班組長(zhǎng)溝通與激勵(lì)技巧

管理人員素質(zhì)教程之——班組長(zhǎng)溝通與激勵(lì)技巧主講

吳湘洪第一部分：溝通篇★溝通的定義★溝通的類型★沖突管理溝通中的障礙★溝通的方式★如何與上級(jí)、部屬進(jìn)行溝通★無溝通的后果是什么？課程重點(diǎn)第二部分：激勵(lì)技巧篇★激勵(lì)的目的？★何為激勵(lì)？★什么是馬斯洛體系？★企業(yè)新進(jìn)員工如何進(jìn)行激勵(lì)！如何運(yùn)行巧妙的方法進(jìn)行激勵(lì)！★如何在激勵(lì)的過程當(dāng)中恰當(dāng)運(yùn)用“三公”：“公平、公正、公開”第一部分：溝通篇溝通最忌諱的是——一臉?biāo)老褚?、溝通的定義溝通的定義

為了設(shè)定的目標(biāo),把信息、思想、情感在個(gè)人/群體/團(tuán)隊(duì)之間進(jìn)行傳遞,并達(dá)成共識(shí)的過程.。編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者溝通是一個(gè)過程二、溝通的類型溝通語言非語言口頭書面距離方向肢體語言身體接觸二、溝通的類型

通過研究證明,在溝通中有65%的信息是通過肢體語言傳遞的.溝通的模型:

信息

發(fā)送者 接受者

反饋三、沖突管理溝通中的障礙？?jī)?nèi)部為什么會(huì)沖突、溝通不順暢呢三、沖突管理溝通中的障礙沖突管理的解釋：沖突是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。沖突管理即指在一定的組織中對(duì)各種沖突的管理。三、沖突管理溝通中的障礙管理沖突三類型與同級(jí)沖突與下級(jí)沖突與上級(jí)沖突三、沖突管理溝通中的障礙與上級(jí)沖突：由于上級(jí)處于主導(dǎo)地位，是管理的主體，所以作為下級(jí)，在一般情況下，有意見可以提，有要求可以說。但只能通過用說理和動(dòng)情的方式，去實(shí)現(xiàn)目的，使沖突和分歧朝著有利于自己的方向發(fā)展。一旦不能達(dá)到目的，應(yīng)該善于放棄，服從上級(jí)。這是由組織原則決定的。三、沖突管理溝通中的障礙高高在上不善于傾聽有偏見自以為是缺乏技巧缺乏反饋與上級(jí)沖突：三、沖突管理溝通中的障礙與下級(jí)沖突：關(guān)于與下級(jí)沖突，首先認(rèn)為這應(yīng)該區(qū)分是工作性沖突還是非工作性沖突。工作性沖突，尤其是上級(jí)對(duì)下屬實(shí)施的批評(píng)、認(rèn)識(shí)沖突教育、矯正以及其他規(guī)范，這是領(lǐng)導(dǎo)職能在管理上的體現(xiàn)作為上級(jí)必須堅(jiān)持原則，堅(jiān)持到底，不可中途妥協(xié)，不可無原則退讓，否則就可能養(yǎng)成不好慣例，為以后工作埋下禍患。非工作性沖突，則恰恰相反。三、沖突管理溝通中的障礙與同級(jí)沖突：同級(jí)管理者之間的沖突，由于其前提是同級(jí)，因而其表現(xiàn)形式往往比較隱蔽，其解決方式往往多是調(diào)和，其最終結(jié)果往往是各方退讓。一些時(shí)候還需要領(lǐng)導(dǎo)參與解決，形成居高臨下的裁判態(tài)勢(shì)。四、溝通方式（一）步驟1、產(chǎn)生意念：知己2、轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式：知彼3、傳送：用適當(dāng)?shù)姆绞?、接收：為對(duì)方的處境設(shè)想5、領(lǐng)悟：細(xì)心聆聽回應(yīng)6、接受：獲得對(duì)方的承諾7、行動(dòng)：讓對(duì)方按照自己的心愿做事掌聲的來源：一只手是自己，另一只手是別人四、溝通方式——聽傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。一根舌頭，一對(duì)耳朵聽的重要性四、溝通方式——聽

聆聽的層次1、聽而不聞——不做任何努力去聆聽2、假裝聆聽——做出假像聆聽3、選擇性的聆聽——

只聽你感興趣的內(nèi)容4、專注的聆聽——認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較5、設(shè)身處地的傾聽——用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。四、溝通方式——聽1、去除干擾訊息接收的障礙；2、積極傾聽：找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。3、反復(fù)思考聽到的訊息；4、勇于發(fā)問，檢查理解力；5、增強(qiáng)記憶：做筆記；我們需要不斷的訓(xùn)練：

