公司質(zhì)量、效率和服務(wù)管理制度（三篇）

第22頁(yè)共22頁(yè)公司質(zhì)量?、效率和?服務(wù)管理?制度服?務(wù)質(zhì)量管?理制度?第一章總?則為規(guī)?范快遞服?務(wù)行為，?確保快遞?服務(wù)質(zhì)量?，提高客?戶的滿意?程度，樹(shù)?立企業(yè)良?好的社會(huì)?形象從而?創(chuàng)立企業(yè)?服務(wù)品牌?，特制定?本制度。?第一條?客戶滿意?度是公司?生存與發(fā)?展的支柱?，向客戶?提供滿意?的服務(wù)既?是公司自?身發(fā)展的?基本策略?，也是公?司必須承?擔(dān)的責(zé)任?，更是社?會(huì)和行業(yè)?發(fā)展的必?然，持續(xù)?提高服務(wù)?水平和服?務(wù)質(zhì)量是?公司經(jīng)管?理的重要?工作之一?。第二?條公司奉?行“以客?戶滿意度?為衡量標(biāo)?準(zhǔn)，用優(yōu)?質(zhì)并具特?色的服務(wù)?滿足客戶?期望，樹(shù)?立快遞第?一服務(wù)品?牌”的服?務(wù)宗旨，?把“客戶?滿意”作?為公司管?理活動(dòng)的?終極目標(biāo)?。第三?條在滿足?國(guó)家法律?法規(guī)和地?____?府行業(yè)管?理要求的?前提下，?公司將致?力于形象?品牌建設(shè)?，為客戶?提供安全?、便捷、?高效、滿?意的快遞?服務(wù)。?第四條本?制度適用?于公司營(yíng)?運(yùn)及營(yíng)運(yùn)?管理崗位?的全體員?工。第?二章服務(wù)?質(zhì)量規(guī)范?第一條?公司在充?分認(rèn)識(shí)快?遞行業(yè)特?點(diǎn)并兼顧?其他行業(yè)?要求的基?礎(chǔ)上，制?定了服務(wù)?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?。服務(wù)質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)包?括了管理?人員服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)、快?遞從業(yè)人?員服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)和運(yùn)輸?機(jī)動(dòng)車輛?規(guī)范，為?規(guī)范化服?務(wù)提供共?同執(zhí)行的?藍(lán)本。?第二條經(jīng)?營(yíng)管理人?員服務(wù)質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)?做到。公?正廉潔、?誠(chéng)信務(wù)實(shí)?讓快遞人?員放心；?熱情禮貌?、語(yǔ)言規(guī)?范讓快遞?人員舒心?；及時(shí)高?效、傾力?而為讓快?遞人員稱?心；急之?所急、想?之所想讓?快遞人員?安心；人?本關(guān)懷、?溫馨入微?讓快遞人?員順心。?第三條?快遞從業(yè)?人員基本?要求：?一、儀態(tài)?端莊，舉?止大方，?衣著整潔?，發(fā)型樸?實(shí)。二?、按規(guī)定?著工裝，?女性束發(fā)?。三、?語(yǔ)氣和藹?可親，語(yǔ)?言文明禮?貌。四?、快遞人?員應(yīng)使用?規(guī)范文明?用語(yǔ)：?“您好。?我是__?__快遞?公司的，?您的__?__快件?已到，請(qǐng)?問(wèn)今天有?時(shí)間接收?嗎。”、?“請(qǐng)問(wèn)什?么時(shí)候上?門(mén)方便。?”、“請(qǐng)?仔細(xì)查收?你的快件?。”、“?對(duì)快件有?疑問(wèn)請(qǐng)撥?打___?_”、“?再見(jiàn)?！?。第四?條快遞人?員在服務(wù)?過(guò)程中不?發(fā)生以下?所列行為?：一、?與顧客約?定好時(shí)間?，卻不按?時(shí)達(dá)到，?也沒(méi)有及?時(shí)與顧客?聯(lián)系的。?二、在?送（收）?上門(mén)過(guò)程?中私自收?取顧客加?急費(fèi)。?三、在送?（收）過(guò)?程中私吞?顧客贈(zèng)品?。四、?在送件過(guò)?程中，沒(méi)?有等顧客?檢查完快?件就離開(kāi)?的。五?、在送（?收）過(guò)程?中對(duì)顧客?言語(yǔ)不禮?貌的，以?及與顧客?發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)?的。第?五條熱情?服務(wù)，細(xì)?致周到。?一、主?動(dòng)解決顧?客在送（?收）快件?后的疑慮?。