《前廳服務與管理》（李巖）785-3 教案 第6課 迎送賓客服務

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課題迎送賓客服務課時2課時（90min）教學目標知識技能目標：（1）掌握店外及店內(nèi)迎送賓客的流程和技巧（2）熟悉常見迎送賓客的方法素質目標：強化服務意識，堅持“以人為本，顧客至上”的服務理念，不斷提高服務質量教學重難點教學重點：店外及店內(nèi)迎送賓客的流程和技巧教學難點：店外及店內(nèi)迎送賓客的流程和技巧教學方法講授法、問答法、案例分析法、角色扮演法、分組討論法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學設計→→互動→傳授新知（58min）→探索活動（15min）→課堂小結（3min）→作業(yè)布置（2min）教學過程主要教學內(nèi)容及步驟設計意圖課前任務【教師】布置課前任務，和學生負責人取得聯(lián)系，讓其提醒同學完成課前任務請大家思考并查閱相關資料，了解禮賓服務的范圍?！緦W生】完成課前任務通過課前任務，讓學生對禮賓服務的范圍有初步了解，以便做好教學準備考勤（2min）【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學生的組織紀律性，掌握學生的出勤情況互動導入（10min）【教師】將學生分組并讓學生閱讀前廳小劇場——失望的接機（詳見教材），思考：王先生在告知酒店接機信息后，酒店代表犯了哪些錯誤？為什么說酒店的迎送賓客服務是禮賓服務的重要組成部分？請給出你的理由。【學生】每3～5人一組，并以小組為單位，各小組成員在組內(nèi)輪流發(fā)言，闡述自己的觀點并討論【教師】參與到每組的討論中，及時為學生答疑解惑【學生】分小組闡述觀點【教師】總結學生的回答，并導入本節(jié)課課題并板書：任務一迎送賓客服務讓學生以小組為單位通過具體案例分析酒店的迎送賓客服務，從而引發(fā)思考，激發(fā)學生的學習興趣傳授新知（58min）【教師】講授新知：店外迎送服務、店內(nèi)迎送服務一、店外迎送服務【課堂互動】?【教師】提出問題，讓學生思考：酒店的店外迎送服務包括哪些內(nèi)容??【學生】聆聽、思考、發(fā)言?【教師】做出總結酒店的店外迎送服務包括酒店在機場、車站、碼頭等地為有需要的客人提供的迎接和送行服務。這些服務主要由酒店代表負責。1．接站服務【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：你認為需要接站的客人需要向酒店說明哪些信息？?【學生】聆聽、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結需要接站的客人會向酒店說明自己的航班/車次、到達時間、行李情況、用車要求等。預訂員在接到這些信息后需要及時記錄并傳遞給禮賓部，由禮賓部派出酒店代表與司機前往迎接。【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：試著說一說接站服務的工作流程有哪些。?【學生】聆聽、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結接站服務的標準工作流程詳見教材圖4-1。1）獲取客人抵達信息禮賓部從預訂處接到客人的接站要求后，要確認客人的抵達地點、抵達時間、行李物品數(shù)量、人數(shù)等，并將所得信息填入“酒店接站安排記錄表”中?？膳e例說明，詳見教材表4-1某酒店接站安排記錄表?！菊n堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生根據(jù)教材表4-1某酒店接站安排記錄表，思考并討論：“酒店接站安排記錄表”應包含哪些內(nèi)容？?