園區(qū)業(yè)戶報(bào)修處理規(guī)程

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1目的

盡快處理業(yè)主(用戶)的報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為用戶提供滿意的服務(wù)，評(píng)價(jià)維修服務(wù)質(zhì)量，提高維修服務(wù)水平。

2適用范圍

適用于園區(qū)業(yè)主（用戶）提出維修服務(wù)要求的處理。

3職責(zé)

3.1園區(qū)保潔員負(fù)責(zé)樓層公共場(chǎng)所的報(bào)修工作，公司各部門發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)向客服前臺(tái)報(bào)修。

3.2安管人員、工程人員巡樓時(shí)檢查樓層公用設(shè)施的完好情況，對(duì)故障部位進(jìn)行補(bǔ)報(bào)。

3.3客服部負(fù)責(zé)接收業(yè)主（用戶）、保潔員和公司其他部門人員的報(bào)修事項(xiàng)；負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的分遞傳達(dá)工作；負(fù)責(zé)信息的反饋和維修過程中相關(guān)事宜的協(xié)調(diào)工作。

3.4工程部（水、電）負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)和維修工作。

3.5工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)維修工作的監(jiān)督及對(duì)《客戶服務(wù)通知單》以外的報(bào)修內(nèi)容的評(píng)審工作。

3.6客服部負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)修處理工作的監(jiān)督檢查工作。

3.7管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)修處理工作的監(jiān)督和最后確認(rèn)、評(píng)價(jià)工作。

4工作程序

報(bào)修處理階段劃分

報(bào)修業(yè)務(wù)分遞維修準(zhǔn)備維修信息反饋

錄入微機(jī)接收回執(zhí)禮貌入內(nèi)返單

分發(fā)傳遞打印工程單檢查維修匯總單據(jù)

收集信息準(zhǔn)備材料簽單確認(rèn)信息反饋

協(xié)調(diào)事宜到達(dá)維修點(diǎn)協(xié)商尾留整理統(tǒng)計(jì)

時(shí)間：5分10分5分

4.1微機(jī)設(shè)置(報(bào)修處理系統(tǒng))

4.2業(yè)務(wù)分遞

4.2.1報(bào)修人以電話或口頭方式進(jìn)行報(bào)修，報(bào)修員將業(yè)主名稱、業(yè)主（樓層房間號(hào)）、維修項(xiàng)目、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、故障現(xiàn)象輸入“報(bào)修工作管理系統(tǒng)”。

4.2.2報(bào)修員電話通知工程部。

4.2.3報(bào)修員在打印機(jī)上打印《客戶服務(wù)通知單》一式四聯(lián)。

4.2.4當(dāng)可以分派人員前往維修，受領(lǐng)單位派維修工人到報(bào)修處取單，進(jìn)入維修部位進(jìn)行作業(yè)。

4.2.5維修工作按照先業(yè)主后內(nèi)部，先高層、后低層的原則分派任務(wù)。例如同時(shí)報(bào)修三處，只能派出1人維修時(shí)，如果三個(gè)工程作業(yè)單全部為業(yè)主報(bào)修，則按照先高后低的原則執(zhí)行，如果其中一個(gè)是業(yè)主報(bào)修，則按照先業(yè)主后內(nèi)部的原則執(zhí)行。

4.2.6報(bào)修接待員得知維修人員已經(jīng)全部派出時(shí)，應(yīng)與相關(guān)值班員確認(rèn)可派出人員時(shí)間，并立即與報(bào)修聯(lián)系人電話聯(lián)系，“××小姐（先生），真抱歉，工程維修人員正在××層進(jìn)行××項(xiàng)維修，需稍候，回來后我立即通知前往您處，

可以嗎？謝謝！”如果業(yè)主的維修項(xiàng)目很急，則與相關(guān)班組聯(lián)系，改變維修次序派人前往進(jìn)行維修。

4.3維修準(zhǔn)備

4.3.1維修人員接到維修任務(wù)后，根據(jù)《客戶服務(wù)通知單》標(biāo)明的故障現(xiàn)象準(zhǔn)備材料，班組儲(chǔ)存材料包括，燈管、節(jié)能燈、鎮(zhèn)流器、跳泡、電話線、水龍頭、密封墊等常用材料。

