【珠寶銷售培訓(xùn)】服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀女人的美貌是天生的，氣質(zhì)卻是后天磨練和積累的。還覺得自己是普通女生嗎？還覺得自己是普通女生嗎？女人要想讓自己能永遠(yuǎn)地得到人們的欣賞和贊揚(yáng)，就必須要有豐富的內(nèi)涵和極致的韻味，讓自己內(nèi)在的高尚修養(yǎng)和高雅氣質(zhì)來(lái)彌補(bǔ)因歲月流逝而帶來(lái)的不足，只有這樣才能從心靈深處源源不斷地溢出攝人心魄的魅力。那么，如何才能做到有氣質(zhì)、有內(nèi)涵、有修養(yǎng)、一個(gè)真正的高大上呢？

你心目中高大上是怎么樣的？

可能是明星，名人，朋友，同事，也可能是自己，甚至還是？

會(huì)是這樣嗎？會(huì)是這樣嗎

在我們的珠寶店鋪你愿意成為這樣的嗎？課程大綱：一、了解禮儀二、培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)三、打造一流的職業(yè)形象四、基本禮儀及服務(wù)技巧

禮儀是在人際交往中，以一定的程序、方式來(lái)表現(xiàn)律己、敬人的過(guò)程。什么是禮儀？一、了解禮儀禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！倍?、培養(yǎng)良好的工作意識(shí)禮由心生態(tài)度決定一切！

服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題?！蔽⑿κ欠?wù)人員的第一項(xiàng)工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑微笑服務(wù)意識(shí)用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的微笑的要素

誠(chéng)懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。打造一流的職業(yè)形象應(yīng)該怎么做？服務(wù)人員的儀容儀表專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止三、打造一流的職業(yè)形象儀容儀表禮儀對(duì)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，良好形象最重要的兩個(gè)功能是：

1、塑造企業(yè)形象之必需2、向交往對(duì)象表示尊敬之意

“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無(wú)懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人”

——香奈爾服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)色彩自然

在用色上柔和自然，不能過(guò)份妖艷。簡(jiǎn)潔明快

服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜

既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。清淡雅致

服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說(shuō)的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無(wú)華，素凈雅致。女人是“妝”出來(lái)的

破繭成蝶

華麗轉(zhuǎn)身你愿意從現(xiàn)在開始改變嗎？化妝步驟涂粉底化眉毛涂眼影化眼線夾睫毛搽睫毛膏搽腮紅涂口紅

粉底——底粉是你的第二張皮膚注意事項(xiàng)

先用液體粉底打完粉底檢查一下臉和脖子是否顏色一致不同膚色先用不同的粉底

溫馨提醒：為了我們的青春靚麗的皮膚在打粉底之前一定要用適合自己的護(hù)膚品打底，待皮膚充分吸收之后再打粉底/隔離霜/BB霜眉部——巧修眉毛提升精神魅力眉頭：鼻頭與眉頭間的垂直延長(zhǎng)線上。眉中位于眼白至瞳孔邊緣的垂直延長(zhǎng)線所形成的區(qū)域。3.眉峰位于瞳孔外圍，約為眉毛2/3處，高度在眉骨上方。4.眉尾位于鼻翼與眼角連線的延長(zhǎng)線上，描眉的時(shí)候由眉峰自然下垂即可，眉尾比眉頭略高2MM是最佳比例。

眼影——明亮色彩提升魅力指數(shù)注意事項(xiàng)使用平涂法（單色暈染）兩眼距離遠(yuǎn)時(shí)眼影可以化出內(nèi)眼角兩眼距離近時(shí)眼影要以眼尾為重點(diǎn)

注意事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)眼線畫法：從睫毛跟部開始反復(fù)描畫至眼尾吊眼畫法：內(nèi)眼角眼線加粗外眼角眼線不可向上揚(yáng)要拉平大眼睛畫法：眼線畫的要細(xì)小眼睛畫法：眼線可描畫的粗點(diǎn)兩眼距離近的畫法：眼線不可畫到內(nèi)眼角，注重畫外眼角兩眼距離遠(yuǎn)的畫法：眼線的重點(diǎn)放點(diǎn)眼頭，眼尾的眼線不要拉長(zhǎng)

眼線

睫毛——眼部產(chǎn)生立體動(dòng)感魅力夾睫毛：先夾睫毛根部，在夾睫毛中部，最后睫毛的尖部

搽睫毛膏：眼睛的視線要朝下，將睫毛膏置于睫毛根部，左右輕輕移動(dòng)著涂刷。這時(shí)候就需要注意了，不僅僅是單純的由下向上，而是要沿著從眼角向眼尾的大區(qū)域內(nèi)的扇形進(jìn)行涂刷

腮紅的標(biāo)準(zhǔn)畫法：先從鼻子的外側(cè)和外眼角眉尾作一條直線，從鼻子的外側(cè)和耳墜作一直線，從眉尾到耳垂作一直線，腮紅就在這個(gè)范圍內(nèi)。

