護患溝通制度及內(nèi)容

護患溝通制度及內(nèi)容(一)護患溝通制度為提高患者對疾病診斷、治療、護理等全過程及其風(fēng)險性的認識、增加患者的健康知識、增強護理人員的責(zé)任意識和法律意識，維護良好的醫(yī)療秩序及廣大護理人員的切身利益。確保護理安全，化解護患矛盾，更深層次提升護理質(zhì)量，特制訂本制度。1、護患溝通時間：護患溝通貫穿于患者從門診到住院、出院、出院后整個過程。(1)、門診設(shè)立服務(wù)咨詢臺。導(dǎo)診人員負責(zé)接受患者咨詢，耐心解答患者的提問，并行分診、導(dǎo)診等。(2)、患者入院，由責(zé)任護士介紹病室人員、環(huán)境、醫(yī)護人員等。(3)、在整個住院過程中，護士在患者檢查、治療、護理、手術(shù)、處置等前、中、后均應(yīng)與患者及家屬溝通，說明目的、配合方法、注意事項等。并有針對性的做好飲食、臥位、藥物、休息等方面的宣教，交待醫(yī)藥費用等情況。(4)、患者出院時，責(zé)任護士做好出院指導(dǎo)，向患者交代休息、飲食、功能鍛煉、服藥、病情觀察、復(fù)查及其它注意事項。(5)、接受患者出院后的隨訪及電話咨詢，負責(zé)對重點患者進行電話隨訪。2、護患溝通方式(1)、床旁溝通：了解患者的需要及心理狀況，有針對性地進行溝通。(2)、分級溝通：可根據(jù)患者病情輕重、復(fù)雜程序及預(yù)后的好差，由不同級別的護理人員進行溝通，尤其對已發(fā)生或有可能發(fā)生糾紛的的患者，要重點溝通。(3)、集中溝通：召開患者及家屬工休會議、征求意見并進行健康教育講課。(4)、各科建立《護患溝通記錄本》，內(nèi)容包括“日期、溝通時間（記錄具體時間）、地點、床號、姓名、診斷、溝通內(nèi)容、存在問題、簽名、備注”?！皽贤▋?nèi)容”可以是介紹疾病相關(guān)知識、健康教育、用藥指導(dǎo)、入院介紹，也可以是與病人談心、聊天、給病人做心理護理等等。記錄頻次：每周至少2次。3、護患溝通技巧護理人員應(yīng)明確溝通的重要性，學(xué)習(xí)溝通技巧，講究語言的藝術(shù)修養(yǎng)，提高溝通的有效性，從而建立良好的護患關(guān)系。(1)、真誠、耐心地傾聽患者及家屬的傾聽，盡量讓患者和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準確解釋。(2)、溝通前要掌握患者病情、檢查結(jié)果和治療情況、醫(yī)療費用情況及患者和家屬的社會及心理狀況。(3)、溝通語言應(yīng)通俗易懂、簡單明確、避免過于專業(yè)化術(shù)語和醫(yī)院常用省略句。(4)、對有特殊要求的注意事項，必須明確無誤，一而再、再而三地交待清楚，絕不能含糊不清。(5)、使用禮貌性的語言，尊重患者人格，使用安慰性的語言，語言講究科學(xué)性、針對性。(6)、對喪失語言能力的、需進行某些特殊檢查治療的、實施患者家屬不配合、不理解，應(yīng)當采用書面形式進行溝通。(7)、對診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)一護，護一護之間要求相互討論。統(tǒng)一認識后由護士長向家屬進行解釋，避免病人和家屬產(chǎn)生不信任的疑慮心理。(二)護患溝通部分內(nèi)容為了改善護患關(guān)系，增強護患感情交流，規(guī)范各護理崗位的服務(wù)用語及部分內(nèi)容。首先，必須牢記護士形象10條標準，并按這10條標準進行考核：儀表整潔、舉止端莊真誠微笑、主動問候護理及時、體貼周到動作輕柔、技術(shù)嫻熟善于溝通、熱情服務(wù)1、門診咨詢臺文明用語：(1)．您好！您有什么問題嗎？我來解答。(2)．我解答的問題您聽明白了嗎？(3)．根據(jù)您的病情我建議您掛××科的號。(4)．看××科在××，請這邊走（用手勢指引）。(5)．做××檢查在××，請這邊走（用手勢指引）(6)．您有什么事需要我?guī)椭鷨?？