物業(yè)客服手冊

l第一章客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述一、概述客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作，是物業(yè)管理公司的窗口部門，承擔(dān)著辦理客戶進駐及二次裝修手續(xù)、進行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項管理方案等多項重要工作。在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動客戶的教育，使他們進駐項目后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護客戶合法權(quán)益及促進客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費計算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，空調(diào)費及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施?？蛻舴?wù)部有關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項手續(xù)（如入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成用戶手冊、裝修手冊提供給客戶參考?？蛻舴?wù)部應(yīng)配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護公共衛(wèi)生及養(yǎng)護公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達(dá)到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最終目的。二、主要工作內(nèi)容保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗?zāi)茉幢淼准疤顚憜卧O(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請，負(fù)責(zé)安排業(yè)戶的搬家事宜。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。配合工程部、保安部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。核發(fā)及催繳物業(yè)管理費、能源費及其他相關(guān)費用。擬訂部門總結(jié)、計劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二次裝修施工管理檔案。監(jiān)督和提高安全管理、工程、環(huán)境等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。每日進行多次管理區(qū)域內(nèi)全方位巡視。制作客戶水牌并根據(jù)實際變化及時更換。三、基本要求服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；服務(wù)行為，合理規(guī)范；服務(wù)效率，及時快捷；服務(wù)效果，完好滿意。

第二章客戶服務(wù)部職責(zé)一、客戶服務(wù)部工作職責(zé)負(fù)責(zé)管理所轄物業(yè)的日常業(yè)務(wù)，糾正各種違章行為，為業(yè)戶創(chuàng)造一個優(yōu)美整潔、方便舒適、文明安全的工作和居住環(huán)境。樹立業(yè)戶至上的觀念，熱情、及時地提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。協(xié)助工程部對物業(yè)進行養(yǎng)護和維修，確保其正常使用。負(fù)責(zé)在轄區(qū)開展各項工作。負(fù)責(zé)收集、匯總業(yè)戶提出的意見和建議，制訂出合理化建議報公司實施。處理業(yè)戶對管理服務(wù)的投訴，重大問題報請公司領(lǐng)導(dǎo)解決。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二、客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)收取及審閱管理處的巡查報告及每天的投訴記錄，對重點內(nèi)容進行歸納并處理跟進。制定本部門的規(guī)章制度及員工守則，制訂一般之文書通告表格等工作；每周召集部門所轄員工召開工作會議。熟悉管理處各項管理制度、收費標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況，協(xié)助追收管理費之工作。準(zhǔn)時安排客戶服務(wù)助理向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單；負(fù)責(zé)辦理客戶的入住以及客戶的退房手續(xù)，裝修審查；負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；負(fù)責(zé)管理項目的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；負(fù)責(zé)裝修檔案、客戶檔案、管理處文書檔案的管理；接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級報告。檢查管理處工作日志，跟進所列問題，跟進處理突發(fā)事件。督導(dǎo)外包單位的各項工作。負(fù)責(zé)策劃、擬訂并落實管理處社區(qū)活動的月工作計劃和年工作計劃。負(fù)責(zé)制定節(jié)假日裝飾花壇的擺放方案。對管理項目維修、保養(yǎng)工作進行跟蹤處理。堅守崗位，按時上班，著裝整齊，佩戴工作牌，熱情接待業(yè)主住戶投訴，妥善及時處理投訴。堅持每天上、下午巡查管轄區(qū)域，檢查公共設(shè)施、設(shè)備、車輛、衛(wèi)生、綠化、治安、裝修等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理與匯報。向業(yè)主住戶宣傳公司的有關(guān)決議，定期回訪，密切管理處于住戶之間的關(guān)系。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作?？蛻舴?wù)助理崗位職責(zé)遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；為客戶辦理車位手續(xù)；記錄管理處工作日志，跟進所列問題；定時巡視檢查管理處公共設(shè)施情況；迎送客戶，主動問候，站立服務(wù)；熟悉各公司入住情況，物業(yè)管理公司各部門的職能；接受客戶詢問，保持辦公室清潔；認(rèn)真做好交接班記錄；協(xié)助安全部對出入管理項目的人員進行檢查，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即報告安全部。必須按時上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時優(yōu)質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)所要求完成的文檔編寫及保存工作；記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進度。收集投訴信息后將資料整理匯報客戶服務(wù)經(jīng)理；積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護、保養(yǎng)。定期對辦公設(shè)施設(shè)備進行維護，做到每日一清查，每月大檢查。追收物業(yè)管理費及其它費用；定期整理管理項目之客戶資料；培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。為客戶提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。三、客戶服務(wù)工作人員道德行為規(guī)范“規(guī)范管理，營造文明祥和環(huán)境”是我公司的方針，“全心全意為用戶服務(wù)”是我公司的工作宗旨，“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”是我公司的企業(yè)精神。為實現(xiàn)創(chuàng)建一流水平物業(yè)管理公司的目標(biāo)，迅速提高員工素質(zhì)是當(dāng)務(wù)之急。為此，制定客戶服務(wù)部員工禮儀共十個方面的規(guī)范準(zhǔn)則。總則遵紀(jì)守法、遵守社會公德、文明禮貌是我們禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)；提倡真誠周到的服務(wù)，是我們禮儀規(guī)范的靈魂，理解、寬容、自尊、自信是我們禮儀規(guī)范的成功保證。職業(yè)道德在工作崗位上，個人的語言行動代表著公司形象，為恪守職業(yè)道德，必須做到：罵不還口、打不還手、尊重業(yè)主、真誠服務(wù)。衣飾衣著規(guī)范：衣著統(tǒng)一，制服整潔挺括，準(zhǔn)確佩帶證章。男性：工作制服是西裝時a)不能過長過短，一般以剛蓋住臀部為宜，不露臀；b)袖子不能過肥，一般袖口最多到手腕1厘米；c)襯衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，扣上紐扣；d)西服扣子一般兩個，但只須扣上面一個；e)穿西服應(yīng)穿皮鞋，不要穿運動鞋、旅游鞋、涼鞋、布鞋；f)西服上衣口袋原則上不應(yīng)裝東西；g)西服與襯衫、領(lǐng)帶搭配協(xié)調(diào)。