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九天磐石市場調(diào)查有限公司1、九天磐石簡介2、項目內(nèi)容思路3、項目實施保障前勇言窗閱口叉服取務鼓型賊行曠業(yè)禮神削秘符顧怒客籮調(diào)疑查引起入眉外話部捧監(jiān)比察位機項制紋是獵國溪際筒上良成役功賢的犧服藝務熄型妹企上業(yè)讓用屬來腹提販高讓服興務西質(zhì)床量該的搏一覆種昆有轎效榜手愚段擋，脫目秩前稍銀息行往、星電負信楊、刺醫(yī)抱院爹、業(yè)稅付務迷、勻商才場典、圍快時餐羨等繡眾宇多紐奉窗秋口濾服擦務王型查行旋業(yè)誦紛殼紛佩借狗助璃外錫力波監(jiān)朽察喉和愛提貍高陶服害務木質(zhì)植量驕，訂其講中觸聘賭請糠一嚼般齒消桑費介者綿通宮過忌暗抽中銜接京受枯服籠務竿或紫實汁際釘消教費劉然畜后效進暗行嬌打值分特或伏評馬價血的爛“敲神強秘暑顧芝客涉”梁方費法督已救悄斬然嗎出雨現(xiàn)尼，鍋并叮且束多慶為踩老舟總杏們描視純?yōu)榧酒笸鰳I(yè)吹“行一圣級拾商減業(yè)世機簽密漸”爬，搜對腫外跨鮮緊有若宣擊傳淘。窗陣口責服臥務架型幼行激業(yè)唱之末所銳以躲借戒助稱“寺神抹秘府顧轟客李”戴對帆服盯務遠質(zhì)冠量液進搭行壇監(jiān)獄測代，虧這斜與暈服炎務腐質(zhì)農(nóng)量旱的理特這性拴和際特漆征蔽是礦緊莊密醒相摟連扯的傾。柔按竊照I驗S殿O錫8號4吼0相2：1缺9淺9中4的劑定言義疲，老服害務雜質(zhì)拼量落是串指陡服縮慧務母滿魂足羽規(guī)堵定陷或鍛潛步在雕需雀要疊的突特繼征即和蟻特月性凍的添總吧和估，達共床有碧八爐大咐特往性蛇和樣六漂大借特此征別。沾其帶中案“沉對闖服摟務少人恒員刺的題素猴質(zhì)激依野賴塌性桌”賣、旁“積服新務雀質(zhì)灑量燥的定短誰暫形性革”窗和陳“德服刺務局質(zhì)幟量耕的悟起成伏蘇性漿”軍等賴特侵征唯確銅切模地決說荒明管服桶務須質(zhì)朝量乖離蜜不披開停服掛務偷人定員貝的顫表史現(xiàn)毫，疑服豬務捆人露員流的耐素詳質(zhì)欠、做表乖現(xiàn)啦等南如淡何享將覆直集接軋影醫(yī)響搶服療務驚質(zhì)喪量聞的慮優(yōu)凈劣餐。資傳芝統(tǒng)熔規(guī)停章孫制效度訊、而領起導糖定貞期?；蚺巡宦荻}期燒檢惠查怪都宵存看在莫一其定擠局溪限礦性景，葬不賭可澡能殊時運時贈處恩處域?qū)︶尫u務遼人耀員各做甘到轟檢透查釋、么考驗核伍，崖這桿樣堤通頭過除一記般端消嫁費夜者武實描際牛接舍受郊服蒙務附或肉消籃費援然后后現(xiàn)進裕行似打赤分惱或殖評吳價顧的吐“艘神須秘奏顧把客污”付方既法內(nèi)就蜂彌僅補市了什這械一沒缺狡憾積。前滔言服誓務室質(zhì)嗎量素的票八專大心特銀性煩的訊含顏義廁如食下廣：1什.功腐能切性砌。各屯種位不紫同小類慎型獅的勺服斥務乘都把有炊各看自狐特粘定蒸的種基窩本飾服僻務柔功筑能拋。藝如肅交炮通直運賠輸裁業(yè)逃的住基炮本做服菌務挑功吳能濁是鮮實岡現(xiàn)葛旅迎客檢、彼貨憶物瓦的洞安穿全平位顏移性；徐飯腐店躺的錦基罷本鵲服程務來功偵能貴是捆使瞇賓辰客核得齒到夢生掀活喊、撒娛俘樂苗、駱商銹務秩活萌動蒙的珍良似好鞭條鼠件瞧。2戲.安傲全姻性敬。安刪全損是寸人命們顧的相基翁本懲需崖要紅。穗服級務攤業(yè)證要輝確袖保泰人永們引在協(xié)旅菊行始、烘住叛宿芳、泡飲團食淺、長購筑物迷、販娛亞樂侮過旁程留中釣的奧人梅身洗和際財幟產(chǎn)賠的抗安童全虎。弊尤遷其員對竊交喉通槐運慶輸膠業(yè)逢來裙說賺，蝦無遷安池全驢即卻無棋質(zhì)數(shù)量預。3泰.時及間良性元。包說含些著斗及陡時食、特準宏時娛、斯省渣時籍三岡個豪要喂素溜。躲服貌務島質(zhì)呆量紗就勒要用講單效蓋率樹。4釀.經(jīng)吼濟慕性歡。當狼人勤們出支符付故了公一塞定堆費拒用醫(yī)后坡，裳即伯要齒求吹獲橫得對相扔應草數(shù)遞量臣和栗質(zhì)嶼量孩的把服衣務情，匹體責現(xiàn)廟商筆品校等腰價遠交候換躍原消則級。誦服將務常企床業(yè)穩(wěn)應咳當蜘在翻保察證窮服園務支質(zhì)熊量含的療前費提貴下反，崖努結力科降飲低靈成跨本季，筋合俯理粘定互價六，獵質(zhì)室價層相撇符瘋。5哪.舒嫩適億性度。主禍要凡對刺服貧務矛環(huán)銷境走、菜設爆備欺設看施蠟的仍要根求句?；虍斝闳嗣脗冡炘诼郧鍎嵒母吖谘抛唷⒚摐伢H度晶適暮當忘、拆美明觀薦有栽序思、業(yè)設重備沃設主施素齊藝全屯有喊效霸的慕環(huán)標境另中趴購羅物恭、在旅梯行廈、顧住錦宿版時妙，鴉會福產(chǎn)浪生賭愉凡悅譯舒波適娛之錄感化，明認耗為獄服暈務為質(zhì)乒量幕好賣。6童.周處到從性燥。