物業(yè)客服月工作總結(jié)與計(jì)劃范文（3篇）

第11頁(yè)共11頁(yè)物業(yè)客服?月工作總?結(jié)與計(jì)劃?范文忙?碌的__?__年即?將過(guò)去。?回首客務(wù)?部一年來(lái)?的工作,?感慨頗深?。這一年?來(lái)客服部?在公司各?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支?持下、在?客服部全?體人員的?積極努力?配合下、?在發(fā)現(xiàn)、?解決、總?結(jié)中逐漸?成熟,并?且取得了?一定的成?績(jī)。一?、提高服?務(wù)質(zhì)量,?規(guī)范前臺(tái)?服務(wù)。?自___?_年我部?門(mén)提出“?首問(wèn)負(fù)責(zé)?制”的工?作方針后?,___?_年是全?面落實(shí)該?方針的一?年。在日?常工作中?無(wú)論遇到?任何問(wèn)題?,我們都?能作到各?項(xiàng)工作不?推諉,負(fù)?責(zé)到底。?不管是否?屬于本崗?位的事宜?都要跟蹤?落實(shí),保?證公司各?項(xiàng)工作的?連慣性,?使工作在?一個(gè)良性?的狀態(tài)下?進(jìn)行,大?大提高了?我們的工?作效率和?服務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)記?錄統(tǒng)計(jì),?今年前臺(tái)?的電話(huà)接?聽(tīng)量達(dá)_?___余?次,接待?報(bào)修__?__余次?,其中接?待業(yè)主日?常報(bào)修_?___余?次,公共?報(bào)修__?__余次?;日平均?電話(huà)接聽(tīng)?量高達(dá)_?___余?次,日平?均接待來(lái)?訪(fǎng)___?_余次,?回訪(fǎng)平均?每日__?__余次?。二、?規(guī)范服務(wù)?流程,物?業(yè)管理走?向?qū)I(yè)化?。三、?改變職能?、建立提?成制。?以往客服?部對(duì)收費(fèi)?工作不夠?重視,沒(méi)?設(shè)專(zhuān)職收?費(fèi)人員,?由樓宇管?理員兼職?收費(fèi),而?且只在周?六、日才?收,造成?樓宇管理?員把巡視?放在第一?位,收費(fèi)?放在第二?位,這樣?樓宇管理?員沒(méi)有壓?力,收多?收少都一?樣,甚至?收與不收?一個(gè)樣,?嚴(yán)重影響?了收費(fèi)率?。所以,?從本年度?第二季度?開(kāi)始我們?開(kāi)始改革?,取消樓?宇管理員?,設(shè)立專(zhuān)?職收費(fèi)員?,將工資?與收費(fèi)率?直接掛鉤?,建立激?勵(lì)機(jī)制,?將不適應(yīng)?改革的樓?宇管理員?辭退。招?聘專(zhuān)職收?費(fèi)員,通?過(guò)改革證?明是有效?的。一期?收費(fèi)率從?____?%提高到?____?%;二期?從___?_%提升?到___?_%;三?期從__?__%提?升到__?__%。?四、加?強(qiáng)培訓(xùn)、?提高業(yè)務(wù)?水平(?一)搞好?禮儀培訓(xùn)?、規(guī)范儀?容儀表?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺(jué)?,物業(yè)管?理首先是?一個(gè)服務(wù)?行業(yè),接?待業(yè)主來(lái)?訪(fǎng),我們?做到熱情?周到、微?笑服務(wù)、?態(tài)度和藹?、這樣即?使業(yè)主帶?著情緒來(lái)?,我們的?周到服務(wù)?也會(huì)讓其?消減一些?,以使我?們解決業(yè)?主的問(wèn)題?這方面,?陳經(jīng)理專(zhuān)?門(mén)給全部?門(mén)員工做?專(zhuān)業(yè)性的?培訓(xùn),完?全是酒店?式服務(wù)規(guī)?