長(zhǎng)臉型：腮紅要打在臉的中部，而且還要橫打

方型臉：腮紅可以靠近外眼角處

圓型臉：腮紅可偏向垂直方向，不要太靠近嘴角

梨型臉：不能太靠近眼部

菱型臉：可以偏向橫向打善用腮紅透露健康膚色口紅——輕點(diǎn)紅唇展現(xiàn)靚麗妝容唇的標(biāo)準(zhǔn)比例：應(yīng)在眼睛平視前方，延黑眼球內(nèi)側(cè)向下兩條垂直延長(zhǎng)線，兩條垂直延長(zhǎng)線之間的距離是唇部的寬度，唇的厚度是只要下唇比上唇略厚就好了唇型偏大：口紅顏色不要太深，不要突出唇部唇型偏小：口紅顏色可以亮一點(diǎn)

短發(fā)：要體現(xiàn)出文雅端莊，梳理整齊，不能過(guò)于奇特長(zhǎng)發(fā)：長(zhǎng)發(fā)在工作要束起來(lái)，盤于腦后劉海：可卷曲或直發(fā)，但需在眉毛上方，不要擋住眼睛的視線染發(fā)：不能于發(fā)色對(duì)比過(guò)分明顯

發(fā)型設(shè)計(jì)儀表要求

服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔，并經(jīng)過(guò)整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉/黑色絲襪鞋子:穿黑色,跟高3-5公分左右，保持整潔,禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋裝飾品:最多不能超過(guò)3件指甲不能超過(guò)1mm,不能涂透明色以外的指甲油

專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止

站姿

坐姿

蹲姿

走姿

鞠躬行禮

手勢(shì)服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅標(biāo)準(zhǔn)站姿：接待顧客站姿重大迎賓活動(dòng)、開幕儀式交談等輕松環(huán)境不良站姿：身體歪斜彎腰馱背雙腿大叉手位不當(dāng)（口袋內(nèi)、抱在胸前、叉腰等）腳位不當(dāng)?shù)谝环N：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，頭正目平，微下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直,肌肉略有收縮感。在店內(nèi)接待顧客時(shí)可采用這種站姿。女士站姿第二種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際，用拇指可以頂?shù)蕉悄毺?，手指伸直但不要外翹，在開業(yè)典禮或是頒獎(jiǎng)等重大場(chǎng)合中我們采用這種站姿。女士站姿第三種：雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在店內(nèi)與顧客或同事交流時(shí)可采用這種站姿。女士站姿雙腿并攏或平行不超過(guò)肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫，這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合。雙腳平行不超過(guò)肩寬，以２０厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕，這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時(shí)使用。雙腳平行不超過(guò)肩寬，以２０厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕，這種站姿適合在迎賓時(shí)使用。男士站姿表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武男士不良站姿兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺。雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動(dòng)作往往表示消極、抗議、防御等意思。在站立的過(guò)程中，一條腿抖動(dòng)或整個(gè)上體晃動(dòng)。這種舉動(dòng)會(huì)讓人覺得你是一個(gè)漫不經(jīng)心的人。雙手叉腰站立，這是一種潛意識(shí)中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動(dòng)，如果是在異性面前，它還可以透露出一種性侵害的消息。所以這是你千萬(wàn)要注意避免的動(dòng)作。女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿女性五種坐姿：正位坐姿雙腿斜放式雙腿交叉式前伸后屈式架腿式坐姿：文雅、穩(wěn)重、大方基本要求：上身端正，腰部挺直目光平視，表情自然雙腿并攏雙手交叉，放于腿上坐滿椅子的2/3切忌：雙腿分開抖動(dòng)雙腿女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿1、正位坐姿身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。2、雙腿斜放式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。

3、雙腿交叉式

身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。4、前伸后屈式身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時(shí)手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑5、架腿式

先將左腳向左踏出４５度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上女士良好坐姿的要求女士坐姿要求兩膝不分開。即使想蹺腿，兩腿也要合并。和客戶一起入座或同時(shí)入座的時(shí)候，要分清尊次，一定要請(qǐng)對(duì)方先入座，一般講究左進(jìn)左出不要在別人面前就座時(shí)出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。一般要坐椅面的2/3就比較合乎禮節(jié)了。在工作中需要就座時(shí)，通常不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠著椅背。抖腿、大幅度翹二郎腿都是很不禮貌的動(dòng)作。

男士坐姿要求

一個(gè)有風(fēng)度的男人，基本的坐姿應(yīng)該是上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時(shí)候還要注意雙腿分開的寬度不要超過(guò)肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。男士坐姿禁忌雙腳糾纏座位下方部位，容易讓人判斷為那是由不自信引起的局促不安。絕對(duì)不要把雙腿分開伸得很長(zhǎng)，那樣不僅僅讓人產(chǎn)生這個(gè)人沒有教養(yǎng)的想法，還會(huì)讓人產(chǎn)生這個(gè)人對(duì)我?guī)в袧M不在乎態(tài)度的想法。不要翹二郎腿，并雙手扣住膝蓋不?；蝿?dòng)腳尖，這是一種傲慢無(wú)禮的表現(xiàn)坐立和起立的時(shí)候一定要保持一種平穩(wěn)的速度，否則會(huì)把座位弄響，引來(lái)別人的白眼。避免把背部很舒適地靠在椅子上，讓整個(gè)人陷在座位當(dāng)中，那樣會(huì)給人憊懶的感覺。千萬(wàn)不要坐立不安左右晃動(dòng)，這樣會(huì)給人感覺缺乏個(gè)人修養(yǎng)。