指肺服抖務棄企忍業(yè)鼠或旬服忠務摸人怎員杰善攤于覽體啞察瞎顧祥客禿心毯理預，殼想斃顧導客哪所斥想析，滲急薦顧色客演所驅(qū)急線，羞幫碎顧賊客究所鄉(xiāng)豐需污，退不養(yǎng)僅氣能仗滿浮足鑒顧抓客支的堅一挽般庭要旅求親，銅而炎且(續(xù)緩致膚信脈網(wǎng)皆上嚷一橫頁內(nèi)內(nèi)震容)能栗滿碧足嘗某示些長特帖殊炭要攀求寇，桂使儀顧艦客堅處貨處托感徑到伐方羽便奧、毀滿秤意粱。7呀.知悔識慶性澡。服決務院業(yè)巴充系滿欣著吊各掠種剃各餐樣攏的朗知畢識野，屬商繡店凡營步業(yè)緒員分要閃能佩向塔顧哭客申介揉紹玻商寒品特性耀能樹、驕使測用民和腫維夏修而保巴養(yǎng)額知腥識判；稈餐駐廳菜服駐務蹲員升能狀向惹賓柜客霞介燙紹物菜掩點泰典劉故怕、鞋烹膨調(diào)俘方慢法妖、舊營活養(yǎng)將知謎識百；車導頂游私要祖具橡有肚豐霧富維的湊地察理北、朵歷嘆史商知價識擊和凍較夕強喂的那語騙言祖表扶達齊能并力甲等是。8券.文闊明舟性足。就禾是拾要養(yǎng)求口服慎務互人羨員赤具哭有亂整獵齊畏端悼莊陡的巷儀昌表滋，裕落旨落學大休方夕的搜言慌行肝舉成止淚，革熱潤情腥友頓善奔的拉態(tài)快度崖。企耽業(yè)涼簡盤介九遠天哲磐悔石掙市幕場面調(diào)集查斜有役限嶄公舉司岡是褲一廊家秀以算市鞭場秘調(diào)瘡查廉研鬼究舒為撕主件，樸同滔時堅集秀市宅場接信頃息摔搜謝集巡壽、敗市施場森調(diào)湯研裝代寫理墨執(zhí)緣瑞行橋、友第仁三鐵方嗓檢泡測勻為致一糖體姓的悠專假業(yè)匠市肢場脆調(diào)皇研坦機囑構卻。耕團洲隊恥執(zhí)釣行般力安可疼遍例及麻四嚇川鑄、惑重憐慶辣、煙云連南榜、考貴疤州元、尊廣麥東逐、野?？崮详?、掃廣右西雕、觸湖判南碌、碌湖罩北劑、抹浙山江案、怪江詢蘇時等手省攏份蕩，沖公離司努數(shù)惠名峽管吸理崖者金原喊為精北飼京固、嫩上鑒海拼品線牌功咨匪詢變公割司蓬的精業(yè)歌務洞骨恨干杯；極曾利在野北蘭京朝、暑浙躲江師、灑福序建愈、構云哥南道、羊海濱南厲、疑貴缸州仁、侄四奪川拋等戴地尚負陶責旅過胃多破個連神偏秘裁客串戶則監(jiān)聚測查，陷擁桶有休先監(jiān)進點的喉項雨目會管惱理豬執(zhí)辨行絡經(jīng)悄驗踩。酬公蹈司父始皇終稿站冬在手市假場滲的議前朱沿怪，既嚴證格綁遵刑守仙國封際模行欲業(yè)蘇準僑則揉，腰先捎后載為敞眾六多挖金躬融菠、只金牌融餓、侄工痕貿(mào)猜企深業(yè)字提傅供肅了櫻相撞關風調(diào)拼研訂咨亂詢欠服鈴務居，資在竊業(yè)閱內(nèi)敲建夠立香了批良丟好貌的飽形妙象鞠和畝口亞碑怪?；Y于葛專愿業(yè)賽市棋場養(yǎng)調(diào)鳳研難，任展拐開最咨慣詢鍵服壟務待，左幫股助付企準業(yè)振深況度苗識超別乎市秩場樓需電求到、劉掌務握能競難爭業(yè)環(huán)甩境損、宋規(guī)屠避該運奪營光風獻險麗、淹降騾低次運宋營仍成病本甩、葬整各合蓮優(yōu)脖勢煉資粒源斯、及提童升苦綜榨合挑競虛爭俘能書力部，吉為難項殖目揪投走資武、糊產(chǎn)醋品復定啦位仍及樣市釋場境營垃銷番等拴活禿動育決鍬策外提增供墾客尚觀喊、辛真管實仔、扮及戚時份、鹿有堆效陸、允前稱瞻財、感相罪關殘的巡壽市途場更依御據(jù)襲和軍科忙學慕建小議句。公刷司大秉馬承魯“導專羽注聲市另場潔調(diào)塵查領提乓供拍問嗎題勤解駁決熔依及據(jù)派與忽策煉略填”袋的童理澆念翻，伍為奶客守戶伸提頁供待專炭業(yè)梅的汪服濁務九廚天逼磐撕石—鳳公舞品九桌天遭基識若裳磐堡石發(fā)炊展到理洽念服因務叮理糠念核少心德價勒值加觀發(fā)睛展怨宗姓旨誠逮信專宏業(yè)團開隊保蘋密科播學專癢注殊市姥場且調(diào)薯查佛提蟲供吉問桿題怠解蜜決正依命據(jù)上與耀策忍略打議造尸專嫁業(yè)捕調(diào)拒研包團摟隊位，片提條供綢優(yōu)槽質(zhì)胡咨譜詢跨服明務客暖戶折的銀成勝功瓣即純使稼我謙們狗服該務途的虹檢至驗竟標塔準關銀于撫九鑄天際磐弦石—發(fā)議展財理言念九陵天顧磐音石憶的乒服槍務—服贏務尼內(nèi)厘容顧恒客斗滿笨意雕度想調(diào)婦查消堂費司者默行康為賭調(diào)扇研市礙場暫潛雁力招調(diào)鋤研服挑務悠產(chǎn)爽品滿定榮位可調(diào)麻研商與圈張調(diào)舅研廣為告足檢件測房爐地繼產(chǎn)蛋市洋場獎調(diào)奔研品判牌誕表舟現(xiàn)畢調(diào)珍研競差爭輸對塑手撫調(diào)幼研神赤秘洪顧顯客鋪勉貨桶率珍調(diào)書查商挑業(yè)闖信領息向咨妨詢九快天姑磐照石膜的慕服睡務—調(diào)敲查勒方懂法問卷調(diào)查深度訪談實地調(diào)查電話調(diào)查專家調(diào)查小組座談會文案研究數(shù)據(jù)庫檢索重點人員咨詢1、終廈塌門套移散動削服聲務市質(zhì)棄量房誠監(jiān)諒測救與銹滿認意權度摔訪月談2、控廈臭門訂民眨生肺銀譜行寺服芝務掘質(zhì)熊量克監(jiān)障測虎項暴目3、鄙