咨詢過程的準(zhǔn)備及咨詢過程診斷

咨詢過程準(zhǔn)備

準(zhǔn)備階段是任何咨詢過程與咨詢?nèi)蝿?wù)的起動(dòng)階段。在此階段，咨詢師和客戶集合到一起，以便盡可能加深彼此間的了解，討論并確認(rèn)聘請(qǐng)咨詢師的理由。在此基礎(chǔ)上，雙方還要協(xié)商一致咨詢的范圍以及將要采用的方法。通過這些初步的接觸、討論、考察和籌劃，其成果然后反映在咨詢合同上，合同的簽字可被視為起動(dòng)階段的結(jié)束。準(zhǔn)備階段是一個(gè)磨合的過程?？蛻粢_信是選了合適的咨詢師，而咨詢師需要確認(rèn)自己是合適的人

選，或者自己的公司正是他們所需要的咨詢機(jī)構(gòu)可以承擔(dān)這家特定客戶的課題。這種磨合過程可能在技術(shù)上是有難度的，但是更難的卻是心理方面的問題。確實(shí)是客戶聘請(qǐng)了咨詢師，或者同意考慮咨詢師的提議，而這樣做的時(shí)候客戶肯定有自己的目標(biāo)。也許他對(duì)咨詢師充滿了希望，認(rèn)為他是解決危機(jī)的最后一著。然而，客戶單位對(duì)咨詢師又是陌生的。因此客戶對(duì)咨詢師持不肯定，懷疑和觀望的態(tài)

度。咨詢師也許以前遇到過類似的情形。他知道，以往與其他客戶成功的合作并不保證再一次的成

功。此外，客戶在選定一位承擔(dān)任務(wù)之前，往往同時(shí)和幾個(gè)咨詢師進(jìn)行接觸。因此，咨詢準(zhǔn)備階段的接觸和活動(dòng)的目的遠(yuǎn)不止于要確定條款并簽署合同。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，任務(wù)成功的基礎(chǔ)在于在一開始的階段建立起相互的信任和理解，完全一致同意"游戲規(guī)則"，并以共同的樂觀情緒和能夠成功的信心展開咨詢?nèi)蝿?wù)。這里所描述的初步接觸活動(dòng)均指新客戶的新任務(wù)。如果咨詢師是從老客戶單位承接重復(fù)的工作，準(zhǔn)備階段則可簡化。即使是這種情況，也不要忘記從老客戶承接新任務(wù)，意味著要建立起新的關(guān)系。初步接觸咨詢師主動(dòng)接觸在客戶沒有提出咨詢要求時(shí)，與潛在的客戶接觸，是咨詢服務(wù)開拓市場(chǎng)的方法之一。一次貿(mào)然的造訪有可能引起客戶的興趣，他可能會(huì)記住咨詢師的名字，以便以后聯(lián)系。當(dāng)然通過這種貿(mào)然的接觸馬上就得到任務(wù)的可能性是很小的。如果咨詢師在接觸客戶之前，就掌握足夠的相關(guān)信息，并表示他了解客戶急需解決和關(guān)注的問題，還能提供相應(yīng)的意見，那么這種初步接觸吸引任務(wù)的可能性是很大的。另一種情況，如果咨詢師是被以前服務(wù)過的老客戶介紹給新客戶，也能產(chǎn)生同樣的結(jié)果。還有一種特殊的情形，公務(wù)權(quán)威機(jī)構(gòu)或其他組織公開宣布他們要開展的咨詢項(xiàng)目，請(qǐng)咨詢師們表示他們的興趣，或提交建議書。在這種情況下，幾乎可以肯定不會(huì)只由一個(gè)咨詢師提供服務(wù)。

客戶主動(dòng)接觸

在大多數(shù)情況下，往往是客戶主動(dòng)接觸咨詢師。這意味著客戶遇到了經(jīng)營和管理方面的問題，需要某些對(duì)他所在單位的客觀咨詢，所以求助于管理咨詢師。除此之外，客戶選擇某一特定的咨詢師，必定有其原因：

·客戶聽說過某咨詢師的專業(yè)聲譽(yù)；

·一個(gè)生意上的朋友對(duì)某咨詢師的服務(wù)非常滿意，并向客戶推薦（經(jīng)常發(fā)生）；

·客戶在注冊(cè)名單或指南上尋到了該咨詢師（不經(jīng)常發(fā)生）；

·咨詢師的出版物及在管理會(huì)議上的發(fā)言給用戶留下深刻的印象；

·客戶有時(shí)會(huì)記起來以前接觸過的咨詢師；

·客戶往往會(huì)再找那些曾經(jīng)提供滿意服務(wù)的咨詢師（眾所周知，回頭客是非常重要的）。

在任何情況下，咨詢師一定要了解客戶為什么選擇自己。這一點(diǎn)是很容易辦到的。初次會(huì)見咨詢師在初次會(huì)見客戶時(shí)的行為和表現(xiàn)的重要性，不能過分強(qiáng)調(diào)。在會(huì)晤客戶磋商特定任務(wù)時(shí)，咨詢師在推銷他（她）的服務(wù)，當(dāng)然這時(shí)并不能肯定是否能拿下這個(gè)合同。因此，初次會(huì)見可以認(rèn)為是一個(gè)贏得客戶信任，給客戶留下良好印象的短暫機(jī)會(huì)。咨詢師希望會(huì)見到?jīng)Q策性的人物，他不僅對(duì)委托任務(wù)有技術(shù)方面的興趣，而且也能夠?qū)Τ醪皆\斷調(diào)查進(jìn)行授權(quán)，他還會(huì)保證此項(xiàng)委托所需要的資源。如果一個(gè)重要機(jī)構(gòu)的高級(jí)執(zhí)行人（總經(jīng)理、高級(jí)行政官員）同意會(huì)見咨詢師，咨詢公司方面應(yīng)派出樣高級(jí)別的代表。如果咨詢機(jī)構(gòu)派遣一組咨詢師（合伙者或者其他高級(jí)成員）進(jìn)行任務(wù)談判，而讓另一組人員（包括高級(jí)的和年輕的職員）履行合同，那么第一次會(huì)見客戶時(shí)的問題，就是誰來出席會(huì)議。有些客戶了解這種組織專業(yè)咨詢服務(wù)的方式，所以并不介意。但是多數(shù)客戶并不喜歡這種方式。他們堅(jiān)持強(qiáng)調(diào)初次會(huì)見和初步了解是建立咨詢師--客戶關(guān)系的開端，這時(shí)要決定的不僅是是否與委托的咨詢機(jī)構(gòu)，而且是是否與其中的特定咨詢師一起工作。他們厭惡的作法是，咨詢機(jī)構(gòu)為了給客戶留下良好的印象，在開始時(shí)，咨詢公司派出最好的人員，而執(zhí)行卻交給了水平較低的人員。初期會(huì)見的準(zhǔn)備初期會(huì)見要求咨詢師做充分的準(zhǔn)備。雖然不用過細(xì)，但他（或她）應(yīng)收集有關(guān)客戶的基本情況、周圍環(huán)境，以及有關(guān)行業(yè)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)?？蛻舨⒉幌Ｍ稍儙煄憩F(xiàn)成的解決問題方案，但希望能請(qǐng)到熟悉本公司所出現(xiàn)的各類問題的專家。所以，作為咨詢師應(yīng)該很巧妙地展示自己在這方面的才能。在收集材料時(shí)，咨詢師首先要了解客戶企業(yè)提供什么產(chǎn)品或服務(wù)。這些信息在最初與客戶接觸時(shí)或者從提供的銷售資料中就可容易獲得。產(chǎn)品或服務(wù)的性質(zhì)，將使客戶處于某一特定的行業(yè)或生意中，咨詢師一定要了解該領(lǐng)域的主要特征和實(shí)際情況。一般來講，咨詢師應(yīng)收集下列信息：

--常用術(shù)語；

--市場(chǎng)的性質(zhì)與定位；

--主要生產(chǎn)商的名字與地點(diǎn)；

--原材料的各類與來源；

--在行業(yè)中使用的度量衡；

--過程和設(shè)備；

--行業(yè)中特定的經(jīng)營方法和實(shí)踐；

--左右行業(yè)領(lǐng)域的法律、法規(guī)和習(xí)慣；

--歷史和增長情況；

--當(dāng)前經(jīng)濟(jì)氣候，以及行業(yè)的主要問題和發(fā)展趨。

在商業(yè)雜志和官方的出版物中可以得到很多信息，特別是有關(guān)工業(yè)部門的趨勢(shì)。從技術(shù)上講，重要的是必須掌握客戶是否希望咨詢師對(duì)其行業(yè)的主要特征和發(fā)展趨勢(shì)有深入的了解，還是有一般的了解就足夠了。為了了解客戶的經(jīng)營狀況，在會(huì)見客戶前，咨詢師需要一些精選的信息。從公開的年報(bào)上或從公開登記或信用服務(wù)的收益文檔中，他可以了解客戶的財(cái)務(wù)狀況，最近企業(yè)運(yùn)作結(jié)果，近期期望和問題以及總經(jīng)理的自傳（前提是客戶所在國家有這種書）。會(huì)議的議程

會(huì)議是一種各方相互調(diào)查的會(huì)晤形式。咨詢師應(yīng)鼓勵(lì)客戶多發(fā)言，讓客戶介紹公司的背景、困難、希望和期望。討論最好能從一般情況談到特定情況，最后集中到實(shí)質(zhì)性問題上。咨詢師在傾聽和提出他自己的問題時(shí)，用傳統(tǒng)的管理和經(jīng)營實(shí)踐的觀點(diǎn)去估計(jì)客戶的要求、個(gè)人的思考、對(duì)咨詢工作的理解以及對(duì)與承擔(dān)不同作用的各種咨詢?nèi)藛T一起工作的準(zhǔn)備情況。咨詢師還要針對(duì)客戶的問題盡可能好地描述咨詢的性質(zhì)和方法。他或她必須有把握使客戶了解他（她）自己的作用和責(zé)任。咨詢師在會(huì)議上的關(guān)鍵目標(biāo)是向客戶證明他們的選擇是十分明智的。"除非咨詢師的技術(shù)才能確實(shí)是超群的，否則他永遠(yuǎn)不會(huì)因其技術(shù)能力而被雇用。出色的才能是咨詢師能被選中的基礎(chǔ)條件，但仍有其他的條件會(huì)影響咨詢師的雇用。"邀請(qǐng)咨詢師到機(jī)構(gòu)來的個(gè)人可能是"負(fù)責(zé)聯(lián)系的客戶"，在解決問題時(shí)并不是"主體或最終客戶"，如同在3.3節(jié)時(shí)解釋的那樣，后者是指有問題、并起主要作用的人。太經(jīng)常的情況是，咨詢師被高層次管理人邀請(qǐng)作為單位內(nèi)部較低層次管理人員的顧問。這時(shí)"客戶"也許覺得并不需要，甚至?xí)裨蛊渖霞?jí)強(qiáng)迫他接受咨詢。也許咨詢師要花些時(shí)間理順這些關(guān)系。顯而易見，應(yīng)仔細(xì)認(rèn)定與咨詢師一道工作的客戶，并應(yīng)在他們之間建立和諧的關(guān)系。作為客戶，也許希望與該咨詢師的其他客戶（過去的或現(xiàn)在的）一起討論擬議的工作，以傾聽參考意見。這種情況可以在準(zhǔn)備的任何時(shí)刻發(fā)生。在提供名單時(shí)，必須注意客戶的保密性，只提愿意提供參考意見的那些客戶。關(guān)于收費(fèi)問題，客戶有可能了解咨詢師的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和適用的費(fèi)率。如果他們一無所知，那么咨詢師就要考慮在準(zhǔn)備階段中的什么時(shí)機(jī)向客戶轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息。有些客戶喜歡在一開始就詢問費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和其他相關(guān)費(fèi)用；有些客戶卻在咨詢師完成建議書或?qū)蛻籼峁﹫?bào)價(jià)后才詢問此類問題。

客戶所期望的是什么

·在選擇咨詢專業(yè)人員時(shí)，我并不是在買服務(wù)，我也參與其工作。在你出售咨詢工作是要獲得我的委托和信任--應(yīng)強(qiáng)調(diào)"獲得"一詞。

·你在面談（或建議過程）中的行為將作為我聘用你以后如何與我共事的準(zhǔn)繩。

·最吸引我注意的第一件事，是你的準(zhǔn)備工作。使我不舒服的是，有些人一開始就詢問有關(guān)我公司或公司狀況這類最基本的問題。這些問題完全可以在事前就弄清楚。準(zhǔn)備工作是展示你主動(dòng)性的機(jī)會(huì)·過于急切地試圖表現(xiàn)自己的咨詢?nèi)藛T，我認(rèn)為是愚蠢的。我并不希望聽他說他自己和他的公司，我只希望談我和我的處境，表示出富有同情心地理解我在我的公司中的處境。