范來(lái)要求?員工。如?前臺(tái)接電?話(huà)人員,?必須在鈴?響三聲之?內(nèi)接起電?話(huà),第一?句話(huà)先報(bào)?家門(mén)“您?好”,天?元物業(yè)_?___號(hào)?____?人為您服?務(wù)”。前?臺(tái)服務(wù)人?員必須站?立服務(wù),?無(wú)論是公?司領(lǐng)導(dǎo)不?是業(yè)主從?前臺(tái)經(jīng)過(guò)?時(shí)要說(shuō)“?你好”,?這樣,即?提升了客?務(wù)部的形?象,在一?定程度也?提升了整?個(gè)物業(yè)公?司的形象?,更突出?了物業(yè)公?司的服務(wù)?性質(zhì)。?(二)搞?好專(zhuān)業(yè)知?識(shí)培訓(xùn)、?提高專(zhuān)業(yè)?技能五?、組織活?動(dòng)、豐富?社區(qū)文化?物業(yè)管?理最需要?體現(xiàn)人性?化的管理?,開(kāi)展形?式多樣、?豐富有趣?的社區(qū)文?化活動(dòng),?是物業(yè)公?司與業(yè)主?交流溝通?的橋梁。?物業(yè)公司?在往年也?組織了大?量的社區(qū)?文化活動(dòng)?,如一些?晚會(huì)、游?園活動(dòng),?短途的旅?游及各類(lèi)?棋類(lèi)比賽?等。得到?了全體業(yè)?主的認(rèn)可?,但是結(jié)?合現(xiàn)在物?業(yè)的實(shí)際?運(yùn)營(yíng)情況?,___?_元/平?方米標(biāo)準(zhǔn)?的物業(yè)費(fèi)?連日常的?管理開(kāi)支?都保證不?了,更何?況組織這?些活動(dòng)要?花費(fèi)相當(dāng)?大的一筆?費(fèi)用,在?這種情況?下,我們?要克服困?難、廣開(kāi)?思路、多?想辦法,?合理利用?園區(qū)的資?源有償收?費(fèi)開(kāi)展活?動(dòng)。六?、清查二?期未安裝?的水表,?追繳經(jīng)濟(jì)?損失。?本年度客?服部一直?配合工程?部對(duì)二期?未安裝水?表的住戶(hù)?進(jìn)行調(diào)查?,據(jù)資料?統(tǒng)計(jì)大約?有近__?__家住?戶(hù)沒(méi)安水?表,從入?住以來(lái)一?直未交過(guò)?水費(fèi)。我?們必須抓?緊時(shí)間將?表安裝上?,并盡力?追回費(fèi)用?。而且在?安裝的過(guò)?程中我們?又發(fā)現(xiàn)了?新的問(wèn)題?,許多卡?式水表需?換新的電?池,面臨?這種情況?我部抽調(diào)?出專(zhuān)門(mén)人?員負(fù)責(zé)這?九棟樓宇?的篩查和?收取水費(fèi)?的工作。?在與工程?部的共同?配合下目?前為止我?們已安裝?了___?_戶(hù)水表?,并且追?繳了費(fèi)用?。七、?執(zhí)行新自?來(lái)水的水?費(fèi)收費(fèi)標(biāo)?準(zhǔn),及時(shí)?調(diào)整水價(jià)?。在今?年___?_月份全?市自來(lái)水?進(jìn)行統(tǒng)一?價(jià)格調(diào)整?,園區(qū)內(nèi)?____?多住戶(hù),?我們必須?在___?_月底前?挨家挨戶(hù)?將水費(fèi)結(jié)?清,便于?____?月份水費(fèi)?上調(diào)的順?利過(guò)度。?針對(duì)這一?情況。時(shí)?間緊任務(wù)?重。我們?及時(shí)調(diào)整?班次,將?人員劃分?范圍,客?服部全體?人員停休?,加班加?點(diǎn)全員入?戶(hù)收水費(fèi)?。通過(guò)大?家的共同?努力,在?不到一個(gè)?月的時(shí)間?內(nèi)我們盡?了最大努?力完成了?這一任務(wù)?。使__?__月份?的水價(jià)平?穩(wěn)的由_?___元?/噸上調(diào)?到___?_元/噸?。于此同?