女性：西服并穿西裝裙時a)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子（裙子）之外；b)皮鞋：干凈、光亮。飾物規(guī)范：員工一般不可佩帶耳環(huán)、手鐲、項鏈等飾物；不可濃裝艷抹；掌握科學(xué)的儀容修飾的基本知識；頭發(fā)規(guī)范：發(fā)型大方規(guī)范、清潔整齊，沒有頭垢、頭屑；色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾不應(yīng)有兩種顏色。修飾避人的規(guī)范：維護自我形象，全部工作應(yīng)在幕后進行，忌在崗?fù)せ蛸e客面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅、修指甲、摳鼻孔、剪鼻毛、剔牙縫。應(yīng)檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭?，女性避免長統(tǒng)絲襪下滑、抽絲、破損等不雅的現(xiàn)象出現(xiàn)。儀態(tài)站姿規(guī)范：挺拔自信，精神飽滿，舉止大方；直立端正，身體重心無偏移，雙腳分開位置基本與肩同寬，腹部肌肉自然收縮，腰要挺直，胸部微挺，兩肩放平，不能駝背；頭部保持端正，雙目平視，雙臂自然下垂。忌：東倒西歪，左擺右晃，雙手不要環(huán)抱胸前，也不叉腰或插入口袋。坐姿規(guī)范：入座時，輕而穩(wěn)；女子入座時，應(yīng)用手將裙稍微向前攏一下，不要落座后再起來整理；坐下后，頭部端正、面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉、下頜微收、雙肩平正放松、挺胸、立腰、雙腳自然放置。坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子三分之二。忌：不要前俯后仰，更不許將腳放在椅子或沙發(fā)扶手或茶幾上，不翹二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。走姿規(guī)范：行走時：上體正直、身體重心微向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松、挺胸、立腰；腰部略微上提，兩臂自然擺動，步伐輕穩(wěn)、雄健，能給人以信心。行走路線，靠右行走，若遇賓客，慢行表示禮讓，不要與賓客搶道而行；取低處物品時，不要撅臀部、彎上身、低垂頭，而是借助蹲和屈膝動作，以一膝微做支撐點，將身體重心移此，另一腿曲膝，將腰慢慢直下取物品。忌：搖頭晃腦、扭來扭去、踢里沓拉蹭著走，不要拖泥帶水。語言語言規(guī)范：談吐文雅、音量適中，語句流暢、有問必答、百問不厭、口齒清楚、用詞得當(dāng)、節(jié)時高效。文明禮貌用語：“你好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”；服務(wù)五聲：問好：你好、早上好、晚上好；迎客：歡迎光臨、請坐、請用茶；致謝：謝謝等；致歉：打擾了等；送別：再見、再會、回頭見、告辭了、歡迎下次再來；禁絕四語：蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。語音規(guī)范：語音：從容鎮(zhèn)定，不要急促含糊；語調(diào)：自然親切，不陰陽怪調(diào)；語氣：平和得體，不要變化無常語音。集體宿舍住宿集體宿舍內(nèi)不許容留外來人員住宿；遵守社會公德，遵守公共作息時間，不影響他人；個人被褥、物品擺放整齊，并要保持整潔；禁用電爐、“熱得快”等器具燒水、煮飯。接待握手規(guī)范：起立：熱情主動，微笑相迎先致問候，握手寒暄；站距：與對方身體距離約一步左右；握手要求：伸出右手，四指齊并、拇指張開；時間：1-3秒，搖動1-3次；若和女士握手：不要滿手掌接觸，輕握女士手指部位即可；多人握手應(yīng)講究先后順序：不可交叉握手，由主人、年長者、身份高者、女士先伸手；雙目安然注視對方，并示以微笑致意。忌：心神不安、游移不定；出訪規(guī)范：拜訪、會客或邀他人商談工作時，要實現(xiàn)預(yù)約，不守時是很不禮貌的。介紹規(guī)范：在介紹相識過程中，最簡單方式是報出姓名就行了；另外，遞上名片作為介紹媒介也是講究禮儀的表現(xiàn)，遞名片時應(yīng)站起來雙手遞上，接名片時，也應(yīng)站起來雙手接過，接過之后，鄭重看一看，表示禮貌，并很好地存放起來，千萬不要當(dāng)著客人的面順便亂扔或折疊起來。會議紀(jì)律：員工接到會議通知后必須準(zhǔn)時到會，不得缺席，不得遲到早退；與會期間不得看書報、干私活、開小會、聽MP3；與會期間將手機調(diào)成會議模式或關(guān)機，以免干擾會場氣氛。接聽電話待鈴聲第一次響過之后，立即拿起話筒，電話鈴響盡可能不超過三遍；使用敬語，自報家門：你好，管理處（或公司）請問有什么事需要幫助和服務(wù)嗎？電話交談，聚精會神，愉快而有耐心。對于查詢，用“對不起，請稍等”禮貌語；如電話需留言時，應(yīng)準(zhǔn)確記下日期、時間、姓名、電話號碼，并重復(fù)核實；聲音不要太小，免對方聽不清楚，不要太大，免對方聽起來象吵架，不要太快，免對方跟不上你的速度；講到最后時，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，道聲“再見”，再輕輕地把電話筒放回原處；處理投訴的態(tài)度熱情接待、禮貌傾聽；態(tài)度積極、詳細(xì)詢問、心平氣和；當(dāng)場記錄、尊重對方、忍耐克制。員工在工作崗位上應(yīng)注意的禮貌禮儀員工在工作崗位應(yīng)精神飽滿、勤懇工作；不做與工作無關(guān)的事，不在崗位吃東西、開玩笑；在辦公場地和有禁煙標(biāo)識的區(qū)域禁止吸煙。

第三章客戶入伙管理一、客戶入伙管理規(guī)程為規(guī)范入伙辦理程序，確保住（用）戶順利辦理入?。ㄈ牖铮┦掷m(xù)。本規(guī)程適用于本公司各物業(yè)管理處為?。ㄓ茫艮k理入?。ㄈ牖铮┦掷m(xù)；由管理處客戶服務(wù)部主管及其授權(quán)人負(fù)責(zé)審批入伙、退伙手續(xù)；由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)入（退）伙手續(xù)的具體辦理，將顧客資料錄入計算機，整理、保存顧客資料；由收費組負(fù)責(zé)向顧客收取各項入（退）伙的費用；管理處工程部負(fù)責(zé)陪同顧客驗收物業(yè)。入住：根據(jù)《物業(yè)管理條例》所稱入住是指業(yè)主收到入?。ㄈ牖铮┩ㄖ?，并辦理完相應(yīng)手續(xù)；業(yè)主收到入?。ㄈ牖铮┩ㄖ笤谙薅ㄆ谙薏晦k理相應(yīng)手續(xù)的視為入住。顧客辦理入伙手續(xù)時，事務(wù)組負(fù)責(zé)查驗顧客資料，并留存復(fù)印件。包括：《入伙通知書》、購房合同書、發(fā)展商簽署同意入伙的證明文件。顧客身份證或營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件。指定銀行存折（委托銀行代收費協(xié)議和工商銀行存折，帳號扉頁復(fù)印件）；代理入伙委托證明以及代理人身份證。發(fā)展商要求應(yīng)具備的其他資料。業(yè)主及同住人的照片。收費組打印入伙收費清單，向顧客收取入伙費用。事務(wù)組發(fā)給顧客以下文件，顧客根據(jù)《入伙文件簽署發(fā)放確認(rèn)表》簽收以下文件：住戶手冊、業(yè)主公約、精神文明公約裝修管理規(guī)定、裝修須知、裝修審批表住宅使用說明書住宅質(zhì)量保證書資料發(fā)放簽署組請顧客在以下文件簽字或填寫相關(guān)內(nèi)容：入伙文件簽署發(fā)放確認(rèn)表業(yè)主卡申請表業(yè)主情況登記表業(yè)主公約確認(rèn)書消防安全責(zé)任書住房交驗表有線電視開戶申請表。交房組收取完相關(guān)資料，驗房工程人員陪同顧客進行驗樓，驗樓結(jié)果填寫在《收樓書》上，并將其中一聯(lián)交給顧客。管理處客戶服務(wù)部工作人員負(fù)責(zé)具體辦理住（用）戶入住手續(xù)，負(fù)責(zé)按《住房交驗表》在限定時間內(nèi)跟進施工整改單位完成整改項目。費用收取：收費員在辦理?。ㄓ茫羧胱。ㄈ牖铮┦掷m(xù)時，按《住戶入住繳費一覽表》收取相關(guān)費用。對“視為入住”類業(yè)主，在入?。ㄈ牖铮┩ㄖ薅ㄆ谙迣脻M之日起即時列表收取有關(guān)費用。驗房：在?。ㄓ茫衾U清費用后，對樓宇進行驗收，并填寫《住房交驗單》，驗收后，發(fā)放鑰匙；驗收不合格的，在?。ㄓ茫粢蟮南奁趦?nèi)整改。發(fā)放鑰匙之后，客戶服務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)給住用戶辦理《出入證》。?。ㄓ茫簟冻鋈胱C》（限于封閉式管理的高層住宅）是用戶進出大廈的有效憑證，不得隨意涂改、轉(zhuǎn)借、偽造?？蛻舴?wù)人員在辦理《出入證》前，應(yīng)查驗?。ㄓ茫羯矸葑C。客戶服務(wù)人員在辦理?。ㄓ茫簟冻鋈胱C》時，應(yīng)實施一戶一證，并收取《出入證》工本費，出租屋居住人、寫字樓員工及業(yè)主非直系親屬辦證時還應(yīng)收取《出入證》押金。二、客戶入伙工作流程發(fā)展商發(fā)放入伙通知書接待、審核組管理處驗收住戶提供的《付款憑證》、《入伙通知書》原件、《購房合同書》（原件、復(fù)印件）、身份證（原件、復(fù)印件）；開發(fā)公司財務(wù)收取相關(guān)的代收代繳費用收據(jù)、《入伙手續(xù)辦理簽章表》 收費組憑已簽字的《入伙手續(xù)辦理簽章表》，交清各項入伙費用。簽約組發(fā)放入伙資料，包括《業(yè)主公約》、《住戶手冊》、《業(yè)主/住戶情況登記表》、《緊急情況聯(lián)系方式》、《居民精神文明建設(shè)公約》等并指導(dǎo)填寫事項。