【學生】觀察、聆聽、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結2）做好接站準備工作（1）制作接站牌接站牌正面應印有酒店的中英文名稱，反面書寫或印刷客人的姓名?！菊n堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生以小組為單位制作酒店接站牌（酒店名自擬）。?【學生】聆聽、思考、討論、制作、展示、發(fā)言?【教師】做出總結、評價（2）安排車輛3）前往接站根據(jù)客人的預計抵達時間，酒店代表和司機應提前0.5～1h到站等候。若客人按照預計時間抵達，酒店代表應先確認客人的行李件數(shù)，掛好行李牌，幫客人搬運行李，引領客人上車。若酒店代表不與客人一同離開，應在開車時站在車輛右前方2m左右，微笑揮手向客人道別。若酒店代表需要隨車同行，應在途中為客人簡要介紹酒店的服務項目或陪客人聊天，也可隨客人的意愿讓客人自行安排?！咀⒁狻吭诨氐晖局校緳C或隨行的酒店代表應電話通知接待處所接客人的情況，讓接待處做好接待準備工作。若客人未按時抵達，酒店代表先聯(lián)系接待員，詢問客人是否已經(jīng)自行抵店，若客人尚未抵店，應告知接待員留意客人的抵店情況。若酒店代表有客人聯(lián)系方式，還可主動聯(lián)系客人。【情景模擬】?【教師】將學生分組，分別模擬以下場景：接站服務：客人按照預計時間抵達，確認客人的行李件數(shù)，掛好行李牌，幫客人搬運行李，引領客人上車。酒店代表不與客人一同離開：在開車時站在車輛右前方2m左右，微笑揮手向客人道別。酒店代表隨車同行：在途中為客人簡要介紹酒店的服務項目或陪客人聊天。?【學生】聆聽、思考、討論、演練?【教師】評價各組的表現(xiàn)2．送行服務【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：試著說一說送行服務應提前掌握客人的哪些信息。?【學生】聆聽、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結對于需要送行的客人，酒店代表應準確掌握客人的離店時間和航班、車次等信息，為客人安排好出行車輛，提前10min在酒店門口恭候客人。到達送別的地點后，酒店代表應主動熱情地向客人道別，?？腿艘宦菲桨?。二、店內(nèi)迎送服務【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：你認為迎賓員的選擇標準是什么？?【學生】聆聽、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結店內(nèi)迎送服務主要由迎賓員（門童）負責，酒店一般會選擇身材高大、相貌英俊、目光敏銳、經(jīng)驗豐富的青年男性作為迎賓員，但有時也會選擇氣質、形象良好的女性，或穩(wěn)重、講究禮節(jié)的長者擔任。迎賓員通常會穿著高級華麗、有醒目標志的制服，站在大門一側，或臺階下、車道邊。迎賓員工作時要精神飽滿，動作迅速，熱情禮貌。1．迎賓服務【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：迎賓服務應該包括哪些基本流程？?【學生】聆聽、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結迎賓服務的基本流程詳見教材圖4-2。1）站立等候迎賓員在客人到來前，應站于大門一側或臺階下、車道邊，站立時挺胸，手自然下垂或下握，兩腳與肩同寬?！菊n堂互動】?【教師】將學生分組，每組分別派代表上講臺展示站立等候的正確姿勢。?【學生】聆聽、思考、討論、展示?【教師】做出總結、評價2）引導停車若客人是乘車抵店，迎賓員應使用規(guī)范的手勢引導車輛停到方便客人進入酒店但又不影響交通的位置?！菊n堂互動】?【教師】將學生分組，每組分別派代表上講臺展示引導停車的正確手勢。?【學生】聆聽、思考、討論、展示?【教師】做出總結、評價3）開車門迎接迎賓員為客人開門時應站在前、后門中間，用一只手拉開車門，另一只手擋住車門框的上沿，防止客人碰到頭部，這稱為“護頂”，具體做法詳見教材圖4-3?！