒的原因就是排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)，這已經(jīng)是我國(guó)銀行業(yè)服務(wù)的老問(wèn)題了。根據(jù)我隊(duì)隊(duì)員分析得知銀行服務(wù)排隊(duì)的原因主要有以下幾點(diǎn)：（1）股市火爆增加銀行柜臺(tái)壓力；（2）銀行承擔(dān)了大量的代理業(yè)務(wù)；客戶習(xí)慣于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)方式，盡管網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設(shè)備等電子銀行已經(jīng)很普及，但是，大部分客戶還依然習(xí)慣于面對(duì)面式的銀行服務(wù)；（3）銀行業(yè)務(wù)流程趨于嚴(yán)謹(jǐn)，延長(zhǎng)了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間；（4）銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)整合導(dǎo)致客戶和業(yè)務(wù)量相對(duì)集中。實(shí)在希望社會(huì)各大銀行能在服務(wù)方面投入更多，齊心設(shè)法緩解此熱點(diǎn)問(wèn)題。在這次調(diào)查實(shí)踐中，我整一個(gè)下午就是東奔西跑的，完成了一份就立即去尋找下一個(gè)目標(biāo)，因?yàn)檎{(diào)查問(wèn)卷比較多，而且市民跟我交流的時(shí)間也比較長(zhǎng)，所以我得把握每一分每一秒，一刻都不敢放松。在奔跑中，我就了解到了工作的辛苦，很有幸的，自己能堅(jiān)持下來(lái)了，我相信這是一個(gè)很好的磨練機(jī)會(huì)，磨練自己的毅力！在訪查過(guò)程中，本來(lái)有很多人拒絕的，我想打動(dòng)大家的大概不是我們所謂的成就吧，而是我們的精神，一種作為大學(xué)生，積極參加社會(huì)實(shí)踐、為社會(huì)作貢獻(xiàn)的精神。我知道了，做一件事必須要抱有百分百的熱心，自己投入得越多，收到的回報(bào)也是越多的，第一次從實(shí)踐中了解到了“一分耕耘，一分收獲”的真正意義，很多很多的道理是從小就知道的，可是要在實(shí)踐中才能真正的感受到，從而成為自己的信念，果然，實(shí)踐出真知。相信在這次實(shí)踐中獲益的對(duì)我日后的學(xué)習(xí)生活一定發(fā)揮作用，甚至帶到社會(huì)中去，終生受益。同時(shí)，本次調(diào)查旨在改進(jìn)銀行業(yè)的服務(wù)狀況，提高廣大客戶對(duì)于銀行服務(wù)的滿意程度，希望我們的調(diào)查對(duì)于銀行界的朋友能有那么一點(diǎn)點(diǎn)幫助。第五篇：銀行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銀行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃目錄摘要31.背景及現(xiàn)狀32.機(jī)會(huì)及挑戰(zhàn)分析32.2機(jī)遇43.目標(biāo)44.實(shí)施方案54.1目標(biāo)顧客期望54.1.1安全54.1.2便捷54.1.3物有所值54.1.4容易互動(dòng)54.1.5信任64.2整體提高服務(wù)質(zhì)量64.2.1提高有形性64.2.2提高安全性64.2.3提高移情性64.2.4提高響應(yīng)性74.2.5提高可靠性74.3銀行業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救74.3.1存貸款業(yè)務(wù)74.3.2外匯買(mǎi)賣(mài)業(yè)務(wù)84.3.3融資業(yè)務(wù)84.3.4信貸風(fēng)險(xiǎn)84.4有形展示及服務(wù)場(chǎng)景存在的問(wèn)題84.4.1銀行大堂展示84.4.2員工形象展示94.4.3文化內(nèi)涵展示94.4.4其他展示104.5吸引與保留高水平的員工104.5.1稱(chēng)述104.5.2培訓(xùn)大綱114.5.3培訓(xùn)后的效績(jī)?cè)u(píng)估114.6分析讓顧客參與的影響以及增強(qiáng)顧客有效參與的措施。114.7分銷(xiāo)模式與策略124.7.1分銷(xiāo)模式124.7.2策略134.8服務(wù)能力與服務(wù)需求134.9吸引和保留顧客的方案。144.10設(shè)計(jì)新服務(wù)155.1損益預(yù)算156.1控制16摘要：本文是關(guān)于銀行業(yè)未來(lái)發(fā)展的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，主要針對(duì)湖南省長(zhǎng)沙市銀行業(yè)服務(wù)現(xiàn)存問(wèn)題進(jìn)行研究，并提出相關(guān)解決方案，立足于現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)從而展望未來(lái),并主要著眼于銀行業(yè)向民生方面的發(fā)展。本文只做理論上的前瞻。1.