（如委托他人辦理，需提供業(yè)主本人簽名的委托書和業(yè)主身份證原件；如產(chǎn)權(quán)人是公司，需提供公司《營業(yè)執(zhí)照》、法人授權(quán)委托書并加蓋公司印章。）憑《入伙手續(xù)辦理簽章表》到資料組由其指導(dǎo)填寫并回收業(yè)主填寫和簽署的《業(yè)主公約》、《業(yè)主/住戶登記表》、《緊急情況聯(lián)系方式》、《業(yè)主防火責(zé)任書》、《居民精神文明建設(shè)公約》。 交房組憑已簽字的《入伙手續(xù)辦理簽章表》，由管理員、工程人員與業(yè)主共同驗房，填寫《業(yè)主/住戶入住驗房表》，抄水、電表底數(shù)，記錄業(yè)主維修要求。 鑰匙發(fā)放組憑已簽字的《入伙手續(xù)辦理簽章表》，發(fā)放鑰匙，并讓業(yè)主在《鑰匙發(fā)放登記表》上簽收，并回收《入伙手續(xù)辦理簽章表》、《業(yè)主辦理入伙應(yīng)提交/應(yīng)回收資料清單》 業(yè)主入住或準(zhǔn)備裝修注：有利于業(yè)主辦理手續(xù)的快捷、高效；便于入住后的工作開展。對入住期臨時借用鑰匙的情況制定有效措施進行管理，保障業(yè)主利益和避免投訴發(fā)生。三、客戶搬遷的管理當(dāng)顧客搬遷時，需由管理處客戶服務(wù)部事務(wù)組核實顧客身份證及搬遷物品（非業(yè)主搬遷需征得業(yè)主書面意見方可放行）。當(dāng)顧客入住時，需由管理處客戶服務(wù)部事務(wù)組核實顧客身份證以及是否辦理入伙手續(xù)等情況后填寫《入住放行條》，并將下聯(lián)交顧客。顧客入住、搬遷完畢，護衛(wèi)隊員收回《入住放行條》、《搬遷放行條》（下聯(lián)）于當(dāng)日交還事務(wù)組。管理處客戶服務(wù)部事務(wù)組將《入住放行條》、《搬遷放行條》下聯(lián)歸檔。退伙退伙時顧客需向管理處客戶服務(wù)部提交書面申請。經(jīng)服務(wù)部負(fù)責(zé)人同意后，由客戶工作人員查驗產(chǎn)權(quán)移交證明（如：轉(zhuǎn)讓合同、公證書等）并保留其復(fù)印件。與業(yè)主進行房屋交接驗收，并填寫《物業(yè)交接驗收表》。在顧客出示的轉(zhuǎn)讓合同等資料中未明確管理費等費用結(jié)算事宜，應(yīng)要求顧客出示相關(guān)書面說明，以防止日后不必要的糾紛。以上資料備齊后，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)建檔，并辦理顧客搬遷事宜。

第四章客戶裝修管理對房屋裝修依法管理，以維護房屋的安全和整體形象及住用戶權(quán)益，確保房屋的安全使用。客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理住用戶裝修申請手續(xù)，并對住用戶裝修過程進行監(jiān)督。收費員負(fù)責(zé)核收裝修各項費用及押金。維修組負(fù)責(zé)對裝修水電線路、用電設(shè)備進行檢查、監(jiān)督。安全部協(xié)助客戶服務(wù)人員對裝修過程中的治安巡查、監(jiān)督和報告。管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修申請的審批?？蛻舴?wù)人員對二次裝修戶每周一次監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題發(fā)出違章通知單并限期整改?？蛻舴?wù)人員負(fù)責(zé)對裝修進行驗收；10天后復(fù)審，無問題者由收費員辦理退還裝修押金手續(xù)。一、辦理裝修須知裝修申請。如果您辦理好有關(guān)入伙手續(xù)，并開始著手裝修，請您先把您的裝修方案和圖紙擬定好，定下裝修公司，然后帶著裝修公司的《營業(yè)執(zhí)照》、《施工資質(zhì)證書》（原件、復(fù)印件）、裝修人員的身份證（原件、復(fù)印件）、照片1寸（每人2張）、您的《裝修方案和圖紙》來管理處填寫《裝修申請表》，領(lǐng)取《裝修管理規(guī)定》、《裝修施工現(xiàn)場管理及違章處罰規(guī)定》等資料。裝修審批。將填好的《裝修申請表》及《裝修方案和圖紙》交管理處經(jīng)理審批，同時簽訂《裝修管理協(xié)議》、《裝修承諾書》。交費。第三步是您到管理處收款室交納裝修的有關(guān)費用。辦證。第四步是您憑審批后的《裝修申請表》、《裝修管理協(xié)議》、《裝修承諾書》及交費證明去管理處辦理如下記件：《施工許可證》《裝修人員登記表》《臨時出入證》《動火許可證》進場開工到此為止，您的裝修手續(xù)已全部辦妥，可以開始裝修了。在裝修期間，所有裝修人員應(yīng)服從現(xiàn)場管理人員的監(jiān)督和核查，將已辦好的《臨時出入證》掛在胸前。二、裝修應(yīng)提交/回收的資料序號項目內(nèi)容備注1提交清單裝修單位的《營業(yè)執(zhí)照》；裝修企業(yè)的《施工資質(zhì)證書》；裝修方案和圖紙；所有裝修人員的身份證原件和復(fù)印件；裝修人員提供1寸照片（2張/人）。2簽署文件《裝修管理協(xié)議》；《裝修承諾書》；《裝修申請書》。3回收清單《裝修申請表》；《營業(yè)執(zhí)照》（留復(fù)印件）《施工資質(zhì)證書》（留復(fù)印件）；裝修方案和圖紙（留復(fù)印件）；《裝修管理協(xié)議》（留原件）；《裝修人員登記表》《裝修承諾書》

三、裝修手續(xù)辦理流程申請裝修裝修單位須將《施工許可證》貼于施工單元門上。裝修人員佩帶《臨時出入證》，裝修垃圾袋裝化堆放于指定地點，嚴(yán)格遵守《裝修管理協(xié)議》各項條款。憑審批后的《裝修申請表》、《裝修管理協(xié)議》及交費證明辦理《施工許可證》、《人員登記表》、《臨時出入證》，簽定《裝修承諾書》，需要動火領(lǐng)取《動火許可證》。持已審批的《裝修申請表》及《裝修管理協(xié)議》到收款室辦理相關(guān)交費手續(xù)。將填寫好的《裝修申請表》及裝修施工圖報管理處經(jīng)理審批，簽定《裝修管理協(xié)議》。業(yè)主填寫管理處統(tǒng)一印制的《裝修申請表》，裝修單位提交《企業(yè)營業(yè)執(zhí)照》、《裝修企業(yè)資質(zhì)證書》，領(lǐng)取《裝修管理規(guī)定》、《裝修施工現(xiàn)場管理及違章處罰規(guī)定》。業(yè)主及裝修單位向管理處提出驗收申請，管理處派人員現(xiàn)場依據(jù)圖紙項目驗收。驗收合格后，交回《施工許可證》、《臨時出入證》，辦理相關(guān)退場手續(xù)，施工人員退場。驗收未合格，限期整改，不辦理相關(guān)手續(xù)。 裝修單位須將《施工許可證》貼于施工單元門上。裝修人員佩帶《臨時出入證》，裝修垃圾袋裝化堆放于指定地點，嚴(yán)格遵守《裝修管理協(xié)議》各項條款。憑審批后的《裝修申請表》、《裝修管理協(xié)議》及交費證明辦理《施工許可證》、《人員登記表》、《臨時出入證》，簽定《裝修承諾書》，需要動火領(lǐng)取《動火許可證》。持已審批的《裝修申請表》及《裝修管理協(xié)議》到收款室辦理相關(guān)交費手續(xù)。將填寫好的《裝修申請表》及裝修施工圖報管理處經(jīng)理審批，簽定《裝修管理協(xié)議》。業(yè)主填寫管理處統(tǒng)一印制的《裝修申請表》，裝修單位提交《企業(yè)營業(yè)執(zhí)照》、《裝修企業(yè)資質(zhì)證書》，領(lǐng)取《裝修管理規(guī)定》、《裝修施工現(xiàn)場管理及違章處罰規(guī)定》。業(yè)主及裝修單位向管理處提出驗收申請，管理處派人員現(xiàn)場依據(jù)圖紙項目驗收。驗收合格后，交回《施工許可證》、《臨時出入證》，辦理相關(guān)退場手續(xù)，施工人員退場。驗收未合格，限期整改，不辦理相關(guān)手續(xù)。審批裝修交相關(guān)費用領(lǐng)取施工許可證進場施工裝修驗收注：每晚管理處客服部收集整理當(dāng)天裝修審批及辦理各項證照的資料，內(nèi)容有：《裝修申請表》《裝修管理協(xié)議》《裝修施工現(xiàn)場管理及處罰規(guī)定》《裝修承諾書》《裝修人員登記表》《營業(yè)執(zhí)照》《裝修企業(yè)資質(zhì)證書》四、裝修管理規(guī)定為維護物業(yè)樓宇結(jié)構(gòu)的安全、外觀的整潔和美觀，確保公用設(shè)備、設(shè)施的完好使用，保障廣大業(yè)主的合法權(quán)益和根本利益，我們依據(jù)國家地方有關(guān)裝修的法律法規(guī)，特制定本管理規(guī)定。裝修資質(zhì)要求：凡在本物業(yè)從事裝飾、裝修活動的單位，必須攜帶行政主管部門頒發(fā)的《承建資格證書》、《企業(yè)營業(yè)執(zhí)照》，任何個體從業(yè)者一律不得進入本物業(yè)從事裝修、裝飾活動。特殊工種的從業(yè)人員必須持相應(yīng)的上崗證書，方可作業(yè)。裝修申請：業(yè)主或受業(yè)主委托人（持委托書）對自有物業(yè)進行裝修前，必須同施工單位到管理處領(lǐng)取《裝修申請表》，對在裝修中需使用易燃材料或改動管路、線路的須特別申請備案。裝修審批：施工單位到管理處審批時提交《企業(yè)營業(yè)執(zhí)照》、《建筑企業(yè)資質(zhì)證書》原件驗證及加蓋有效公章的復(fù)印件留存、《委托書》、《裝修申請表》及施工圖紙等。管理處相關(guān)部門對上述資料進行審核交管理處經(jīng)理審批后，施工單位到收款室交納相關(guān)費用。施工單位憑交費證明到管理處客服部領(lǐng)取《裝修管理規(guī)定》，簽訂《裝修承諾書》，填寫《裝修施工人員登記表》，辦理施工人員《臨時出入證》、《施工許可證》，施工隊方可進場施工。裝修施工管理：裝修施工單位必須嚴(yán)格執(zhí)行本裝修管理規(guī)定，按審批施工方案、施工地點進行施工，不得隨意更改裝修內(nèi)容。裝修施工單位必須自愿接受管理處及業(yè)主對裝修內(nèi)容、裝修質(zhì)量的監(jiān)督和管理，接受對施工人員、材料進出的檢查。