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第7頁(yè)共7頁(yè)開發(fā)公司?營(yíng)銷中心?客戶回訪?制度客?戶回訪制?度第一?條為提高?服務(wù)質(zhì)量?,樹立企?業(yè)形象,?促進(jìn)與客?戶的信息?交流,對(duì)?用戶做到?事事有落?實(shí)、件件?有結(jié)果,?特制定本?制度。?第二條對(duì)?報(bào)修、投?訴工單都?要進(jìn)行百?分之百回?訪??头?來(lái)電__?__小時(shí)?內(nèi)追蹤工?單落實(shí)結(jié)?果,以確???蛻魡?wèn)?題的及時(shí)?處理,到?達(dá)客戶的?滿意。?第三條回?訪要解決?問(wèn)題。在?回訪時(shí)發(fā)?現(xiàn)了問(wèn)題?,必須要?及時(shí)給予?解決,并?做好對(duì)客?戶的解釋?工作。?第四條做?好客戶回?訪記錄,?有效處理?回訪資料?,找出工?作中存在?的問(wèn)題,?以利于不?斷地改善?工作、改?善產(chǎn)品、?改善服務(wù)?。第五?條定期對(duì)?大客戶進(jìn)?行回訪,?制定大客?戶回訪計(jì)?劃,要把?大客戶回?訪工作作?為一項(xiàng)長(zhǎng)?期、重點(diǎn)?的工作狠?抓不懈。?開發(fā)公?司營(yíng)銷中?心客戶回?訪制度(?二)客?戶回訪制?度第一?章總則?第一條為?了提高本?公司的服?務(wù)質(zhì)量,?樹立企業(yè)?良好的形?象,促進(jìn)?與客戶間?的信息溝?通交流,?特制定本?制度。?第二章適?用范圍?第二條本?公司下屬?部門(銷?售計(jì)調(diào)部?)。第?三章回訪?形式、資?料及顧客?回訪率?第三條回?訪可采用?上門回訪?、電話回?訪、信函?回訪、發(fā)?放客戶意?見調(diào)查表?等形式,?顧客回訪?率≥__?__%。?第四條?就本公司?各部門所?開展的項(xiàng)?目進(jìn)行回?訪。第?四章職責(zé)?分工第?五條公司?設(shè)兩級(jí)職?責(zé)部門,?負(fù)責(zé)管理?公司日常?的客戶回?訪。一級(jí)?職責(zé)部門?服務(wù)質(zhì)量?管理辦公?室(1?)督促二?級(jí)職責(zé)部?門進(jìn)行日???蛻艋?訪。(?2)受理?客戶的咨?詢、投訴?、推薦等?問(wèn)題。?(3)對(duì)?客戶直接?向公司反?映的問(wèn)題?進(jìn)行記錄?、分理,?傳遞給有?關(guān)二級(jí)職?責(zé)部門。?(4)?對(duì)客戶反?映比較集?中的重點(diǎn)?、難點(diǎn)問(wèn)?題,及時(shí)?向二級(jí)職?責(zé)部門通?報(bào),并及?時(shí)將有關(guān)?辦理狀況?匯總、上?報(bào)總經(jīng)理?。(5?)統(tǒng)計(jì)、?匯總、分?析信息資?料等,為?總經(jīng)理帶?給決策依?據(jù)。二?級(jí)職責(zé)部?門(公司?下屬各部?門(1?)負(fù)責(zé)日?常的客戶?回訪活動(dòng)?,負(fù)責(zé)接?收客戶傳?遞的意見?。(2?)負(fù)責(zé)對(duì)?回訪意見?進(jìn)行分類?、記錄,?上報(bào)一級(jí)?職責(zé)部門?。(3?)負(fù)責(zé)處?理一級(jí)職?責(zé)部門傳?遞的信息?,直接答?復(fù)客戶,?并在規(guī)定?時(shí)限內(nèi)將?答復(fù)意見?反饋一級(jí)?職責(zé)部門?。第五?章投訴管?理第六?條公司設(shè)?