4.3.2準(zhǔn)備常用工具和墊布、抹布等。

4.3.3自接收回執(zhí)發(fā)出10分鐘內(nèi)到達(dá)維修地點(diǎn)。

4.4維修

4.4.1敲門（輕輕敲三下），得到允許，進(jìn)入業(yè)主房間：“您好！對(duì)不起，打攪您了，我是****客戶服務(wù)中心派來的維修工人，現(xiàn)在可以維修檢查嗎？”得到允許后，輕步進(jìn)入維修地點(diǎn)，放好墊布，進(jìn)行檢查。將檢查結(jié)果向業(yè)主（用戶）匯報(bào)：

a)“對(duì)不起，您的設(shè)備故障是××，是由于××原因造成的，需要更換××，價(jià)格××元，您看可以嗎？”。得到允許后立即維修。

b)當(dāng)需要到倉庫領(lǐng)取材料時(shí)，向業(yè)主說明：“對(duì)不起，我現(xiàn)在到倉庫領(lǐng)材料，馬上回來，請(qǐng)您稍候！”

c)當(dāng)倉庫無此材料時(shí)，應(yīng)仔細(xì)檢查是否還缺其他材料（避免一次檢查不到位），向業(yè)主說明原因，約定維修時(shí)間（注意：約定的時(shí)間要輸入微機(jī)，以便系統(tǒng)掌握情況及時(shí)提示，否則系統(tǒng)將按未執(zhí)行任務(wù)項(xiàng)處理）。

d)當(dāng)故障點(diǎn)一時(shí)難以確認(rèn)時(shí)，應(yīng)向業(yè)主道歉，說明未查出原因，約定時(shí)間再次檢查，返回后立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在約定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行重新檢查。

4.4.2維修結(jié)束，維修人員清理現(xiàn)場(chǎng)，收拾工具物料，擦凈作業(yè)面，請(qǐng)聯(lián)系人驗(yàn)收：“××小姐（先生），您交待的工作我已經(jīng)完成，請(qǐng)您試驗(yàn)一下，是否可以？”。

4.4.3待業(yè)主確認(rèn)后，將作業(yè)內(nèi)容、消耗材料、作業(yè)時(shí)間填寫好，“××小姐（先生），請(qǐng)您在作業(yè)單上簽署意見，好嗎？”“請(qǐng)您在這簽署”。

4.

4.4收好簽字作業(yè)單，“麻煩您了，非常感謝，您有什么要求，請(qǐng)給報(bào)修處打電話?！?/p>

4.5信息反饋

4.5.1維修人員返回后，將工程維修單交給報(bào)修處，由報(bào)修員負(fù)責(zé)將到達(dá)時(shí)間和維修結(jié)束時(shí)間及業(yè)主滿意程度錄入微機(jī)（報(bào)修時(shí)間、通知時(shí)間由系統(tǒng)自行填寫）。

4.5.2《客戶服務(wù)通知單》由報(bào)修員匯總，每月20日前交給工程部經(jīng)理審核，每月20日將審核后的《客戶服務(wù)通知單》，第三聯(lián)交回客服部核銷。如有費(fèi)用發(fā)生，應(yīng)將第二聯(lián)交與財(cái)務(wù)，第四聯(lián)本部門留存

4.5.3每月20日，報(bào)修員打印一份當(dāng)月《工程維修匯總表》作為部門考核依據(jù)并存檔備查。

4.6最后確認(rèn)

4.6.1客服部、工程部、財(cái)務(wù)部、辦公室隨時(shí)在微機(jī)上調(diào)閱報(bào)修進(jìn)展情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。