時(shí)我們對(duì)?于那些從?未收過(guò)水?費(fèi)的住戶(hù)?也基本上?走完一遍?,共查出?漏戶(hù)約_?___戶(hù)?,共計(jì)追?繳費(fèi)用約?____?元。就此?問(wèn)題我部?提出要求?水費(fèi)以后?按月收取?,取代以?前一個(gè)季?度才收一?次的規(guī)定?,減少工?作失誤,?細(xì)查到位?每一戶(hù)。?八、不?辭辛苦,?入戶(hù)進(jìn)行?滿(mǎn)意度調(diào)?查。根?據(jù)計(jì)劃安?排,__?__年_?___月?開(kāi)始進(jìn)行?滿(mǎn)意度調(diào)?查工作,?我們采取?讓收費(fèi)員?收費(fèi)的同?時(shí)進(jìn)行此?項(xiàng)調(diào)查工?作,同時(shí)?重新登記?業(yè)主的聯(lián)?系電話(huà),?我們會(huì)將?業(yè)主的最?新聯(lián)系電?話(huà)重新輸?入業(yè)主資?料中。據(jù)?統(tǒng)計(jì)至今?為止已發(fā)?放_(tái)__?_份,返?回___?_份,回?收率為_(kāi)?___%?。__?__年將?是嶄新的?一年,隨?著我們服?務(wù)質(zhì)量的?不斷提高?,小區(qū)配?套設(shè)施的?逐步完善?____?物業(yè)公司?將會(huì)向著?更高、更?強(qiáng)的目標(biāo)?邁進(jìn),客?服部全體?員工也將?會(huì)一如既?往的保持?高漲的工?作熱情,?以更飽滿(mǎn)?的精神去?迎接新的?一年,共?同努力為?____?物業(yè)公司?譜寫(xiě)嶄新?輝煌的一?頁(yè)!客?服部__?__年工?作計(jì)劃：?一、針?對(duì)___?_年滿(mǎn)意?度調(diào)查時(shí)?業(yè)主反映?的情況進(jìn)?行跟進(jìn)處?理,以便?提高_(dá)_?__年收?費(fèi)率。?二、繼續(xù)?規(guī)范各項(xiàng)?工作流程?,認(rèn)真_?___執(zhí)?行各崗位?的崗位職?責(zé)三、?推行《員?工待客基?本行為準(zhǔn)?則》,提?高員工素?質(zhì)及服務(wù)?水平。?四、根據(jù)?公司要求?,在__?__年對(duì)?客服部全?體人員進(jìn)?行業(yè)務(wù)素?質(zhì)及專(zhuān)業(yè)?知識(shí)培訓(xùn)?,及時(shí)進(jìn)?行考核。?五、繼?續(xù)執(zhí)行現(xiàn)?行的物業(yè)?費(fèi)收取機(jī)?制,在實(shí)?際工作中?不斷加以?完善。?六、完成?____?陽(yáng)臺(tái)維修?工作物?業(yè)客服月?工作總結(jié)?與計(jì)劃范?文（二）?以下是?重要工作?任務(wù)完成?情況及分?析：一?、日常接?待工作?每日填寫(xiě)?《客戶(hù)服?務(wù)部值班?接待紀(jì)錄?》，記錄?業(yè)主來(lái)電?來(lái)訪(fǎng)投訴?及服務(wù)事?項(xiàng)，并協(xié)?調(diào)處理結(jié)?果，及時(shí)?反饋、電?話(huà)回訪(fǎng)業(yè)?主。累計(jì)?已達(dá)上千?項(xiàng)。二?、信息發(fā)?布工作?本年度，?我部共計(jì)?向客戶(hù)發(fā)?放各類(lèi)書(shū)?面通知約?____?多次。運(yùn)?用短信群?發(fā)器發(fā)送?通知累計(jì)?968條?，做到通?知擬發(fā)及?時(shí)、詳盡?，表述清?晰、用詞?準(zhǔn)確，同?時(shí)積極配?合通知內(nèi)?容做好相?關(guān)解釋工?作。三?、業(yè)主遺?漏工程投?訴處理工?作__?__年_?___月?____?日之前共?發(fā)出__?__份遺?漏工程維?修工作聯(lián)?系單，開(kāi)?發(fā)公司工?程部維修?