別著急，請慢慢講，我想辦法幫助您解決。2、病人入院、住院、出院時的溝通：患者入院時，床位護士熱情接待，并在8小時內(nèi)與患者或家屬首次溝通，進①護士查對床號、姓名后：“張老師，現(xiàn)在給您做×××皮試，您以前用過這個藥嗎？有藥物過敏史嗎？”②注射后：“注射后要觀察20分鐘，您就在房間里休息，有什么不舒服就告訴我”。③觀察皮試結(jié)果陰性：“張老師，過敏試驗是陰性，您可以用這個藥了，首次用這個藥時注射或輸液都會慢一點”。④觀察皮試結(jié)果陽性：“張老師，您對××藥過敏，不能用這個藥，請您不要著急，醫(yī)生會另外給您選擇用藥”。(6)、各種注射時用語：①查對床號、姓名后：“張老師，我給您進行皮下注射/肌肉注射/靜脈注射”。指導(dǎo)和協(xié)助病人擺體位暴露注射部位。②進針前：“請您放松，不要緊張”。如是靜脈注射，“請握拳，不要緊張”。③注射后，“請您按壓注射處/穿刺處”。幫助病人整理衣服或蓋被。(7)、靜脈輸液時用語：①護士查對床號、姓名后，“首長/張老師，現(xiàn)在給您輸液（介紹輸入的藥物和作用），您需要上廁所嗎？”②“我給您選一下血管，您看輸哪邊？”③“穿刺時稍有點痛，我會盡量輕一點，請您不要緊張”。如果未做到一次穿刺成功，要說：“對不起，沒有扎好”。④“您先別動，我要用膠布固定?！雹莸螖?shù)調(diào)好了，請您不要隨意調(diào)節(jié)輸液速度，您有什么不舒服，請隨時叫我，我會定時來看您的。您好好休息吧?！?8)、霧化吸入時用語①“×××，今天給您做超聲霧化吸入?！雹凇俺曥F化吸入是應(yīng)用超聲波的聲能，將藥物變成細微的氣霧，隨著您的呼吸，吸入到終末支氣管和肺泡達到治療的目的?！雹邸拔腋嬖V您怎么配合，用嘴含住這個管口（或……），做深呼吸，然后用鼻子慢慢呼氣。時間需要15—20分鐘?！雹堋办F化吸入做完了，您感覺好些了嗎？”(9)、晨間護理時用語：①“×××，您昨晚睡得好嗎？您今天看起來精神真不錯?！雹凇拔襾斫o您掃掃床，請您坐在椅子上好嗎？”③對臥床病人：“×××，現(xiàn)在給您整理床鋪，我來幫您翻一下身，請您配合一下”。4、特殊檢查護理規(guī)范用語(1)、拍X線，拍胸片前：①“×××，今天下午您要到放射科拍X線片。我現(xiàn)在給您介紹一下檢查前的注意事項。拍片前，技術(shù)人員會告訴您怎么配合。請您不要佩帶項鏈、帶鐵環(huán)的文胸等影響拍片效果的裝飾品。②天氣冷時：“請您把外套穿上，天氣涼防止感冒”。(2)、心電圖檢查①對可以去心電圖室檢查的病人：“您好，×××，醫(yī)生為您開了心電圖檢查，您下午去做檢查”。并告知病人心電圖室的位置。②對需要做床旁心電圖檢查的病人：“您好，×××，醫(yī)生為您開了心電圖檢查，由于您活動不便，我打電話通知心電圖的醫(yī)生下午到床旁為您做檢查”。(3)、肝、膽、胰、脾腹部超聲檢查①“張老師，您好，明天上午8︰00給您做B超檢查（檢查肝、膽、胰、脾情況）”。②交待注意事項：“為了更好地看清楚臟器，從今天晚上12︰00以后到明天檢查之前，您就不要吃東西、喝水了。明天早上的藥也要等檢查回來后再吃③“B超室在××層××室”。(4)、膀胱、前列腺、殘余尿及婦科超聲檢查①“張老師，您好，請您明天上午8︰00到超聲檢查室做膀胱（前列腺、殘余尿、婦科）超聲檢查，明天檢查之前您需要飲水500—600ml，然后憋尿，有尿液能更好地看清楚臟器。②“明天上午吃飯和服藥對檢查不受影響，請您放心”。③“B超室在××層××室”。(5)、結(jié)腸鏡檢查①通知病人做檢查“×××，您好，您×日要做腸鏡檢查，這兩天的飲食要改為少渣飲食，不要吃含膳食纖維多的食物，如粗糧、葉類蔬菜、韭菜、芹菜、藕等，不吃油煎食物及強烈的調(diào)味品等”?！澳c鏡檢查可以最直觀看到病變部位，也有可能做活檢，或進行內(nèi)鏡下治療，這對您的病情診斷和治療非常必要”。②檢查前晚交待注意事項“×××，您明天下午2︰00做腸鏡檢查。今晚8︰00以后就不要吃東西了，明晨空腹,明天上午服瀉藥和大量飲水或清潔灌腸”?！