4.6.1.1客服部重點(diǎn)檢查報(bào)修處分遞和協(xié)調(diào)情況，必要時(shí)客服部經(jīng)理親自對(duì)業(yè)主進(jìn)行協(xié)調(diào)。

4.6.1.2工程部重點(diǎn)檢查維修效率和業(yè)主滿意程度，以及遺留問題的處理。

4.6.1.3財(cái)務(wù)部重點(diǎn)檢查材料供應(yīng)保障情況，統(tǒng)計(jì)因材料供應(yīng)問題停止維修的比例。

4.6.1.4辦公室重點(diǎn)檢查報(bào)修分遞完好率、維修按時(shí)完成率、業(yè)主滿意率等情況，研究改進(jìn)措施，制訂不合格項(xiàng)糾正、預(yù)防措施。

4.6.2管理者代表負(fù)責(zé)最后確認(rèn)工作。

根據(jù)月《工程維修匯總表》對(duì)報(bào)修工作進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，確定不合格項(xiàng)，組織辦公室制定糾正/預(yù)防措施，并組織相關(guān)部門實(shí)施。

4.6.3報(bào)修工作的獎(jiǎng)懲，按照公司獎(jiǎng)懲有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4.6.3.1評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

--優(yōu)秀：98-100分；

-良好：94-97.9分;

--合格：90-93.9分。

4.6.3.2作業(yè)單不合格品扣分標(biāo)準(zhǔn)

--材料驗(yàn)證不合格，按照《材料采購(gòu)、稽核管理規(guī)程》二級(jí)驗(yàn)證扣分標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

--按規(guī)定時(shí)間到達(dá)維修地點(diǎn)，每遲到1分鐘扣0.1分。

--業(yè)主評(píng)價(jià)非常滿意+1分，一般-1分，不滿意-5分，業(yè)主投訴-10分。

--維修質(zhì)量，同一處工程，一天內(nèi)返修-5分，二天返修-3分，三天返修-2分，四至十天返修-1分。

--作業(yè)單填寫整齊，內(nèi)容詳細(xì)，單面清潔，字跡工整各占1分，未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)視情況扣分。

--工程維修完畢15分鐘內(nèi)返單到報(bào)修處，每延時(shí)5分鐘扣0.1分。

4.6.3.3班組成績(jī)?cè)u(píng)定辦法

--班組成績(jī)?cè)u(píng)定分日評(píng)和月評(píng)兩種，主要內(nèi)容包括報(bào)修起數(shù)、完成起數(shù)、按時(shí)到達(dá)、業(yè)主滿意、遺留工程、返修數(shù)量等，以上內(nèi)容均區(qū)分業(yè)主和內(nèi)部?jī)煞N情況統(tǒng)計(jì)。

--工程作業(yè)單分遞5分鐘后，班組無法派員維修，不論其原因如何，每延時(shí)10分鐘扣0.1分。

--成績(jī)?cè)u(píng)定辦法：①除業(yè)主滿意、返修數(shù)量扣分外，按照扣分總數(shù)÷完成起數(shù)計(jì)扣分?jǐn)?shù)；②（業(yè)主滿意扣分+返修數(shù)量扣分）÷（完成起數(shù)）×2.5;③100-上述兩項(xiàng)扣分和為單位日、月實(shí)得分?jǐn)?shù)。

4.6.3.4個(gè)人成績(jī)?cè)u(píng)定辦法

個(gè)人成績(jī)?cè)u(píng)定按照班組4.6.3.3項(xiàng)成績(jī)?cè)u(píng)定辦法執(zhí)行。

4.6.3.4個(gè)人工作效率評(píng)定辦法

--為了統(tǒng)計(jì)個(gè)人工作效率，每月打印個(gè)人維修工程一覽表，其中包括成績(jī)?cè)u(píng)定和工程完成時(shí)限。

--對(duì)個(gè)人維修工程進(jìn)行橫向比較，確定效率最差者，按照公司相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行處罰。

4.6.3.5扣分均由報(bào)修管理系統(tǒng)控制，月底進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，除對(duì)個(gè)人實(shí)行扣分制度外，對(duì)部門工作亦做出綜合評(píng)價(jià)。