菊n堂互動】?【教師】將學生分組，每組分別派代表上講臺展示開車門迎接的正確方式。?【學生】聆聽、思考、討論、展示?【教師】做出總結、評價【提示】迎賓員為客人開門時的原則是“先女賓后男賓”“先外賓后內(nèi)賓”“先老人后小孩”，若無這些特殊情況，則應先打開靠近臺階的后門。4）協(xié)助客人進店若客人攜帶行李，迎賓員應協(xié)助行李員幫助客人搬運行李，若客人行李較多，迎賓員也應主動幫助提拿，進入大廳時將行李交給行李員，并由行李員引領客人前往前臺。【課堂互動】?【教師】將學生分組，每組分別派代表上講臺展示協(xié)助客人進店的正確方式。?【學生】聆聽、思考、討論、展示?【教師】做出總結、評價若酒店的大門不是自動門或旋轉門，迎賓員還應及時為客人拉開酒店的正門?？腿诉M入酒店后，迎賓員應站回原來的位置準備迎接新的客人?！咀⒁狻坑e員在迎賓工作中還應注意以下事項。①若客人行動不便，迎賓員應立即上前攙扶，如有必要還應提示行李員準備輪椅等物品。②若遇到雨雪天氣，迎賓員應主動打傘接應客人進店。③若團體客人到店，迎賓員應站在車門一側，迎接客人下車，主動點頭致意、問候客人，并協(xié)助行動不便的客人、老人和兒童下車；在客人全部下車后，還應示意司機將車開走或停放在指定地點。④若客人不是乘車，迎賓員也應在客人進店時向客人點頭致意，表示歡迎；若客人攜帶行李，應通知行李員前來為客人搬運行李，并引領客人到前臺。⑤迎賓員在服務過程中要懂得變通，配合客人的需要為客人提供服務。2．送別服務1）叫車服務客人離店時，迎賓員應主動詢問客人是否需要叫車，若客人表示需要叫車，迎賓員應為客人叫車，并將車引導至合適的停車位置，請客人上車。2）送別客人送別坐車離開的客人時，迎賓員應主動上前為客人開門，請客人上車并為客人“護頂”，客人上車后向客人道別，并預?？腿艘宦菲桨?。等客人坐穩(wěn)后，輕輕關上車門。車輛啟動后，迎賓員應揮手向客人告別，目送客人離開。【課堂互動】?【教師】將學生分組，每組分別派代表上講臺展示送別客人的正確方式。?【學生】聆聽、思考、討論、展示?【教師】做出總結、評價送別團隊客人時，迎賓員應站在車門一側，向客人點頭致意，并注意客人的上車過程，若發(fā)現(xiàn)有行動不便的客人，應主動協(xié)助其上車。【注意】對于有行李的客人，迎賓員還應協(xié)助行李員將行李裝好，并請客人核實?！菊n堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生閱讀教材案例——細心的迎賓員（詳見教材），思考并討論：小敏是如何使老人非常感動，連連稱贊酒店的服務的？?【學生】聆聽、閱讀、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結……（詳見教材）【學生】聆聽、理解、記憶通過課堂討論、老師講解、情景模擬和分組演練，使學生能夠了解店外迎送服務和店內(nèi)迎送服務的相關內(nèi)容探索活動（15min）【教師】組織學生分小組，讓學生閱讀教材“小試牛刀”的案例分析——案例一“優(yōu)秀”的迎賓員與不悅的客人（詳見教材），思考并討論：1．這位迎賓員在迎候客人時出現(xiàn)了哪些問題？2．一位真正優(yōu)秀的迎賓員在看到王女士這樣反復進出酒店的行為時，正確的做法是什么？【學生】小組內(nèi)部研討，學生自由發(fā)言【教師】參與到每組的討論中，及時為學生答疑解惑【學生】每小組派代表上臺發(fā)言，講解本小組的解決方案【教師】做出總結，評價各組表現(xiàn)讓學生通過具體案例分析了解如何成為一位真正優(yōu)秀的迎賓員課堂小結（3min）【教師】簡要總結本節(jié)課的要點本節(jié)課學習了店外及店內(nèi)迎送賓客的流程和技巧，以及常見迎送賓客的方法，通過本節(jié)課的學習以及模擬演練，希望大家可以強化服務意識，堅持“以人為本，顧客至上”的服務理念，不斷提