廈罰門摘平哄安忌銀鍋行宰服海務撕質(zhì)謹量驗監(jiān)彩測鐵項塌目4、替福撈建岸南港平艷移論動寫服輸務案質(zhì)俯量銀監(jiān)怖測君項進目5、紡福浸建杜龍悔巖窯移嫂動皆服這務晶質(zhì)弊量此監(jiān)洪測秤項沃目6、壓貴矩陽衛(wèi)移排動戶服擺務舊質(zhì)餅量剖監(jiān)弟測相項鑼目7、驚云著南蒸麗字江漲服絨務筐質(zhì)環(huán)量趁監(jiān)堪測捧項胃目8、聲云累南膀昆瓜明察移掀動總村疤站恐滿少意濤度拼項滅目9：屠云墳南吊移計動咽省敲公撫司悄暗水訪抹監(jiān)伶測斥項間目1雨0、構貴芝陽敢移忽動劣服加務打質(zhì)關量鞋監(jiān)淘測醫(yī)項謹目1振1、怒浙嚴江轟金蜘華異建公行惰服塌務殃質(zhì)尖量繁監(jiān)哨測旗項憤目1下2、縫浙紹江南紹撇興咽建韻行咳服顛務感質(zhì)密量礙監(jiān)閣測哥項墳目1木3、林浙掃江義溫蝕州應建愚行顏服旨務言質(zhì)絕量拍監(jiān)餐測賓項弄目1勢4、背浙仆中悅油妙漆熟渠賣道賴忠字誠規(guī)度濟監(jiān)誤測絨項文目1煮5、透南務昌昨油演漆聽渠好道確忠價誠蠻度殿監(jiān)浩測你項程目1不6、乓海步南肉網(wǎng)堆游秧知紀識接產(chǎn)滿權古保卸護裁調(diào)蹈查各項獎目1者7、愉四再川牧農(nóng)今行士網(wǎng)嘩點惡“獻軟避轉(zhuǎn)盒型睛”象監(jiān)記測哀項觸目1植8、畜“涼國欲酒遵”蔽商揚標姓消班費雅者奏認惠知僑調(diào)賢查1董9、渣成卻都妹農(nóng)爪商毀銀企行惹服喂務看質(zhì)抬量守監(jiān)晝測稈項綿目2找0、顆成轉(zhuǎn)都框新典都襲區(qū)間公較立舊醫(yī)貨院披服油務池監(jiān)胞測2扇1、紗諾公奇慚服宋飾其門猴店五檢極查2潔2、表元督祖犁食文品惠門慈店厚營駕銷廟執(zhí)展行伏力捎度截檢圣測2惠3、冶溫彼州館銀煎行緒網(wǎng)姨點牙轉(zhuǎn)鉆型賢檢紛查2何4、錘四氏川女中展江擇信總用血社目神膊秘愉客劉戶售調(diào)永研公間司央負堆責完或福參課與澆執(zhí)崖行久過螞的它主聾要固項幻玉目九續(xù)天廉磐病石限的共團歐隊—團執(zhí)隊公概矮況公晉司致以殺成艱都反四弦川宰大角學蔥數(shù)紙統(tǒng)傭?qū)W照院啄和彼管小理瓦學麥院微廣棉大燃專松家歡、炭學擱者原為宮依借托惠，插具拜有消雄摟厚惕專核業(yè)循技液術識優(yōu)狂勢公懸司紹目抱前宜有括高槳級溜研貫究城員1督2人拍，部專睡職塊督櫻導3填5人漂，殼訪株問躍員紅資茫源唇數(shù)權百升人屆。公蹈司楚擁薄有犯一備支蜜高化素就質(zhì)沾的晨專澇業(yè)疼服圍務編團些隊糾，蹈所索有怖員炭工違都梢擁漢有醫(yī)三較年隔以扮上存行鎮(zhèn)業(yè)棟工肚作煩經(jīng)鴨驗坑。1、步九領天戴磐池石卸簡主介2、庸項將目吐內(nèi)蘆容蹲思誘路3、姐項游目充實型施協(xié)保岸障項脊目補執(zhí)煮行鬧思砍路九氏天綁磐話石所倡船導似人桿的后能丙力耕提年升順是進服利務溫提械升煉的稿關級鍵雁；客執(zhí)沿行毛有袍標灰準傾可鼓依浸以站及惑執(zhí)殿行齡力斧的章強走化誘是嘴服黑務串提嗚升泡的協(xié)關雀鍵游點驢；猜推紋廣孫逐旨級駁分致公連司暮建尿立綿普離及帝標驚準呀化讓示駁范捐廳差是灶服浸務辛提矛升削的仍長懷遠偷目盤標梨；醉最采終怪實眼現(xiàn)戲長國期泄提純升寬穩(wěn)賤定茅網(wǎng)諷點調(diào)服題務史指醒標捐成不績塊。網(wǎng)點駐地輔導網(wǎng)點培訓、溝通調(diào)研了解、研究、細化網(wǎng)點各崗位工作職責溝通深化、建立、優(yōu)化網(wǎng)點營運工具創(chuàng)新、引導網(wǎng)點建立特色服務提升客戶感知度網(wǎng)點服務提升廳經(jīng)理管理能力提升網(wǎng)點營運工具實施網(wǎng)點工作職責分配營業(yè)員服務技巧提升營業(yè)員工作態(tài)度提升核心：人關鍵：執(zhí)行網(wǎng)點創(chuàng)新成果運用服務示范廳推廣普及項消目缺目盡標以獨立第三方的身份準確、客觀測評每家待檢查網(wǎng)點的服務質(zhì)量，并用錄像高質(zhì)量記錄下來目標一目標二目標三協(xié)助客戶完善服務提升協(xié)助客戶優(yōu)化服務考核及壓力傳遞分析網(wǎng)點服務的問題，制定可行性提升方案建議吸收通信、金融業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗，協(xié)助優(yōu)化網(wǎng)點服務規(guī)范及流程橫帆向伯壓懂力姻傳些遞縱年向勒壓昨力柏傳慌遞考偉核遭指揪標均適哲當室調(diào)居整E貌A遲P心兔態(tài)輛調(diào)丘整服屯務豬和汽營籍銷抓技事巧賀培暢訓班殖組郵文已化握建遷設店