·你只有給別人好感時(shí)，才能得到別人的好感。沒有任何一種贏得我信任的更好的方法，除非一開始有助于我。

·給我教育，告訴我不知道的事情，并展示你的創(chuàng)造性。

·要避免給客戶留下傲慢、施恩和浮夸的印象，最好以征詢的口吻表述你的主張。這樣做，可以將你的建議轉(zhuǎn)換成對(duì)我的觀點(diǎn)的尊重，把我引入思維之中。當(dāng)我沒有意識(shí)到存在問題和機(jī)會(huì)的時(shí)候，千萬不要告訴我你能解決我的問題，而要說服我，使我認(rèn)識(shí)到問題的嚴(yán)重性。

·當(dāng)我打斷你時(shí)，你應(yīng)隨之研討我的問題。因?yàn)槲艺谟^察在我提出問題時(shí)你如何處理，而不是看你如何夸夸其談。

·不要對(duì)我"速戰(zhàn)速?zèng)Q"。如果你這樣做，會(huì)很容易使我感到你并不是在幫助我，而是對(duì)作生意更感興趣。

·關(guān)鍵是神會(huì)--通過我的眼睛領(lǐng)會(huì)進(jìn)入我的世界的能力?？蛻粢苍S在沒有初步診斷和規(guī)劃的情況下就急于進(jìn)行工作，相反也許明知自己的問題可以得到咨詢師的幫助，但仍猶豫不決，舉棋不定。在這種情況下，咨詢師在解釋和說服時(shí)，必須謹(jǐn)慎而有耐心，強(qiáng)調(diào)可能給客戶帶來的一切潛在的好處。強(qiáng)迫客戶很快作出決定是很不明智的，這樣做只會(huì)搞糟一切。另外，最好別讓客戶產(chǎn)生以下印象，即咨詢師尚無足夠的工作可干，所以盡力說服客戶給他任務(wù)。

如果咨詢師清楚地看到自己與客戶不是一個(gè)思路，不應(yīng)再堅(jiān)持下去。如果客戶對(duì)咨詢工作堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)而咨詢又不認(rèn)同的話，這樣的任務(wù)最好放棄。這可以由客戶或咨詢師任一方提出來。達(dá)成工作協(xié)議

如果咨詢師和客戶均原則上愿意一道工作，那就要進(jìn)一步回答幾個(gè)問題。除了是過去工作的延伸可以直接進(jìn)行工作外，在沒有做初步問題分析和工作規(guī)劃以前就立即開始工作，是不合理的。運(yùn)作的條款必須經(jīng)過討論并達(dá)成一致。這便是初次會(huì)見以后應(yīng)做的事情。

如果客戶同意進(jìn)行初步問題診斷，那么討論便轉(zhuǎn)移到各項(xiàng)事宜的安排上來，應(yīng)包括：

·初步診斷的范圍與目的；

·要有使之可用的記錄與資料；

·什么時(shí)候拜訪誰；

·怎樣介紹咨詢師；

·工作人員對(duì)有待調(diào)查事件的各種態(tài)度；

·初步診斷的結(jié)束時(shí)間，及如何向客戶遞交建議書；

·診斷費(fèi)用結(jié)算。

此外，咨詢師希望得到關(guān)于方案選擇的信息?？蛻艨赡芤雅c若干個(gè)咨詢師接觸，以便在他們的建議中作出選擇。原則上講，客戶應(yīng)對(duì)咨詢師講明這一點(diǎn)。在一些情況下，適用正式的選擇程度，即咨詢師按預(yù)先規(guī)定的格式寫好建議書，按規(guī)定的時(shí)間遞交。客戶要用一段時(shí)間（就說30-45天）對(duì)收到的建議進(jìn)行比較，進(jìn)行選擇。

關(guān)于初步診斷或調(diào)查的費(fèi)用問題，通常的做法是，咨詢師為了給客戶準(zhǔn)備建議書進(jìn)行了很短（如一、兩天）的診斷，往往是免費(fèi)的。然而，如果合同已經(jīng)簽定，咨詢師會(huì)把初步論斷的時(shí)間費(fèi)用計(jì)入成本。相反，如果初步診斷是為了準(zhǔn)備復(fù)雜的委托任務(wù)，而且歷時(shí)較長，那么咨詢界的主導(dǎo)意見是客戶應(yīng)該付費(fèi)。只有這樣才能避免下面兩種不受歡迎的情景出現(xiàn)：

--有些咨詢師將免費(fèi)診斷性調(diào)查作為市場(chǎng)營銷工具（因?yàn)樽稍儙煵豢赡馨装椎毓ぷ?，他們可能?免費(fèi)"調(diào)查的結(jié)果賣給其他客戶）；

--有些客戶從不同咨詢師媾收集大量信息和觀點(diǎn)（他們請(qǐng)多個(gè)咨詢師做相同的調(diào)查），而不用付出費(fèi)用。

以前免費(fèi)診斷性調(diào)查在有些國家中還是很盛行的，目前已趨于消失。初步問題診斷為了能夠承擔(dān)委托任務(wù)，咨詢師必須準(zhǔn)確了解客戶的需求。這正是為什么在準(zhǔn)備會(huì)議上咨詢師要讓客戶盡可能多說急需解決的問題，他對(duì)該問題的個(gè)人看法，以及咨詢師應(yīng)做什么等。許多單位堅(jiān)持在接觸咨詢師之前，先對(duì)問題進(jìn)行徹底的內(nèi)部調(diào)查?？蛻羯踔?xí)岢鲆粋€(gè)關(guān)于需要咨詢師做什么的參考清單但是，不可能保證客戶對(duì)問題的感覺和描述是正確的，咨詢師所得到的信息是完整的、公正的。在開始規(guī)劃任務(wù)，為客戶提供特殊服務(wù)之前，咨詢師應(yīng)該先進(jìn)行獨(dú)立的問題診斷事實(shí)上，有經(jīng)驗(yàn)的咨詢師在他與客戶接觸的第一瞬間便開始了這樣的診斷。很多事情都可以引起他的注意，例如，誰以及怎樣和他聯(lián)系的；初次會(huì)見是如何接待的；客戶詢問了什么樣的問題；這些提問中是否有什么言外之意；客戶對(duì)他的生意和競爭者說了些什么；客戶的表現(xiàn)是放松、緊張，等等。到了一定的時(shí)間，咨詢師要提煉信息，獲取一些有力數(shù)據(jù)，從新的視角觀察問題以完成整體的印象，比如，與未參加初次會(huì)見的人交談?！ぴ\斷的范圍初步問題診斷的目的并不是提出解決問題的措施，而是確定和規(guī)劃咨詢?nèi)蝿?wù)或項(xiàng)目，為最終解決問題鋪平道路。咨詢師根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)和判斷能力，初步診斷的范圍應(yīng)限于迅速將基礎(chǔ)信息收集起來并作出分析，以便對(duì)咨詢的問題有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，在客戶機(jī)構(gòu)的工作、成就、目標(biāo)等更廣的范圍內(nèi)觀察管理問題，幫助客戶客觀評(píng)價(jià)解決問題的機(jī)會(huì)。初步診斷的規(guī)模在很大程度上取決于問題的性質(zhì)。一般來說，專業(yè)性、技術(shù)性很強(qiáng)的問題往往不必對(duì)客戶的整體機(jī)構(gòu)進(jìn)行復(fù)雜的調(diào)查。另一方面，有經(jīng)驗(yàn)的咨詢師知道，他（她）必須避免接受客戶很窄的對(duì)技術(shù)問題的定義而并未親自考察問題的約束條件和趨勢(shì)，從而導(dǎo)致解決問題成為不可能，或者發(fā)現(xiàn)問題比客戶估計(jì)的要嚴(yán)重得多，或輕得多。盡管有些問題僅涉及某一功能領(lǐng)域，或某些專業(yè)技術(shù)的應(yīng)用，但真正的專業(yè)咨詢師總是對(duì)客戶機(jī)構(gòu)更一般性、整體性的特征感興趣。如果咨詢師所面臨的是一般性問題，如財(cái)務(wù)狀況惡化或不能維持與競爭對(duì)手相等的創(chuàng)新步伐等，就有必要對(duì)客戶的機(jī)構(gòu)進(jìn)行整體的、綜合性的診斷或管理調(diào)查。給初步問題診斷的時(shí)間相對(duì)較短。一般僅需1-4天。與客戶業(yè)務(wù)很多方面均相關(guān)的復(fù)雜任務(wù)，可能需要5-10天。如果客戶要求做規(guī)模較大的診斷性調(diào)查（如公司的轉(zhuǎn)產(chǎn)、機(jī)構(gòu)重組、買進(jìn)或合并等），這已經(jīng)不屬于初步診斷范圍，而屬于深入診斷調(diào)查?！つ承┓椒ǖ闹笇?dǎo)方針初步問題診斷遵循任何問題診斷采用的同樣的基本規(guī)則和程序，并采用相同的分析技術(shù)。許多咨詢公司對(duì)客戶業(yè)務(wù)的快速評(píng)估已經(jīng)有他們自己的一套方法和指導(dǎo)方針。診斷包括有關(guān)客戶的各種活動(dòng)、運(yùn)作及前景等各類信息的收集和分析。也包括與有選擇的經(jīng)理及其他關(guān)鍵人員進(jìn)行商討，在有些情況下，還要與客戶機(jī)構(gòu)外的人交談。原則上講，咨詢師并不對(duì)細(xì)節(jié)感興趣，而是關(guān)心基本趨勢(shì)、關(guān)系和比例。有經(jīng)驗(yàn)的咨詢師會(huì)隨時(shí)保持清醒的頭腦，捕捉到別人難以發(fā)現(xiàn)的瑣碎細(xì)節(jié)后面的潛在問題或機(jī)會(huì)。他們觀察人們交談的方式，如何談?wù)搫e人，上下級(jí)相互尊重的關(guān)系，車間和辦公室的干凈程度，機(jī)密情報(bào)的處理，接待人員的禮貌等。重要的是以動(dòng)態(tài)和綜合的眼光觀察客戶的環(huán)境、咨詢、目標(biāo)、活動(dòng)、成就及前途。動(dòng)態(tài)在這里的含義是指觀察客戶機(jī)構(gòu)活動(dòng)中的關(guān)鍵成就和事件以及在原有規(guī)劃中反映出來的，并由咨詢師本人進(jìn)行評(píng)價(jià)的可能的遠(yuǎn)景趨勢(shì)?？蛻舻拈L處和弱點(diǎn)都應(yīng)用發(fā)展的眼光來看待，現(xiàn)在的長處可能只是短時(shí)間的，而新的短處現(xiàn)在不明顯，從長期看可能對(duì)客戶組織構(gòu)成威協(xié)。咨詢師最為關(guān)注的是未來的發(fā)展機(jī)會(huì)。的確，要向客戶提出的詳細(xì)診斷和進(jìn)一步工作的建議首先應(yīng)針對(duì)這些機(jī)會(huì)。工作方法總結(jié)有時(shí)客戶的問題是，或者可能是僅限于一個(gè)職能部門，但咨詢師仍應(yīng)對(duì)客戶的機(jī)構(gòu)進(jìn)行綜合分析。分析得多深入，多廣泛，涉及到咨詢師的經(jīng)驗(yàn)和判斷能力，并無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)可循。因?yàn)槟康氖谴_定在一定的范圍和期限內(nèi)，咨詢?nèi)蝿?wù)要達(dá)到什么要求，并無咨詢師強(qiáng)調(diào)：在肯定問題的存在，即便是很有限的問題，以及在某些條件下解決問題的可行性之前，有必要對(duì)該單位進(jìn)行范圍更廣泛的估計(jì)。值得提出的是，咨詢師應(yīng)遵照從一般到特殊的原則：即從總體目標(biāo)和總業(yè)績指標(biāo)開始，到低于業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)的原因和丟失的機(jī)會(huì)（或日后有意義的機(jī)會(huì)），然后到仔細(xì)考察該單位活動(dòng)的有選擇的領(lǐng)域。從相反方向開始的方法，即先依次調(diào)查每一個(gè)管理工作職能（生產(chǎn)、采購、營銷等），最后希望達(dá)到全面綜合，這種做法不僅可能產(chǎn)生許多不必要的工作，而且方向也可能搞錯(cuò)。從一般到特殊的方法幫助咨詢師把初步診斷調(diào)查緊緊圍繞著客戶單位最為關(guān)鍵的事物，或者相反讓咨詢師把企業(yè)工作的各個(gè)方面通盤地加以考慮，然后尋找最好的機(jī)會(huì)以獲得預(yù)期的效果。這種方法意味著咨詢師的分析必須集中于客戶組織中的基本關(guān)系與比例上，其中包括：