背景及現(xiàn)狀在中國(guó)加入WTO以來(lái)，正在逐步實(shí)現(xiàn)當(dāng)年對(duì)世界的承諾，一步步向世界開(kāi)放自己的國(guó)門(mén)，使中國(guó)真正走向國(guó)際化，時(shí)至今日，我國(guó)也已經(jīng)走到即將打開(kāi)我國(guó)金融業(yè)大門(mén)的時(shí)刻，意味著眾多外國(guó)的大銀行講進(jìn)入我國(guó)與我們自身的金融機(jī)構(gòu)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。但如今，中國(guó)現(xiàn)存支柱產(chǎn)業(yè)仍是地產(chǎn)及第二產(chǎn)業(yè)，作為第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有發(fā)展起來(lái)達(dá)到發(fā)達(dá)國(guó)家的水平，我國(guó)銀行服務(wù)方面也存在諸多問(wèn)題，所以中國(guó)的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型已成必然，銀行業(yè)服務(wù)水平的提高也近在眼前。在今年發(fā)表并展望未來(lái)的十二五規(guī)劃中也提出要以消費(fèi)來(lái)拉到經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，即擴(kuò)大內(nèi)需，銀行等服務(wù)行業(yè)必將扮演重要角色，并且推進(jìn)農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化，加快社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)，這都為今后銀行業(yè)的發(fā)展提供了方向。在此，針對(duì)以上的國(guó)內(nèi)外形勢(shì)，銀行業(yè)的轉(zhuǎn)變也是勢(shì)在必行的。2.機(jī)會(huì)及挑戰(zhàn)分析2.1問(wèn)題一在銀行業(yè)還為對(duì)外開(kāi)放的今天，我國(guó)銀行尤其是四大銀行占領(lǐng)著絕對(duì)的統(tǒng)治地位，這是無(wú)可撼動(dòng)的事實(shí)，但隨著建行農(nóng)行的上市，國(guó)外資本通過(guò)直接購(gòu)買(mǎi)上市銀行的股份，從而獲得分紅，進(jìn)而獲得控制權(quán)的行為要值得我們警惕，但真正存在的問(wèn)題是我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展較慢，服務(wù)人員的素質(zhì)偏低，且社會(huì)中階級(jí)固化的問(wèn)題，導(dǎo)致真正的人才可能無(wú)法進(jìn)入該行業(yè)，而服務(wù)消費(fèi)者的人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)不過(guò)關(guān)或者職業(yè)素養(yǎng)不夠，使得我國(guó)消費(fèi)者滿意度不高，從而民眾對(duì)金融行業(yè)存在極差的映象；二當(dāng)前貸款在行業(yè)結(jié)構(gòu)上向重化工業(yè)、房地產(chǎn)等領(lǐng)域集中,在期限結(jié)構(gòu)上向中長(zhǎng)期貸款集中,在客戶結(jié)構(gòu)上向大企業(yè)集團(tuán)和政府融資平臺(tái)集中;隨著利率市場(chǎng)化和人民幣匯率形成機(jī)制改革以及經(jīng)濟(jì)金融對(duì)外開(kāi)放的不斷推進(jìn),銀行業(yè)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)越來(lái)越突出;市場(chǎng)資金波動(dòng)性加大,流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)管理難度上升；三，長(zhǎng)沙銀行業(yè)普遍存在給人感覺(jué)太過(guò)單一，毫無(wú)特色可言，而國(guó)有四大行也僅是存在高級(jí)業(yè)務(wù)的區(qū)別，所以銀行可以采取試點(diǎn)改革從而賦予銀行某些特色及主題，讓銀行業(yè)創(chuàng)出更具人性化的產(chǎn)品和服務(wù)，繼而要加強(qiáng)服務(wù)人員與消費(fèi)者的互動(dòng)，使顧客充當(dāng)宣傳服務(wù)的角色；四，我國(guó)銀行在有形展示及基礎(chǔ)設(shè)施方面有所缺陷，如大多不設(shè)立公共廁所，且顧客進(jìn)入銀行后，由于沒(méi)有標(biāo)志物提示以致不知該往何處以何種方式辦理自身業(yè)務(wù)，銀行業(yè)應(yīng)注意管理需求與能力，來(lái)調(diào)節(jié)顧客等待時(shí)間，及服務(wù)質(zhì)量。2.2機(jī)遇一、如今社會(huì)財(cái)富不斷積累,內(nèi)需潛力逐步釋放,人口老齡化逐漸加深,要求銀行業(yè)進(jìn)一步豐富個(gè)人金融服務(wù),提高財(cái)富管理水平,不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的多樣化金融服務(wù)需求。