客戶投訴?電話,根?據(jù)公司首?問(wèn)職責(zé)制?度要求,?及時(shí)解決?客戶所投?訴的問(wèn)題?。第七?條追蹤落?實(shí)客戶投?訴處理結(jié)?果。在_?___小?時(shí)內(nèi)追蹤?落實(shí)結(jié)果?,以確保?投訴的及?時(shí)處理,?到達(dá)客戶?的滿意。?第六章?獎(jiǎng)懲第?八條客戶?回訪制度?將納入公?司員工考?核資料,?對(duì)客戶滿?意度高(?超過(guò)__?__%)?的員工公?司將按有?關(guān)規(guī)定發(fā)?放工作質(zhì)?量獎(jiǎng)金;?對(duì)客戶滿?意度低(?未到達(dá)_?___%?)的員工?給予批評(píng)?教育,并?酌情扣發(fā)?工作質(zhì)量?獎(jiǎng)金,對(duì)?客戶滿意?度達(dá)不到?____?%的員工?,公司將?不發(fā)放工?作質(zhì)量獎(jiǎng)?金并酌情?將其調(diào)離?原崗位,?直至解聘?。第七?章附則?第九條本?制度由服?務(wù)質(zhì)量管?理辦公室?解釋、補(bǔ)?充,經(jīng)總?經(jīng)理批準(zhǔn)?后頒布執(zhí)?行。開?發(fā)公司營(yíng)?銷中心客?戶回訪制?度(三)?家裝公?司客戶回?訪制度?完整的的?售后服務(wù)?及完工回?訪制度,?包括施工?中及竣工?后現(xiàn)場(chǎng)照?片拍攝存?檔,工程?質(zhì)量跟蹤?服務(wù),售?前售后服?務(wù)、電話?回訪及服?務(wù)滿意度?調(diào)查等。?客戶回?訪分類:?施工現(xiàn)?場(chǎng)回訪并?拍攝現(xiàn)場(chǎng)?照片電?話回訪?信息回訪?在施工?程回訪時(shí)?間點(diǎn):(?電話回訪?)前期?回訪:一?般為工程?開工后_?___日?左右中?期回訪:?客戶交納?工程中期?款后__?__日內(nèi)?竣工回?訪:整體?工程竣工?、客戶交?納全部工?程款且辦?理完相關(guān)?保修手續(xù)?后___?_日內(nèi)?質(zhì)保期回?訪頻率:?(電話回?訪)一?年內(nèi)客戶?每季度電?話回訪一?次兩年?內(nèi)客戶每?半年電話?回訪一次?兩年以?上客戶每?一年電話?回訪一次?回訪資?料主要包?括:施?工期間及?竣工驗(yàn)收?后對(duì)工地?現(xiàn)場(chǎng)拍照?存檔施工?期間向客?戶詢問(wèn)對(duì)?設(shè)計(jì)師、?巡檢、項(xiàng)?目經(jīng)理的?各階段工?作是否是?客戶滿意?相關(guān)人員?是否按照?公司要求?帶給規(guī)范?的服務(wù)。?詢問(wèn)對(duì)工?程質(zhì)量、?服務(wù)態(tài)度?、施工材?料、施工?效率、施?工安全、?施工禮貌?、后期保?潔是否滿?意???戶回訪制?度:回?訪人員負(fù)?責(zé)仔細(xì)填?寫回訪單?(電話回?訪須填寫?電話回訪?單),于?當(dāng)周周日?下午5?點(diǎn)前打印?上報(bào)部門?領(lǐng)導(dǎo)。?對(duì)在回訪?中發(fā)現(xiàn)以?及客戶提?出的問(wèn)題?,要詳細(xì)?記錄,并?與當(dāng)日告?知相關(guān)職?責(zé)部門領(lǐng)?導(dǎo)及時(shí)?處理,并?對(duì)處理結(jié)?果進(jìn)行跟?蹤回訪。?回訪時(shí)?需持續(xù)禮?貌,并使?用公司的?客戶回訪?規(guī)范用語(yǔ)?每個(gè)在?施工程至?少回訪_?___次?(施工階?段___?_次,竣?工后__?__次)?,回訪率?