5記錄

《客戶服務(wù)通知單》HD**-GC-002-A-01

《工程維修匯總表》HD**-GC-002-A-02

篇2：報(bào)修處理工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

報(bào)修處理工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

一、目的

規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。

二、適用范圍

適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。

三、職責(zé)

1、機(jī)電維修部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)物業(yè)制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容時(shí)行收費(fèi)評(píng)審。

2、服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至機(jī)電維修部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。

3、機(jī)電維修部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

四、程序要點(diǎn)

1、住戶報(bào)修

（1）服務(wù)中心管理員在接到住戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即填寫《住戶報(bào)修記錄表》。

（2）管理員在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等）填入《住戶家庭安裝/維修單》（一式四聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在兩分鐘內(nèi)通知機(jī)電維修部前來領(lǐng)取維修單，機(jī)電維修部領(lǐng)單人在《住戶報(bào)修記錄表》上簽收，將《住戶家庭安裝/維修單》（第二、三、四聯(lián)）領(lǐng)回機(jī)電維修部。

（3）機(jī)電維修部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作：

a、如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶要示盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具備件到過維修現(xiàn)場(chǎng)；

b、報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；

c、對(duì)于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由機(jī)電維修部主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。

（4）機(jī)電維修部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，不相同的，在《住戶家庭安裝/維修單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（5）維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后現(xiàn)行報(bào)修，并及時(shí)返回機(jī)電維修部向機(jī)電維修部主管說明情況，與機(jī)電維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還服務(wù)中心備案。

（6）如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行難并將難結(jié)果（“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

（7）維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶試用或檢查合格后，在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認(rèn)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》（第四聯(lián)）交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。

（8）維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》（第二、三聯(lián)）交回機(jī)電維修部主管確認(rèn)后將《住戶家庭安裝/維修單》（第三聯(lián)）交服務(wù)中心，當(dāng)月25日前月結(jié)后送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。

（9）對(duì)業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款；對(duì)租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日（最遲不超過第二天），由租戶到財(cái)務(wù)部交款。

2、公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理

（1）服務(wù)中心管理員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修住處后，應(yīng)立即按《公工設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》要求填寫報(bào)修內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》（一式四聯(lián)大5分鐘內(nèi)通知機(jī)電維修部前來領(lǐng)單。

（2）服務(wù)中心管理員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》（第二、三、四聯(lián)）交給機(jī)電維修部，機(jī)電維修部維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》上簽收。

（3）機(jī)電維修部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。

（4）完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。

（5）維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》（第二、三、四聯(lián)）交機(jī)電維修部主管簽名確認(rèn)后將第三、四聯(lián)返還服務(wù)中心和送財(cái)務(wù)部作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。

3、費(fèi)用結(jié)算

（1）服務(wù)中心管理員于每月月底25日前將當(dāng)月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在《住戶家庭安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)。

（2）服務(wù)中心管理員將《住戶報(bào)修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后，報(bào)服務(wù)中心主管審核。審核無誤后，簽名確認(rèn)，報(bào)管理處財(cái)務(wù)審核。

（3）財(cái)務(wù)部報(bào)經(jīng)理助理審核。

a、財(cái)務(wù)部向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用；

b、財(cái)務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》存檔備案；

4、資料保存：《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》、《住戶家庭安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存，保存期3年。

5、本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一。

五、記錄

1、《住戶報(bào)修記錄表》

2、《住戶家庭安裝/維修單》、《住戶家庭安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》

3

、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》

4、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》

5、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工作通知單》`

篇3：住戶報(bào)修處理工作規(guī)程（七）

住戶報(bào)修處理工作規(guī)程(七)

1目的和范圍

1.1目的

本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了YY物業(yè)管理公司各管理項(xiàng)目?jī)?nèi)區(qū)域內(nèi)，對(duì)住戶報(bào)修的處理工作規(guī)程，確保及時(shí)處理住戶的報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，為住戶提供滿意的服務(wù)。