裝修施工期限：管理處審批之日起30天內(nèi)完成，需延期的，到管理處辦理延期手續(xù)。每天裝修時間：8：00—12：00，14：00—18：00（節(jié)假日高噪音施工必須控制在9：00—11：30，14：30—17：30之間），在入伙初期管理處可根據(jù)具體情況允許適當(dāng)放寬施工時間。裝修禁止內(nèi)容：住宅裝修，不得擅自改變或損壞原有房屋的結(jié)構(gòu)、外貌及公共設(shè)施，不得擅自改變房屋及配套設(shè)施的使用功能。允許對住宅樓地面、內(nèi)墻面、天花板進行表面裝修。住宅樓地面不準(zhǔn)鑿除原水泥水磨石面層，只允許鑿毛。地面裝修材料不得超過10毫米，不得鋪設(shè)大理石等超重材料。絕對禁止拆改房屋主體和承重結(jié)構(gòu)，禁止在樓宇外墻、承重墻、梁柱上穿、開孔或設(shè)固定支架、基礎(chǔ)，禁止改變門窗結(jié)構(gòu)位置、尺寸。禁止在外墻、門、窗、玻璃、陽臺噴涂與主體結(jié)構(gòu)、自身設(shè)施不同的異色涂料，禁止室外接拉曬衣架桿、繩等。禁止使用任何方式、任何材料封閉陽臺（隱形防護網(wǎng)除外），禁止門、窗、陽臺加裝防盜門、網(wǎng)，禁止在陽臺安裝任何設(shè)備設(shè)施、儲物裝飾柜、雨蓬等，不得拆動陽臺護欄。禁止在外墻及玻璃上安裝、張貼廣告類的霓虹燈、招牌、條幅、字畫等。禁止在衛(wèi)生間安裝使用直排式熱水器，每棟、每層小衛(wèi)生間建議使用電熱水器。廚房禁止使用2千瓦以上電飯鍋、微波爐、烤箱、電加熱等電器設(shè)備，避免超負(fù)荷使用引起事故。禁止改動移設(shè)電路開關(guān)（配電箱），不得在裝修室內(nèi)亂拉電源，重新布線要事先申請，對埋設(shè)暗線或天花吊頂穿線必須使用PVC套管。禁止在木質(zhì)或非阻燃材料制作的墻、柜、廚等設(shè)施上安裝燈具及插座。禁止破壞或拆除原室內(nèi)一切防漏涂層或防水膠帶，如須重新做地面或墻體的裝修，必須先做好防水、補漏工作。動火作業(yè)需報管理處審批。使用可燃或有毒及刺激性氣霧材料，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定處理，不得向公共走道排放。禁止間隔使用8CM以上射釘、鋼釘固定裝修材料。以上禁止裝修內(nèi)容，業(yè)主或裝修單位，必需嚴(yán)格遵照執(zhí)行。否則，對發(fā)生的一切后果，由業(yè)主和施工單位承擔(dān)，并追究相應(yīng)的經(jīng)濟責(zé)任或法律責(zé)任。禁止下列行為：裝修單位必須采取有效措施，控制粉塵、廢氣、噪音、振動等對周圍環(huán)境的影響和危害，否則管理處有權(quán)責(zé)令停工。裝修單位必須用包裝袋裝施工垃圾，按指定時間（星期一至星期五15：30—17：30）運送到樓下指定位置堆放。禁止亂丟亂放，高空拋棄裝修垃圾或任何物品，否則承擔(dān)因此造成的一切后果。搬運施工材料時，對鐵板、型鋼、鋁合金或其它堅硬、無包裝及超長、寬材料，嚴(yán)禁使用電梯運送，必需走消防通道吊運、卸。不得在消防通道、樓道等公共地方堆放材料或垃圾，亦不得在裝修場地存放油漆、天拿水等易燃材料，而應(yīng)視工程使用情況適量運至場地。裝修施工人員不得在施工場地留宿，亦不得在公共場地進行加工作業(yè)，嚴(yán)禁用燃?xì)鉅t或電爐在施工場地煮飯、燒水，否則管理處有權(quán)沒收其工具及相關(guān)用具。施工人員不準(zhǔn)在公共通道、電梯轎廂亂涂亂畫，不得隨地大小便、吐痰、喝酒、吸煙、吵鬧、打斗、賭博或從事色情等違規(guī)違法行為。否則，管理處有權(quán)驅(qū)逐出場并罰款。施工單位人員必須在申請審批單指定的戶內(nèi)進行施工作業(yè)，不能一證多處使用，亦不得離開裝修區(qū)亂走亂竄。施工單位必須將《施工許可證》粘貼在施工場內(nèi)；施工人員進出及施工作業(yè)時必須佩戴《臨時出入證》，否則管理處有權(quán)驅(qū)逐出場。裝修驗收：裝修工程完畢后，業(yè)主及施工隊立即向管理處提出驗收申請，管理處將會同施工單位、業(yè)主共同進行現(xiàn)場驗收。其隱蔽部分，施工單位事先通知工程部驗收：如未事先驗收，管理處可拆除遮接部分進行驗收，造成的損失由施工單位負(fù)責(zé)。驗收不合格的裝修項目必須限期整改直至合格。裝修驗收合格后，業(yè)主、施工單位及管理處有關(guān)人員在驗收表上簽字確定。裝修押金待1個月后復(fù)檢，確定無工程質(zhì)量問題后退回。驗收后施工隊到管理處退還《臨時出入證》、《施工許可證》，所有施工人員一律退場。違章裝修處理：管理處對違反規(guī)定者，可根據(jù)情節(jié)和后果作如下處理：警告；責(zé)令停工；責(zé)令恢復(fù)原狀；扣留或沒收工具、出入證；停水、停電、清場；賠償經(jīng)濟損失；罰款。以上幾種處罰可同時并處。

第五章客戶服務(wù)規(guī)程一、總則接待與聯(lián)系形式設(shè)立接待前臺，由專人負(fù)責(zé)接待業(yè)戶的咨詢、投訴、接洽，提供各類物業(yè)服務(wù)，管理費等費用的收取工作，受理報修、租售等。設(shè)立熱線電話，全天候24小時開通，受理業(yè)戶的報修，政策咨詢，受理業(yè)戶的投訴，接受業(yè)戶的監(jiān)督等。定期走訪業(yè)戶，主動征求和收集業(yè)戶對管理與服務(wù)等方面的意見，是對業(yè)戶負(fù)責(zé)任的一種表現(xiàn)，會增加業(yè)戶對物業(yè)管理公司管理水平與服務(wù)質(zhì)量的信心，也是檢驗物業(yè)管理水平與服務(wù)質(zhì)量高低的一面鏡子。大廈或小區(qū)的管理部門應(yīng)予重視并運用這一手段來定期自我檢查：應(yīng)注意在征求業(yè)戶意見后，要及時給業(yè)戶一個滿意地答復(fù)，以維護公司的信譽。征求和收集意見可使用表格的方法，給業(yè)戶答復(fù)可采取回訪的辦法。不定期召開業(yè)戶座談會，召開業(yè)戶座談會可根據(jù)管理服務(wù)上的實際情況邀請代表或以自愿參與的形式進行。通過座談會把物業(yè)管理工作中一些情況相互溝通，增進理解，使業(yè)戶參與小區(qū)的管理工作，配合和支持物業(yè)工作的開展。定期發(fā)放《業(yè)主（住戶）意見征詢表》，請業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)一個階段的工作進行評議、評價，提建議、提意見，從而使管理部門了解管理工作的薄弱環(huán)節(jié)及業(yè)戶的需求，不斷提高管理服務(wù)水平。接待與聯(lián)系要求接待與聯(lián)系的語言必須規(guī)范，主動向業(yè)戶征詢，態(tài)度熱情，耐心細(xì)致解答業(yè)戶的問題并做好接待與聯(lián)系的工作記錄。實行365天的業(yè)戶接待制度，365天24小時的報修接待制度。投訴電話24小時開通，接受業(yè)戶的投訴，投訴電話的接聽人員要認(rèn)真接聽，做好記錄，24小時內(nèi)給予答復(fù)。有效投訴要控制在年0.5‰以下。管理部門安排人員每月3次走訪業(yè)戶，傾聽業(yè)戶建議和意見，及時滿足業(yè)戶的合理要求，采納業(yè)戶合理的建議。實行維修服務(wù)回訪制度，回訪處理率達(dá)100％，凡屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪，屬房屋滲漏水項目維修3天內(nèi)回訪；其他維修項目1周內(nèi)回訪，凡回訪中發(fā)現(xiàn)問題12小時內(nèi)書面通知維修人員整改。來訪接待服務(wù)人員應(yīng)主動招呼，熱情接待來訪業(yè)戶。業(yè)戶來訪時，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。禮貌詢問業(yè)戶的姓名、住處，請業(yè)戶入座并雙手端上茶水。仔細(xì)、耐心地聽取業(yè)戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項目當(dāng)即落實解決，不能處理的項目當(dāng)天交部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人決定處理辦法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后，在《接待記錄表》上填寫處理情況。員工日常用語問候語：你好!早晨(早上)好！祝賀語：節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財！祝您好運!萬事如意!一路順風(fēng)！歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)！見面語：請進!請坐!請用茶！致歉語：對不起!請原諒!請諒解！祈請語：請關(guān)照!請指正!請稍候!請稍等!請留步！致謝語：謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正！辭別語：再見!Bye-bye!晚安！來電接待應(yīng)保證熱線電話暢通。在電話鈴響3次前，應(yīng)立即接聽電話。接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。接聽電話時，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩保黄浯胃嬷獙Ψ奖竟颈静块T名稱，如“××物業(yè)”、“某某物業(yè)管理處”再報出接聽人員本人姓名；同時，做好記錄準(zhǔn)備。做好來電接待記錄。如來電業(yè)戶要找的服務(wù)人員不在，接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時告知該服務(wù)人員。走訪與回訪根據(jù)工作需要，適時走訪業(yè)戶。