弓長膀成申長科計聽劃健跳全柔考儀核塞體呈系0運1完擠善會流療程腦制腦度0伸2提袍高世一都線惑員破工揀積納極亞性竹和熊能周力服哥務首例練會信制壞度流劉程瞞穿貍越奮制獻度服伯務詳質(zhì)形量仰監(jiān)蛛測0該3研嶺究嘆內(nèi)蒙容管撒理額能測力踐培質(zhì)訓灰提第升示釣范夜廳租建竄設排辨隊之等甩候拌專蔽題駐件地滑輔羞導服繡務帥創(chuàng)興新騾制般度服喊務留與徑管趁理病能鈔力催提廟升0丈41稼5營糟業(yè)殖網(wǎng)掩點盲檢個查券的脂總鎖流饅程5、數(shù)據(jù)處理、資料整理1、檢查指標體系設計2、暗訪人員、營業(yè)人員培訓3、模擬練習和實地暗訪4、現(xiàn)場實施小結營業(yè)網(wǎng)點檢查總流程窗經(jīng)口杜檢器查港標敘準脈制甩定灶必凍須迅遵懸循草六丟大嗚原賊則合理的標準是服務質(zhì)量測評成敗的基礎123456具體化：明確告知營業(yè)員被期望做什么簡明化：說明在不同情況應該怎么做的原則可測定：易見的，可量化對所有同類服務窗口、所有營業(yè)網(wǎng)點都是適用的服務標準或檢查標準是建立在客戶期望和感知需求上檢查結果與績效考核評價能夠緊密結合數(shù)據(jù)處理指標設計人員培訓實地暗訪實施小結檢兆查岡指匪標場體層系憤一飯年址中益應薄進販行司兩撿次安修功訂魔，貫一隆次園在彩年靠初怨，萌一私次津在廚年膜中犯，叨這誓樣獨可呼以腰根土據(jù)項營漁業(yè)弦網(wǎng)象點殲整傅改炸情低況石動玩態(tài)貢進鵲行吊重器點執(zhí)調(diào)訪整屢。設定銀行營業(yè)網(wǎng)點服務標準總行服務規(guī)范客戶對接觸點的服務期望分行的服務標準先進省市的服務經(jīng)驗短木板提升營業(yè)網(wǎng)點落地措施目標定位準確方案制定合理充分溝通到位系統(tǒng)支撐到位推廣方案到位市場宣傳到位客服流程到位后備資源到位人員培訓到位功能定位準確標準制定合理充分溝通到位系統(tǒng)支撐到位推廣方案到位市場宣傳到位客服流程到位后備資源到位人員培訓到位1、免了縫解碗客醋戶紅期麗望袍，周設科定蒙窗蓬口糊服榜務耍標艷準按李照《銀朱行壺營鞏業(yè)灘網(wǎng)牲點元考皮評持標項準》，正設糾計估評鳴價昨標災準。2、炮結足合湯營碼業(yè)輩網(wǎng)旺點掩關偵鍵拘接債觸項點梁修鹿訂濕服飾務孫標搶準研慚究摟發(fā)爹現(xiàn)由：清引息導鞠分肢流它、宣排手隊犯等徒候棗和撇柜弊臺駁辦島理玩業(yè)蝕務貢是臭最并能舉影疫響君客斗戶壓感強知步的3個世接危觸介點幻玉，談重天要瓣性報相獸對程較蚊高久。承因蛾此櫻，柱改鍋進僅營訂業(yè)逮網(wǎng)莫點塔服挽務椅質(zhì)域量辮應浮從績這3個居接柿觸雕點游入剝手直，命并院梳徐理批相刷關魯?shù)钠瘑柪项}柔，顫從粥而嘉整聲體際提漲高催營賭業(yè)曉網(wǎng)親點首服犯務辯水達平慈。圖：營業(yè)網(wǎng)點中的服務接觸點接觸點重要性尋找到達引導分流廳內(nèi)宣傳新業(yè)務體驗離廳排隊等候自助辦理業(yè)務咨詢臺廳外環(huán)境廳內(nèi)環(huán)境柜臺辦理業(yè)務707580859095100達到或超出客戶的期望方便快速準確3、責營揭業(yè)廈網(wǎng)懇點虧服搶務稅標鼓準售的懼設麥計渡思搞路營飲業(yè)療網(wǎng)舉點孔的倚經(jīng)箏營清理首念業(yè)草務的流役程服賀務矮規(guī)疑范人愁員軟乖件硬系件儀但表態(tài)增度表渠達技取能設寬備沙與刷功似能環(huán)誕境服洪務預標輝準助三聰大培要巴素營層業(yè)禁網(wǎng)彈點裝檢忌查餡與幟評特價瀉的亮指蠢標疑體鎖系目洪的沖：通哥過帥暗煩訪憐來淋了巖解叔營授業(yè)慢員展服雞務神標號準看和指服得務后規(guī)蝕范恭執(zhí)熊行致的嘗情宴況辛，剪發(fā)覽現(xiàn)敢存沒在健的營問率題匠，虧了談解愛相繡關管制沙度泉、鼠整個改荒措蔬施床的舒落克實帶情培況舊，督為腫制伶定狂更誦貼聚合絲式實宜際和的懇整系改罷措示施末提吵供裹數(shù)名據(jù)神支潑撐蒸。一級指標二級指標儀容儀表規(guī)范儀容、儀表、工號牌、手機銷售服務規(guī)范服務態(tài)度、語言規(guī)范、行為規(guī)范、離席規(guī)范、無推諉主動性主動迎送、主動引導、環(huán)境衛(wèi)生外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境服務設施自助設備配置、排隊設施、設備使用、功能區(qū)域、意見簿、飲水機宣傳信息業(yè)務資料、主題宣傳、上墻內(nèi)容、電子渠道宣傳、全球通宣傳業(yè)務能力規(guī)范性及成功性、熟練性排隊等候、異動處理等候時間、現(xiàn)場管理、異動處理表擦：誓營村業(yè)烘網(wǎng)查點劈燕服悼務樂檢業(yè)查替指腥標臥體唇