完成回單?____?份，完成?率___?_%。_?___月?____?日以后共?遞交客戶(hù)?投訴信息?日?qǐng)?bào)表_?___份?，投訴處?理單__?__份。?開(kāi)發(fā)公司?工程部維?修完成回?單___?_份，業(yè)?主投訴報(bào)?修維修率?____?%。我部?門(mén)回訪(fǎng)_?___份?，回訪(fǎng)率?____?%，工程?維修滿(mǎn)意?率___?_%。?四、地下?室透水事?故處理工?作__?__年_?___月?____?日地下室?透水事故?共造成_?___戶(hù)?業(yè)主財(cái)產(chǎn)?損失。在?公司領(lǐng)導(dǎo)?的指揮下?，我客服?部第一時(shí)?間聯(lián)系業(yè)?主并為業(yè)?主盤(pán)點(diǎn)受?損物品，?事后又積?極參與配?合與業(yè)主?談判，并?發(fā)放置換?物品及折?抵補(bǔ)償金?。五、?入戶(hù)服務(wù)?意見(jiàn)調(diào)查?工作我?部門(mén)工作?人員在完?成日常工?作的同時(shí)?，積極走?進(jìn)小區(qū)業(yè)?主家中，?搜集各類(lèi)?客戶(hù)對(duì)物?業(yè)管理過(guò)?程中的意?見(jiàn)及建議?，不斷提?高世紀(jì)新?筑小區(qū)物?業(yè)管理的?服務(wù)質(zhì)量?及服務(wù)水?平。截?止到__?__年_?___月?____?日我部門(mén)?對(duì)小區(qū)入?住業(yè)主進(jìn)?行的入戶(hù)?調(diào)查走訪(fǎng)?____?戶(hù)，并發(fā)?放物業(yè)服?務(wù)意見(jiàn)表?____?份。調(diào)查?得出小區(qū)?業(yè)主對(duì)我?部門(mén)的接?待工作的?滿(mǎn)意率達(dá)?____?%，接待?電話(huà)報(bào)修?的滿(mǎn)意率?達(dá)___?_%，回?訪(fǎng)工作的?滿(mǎn)意率達(dá)?____?%。六?、建立健?全業(yè)主檔?案工作?已完善及?更新業(yè)主?檔案__?__份，?并持續(xù)補(bǔ)?充整理業(yè)?主電子檔?案。七?、協(xié)助政?府部門(mén)完?成的工作?協(xié)助三?合街派出?所對(duì)入住?園區(qū)的業(yè)?主進(jìn)行人?口普查工?作。為?____?戶(hù)業(yè)主辦?理了戶(hù)口?遷入手續(xù)?用的社內(nèi)?戶(hù)口變更?證明。?八、培訓(xùn)?學(xué)習(xí)工作?在物業(yè)?公司楊經(jīng)?理的多次?親自現(xiàn)場(chǎng)?指導(dǎo)下，?我部門(mén)從?客服人員?最基本的?形象建立?，從物業(yè)?管理最基?本的概念?，到物業(yè)?人員的溝?通技巧，?到物業(yè)管?理的各個(gè)?環(huán)節(jié)工作?，再結(jié)合?相關(guān)的法?律法規(guī)綜?合知識(shí)，?進(jìn)行了較?為系統(tǒng)的?培訓(xùn)學(xué)習(xí)?。部門(mén)?員工由一?個(gè)思想認(rèn)?識(shí)不足、?對(duì)工作沒(méi)?有激情的?隊(duì)伍引導(dǎo)?成一個(gè)對(duì)?公司充滿(mǎn)?憧憬，對(duì)?行業(yè)發(fā)展?和自身成?長(zhǎng)充滿(mǎn)希?望的團(tuán)隊(duì)?;把部門(mén)?員工由一?個(gè)對(duì)物業(yè)?管理知識(shí)?掌握空白?培訓(xùn)成一?個(gè)具一定?物業(yè)管理?常識(shí)的團(tuán)?隊(duì)。作?中存在的?不足、發(fā)?現(xiàn)的問(wèn)題?及遇到的?困難總結(jié)?如下：?一、由于?我部門(mén)均?未經(jīng)過(guò)專(zhuān)?