走訪面談時，應(yīng)耐心聽取業(yè)戶的意見和細(xì)致解答業(yè)戶的問題，并做好記錄。對業(yè)戶的投訴及時處理并回訪，做好《回訪記錄》。對于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作。及時研究解決方案；必要時上報公司，共同確定解決計劃。急修項目、房屋滲漏水項目維修后，應(yīng)做跟蹤回訪。急修項目維修后24小時內(nèi)回訪，2天后再做1次回訪。房屋滲漏水項目維修后，3天內(nèi)回訪，雨天后再做1次回訪。二、投訴處理管理制度為確保住用戶的投訴隨時得到受理，小區(qū)內(nèi)各類突發(fā)事件能夠迅速獲悉并處理。特制定本管理制度。管理處應(yīng)合理調(diào)配人員，保證管理處內(nèi)全天二十四小時有人值班。本著對業(yè)戶負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真聽取投訴意見。當(dāng)遇投訴報修無法立即處理時，值班員應(yīng)認(rèn)真做好值班記錄，并盡快通知責(zé)任人，發(fā)現(xiàn)重大問題應(yīng)迅速上報管理處經(jīng)理。按規(guī)定接聽住用戶電話和接待住用戶來訪。如有住用戶請修，應(yīng)填寫《維修單》，約定上門時間，并在管理處值班記錄上記錄預(yù)約時間，然后通知維修組長指定人員上門維修，維修完畢，維修組長將《維修單》交回綜合組，并由投訴受理員負(fù)責(zé)回訪；如有住用戶投訴，應(yīng)填寫《住用戶投訴受理登記》并通知相關(guān)部門主管采取措施處理，相關(guān)部門處理后應(yīng)及時將結(jié)果交綜合組，并由投訴受理員負(fù)責(zé)回訪。同時將值班情況，填寫入《管理處值班登記表》。處理結(jié)果要做記錄，每周進行統(tǒng)計和總結(jié)。值班期間不準(zhǔn)做與值班工作無關(guān)的事情（如：下棋、打撲克、打麻將、看小說、喝酒、打私人電話聊天等）。值班期間有事外出須事先向管理處經(jīng)理請假，經(jīng)批準(zhǔn)并有人替值后方可離開，擅自離崗按有關(guān)規(guī)定處理。管理處經(jīng)理、副經(jīng)理/助理等應(yīng)不定期對值班情況進行巡視；及時處理突發(fā)事件，對違規(guī)或擅自離崗者進行處置。并對重大住用戶投訴進行回訪，填寫《管理處回訪記錄》。三、回訪管理制度為了加強小區(qū)管理工作的落實，進一步提高工作效率和物業(yè)管理能力，特制定回訪制度。管理處經(jīng)理不定期進行訪問住戶，解釋管理處的內(nèi)部管理程序，運作情況，住宅區(qū)管理制度，人員的責(zé)任范圍。上門征求業(yè)主和住戶對管理人員工作的意見和建議，改善我們工作方法，使我們能夠進一步為住戶服務(wù)。上門征求業(yè)主和住戶對管理處員工的意見、工作表現(xiàn)和工作能力，大力協(xié)助我們進行人事安排。管理處人員接到住戶的投訴電話或口頭投訴，必須進行登記、備案，小問題立即處理，大問題上報管理處經(jīng)理，并有一個明確的答復(fù)，三天內(nèi)解決完畢，并記錄解決的方法，告知住戶解決問題的程度和態(tài)度。住戶有償服務(wù)較大項目的審報單須請住戶填寫服務(wù)意見的評語，管理處依據(jù)住戶的評語，對維修人員進行考核。對有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)進行公開，收費標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)禁超出收費標(biāo)準(zhǔn)，對超收標(biāo)準(zhǔn)者，管理處應(yīng)對當(dāng)事人作出嚴(yán)肅處理并向業(yè)主通報處理情況。四、顧客投訴處理規(guī)程為了規(guī)范公司各部門處理顧客投訴的工作程序，確保能及時有效地處理各類投訴，特制定本規(guī)程。公司品質(zhì)技術(shù)部門負(fù)責(zé)公司級的投訴處理，并定期對投訴情況進行檢查總結(jié)，提出持續(xù)改進措施；管理處客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)管理處客戶服務(wù)部級的投訴處理；管理處客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)對投訴處理情況的回訪。公司和管理處客戶服務(wù)部前臺值班員負(fù)責(zé)顧客的來電、來訪、來函的接待，并記錄相關(guān)內(nèi)容，填寫《顧客來電來訪來函記錄表》。屬于顧客投訴的，前臺負(fù)責(zé)填寫《顧客投訴處理表》，并將下聯(lián)交管理處客戶服務(wù)部主管。管理處客戶服務(wù)部主管按投訴內(nèi)容限定處理時限，組織安排相關(guān)人員處理，并將處理情況填寫在《顧客投訴處理表》中。涉及重大投訴，管理處客戶服務(wù)部不能處理的，填寫完《顧客投訴處理表》后，根據(jù)具體安排，報分管領(lǐng)導(dǎo)審閱后，由總經(jīng)理做出處理決定。顧客投訴回訪由各管理處客戶服務(wù)部主管對投訴處理情況進行回訪，并將回訪情況填寫在《顧客投訴處理表》中?；卦L完畢后將《顧客投訴處理表》交前臺存檔。顧客投訴處理的工作要點和注意事項確保顧客的需求得到及時、有效的滿足，各類事件得到及時處理。客戶服務(wù)部接待員負(fù)責(zé)對業(yè)主/住戶反映過來的各類信息的收集、整理、分類、處理?？蛻舴?wù)部接待員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)范圍內(nèi)，業(yè)主需求的主動征詢、收集及處理?？蛻舴?wù)部接待員負(fù)責(zé)顧客日常事務(wù)的接待和處理。客戶服務(wù)部接待員負(fù)責(zé)顧客投訴的記錄和處理，重大投訴上報管理處經(jīng)理?？蛻舴?wù)部實行24小時值班?？蛻舴?wù)部接待員負(fù)責(zé)接受顧客的口頭或書面咨詢、報修、投訴，首先了解清楚事情的經(jīng)過，向來訪者解釋清楚，并對信息進行分類，屬報修的填寫《報修記錄》；屬投訴的填寫《與顧客溝通登記表》，求助、咨詢等其他類問題填寫在《與顧客溝通登記表》內(nèi)。客戶服務(wù)部接待員應(yīng)及時、妥善處理各類事件，遇超出職權(quán)范圍的事件，值班人員應(yīng)做到“聽”、“記”、“分析”，并迅速作出反應(yīng)報相關(guān)部門。聽：認(rèn)真聽取住戶的意見；記：將信息填寫在相關(guān)記錄上；分析：分析問題的性質(zhì)，決定是否向上級報告；客戶服務(wù)部值班人員下班后將電話切入監(jiān)控值班室。監(jiān)控值班室處接到報修可直接聯(lián)絡(luò)維修工上門維修，事后由客戶服務(wù)部前臺補單?？蛻舴?wù)部主管每天上班后首先要查閱接待員和值班人員的當(dāng)班記錄，了解接待員的工作情況并對未完成事項進行督促。投訴處理及回訪的工作流程顧客投訴處理及回訪的工作流程顧客投訴（來訪、電話、網(wǎng)絡(luò)及信函的投訴）顧客投訴（來訪、電話、網(wǎng)絡(luò)及信函的投訴）管理處任何人客戶服務(wù)部有效投訴無效投訴客戶服務(wù)部接待員做好解釋工作一般投訴（2日內(nèi)處理完畢）重要投訴（3日內(nèi)處理完畢）重大投訴（2日內(nèi)簽復(fù),解決時間不超過十天）客戶服務(wù)部接待員做好投訴記錄并向顧客承諾解決落實責(zé)任人客戶服務(wù)部接待員作好記錄并向客戶服務(wù)部主管匯報客戶服務(wù)部接待員做好投訴記錄并向客戶服務(wù)部主管作匯報主管將投訴通報相關(guān)部門主管主管將投訴報告管理處經(jīng)理相關(guān)部門主管根據(jù)投訴內(nèi)容做出處理和整改管理處經(jīng)理直接負(fù)責(zé)解決投訴內(nèi)容客戶服務(wù)部進行回訪滿意不滿意客戶服務(wù)部對記錄進行整理，處理完的統(tǒng)一存檔注：一般投訴：是指因管理水平或職務(wù)疏忽給顧客帶來不便引起的投訴，影響輕微，通過改進便可得以解決的投訴。重要投訴：是指因管理水平或職務(wù)疏忽給顧客造成的不便，引起強烈不滿，影響較大的投訴。重大投訴：是指因管理、服務(wù)不到位，造成局部管理范圍服務(wù)質(zhì)量失控，給顧客帶來極大的不便或造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害或投訴一個月內(nèi)未得以解決的情況。咨詢、求助的處理遇有顧客咨詢、求助的，客戶服務(wù)部接待員要做到快速反應(yīng)、嚴(yán)禁推諉、認(rèn)真傾聽、耐心解答并盡可能提供幫助，并認(rèn)真填寫《與顧客溝通登記表》。無法即時解決的問題填寫在《工作事務(wù)聯(lián)系單》內(nèi)，由客戶服務(wù)部主管交職能部門協(xié)助解決，接待員進行跟蹤并按約定時間主動回復(fù)。裝修、搬出手續(xù)的辦理遇有顧客前來辦理裝修、搬出手續(xù)時，接待員應(yīng)熱情接待，主動宣傳相應(yīng)的法律、規(guī)定及辦事流程，然后按照《裝修管理規(guī)定》及《搬遷管理規(guī)定》中規(guī)定的程序予以辦理。突發(fā)事件的處理如遇突發(fā)事件依照《緊急狀況控制程序》的要求，作好相關(guān)信息的快速傳遞。五、顧客報修處理規(guī)程報修及服務(wù)接待對業(yè)戶的報修及服務(wù)要求：應(yīng)及時在《維修(服務(wù))匯總表》上做好記錄，填寫《維修（服務(wù))任務(wù)單》，并用對講機通知維修(服務(wù))人員攜單在約定時間上門維修、服務(wù)，接到報修通知后，有關(guān)各處應(yīng)迅速到總值班室取單，任何人不得以任何理由延誤或拒取維修單。對維修服務(wù)人員上門后要求：應(yīng)先了解維修或服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶報價，在征得業(yè)戶認(rèn)可后開始工作。維修(服務(wù))完畢后，由維修(服務(wù))人員根據(jù)事先約定的收費標(biāo)準(zhǔn)在單子上填寫金額，請業(yè)戶在《維修(服務(wù))單》上簽字確認(rèn)，維修(服務(wù))人員不得直接向業(yè)戶收費。維修完畢后：顧客報修管理處任何人客戶服務(wù)部接報修，客服助理問清報修的內(nèi)容、數(shù)量，并告之顧客維修的費用并預(yù)約時間顧客報修管理處任何人客戶服務(wù)部接報修，客服助理問清報修的內(nèi)容、數(shù)量，并告之顧客維修的費用并預(yù)約時間在《報修記錄》上作好記錄，開具《有償維修服務(wù)單》及收款收據(jù)，通知相關(guān)部門處理接到報修的相關(guān)部門急需處理的問題，10分鐘趕到現(xiàn)場予以處理非急需處理的問題，半個工作日內(nèi)與報修人聯(lián)系，1—2個工作日內(nèi)予以處理一時無法解決或根本無法解決的問題，要立即聯(lián)系報修人說明情況或商定處理的辦法及時間，交回維修作業(yè)單及收據(jù)。維修（服務(wù)）人員將《有償維修服務(wù)單》與顧客確認(rèn)維修內(nèi)容及數(shù)量，如無誤后方可進行維修，如實際維修與《有償維修服務(wù)單》不符，根據(jù)實際情況予以維修。維修完畢后，維修（服務(wù)）人員請顧客在《有償維修服務(wù)單》上簽字確認(rèn)。