二、十二五規(guī)劃中要求城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展特別是城鎮(zhèn)化和社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)積極穩(wěn)妥推進(jìn),要求銀行業(yè)繼續(xù)提供城鄉(xiāng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及城鎮(zhèn)吸納農(nóng)村轉(zhuǎn)移人口所需的住房、就業(yè)、就學(xué)等相關(guān)金融服務(wù)空間很大。三、是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整持續(xù)推進(jìn),傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)加快改造提升,低碳經(jīng)濟(jì)理念方興未艾,高附加值、高技術(shù)的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)不斷涌現(xiàn),現(xiàn)代服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展,要求銀行業(yè)繼續(xù)調(diào)整優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu),大力支持產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)。四、是經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展,要求銀行業(yè)繼續(xù)加大對(duì)“三農(nóng)”、中小企業(yè)、就業(yè)、消費(fèi)、節(jié)能環(huán)保、科技創(chuàng)新等重點(diǎn)領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)的支持,促進(jìn)區(qū)域協(xié)調(diào)以及經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展。在這樣的大環(huán)境下,銀行業(yè)有望在更高平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)與國(guó)民經(jīng)濟(jì)的良性互動(dòng)和協(xié)同發(fā)展。3.目標(biāo)主要目標(biāo)是為了使長(zhǎng)沙銀行業(yè)在新世紀(jì)更有競(jìng)爭(zhēng)力以及更好地為社會(huì)大眾服務(wù)，具體如下：一，吸引真正的人才加入銀行的服務(wù)及未來(lái)構(gòu)建。二，從根本上改善銀行的服務(wù)質(zhì)量，包括有形展示、產(chǎn)品、服務(wù)補(bǔ)救、及需求與能力等。三，加強(qiáng)與消費(fèi)者交流，以獲取消費(fèi)者的需求，建立顧客關(guān)系，從而設(shè)計(jì)新的服務(wù)滿足消費(fèi)者。4.實(shí)施方案4.1目標(biāo)顧客期望4.1.1安全安全的銀行環(huán)境是客戶的主要需求，特別是大眾富裕的客戶，他們希望自己的資金在銀行時(shí)絕對(duì)的放心，且在數(shù)字化程度日益增加的時(shí)代，顧客也就要求銀行確保電子渠道的高質(zhì)量。4.1.2便捷眾多的客戶要求銀行機(jī)構(gòu)覆蓋面廣，并在方便的地理位置，從而得到更多的便利，比如，各銀行在河?xùn)|、河西的要地設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，并同時(shí)提供方便的自助服務(wù)或網(wǎng)上銀行的功能，而根據(jù)調(diào)查顯示，大多數(shù)長(zhǎng)沙市民選用的是直接的銀行渠道，自助渠道應(yīng)用不多。4.1.3物有所值所有的客戶要求銀行提供有競(jìng)爭(zhēng)力的報(bào)價(jià)和物有所值的產(chǎn)品和服務(wù)，如在各種貸款中，顧客理所應(yīng)當(dāng)?shù)囊筱y行能提供盡可能優(yōu)惠的貸款，在交易活動(dòng)中，銀行的收費(fèi)服務(wù)業(yè)應(yīng)保證顧客的資金安全，及交易的安全。4.1.4容易互動(dòng)主要是中小型企業(yè)及個(gè)人以與銀行互動(dòng)關(guān)系的難易將用以衡量服務(wù)的便利程度，如顧客在向銀行辦理各種轉(zhuǎn)賬、付款業(yè)務(wù)或向申請(qǐng)貸款時(shí)，銀行的響應(yīng)程度。如現(xiàn)在國(guó)家對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)的強(qiáng)勢(shì)調(diào)控，及如今強(qiáng)烈的通脹預(yù)期，使得銀行今年已經(jīng)第二次加息使得市民在購(gòu)房時(shí)的再次成本上升，而在第二、第三套房的購(gòu)買(mǎi)上更是使貸款更少，而市民將一次性付越多的首付。4.1.5信任要求銀行的信用度高，在各種業(yè)務(wù)中保持高度的透明性，而顧客則要求銀行能注意到自身，并提供個(gè)性化的服務(wù)，建立情感聯(lián)系。4.2整體提高服務(wù)質(zhì)量4.2.1提高有形性首先銀行大廳要保持干凈整潔，設(shè)備裝修協(xié)調(diào)，舒適。