--主要過程、職能和活動(dòng)領(lǐng)域之間的比例關(guān)系（例如，將人力和財(cái)務(wù)資源在營銷、研究和開發(fā)、生產(chǎn)、行政之間進(jìn)行分配）；

--主要投入與產(chǎn)出（例如，銷售與原材料消耗，工資與職工數(shù)目）之間的關(guān)系；

--運(yùn)行、效率與效益主要指標(biāo)之間的關(guān)系（例如勞動(dòng)生產(chǎn)率、利潤率、咨詢利用率和增長率）；--總體業(yè)績指標(biāo)，與可以產(chǎn)生積極及消極影響的主要指標(biāo)之間的關(guān)系（例如，目前的工作量對(duì)流動(dòng)資本和利潤率的影響）；

--通盤考慮客戶單位主要部門和生產(chǎn)（服務(wù)）線對(duì)業(yè)績的貢獻(xiàn)（例如，利潤率、形象等）。

在必要的情況下，全面綜合方法可以與具體方法相結(jié)合。例如，一家公司的財(cái)務(wù)出現(xiàn)了問題，可能是以下某種原因造成的：生產(chǎn)組織不好，營銷費(fèi)用高或無效，非生產(chǎn)性研究投入過高，資金短缺或成本過高，或其他什么原因。正如上述，如果一項(xiàng)任務(wù)專門或主要涉及某技術(shù)領(lǐng)域，該領(lǐng)域就應(yīng)較其他環(huán)節(jié)考察得更加徹底，而對(duì)整體機(jī)構(gòu)的調(diào)查應(yīng)限制在必要的范圍內(nèi)。

總之，這種方法會(huì)告訴咨詢師，這些工作是否對(duì)客戶機(jī)構(gòu)的基本目標(biāo)有重要意義，以及什么關(guān)鍵性的關(guān)系和聯(lián)系會(huì)影響任務(wù)的進(jìn)行?！け容^方法的運(yùn)用咨詢師完全明白每個(gè)客戶單位都是唯一的，也知道應(yīng)該這樣來對(duì)待它。然而，他（她）需要參考資料，以便指導(dǎo)對(duì)客戶的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、發(fā)展前景、期望的改進(jìn)作初步的快速估計(jì)。要取得這些資料，要與以下幾個(gè)方面進(jìn)行比較；--過去的狀況（是否企業(yè)的經(jīng)營已經(jīng)惡化，錯(cuò)誤得到了糾正）；

--客戶自己的目標(biāo)、計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)（是否實(shí)際業(yè)績沒有達(dá)到）；

--其他可作比較的機(jī)構(gòu)（分析其他企業(yè)的業(yè)績，估計(jì)同樣的要求在客戶單位是否可能）；

--咨詢公司或其他資料來源中，可用于公司比較的部門或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

用精心選擇的數(shù)據(jù)與部門標(biāo)準(zhǔn)或與特定類似機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)加以比較，是一個(gè)強(qiáng)有力的診斷工具。這樣比較不僅有助于迅速定位，而且有助于客戶明白自己的處境，而這種境況往往與他們的自我認(rèn)識(shí)十分不同。在比較過程中，咨詢師不僅要用數(shù)字，而且要進(jìn)行定性信息的比較（如組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化、計(jì)算機(jī)應(yīng)用或所用的市場(chǎng)研究技巧）。換句話說，如果咨詢師能夠自問，在客戶企業(yè)所屬的機(jī)構(gòu)類型中，他能夠提出的經(jīng)營水平是什么以及問題的種類是什么，那么咨詢師的工作就有了很大的進(jìn)展了。如果咨詢師有一些分類比較各種機(jī)構(gòu)的方法（如按部門、產(chǎn)品類型、規(guī)模，所有制，服務(wù)市場(chǎng)等比較），對(duì)開展工作是非常有用的。對(duì)于每一類客戶，應(yīng)有一份標(biāo)志其具體特征清單。實(shí)力雄厚的咨詢公司，總是盡量向他們的咨詢師提供上述資料，并利用各種手冊(cè)和核對(duì)清單來指導(dǎo)他們進(jìn)行管理工作調(diào)查和公司評(píng)估。那些資歷較淺的咨詢公司，應(yīng)該積累或開展這樣的文檔。雖然存在某些共性，但承擔(dān)診斷調(diào)查任務(wù)的高級(jí)咨詢師傾向于有自己個(gè)人的優(yōu)先順序和特定方式。他們中間有許多從調(diào)查主要財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)入手，因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)最能綜合地反映出該企業(yè)的經(jīng)營水平和效果。另一些咨詢師則強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)：他們認(rèn)為簡單地到工廠巡視一次就最能給有經(jīng)驗(yàn)的觀察者揭示許多管理質(zhì)量方面的情況。還有一些咨詢師則喜歡先觀察市場(chǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)，然后再作財(cái)務(wù)評(píng)估，做進(jìn)一步的調(diào)查。所有這些作法只不過是著手點(diǎn)不同，反映的是咨詢師個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和偏愛。最終，為了在正確的背景和全貌上看出問題，他們都要研究作出總體診斷所必需的所有方面和問題。·客戶的參與有人認(rèn)為，在首次接觸會(huì)見時(shí)，客戶與咨詢之間已經(jīng)有了深入直接的相互交談，而后咨詢師便可獨(dú)自進(jìn)行初步診斷，在此期間與客戶的接觸可僅限于與某些人交談和詢問情況，這種想法是錯(cuò)誤的。在問題診斷的整個(gè)期間，咨詢師應(yīng)該窮追不舍地與客戶對(duì)話。從中可以了解客戶對(duì)自己生產(chǎn)經(jīng)營各方面的感覺：客戶的目的、目標(biāo)、技術(shù)和人才能力怎么樣；改革的潛在領(lǐng)域在哪里，以及此次咨詢活動(dòng)應(yīng)采取的咨詢方式等。與此同時(shí)，客戶也在進(jìn)一步了解咨詢師，并有機(jī)會(huì)對(duì)咨詢師的專業(yè)背景進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括收集情況的方式，與人們接觸的方式，整體情況的把握，以及從各機(jī)構(gòu)組織中能找到的大量數(shù)據(jù)中提煉基本事實(shí)的能力。·信息來源一次成功的診斷調(diào)查，是建立在對(duì)有所選擇的資料的迅速收集的基礎(chǔ)上的。這些資料能顯示出咨詢師有可能給客戶何種幫助，以及幫助范圍的大小。診斷資料在性質(zhì)上應(yīng)是綜合性的。只有當(dāng)細(xì)節(jié)資料能夠說明某些重大問題，并有助于解釋聘請(qǐng)咨詢師來所要解決的問題時(shí)，咨詢師才對(duì)細(xì)節(jié)資料感興趣。例如，關(guān)于高級(jí)管理人員工作作風(fēng)的詳細(xì)情況，可能有助于判斷出決定整個(gè)企業(yè)內(nèi)部工作氣氛的總體管理模式與實(shí)踐。初步診斷調(diào)查的主要資料來源是公開出版的資料和記錄，咨詢師的考察和采訪，以及與客戶機(jī)構(gòu)以外的接觸。觀察活動(dòng)和與關(guān)鍵人物交談是非常重要的信息收集。去客戶所在的辦公地點(diǎn)走一下，看看正在工作的人們，聽聽他們的意見、憂慮和建議，都可以獲得第一手資料，可以了解該企業(yè)實(shí)際上是如何工作的，情況怎樣，工作進(jìn)度如何以及工作人員之間的關(guān)系。所有這些都是非常保貴的，是記錄檔案無法提供的東西。但是大規(guī)模地進(jìn)行談話和觀摩活動(dòng)，是初步調(diào)查活動(dòng)所無力承擔(dān)的。與相關(guān)于客戶的其他機(jī)構(gòu)接觸，既可以由咨詢師進(jìn)行，也可以由客戶自己去進(jìn)行。在工作期間，咨詢師要同客戶以外的許多組織機(jī)構(gòu)接觸。這些接觸不僅有助于現(xiàn)行任務(wù)，而且還能確定一種關(guān)系，作為以后工作之用。例如，可以同工會(huì)、雇主協(xié)會(huì)、商會(huì)、部門研究所或管理協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系。咨詢師要把所進(jìn)行的任務(wù)接觸的目的和性質(zhì)，告知自己的客戶企業(yè)。客戶自己也可以接觸某些外面的機(jī)構(gòu)（如雇主協(xié)會(huì)），同時(shí)應(yīng)關(guān)注咨詢師所進(jìn)行的聯(lián)系。對(duì)管理咨詢師來說，與客戶的顧客交談是收集信息和意見的另一種基本方法，但是與客戶的顧客交往，必須先征得客戶的同意?！て渌晒┻x擇的方法前面所描述的方法是最經(jīng)典的咨詢師的方法。咨詢師作為一個(gè)專家在客戶方面的協(xié)助下，運(yùn)用他本人選擇的收集資料和分析技術(shù)，進(jìn)行診斷。在咨詢?nèi)蝿?wù)的延續(xù)不斷深入的過程中，客戶和他的雇員將變得更加活躍，這時(shí)咨詢師本人并不再親自進(jìn)行診斷，而是將工作重點(diǎn)集中在提供有效的診斷方法上。初步調(diào)查的信息資料

客戶的出版物：

--財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)年度報(bào)告；

--送給政府、商會(huì)、信貸機(jī)構(gòu)的有關(guān)財(cái)務(wù)、統(tǒng)計(jì)、貿(mào)易和關(guān)稅報(bào)表；

--經(jīng)濟(jì)調(diào)查；

--推銷產(chǎn)品的材料，如產(chǎn)品目錄和廣告小冊(cè)子；報(bào)刊上發(fā)表文章，以及管理方面的采訪報(bào)道等。其他公開發(fā)表的資料；

--包括技術(shù)發(fā)展?fàn)顩r在內(nèi)的客戶在經(jīng)濟(jì)部門環(huán)境和發(fā)展趨勢(shì)；

--部門的經(jīng)營企業(yè)信息；行業(yè)展望研究；

--商務(wù)統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；

--行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及主要業(yè)務(wù)的比例關(guān)系；

--客戶必須遵循的條例；

--公司收入稅的報(bào)告（如果公開出版）；

--工人和管理層的關(guān)系?？蛻魞?nèi)部的記錄和報(bào)告；

--有關(guān)資料、目錄、規(guī)劃和業(yè)績方面的情況；

--關(guān)于工廠、技術(shù)和使用設(shè)備的情況；

--關(guān)于財(cái)務(wù)狀況，經(jīng)營成本，服務(wù)和產(chǎn)品的報(bào)告；

--理事會(huì)和管理委員會(huì)的會(huì)議記錄；

--稅收?qǐng)?bào)告；

--銷售統(tǒng)計(jì)；

--材料的流動(dòng)；

--雇員鑒定等；咨詢公司的檔案材料：

--不是新建公司的客戶信息；

--部門和類似組織的信息例如，有些咨詢師采用"問題研討會(huì)"的方式，這種研討會(huì)可以被認(rèn)為是面向問題和措施的管理開發(fā)計(jì)劃的一部分，或者直接用作認(rèn)定單位對(duì)問題采取措施的方法。在這種研討會(huì)或小組討論會(huì)，小組成員首先各自列出自己認(rèn)為急待解決的問題清單，然后一起討論和比較他們的單子，并對(duì)公認(rèn)的清單和優(yōu)先順序達(dá)成一致意見。然后咨詢師們分頭對(duì)每份清單列出的主要問題進(jìn)行更加詳盡的分析確認(rèn)，并對(duì)各種問題之間的關(guān)系加以關(guān)注。接著要召開另外的會(huì)議，比較個(gè)別的分析，得出集體的分析結(jié)果，最后形成措施建議。運(yùn)用這種方法、不同職能的管理人員組成），但正是這樣，才能可能從不同的角度觀察同一個(gè)組織過程或同一個(gè)問題。或者是技術(shù)類型同一的職能或部門小組先從各自特定的技術(shù)角度（財(cái)務(wù)、組織、生產(chǎn)、人事等）觀察同一個(gè)問題，然后召開有各組代表參加的研討會(huì)，比較協(xié)調(diào)不同觀點(diǎn)，并研究出所有各組都贊同的問題定義。如果每一個(gè)組都不是站在各自片面的任務(wù)和小單位的立場(chǎng)來看待各個(gè)組織過程，那么這個(gè)方法更為有效。管理層可以決定是由外部的還是由內(nèi)部的咨詢師參與這些小組活動(dòng)。咨詢師的意見可以是低調(diào)的，如提醒小組合適的方法，忽略的某些標(biāo)準(zhǔn)，以及容易導(dǎo)致錯(cuò)誤結(jié)論的方法性錯(cuò)誤。采用小組的方式往往先要對(duì)診斷、解決問題及改善經(jīng)營方法作出全面解釋。如果有必要的話，咨詢師還要對(duì)討論的問題提供技術(shù)信息（如，提供類似機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)，以便進(jìn)行比較），或者幫助各小組收集開展工作的基本素材。由各企業(yè)主或經(jīng)理進(jìn)行自我診斷，是另外一種方法。這種方法在各國的小企業(yè)中普遍使用。咨詢師與一組小公司的老板和經(jīng)理在一起，向他們提供適合其需要的自我診斷方法，并向他們解釋如何使用這種方法。然后，咨詢師可以幫助每個(gè)公司各自再檢查診斷的結(jié)果和行動(dòng)目標(biāo)。也許，這些生意人會(huì)同意再次會(huì)面，比較各公司的經(jīng)濟(jì)比率和其他一些指標(biāo)，并就經(jīng)營中的差異交換意見。然后，他們便以個(gè)人或小組為單位決定每一公司應(yīng)該采取的下一步行動(dòng)。咨詢師可以幫助他們進(jìn)一步工作，或者分別對(duì)小組中各個(gè)成員進(jìn)行幫助。自我診斷可以由客戶公司在診斷一開始時(shí)單獨(dú)進(jìn)行。咨詢師可以為客戶提供清單和方法工具也許客戶是在使用自己建立在行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐基礎(chǔ)上的自我診斷方法，這時(shí)咨詢師的職責(zé)只是對(duì)客戶自我診斷的完整性和準(zhǔn)確性進(jìn)行審核。除此之外，咨詢師還要幫助客戶從更廣的角度審視企業(yè)的經(jīng)營。