維修（服務(wù)）人員將《有償維修服務(wù)單》剩余兩聯(lián)和維修費交客戶服務(wù)部收款員

工程部主管對維修情況進行電話回訪，有償服務(wù)的回訪率達(dá)50%以上客戶服務(wù)部按報修項目的試運行期，安排時間回訪，有償服務(wù)的回訪率達(dá)50%以上滿意不滿意客戶服務(wù)部對記錄進行整理，處理完的統(tǒng)一存檔以下項目應(yīng)按急需處理的問題處理：電梯失控與困人。房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險的排險解危，室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電，水泵故障和進水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴(yán)重漏水。樓地板、扶梯踏步斷裂和陽臺、扶梯等各種扶手、欄桿活動、損壞。鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。其他涉及危險的項目。顧客報修及回訪按下列程序處理，如屬有償服務(wù)，按照《有償服務(wù)單》收取費用。六、服務(wù)自檢處理規(guī)程為規(guī)范客戶服務(wù)部對所管轄區(qū)物業(yè)管理、服務(wù)工作的自檢，確保提供的服務(wù)符合規(guī)定?？蛻舴?wù)部工作人員負(fù)責(zé)對自身工作的自檢；客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)對職權(quán)范圍內(nèi)各項工作開展情況的監(jiān)督檢查；管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)部工作情況進行監(jiān)督檢查。服務(wù)自檢工作要點自檢：是指工作的完成者依據(jù)規(guī)定的規(guī)范對該工作結(jié)果自行檢查、比較、完善。日檢：客戶服務(wù)部主管每天對所管轄范圍的工作情況進行一次巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并填寫在《小區(qū)管理工作日檢表》中，對發(fā)現(xiàn)的問題按《不合格品控制程序》處理。檢查依據(jù)：法律、法規(guī)要求；公司、客戶服務(wù)部現(xiàn)行有效的管理制度、文件；公司質(zhì)量管理體系文件。檢查范圍及標(biāo)準(zhǔn)：客戶服務(wù)部的工作情況：包含信息的收集、分析、處理情況。客戶服務(wù)部工作情況：包含員工培訓(xùn)、考核、社區(qū)文化、收款、資料、物資管理工作記錄、工作總結(jié)、計劃完成情況。七、顧客溝通管理規(guī)程為建立與顧客的正式雙向溝通渠道，了解顧客需求，解決顧客問題，特制定本規(guī)程。公司分管領(lǐng)導(dǎo)及管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)與所轄區(qū)域業(yè)主委員會重大事項的協(xié)調(diào)工作。管理處客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)與本項目業(yè)主委員會的協(xié)調(diào)溝通。公司品質(zhì)技術(shù)部負(fù)責(zé)指導(dǎo)各管理處客戶服務(wù)部與業(yè)主委員會的溝通工作。公司管理人員應(yīng)積極主動與顧客溝通，以提高管理服務(wù)水平。顧客溝通管理住戶手冊的管理在物業(yè)入伙前，由總經(jīng)理指定專人編寫《住戶手冊》，住戶手冊不得與物業(yè)管理法律法規(guī)、《物業(yè)管理合同》、開發(fā)商的公開文件（售樓書等）、物業(yè)投標(biāo)書等相矛盾。保證與顧客有充分的溝通。通知、公告等公開文件的管理對諸如停水、停電、消殺等影響顧客的日常生活的事情發(fā)生時，管理處客戶服務(wù)部應(yīng)以通告等形式告知顧客；對諸如辦理停車卡、更換老化水表、臺風(fēng)警報等，管理處客戶服務(wù)部應(yīng)及時以通知的形式提醒顧客，對需要業(yè)主配合的事務(wù)，如舉辦社區(qū)文化等活動也應(yīng)以通知等方式告知顧客，公告、通知的審批手續(xù)按《公開文件控制程序》執(zhí)行。其他溝通形式的管理管理處客戶服務(wù)部應(yīng)通過走訪、顧客意見調(diào)查、回訪、組織社區(qū)、文化活動等形式與顧客溝通，及時了解顧客的需求。與業(yè)主委員會的溝通與業(yè)主委員會的會議溝通每年年底管理處客戶服務(wù)部分管領(lǐng)導(dǎo)召集一次由管理處經(jīng)理、管理處客戶服務(wù)部主管以上人員及業(yè)主委員會全體成員參加的座談會，會議內(nèi)容主要是總結(jié)管理處和業(yè)主委員會工作，討論和確定以后的工作方向和任務(wù)，會議須記錄《會議紀(jì)要》。與業(yè)主委員會的書面溝通管理處客戶服務(wù)部和業(yè)主委員會均可就需協(xié)調(diào)的問題進行書面溝通，管理處客戶服務(wù)部進行溝通的書面文件由管理處經(jīng)理簽署并復(fù)制存檔。業(yè)主委員會來文或轉(zhuǎn)來的業(yè)主書面信函，由管理處經(jīng)理處理并在收文三日內(nèi)以書面形式答復(fù)。與業(yè)主委員會的電話及面談溝通由管理處客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會進行電話或面談溝通。業(yè)主委員會來電應(yīng)做好記錄，并及時通知管理處經(jīng)理，管理處經(jīng)理在接電三日內(nèi)予以答復(fù)。對業(yè)主委員會轉(zhuǎn)來的業(yè)主投訴，按《顧客投訴處理程序》進行，并將處理結(jié)果通報業(yè)主委員會。八、客戶服務(wù)改進管理規(guī)程服務(wù)改進的策劃服務(wù)改進的依據(jù)顧客的期望和社會要求；上次改進活動的遺留問題；質(zhì)量體系發(fā)生重大變化時；市場情況發(fā)生重大變化時；質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)貫徹實施中出現(xiàn)的問題；對體系運作的日常測量和監(jiān)控活動的結(jié)果；其他認(rèn)為有改進需要時。公司通過各種方式對質(zhì)量體系進行監(jiān)督檢查，培養(yǎng)員工的持續(xù)改進意識，并組織重大改進項目的實施。品質(zhì)技術(shù)部每年不少于二次組織策劃全公司范圍服務(wù)改進活動，并擬制策劃方案，活動類型包括：向各部門發(fā)放合理化建議書，征集合理化建議，并及時加以推廣；圍繞“質(zhì)量”話題，不同時期推出不同的主題，召開研討會，或征集書面材料；牽頭組織各部門制定《服務(wù)改進活動計劃》，匯總后交管理者代表審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施并負(fù)責(zé)跟蹤落實等等?！斗?wù)改進活動計劃》內(nèi)容包括：改進活動項目名稱、需改進的原因、計劃達(dá)到的目標(biāo)及擬采取的措施、參與的人員及各自的責(zé)任、計劃應(yīng)完成的日期及進度安排、需要的資源及其解決方法。服務(wù)改進活動的實施質(zhì)量改進的對象：管理工作、服務(wù)項目、服務(wù)過程、質(zhì)量體系的持續(xù)改進。日常改進活動由各部門及各管理處負(fù)責(zé)組織實施，重大改進活動由品質(zhì)技術(shù)部提交計劃，管理評審會議組織實施。重大改進活動可通過管理評審來組織實現(xiàn)，具體按《管理評審程序》進行。對于改進活動中的有關(guān)數(shù)據(jù)分析，具體按《質(zhì)量分析控制程序》進行。對改進活動中提出的不合格項，各相關(guān)部門依據(jù)《糾正和預(yù)防措施程序》執(zhí)行。合理化建議經(jīng)確認(rèn)能改進服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率等，由品質(zhì)管理部總經(jīng)理批準(zhǔn)后以公司名義發(fā)文至相關(guān)部門執(zhí)行?！百|(zhì)量研討會”按具體的策劃方案執(zhí)行。服務(wù)改進活動完成后，由執(zhí)行人形成《服務(wù)改進活動報告》，交總經(jīng)理閱示。