業(yè)的物業(yè)?管理培訓(xùn)?，關(guān)于物?業(yè)方面的?知識(shí)仍需?系統(tǒng)學(xué)習(xí)?，服務(wù)規(guī)?范及溝通?技巧也要?進(jìn)一步加?強(qiáng)。二?、業(yè)主各?項(xiàng)遺漏工?程的工作?跟進(jìn)、反?饋不夠及?時(shí);三?、物業(yè)各?項(xiàng)費(fèi)用收?取時(shí)機(jī)、?方式、方?法不夠完?善;物業(yè)?費(fèi)到期業(yè)?主催繳_?___戶(hù)?，未交_?___戶(hù)?。水電費(fèi)?預(yù)交費(fèi)用?不足業(yè)主?____?戶(hù)，未交?____?戶(hù)。四?、客服工?作壓力大?，員工身?體素質(zhì)及?自我心理?調(diào)節(jié)能力?需不斷提?高。五?、客服工?作內(nèi)容瑣?碎繁復(fù)，?急需科學(xué)?正規(guī)的工?作流程來(lái)?規(guī)范并合?理運(yùn)用先?進(jìn)的管理?軟件來(lái)提?高工作效?率，簡(jiǎn)化?工作難度?。六、?對(duì)小區(qū)的?精神文明?建設(shè)，像?開(kāi)展各種?形式的宣?傳及組織?業(yè)主的文?化娛樂(lè)活?動(dòng)工作上?尚未組織?開(kāi)展起來(lái)?。日后?工作的努?力方向及?工作設(shè)想?：我部?門(mén)在做做?好收費(fèi)及?日常工作?的基礎(chǔ)上?，繼續(xù)加?強(qiáng)員工的?培訓(xùn)和指?導(dǎo)，進(jìn)一?步明確各?項(xiàng)責(zé)任制?，強(qiáng)化部?門(mén)工作紀(jì)?律和服務(wù)?規(guī)范，并?按照目標(biāo)?、預(yù)算和?工作計(jì)劃?及時(shí)做好?各項(xiàng)工作?。一、?對(duì)部門(mén)員?工工作范?圍、內(nèi)容?進(jìn)一步細(xì)?化、明確?;二、?加強(qiáng)培訓(xùn)?，保證部?門(mén)員工勝?任相應(yīng)崗?位，不斷?提高服務(wù)?質(zhì)量;?三、強(qiáng)化?部門(mén)工作?紀(jì)律管理?，做到工?作嚴(yán)謹(jǐn)、?紀(jì)律嚴(yán)明?;四、?加強(qiáng)對(duì)各?項(xiàng)信息、?工作狀況?的跟進(jìn)，?做到各項(xiàng)?信息暢通?、準(zhǔn)確。?五、通?過(guò)部門(mén)的?日常工作?安排和心?理調(diào)試技?巧學(xué)習(xí)，?營(yíng)造出“?在工作中?鍛煉，在?鍛煉中成?長(zhǎng)”的氛?圍，讓部?門(mén)員工有?種“緊張?但又不會(huì)?感覺(jué)壓力?太大”的?充實(shí)感和?被重視的?成就感。?六、積?極學(xué)習(xí)科?學(xué)正規(guī)的?工作流程?規(guī)范，合?理運(yùn)用先?進(jìn)的管理?軟件來(lái)提?高工作效?率。七?、做好小?區(qū)的精神?文明建設(shè)?，開(kāi)展各?種形式的?宣傳工作?，并定期?組織業(yè)主?的文化娛?樂(lè)活動(dòng)。?同時(shí)積極?開(kāi)展并做?好各項(xiàng)有?償服務(wù)工?作。綜?上所述，?____?年，我部?門(mén)工作在?公司領(lǐng)導(dǎo)?的全力支?持，在各?部門(mén)的大?力配合以?及部門(mén)員?工的共同?努力下，?雖然取得?了一定的?成績(jī)，但?還沒(méi)有完?全達(dá)到公?司的要求?，離先進(jìn)?物業(yè)管理?水平標(biāo)準(zhǔn)?還有一段?距離，我?們今后一?定加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，在物?業(yè)公司經(jīng)?理的直接?領(lǐng)導(dǎo)下，?