在大堂要設(shè)有方便客戶的桌椅，休息區(qū)等便民設(shè)施，并可以放置飲水機(jī)等設(shè)備，且我國(guó)銀行大多存在大堂業(yè)務(wù)區(qū)不對(duì)公眾設(shè)立公共廁所，由于銀行業(yè)務(wù)一般所需時(shí)間較長(zhǎng)，且辦理業(yè)務(wù)的顧客多，所以對(duì)于廁所的設(shè)立時(shí)很有必要的，在此銀行需花費(fèi)一定的費(fèi)用建設(shè)以長(zhǎng)沙為例，銀行至少應(yīng)設(shè)男女分別一個(gè)廁所，預(yù)計(jì)為5-6平方米，裝修配備設(shè)施保底1萬(wàn)元左右。4.2.2提高安全性在提供服務(wù)時(shí)，銀行工作人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)要過(guò)硬且全面，對(duì)客戶的疑問(wèn)要全部清楚地解答，如此才能改善令人詬病的柜員服務(wù)太慢的現(xiàn)象，且在職業(yè)素養(yǎng)方面也需要提高，包括服務(wù)意識(shí)、著裝，精神面貌、禮貌等方面，從而使顧客感覺(jué)到自己可以信賴(lài)本銀行，放心地把自己的資金或業(yè)務(wù)交給銀行打理。4.2.3提高移情性再者針對(duì)不同客戶提供不同的服務(wù)，善于對(duì)級(jí)別高的客戶實(shí)行個(gè)性化服務(wù)，但不能讓其他客戶感到被差別對(duì)待。在實(shí)際服務(wù)中，銀行員工也應(yīng)給予顧客關(guān)心，使顧客獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。而如今銀行主要是存在辦事效率低。顧客等待時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題，銀行應(yīng)視情況而定增開(kāi)窗口，或在自助區(qū)域多設(shè)立自動(dòng)存取款機(jī)。4.2.4提高響應(yīng)性首先在銀行前臺(tái)的員工應(yīng)自發(fā)地迎向顧客，詢(xún)問(wèn)其疑問(wèn)，并提供最直接的解決方法，使顧客省時(shí)、省心。而在銀行各審批方面應(yīng)該加快進(jìn)程，如銀行提供貸款服務(wù)或是信用卡辦理，銀行應(yīng)建立高效率渠道，如網(wǎng)上審批等途徑，減少顧客等待的時(shí)間，并要設(shè)立公證、公平的監(jiān)督、評(píng)估體系。4.2.5提高可靠性一旦做出服務(wù)承諾后，就需要準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾的服務(wù)。4.3銀行業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救是針對(duì)服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致服務(wù)失誤或已發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施，它不僅包括失誤的實(shí)時(shí)彌補(bǔ)，也涵蓋了對(duì)服務(wù)的處理，它強(qiáng)調(diào)的是從服務(wù)全過(guò)程的角度，通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救策略的有效實(shí)施，達(dá)到提升整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)動(dòng)作水平的目標(biāo)，對(duì)于服務(wù)性企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)過(guò)程完美無(wú)缺是一種最理想的狀態(tài)，但是這一點(diǎn)任何企業(yè)也無(wú)法做到，銀行同樣也不例外，銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)所取得的效果如何，在很大程度上取決于客戶對(duì)銀行質(zhì)量的滿意程度，在銀行服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員會(huì)犯錯(cuò)誤，服務(wù)系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)故障，以及銀行與顧客對(duì)服務(wù)理解的差異等因素都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)失誤的出現(xiàn)。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，這方面業(yè)務(wù)包括，一般存貸款，簡(jiǎn)單外匯買(mǎi)賣(mài)、貿(mào)易融資、國(guó)際結(jié)算等，主要是靠大量分行網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)量來(lái)支持。