報告應(yīng)包括的內(nèi)容：計劃完成情況（采取的措施及達(dá)到的績效）；預(yù)期目標(biāo)的實現(xiàn)情況及客觀評價（內(nèi)部評價及外部評價）；尚待解決的問題及下一步的打算。九、顧客意見調(diào)查和分析規(guī)程為明確公司各部門進行顧客意見收集調(diào)查與分析的程序，確保調(diào)查分析的有效性，從而達(dá)到改進物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的目的，特制定本規(guī)程。管理處客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)收集顧客意見，負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)客戶服務(wù)助理開展顧客意見調(diào)查活動，并根據(jù)顧客意見調(diào)查結(jié)果發(fā)出《糾正和預(yù)防措施報告》，并對處理情況進行跟蹤。管理處客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)顧客意見調(diào)查與分析工作，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的糾正與預(yù)防措施。顧客意見的收集、統(tǒng)計的工作方法管理處客戶服務(wù)部在管理項目內(nèi)設(shè)置顧客意見箱，意見箱上需附有《開箱記錄》。管理處客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)每月開箱二次，收集顧客意見，并根據(jù)顧客意見填寫《顧客意見匯總表》。品質(zhì)技術(shù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)各管理處客戶服務(wù)部開展顧客意見調(diào)查活動（每年不少于一次）。管理處客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)發(fā)放《顧客意見調(diào)查表》，發(fā)放份數(shù)不少于已入住戶數(shù)的10%，并負(fù)責(zé)收回后按照《統(tǒng)計技術(shù)運用規(guī)程》以及《數(shù)字統(tǒng)計分析方法》進行統(tǒng)計分析。管理處客戶服務(wù)部將統(tǒng)計分析結(jié)果形成《顧客意見調(diào)查分析報告》，報品質(zhì)技術(shù)部。報告內(nèi)容包括：顧客意見調(diào)查結(jié)果概述（包括調(diào)查表發(fā)放份數(shù)、回收份數(shù)、回收率、總滿意率及分項滿意率）。顧客對物業(yè)管理工作的意見及建議的匯總。對調(diào)查結(jié)果進行原因分析，并提出解決問題的對策。顧客意見的處理管理處客戶服務(wù)部根據(jù)《顧客意見匯總表》或《顧客意見調(diào)查分析報告》擬寫《糾正和預(yù)防措施報告》，報管理處經(jīng)理審核，向管理處各部門發(fā)出《糾正與預(yù)防措施報告》。管理處客戶服務(wù)部對顧客意見調(diào)查中提出建議、意見及不滿意項的顧客進行上門回訪并填寫《顧客意見回訪記錄表》。顧客意見的反饋管理處客戶服務(wù)部將顧客意見調(diào)查結(jié)果及整改情況在調(diào)查結(jié)束后一個月內(nèi)向顧客進行通報，通報內(nèi)容須包括：調(diào)查結(jié)果分析、采取的糾正與預(yù)防措施等內(nèi)容。十、服務(wù)收費管理規(guī)定為規(guī)范管理處各項服務(wù)收費，確保住用戶對服務(wù)的滿意，特制定本規(guī)定。管理處客戶服務(wù)部助理負(fù)責(zé)辦理各項費用的銀行托收及手工工作?？蛻舴?wù)部助理負(fù)責(zé)派發(fā)各項收費通知單，并做好費用的催繳工作。管理處經(jīng)理對管理費，水電費收費清單組織自檢和互檢?？蛻舴?wù)部對管理費，水電費收費清單進行最終檢驗。工程部負(fù)責(zé)對有償維修服務(wù)進行計費。客戶服務(wù)主管和工程部主管對有償維修服務(wù)收費進行審核。管理處收費工作程序水電費、管理費的等各項費用的收取管理處應(yīng)從入伙通知書發(fā)出之日起向業(yè)主收取管理費，管理費的收取標(biāo)準(zhǔn)按市政府(職能部門)及業(yè)主委員會決定執(zhí)行。工程部配合客戶服務(wù)部每月一次準(zhǔn)確抄記水、電表度數(shù)，并做存檔備案。由客服助理將水、電表度數(shù)準(zhǔn)確錄入電腦并匯總計算，完成自檢后打印收費通知單，具體收費標(biāo)準(zhǔn)按市政府有關(guān)規(guī)定執(zhí)行?？头砻吭聭?yīng)及時向用戶派發(fā)水電費、管理費收費通知單，在銀行托收后，及時做好未交扣費用戶的費用催繳工作。每月管理費、水電費的收取，現(xiàn)金繳費應(yīng)開具發(fā)票填寫《收費登記表》，并在《收費清單》中登記注明實收金額。如遇收費戶頭更改，管理處填寫《收費更改審批表》，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，并報公司行政部、財務(wù)部備案。如遇住戶搬出，客戶助理應(yīng)結(jié)清所發(fā)生的一切費用方可辦理退押金等退房手續(xù)，并填寫《住戶退房結(jié)清費用情況表》。每月5號，客戶服務(wù)部匯總上月欠款，填寫報表。對逾期不交納管理費、水電費的用戶，管理處應(yīng)根據(jù)市政府及管理處有關(guān)規(guī)定處理。管理處經(jīng)理對管理處《收費清單》進行初審，財務(wù)部負(fù)責(zé)最終審核結(jié)算，匯總存檔。財務(wù)部每月向總經(jīng)理遞呈《水電分析報表》和《實收費用報表》。維修服務(wù)費收取維修（服務(wù)）人員在為用戶提供有償維修服務(wù)前，應(yīng)根據(jù)《維修服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)》計費并告之用戶，經(jīng)用戶同意，填寫《維修單》工程部主管審核后進行維修，維修完畢請用戶對維修項目進行驗收并在《維修單》上簽字認(rèn)可。維修服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)序號服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)備注1安裝用電明線0.5元/m2換鎮(zhèn)流器20元/個3更換室內(nèi)燈泡2元/次不含材料4更換日光燈10元/次不含材料5更換射燈5元/次不含材料6拆換業(yè)主入戶電源線（50米）50元/次7拆換業(yè)主照明線（30米內(nèi)）30元/次8調(diào)試多制式彩電30元/臺9調(diào)試組合音響30元/臺10調(diào)試收錄機、VCD、DVD15元/臺11修理彩電遙控器5－15元/個12修理彩電50－500元/臺13修理組合音響50－500元/臺14修理收錄機、VCD、DVD30－100元/臺15修理微波爐30－200元／臺16修理電吹風(fēng)、電熨斗5—20元/個17修理冰箱、洗衣機30－200元/臺18貼瓷片40元/㎡19輔普通地磚40元/㎡20貼墻紙1元/㎡21墻面吊頂2元/㎡22安裝坐廁150元/個23安裝防盜門80元/個24修理防盜門10－100元/扇25修理、更換水閥/水龍頭/各類軟管等10－30元/次26修理、更換門鈴/門鎖/信箱鎖10－50元/次27修理、更換開關(guān)/插座/電話盒10－50元/次不含材料28修理、更換電表/水表等10－100元/次不含材料29疏通下水管道(支管)10－100元/次不含材料30疏通下水管(主管)50－200元/次不含材料31修理、更換洗手盆20元/次不含材料32修理、疏通坐廁20—100元/次不含材料33修理辦公桌椅及配件10－100元/次不含材料34換門窗玻璃20元/㎡不含材料35木門維修20元/人·小時不含材料36打字0.03元/字不含材料37復(fù)印0.5元/張（A4）38市內(nèi)傳真(發(fā)傳真/收傳真)每頁3元/2元39電話市價40電子郵件0.5元/次41室內(nèi)綠化20元/次42代客購物5-15元/次不含搬運費43安裝空調(diào)(分式)350－500元/部不含材料44安裝空調(diào)(窗式)250－400元/部不含材料45空調(diào)加氟鋰氨120元/次46安裝排風(fēng)扇10-30元/部47鐘點服務(wù)15元/小時·人48清洗空調(diào)過濾網(wǎng)1元/張49清洗排風(fēng)扇20-50元/次50安裝熱水器50元／/臺51安裝吊扇30元/臺52快餐市價53看護病人10元/小時54上門收洗衣服（洗衣費另計）2元/次55代買、代售二手家私面議56代租、代售二手房產(chǎn)面議57代接代送客面議58洗車10－20元/輛工程部主管負(fù)責(zé)對維修服務(wù)費進行審核，對于不符合《維修服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)》的收費應(yīng)及時糾正，及時將《維修單》送交收費員。每次有償維修服務(wù)完畢后，維修（服務(wù)）人員應(yīng)即時按標(biāo)準(zhǔn)收取維修費用，并及時繳交至客服收費處。如遇報修范圍外的維修，應(yīng)在《維修單》上注明維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，并由業(yè)主簽字確認(rèn)。拖欠費用催繳細(xì)則：當(dāng)上月費用被拖欠時，管理處收費應(yīng)在第二個月將費單及催繳通知單送到住用戶家中，并經(jīng)常用電話追討，電話中要注意措辭得當(dāng)，言語文明。當(dāng)?shù)诙€月費用仍被拖欠時，管理收費應(yīng)在第三個月再次將催繳通知單及費單送到住用戶家里，并限期繳清。