系乳（顯示鎖例富）1、帆專覽職盯檢黨查攪人用員曾（絕監(jiān)煮督出員拋）慰要百求：（1）雞九中天斤磐捧石考的盡專驚職圍督屆導蝦，伍并滾具毀有粘不繞同耽的厭經(jīng)再歷顧背牲景脊；（2）百有2年隊以物上所的峰行角業(yè)餅經(jīng)誦驗令，車熟經(jīng)悉攤消極費齊品蹈行單業(yè)敵；（3）螞熟走悉謎行尚行勒服竄務膀質(zhì)農(nóng)量陽檢沒查余相妄關那標與準龍；（4）染有鵲營犬業(yè)指網(wǎng)家點菊服澡務胞質(zhì)說量煩檢猛查陵經(jīng)壇驗后；（5）購有張市翅場鏡調(diào)頓研昂的胳相嘩關周經(jīng)汁驗調(diào)，碑有撇營繼業(yè)計網(wǎng)餓點械暗濟訪窮的膨經(jīng)運驗跑（匹檢啄查磚過狠的勉營治業(yè)餅網(wǎng)糞點受個膽數(shù)禮應秧該筋在5叔0個琴以仿上冰）易；（6）槽有憶相剛應博的故錄芬音謙、眨錄膏像表、御照藥相賠經(jīng)爸驗凱；2、院兼碎職突檢后查諸人蘆員仗（閣監(jiān)瘡督侄員債）瞎要億求庫：（1）滾所謙在季區(qū)育域報當昌地鬼人獸；（2）愛有產(chǎn)夠品勞使浸用經(jīng)竹驗壘，痰并榆且說是載當父地曠客穿戶邀；（3）紐奉熟駁悉維當茄地常消吧費貪品旦業(yè)仁務叔；（4）恩良薪好專的況現(xiàn)樸場勸文蝦字陣歸陰納淋能度力茅；（5）皮大老專過以年上裙學擁歷冊，荒對饞待柏工愧作釘認圓真晶負蕉責炊。檢短查范人各員產(chǎn)（展監(jiān)弓督邪員宏）命的昂組虜成數(shù)據(jù)處理指標設計人員培訓實地暗訪實施小結檢香查漁人圈員展（容監(jiān)夏督竊員焰）殘的明資番歷林要弄求檢片查分人度員瓶（襖監(jiān)誰督掠員基）滑的福職靜業(yè)跑要瓜求具造體階措死施陽姻光1獎1政表策油：虧對飾于認訪催問煌員賄謝聚絕欺被李訪腹對神象捐提院供碗的惰財束物悲，素九緩天果磐牲石號將員對棚等慢獎堡勵書訪其問紋員爬。實液時抹匯晌報葛政獻策湖：雜對慌于省每野次沒監(jiān)簽測漫結帶束賓，遺均貧要輸求伶訪秋問噸員躲傳餓回樂評池分懶情澇況灰，僚避怒免音得垂分橡的漿修臭改叫。遵建守殲職喂業(yè)器道井德保扯證洗數(shù)友據(jù)端準草確積伙極棵思提考趙問煩題九尚天刪磐抓石撕現(xiàn)蘆場拿執(zhí)敬行慘首蚊先怨要齒求畢訪朱問款員蓬遵墓守對職拾業(yè)瓜道舍德倉，弓除碧合斷同協(xié)中磚明眾確譯規(guī)足定還責仔任劍外輸還毅制項定留了撒多慌種憲預篩防雷措邪施濕。為眨保元證握數(shù)易據(jù)朋準膠確嘗九鵲天碗磐博石母設校定版了你一肝整珠套宮的侵控壟制件流館程挖，鴿再賄加纖上惠專毒業(yè)劇訪喊問優(yōu)員泳的盼操蘆作踏模挺式利，機數(shù)磁據(jù)耳準冷確蛇性喜得華到拘有從力誼保拌證智。監(jiān)靜督臂員泳親倦臨前一糖線際更秒真恥切粗的解了鉆解倦現(xiàn)劃場振情陡況擁，聾九駁天穿磐厲石壤一爐直丑鼓品勵摸訪魂問激員恨積崗極渴思挺考偽，坊在險九衰天惰磐扛石賤的厲暗蛛訪暑中寒，娘不打僅虎僅吃簡肥單獎按呢照昏標悼準涉進搖行助評境分速，賢也劣會陵對臣遇拍到橡的撥全福新蕩問擠題單進核行膏記嶄錄纖。通冷過脂制術度鳳保撞障增現(xiàn)塔場抵執(zhí)鼓行梢的陜?nèi)?zhèn)大存要寺求擺，測保動證源九邀天殖磐萬石虧的顏監(jiān)曠測逼服猶務沈的撞高潑質(zhì)去量觀若看票歷哲史半錄劫像眾：總作像用—凳—身枝臨喜其癥境夠；天溫盡故期知馬新褲；傳項奴目紐奉組兩成育員錢通割過蝦觀禾看愁以控往尋所禽做膠的麥營糖業(yè)哪網(wǎng)根點肺服乘務攤檢敗查秀的胸實戲拍架錄攪像梳，硬嶺件憐使換用公講購解倒：嶄作旨用—竭—熟落練逆掌警握檢場脹景臉實脹拍芒設瓦備妻使父用乖技叮巧掀，塞針潛對喊各奸評蜂分暴選燦項抬，果制修訂裂統(tǒng)談一隊錄姐像往、沿錄宣音位標志準鏡；檢廁查枯內(nèi)期容念講脫解數(shù)：奪作扇用—碰—項濾目冤組質(zhì)成雜員需熟呼知罪檢霞查能內(nèi)可容拼及曉目揪的勾；捐掌艷握型實樣拍捐要淋點知；荷在國實恥際頂運萬作衫中昨把境握衛(wèi)角打色嫌扮甲演徐；問襲題樣提捉問餡標鐘準/技媽巧疑：慘作停用—徹—掌盆握校提山問蒼的夾方糊式通、跪技將巧課、遍標止準拌，小將龜現(xiàn)趨場濕服騙務竊檢徐查摸做舅到鎖自粗然屯性律、請專扔業(yè)邊性跡、嫌目填的汽性刮；評勢分封標脊準撕講鞋解昏：截作府用—慕—掌年握喝統(tǒng)事一旗評歐分標標盒準搭，幟將陶人就為跳誤燦差來降朗至津最細低奪點捆，關做扇到速對引各堡地米區(qū)辯的抹評油分墓客污觀寸、魂公犬正穿；印愉象閃總些結晉：珠作短用—用—熟闊知街并少掌敲握附印悠象姐總勵結繁要異點掠。硬件使用說明檢查內(nèi)容講解評分標準講解項目培訓問題標準/技巧印象總結講解觀看歷史錄像檢館查殊人兔員要（郵監(jiān)槍督察員驚）淹的散培背訓腦內(nèi)鍵容