1.2適用范圍

適用于YY物業(yè)管理公司各管理項(xiàng)目?jī)?nèi)區(qū)域內(nèi)向業(yè)主/用戶承諾的維修服務(wù)項(xiàng)目。

2職責(zé)

2.1客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)記錄業(yè)主/用戶的報(bào)修內(nèi)容，并傳達(dá)給工程領(lǐng)班/工程人員。

2.2工程領(lǐng)班/客服主管安排工程人員具體落實(shí)維修服務(wù)，并負(fù)責(zé)檢查維修質(zhì)量和回訪業(yè)主/用戶對(duì)維修的意見。

2.3工程人員具體負(fù)責(zé)業(yè)主/用戶的報(bào)修項(xiàng)目。

3工作程序和管理辦法

3.1報(bào)修處理服務(wù)流程圖

3.2客戶服務(wù)人員接到業(yè)主/用戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確清楚地記錄在《來電、來訪及投訴登記表》上，記錄內(nèi)容包括報(bào)修內(nèi)容、住戶地址、預(yù)約維修時(shí)間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話。然后填入《維修單》并及時(shí)送達(dá)工程領(lǐng)班/工程人員手中。

3.3工程領(lǐng)班/工程人員接到《維修單》的通知后，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容和預(yù)約維修的時(shí)間安排具體維修任務(wù)。

3.4現(xiàn)場(chǎng)維修

a.維修人員接到《維修單》后，如果是用戶要求立即維修的必須帶好維修工具，在15分鐘之內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);如果是預(yù)約時(shí)間的，必須帶好工具按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。

b.維修人員到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)首先對(duì)用戶的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行檢查，然后判斷是否可以立即進(jìn)行維修或者需要報(bào)告工程領(lǐng)班進(jìn)行技術(shù)分析和評(píng)審。能立即維修的必須立即

修;需報(bào)告工程領(lǐng)班進(jìn)行技術(shù)分析和評(píng)審的必須向用戶說明原因，但評(píng)審至返回維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修的時(shí)間不能超過1小時(shí)。

c.如果維修的零件、材料是用戶提供的，維修人員必須按規(guī)定對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量、外觀、質(zhì)量等方面檢查，并與業(yè)主/用戶當(dāng)面確認(rèn)，記錄于《維修單》上，包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號(hào)等。

d.如果是由工程人員提供的維修零件、材料，也必須將使用的產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)填入《維修單》，并請(qǐng)業(yè)主/用戶當(dāng)面驗(yàn)證。

e.維修人員在維修現(xiàn)場(chǎng)要注意保持現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生，在現(xiàn)場(chǎng)不許抽煙;維修結(jié)束后必須清理維修現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)原貌。

f.維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)用戶試用或檢查合格后，記錄在《維修單》上，并請(qǐng)用戶簽字確認(rèn);對(duì)屬于有償服務(wù)的維修項(xiàng)目，維修人員應(yīng)按照《有償服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上填寫應(yīng)收費(fèi)用金額一并請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)。

4維修人員完成維修后，將用戶簽字確認(rèn)的[維修單]交還客戶服務(wù)人員。如果是屬于有償服務(wù)的由客戶服務(wù)人員轉(zhuǎn)交收費(fèi)員進(jìn)行收費(fèi)結(jié)算。

5客戶服務(wù)主管對(duì)工程人員完成的報(bào)修項(xiàng)目要定期到用戶住地進(jìn)行檢查和回訪，并將回訪情況記錄于《來電、來訪及投訴登記表》。對(duì)于檢查和回訪中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)要進(jìn)行糾正，并形成《糾正/預(yù)防措施要求表》。

篇4：住戶各類報(bào)修處理規(guī)程

1.客戶服務(wù)部助理/客戶服務(wù)部文員接到住戶投訴時(shí),應(yīng)在《住戶投訴意見登記表》上做好記錄,如在本職責(zé)范圍內(nèi)能給予解決的,應(yīng)盡快解決。否則,應(yīng)馬上向客戶服務(wù)部主任匯報(bào),由客戶服務(wù)部主任落實(shí)處理。