走姿要求

雙目平視，下頜微收，面容平和自然。

肩平不搖，雙臂自然前后擺動(dòng)，前擺向里折35度，后擺向后約１5度。挺胸，收腹，立腰，起步時(shí)身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟。前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部，步頻為每分鐘100-120個(gè)單步。

不受歡迎的走姿

只擺動(dòng)小臂。不抬腳，蹭著地走。耷拉眼皮或低著頭走。在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。

蹲姿要求職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時(shí)雙腳一前一后，左腳在前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上。女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男式雙腿可以微分。

蹲姿的禁忌不要突然下蹲不要距人過(guò)近不要方位失當(dāng)不要毫無(wú)遮掩不要蹲物體上不要蹲著休息手勢(shì)

手勢(shì)的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度

手勢(shì)的運(yùn)用：1、請(qǐng)、讓、送

2、引領(lǐng)客人

3、遞物接物

4、招手致意

手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。得體適度的手勢(shì)，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。手勢(shì)注意事項(xiàng)使用手勢(shì)宜親切自然，手勢(shì)的直線宜軟宜硬，動(dòng)作切忌快，猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指點(diǎn)人。運(yùn)用手勢(shì)要注意與面部表情和身體其他部位動(dòng)作的配合，這樣才更能體現(xiàn)對(duì)其他人的尊重和禮貌眼神

人們常說(shuō)眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇幫助我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔。在五官中眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的，雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力，但是它表達(dá)信息卻相對(duì)單一，而眼神則可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或是不安等多種情緒?！耙坏W(xué)會(huì)了眼睛的語(yǔ)言，表情的變化將是無(wú)窮無(wú)盡的?！?/p>

——泰戈?duì)柧瞎Y儀具體要求身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開；以腰部為軸，上身隨軸心運(yùn)動(dòng)向前傾斜，頭部與上身成一條直線，不要低頭；目光隨之落在自己身前１－２米處或?qū)Ψ降哪_尖上，鞠完躬后目視對(duì)方面帶微笑。女士雙手虎口相對(duì)自然重疊在身前，男士?jī)墒稚熘狈旁趦赏壬希兄纲N于褲縫。（注意：行禮時(shí)，眼不要一直注視對(duì)方。行禮起來(lái)后，注意對(duì)方2秒鐘，在轉(zhuǎn)移眼神，比較禮貌。）表情禮儀四、基本禮儀及服務(wù)技巧

表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往中相互交流的重要形式之一。良好的表情可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。表情＝目光＋微笑問(wèn)候禮儀問(wèn)候要爭(zhēng)取主動(dòng)問(wèn)候要聲音清晰、響亮問(wèn)候要注視對(duì)方的眼睛問(wèn)候的稱呼、方式要符合對(duì)方的情況問(wèn)候時(shí)的姿勢(shì)握手禮儀

相傳在刀耕火種的年代，人們經(jīng)常持有石頭或棍棒等武器，陌生者相遇，雙方為了表示沒有敵意，便放下手中的武器，并伸出手掌，讓對(duì)方撫摩掌心。久而久之，這種習(xí)慣便逐漸演變?yōu)榻袢盏奈帐侄Y節(jié)。握手已成為世界上最為普遍的一種禮節(jié)，其應(yīng)用的范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了鞠躬、擁抱、接吻等。在日常交際中，我們必須注意握手的基本禮節(jié)握手的方式：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-5秒;身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。說(shuō)寒暄的話，并與表情配合注意事項(xiàng)：不可濫用雙手不可交叉握手不可向下壓不可用力過(guò)度握手的次序男女之間握手賓客之間握手長(zhǎng)幼之間握手上下級(jí)之間握手要領(lǐng)伸手尊者居前來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人力度2公斤，時(shí)間3-5秒目光與微笑名片禮儀什么時(shí)候交換名片?

顧客初次來(lái)訪希望保持聯(lián)系對(duì)方索取名片打算獲得對(duì)方的名片名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：

營(yíng)業(yè)前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。

同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？外行的表現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片?！罢f(shuō)”的技巧要求

“客戶更在乎你怎么說(shuō)”使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式我已經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關(guān)我的事我不知道這不是我的責(zé)任說(shuō)話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)熱情、謙遜、親和措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅用顧客喜歡的句式說(shuō)話“我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒）“我會(huì)…”“我一定會(huì)…”（表達(dá)服務(wù)意愿）“您能...”“您可以...嗎”（提出要求）“您可以...”（來(lái)代替說(shuō)“不”）

好的說(shuō)話方式，一定可以令事半功倍

服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語(yǔ)言說(shuō)話時(shí)搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動(dòng)當(dāng)眾化妝或涂指甲油坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