到達(dá)全部?再是工?程的__?__%?對(duì)于未能?按時(shí)完工?的工程應(yīng)?記錄器具?體完工時(shí)?間,以便?再次回訪?未經(jīng)行?政人員批?準(zhǔn),公司?員工不得?查閱回訪?記錄電?話回訪規(guī)?范用語(yǔ):?問(wèn):您?好,我是?____?裝飾公司?的客服人?員,很高?興能為您?服務(wù)。請(qǐng)?問(wèn)您此刻?是否方便?理解一下?我們的電?話回訪??可能要耽?誤您5到?____?分鐘的時(shí)?間。答?:否問(wèn)?:那好的?,不好意?思打擾您?了,請(qǐng)問(wèn)?您大概什?么時(shí)候方?便理解回?訪?問(wèn)?:好的,?那我稍后?再給您打?電話,感?謝您選取?____?裝飾公司?,期望您?對(duì)我們的?服務(wù)感到?滿意,祝?您一切順?利。問(wèn)?:您好,?我是__?__裝飾?公司的客?服人員,?很高興能?為您服務(wù)?。請(qǐng)問(wèn)您?此刻是否?方便理解?一下我們?的電話回?訪?可能?要耽誤您?5到__?__分鐘?的時(shí)間。?答:好?的問(wèn):?請(qǐng)問(wèn)您對(duì)?我們公司?的設(shè)計(jì)是?否滿意??問(wèn):請(qǐng)?問(wèn)您對(duì)施?工質(zhì)量是?否滿意??問(wèn):請(qǐng)?問(wèn)您對(duì)工?作人員的?服務(wù)態(tài)度?是否滿意??問(wèn):?請(qǐng)問(wèn)您的?裝修工程?是否按期?完工?您?對(duì)工程進(jìn)?度是否滿?意?問(wèn)?:請(qǐng)問(wèn)您?對(duì)我們公?司的設(shè)計(jì)?師、工程?巡檢員、?施工人員?及項(xiàng)目經(jīng)?理在工程?各階段的?服務(wù)態(tài)度?是否滿意??問(wèn):?請(qǐng)問(wèn)公司?相關(guān)人員?是否按要?求定期對(duì)?工地進(jìn)行?巡查??問(wèn):請(qǐng)問(wèn)?施工人員?是否按要?求張貼禮?貌施工標(biāo)?識(shí)?問(wèn)?:請(qǐng)問(wèn)您?對(duì)工地現(xiàn)?場(chǎng)的禮貌?施工標(biāo)準(zhǔn)?及安全措?施是否滿?意?問(wèn)?:請(qǐng)問(wèn)您?對(duì)公司制?定的管理?規(guī)定及施?工中的各?項(xiàng)規(guī)章制?度是否滿?意?問(wèn)?:請(qǐng)問(wèn)您?在施工過(guò)?程中,是?否發(fā)現(xiàn)公?司人員有?違反公司?規(guī)定的行?為?問(wèn)?:請(qǐng)問(wèn)如?果的家人?朋友需要?裝修,您?是否會(huì)向?他們推薦?____?裝飾公司??客服?人員:請(qǐng)?您對(duì)我們?的整體服?務(wù)打分?____?分—十分?滿意,有?機(jī)會(huì)必須?會(huì)推薦給?親朋_?___分?—比較滿?意,會(huì)思?考向親朋?推薦_?___分?—感覺一?般,有些?服務(wù)還是?不到位,?但問(wèn)題能?夠及時(shí)解?決__?__分—?不滿意,?服務(wù)不好?,很多質(zhì)?量問(wèn)題解?決不及時(shí)?___?_分—十?分不滿意?,質(zhì)量問(wèn)?題多,且?得不到解?決__?__分—?感覺極差?,不思考?再次合作?問(wèn):最?后,您認(rèn)?為我們公?司的服
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