拔改c鏡檢查在××層××室”。③當日晨護士指導(dǎo)病人清潔腸道“×××，請您將這杯瀉藥服下（50%的硫酸鎂100ml），同時您可以喝兩杯糖鹽水或兩杯糖水，然后，您要盡量多喝水，要喝6斤水（3000ml），這樣導(dǎo)瀉效果會更好一些。30分鐘后您可能開始解大便，直到排便呈清水樣就可以了”?！啊痢痢?，您的大便排的不夠徹底，還需要多飲水”。交待檢查中配合：“檢查中會有一些腹脹和腹痛的感覺，一般都能忍受，您不要緊張。檢查時您按醫(yī)生的要求配合就行了?！雹軝z查后“×××，請您上床休息一會兒，因檢查中取了活檢，近日大便時請您注意有無鮮血或黑糞，有無腹脹、腹痛等情況，有什么不舒服請告訴我們”。(6)、胃鏡檢查①檢查前護士通知病人做檢查：“×××，您好，明天上午給您做胃鏡檢查”。護士向病人做解釋：“胃鏡檢查可以直觀看到病變部位，必要時可能做活檢，明確病變性質(zhì)或進行內(nèi)鏡下治療，這對您的病情診斷和治療非常必要?！弊o士交待檢查地點：“胃鏡室在××層××室”。護士交待檢查注意事項：“胃鏡檢查前，要求禁食6小時以上，您今晚睡下后就不要吃任何食物和藥物了”?！皺z查中會有點惡心的感覺，一般都能忍受。檢查前醫(yī)生會給您噴麻醉劑，麻醉劑可以減輕惡心、嘔吐和不適的感覺。具體的按醫(yī)生要求配合就行”。②檢查后“×××，請您先在床上休息，一般2個小時后才能進食、喝水，要等麻醉藥作用過后再進食，防止誤吸或嗆著，您可以咽口水了就可以喝水了”?！澳F(xiàn)在可以正常進食了，如果做了活檢或治療，這兩天最好吃一些軟食，易消化的食物。進食、飲水不要太熱，以免出血。請您注意觀察大便顏色有無發(fā)黑，或有什么不舒服請您及時告訴我們?！?7)、CT檢查①檢查前護士交待檢查項目：“×××，您好，明天上午9︰00給您安排了CT檢查”。護士交待檢查地點：“CT室在××處，明天我們會有人陪您去”。②檢查后：安排病人休息：“×××，請您好好休息，醫(yī)生會轉(zhuǎn)告您檢查結(jié)果的”。③如果病人做增強檢查打了造影劑，護士：“×××，給您做增強檢查打了造影劑，請您多喝水，以促進藥物排泄”。(8)、核磁檢查①檢查前護士交待要做的檢查項目：“×××，明天上午9︰00給您安排了核磁共振檢查”。護士交待檢查地點：“核磁共振室在××外”。護士交待注意事項：“×××，明天檢查前，請您將手表、鑰匙或項鏈、首飾取下來，以免影響檢查”?！澳鲞^心臟搭橋手術(shù)、動脈瘤手術(shù)嗎？安裝心臟起博器了嗎？這些手術(shù)中可能留有金屬裝置，如有這些情況均不能鑄核磁檢查”。②檢查后“×××，請您多休息，檢查結(jié)果醫(yī)生會轉(zhuǎn)告您的”。(9)、氣管鏡檢查①檢查前護士通知病人做檢查：“×××，明天上午9︰00給您安排做纖維支氣管鏡檢查”。護士交待檢查地點：“纖維支氣管鏡檢查在××處”。護士向病人解釋：“纖維支氣管鏡檢查可以直觀到病變部位，必要時要做活檢以明確病變性質(zhì)或進行內(nèi)鏡下治療，這對您的病情診斷和治療非常必要”。鏡檢查可以直護士交待注意事項：“纖維支氣管鏡檢查前4個小時禁食水，術(shù)前30分鐘肌注阿托品0.5mg，以減少支氣管分泌物，防止迷走神經(jīng)反射和減弱咳嗽反射。術(shù)前清潔口腔，取下義齒或可能脫落的牙齒，應(yīng)報告醫(yī)生。檢查中按照醫(yī)生指導(dǎo)進行配合即可”。②檢查后“×××，您好好休息，因為您喉頭噴了麻藥，4個小時以后才能吃東西、喝水，如果您感到有什么不舒服請告訴我們，我們也會及時來看您的”?！皺z查結(jié)果，醫(yī)生會轉(zhuǎn)告您的”。5、圍手術(shù)期護理規(guī)范用語(1)、術(shù)前解釋（手術(shù)前3—7天，護士到病房幫助病人做術(shù)前準備工作）①護士通知病人準備手術(shù)：“×××，您好，我是您的床位護士×××，昨晚休息得好嗎？再過幾天您就要手術(shù)了，為了手術(shù)后能更快地恢復(fù)，在手術(shù)前需要您做一些準備工作”。