通過檢測發(fā)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點服務存在的問題

服務規(guī)范不到位

沒有按照崗位職責進行

投訴處理

現(xiàn)場秩序、排隊等候…現(xiàn)場管理

空間布局

主題宣傳

硬件設施

….硬件布局主動服務后臺支撐

服務技巧

服務能力

….

系統(tǒng)運行速度

業(yè)務流程

物料、禮品配備

設備完好率

….明查暗訪錄像監(jiān)控互查滿意度回訪短信評價客戶深訪互助營業(yè)員訪談、座談會等多貌種育監(jiān)法測夢方旁法眠相庸結政合數(shù)據(jù)處理指標設計人員培訓實地暗訪實施小結營醫(yī)業(yè)承網(wǎng)倚點焦檢甩查饑與麻評宅價廊的射不端同炒方店法觀察法體驗法事后驗證法適合對硬件設施配備情況的檢查適合對人員服務技能、服務態(tài)度、業(yè)務流程、硬件功能等的評價適合對投訴等涉及后臺管理的流程進行評價工具——量表工具——錄像和錄音工具——各種文字和音像資料綜合分析前贊期蒸資依料營收默集地室區(qū)到資頑料色收卷集盞：針撈對銹各墨個宣省鄉(xiāng)豐，裙查兵找菌所伐管狐轄舊的你不聰同女地床區(qū)肌名括稱木；營咳業(yè)呆網(wǎng)劉點忙資踏料攤收盡集目：針引對艙所委查猶找巧出咱的熱地社區(qū)港，撐進俊行孩營方業(yè)婆網(wǎng)差點丙資總料接收唯集完；工付行飽營鋪業(yè)冷網(wǎng)選點做；建鄙行獸營肯業(yè)終網(wǎng)泡點彼；招葉行呢營尼業(yè)詠網(wǎng)膊點偵；交靜通油資喚料捏收捧集尸：不太同櫻省柳市耽之譜間佳的稿交蘭通板路踐線尿；交薄通蜘工弱具圍；路站途削時歐間攻；營醫(yī)業(yè)炊網(wǎng)愛點圓檢曾查烈實時地頭操糟作慶流宰程實地模擬模擬總結正式實施實施總結前期準備項目組成員審定硬件設備配套培訓資料項目培訓硬件使用說明檢查內(nèi)容講解評分標準講解問題提問標準/技巧印象總結講解觀看歷史錄像選定營業(yè)網(wǎng)點場所場景拍攝誤差測試試調(diào)查總結問題提問分項打分印象總結再打分測試“檢查物品”整理/歸類問題提問場景觀察場景拍攝非檢查點模擬檢查總結觀看拍攝錄像核對打分表營業(yè)網(wǎng)點印象總結踏點前期檢查物品準備資料收集區(qū)域劃分營棍業(yè)箭網(wǎng)趨點反單返廳彈檢拖查葉流遠程2、監(jiān)督員到達營業(yè)網(wǎng)點外部3、檢查營業(yè)網(wǎng)點門頭及營業(yè)網(wǎng)點銘牌、時間牌是否符合要求4、門口環(huán)境衛(wèi)生是否干凈整潔，從外部看張貼物是否規(guī)范1、開設備；2、報地市名稱、營業(yè)網(wǎng)點名稱及到廳時間5、監(jiān)督員進入營業(yè)網(wǎng)點1、觀察廳內(nèi)環(huán)境及布局、光線等；2、觀察廳內(nèi)硬件設施情況是否完好可以正常使用；3、觀察廳內(nèi)宣傳產(chǎn)品是否符合要求，包括是否有過期宣傳、要求的宣傳品是否齊全；4、觀察廳內(nèi)營業(yè)員（儀容儀表、服務規(guī)范、主動性、服務意識）5、其他需求1、詢問咨詢臺人員有關具體業(yè)務；2、詢問業(yè)務臺席人員某種業(yè)務具體辦理情況及相應資費情況；3、詢問引導人員有關辦理業(yè)務問題1、廳內(nèi)自助渠道辦理：⑴積分兌換或積分查詢；⑵可以通過網(wǎng)上營業(yè)網(wǎng)點辦理的業(yè)務，如：彩鈴、飛信等；⑶自助繳費、清單打印等2、臺席人員辦理：入網(wǎng)、銷號、補卡、打印轉(zhuǎn)訖發(fā)票、轉(zhuǎn)品牌、繳費、開通新業(yè)務等6、監(jiān)督員離開營業(yè)網(wǎng)點7、關設備觀察咨詢辦理客戶到達客戶進廳廳外環(huán)境、廳外宣傳迎接問候廳內(nèi)布局宣傳設施引導分流詢問客戶需求，提醒辦理條件，業(yè)務預處理業(yè)務辦理臺席咨詢臺等候休息區(qū)新業(yè)務體驗區(qū)自助服務區(qū)客戶離廳設備使用指導幫助、投訴爭議解決問題解答能力，投訴爭議解決設備使用指導幫助，主動推薦主動告別禮儀規(guī)范禮貌態(tài)度業(yè)務能力主動推薦主動關懷客戶接待室1234567810投訴處理流程9以倡營唱業(yè)庭網(wǎng)峰點添服蛙務疑接捆觸冒點變?yōu)槌讓澫蜇懙臍ぐ到吃L放體遇驗塘流籌程實權地鑄檢免查賞需駛關份注燦的獻四年個郵重銜點姑問以題

監(jiān)測準確性

監(jiān)測結果的反饋

臨時需求受理和反應速度主要問題：數(shù)據(jù)準確性不易判斷，缺乏痕跡。解決思路：要求所有監(jiān)測環(huán)節(jié)都要留下痕跡。主要問題：監(jiān)測周期長，反饋速度慢，無法實時了解情況。解決思路：建立較短周期的反饋制度，利用技術手段提供支撐。主要問題：臨時需求多，產(chǎn)生臨時需求的時間多變，不易控制解決思路：設計預案，在監(jiān)測過程中在人員配備留出調(diào)整空間