2.住戶所投訴內(nèi)容超出本部門處理權(quán)限的應(yīng)填寫《住戶投訴處理聯(lián)系單》,由客戶服務(wù)部主任落實(shí)處理。

3.客戶服務(wù)部助理/客戶服務(wù)部文員接到住戶的報(bào)修要求時(shí),及時(shí)在《住戶投訴意見登記表》上登記。

4.登記內(nèi)容包括住戶名稱、地址、報(bào)修內(nèi)容、聯(lián)系電話或預(yù)約維修時(shí)間。

5.客戶服務(wù)部助理根椐報(bào)修所記錄的內(nèi)容填寫《維修單》,并通知工程部派人前來收單或由客戶服務(wù)部助理在15分鐘內(nèi)將《維修單》送達(dá)工程部。

6.工程部接到《維修單》后即時(shí)安排報(bào)修內(nèi)容所屬項(xiàng)目之工程人員上去處理。

7.維修員到達(dá)住戶門口時(shí),應(yīng)先按門鈴,住戶開啟大門后維修員應(yīng)表明來意,在住戶同意后方可進(jìn)入室內(nèi)維修。

8.維修員進(jìn)入室內(nèi)首先要現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)維修項(xiàng)目及維修項(xiàng)目所涉及使用的材料。如果材料須管理中心提供,維修員應(yīng)在《維修單》上注明材料名稱及金額。

9.如果維修材料是住戶提供,維修員應(yīng)根椐《住戶提供維修產(chǎn)品的控制程序》進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果("合格"或"不合格")填在《維修單》的備注欄內(nèi)。

10.在維修過程中,維修員盡量別損壞或弄臟周圍的設(shè)施、場(chǎng)地。

11.對(duì)于有償服務(wù),維修員應(yīng)根椐《盈彩美地維修服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》結(jié)合實(shí)際情況收費(fèi),并在《維修單》上注明應(yīng)收費(fèi)用的金額。

12.維修完畢,維修員應(yīng)請(qǐng)住戶對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。

篇5：業(yè)戶報(bào)修處理規(guī)程

一、職責(zé)

1、綜合管理部負(fù)責(zé)接待業(yè)主(住戶)報(bào)修或接聽業(yè)主(住戶)報(bào)修電話。

2、工程維修部負(fù)責(zé)維修。

3、如果業(yè)主(住戶)直接找工程維修部或維修工,工程維修部或維修工應(yīng)按照第1條要求向綜合管理部申報(bào)。

4、如果保安員在執(zhí)勤過程中接到報(bào)修要求,保安員也應(yīng)按第1條要求向綜合管理部申報(bào)。

二、工作程序

1、綜合管理部管理員接到業(yè)主(住戶)報(bào)修或管理處員工代為報(bào)修要求時(shí),綜合管理部確認(rèn)可提供此項(xiàng)服務(wù),應(yīng)及時(shí)填寫《維修安裝服務(wù)登記表》;對(duì)暫不提供此項(xiàng)服務(wù)應(yīng)委婉地向業(yè)主(住戶)說明,由于人手不夠,應(yīng)詢問業(yè)主(住戶)是否可以另約時(shí)間。

2、管理員將記錄的內(nèi)容如住戶名稱、樓層號(hào)、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間、填單時(shí)間等填入《維修申請(qǐng)單》,及時(shí)(不超過5分鐘)送達(dá)工程維修部。

3、工程維修部主管及時(shí)分派任務(wù)(如主管不在,管理員可將單直接交維修工),維修工接單后,及時(shí)填寫接單時(shí)間。

4、業(yè)主(住戶)報(bào)修內(nèi)容屬綜合管理部直接完成項(xiàng)目,可由綜合管理部填寫《維修安裝服務(wù)登記表》,維修后請(qǐng)業(yè)主(住戶)簽