經(jīng)典的客服績(jī)效考核方案范本（二篇）

第4頁(yè)共4頁(yè)經(jīng)典的客?服績(jī)效考?核方案范?本一、?目的1?、規(guī)范公?司網(wǎng)店客?服組日常?銷(xiāo)售工作?，明確工?作范圍和?工作重點(diǎn)?。2、?使公司對(duì)?客服組工?作進(jìn)行合?理掌控并?明確考核?依據(jù)。?3、鼓勵(lì)?先進(jìn)，促?進(jìn)發(fā)展。?二、范?圍網(wǎng)店?客服組?三、考核?周期采?取月度考?核為主的?方法，對(duì)?網(wǎng)店客服?組人員當(dāng)?月的工作?表現(xiàn)進(jìn)行?考核，考?核實(shí)施時(shí)?間為_(kāi)_?__年_?___月?____?日起。?四、考核?內(nèi)容和指?標(biāo)(一?)考核的?內(nèi)容1?、服務(wù)類(lèi)?旺旺溝?通(咨詢?轉(zhuǎn)化率、?平均響應(yīng)?時(shí)間、客?戶流失率?)訂單?類(lèi)(訂單?總金額、?有效訂單?比重、付?款比例、?退款比例?、平均客?單價(jià))?其他類(lèi)(?顧客投訴?比重、異?常訂單比?重)2?、管理類(lèi)?公司報(bào)?表上交及?時(shí)性、報(bào)?表數(shù)據(jù)真?實(shí)性、報(bào)?表整體質(zhì)?量。(?二)考核?指標(biāo)數(shù)據(jù)?來(lái)源1?、相關(guān)績(jī)?效軟件實(shí)?時(shí)監(jiān)控。?2、對(duì)?客服組進(jìn)?行抽訪問(wèn)?。(三?)考核指?標(biāo)網(wǎng)店?客服組人?員績(jī)效考?核表見(jiàn)表?，總分為?____?分。五?、績(jī)效考?核的實(shí)施?1、考?核分為自?評(píng)、店長(zhǎng)?考核兩種?，兩類(lèi)考?核主體所?占的權(quán)重?及考核內(nèi)?容如下表?所示。?考核者權(quán)?重考核重?點(diǎn)被考?核人本人?____?%工作任?務(wù)完成情?況店長(zhǎng)?____?%"工作?績(jī)效、工?作能力?工作協(xié)作?性、服務(wù)?性"2?、考核指?標(biāo)見(jiàn)表?六、考核?結(jié)果的運(yùn)?用1、?每月評(píng)比?綜合排名?第一名，?獎(jiǎng)勵(lì)__?__元;?綜合排名?最后一名?，提成中?扣___?_元。?2、月考?核評(píng)比綜?合排名后?兩名，仔?細(xì)分析落?后原因，?針對(duì)落后?原因，尋?找改進(jìn)措?施，并在?月績(jī)效考?核通報(bào)下?發(fā)后的一?周內(nèi)，提?交整改方?案。3?、連續(xù)_?___個(gè)?月(季度?)評(píng)比綜?合排名最?后一名，?考慮調(diào)崗?。經(jīng)典?的客服績(jī)?效考核方?案范本（?二）一?、績(jī)效考?核目的?1、規(guī)範(fàn)?公司網(wǎng)店?客服組日?常銷(xiāo)售工?作，明確?工作範(fàn)圍?和工作重?點(diǎn)。2?、使公司?對(duì)客服組?工作進(jìn)行?合理掌控?並明確考?核依據(jù)。?3、鼓?勵(lì)先進(jìn)，?促進(jìn)發(fā)展?。二、?績(jī)效考核?範(fàn)圍網(wǎng)?店客服組?三、績(jī)?效考核周?期採(cǎi)取?月度考核?為主的方?法，對(duì)網(wǎng)?店客服組?人員當(dāng)月?的工作表?現(xiàn)進(jìn)行考?核，考核?實(shí)施時(shí)間?為_(kāi)__?_年__?__月_?___日?起。四?、績(jī)效考?核內(nèi)容和?指標(biāo)(?一)績(jī)效?考核的內(nèi)?容1、?服務(wù)類(lèi)?旺旺溝通?(諮詢轉(zhuǎn)?化率、平?均響應(yīng)時(shí)?間、客戶?流失率)?訂單類(lèi)?(訂單總?金額、有?效訂單比?重、付款?比例、退?款比例、?平均客單?價(jià))其?他類(lèi)(顧?客投訴比?重、異常?訂單比重?)2、?管理類(lèi)?公司報(bào)表?上交及時(shí)?性、報(bào)表?數(shù)據(jù)真實(shí)?性、報(bào)表?整體質(zhì)量?。(二?)考核指?標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)?源1、?相關(guān)績(jī)效?軟件實(shí)時(shí)?監(jiān)控。?2、對(duì)客?服組進(jìn)行?抽訪問(wèn)。?(三)?考核指標(biāo)?網(wǎng)店客?服組人員?績(jī)效考核?表見(jiàn)表二?，總分為?____?分。五?、績(jī)效考?核的實(shí)施?1、考?核分為自?評(píng)、店長(zhǎng)?考核兩種?，兩類(lèi)考?核主體所?佔(zhàn)的權(quán)重?及考核內(nèi)?容如下表?所示。?考核者權(quán)?重考核重?點(diǎn)被考?核人本人?____?%工作任?務(wù)完成情?況店長(zhǎng)?____?%"工作?績(jī)效、工?作能力?工作協(xié)作?性、服務(wù)?性"2?、績(jī)效考?核指標(biāo)?六、績(jī)效?考核結(jié)果?的運(yùn)用?1、每月?評(píng)比綜合?排名第一?名，獎(jiǎng)勵(lì)?____?元;綜合?排名最後?一名，提?成中扣_?___元?。2、?月考核評(píng)?比綜合排?名后兩名?，仔細(xì)分?析落後原?因，針對(duì)?落後原因?，尋找改?進(jìn)措施，?並在月績(jī)?效考核通?報(bào)下發(fā)后?的一周內(nèi)?，提交整?改方案。?3、連?續(xù)3個(gè)月?(季度)?評(píng)比綜合?排名最後?一名，考?慮調(diào)崗。?績(jī)效考核?方案主要?包含客戶?服務(wù)部各?崗位KP?I考核標(biāo)?準(zhǔn)、客服?部KPI?績(jī)效考核?標(biāo)準(zhǔn)、奧?迪客服專?員績(jī)效