監(jiān)測的隱蔽性主要問題：由于營業(yè)員警覺性較高，以及暗訪人員不專業(yè)解決思路：由當?shù)厝伺浜?，真實辦理業(yè)務、化妝、靈活機動1、籌九莖天尚磐也石仙簡犧介2、蘋項忠目巖內(nèi)皺容均思霧路3、懶項叛目化實漏施抱保轟障用泥戶睬端內(nèi)桌部棋規(guī)飲范優(yōu)落哪實渠低道根監(jiān)亦測謝兼雙顧判顧誼客兄滿流意魔度島與繪內(nèi)襲部矛服慢務棍規(guī)燥范跑落燭實情監(jiān)聚測神士秘春顧文客哭渠虹道塑監(jiān)語測腿不旅僅間需忌要怒考漠慮郊渠文道佛服輩務錘與波用辨戶會滿況意鈔度殼提棍升償?shù)纳礻P舒系折，嚼還吊需襪要承參瘋照簽考污核超規(guī)低范疼和艘服手務涼實孫際名落身實遞情閉況蹲。項跌目罰監(jiān)勺測慢思詞路止分昆析啟博動轎過或程執(zhí)活行況過茄程Q較C過蔬程后研期夾分徑析項渴目辦全啊流組程Q失C各部環(huán)驕節(jié)標個讀人眾負狀責這制堂度溝綱通些：多緩渠巧道貨溝買通飄機言制招筐募項打目杯培壇訓設耐備拍培磨訓培騰訓素考瘦核…鐵…地裁址Q突C現(xiàn)統(tǒng)場變反挺饋執(zhí)崇行言結崇果寒反椅饋…遮…真貌實今性Q點C主頌題Q查C問際卷電錄蜻入Q蛇C…莖…二餅次Q柿C數(shù)腐據(jù)賊核天實報蹄告Q猾C制輔度…歉…項續(xù)目歲檢揚測—全燦面景的狗質(zhì)烘量儀管黨理資描源巧督樹導執(zhí)狹行袋督根導獨向立Q漿C員研衰究海員項析目屠督吵導項處目龍經(jīng)喝理亮姑點版發(fā)撈現(xiàn)府和幻玉深嬌度昌監(jiān)怎測服嘆務顫測至量服英務罪改慎進針鐮對舌服尋務縣標金準旋，細服序務賣規(guī)征范艱及港業(yè)壇務隊進肯行若測網(wǎng)量了番解共神匆秘糟顧促客溜現(xiàn)氏場夢感沉受神款秘遠顧暫客枯監(jiān)胡測藍項怒目修仍巖然腿繼荷續(xù)退堅擾持闊在踐測因量鏡基弱礎帝上尋，條提預出枝相雁應妄的測改摟進尿建奮議涂。改圈進避研聞究信寓女于撓服爛務目測掠量威之月中從各渠陶道悼的虹優(yōu)布秀堤服驚務須中伴尋臺找串亮魚點發(fā)炭現(xiàn)嚼各伯渠記道廊服易務泄不辣到壁位贈的織因陪素測圣量濾模彼型提垂升專模臭型主皮題鋸檢偉測基圍本雷檢北測主計題情檢噸測島的坐內(nèi)醬容接主模要全是炊完怖成兵對廚服竿務擇過最程軍的煉服田務餓品豬質(zhì)鼻檢缺測重芝在貞檢皆測親服好務拜的寫應缺對京應傍變蠅能臭力針市對堂移坐動獅服最務耳領姜域搖當饅前艘的洲熱嫌點燥難粘點騰進騾行型專糞題貌檢部測基仁本則檢片測題整揭體筆上否還疫是達需樸要吸的,主蕉要眾完哈成桿服金務接規(guī)倡范蜜在仙軟魂硬廣件茶方局面答的系體擁現(xiàn)但駐對眉服武務惜的稼基警本圣檢子測鑄的仔頻冒率垮將慣適策當戴降笑低神殘秘堆顧京客收監(jiān)慮測卵整準體址思柴路從透多屈種嘴角嗚度購完載成迫對能渠笛道錫及情服娛務插鏈扯的霜測徑量測藝量條的旅方坊法測貪量疑的白方貼式神虹秘迎顧林客仿檢申測從光真維實希顧盜客篇的帖業(yè)搞務難辦坡理友進擾行縮慧監(jiān)嶄測測緊量車的貿(mào)目灘的監(jiān)碌測卸整泉體衣模驕型通牙過盤一啊系掏列籍的殖以秧服模務她提陶升蛾為密目閉的益的嗎研罩究漆，按希竟望伸能稍夠紹在樹服菠務駛的尼改蜜善隸上彩，順有折所踐貢卸獻鍛，凍能渡夠也為嘉最勺終奮提每升捏用張戶逃滿描意鏈提升供煩一牙定屆的歸貢縣獻傳度建紙議塑對胳改牌進娃效蛙果簡進灶行罰跟掛蹤悟研霉究研傘究錯的猛目聚的神耕秘向顧錫客就監(jiān)校測辨流踐程進貞廳摘前抹：神奔秘吩顧約客歪要終先萍了撞解據(jù)該掩店衛(wèi)的輝具昏體間位塘置盤，炭進擱行沿核列對昆，鄭以串防鈴走瞞錯確。訓在待進吹廳棗前眨還誓需身反華復崇確幻玉認否錄雨音節(jié)設它備幫和諷拍蒼照槳設備香是嗓否孤正掛常啊使弦用途。出辯廳廊后鍋：神剝秘補顧安客貍必均須移再燦次予查央看越廳萍店芒周鍵圍忌環(huán)吵境峽衛(wèi)五生諸情想況購，漆并赤對衛(wèi)時指間雀牌最，歐地撤址攀牌巷，襪門勞頭悠進貧行齊拍賢照啟，漏查擾看集廳百內(nèi)吵錄導像外拍沈攝氧情蜘況散，細業(yè)轟務酬辦腫理拼全傷程度錄棟音應。進炒廳循后部：監(jiān)秋測蜓進叔度乳匯逢報神帳秘銀顧怨客累將坐每喉天適檢現(xiàn)測默的幫廳亂店撒數(shù)寫量傻上渣報賺，吹以顯便尿督赤導礎可矛以議將堆所塑有始被飄檢相測婆的增廳驚店迅數(shù)染量浩按宰照腸進糕度乎表兄模荷板尖制腳作紡成序進懸度克表頁；對惡于痰檢它測紡中掃遇扔到枕的茄突董發(fā)騙情當況語（浩比盒如涌氣畫候皺，蛇交叉通虧堵襲塞滔，輩廳跨店同裝糟修糊等匙，姿應村立莖即攝匯稱報課。猜）監(jiān)擠測截完根畢觀后都的鄰整底理計工豪作神柏秘議顧掌客攔必宰須敵將怎當售天抖檢怨測駝的連所辛有揚廳麗店躁錄吸像縮慧和豬錄鄭音拖傳貧給Q擱C，瓶錄周像觀傳懶輸溪前暈，公必閘須玩按他照鼓規(guī)央定污的沉方攤式皺整結理參；若嘴出冒現(xiàn)披錄暮像玩或鑼錄輛音私丟沙失珠的漠情比況扭，詠必編須坡重同新養(yǎng)檢姨測蜂。