②護士交待注意事項：“手術(shù)前您要把身體調(diào)整到盡量好的狀態(tài)，注意加強營養(yǎng)，保證睡眠。精神要盡可能放松，您感覺緊張嗎？手術(shù)您不要擔(dān)心，醫(yī)生會盡力做好，您如果心情愉快，積極配合，會恢復(fù)得更好”。③護士指導(dǎo)病人練習(xí)深呼吸和有效咳嗽：“為了預(yù)防手術(shù)后肺部并發(fā)癥，您需要練習(xí)深呼吸和有效咳痰。請您先看我做一遍（護士示范），請您跟我做一遍，請您自己再來一遍，您掌握得很好”。④護士指導(dǎo)病人練習(xí)床上大小便：“手術(shù)后您要在床上排大、小便，您現(xiàn)在需要練習(xí)在床上排大、小便。您這幾天最好拿尿壺、便盆練練，具體是這樣……我講明白了嗎？”⑤“您還有什么問題可以隨時找我們，您好好休息吧，我會經(jīng)常來看您的”。（手術(shù)前一天，護士來到病房看病人）①“您好，我是您的床位護士×××，這兩天您休息得好嗎？深呼吸、咳嗽練得不錯?！雹凇敖裉焱盹埬砸恍┟字嗷蛎鏃l等易消化的半流食，請不要吃油膩的食物。今晚20：00左右要給您灌腸，灌腸后請您排盡大便，晚餐后請您不要再吃東西了，十二點后請不要再喝水。明早請您一定不要吃飯喝水”。③“今天下午您要洗個澡，注意不要著涼感冒，然后換上干凈的衣褲。晚上醫(yī)生給您開了鎮(zhèn)靜藥，服用后您請好好休息，不要緊張”。④明晨手術(shù)前請您取下假牙、首飾、手表及貴重物品，請家屬妥善保管。術(shù)前護士會給您注射術(shù)前針，術(shù)前針有鎮(zhèn)靜、安神作用。⑤“心理要放松，手術(shù)時給您麻醉，不會感覺疼痛，請您不要緊張，醫(yī)生也都會盡全力做好手術(shù)的。如果感到緊張您可以做做深呼吸，像這樣（示范動作）……做幾次您會感覺好點的”。⑥“您還有什么需要了解的盡管找我們，我會盡力幫助您的”?！白Ｄ中g(shù)順利成功！”(2)、術(shù)后護理（術(shù)后病人清醒）①“×××，您已經(jīng)回到病房了，您的手術(shù)很成功，請您放心”。②“您現(xiàn)在還不能吃任何東西，要等4個小時（或排氣后或……）以且您才能吃東西“。③“您肢體上插有動脈插管，或靜脈插管，引流管，尿管等多種管道，可能有些不舒服，等拔除這些管道就會好點兒。請您動作輕一點兒以免管道脫出，扭曲，影響通暢”。④“為了幫助您排痰和防止肺部感染，現(xiàn)在給您做霧化吸入治療。它可以稀釋痰液，利于痰液排出，時間需要15—20分鐘。霧化吸入后，我再給您叩叩背，這樣可以振動痰液，有助于痰液咳出”。⑤護士鼓勵病人咳嗽：“您要多咳嗽，利于痰液排出，咳嗽時切口會有些痛，我會保護您的切口（或請您用手按壓切口），不要擔(dān)心咳嗽會使切口裂開出血”。⑥護士指導(dǎo)病人做深呼吸：“我扶您坐起，按術(shù)前練習(xí)的那樣做深呼吸、咳嗽好嗎？好，請您再做一次深呼吸，用力咳嗽，痰咳不出來會造成肺不張、肺炎等一系列并發(fā)癥的，您表現(xiàn)得很好，繼續(xù)堅持”。⑦護士指導(dǎo)病人下床活動：“在保護好傷口的基礎(chǔ)上，請您盡早下床活動，這樣可以避免肺部并發(fā)癥，下肢靜脈血栓等并發(fā)癥。同時，還可增強胃腸功能，增進食欲，這對您早日康復(fù)會有很大幫助的”。⑧護士指導(dǎo)病人進食：“手術(shù)后請您進食易消化的軟食，水果要洗凈削皮后方可食用，不要食用不潔食物，以防胃腸道感染或消化不良。術(shù)后容易發(fā)生便秘，請您吃一些香蕉或蜂蜜，有助于通便的食物”。(3)、出院康復(fù)指導(dǎo)不同疾病的病人出院時，床位護士根據(jù)各科制定的《健康教育處方》的內(nèi)容給病人作出院指導(dǎo)。6、手術(shù)室護理規(guī)范用語(1)、術(shù)前訪視①手術(shù)室護士術(shù)前一日攜帶訪視單到手術(shù)科室，與病房護士溝通“您好，我是手術(shù)室×××護士