限期過后仍未繳費時管理處將停止對其水電供應(yīng)及相關(guān)服務(wù)。如果住用戶長期拖欠費用，時間超過一年，物業(yè)管理公司可依據(jù)相關(guān)法律條文對其起訴，運用法律手段強制收回。在催繳過程當(dāng)中，要注意區(qū)別對待。對確實有困難的住用戶，經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后可視情況延長限期1至2個月。對費用大戶，管理處經(jīng)理要親自登門拜訪，解釋和勸導(dǎo)。對費用超大戶，公司分管經(jīng)理要親自登門拜訪，了解情況，進行勸說。十一、鑰匙管理規(guī)定本規(guī)定適用于管理項目之公用設(shè)施、設(shè)備房門鑰匙的管理控制。包括：發(fā)電機房、配電房、水泵房、空調(diào)機房、電梯機房、變壓器室、消防控制中心、材料庫等房門鑰匙以及水箱、消防通道、公用信箱、資料柜等處鑰匙。管理處的各類鑰匙應(yīng)由抄表員或管理處辦事員統(tǒng)一集中管理控制；所有鑰匙都應(yīng)配備兩套，一套現(xiàn)用，一套備用；所有鑰匙應(yīng)分類，貼上標(biāo)簽，整齊定位掛放于鑰匙板上或鑰匙箱中，匙箱鑰匙放于內(nèi)部人員知道的指定地點；重點門房鑰匙一旦丟失，管理人員應(yīng)立即向管理處經(jīng)理匯報，同時更換門鎖；鑰匙應(yīng)嚴(yán)格保管，不得隨意借給外人；鑰匙外借，須記錄于《鑰匙借用登記表中》；管理處員工不得私自配置公房鑰匙；在鑰匙使用中，鑰匙不得隨意掛于門鎖上。十二、住用戶搬出／入管理規(guī)定住用戶搬出、搬入小區(qū)（大廈），須提前1天到所在管理處辦理相關(guān)手續(xù)；住用戶登記時，須出具有效房產(chǎn)證或房屋租賃合同及有關(guān)身份的證明；住用戶登記時，須按照《住用戶搬出／入登記表》上有關(guān)內(nèi)容如實填寫，以便管理處及轄區(qū)民警掌握轄區(qū)內(nèi)人口的流動情況；用戶搬出前，必須結(jié)清所有的水電和管理費用。住用戶搬入時須到管理處辦理水電和管理費托收等相關(guān)入住手續(xù)，同時與管理處簽訂《業(yè)主公約》；住用戶的搬出／入若需使用電梯，應(yīng)盡量避免電梯使用高峰期（如上下班時間等），同時，物件不得堆放于過道上，以免影響他人用梯和行走；住用戶搬出／入使用的車輛嚴(yán)禁停于消防通道上，若實在無法避免，停放不得超過30分鐘，期間司機不得離開現(xiàn)場，以便隨時保持消防通道的暢通；搬運過程當(dāng)中，住用戶及搬運人員必須小心愛護公共財產(chǎn)設(shè)施，防止磕碰損壞，否則照價賠償。搬運過程當(dāng)中，住用戶及搬運人員應(yīng)注意保持環(huán)境衛(wèi)生，同時不得大聲喧嘩，以免影響小區(qū)（大廈）的整潔及其他住用戶的正常生活；搬運過程中，管理處應(yīng)派員進行檢查，以及進行引導(dǎo)、看護和疏導(dǎo)等。十三、服務(wù)質(zhì)量滿意調(diào)查作業(yè)規(guī)范客戶服務(wù)部設(shè)計或修訂服務(wù)質(zhì)量滿意調(diào)查項目和評價標(biāo)準(zhǔn)，報管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。在每次的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查之前，客戶服務(wù)部和相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)當(dāng)時的實據(jù)情況，編制相應(yīng)的調(diào)查計劃，具體內(nèi)容如下：本次調(diào)查的目的；調(diào)查對象；征詢表內(nèi)容及合理性；發(fā)放范圍和數(shù)量；調(diào)查時間的安排；具體的操作人員。征詢表的設(shè)計如有需要增減或調(diào)整征詢項目，應(yīng)事先上報總經(jīng)理后再作修改。商（住）戶對調(diào)查的評價設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“一般”、“不滿意”五級，對每一項的相關(guān)說明填入“意見”欄，如有建議填入“建議”欄內(nèi)。征詢表的發(fā)放、回收和保存每年二次向商（?。舭l(fā)放《服務(wù)質(zhì)量滿意征詢表》，時間定為每年的5月和11月。征詢表以管理處客戶服務(wù)部主動回收為原則，回收時應(yīng)檢查商（?。舻姆刻柣蜾佄惶柌⒂泻灻厥章试瓌t上不應(yīng)低于發(fā)放數(shù)量的95%。征詢表由管理處客戶服務(wù)部保存三年。對所有的商（?。羲岬降摹耙庖姟被颉敖ㄗh”公司應(yīng)組織相關(guān)部門進行回訪。十四、管理處物業(yè)檔案管理作業(yè)規(guī)范收集：工程技術(shù)、維修、改造資料；

智能化系統(tǒng)技術(shù)資料；

住戶資料、證件、購房合同、裝修審批表；歷次管理活動書面、音像記錄。收集：工程技術(shù)、維修、改造資料；

智能化系統(tǒng)技術(shù)資料；

住戶資料、證件、購房合同、裝修審批表；歷次管理活動書面、音像記錄。整理分類：產(chǎn)權(quán)資料；技術(shù)資料；住戶資料；管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度；歷次管理工作資料、記錄；業(yè)委會文件、通知、資料、活動記錄；財務(wù)帳表及分布方案。歸檔：按全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則（十八項）及ISO9002國際體系標(biāo)準(zhǔn)建立雙檔制。利用：按權(quán)限取用，領(lǐng)取時登記，使用后立即歸還管理處物業(yè)檔案管理作業(yè)規(guī)范管理處經(jīng)理審批檔案的借閱申請及清單?？头鞴鼙O(jiān)督檔案管理的實施工作?？头碡?fù)責(zé)檔案的日常管理工作。管理處按部門進行檔案的編號；檔案的分類（附檔案管理分類表）區(qū)分全宗，按物業(yè)管理處的組織機構(gòu)劃分，全宗可分為以下幾類：行政、人事類；財務(wù)類；公共事務(wù)類；保潔類；園林綠化類；機電維修類；經(jīng)營類；品質(zhì)類。全宗檔案的分類：要從檔案形成的特點和規(guī)律出發(fā)，符合檔案形成的實際情況，保持檔案之間的歷史聯(lián)系，它應(yīng)具有思想性、科學(xué)性、排它性和伸縮性。根據(jù)物業(yè)管理的物性，我們采用組織機構(gòu)—問題分類法，例如：A、綜合檔案類：員工人事檔案類品質(zhì)類后勤類商務(wù)類圖紙類收文類發(fā)文類報表類財務(wù)部檔案類：賬冊類憑證類合同類工程圖紙類收文類發(fā)文類管理處客戶服務(wù)部檔案類：維修類投訴類回訪類業(yè)主檔案類有償服務(wù)與多種經(jīng)營類計劃總結(jié)類檔案的保管期限檔案的保管期限分為永久保存、定期保存兩種。各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)依據(jù)部門工作情況及其部門有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，對檔案的保存價值進行鑒定及標(biāo)注。檔案的保管檔案保管的工作任務(wù)是：便于查閱；保證檔案的安全；防止檔案的損壞；采取修復(fù)技術(shù)，延長檔案壽命。檔案保管的責(zé)任部門：管理處客戶服務(wù)部保管管理處物業(yè)租賃和多種經(jīng)營資料、工程圖紙、合同、收發(fā)文、業(yè)主檔案、員工檔案、維修、投訴資料、回訪記錄、有償服務(wù)多種經(jīng)營記錄及計劃、總結(jié)及管理處客戶服務(wù)部需要保管的其他檔案；管理處各職能部門除經(jīng)常使用的部分資料外，原則上不保管檔案。檔案的保管程序：各職能部門將需保管的資料經(jīng)文書處理程序后，移交給客戶服務(wù)部助理；客服部助理將該管理資料登記在《檔案目錄》中，歸入相應(yīng)案卷并統(tǒng)一編號；客服部助理定期將《檔案目錄》輸入電腦，以便查詢；檔案原則上保管原件。檔案的密級檔案的密級分為三級：絕密、機密、普通；絕密檔案包括：員工人事檔案、合同、業(yè)主檔案、公司重大經(jīng)營、管理、決策、形成的檔案、財務(wù)類檔案、其他屬絕密的檔案；機密檔案包括：運作手冊、重要的會議記錄（紀(jì)要）、公司收發(fā)文（通知、通告除外）、工程圖紙、計劃總結(jié)和其他屬機密的檔案；普通檔案包括：公司的通知、通告等普通性文件。檔案的查閱權(quán)限參見公司《行政手冊》。檔案的查閱/借閱/復(fù)制參見公司《行政手冊》。檔案的銷毀參見公司《行政手冊》。十五、出租房屋管理制度業(yè)主出租房屋，需辦理房屋出租許可證，方可出租。出租屋業(yè)主要到管理處客戶部登記出租情況實行備案。承租人入住后要到管理處登記相關(guān)資料和聯(lián)系方式。業(yè)主將房屋出租必須留租戶的地址、身份證編號、聯(lián)系電話。出租房屋不得擅自改變出租屋的用途。承租人在出租屋內(nèi)不得進行違法行為。業(yè)主必須經(jīng)常了解其承租人的生活情況，發(fā)現(xiàn)有不軌行為或可疑現(xiàn)象及時通知管理處或派出所。承租人必須服從有關(guān)《物業(yè)管理條例》，如違反者，經(jīng)多次勸阻無效，管理處有權(quán)通過政府部門和公安機關(guān)對承租人予以處理，直至改過或搬出本物業(yè)為止。十六、商業(yè)網(wǎng)點管理規(guī)定凡在本物業(yè)內(nèi)營業(yè)的單位、店主應(yīng)遵守物業(yè)管理處各項管理規(guī)定。任何商業(yè)經(jīng)營不得占用公共場所，不得在走廊堆放物品或擴大營業(yè)場地，違者要限令搬回，恢復(fù)原貌。各網(wǎng)點必須按規(guī)定