在這方面的業(yè)務(wù)處理方面，主要會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題及補(bǔ)救如下：4.3.1存貸款業(yè)務(wù)一般是使顧客等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，或者，業(yè)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，補(bǔ)救措施為立刻為顧客辦理其業(yè)務(wù)，并為剛才的失誤提供合理的解釋。4.3.2外匯買(mǎi)賣(mài)業(yè)務(wù)此類(lèi)業(yè)務(wù)是國(guó)際結(jié)算的一部分，在我國(guó)，實(shí)行的是強(qiáng)制外匯結(jié)算業(yè)務(wù)即外匯必須賣(mài)給銀行，所以通常是用信用證結(jié)算，銀行保付等銀行業(yè)務(wù)，此間會(huì)出現(xiàn)銀行票據(jù)審核失誤或其他問(wèn)題。補(bǔ)救方法主要是立刻采取措施使服務(wù)失誤安全，減少損失，并要吸取教訓(xùn)。4.3.3融資業(yè)務(wù)指一般國(guó)內(nèi)外貿(mào)易或者融資項(xiàng)目，建立長(zhǎng)期聯(lián)系，如成為顧客的長(zhǎng)期合作銀行，其獲得的各方面業(yè)務(wù)優(yōu)惠會(huì)得到更多，盡量減少或者避免技術(shù)性失誤。4.3.4信貸風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)長(zhǎng)期隱藏、積累后集中暴露,從而使中出現(xiàn)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)也就轉(zhuǎn)移為銀行的信貸風(fēng)險(xiǎn)。其二是銀行沒(méi)有建立起完善的責(zé)權(quán)對(duì)等的管理機(jī)制，旦貸款出現(xiàn)問(wèn)題,很難分清責(zé)任,更談不上追究責(zé)任。對(duì)于提高貸款質(zhì)量、防范與化解信貸風(fēng)險(xiǎn)有以下對(duì)策，第一,轉(zhuǎn)變觀念是前提。防范和化解銀行的信貸風(fēng)險(xiǎn),首先要實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)觀念的轉(zhuǎn)變。第二,根據(jù)企業(yè)信用等級(jí)選擇貸款客戶,抓住優(yōu)良客戶,壓縮中間客戶,清理不良客戶。第三,加大清收不良貸款的力度,積極尋求補(bǔ)救措施,化解風(fēng)險(xiǎn)貸款。4.4有形展示及服務(wù)場(chǎng)景存在的問(wèn)題4.4.1銀行大堂展示應(yīng)在大堂放臵一些電視或者自助式電腦，可以使等待的客戶轉(zhuǎn)移等待焦慮，亦可以通過(guò)招商來(lái)播放一些廣告創(chuàng)收，廣告是企業(yè)與顧客溝通的主要手段，通過(guò)廣告人們可以得到許多服務(wù)產(chǎn)品具體形象的信息（其中以長(zhǎng)沙市銀行面積而言配備2臺(tái)電視，資金在4000到5000元之間）：（1）服務(wù)態(tài)度。通過(guò)廣告中象征物的形象表現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的精神、態(tài)度。（2）服務(wù)品位。廣告可介紹服務(wù)產(chǎn)品的銷(xiāo)售量、價(jià)格、質(zhì)量、銷(xiāo)售渠道、銷(xiāo)售條件，反映服務(wù)產(chǎn)品的檔次和品位。比如，一些商業(yè)銀行會(huì)員制的建立，會(huì)員內(nèi)的不同級(jí)別客戶可以得到不同的服務(wù)（如白金卡、金卡、銀卡、普通卡等）。（3）服務(wù)特色。廣告能充分表現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的特色，如獨(dú)有的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)手段，技藝超群的服務(wù)人員，別具一格的服務(wù)工藝，得天獨(dú)厚的服務(wù)資源，所有這些信息充分反映了企業(yè)服務(wù)的特色，也使服務(wù)產(chǎn)品個(gè)性化、具體化、形象化。4.4.2員工形象展示服務(wù)是員工為顧客提供某種利益的活動(dòng)。服務(wù)的好壞全在員工的手上，因此展示良好的員工形象，成為搞好服務(wù)的關(guān)鍵。銀行員工形象展示包括下列內(nèi)容：（1）為顧客熱情地服務(wù)。西方服務(wù)革命提出一個(gè)響亮的口號(hào)“顧客有權(quán)享受微笑”。微笑服務(wù)是一種真誠(chéng)，不是虛情假意，也不是阿諛?lè)畛?。?）完整的服務(wù)規(guī)范。服務(wù)規(guī)范是服務(wù)實(shí)踐的概括和總結(jié)，人們從語(yǔ)言文字中可以看到員工的形象，服務(wù)規(guī)范應(yīng)放臵大堂醒目位臵，提醒員工的同時(shí)也向顧客傳達(dá)服務(wù)宗旨。（3）良好的員工視覺(jué)形象。優(yōu)秀企業(yè)對(duì)員工的社會(huì)形象十分重視，公司員工在工作場(chǎng)所要著統(tǒng)一的工作服，要求所有員工必須穿著黑色職業(yè)套裝，里面搭配白色襯衫，在我國(guó)，由于對(duì)于資金安全的考慮一直在柜員和顧客之間隔著很厚的玻璃，不利于雙方有效的交流，并且溝通還需要擴(kuò)音器，使得雙方溝通的難度提高，應(yīng)提倡將其中的玻璃取消，讓雙方能得到更直接的交流，有利于員工對(duì)顧客的感情傳達(dá)，而在安全方面則可考慮再柜臺(tái)與后臺(tái)間設(shè)立傳送帶來(lái)解決，使服務(wù)人員能走出柜臺(tái)，相信能成為我國(guó)銀行業(yè)一大進(jìn)步。