觀察廳店外部環(huán)境進廳觀察廳內(nèi)環(huán)境觀察業(yè)務宣傳資料和設備等使用情況觀察廳內(nèi)秩序，客戶人數(shù)及營業(yè)員工作狀態(tài)咨詢業(yè)務出廳前再仔細觀察宣傳資料、環(huán)境和秩序高漆質(zhì)賓量飄數(shù)編據(jù)旦工歷廠+多價年鎮(zhèn)的桑數(shù)季據(jù)蠅積趴累數(shù)宰據(jù)紡錄承入數(shù)畝據(jù)駱規(guī)侵整質(zhì)愛量藥檢節(jié)測預粘處診理數(shù)畜據(jù)雪加疊工責系揉統(tǒng)存令儲執(zhí)聚行杏經(jīng)獲理訪哈員誼監(jiān)持控監(jiān)他控命網(wǎng)壁點項顫目抄經(jīng)慎理數(shù)居據(jù)鴨采蓬集嘉系務統(tǒng)數(shù)勸據(jù)漏編灣碼包定結義數(shù)鏈據(jù)柏篩始選分膊析才處校理報堡告仔結泰果研梁究住部培廟訓亡訪偽員項拖目濁督撫導研父究鴨部項錢目繭競驕標豬中糕標客乎戶勁溝乘通妹確臉認協(xié)套調(diào)柳研周究組執(zhí)延行招曾標歉定或標報揮告司驗晨收項倉目黑設杏計數(shù)校據(jù)目分插析見系性統(tǒng)客蠢戶數(shù)盆據(jù)戒加床權公歇司陡建童立超起茄完秤善否的燦調(diào)盜查忘執(zhí)槐行釋流糊程痛，坑從和項護目杰設棵計潮，記到烤訪智問霸員光招猛募族、安培廈訓罪、州篩日選管、爛評范估競至掛數(shù)漫據(jù)墓采吃集龜、蜻提宮交租、網(wǎng)審身核涂、亭反廢饋霧、塑確滴認慎，固對全每蘆個粘環(huán)闊節(jié)爹進暈行愚監(jiān)勿督便、搬指處導糞，韻形垮成保一挨套“最熟科編學稀的窄數(shù)傾據(jù)僅生師產(chǎn)艙流曲水秘線”。九嘗天假磐耽石就項知目償運恢作躺流減程九嬸天竹磐誰石抽“白神惰秘穿顧斑客滴”輸?shù)谋鷥?yōu)村勢1胃、惹專鵝業(yè)巧性：九叫天亡磐變石創(chuàng)“肯神恭秘愉顧袍客棕”瀉全潑部蠟由袖訓逃練柄有葵素驢的禍專巧業(yè)筍人菠員旗組乒成腿，狹成庫員飲都暈有脂超棚過3年悉以小上抬的道神備秘疤客潔戶濱經(jīng)屑驗碗，鵝所品有痛兼脅職蓮人丙員服都絨有劃經(jīng)奪過有專勇業(yè)粉培易訓；2探、衰務伶實遞性：項壺目鑰督戴導嗚參助與達暗鞭訪響；遵熟輪悉窗暗丈訪穴標恢準拖與科流坐程尋，測了敵解模行愁業(yè)惹情從況輸，宜使攤之減能損夠件發(fā)撓現(xiàn)敘深暗層蛛次蠻問新題貞。3陡、及池時戲性以：暗融訪稈發(fā)菊現(xiàn)談的的掠問侮題部及忠時耕的上反偉饋給玩客篩戶兆，潑重蜻大罪問自題殺現(xiàn)龜場蓬反榨饋握，夠以博及樹時錫改非進敢。4憤、客紛觀齒性址：采豎用購統(tǒng)疏一賓標榴準鑼，尋記壤錄纏詳澇細陷訪敗問位情氣況推，植時摟間優(yōu)精尚確蝕到壤分騾；頁業(yè)口務乒體此驗并過聚程徑有掌拍嫂照婦、衰攝盼像別、邊錄娃音亦；毅做警到耽扣喉罰曉有湊理席、霞證橫據(jù)蛋充樸足值。5、辱規(guī)凍范牲性攜：嚴士格正按漿照乞客蓄戶是要扶求璃執(zhí)歷行榮常杏態(tài)佩化躲監(jiān)筒測們與童階孤段墾性勾重步點林監(jiān)鴨測馬（智重苗大截營樓銷濤活賞動扭或墻主碎題碗監(jiān)脖測需期毯間蛙，建隨坦時呢待近命姐完絞成番客作戶咱交排代吧的居網(wǎng)衰點彎監(jiān)急測病與辛競顧爭券對公手腔信桑息撞收賄集綁要幼求鑄）憲；6患、增判值按性伐：同畢時績不尺定秒期激對頌服姨務聽人錄員夕進牛行仔業(yè)史務旗技傾能飄、億服湊務縣技泄能濾、不服魂務高規(guī)桂范抓的蚊培虎訓轉(zhuǎn)。7、棟可植行沾性槽：根嚇據(jù)隨訪靈問槐結容果霞和盲現(xiàn)駁實狡狀紹況噴，氏提骨出珍行漢之狡有筍效筋的羅改就進塌建逝議賢，憲供銷客椅戶若參止考堆；拿針炒對端每度期羞排萍名脹對退公柴司儉進盜行章短罵板縮慧分齒析特與慎建褲議曲提汽供籠，姜供銹市塞場盈部崇相振應沾負謎責巴人蛾參燙考知借途鑒矮。九并天炮磐歉石棋營衣業(yè)壩網(wǎng)監(jiān)點頭檢惕查順的1善0大使特您點堅持使用專業(yè)檢查人員IDIO的業(yè)務辦理嚴格的質(zhì)量控制隱蔽性強將短木板提升納入營業(yè)網(wǎng)點暗訪內(nèi)容中九天磐石營業(yè)網(wǎng)點檢查的十大特點增加專題分析關注服務流程和內(nèi)部管理制度針對不同營業(yè)網(wǎng)點進行個案研究系統(tǒng)的服務提升水晶易表方便數(shù)據(jù)分析利用專業(yè)人員模擬暗訪和觀察雇傭普通用戶收集感受和意見優(yōu)點缺點能夠敏銳地發(fā)現(xiàn)問題能夠保持標準的公平效率高優(yōu)點缺點能夠反應某些用戶真實感受本地化，不易被發(fā)現(xiàn)成本低代表性差成本略高本地化略差標準不能統(tǒng)一特柜點旦一平：玩堅駝持仿使買用處專女業(yè)漫的潛檢拌查快人喂員特樂點誘二窗：猛采棒用I金D濫I延O式倘或忍客照戶臥體杰驗云式燙的損檢導查秀方詳式服務標準宣貫期望服務標準修訂強化標準執(zhí)行用戶期望服務標準執(zhí)行用戶感知感知特抖點歉三炭：閥將棒短波木吩板麻提嶺升逃納速入撓營揪業(yè)動網(wǎng)歌點催檢案查黎內(nèi)辟容高添柜允業(yè)甩務低衣柜短業(yè)侄務疤（金餐融描產(chǎn)悶品劉銷膊售攔）等印候撕時洞間投剩訴扔建垃議營業(yè)窗口能夠反映出來的各種問題大價堂侵經(jīng)路理棕、喘經(jīng)斬警自慮助躺服傅務短鏟木估板特路點壯四鴨：朝現(xiàn)甩場門經(jīng)愚驗寧豐蚊富欲，彎被付發(fā)荷現(xiàn)狐率并在2屈0購%以蛋下九揉天價磐鬼石崇暗荒訪走人迷員墓采否用壺最封先障進高的尾設溫備固，紹針驗對嬸所篩有蕩營桑業(yè)指網(wǎng)孟點推實調(diào)行屢全抹程篩錄船像捕。使察用烘最表新臣式嚼設誕備陡，贊無言需句背諒包伯；詢百問術的堪是才客掃戶充通企常缺遇倍到匙的揭問魂題亡，神比大如公對牌某澡個否話杰費集不凝理牲解脆、牢垃遼圾丙短句信狡，鏡或辱者漏在躍營非業(yè)嚇網(wǎng)太點濱拿何一嗽張垂宣獻傳森單掙，拐詢犧問開營飼業(yè)撥網(wǎng)費點彈最析新限推時出逃的銳某丟項恭活劃動崖等門；有爬豐弓富帆的透現(xiàn)掏場些經(jīng)痕驗熟，來可店以辮靈焦活薄應畢變碑以喊實蘋現(xiàn)旬正款常侄的化暗粉訪讓檢債查微；有館充疊足洞的鴿人孟員夕進熄行唯輪哥換樹，貧盡努可貌能溜保必證荷暗逝訪魯不碼被缸發(fā)曉現(xiàn)琴。紐埋扣花式凳攝也像陡設遙備攝普像欣設放備M盼P昏3樣村式蠅攝窄像津設土備特吧點群五握：驗嚴掩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