委托任務(wù)范圍委托任務(wù)范圍是對(duì)咨詢師要進(jìn)行的工作的最初說明。咨詢師首次與客戶見面時(shí)，他（或她）會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)為任務(wù)準(zhǔn)備好了任務(wù)范圍的條款。這種方法往往為某一類客戶所采用，這類客戶喜歡在接觸咨詢師之前，自己先進(jìn)行問題的確認(rèn)和診斷。第二類客戶往往是在咨詢師完成初步問題診斷后，起草任務(wù)范圍條款?？蛻粝裙蛡蚰骋惶囟ㄗ稍儙熯M(jìn)行初步診斷和起草條款。然后這些條款被作為正式的選擇程序，以指定執(zhí)行這個(gè)委托任務(wù)的咨詢師。起草任務(wù)范圍條款的咨詢也許不允許參加選擇過程。第三類客戶在準(zhǔn)備委托和選擇咨詢師的過程中并不使用正式條款。這類客戶通常在合同中規(guī)定咨詢工作的內(nèi)容。所以存在以上不同的情況，其主要原因如下：

（1）使用條款的情況：

--客戶的想法是在聘請(qǐng)咨詢師之前，就做大量的分析和規(guī)劃工作，這樣往往委托給咨詢師的工作面就比較窄，并且是比較清晰的技術(shù)問題。--客戶（通常是公務(wù)部門）遵守現(xiàn)行規(guī)則，把起草正式的條款并獲得批準(zhǔn)作為正式咨詢師選擇程序的第一步。條款--委托任務(wù)范圍

1．對(duì)要解決的問題的描述；

2．此次任務(wù)的目標(biāo)和預(yù)期效果（要取得的成果、最終產(chǎn)品）；

3．背景和支持信息（客戶的組織機(jī)構(gòu)、其他相關(guān)的項(xiàng)目和咨詢材料，以前為解決問題所做的努力

等）；

4．預(yù)估的預(yù)算或資源限制；

5．時(shí)間表（開始和完成的時(shí)間，關(guān)鍵步驟和控制時(shí)間）；

6．中間報(bào)告和最終報(bào)告（數(shù)據(jù)、表格、交給誰等）；

7．客戶提供的情況（進(jìn)一步的信息和文檔，雇員工作的時(shí)間、文秘支持、運(yùn)輸?shù)龋?/p>

8．任務(wù)不包括的內(nèi)容（什么不包括在任務(wù)中）；

9．限制條件和其他可能影響項(xiàng)目的因素；

10．合格咨詢師的簡歷和能力；

11．聯(lián)系人及其地址。（2）不使用條款的情況--客戶（通常是私營部門）喜歡從頭到尾選擇一個(gè)咨詢師，與咨詢師一道進(jìn)行初步問題診斷和確定授權(quán)的范圍?？蛻敉鶕?jù)咨詢師提交的建議書來證實(shí)自己的選擇，而不經(jīng)過起草條款的中間階段。大多數(shù)管理咨詢師能夠使自己的工作方法適應(yīng)客戶的不同偏好。面對(duì)由客戶或其他咨詢師起草的條款，咨詢師必須十分謹(jǐn)慎地決定是否能根據(jù)其表面價(jià)值予以接受。如果這些條款說明的任務(wù)并不可行，咨詢師就會(huì)落入陷井。

咨詢策略和規(guī)劃

在咨詢師與客戶初次接觸，以及隨之而來的初步問題診斷階段，咨詢師應(yīng)該收集和整理足夠的信息以便對(duì)委托任務(wù)進(jìn)行規(guī)劃?？蛻粼诖穗A段所期望得到的不僅是咨詢師能發(fā)現(xiàn)存在的問題，而且還要得到一份建議報(bào)告書，說明咨詢師建議怎么辦以及在什么條件下能提供幫助。事實(shí)上，從與客戶初次接觸開始，咨詢師就開始考慮應(yīng)采取的方法，但是直到他對(duì)問題的背景有了一定的了解時(shí)，才予落實(shí)。例如，初步問題診斷階段客戶雇員的配合程度決定什么樣的咨詢模式才最合適，在此階段收集到的資料質(zhì)量決定進(jìn)一步的調(diào)研和分析所需時(shí)間的長短。設(shè)計(jì)和規(guī)劃一項(xiàng)咨詢?nèi)蝿?wù)的根本問題是咨詢策略的選擇。這里指的是：咨詢師和客戶各自的作用，咨詢模式的選擇，行動(dòng)的步驟，實(shí)施和協(xié)調(diào)他們介入的方式（以及時(shí)間的順序），以及項(xiàng)目資源的落

實(shí)。包括將予執(zhí)行的策略在內(nèi)的任務(wù)規(guī)劃，以建議書的形式正式提交給客戶，如下面7.5節(jié)所述。任務(wù)規(guī)劃和起草建議書一般不在客戶的辦公地點(diǎn)完成。除非報(bào)告已經(jīng)為客戶所認(rèn)可，否則咨詢師將帶著在初步問題診斷階段所收集的資料回到辦公室，與咨詢公司的其他高級(jí)人員合作，起草建議書。咨詢師在項(xiàng)目上所付出的時(shí)間決不會(huì)比客戶所期望的多。但如果客戶感到事情沒有得到應(yīng)有的重視，便會(huì)淡化與咨詢師的關(guān)系，合作的勢(shì)頭也會(huì)丟失。任務(wù)規(guī)劃的主要內(nèi)容如下所述。問題確認(rèn)的總結(jié)

咨詢師總結(jié)問題初步診斷的結(jié)果，并提交一份描述問題的報(bào)告。報(bào)告將調(diào)查結(jié)果與客戶最初提出的問題進(jìn)行比較：咨詢師可能建議擴(kuò)展或收縮問題的定義，也可能提出其他新發(fā)現(xiàn)的問題，以及在執(zhí)行任務(wù)期間可能出現(xiàn)的新情況（如經(jīng)濟(jì)蕭條影響，工人關(guān)系緊張等）。如果合適必須將問題置于客戶目

標(biāo)、發(fā)展趨勢(shì)和資源條件更大的背景下予以討論。要達(dá)到的目標(biāo)和采取的行動(dòng)

委托任務(wù)計(jì)劃還要勾畫出要達(dá)到的目標(biāo)和任務(wù)應(yīng)該包含的技術(shù)活動(dòng)種類（信息系統(tǒng)的重新設(shè)計(jì)，分布式網(wǎng)絡(luò)的重組，職工新訓(xùn)練計(jì)劃的引進(jìn)等）。只要有可能，目標(biāo)應(yīng)該定量描述，反映任務(wù)圓滿完成后客戶所增加的效益。對(duì)總體財(cái)務(wù)效益應(yīng)加以解釋，以確?？蛻裟芾斫鈫栴}的含義。比如當(dāng)股票下跌時(shí)，只有在一段時(shí)間里收縮生產(chǎn)，壓縮制成品庫存，才能實(shí)現(xiàn)節(jié)省資金。用其他方法說明效益也是適宜的，如總產(chǎn)量由一個(gè)水平上升到另一個(gè)新水平（在這種情況下，要?jiǎng)窀婵蛻粜枰ㄘ浭构S全部開工）。社會(huì)和公共效益難于用數(shù)字表示。但也要詳加解釋，力求表述精確和清楚，避免使用那些能導(dǎo)致許多不同解釋的，含糊的詞語。然而，在初期規(guī)劃階段，在沒有進(jìn)行深入調(diào)查和對(duì)可供選擇的目標(biāo)采取行動(dòng)之前，不可能將所有的效益都表述得絕對(duì)精確。在此情況下，提出要完成利潤的幅度范圍（如，銷售量增加20-30%）更為合

適。如果咨詢師認(rèn)為客戶采取某些措施，有些目標(biāo)可以實(shí)現(xiàn)（其中包括一些難度較大的結(jié)構(gòu)、組織、人事上的決策），應(yīng)該將這些條件加以盡可能詳細(xì)的描述。咨詢階段和時(shí)間表

任何要采取的每一步驟都應(yīng)有詳細(xì)的計(jì)劃。咨詢師應(yīng)根據(jù)任務(wù)的性質(zhì)和客戶的條件及其意愿予以調(diào)

整。這樣做不僅對(duì)工作日程安排，而且對(duì)其他方面都很重要。咨詢師和客戶活動(dòng)的性質(zhì)隨階段的不同而有所變化。雙方都必須十分準(zhǔn)確地了解對(duì)方在每一階段中的期望。特別是，客戶想了解任務(wù)是否按最終目標(biāo)有所前進(jìn)。為了控制整個(gè)進(jìn)程，任務(wù)計(jì)劃應(yīng)描述每一階段應(yīng)取得的成果，并指明在什么階段應(yīng)向客戶遞交什么樣的報(bào)告。在每一個(gè)大階段需要向客戶遞交階段性報(bào)告，但是對(duì)于時(shí)間長而復(fù)雜的任務(wù)，應(yīng)在每一小階段結(jié)束時(shí)或定期地提供簡短中間報(bào)告（每周或每季），以利控制進(jìn)程，并如期向咨詢師付費(fèi)。任務(wù)計(jì)劃的時(shí)間尺度是咨詢策略中的重要因素。應(yīng)采取什么工作節(jié)奏？這主要取決于客戶需要的緊迫程度。但還有其他因素，諸如：

·客戶和咨詢師的技術(shù)能力，人力資源和財(cái)政狀況；

·可行的和最佳的變革速度；

·階段性實(shí)施方法的可取性（首先在一個(gè)已經(jīng)做好充分準(zhǔn)備并樂于合作的單位實(shí)施變革，先在試驗(yàn)的基礎(chǔ)上引入新計(jì)劃等）。角色的確定

這是咨詢?nèi)蝿?wù)規(guī)劃中另一個(gè)具有戰(zhàn)略性的問題。依據(jù)問題的性質(zhì)和客戶員工的積極性和能力，咨詢師會(huì)推薦他認(rèn)為最合適的咨詢風(fēng)格和模式。對(duì)所要采用的模式作一般性描述是不夠的。必須提出精確的安排，要明確規(guī)定：

--客戶或咨詢師將要開展什么活動(dòng)；

--由誰來準(zhǔn)備什么數(shù)據(jù)和文件；

--何種會(huì)議，工作聚會(huì)，項(xiàng)目小組和小組工作的其他形式將被采用，以及誰應(yīng)參與這些活動(dòng)；

--要進(jìn)行什么專業(yè)培訓(xùn)和信息活動(dòng)。預(yù)見任務(wù)期間角色的更換是可能的，也是必要的。例如，開始時(shí)，對(duì)員工進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，包括相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)，解決問題和變革的方法等，這樣可以使咨詢師提出建議減少他在場(chǎng)的時(shí)間并在隨后的各階段改變其作用。在任務(wù)的各個(gè)階段角色的定位含糊不清會(huì)導(dǎo)致許多誤解。正如以上撮的，這種情況經(jīng)常在實(shí)施中發(fā)

生。咨詢師的目的是設(shè)計(jì)一個(gè)新方案，寫成報(bào)告，交給用戶，還是協(xié)助客戶實(shí)施這個(gè)方案？誰負(fù)責(zé)什么？咨詢師的責(zé)任在什么情況下結(jié)束？客戶實(shí)際上想要什么？客戶想要另一個(gè)報(bào)告，還是希望馬上完成變革？想要設(shè)計(jì)一項(xiàng)有效任務(wù)，還是別的？所有這些問題都是非答不可的。