4.4.3文化內(nèi)涵展示在中國(guó)的所有銀行給人感覺(jué)太過(guò)單一，毫無(wú)特色可言，而國(guó)有四大行也僅是存在高級(jí)業(yè)務(wù)的區(qū)別，所以銀行可以采取試點(diǎn)改革從而賦予銀行某些特色及主題。如可以考慮定位于家庭導(dǎo)向友好的銀行，包括為孩子提供玩具，娛樂(lè)區(qū)域，墻壁粉成鮮明的亮色，還可以為顧客提供一個(gè)專(zhuān)門(mén)休閑的區(qū)域，在期間可以提供一些零售服務(wù)。背景條件是構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)涵的必要組成部分，合乎標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)使客戶感到格外興奮和驚喜，但如果不合乎標(biāo)準(zhǔn)，就達(dá)不到客戶的期望，就會(huì)削弱顧客對(duì)服務(wù)的信心，甚至?xí)羁蛻粜那榫趩?，決意取消原定的服務(wù)。因此銀行的建筑裝潢既要能展示企業(yè)。4.4.4其他展示在大學(xué)應(yīng)設(shè)立或者擺放銀行各種業(yè)務(wù)的流程圖，許多辦理銀行開(kāi)戶或者某些業(yè)務(wù)時(shí)，排到窗口時(shí)被告知應(yīng)先去外面填表或其它手續(xù)，導(dǎo)致顧客盲目行事而浪費(fèi)了大量時(shí)間，同時(shí)增加了不滿，另可把流程制成彩印傳單放在顧客等待區(qū)供客戶參考亦可增加其業(yè)務(wù)知識(shí)。張貼禁止吸煙及大聲喧嘩的標(biāo)示，在市中心或者業(yè)務(wù)量大的銀行應(yīng)該設(shè)立停車(chē)場(chǎng)，廁所等設(shè)施。4.5吸引與保留高水平的員工4.5.1稱(chēng)述銀行業(yè)在我國(guó)過(guò)屬于薪酬較好的行業(yè)，且工作穩(wěn)定，工作量低，社會(huì)地位也相對(duì)較高，所以其具備吸引高水平人才的能力。2、問(wèn)題主要是怎樣發(fā)展保留高水平的員工。首先在員工第一次進(jìn)銀行時(shí)進(jìn)行全方位與系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn)，這些培訓(xùn)包括業(yè)務(wù)方面與接待客戶方面的內(nèi)容，并且應(yīng)該安排員工進(jìn)行輪崗，熟悉操作流程。這會(huì)讓員工在服務(wù)顧客時(shí)有很大的提高。3、在各種職業(yè)應(yīng)用適用的員工，應(yīng)綜合考慮員工能力、性格及其愿景安排其崗位才能發(fā)揮更大的效益。這樣員工才能全身心投入工作。4、授權(quán)給員工,如此以來(lái)會(huì)讓員工感覺(jué)上層領(lǐng)導(dǎo)更加信任自己，其工作壓力會(huì)下降而提高工作滿意，但銀行業(yè)務(wù)方面需注意權(quán)限的大小。5、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作，一線員工應(yīng)該整合一個(gè)團(tuán)隊(duì)、各司其職，從而提高效率，而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)得到嘉獎(jiǎng)，從而調(diào)動(dòng)起積極性。6、積極鼓勵(lì)員工參與公司愿景的構(gòu)想之中，并重視他們的感想，讓他們能自由、平等的表達(dá)思想與大家分享，如此一來(lái)能讓員工更愿意留下來(lái)，也能為公司出謀劃策，有利于構(gòu)建企業(yè)文化。7、建立公平、公正的獎(jiǎng)罰制度。要求獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)與組織愿景相聯(lián)系，有利于企業(yè)內(nèi)部能團(tuán)結(jié)一致向目標(biāo)前進(jìn)，與真正的結(jié)果相聯(lián)系并評(píng)估，再而獎(jiǎng)勵(lì)員工。培訓(xùn)目標(biāo)：建立健康積極地生活方式，提升員工活力，提升企業(yè)績(jī)效，出色的職業(yè)化狀態(tài)、培養(yǎng)責(zé)任感和工作熱情，職業(yè)化素養(yǎng)、日常工作過(guò)程的標(biāo)注化、規(guī)范化、制度化，行為舉止談吐利益細(xì)節(jié)傳達(dá)職業(yè)化狀態(tài)。4.5.2培訓(xùn)大綱1什么事健康？健康的作用和內(nèi)容，陽(yáng)光心態(tài)的理解。2認(rèn)識(shí)壓力和情緒。