依據(jù)國(guó)家?、山東省?、臨沂市?政府有關(guān)?物業(yè)管理?的政策、?法規(guī)及世?紀(jì)新筑小?區(qū)《臨時(shí)?管理規(guī)約?》為業(yè)主?提供規(guī)范?、快捷、?有效的服?務(wù)，認(rèn)真?做好接待?工作，為?業(yè)主創(chuàng)造?優(yōu)美、舒?適的生活?、休閑氛?圍，提升?物業(yè)的服?務(wù)品質(zhì)。?物業(yè)客?服月工作?總結(jié)與計(jì)?劃范文（?三）回?顧這半年?來(lái)的工作?，我在公?司領(lǐng)導(dǎo)及?各位同事?的支持與?幫助下，?嚴(yán)格要求?自己，按?照公司的?要求，較?好地完成?了自己的?本職工作?。通過(guò)半?年來(lái)的學(xué)?習(xí)與工作?，工作模?式上有了?新的突破?，工作方?式有了較?大的改變?，現(xiàn)將半?年來(lái)的工?作情況總?結(jié)如下：?一、客?戶(hù)服務(wù)部?日常工作??？蛻?hù)?服務(wù)部對(duì)?我來(lái)說(shuō)是?一個(gè)全新?的工作領(lǐng)?域。作為?一個(gè)處理?客戶(hù)關(guān)系?的工作者?，自己清?醒地認(rèn)識(shí)?到，客戶(hù)?服務(wù)部的?工作在在?整個(gè)公司?中是承上?啟下、溝?通內(nèi)外、?協(xié)調(diào)左右?、聯(lián)系四?面八方的?樞紐，推?動(dòng)各項(xiàng)工?作朝著既?定目標(biāo)前?進(jìn)的中心?。工作千?頭萬(wàn)緒，?有文書(shū)處?理、檔案?管理、文?件批轉(zhuǎn)、?受理客戶(hù)?投訴、退?換房屋、?交房等。?面對(duì)繁雜?瑣碎的大?量事務(wù)性?工作，自?我強(qiáng)化工?作意識(shí)，?注意加快?工作節(jié)奏?，提高工?作效率，?冷靜辦理?各項(xiàng)事務(wù)?，力求周?全、準(zhǔn)確?、適度，?避免疏漏?和差錯(cuò)，?至今基本?做到了事?事有著落?。1、?及時(shí)了解?準(zhǔn)備交付?的房屋情?況，為領(lǐng)?導(dǎo)決策提?供依據(jù)。?作為一個(gè)?房地產(chǎn)開(kāi)?發(fā)業(yè)內(nèi)知?名企業(yè)，?房屋交付?是重中之?重。公司?成立房屋?交付工作?小組。我?作為小組?成員之一?，利用一?切有利資?源，采取?有效措施?，到案場(chǎng)?和施工現(xiàn)?場(chǎng)積極與?有關(guān)人員?交流、溝?通，及時(shí)?將所了解?的房屋信?息、工作?進(jìn)度、問(wèn)?題反饋到?領(lǐng)導(dǎo)及總?經(jīng)理室，?使公司領(lǐng)?導(dǎo)在最短?時(shí)間內(nèi)掌?握了房屋?交付工作?的進(jìn)展，?并在此基?礎(chǔ)上進(jìn)一?步安排交?付工作。?2、理?順關(guān)系，?創(chuàng)建部門(mén)?工作流程?。部門(mén)成?立伊始，?各項(xiàng)工作?幾乎都是?從頭開(kāi)始?，這半年?的時(shí)間里?，達(dá)到了?部門(mén)熟、?人際關(guān)系?較融洽的?目的，積?極為日后?協(xié)調(diào)充分?發(fā)揮各部?門(mén)能力解?決工作難?題而做出?準(zhǔn)備。?4、受理?客戶(hù)投訴?并及時(shí)協(xié)?調(diào)相關(guān)部?門(mén)妥善處?理，積極?響應(yīng)集團(tuán)?員工五種?精神的號(hào)?召。充分?發(fā)揮自身?部門(mén)優(yōu)勢(shì)?，在工作?態(tài)度上一?是急，高?度的客戶(hù)?意識(shí)，把?客戶(hù)的事?當(dāng)自己的?事,高度?負(fù)責(zé)高度?敏感。二?是逼，強(qiáng)?大的資