借助于詳細(xì)的角色定義，咨詢師可以決定任務(wù)每一階段中所需要的資源及其落實(shí)：

·咨詢師（咨詢時(shí)間、材料，辦公條件，專門估算、研究、法律顧問和其他服務(wù)）方，包括他們的費(fèi)用。

·客戶方（管理層和員工的時(shí)間，聯(lián)絡(luò)安排、行政支持、辦公設(shè)備，測(cè)試、實(shí)驗(yàn)和計(jì)算等）。很顯然，客戶想了解要使用咨詢師提供的哪些資源并為之付費(fèi)。除此以外客戶還要參與，客戶單位要做的投入可能也很高。如果不將每一項(xiàng)都盡可能精確地計(jì)算出來，工作一旦開始，便會(huì)引起巨大的麻煩，客戶會(huì)吃驚地發(fā)現(xiàn)，有一些要做的事情他根本沒有盤算在內(nèi)。在這個(gè)階段要告訴客戶實(shí)施咨詢計(jì)劃所需要的全部費(fèi)用是多少是很難的：要進(jìn)入到行動(dòng)計(jì)劃階段才能給出確切的數(shù)字。雖然對(duì)所有的任務(wù)都要給出一個(gè)初步的費(fèi)用估算，但會(huì)有比較大的費(fèi)用變化（例如，新的投資，或者對(duì)不同再雇傭的雇員要給以報(bào)酬）。客戶應(yīng)該有機(jī)會(huì)在決定起動(dòng)項(xiàng)目任務(wù)之前，了解這些可能的財(cái)務(wù)需求。

給客戶的建議書一般來說，擬議的任務(wù)應(yīng)在提交給客戶進(jìn)行審批和決定的文件中做出詳細(xì)說明。這個(gè)文件的叫法很多，如調(diào)查報(bào)告，技術(shù)建議，項(xiàng)目文件，項(xiàng)目計(jì)劃，合同建議書等。有些客戶要求咨詢師按照預(yù)先規(guī)定的格式撰寫建議書。這樣做有助于客戶研究和評(píng)價(jià)從若干咨詢師處收到的不同的建議書。進(jìn)一步說，建議書的模式也許要對(duì)應(yīng)于將要簽署的咨詢合同的格式。向客戶提交的建議書是一個(gè)重要的銷售文件。對(duì)于咨詢師，僅僅清楚了解如何執(zhí)行任務(wù)以獲得全面成功是不夠的，他們必須能夠以某種別人能理解的方式將其描述于文件上。一些人有可能并沒有參與咨詢師對(duì)客戶單位的首次訪問，他們僅能從書面建議書中形成自己的意見。建議書的技術(shù)質(zhì)量會(huì)給客戶留下深刻的印象，客戶很喜歡商業(yè)性的文筆。撰寫具有"說服力"的建議書是一門藝術(shù)，任何咨詢師都不能不了解這一點(diǎn)。·建議書的主要部分

大多數(shù)情況下，咨詢師向客戶提交的報(bào)告應(yīng)包括以下四個(gè)方面：

--技術(shù)部分；

--人員部分；

--咨詢師背景部分；

--財(cái)務(wù)和其他部分。技術(shù)部分描述的是咨詢師對(duì)問題的初步評(píng)價(jià)、要達(dá)到的目的，使用的方法和要遵循的工作計(jì)劃。值得注意的是，咨詢師和客戶對(duì)技術(shù)部分詳細(xì)和具體到什么程度有不同的認(rèn)識(shí)。如果太籠統(tǒng)，客戶會(huì)感到咨詢師并沒有真正說明他們建議如何去做。相反，如果太詳細(xì)而具體了，咨詢師也許超出了任務(wù)規(guī)劃的范圍，似在未征得客戶的允許下已經(jīng)開始著手任務(wù)的執(zhí)行。如果雙方已經(jīng)建立了合作關(guān)系，咨詢師肯定能得到項(xiàng)目任務(wù)，這個(gè)問題也就不存在了。如果誰會(huì)中選還不清楚（例如，多個(gè)咨詢師被邀提出建議書），在任務(wù)確定之前就隨便提供專業(yè)技術(shù)，這是魯莽的行為。人員部分要給出將要執(zhí)行任務(wù)的咨詢師的姓名和簡歷。其中包括負(fù)指導(dǎo)和監(jiān)督責(zé)任的高級(jí)咨詢師（合伙人或項(xiàng)目經(jīng)理）。照例，建議書保證某些特別的人選可在某一有限時(shí)段內(nèi)（如6-8周）應(yīng)聘。如果客戶推遲答復(fù)，或決定推遲委托任務(wù)，這意味著他將選擇資歷相當(dāng)?shù)钠渌稍儙?，或再次談判委托?/p>

宜。咨詢師背景部分描述咨詢機(jī)構(gòu)在與特定客戶需求有關(guān)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)和業(yè)績?？梢杂幸还?jié)概述給所有客戶提供的標(biāo)準(zhǔn)信息（包括咨詢師的道德標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)業(yè)績），以及特定的小節(jié)用于說明咨詢師以前承擔(dān)類似委托任務(wù)的背景，向客戶證明他是最合適的人選。當(dāng)然，要列出以前客戶的資料，必須事先征得他們的同意。財(cái)務(wù)和其他部分包括，提供服務(wù)的費(fèi)用，成本增加和偶然事件的費(fèi)用，付費(fèi)和報(bào)銷的時(shí)間安排和其他說明，落實(shí)所有的約定。如果客戶采用選擇的辦法，財(cái)務(wù)這一節(jié)可以單獨(dú)提交給客戶。咨詢師也許對(duì)合同或經(jīng)營條款有標(biāo)準(zhǔn)的描述，可以附在建議書中。但是，如果有些客戶堅(jiān)持使用他們自己的條款，咨詢師如果不想失去合同，就只能照做?！ぬ峤唤ㄗh書

許多咨詢師并不喜歡郵寄建議書，他們?cè)敢庠跁?huì)議上直接交給客戶，在會(huì)議的一開始要對(duì)報(bào)告摘要簡短的口頭（和可視影像）介紹。咨詢師應(yīng)做好準(zhǔn)備來回答有關(guān)擬議任務(wù)起動(dòng)的問題。如果客戶很愿意甚至已經(jīng)準(zhǔn)備開始，這樣做就很有好處，人們充滿熱情，已經(jīng)建立起來的聯(lián)系在人們腦海中記憶猶

新。如果咨詢師手上還有未完成的工作，時(shí)間過早也很不容易。盡管咨詢師很想在會(huì)議結(jié)束之前就聽到?jīng)Q定，但客戶也有不愿馬上做出決定的充分理由，對(duì)客戶不能勉強(qiáng)。一個(gè)熟練的咨詢師很明白，即使他（她）的業(yè)績足夠好，也只有耐心等待客戶的答復(fù)。

如果客戶在口頭介紹之前想先閱讀一下建議書，或不想聽口頭匯報(bào)，咨詢師就不必堅(jiān)持開會(huì)，可將建議書直接交給客戶?！た蛻舻姆磻?yīng)

公務(wù)部門中的客戶常受各種條例的約束，如規(guī)定在簽訂協(xié)議之前，至少要有多少個(gè)投保人，要經(jīng)過內(nèi)部評(píng)估。在私營單位的客戶中，特別是那些大型或復(fù)雜的任務(wù)，他們會(huì)在評(píng)價(jià)了不同的建議書后，再做出選擇。在這種情況下，客戶可能需要花幾個(gè)星期或幾個(gè)月才能作出決定。

咨詢師很想了解客戶會(huì)用什么樣的判斷標(biāo)準(zhǔn)來衡量他們。一般而言，客戶應(yīng)該在一開始邀請(qǐng)咨詢師寫建議書時(shí)便告之這些標(biāo)準(zhǔn)。在大多數(shù)情況下，客戶還要給出競爭對(duì)手的名字。咨詢師應(yīng)該清楚在選擇的過程中客戶對(duì)建議書的各個(gè)方面所給定的相對(duì)權(quán)重。例如，世界銀行向他們的借方提議，咨詢公司的一般經(jīng)驗(yàn)權(quán)重為10-20%，工作計(jì)劃占25-40%，而本次任務(wù)關(guān)鍵承擔(dān)人的情況要占40-60%。因此，盡管有些咨詢公司有很高的聲望，但是如果他所推薦的咨詢師工作能力不夠的話，他在選擇過程中獲勝的機(jī)會(huì)是很小的?！そㄗh書的協(xié)商

客戶也許急于使用咨詢師的服務(wù)，但對(duì)建議書的某些部分不滿意。例如，客戶認(rèn)為咨詢師可以起到比建議書中寫的更為積極的作用，也許咨詢師個(gè)人能身兼多職，以免于邀請(qǐng)那些價(jià)格高昂的外部專家，或許他（或她）希望提出不同的時(shí)間表。評(píng)審這些問題以及建議書中類似的技術(shù)方面，并進(jìn)行某些改動(dòng)，只要咨詢師能修改他（她）的方案，這都是正常的。

對(duì)于費(fèi)用問題，許多咨詢師強(qiáng)調(diào)對(duì)如此高質(zhì)量的專業(yè)服務(wù)，他們的報(bào)價(jià)是合理的，因此沒有商量的余地。磋商費(fèi)用并作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，有時(shí)是一些國家商業(yè)經(jīng)營中的慣例?！そㄗh書中沒有包括的內(nèi)容

在給客戶寫建議書的同時(shí)，咨詢師還要對(duì)客戶機(jī)構(gòu)以及對(duì)所要采用的方法思路準(zhǔn)備內(nèi)部（機(jī)密）記

錄，這些記錄（有時(shí)稱為調(diào)查附記）對(duì)大型咨詢公司是十分重要的，因?yàn)橐苍S是由不同專業(yè)人員進(jìn)行規(guī)劃和執(zhí)行任務(wù)，也可能是同一咨詢公司或多種服務(wù)專業(yè)公司中的好幾個(gè)部門，為了不同的事由都在與同一個(gè)客戶機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸?！た蛻艚M織的機(jī)密信息

1．會(huì)見過的經(jīng)理人員的姓名及收集到的有關(guān)情況；

2．對(duì)組織之間的關(guān)系，管理風(fēng)格、文化價(jià)值觀和準(zhǔn)則的看法；

3．客戶組織中各種人對(duì)咨詢師的態(tài)度及他們對(duì)任務(wù)可能產(chǎn)生的反應(yīng)；

4．內(nèi)部信息的最佳來源，什么樣的來源不可信；

5．有關(guān)擬議中的任務(wù)的問題的其他意見和數(shù)據(jù)；

6．在提出的任務(wù)中沒有涉及到的，而且沒有與客戶討論過的其他已經(jīng)確認(rèn)的問題、潛在的問題，或進(jìn)一步工作的領(lǐng)域；

7．已收集到的，且沒有在給客戶的建議書中使用的，有用的背景信息；

8．對(duì)負(fù)責(zé)執(zhí)行任務(wù)的實(shí)施小組的建議。

咨詢合同咨詢過程的準(zhǔn)備階段被認(rèn)為成功完成任務(wù)的標(biāo)志是咨詢師和客戶締結(jié)合同，同意就某一任務(wù)或項(xiàng)目一起工作。那么，通常的合同格式是什么樣的？我們能向讀者建議些什么呢？合同的簽訂視為正常、可取，在很大程度上取決于一個(gè)國家的法律體系和商業(yè)經(jīng)營慣例。新咨詢師應(yīng)就合同文本的格式問題，聽取法律方面的意見，采用當(dāng)?shù)亓⒎C(jī)關(guān)批準(zhǔn)并由商家和政府推薦的格式。此外，他們還可以從地方咨詢協(xié)會(huì)和專業(yè)同行處得到幫助。在認(rèn)可幾種合同的地方，選擇一種或幾種格式就是咨詢企業(yè)的策略和判斷了，這要看怎樣更適合于某一特定的客戶。選擇格式時(shí)必須保證相互理解和尊重雙方的承諾，并避免任一方的誤解。有些國家專業(yè)服務(wù)的合同是很規(guī)范的，有足夠的文獻(xiàn)可供參考。但有些國家的情況卻不盡相同。因此咨詢師如果承接國外的咨詢?nèi)蝿?wù)，必須將本國的習(xí)慣和客戶國家的法律和習(xí)慣作法協(xié)調(diào)起來。合同的三種主要形式是口頭協(xié)議、信函協(xié)議和書面合同?！た陬^協(xié)議

口頭協(xié)議是客戶在經(jīng)過審核咨詢師的書面建議書之后，口頭同意的協(xié)議形式，或者客戶認(rèn)為該咨詢師能承擔(dān)任務(wù)，并且能掌握所需要的專業(yè)方法，即使沒有評(píng)議建議書，也可以達(dá)成口頭協(xié)議。在管理咨詢的最初十年中，口頭協(xié)議是十分盛行的，但目前書面合同期成為主流。那些很看重白紙黑字和法律文件的人們會(huì)吃驚地看到，即使是在當(dāng)今世界，許多咨詢還是基于口頭協(xié)議的。合同內(nèi)容--清單