3職業(yè)員工八大注意拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任、習(xí)慣上推下卸；打工心態(tài)；當(dāng)一天和尚撞一天鐘；清高孤傲，不能委屈求全；不主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、思考、解決問(wèn)題；青蛙，沒(méi)危機(jī)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)；被動(dòng)心態(tài)，對(duì)顧客和工作沒(méi)興趣和激情；獨(dú)善其身，不愿意主動(dòng)的幫助他人；借口太多，不自動(dòng)自發(fā)努力表現(xiàn)；4培育職業(yè)素養(yǎng)關(guān)愛(ài)為橋；誠(chéng)信是金；關(guān)愛(ài)循環(huán)、盡職盡責(zé)；危機(jī)意識(shí)積極主動(dòng)5修煉好心態(tài)；敬業(yè)；進(jìn)去；良心；換位；學(xué)習(xí)；創(chuàng)新。6銀行規(guī)范行為；微笑禮儀；交談禮儀；見(jiàn)面禮儀；標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用詞；標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)；坐姿、站姿、走姿、手姿。4.5.3培訓(xùn)后的效績(jī)?cè)u(píng)估以三個(gè)月為期，如出現(xiàn)顧客投訴現(xiàn)象的員工，將視情況而給予處罰，在評(píng)獎(jiǎng)、評(píng)先時(shí)，將不予考慮。留用一段期限，如仍無(wú)效果，則采取行政降級(jí)或請(qǐng)離的措施。4.6分析讓顧客參與的影響以及增強(qiáng)顧客有效參與的措施。1，當(dāng)顧客作為生產(chǎn)資源時(shí)，這時(shí)顧客被看作組織的兼職員工，增加組織生產(chǎn)能力的人力資源，這主要強(qiáng)調(diào)顧客自主操作，在銀行業(yè)務(wù)中，主要是自動(dòng)柜員機(jī)的區(qū)域中，顧客在區(qū)域中自助使用存取款機(jī)，有效提供顧客與銀行雙方的辦事效率。2，顧客作為服務(wù)質(zhì)量和滿意的貢獻(xiàn)者，在銀行業(yè)種，顧客對(duì)于他們做什么和怎樣做的認(rèn)識(shí)，這與其對(duì)從銀行所接受服務(wù)的滿意度有很強(qiáng)的相關(guān)性，也就是說(shuō)在顧客積極參與的顧客才會(huì)的顧客才會(huì)獲得滿意的服務(wù)，因?yàn)槿绻櫩筒荒鼙磉_(dá)自己的意圖或不能提供有效地信息，則會(huì)得到不滿意的結(jié)果。如顧客在辦理貸款業(yè)務(wù)時(shí)，必須高度配合銀行提供相關(guān)資料，如此才能順利得使自己能獲得貸款。3增強(qiáng)有效參與的措施。A，定義顧客工作。在銀行應(yīng)張貼各種標(biāo)識(shí)提示顧客選擇自己所辦理業(yè)務(wù)的部門(mén)或者柜臺(tái)，并提示該填制或者備齊相關(guān)表格與材料或者證劵。B，吸引、教育和獎(jiǎng)勵(lì)顧客。應(yīng)多對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)研，努力鼓勵(lì)顧客提出自己的意見(jiàn)，凡想法合理有助于我行發(fā)展的應(yīng)獲得獎(jiǎng)勵(lì)。C,在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，顧客必須經(jīng)常等待導(dǎo)致產(chǎn)生厭倦或者焦慮，這就是取決于顧客之間的一致性。所以需要提高兼容性管理。4.7分銷(xiāo)模式與策略4.7.1分銷(xiāo)模式對(duì)于我國(guó)銀行業(yè)而言，其分銷(xiāo)模式是一種以直接的公司自由的渠道來(lái)設(shè)定的，可以概括為總行到各地分行再致各地支行，而由總行制定總策略等職能，但也要通過(guò)電子渠道進(jìn)行服務(wù)，如各種網(wǎng)上支付等功能。而在電子中間渠道方面應(yīng)在我國(guó)大力推廣，宣傳期低成本與便利性，并打消顧客對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全方面的疑慮。建立網(wǎng)絡(luò)銀行，銀行內(nèi)部實(shí)行電子網(wǎng)絡(luò)信息管理，總行和分行。分行和分行，分行和分理處等分銷(xiāo)層次之間實(shí)現(xiàn)電子聯(lián)網(wǎng)而形成全行業(yè)的電子數(shù)據(jù)流的閉環(huán)系統(tǒng)。銀行各自形成龐大的信息流，提高了信息交流處理速度和工作效率。這樣改進(jìn)了銀行金融服務(wù)分銷(xiāo)的信息交流效率，和提高終端及客戶端信息處理效率，提高金融服務(wù)質(zhì)量，形成有利于銀行服務(wù)品牌的整體形象。在長(zhǎng)沙市銀行建設(shè)中，銀行機(jī)構(gòu)有必要在支持城鄉(xiāng)統(tǒng)籌、新農(nóng)村建設(shè)、農(nóng)村產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、涉農(nóng)中小企業(yè)等方面發(fā)展，以重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目為載體，力促金融機(jī)構(gòu)加大對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的投入；抓好融資項(xiàng)目對(duì)接，加快推進(jìn)區(qū)域交通、城建等基礎(chǔ)項(xiàng)目；大力挖掘包裝農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