聽知注意力聽知理解力聽知記憶力聽知辨析力聽知靈敏力聽的技巧四、溝通方式——回應(yīng)方式鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿。詢問：以探索的方式獲得更多的信息。反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思。重述：用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒有誤解對(duì)方的意思。鼓勵(lì)詢問反應(yīng)重述四種回應(yīng)方式四、溝通方式——說內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考充分利用非語言因素?fù)?jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；讓對(duì)方開口：

四、溝通方式——說說話的原則1、孔子名言：成事不說，遂事不諫，既往不咎2、好事情：播新聞3、壞事情：先設(shè)定底線4、敏感事情：制造氣氛，引導(dǎo)5、避免正面沖突：放話6、見人，見鬼，不人不鬼事實(shí)與推理，講事實(shí)還是推理？四、溝通方式——說1、詞匯是很小的一部分2、語調(diào)、音量、語速、重音3、38%的聽者注重的是表現(xiàn)力你請(qǐng)你的女朋友吃飯?！拔艺?qǐng)你吃飯”聲音表現(xiàn)力四、溝通方式——問開放式提問封閉式提問四、溝通方式——看1、留心捕捉臉部表情

2、洞察眼睛的變化

3、肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛

4、距離代表親疏

5、暗示地位的非語言信號(hào)四、溝通方式——看消極身體語言：

遠(yuǎn)離你快速點(diǎn)頭捂著鼻子有限的目光接觸看天捂嘴巴握緊拳頭急促呼吸身體后傾四、溝通方式——看積極的身體語言：

思考的點(diǎn)頭身體朝你正面向你理解的附和聲身體放松第二部分：激勵(lì)技巧篇◆

格言中國(guó)多數(shù)的企業(yè)均不同程度地陷入“疲于管理”的亞健康狀態(tài)；此種狀況導(dǎo)致粗放式管理、粗暴式管理成為通病，“管理簡(jiǎn)單化”盛行。

●

激勵(lì)——一個(gè)偉大的管理原理，使管理走向細(xì)致，是管理者最重要的基本技能。●偉大的管理原理——激勵(lì)6◆激勵(lì)的目的？

提高績(jī)效通過激勵(lì)◆

激勵(lì)的方式？獎(jiǎng)勵(lì)表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)承諾批評(píng)罰款

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1、何為激勵(lì)？

●激勵(lì)還是一個(gè)內(nèi)部的心理過程，即心理活動(dòng)發(fā)生、發(fā)展的過程。

圖示：與人的心理規(guī)律適應(yīng)的激勵(lì)過程

一、激勵(lì)定義曉之以理動(dòng)之以情導(dǎo)之以行持之以恒9生理需要安全需要社交需要人格尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要2、馬斯洛體系運(yùn)用

馬斯洛體系是企業(yè)組織激勵(lì)員工最適用的體系?！钭晕覍?shí)現(xiàn)需要：一種追求個(gè)人能力

極限的內(nèi)驅(qū)力，包括成長(zhǎng)、發(fā)揮自己的潛能和自我實(shí)現(xiàn)。☆人格尊重需要：內(nèi)部尊重因素，如自尊、自主和成就；外部尊重因素，

如地位、認(rèn)可和關(guān)注?！钌缃恍枰簠f(xié)調(diào)人際關(guān)系，擁有朋友。包括愛、歸屬、接納和友誼?！畎踩枰河邪踩?，無所畏懼。保護(hù)自己免受生理和心理傷害的需要。☆生理需要：衣、食、住、性——人的動(dòng)物本能。

10◆

激勵(lì)故事

卡耐基一支粉筆救活一家鋼鐵廠卡耐基到一家瀕臨倒閉的鋼鐵廠任經(jīng)理，上任之后沒有大張旗鼓大刀闊斧地改革，而是天天到廠里轉(zhuǎn)悠。幾天后，卡耐基在廠門口立了一塊黑板，用粉筆在上面寫：“晚班工人生產(chǎn)35噸鋼?！卑装喙と丝吹搅耍?dāng)天生產(chǎn)達(dá)到50噸鋼，黑板上的記錄被刷新了。接下來的故事大家都知道了，卡耐基救活了這家工廠。2、馬斯洛體系運(yùn)用

運(yùn)用馬斯洛體系要掌握以下重要原則——1）僅滿足生理、安全需要不足以激勵(lì)人。2）人的五個(gè)層次的需要雖然需要依次滿足，但每個(gè)層次之間并非截然分開，而是需要相互兼顧。3）一種需要被滿足之后，它就不再是一種刺激，其激勵(lì)效果也相應(yīng)減弱。4）激勵(lì)針對(duì)那些志向遠(yuǎn)大的對(duì)象時(shí)，其效果將事半功倍:個(gè)人志向越高，滿足感越強(qiáng)，對(duì)組織的潛在貢獻(xiàn)就越大。5）要在個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)之間尋求最佳結(jié)合點(diǎn)。最佳的結(jié)果應(yīng)該是：組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，個(gè)人的需要得到滿足。6）將“無法兌現(xiàn)的承諾”排除在激勵(lì)設(shè)計(jì)之外。12激勵(lì)體系運(yùn)用●訓(xùn)練