1．合同雙方（咨詢師和客戶）；

2．委托任務(wù)范圍（咨詢的目標(biāo)、工作說明、開始日期、時(shí)間表、工作量）；

3．工作成果和報(bào)告（應(yīng)向客戶遞交的文件和報(bào)告）；

4．咨詢師和客戶的投入（專家和職員的參與時(shí)間和其他投入）；

5．費(fèi)用和開銷（正常開銷和對(duì)咨詢師的報(bào)酬費(fèi)用）；

6．支付和付款辦法；

7．專業(yè)性責(zé)任（處理機(jī)密信息，避免利益沖實(shí)，以及其他有關(guān)方面）；

8．版權(quán)（包括委托任務(wù)期內(nèi)咨詢師工作的全部結(jié)果）；

9．責(zé)任（咨詢師對(duì)客戶造成的損失所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，責(zé)任的界定）；

10．分包合同的使用（由咨詢師使用）；

11．終止與修訂（何時(shí)以及如何由任一方提出建議）；

12．仲裁（處理爭端的權(quán)力和程序）；

13．簽署與日期。如果下列條件存在，那么口頭協(xié)議就足夠了：

--咨詢師和客戶雙方都十分精通專業(yè)；

--雙方絕對(duì)彼此信任；

--他們互相熟悉對(duì)方的業(yè)務(wù)（客戶熟知咨詢師的費(fèi)用，而咨詢師也知道可以從客戶那里得到多少報(bào)

酬。例如，咨詢師清楚地知道如果客戶能夠提前付款，或者接受每月結(jié)帳一次，每次付款批準(zhǔn)的時(shí)間要多長，等）。

--任務(wù)不是很大，并且不復(fù)雜（當(dāng)然在這種情況下，由于沒有任何正式的文件，雙方將很難處理彼此之間的關(guān)系）。

相比之下，口頭協(xié)議在重復(fù)業(yè)務(wù)中的使用比在新客戶中的使用要多。在使用口頭協(xié)議的情況下，咨詢師一般對(duì)口頭協(xié)議的內(nèi)容要作詳細(xì)記錄，這個(gè)記錄不僅對(duì)其本人有益，而且還可以使本公司的其他同事也全面和正確地了解情況。除此之外，將有關(guān)信息的復(fù)印件送交給客戶，也是必要的。·信函協(xié)議

信函協(xié)議（亦稱訂約書、約定書、確認(rèn)書或意向書）是專業(yè)服務(wù)合同的主要方式，廣泛應(yīng)用于許多國家?？蛻羰盏阶稍儙煹慕ㄗh書后，便隨之發(fā)給咨詢師一封信函協(xié)議，明確表示接受建議書及其建議的內(nèi)容。在信中也可以提出一些新的條件來修改或者補(bǔ)充咨詢師的建議書。在這種情況下，咨詢師就要表態(tài)是否接受客戶提出的這些新條件。或者先進(jìn)行口頭談判，然后將結(jié)論濃縮于書面協(xié)議上。另外一種可選擇的方式，就是客戶先寫信描述希望咨詢師所開展的工作和建議的條款，然后由咨詢師給出書面協(xié)議?！婧贤?/p>

使用由雙方簽署的書面咨詢合同的原因很多。有時(shí)是由于法律上的規(guī)定，或者是因?yàn)榭蛻魡挝皇褂猛獠糠?wù)（幾乎所有的公務(wù)機(jī)構(gòu)、國際組織和許多私人機(jī)構(gòu)都是這種情況）。如果咨詢師和客戶來自不同的職業(yè)、具有不同的法律背景，可能容易對(duì)對(duì)方的意向和態(tài)度產(chǎn)生誤解。在這種情況下，書面合同是最好的選擇。特別是當(dāng)涉及咨詢師和客戶雙方許多各類人員的大型、復(fù)雜的任務(wù)，盡管不是絕對(duì)的必要，最好使用書面合同?？蛻艨赡芙?jīng)常使用標(biāo)準(zhǔn)格式的合同文本。而大多數(shù)的管理咨詢師是相當(dāng)靈活的，他們可以接受各種形式的合同。然而，當(dāng)咨詢師從客戶那里收到一分新的、不常見的合同格式時(shí)，千萬不可忽視需要向律師咨詢。通常咨詢師應(yīng)該事先知道自己應(yīng)該簽署正式合同。咨詢師應(yīng)該從客戶方取得合同的標(biāo)準(zhǔn)格式，送給律師進(jìn)行咨詢，而且在為委托任務(wù)準(zhǔn)備建議書的過程中要記著它。這樣便有助于咨詢師撰寫建議書，使相關(guān)內(nèi)容在不需要任務(wù)具體修改的情況下便可以直接寫入合同之中，或者附在合同之后。作為一個(gè)咨詢公司，應(yīng)該有自己規(guī)定的合同標(biāo)準(zhǔn)格式。當(dāng)客戶沒有自己的合同標(biāo)準(zhǔn)格式時(shí)，他們會(huì)希望咨詢師向他們提供?！ず贤瑑?nèi)在的靈活性

簽合同的目的是使雙方合作有明確的定位，并且對(duì)雙方的利益起保護(hù)作用。這等于說合同有一定程度的想象力和靈活性。在承擔(dān)任務(wù)的任務(wù)一個(gè)階段，問題的性質(zhì)和程度都有可能發(fā)生變化，而其他事情可能變得更迫切。咨詢師和客戶的能力以及對(duì)何種途徑更為有效的洞察力也在變化。如果某項(xiàng)工作已不再需要，或者會(huì)引起客戶不必要的支出，顯然在此情況下，專業(yè)咨詢師不會(huì)堅(jiān)持繼續(xù)執(zhí)行這項(xiàng)工作（如同合同規(guī)定的那樣）。不管使用什么格式的合同，必須協(xié)議在什么條件下以何種途徑咨詢師或者客戶可以撤銷合同或建議修改。有些情況下，最好只就任務(wù)的某一階段工作簽合同（例如，調(diào)查研究和詳細(xì)診斷），并推遲決定下一階段的工作，直到已經(jīng)掌握并研究了足夠的信息?！ば睦砩系暮贤?/p>

在我們生活中越來越多的方面受到法律的規(guī)定與限制的年代里，正式合同的使用在各專業(yè)部門變得越來越普遍。需要強(qiáng)調(diào)的是，合同的法律一面已經(jīng)不是最主要的方面。我們已經(jīng)提到為什么需要起草得很好的正式合同。然而，讀者應(yīng)該牢牢記住最完美的咨詢?nèi)蝿?wù)還有另外一種"合同"，既沒有整理成任何文件，又難以描述：這是一種心理上的合同。在這種合同下，咨詢師和客戶在相互信任和尊重的氣氛中合作，都堅(jiān)信對(duì)方所選定的方法是圓滿完成任務(wù)的最佳方法。這種"合同"，即使是最好的法律文件也無法取代。

診斷的要領(lǐng)框架·什么是診斷？

作為咨詢過程的第二個(gè)階段，診斷是第一個(gè)完整的工作階段。診斷的目的是深入而細(xì)致地夜空客戶面臨的問題和追求的目的，識(shí)別引起和影響這些問題的因素和要點(diǎn)，并且為找到解決問題的方法準(zhǔn)備所有必要的信息。一個(gè)同樣重要的目的是研究提出的問題與客戶組織達(dá)到的總目的和結(jié)果之間的關(guān)系，進(jìn)而弄清客戶進(jìn)行革新和有效解決問題的潛力。診斷任務(wù)應(yīng)該從在頭腦中建立一個(gè)清淅的概念框架開始。在沒有這樣一個(gè)概念框架的情況下進(jìn)行規(guī)模大、耗資多的調(diào)查是一項(xiàng)冒險(xiǎn)的事情。在任何一個(gè)組織中，咨詢師會(huì)遇到許多重要程度有差別、性質(zhì)不同的問題：技術(shù)性的人為的、顯而易見的和隱藏的、意義重大的和微不足道的、現(xiàn)實(shí)的和潛在的。他（或她）將會(huì)聽到許多關(guān)鍵性的意見，如主要問題是什么，如何處理這些問題。在診斷問題的過程中，咨詢師將經(jīng)常冒許多風(fēng)險(xiǎn)，包括選錯(cuò)方向，過于受其他人意見影響以及收集一些令人感興趣卻不必要的情況，卻遺漏了基本事實(shí)，忽視了復(fù)雜問題的某些重要方面或?qū)⒆⒁饬性谛碌臋C(jī)會(huì)上。診斷有時(shí)被認(rèn)為等同于對(duì)大量資料的收集、分解和分析，其中包括許多與本項(xiàng)任務(wù)目的無關(guān)的資料。然而，這是一個(gè)誤解。沒有資料和事實(shí)就沒有診斷。但是，以下兩點(diǎn)也同樣正確：（a）診斷包含的內(nèi)容比資料收集和分析要多得多；(b)有效的診斷限于經(jīng)過選擇的資料，并且始終集中在項(xiàng)目的目的上。

原則上，診斷問題不包括解決問題。解決問題是下一個(gè)階段，即行動(dòng)計(jì)劃階段的任務(wù)。診斷甚至?xí)贸鼋Y(jié)論認(rèn)為：這個(gè)問題不能解決，或者不能完成追求的目的，或者不值得花費(fèi)精力去解決這個(gè)問題。

然而在實(shí)踐中，要在診斷、行動(dòng)計(jì)劃甚至計(jì)劃實(shí)施（咨詢過程的三個(gè)階段）各階段之間作出明確的區(qū)分并劃出一條界限是困難的，也是不恰當(dāng)?shù)?。診斷不僅為后續(xù)任務(wù)奠定了基礎(chǔ)，而且常常能夠識(shí)別并找尋到可能的解決辦法。在面訪人員的過程中，把討論局限于問題及其原因，并小心地避免涉及更廣闊的背景和可能的解決辦法是不實(shí)際的，也是不受歡迎的。因此，在本書中因?yàn)榻虒W(xué)方法的原因分列的幾個(gè)操作階段應(yīng)由實(shí)踐者采取有效的方法把它們結(jié)合在一起，以便更有效地解決客戶的問題?！?duì)問題和目的重新審定

在初始階段準(zhǔn)備的并在簽訂合同階段得到證實(shí)的咨詢計(jì)劃（見7.2到7.5節(jié)）已經(jīng)為診斷提供了指導(dǎo)原則和基本的時(shí)間表。然而，在診斷工作實(shí)際開始以前，可能需要加以修改和調(diào)整。在準(zhǔn)備階段結(jié)束和診斷階段開始之間可能有幾個(gè)月的時(shí)間間隔，而這期間客戶的處境和想法可能已經(jīng)發(fā)生了變化。

此外，許多咨詢合同建立在對(duì)問題和目的的籠統(tǒng)和模糊的定義基礎(chǔ)上。當(dāng)工作真正開始時(shí)，咨詢師可能發(fā)現(xiàn)客戶還想咨詢其他事情或者對(duì)合同正文中使用的籠統(tǒng)和不精確的術(shù)語有不同的理解。出現(xiàn)這種情況常常是因?yàn)榫晚?xiàng)目開始一起工作的人并非就是談判和簽訂合同的人（既包括客戶方也包括咨詢師方）。因?yàn)樗麄儗?duì)問題和目的的初始定義存在著極大差異，所以只對(duì)打算做的事情進(jìn)行解釋是不夠

的。因此，在開始診斷時(shí)，對(duì)問題和咨詢的目的進(jìn)行重新檢查和重新審定總是有用的。為此可能要安排與客戶的特別會(huì)面。經(jīng)驗(yàn)顯示，在絕大多數(shù)咨詢?nèi)蝿?wù)開始時(shí)，對(duì)目的和時(shí)間表進(jìn)行一些調(diào)整是不可避免的?！ぴ\斷中有關(guān)人的因素