展項(xiàng)目，尋求經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展契合點(diǎn)；引導(dǎo)金融資源向縣域板塊傾斜；在涉農(nóng)地區(qū)進(jìn)一步推廣誠(chéng)信中小企業(yè)培植，加強(qiáng)動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押等金融產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)投放；以村鎮(zhèn)銀行創(chuàng)建為突破，多渠道解決中小企業(yè)和“三農(nóng)”融資難問(wèn)題；以落實(shí)民生金融政策為平臺(tái)，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)加大小額擔(dān)保貸款發(fā)放力度；鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)積極參與、幫助農(nóng)村青年和大學(xué)生村干部創(chuàng)業(yè)。全市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)積極配合，各展所長(zhǎng)，各顯神通，為服務(wù)“三農(nóng)”探索出不新路徑、新辦法。4.7.2策略主要采取控制戰(zhàn)略，進(jìn)行收入服務(wù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的建立，總行從而度量結(jié)果并以績(jī)效水平為基礎(chǔ)給予下屬銀行以獎(jiǎng)勵(lì)。還有一種情況，就是如果是銀行在境外設(shè)立分行時(shí)，可以有很多種策略，可以直接設(shè)立分行，或者收購(gòu)國(guó)外某家銀行為其服務(wù)，再就是采取合伙人戰(zhàn)略在與本行有業(yè)務(wù)往來(lái)的銀行設(shè)立代理處委托該行為我行開(kāi)設(shè)代理店辦理業(yè)務(wù)。4.8服務(wù)能力與服務(wù)需求對(duì)于銀行業(yè)務(wù)而言，最常見(jiàn)的莫過(guò)于在前廳等待人員多少的情況，據(jù)觀察銀行通常上午的客流量比下午大，而工作日與周末時(shí)客流量變化不大，因?yàn)橹苣┿y行一般會(huì)減開(kāi)窗口導(dǎo)致，隊(duì)列會(huì)派的更多、更長(zhǎng)。一般而言銀行應(yīng)該在大堂多設(shè)椅子與電視等以緩和顧客等待的焦慮，采取拿號(hào)排隊(duì)的方法是最行之有效的，而在某些周末業(yè)務(wù)量也大的分行如在市中心寫(xiě)字樓聚集的地方應(yīng)保持適當(dāng)窗口，而銀行業(yè)應(yīng)考慮再這些地區(qū)適當(dāng)延長(zhǎng)銀行的服務(wù)時(shí)間，因?yàn)檫@些白領(lǐng)的上班時(shí)間與常人有別，而在長(zhǎng)沙市中心如步行街為點(diǎn)，可以考慮設(shè)立全天候銀行，因?yàn)槿肆髁看?，而很多業(yè)務(wù)并不能通過(guò)自助手段來(lái)解決，所以以超市的服務(wù)時(shí)間相仿，而在銀行其他服務(wù)中，如信用卡取款時(shí)，眾多市民遇到過(guò)取款機(jī)沒(méi)錢(qián)，且每天都有額度限制，這就更要求銀行設(shè)立24小時(shí)銀行于市中心，現(xiàn)階段，銀行方面也應(yīng)對(duì)取款機(jī)中的頭寸進(jìn)行統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)管理，對(duì)中心點(diǎn)銀行的取款機(jī)中一旦遇到頭寸不足時(shí)，應(yīng)考慮建立資金補(bǔ)充機(jī)制。在銀行卡方面如申請(qǐng)或網(wǎng)上審核貸款等業(yè)務(wù)操作，銀行應(yīng)盡可能快的給予顧客答復(fù)，銀行應(yīng)給予明確的審核要求于顧客，一旦顧客符合要求并通過(guò)審查，就應(yīng)該盡快通過(guò)銀行網(wǎng)絡(luò)向高層報(bào)批而不是等到業(yè)務(wù)數(shù)達(dá)到一定額度而統(tǒng)一進(jìn)行，而且在中間環(huán)節(jié)也應(yīng)從簡(jiǎn)。規(guī)定，銀行卡補(bǔ)辦在3天內(nèi)必須完成，銀行貸款業(yè)務(wù)應(yīng)與7天內(nèi)給予答復(fù)。4.9吸引和保留顧客的方案。廣告宣傳，通過(guò)自身的服務(wù)理念來(lái)設(shè)計(jì)一則廣告，向大眾進(jìn)行宣傳，而我國(guó)4大行都在CCTV有宣傳，而如果針對(duì)實(shí)力稍弱的銀行而言，如長(zhǎng)沙銀行，或者外來(lái)剛進(jìn)入湖南市場(chǎng)的銀行，就應(yīng)通過(guò)湖南的主流媒體，如瀟湘晨報(bào)、湖南經(jīng)視、衛(wèi)視來(lái)對(duì)其進(jìn)行廣而告之，電視廣告相對(duì)費(fèi)用較高，銀行可考慮再黃金時(shí)間段每晚7點(diǎn)至8點(diǎn)間投放廣告，而報(bào)紙則可選頭或尾版的篇幅。在此僅提出一項(xiàng)針對(duì)高級(jí)客戶的保留政策。因?yàn)樗x組織為銀行該