個(gè)人需求金字塔☆自我實(shí)現(xiàn)完成百分比：實(shí)現(xiàn)策略：☆自

尊完成百分比：實(shí)現(xiàn)策略：☆社交接觸完成百分比：實(shí)現(xiàn)策略：☆安全感完成百分比：實(shí)現(xiàn)策略：☆食與住

完成百分比：實(shí)現(xiàn)策略：13一、企業(yè)新進(jìn)人員激勵(lì)方法1、參與原則

讓下屬參與任務(wù)的全過程，這樣他們完成任務(wù)的使命感就會(huì)增強(qiáng)，就會(huì)真正把工作當(dāng)成是自己的工作。2、溝通原則讓下屬知道事情的來龍去脈，讓下屬對(duì)成果產(chǎn)生關(guān)心感，這樣你獲得的支援就會(huì)增加。3、肯定原則

對(duì)員工的成就予以肯定，可以加強(qiáng)員工對(duì)工作的投入，利用贊美來激勵(lì)員工對(duì)事情的投入。4、授權(quán)原則

權(quán)與責(zé)是相對(duì)的——你授權(quán)，他賣力。員工激勵(lì)的四個(gè)原則25方法一：

讓下屬確切地知道公司對(duì)他的要求是什么，根據(jù)這個(gè)要求來衡量工作績(jī)效。方法二：讓下屬了解做完一項(xiàng)工作之后“獎(jiǎng)賞”是什么，做不好時(shí)“懲罰”是什么。一、企業(yè)新進(jìn)人員激勵(lì)方法員工激勵(lì)方法指導(dǎo)26問題——下屬所能獲得的“獎(jiǎng)賞”符合他們的需求嗎?職責(zé)——協(xié)助下屬，幫助他們排除阻礙，達(dá)成工作目標(biāo)。一、企業(yè)新進(jìn)人員激勵(lì)方法員工激勵(lì)方法指導(dǎo)27管理情景小王是某大學(xué)的應(yīng)屆畢業(yè)生，應(yīng)聘來到這家公司做辦公室職員。第一天報(bào)到時(shí)，小王就決心努力工作，做一名好員工。但是現(xiàn)在小王的決心卻在逐步消退，因?yàn)閬磉@里快兩個(gè)月了，小王還不清楚自己的工作范圍，該對(duì)哪些工作負(fù)責(zé)。雖然一天到晚也在忙著做事。[問題：小王心態(tài)的變化說明什么問題？如何解決小王的問題？]

28高能力低D1D4D3D2低意愿

高意愿高能力高[勝利的成功者]意愿高能力低[熱忱的初始者]意愿低能力低[夢(mèng)醒的學(xué)習(xí)者]意愿低能力高[勉強(qiáng)的貢獻(xiàn)者]企業(yè)新進(jìn)人員不同成長(zhǎng)過程分類模型29◆對(duì)每件事情充滿新鮮感，熱心，積極——意愿高，對(duì)工作都表現(xiàn)出極高的學(xué)習(xí)意愿，

是本階段的人最大的特色。從發(fā)展階段來看，

如果您的下屬是屬于

“熱忱的初始者”，因?yàn)?/p>

他的學(xué)習(xí)意愿己經(jīng)非常高，所以身為主管的您不需要再給他太多的鼓勵(lì)或贊美。◆相反，因?yàn)檫@時(shí)下屬最缺乏的是專業(yè)知識(shí)與

工作技巧，因此他最迫切需要的是您的指導(dǎo)。◆告訴他如何把工作做好，讓他見習(xí)觀摩什么是良好的表現(xiàn)。熱忱的初始者1、意愿高能力低一、企業(yè)新進(jìn)人員激勵(lì)方法D130◆『蜜月期』結(jié)束后，新員工原先對(duì)工作的新鮮感喪失，同時(shí)隨著對(duì)工作的進(jìn)一步了解，又發(fā)現(xiàn)自己的專業(yè)能力仍有待磨練，于是原先對(duì)工作與未來的憧憬，面臨著新的考驗(yàn)?！暨@時(shí)，大多數(shù)身陷困惑的人仍能不斷學(xué)習(xí)，但因?yàn)閷?shí)際表現(xiàn)與自我期許之間出現(xiàn)了明顯的差距，新員工將遭受嚴(yán)重的挫折感打擊。夢(mèng)醒的學(xué)習(xí)者2、意愿低能力低一、企業(yè)新進(jìn)人員激勵(lì)方法D231①員工能夠成功地完成某些任務(wù)，這表明員工的能力已大致趨于成熟。②由于員工獨(dú)立工作