如我們所知，另一個(gè)重要的現(xiàn)象就是事實(shí)上管理咨詢師參與到客戶組織中去并提出能使改革得以實(shí)施的問題，并可能立即對(duì)客戶組織產(chǎn)生影響。我們中的許多人不必被告知要做什么；如果有人向我們請(qǐng)教一個(gè)問題，而這個(gè)問題暗含可能存在一種可供選擇的工作方法，那就足夠了。有時(shí)候某個(gè)雇員可能會(huì)說："我不知道他們想讓我用那種方法做這項(xiàng)工作。如果他們告訴我，我可能已經(jīng)那樣做了！"這樣很可能會(huì)有積極的影響。通過逐漸地全面分析，診斷會(huì)使客戶對(duì)革新的需求增強(qiáng)認(rèn)識(shí)，并且更加明確地指出需要這種變化。如果管理好，在咨詢?nèi)蝿?wù)中，資料收集和分析工作能夠讓客戶組織中越來越多的職員參與，因而加強(qiáng)了他們"掌握了問題"的感覺。結(jié)果，客戶組織中的人們?cè)谠\斷結(jié)束時(shí)要比開始時(shí)能夠更有所準(zhǔn)備以適應(yīng)這些必要的變化。這樣也可能帶來有用的學(xué)習(xí)效果?？蛻艚M織和他們的職員不僅感覺到正是他們自己在發(fā)現(xiàn)企業(yè)的全部實(shí)情并且提出了改進(jìn)建議，而且獲得與咨詢師共同分享自己提出的診斷方法的信心。客戶解決問題的潛力在診斷過程中大大得到加強(qiáng)。如果錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會(huì)，再開始請(qǐng)求人們參與研究和完成行動(dòng)計(jì)劃就太遲了。這樣也可能產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。有些客戶對(duì)于使用咨詢師一事在組織內(nèi)部保持秘密。但是能否保持這一秘密是令人懷疑的，而且更嚴(yán)重的是試圖這樣做可能會(huì)引起對(duì)咨詢師和整個(gè)咨詢過程的懷疑。組織中的非正式傳播網(wǎng)（所有的組織都有"小道消息"?。?huì)迅速地散播消息。在客戶和整個(gè)組織之間缺乏正式的交流時(shí)，非正式傳播網(wǎng)將傳播有負(fù)面影響的消息，這種情況將嚴(yán)重地抑制咨詢師有效完成工作的能力。除非客戶系準(zhǔn)備接受咨詢師，否則全部的關(guān)系從一開始就注定不能實(shí)現(xiàn)。因此，在可能情況下，客戶應(yīng)當(dāng)使組織對(duì)于引入咨詢師一事有所準(zhǔn)備。因?yàn)榭蛻舨⒉豢偸且庾R(shí)到這種需求，所以必須讓咨詢師在初始階段就安排行動(dòng)過程。顯然，這種準(zhǔn)備過程本身就是對(duì)組織的干預(yù)。這要求咨詢師從一開始就小心翼翼地全力對(duì)待。咨詢師必須采取各種方法消除任務(wù)恐懼或誤傳。一種方法是準(zhǔn)備好接近組織中所有愿意與他（她）見面的人。特別是在咨詢?nèi)肆Y源和組織發(fā)展這些問題時(shí)，應(yīng)能經(jīng)常見到而且非常易于接近咨詢師。對(duì)存在困難的組織進(jìn)行診斷是一件棘手的事情。但是在任務(wù)組織中，診斷都可能揭露客戶引以為恥

的、不能處理的以及寧愿對(duì)外來人甚至公司內(nèi)部其他成員隱瞞的各種情況和各種關(guān)系。因此，咨詢師可能非常需要具有一種能夠?yàn)榭蛻糇鋈魏斡幸媸虑榈亩床炝?。診斷棘手情況需要更多的機(jī)智老練。一種挑剔的診斷態(tài)度（例如當(dāng)人們能夠從咨詢師提出的問題中推斷出他（或她）正在尋找工作中的差錯(cuò)并加以批評(píng)時(shí)）將肯定造成抵觸。另一種可能的負(fù)面影響是在新方法真正形成、通過檢驗(yàn)和廣泛應(yīng)用之前工作方法本身的變化。通常，這種變化即使有好的意向，也不是真正的改進(jìn)。如果誤解了項(xiàng)目的目的、他們非常真誠地變革工作方法，但是這并不能得到咨詢師和管理者的欣賞。這些情況以及與之相類似的誤解可以通過診斷過程的不斷反饋而予以避免?？蛻艉退ㄋ┑穆殕T需要知道任務(wù)是怎樣進(jìn)展的、已經(jīng)確定了那些情況、正在形成哪些解決辦法以及哪些調(diào)查結(jié)果是初步的--需要進(jìn)一步調(diào)查和證實(shí)--或者哪些調(diào)查結(jié)果是最終的，能夠作為行動(dòng)的基本依據(jù)。對(duì)于診斷可能建議的行動(dòng)方式以及行動(dòng)開始的時(shí)間，即不能模棱兩可也不能持懷疑態(tài)度。

另一方面，咨詢師獲得的反饋是客戶對(duì)給予他的反饋的反映。咨詢師應(yīng)當(dāng)在整個(gè)咨詢階段盡可能尋找這種反饋。

對(duì)目的和問題的診斷目的

在《突破思維》一書中，杰拉爾德·尼德勒（GeraldNadler）和日比省三(ShozoHibino)解釋了為什么集中于目的對(duì)于成功解決問題是十分重要的。他們強(qiáng)調(diào)對(duì)處理問題的目的進(jìn)行定義，保證能夠把你的努力實(shí)施于你能夠獲得最大效用的地方。咨詢師不應(yīng)當(dāng)在開始診斷時(shí)就提出"這兒有什么贊美？怎么回事？"等問題，而應(yīng)當(dāng)首先問"我們?cè)谶@兒要完成哪些工作？我們?cè)谧鍪裁矗?這將有助于避免(a)習(xí)慣性地急于收集資料和分析情況，(b)努力尋找或推薦錯(cuò)誤問題的解決辦法（"在錯(cuò)誤的方向上行動(dòng)得更快了"）。應(yīng)當(dāng)建立項(xiàng)目要完成的一系列目的。采用這種方式咨詢師將接受這樣的情況，即把變革應(yīng)用于原有的條件可能產(chǎn)生廣泛的動(dòng)因和結(jié)果。如果列出的一系列目的足夠廣泛，不僅包括小而且立即可以實(shí)現(xiàn)的目的，而且包括很廣泛并且不能提出實(shí)際解決辦法的長遠(yuǎn)目的，那么問題就能夠被合理正確地看待。接著重要的事情是識(shí)別中心目的。這個(gè)目的應(yīng)該能夠符合咨詢師和客戶討論并選擇的所有或大多數(shù)標(biāo)準(zhǔn)（例如管理部門的愿望、潛在的財(cái)務(wù)利益、成本和資本要素、時(shí)間限制、法規(guī)的強(qiáng)制束縛、未來發(fā)展的潛力、就業(yè)可能性、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)等等）。不能滿足這些標(biāo)準(zhǔn)的小的，有限的和價(jià)值不大的目的將被排除在外。不僅相關(guān)的人員不準(zhǔn)備支持的目的，而且過于廣泛的、遙遠(yuǎn)的、有風(fēng)險(xiǎn)的、成本高的和不現(xiàn)實(shí)的目的也將被排除在外。問題

出現(xiàn)問題的前提是(a)在真實(shí)的（過去或現(xiàn)在的）與潛在的期望的（過去、現(xiàn)在或?qū)淼模﹥煞N情況之間存在差別；(b)有人關(guān)心這種差別并想改變它。正是這種差別確定了咨詢師想要處理的問題。因此，為了證實(shí)這種差別或差異的存在，我們要比較兩種情況。找出過去和現(xiàn)在實(shí)際發(fā)生的情況，即現(xiàn)實(shí)的處境，并不是很難的。在本章中，我們將描述許多實(shí)際調(diào)查和分析的技術(shù)，精通這些后就能幫助咨詢師認(rèn)識(shí)和理解現(xiàn)實(shí)的處境。要確定未來可能會(huì)發(fā)生的情況，即理想的和期望的情況，則是極其復(fù)雜的，但它卻是診斷問題必不可少的要素。因?yàn)橹挥胁捎眠@種方式，才能描述和分析問題，才能讓咨詢師的工作集中在目的、將來的機(jī)會(huì)和改進(jìn)措施上。中心目的

例如，在某個(gè)公司中，出現(xiàn)在咨詢師面前的問題是幾種重要產(chǎn)品質(zhì)量下降，并且抱怨質(zhì)量問題的顧客人數(shù)和頻率增加。通過對(duì)某咨詢項(xiàng)目可能目的的討論，確定了以下一系列目的：

·恢復(fù)原有質(zhì)量水平并阻止質(zhì)量下降；

·防止顧客的抱怨；

·改進(jìn)質(zhì)量管理；

·讓顧客更滿意；

·形成高素質(zhì)生產(chǎn)者的形象；

·在質(zhì)量方面成為某一行業(yè)的國際領(lǐng)先者。

選擇的中心目的是"讓顧客更滿意"。它包括許多更精細(xì)的目的，例如改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和保證質(zhì)量管理，但是排除泛泛的以及可能過于野心勃勃的目的，諸如在質(zhì)量方面成為某一行業(yè)的國際領(lǐng)先者。此外，人們普遍認(rèn)為需要通過售后維修服務(wù)、為顧客提供信息、售貨技師的行為、產(chǎn)品的現(xiàn)代化實(shí)踐等內(nèi)容來尋求改進(jìn)。這使得某次診斷以及咨詢師和客戶隨后的行動(dòng)能夠集中在一個(gè)清晰和現(xiàn)實(shí)的目的上?？蛻舻膯栴}可以通過以下五個(gè)主要方面或特征來確認(rèn)：

（1）本質(zhì)或特性。必須描述問題的本質(zhì)或特性（如業(yè)績差、缺少有能力的職員、缺乏怎樣利用閑散資金的想法、改進(jìn)售后服務(wù)的愿望等等）。必須確定用來進(jìn)行對(duì)比的標(biāo)準(zhǔn)是什么以及如何去證明這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是合理的。我們憑什么說工作成績差？按照什么標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為差？問題的各種不同的癥狀也必須被描述出來。

（2）組織機(jī)構(gòu)中的位置和實(shí)際怕處的場(chǎng)所。在什么機(jī)構(gòu)單位（科、部、子公司）以及處于什么樣的場(chǎng)所（車間、住宅、商店、辦公室）才能觀察到這個(gè)問題？其他還有哪些單位受到或者可能受到影響？問題是如何擴(kuò)散的？它影響到外部的關(guān)系了嗎（例如同顧客或供應(yīng)商）？

（3）問題的"所有權(quán)"。哪些人--經(jīng)理、專業(yè)技術(shù)人員、工人受到總是的影響并首先對(duì)解決這些問題感興趣？誰最可能制造麻煩？

（4）絕對(duì)量和相對(duì)量。采用絕對(duì)的術(shù)語（如損失的工作時(shí)間或金錢、生產(chǎn)能力中未充分利用的量、潛在的將來利益）表示問題如何重要？采用相對(duì)的術(shù)語（如與其他問題或總成交量作比較）表示問題如何重要？它怎樣影響出現(xiàn)問題的單位和"有問題"的人？對(duì)于整個(gè)組織來說它具有怎樣的重要性？這些問題解決后，這個(gè)組織實(shí)際上將會(huì)得到什么？

（5）時(shí)間觀點(diǎn)。問題從何時(shí)開始存在？它已經(jīng)被觀察到一次、幾次、還是經(jīng)常發(fā)生？它出現(xiàn)的頻率如何？它的發(fā)展趨勢(shì)是什么：問題已經(jīng)得到控制，還是更加嚴(yán)重或者減輕了？對(duì)這個(gè)問題將來的變化趨勢(shì)能做出什么預(yù)測(cè)？我們正預(yù)見將來的問題嗎？

此外，診斷還將確立以下目的：

--問題出現(xiàn)的原因；

--其他重要的聯(lián)系；

--客戶解決問題的潛力；

--進(jìn)一步行動(dòng)的可能方向。

問題出現(xiàn)的原因診斷中的一個(gè)關(guān)鍵性的任務(wù)是認(rèn)清問題產(chǎn)生的要點(diǎn)和因素。其目的是理解這個(gè)問題，而不是僅僅指出一個(gè)或更多的表面錯(cuò)誤。其實(shí)行將以對(duì)這些原因可能是什么的初步了解或假設(shè)作為開始。這將有助于對(duì)可能的原因作出假設(shè)。形成盡可能多的假設(shè)是有益的，但是不要搞表面推測(cè)。然后，資料的收集和分析將主要集中在這些假設(shè)的原因上，并排除那些與情況不符的假設(shè)，同時(shí)加入和客戶訪談過程中出現(xiàn)的或來源于其他渠道的新假設(shè)。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)工作方法應(yīng)當(dāng)在此得到應(yīng)用。尋找支持某種假設(shè)的資料很困難并不意味應(yīng)當(dāng)排除這種假設(shè)。最后，咨詢應(yīng)當(dāng)能夠在與問題有某種方面聯(lián)系的多種影響因素中找出真正的原因。其他重要的聯(lián)系

任何商業(yè)和管理中的問題都與其他問題交織在一起；并且除了在問題和它的原因之間能夠確定的聯(lián)系之外，還存在其他的聯(lián)系?？赡艽嬖诖偈箚栴}惡化或緩和但又不是它的直接原因的影響因素。它們能夠使問題的解決辦法變得困難或容易。在解決某個(gè)問題的過程中，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)或產(chǎn)生新的問題。常常在解決原有問題的同時(shí)會(huì)產(chǎn)生新的障礙。必須調(diào)查并識(shí)別出這些聯(lián)系、潛在的問題和風(fēng)險(xiǎn)?？蛻艚鉀Q問題的潛力

客戶的潛力有幾個(gè)方面。發(fā)現(xiàn)出他（她）是否擁有解決問題所需的物力、財(cái)力和技術(shù)專長是十分必要的。否則，咨詢工作必須開發(fā)這些潛力并為客戶提供必要的幫助。時(shí)間觀點(diǎn)是重要的?？蛻粼诮鉀Q其他問題以及進(jìn)行本質(zhì)和重要程度不同的組織機(jī)構(gòu)變革過程中積累的經(jīng)驗(yàn)是什么？就變革而論，客戶組織機(jī)構(gòu)的文化是什么？客戶能夠行動(dòng)得多迅速？與待解決問題有關(guān)的客戶資源中最可能的發(fā)展前景是什么？他（她）能不能動(dòng)員其他資源？為解決這一問題進(jìn)行過哪些嘗試？過去的嘗試已經(jīng)失敗了嗎？為什么失??？很大的注意力要集中在客戶對(duì)于這一特定問題的態(tài)度上。人們（不同層次的和不同類型的）如何理解問題？他們意識(shí)到這個(gè)問題并渴望進(jìn)行變革嗎？他們會(huì)被促動(dòng)而去做特別的努力嗎？他們準(zhǔn)備冒險(xiǎn)

嗎？是否由于他們遇到問題時(shí)間太久而使他們自己適應(yīng)了與問題共處？進(jìn)一步行動(dòng)的可能方向

診斷的目的就是為行動(dòng)做準(zhǔn)備。應(yīng)當(dāng)象對(duì)待有關(guān)問題本質(zhì)和原因的資料那樣的小心和決心，去收集、記錄和分析所有關(guān)于如何解決問題以及如何達(dá)到客戶的目的并引進(jìn)他（或她）的經(jīng)營狀況的事實(shí)、住處和主意。這將提供與下一階段，即行動(dòng)計(jì)劃階段的聯(lián)系。行動(dòng)方案從邏輯上來說是在診斷中顯現(xiàn)出來的。然而，咨詢師必須注意到一個(gè)陷阱，那就是在情況被確認(rèn)以及從診斷中得出結(jié)論之前，過早地起動(dòng)變革。論斷的主要步驟

當(dāng)咨詢師為診斷工作制定詳細(xì)計(jì)劃時(shí)，就能使用上面提到的一般框架，牢記行動(dòng)的范圍和方法必須適應(yīng)問題的本質(zhì)和復(fù)雜性以及客戶的形象和態(tài)度。診斷主要是在上述范圍內(nèi)尋找問題的答案：追尋的目的；問題本身的性質(zhì)和特征；產(chǎn)生問題的原因；其它的重要關(guān)系；客戶解決問題的潛力；以及進(jìn)一步行動(dòng)的可能方向。根據(jù)在準(zhǔn)備階段最初的問題診斷中所獲得的信息，以及咨詢師在開始階段與客戶合作所能作出的推測(cè)和假設(shè)，行動(dòng)就開始了。假設(shè)和暫時(shí)的回答將被明確的答案所代表，并且對(duì)缺少的資料也將予以收集和評(píng)價(jià)。在規(guī)劃診斷階段時(shí)，確定客戶在每一項(xiàng)活動(dòng)中參與的程度和形式是必不可少的。如果已經(jīng)選好咨詢過程模式，客戶和他的集體將擔(dān)負(fù)起收集和分析資料的重要責(zé)任，而咨詢師主要起催化作用，使客戶清楚采取的方法并吸引其注意力放到提出的問題和應(yīng)當(dāng)引起注意的情況下。然而，在其他的例子中，咨詢師將進(jìn)行大量的診斷工作。作為一個(gè)普遍的原則，規(guī)勸客戶和他（她）的職員逐步提高對(duì)診斷階段過程的參與程度是有好處的。問題識(shí)別過程中存在的問題

簡短地回憶不僅客戶而且咨詢師也會(huì)在確定問題時(shí)犯的某些共同錯(cuò)誤是有用的，我們確定問題的方法限制了我們解決問題的能力！

·誤解了問題的癥狀。這是最具有普遍性的錯(cuò)誤。雖然一些困擾管理層的非常明顯的問題（如銷售額下降、研究與開展部門缺乏創(chuàng)新思想、曠工）被看成是問題，其實(shí)這些可能是更深層困難的癥狀?！栴}原因的先入之見。一些管理者和咨詢師認(rèn)為：由于他們的經(jīng)驗(yàn)，他們清楚地知道問題的原因"必定"是什么并且認(rèn)為分析情況不能真正揭示出任何新的內(nèi)容。

·僅僅從某一個(gè)技術(shù)的角度看問題。當(dāng)診斷是由對(duì)某一技術(shù)領(lǐng)域（如工程、會(huì)計(jì)和行為科學(xué)）具有很強(qiáng)的背景和偏愛的管理人員或咨詢師來做，而且他們又無視管理問題具有多學(xué)科的性質(zhì)時(shí)，這種情況就會(huì)頻繁地出現(xiàn)。

·忽視了組織中各個(gè)部門對(duì)問題的看法。例如，咨詢師可能接受了高層管理部門提出的解說，而沒有調(diào)查下級(jí)部門是怎樣看待這個(gè)問題的。

·問題診斷半途而廢。由于時(shí)間和費(fèi)用的限制，或者其他原因，咨詢師可能試圖過早地對(duì)診斷工作得出結(jié)論。他（她）不再去了解進(jìn)一步的問題和機(jī)會(huì)，而這些卻可能直接相關(guān)于客戶最初提出的問題·未能明確中心目的。目的定得很空泛，而咨詢師卻浪費(fèi)時(shí)間和精力去調(diào)查許多最終將會(huì)被忽略的問題。他（她）致力于尋找錯(cuò)誤的問題或者完全不現(xiàn)實(shí)的建議。同樣的方法和步驟順序也許并不完全適合每一種情況和每一個(gè)咨詢師的個(gè)性。每一個(gè)客戶組織是獨(dú)一無二的，并且每一種咨詢師和客戶之間的關(guān)系也是如此。普遍的規(guī)則也適用于診斷工作計(jì)劃。例如，杰羅姆·福茨（JeromeFuchs）用下面的話描述了他的經(jīng)歷：

我個(gè)人的方法與我發(fā)現(xiàn)的最有用技術(shù)交織在一起。我并不試圖去分析或者把資料劃分成情況調(diào)查、分析和綜合，而是讓它象開始進(jìn)來時(shí)那樣在內(nèi)部流動(dòng)。我讓它在每一個(gè)階段上積累到一定程度直到開始形成一種模式。僅僅在這時(shí)，我才開始對(duì)原始情況材料進(jìn)行加工并進(jìn)入分析階段。當(dāng)我得到完整的情況時(shí)，我希望它們足夠清晰以至于能夠反映出這項(xiàng)研究的最終結(jié)論。

確定必須調(diào)查的情況

任何咨詢工作都應(yīng)以事實(shí)為基礎(chǔ)。為了清楚地了解背景、精確地定義問題并把他們的建議與現(xiàn)實(shí)聯(lián)系在一起，咨詢師需要大量的情況。如果這項(xiàng)任務(wù)試圖發(fā)現(xiàn)非常新的東西并且使用大量的想象力和創(chuàng)造性思維，也同樣需要情況。收集情況也許是咨詢師工作中最令人兢兢業(yè)業(yè)倦的也是最令人頭痛的階

段，但是沒有替代的辦法。當(dāng)診斷開始時(shí)，大量的資料會(huì)從在準(zhǔn)備階段進(jìn)行了初步問題診斷的同事們處轉(zhuǎn)交到運(yùn)作的咨詢師手

上。論斷階段將進(jìn)一步深入，并且將非常詳細(xì)地確定問題和收集資料。收集情況的類別將依咨詢?nèi)蝿?wù)的領(lǐng)域、問題的定義和任務(wù)的目的而定。所收集的情況應(yīng)能檢查過程、相互聯(lián)系、工作成績、原因和相互影響，特別要關(guān)注未充分利用的機(jī)會(huì)和可能的改進(jìn)措施。為收集資料做計(jì)劃

非常詳盡地確定需要調(diào)查什么，從而為收集信息作好準(zhǔn)備。有經(jīng)驗(yàn)的咨詢師要不斷提供篩選的原則，盡管他們知道在這個(gè)階段，與做初步診斷以及磋商任務(wù)的同事們相比，他們需要更詳細(xì)和更確鑿的情況。他們得益于任何一個(gè)組織中都存在數(shù)不勝數(shù)的事實(shí)信息，但是過多的信息很容易變得難以處理和無法在任何任務(wù)中充分利用。收集資料所需的費(fèi)用也不容忽視，特別是當(dāng)某些資料不容易得到時(shí)，必須制定特殊計(jì)劃（如觀測(cè)資

料、特殊的記錄保存，大量訪談0進(jìn)行收集。但是，事實(shí)的定義及來源一定不要限制得太死。如果太

死，那很可能把那些可以從中得出重要信息的事實(shí)排隊(duì)在外，而這些事實(shí)又常常是在一些預(yù)想不到的地方才能找到的。在咨詢?nèi)蝿?wù)的初期，咨詢師盡量將其收集情況的網(wǎng)口撒得大一些，經(jīng)過初檢，去粗存精，再補(bǔ)充一些其他資料等等。在確定資料范圍過程中，管理咨詢師應(yīng)當(dāng)時(shí)刻記住，目的既不是為了研究，也不是為了確定過去失誤的責(zé)任。"診斷的目的是動(dòng)員對(duì)某一問題采取行動(dòng)。這種行動(dòng)將改進(jìn)組織的盍情況。"要收集和調(diào)查的事實(shí)必須在與客戶，特別是與客戶機(jī)構(gòu)中那些了解情況（即知道保存有哪些檔案資

料，其可靠性如何，哪些資料必須從別的地方去找）的人員密切配合之下，才能確定下來。這一步包括對(duì)資料的內(nèi)容、詳盡程度、時(shí)間期限、包括范圍、分類及制表標(biāo)準(zhǔn)的定義，如下面所述。資料收集可能是一個(gè)冗長的過程。在復(fù)雜的情況中應(yīng)當(dāng)遵循某些邏輯，例如保證每一步驟（收集營銷和銷售資料）都為下一步驟（收集生產(chǎn)資料）提供信息等等。這種情況應(yīng)當(dāng)反映在與客戶達(dá)成一致意見的工作計(jì)劃中。為收集資料做計(jì)劃也包括決定問題的哪些方面以及什么樣的關(guān)系不需要詳細(xì)的資料。當(dāng)咨詢根據(jù)經(jīng)

驗(yàn)，在全面資料的基礎(chǔ)上并通過與其它組織中相類似的情況進(jìn)行比較就能得出可靠的結(jié)論時(shí)，就涉及這種情況?？蛻艨赡懿焕斫鉃槭裁醋稍儙焾?jiān)持要收集到某幾種信息。當(dāng)客戶認(rèn)為這項(xiàng)任務(wù)應(yīng)當(dāng)局限在某一技術(shù)范圍內(nèi)而且咨詢師不應(yīng)當(dāng)涉及其它領(lǐng)域時(shí)，這種情況就會(huì)經(jīng)常發(fā)生。咨詢師就要解釋為什么他（她）想獲得這些與正在處理的問題可能有某種關(guān)系的各種事件、情況和問題的資料。這也會(huì)便利客戶認(rèn)識(shí)到他沒有注意到的各種關(guān)系，并為咨詢師的方法提供更進(jìn)一步的證據(jù)。資料的內(nèi)容

每位有經(jīng)驗(yàn)的咨詢師都太懂得，即使是表面相同類型的資料，在不同的部門中也可能具有截然不同的含義或內(nèi)容。例如，人們可以根據(jù)幾種不同的方法對(duì)"有進(jìn)展的工作"加以解釋：它可能包括也可能不包括某些項(xiàng)目；其財(cái)務(wù)價(jià)值可用幾種不同方式來確定。對(duì)各類雇員（經(jīng)理、技術(shù)人員、監(jiān)督人員、行政人員、生產(chǎn)和其他工人等）所下的定義同樣受到許多變化因素的制約。在那些有固定傳統(tǒng)的老公司中，由于它們自己有一套與這些公司所在的行業(yè)中普遍流行的術(shù)語不同的專門名詞，從而使下定義更為復(fù)雜化了。在那些財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)和企業(yè)報(bào)告都必須遵守政府規(guī)定的國家中，各類部門在管理工作中所采用的資料具有較高的一致性。即使如此，還是可能發(fā)現(xiàn)許多不同