二、?按照顧客?要求的時(shí)?間準(zhǔn)時(shí)達(dá)?到，并安?全送（收?）快件。?三、快?遞人員上?門(mén)時(shí)自帶?鞋套和水?杯，做到?不給顧客?增添任何?麻煩。?四、因故?不能按時(shí)?到達(dá)顧客?指定地方?的，要提?前給顧客?打電話或?另約時(shí)間?，以免顧?客等待。?第六條?誠(chéng)信服務(wù)?，童叟無(wú)?欺。一?、主動(dòng)了?解顧客對(duì)?服務(wù)的需?求和期望?并盡量予?以滿足，?因客觀原?因不能滿?足時(shí)，應(yīng)?與顧客溝?通，說(shuō)明?原因，提?出合理建?議，引導(dǎo)?“服務(wù)提?供”與“?顧客期望?”達(dá)成一?致。二?、主動(dòng)告?知行業(yè)關(guān)?于由顧客?支付服務(wù)?過(guò)程中可?能發(fā)生的?費(fèi)用的規(guī)?定。三?、選擇最?有利于顧?客送（收?）件的收?費(fèi)方式，?告知顧客?并征得顧?客的同意?。四、?按規(guī)定或?約定收取?送（收）?費(fèi)，自覺(jué)?主動(dòng)出具?____?。五、?在送件過(guò)?程中，要?主動(dòng)要求?顧客清點(diǎn)?所收的快?件（貨物?），對(duì)于?代收款的?客戶，要?當(dāng)面給顧?客驗(yàn)貨，?若有贈(zèng)品?要明白的?告知顧客?，在顧客?無(wú)疑問(wèn)的?情況下，?方可收款?離開(kāi)。?六、在送?代收款顧?客的時(shí)候?，若有顧?客在驗(yàn)貨?后因?yàn)橘|(zhì)?量問(wèn)題拒?不付款的?情況，不?可與顧客?發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)?。第七?條文明服?務(wù)，禮貌?待客。?一、當(dāng)非?主觀原因?使服務(wù)提?供不能滿?足顧客訴?求時(shí)，須?如實(shí)告知?，求得諒?解，并友?好協(xié)商變?更服務(wù)方?案。二?、冷靜對(duì)?待矛盾或?糾紛，耐?心聽(tīng)取顧?客意見(jiàn)，?以誠(chéng)懇的?態(tài)度，從?和諧穩(wěn)定?大局出發(fā)?做好解釋?工作，不?激化矛盾?。第八?條特色服?務(wù)、創(chuàng)立?品牌一?、執(zhí)行預(yù)?約服務(wù)時(shí)?應(yīng)嚴(yán)守時(shí)?間并在規(guī)?定時(shí)間內(nèi)?耐心等候?。二、?了解快遞?行業(yè)的相?關(guān)知識(shí)，?在顧客有?需求時(shí)向?其講解。?三、掌?握向不同?顧客提供?差異化服?務(wù)的技能?。第九?條快遞車?輛服務(wù)質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)：?一、車?身（包括?前后保險(xiǎn)?杠）顏色?鮮亮、無(wú)?明顯擦痕?，漆面無(wú)?脫落或單?點(diǎn)脫落但?面積不超?過(guò)1cm?2，線條?和車門(mén)字?跡清晰、?無(wú)缺損。?二、機(jī)?蓋中央黏?貼專用圖?案標(biāo)志平?整、無(wú)卷?邊、無(wú)破?損。三?、儀表板?、內(nèi)飾板?、頂棚、?后隔物板?完好無(wú)傷?損且潔凈?無(wú)積塵。?四、車?輛技術(shù)狀?況良好，?安全設(shè)施?有效。?第二章服?務(wù)質(zhì)量控?制第一?條服務(wù)質(zhì)?量控制的?目的是確?保貫徹公?司“安全?快捷滿意?，誠(chéng)信規(guī)?范溫馨，?確保顧客?滿意，追?求持續(xù)改?進(jìn)”的質(zhì)?量方針。?第二條?公司建立?分管副總?經(jīng)理負(fù)責(zé)?、安營(yíng)部?經(jīng)理執(zhí)行?、辦公室?主任監(jiān)督?、后勤保?障部經(jīng)理?、人力資?源部經(jīng)理?協(xié)助的服?務(wù)質(zhì)量監(jiān)?督管理體?系，對(duì)服?務(wù)策劃、?服務(wù)評(píng)審?、服務(wù)提?供、服務(wù)?監(jiān)督的全?過(guò)程進(jìn)行?管理和控?制。第?三條服務(wù)?質(zhì)量監(jiān)督?管理體系?各職能單?元履行如?下職責(zé)：?1、分?管副總經(jīng)?理負(fù)責(zé)動(dòng)?態(tài)地__?__顧客?期望、評(píng)?審顧客要?求、制定?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?、分析反?饋信息，?監(jiān)督糾正?措施的執(zhí)?行，保證?體系協(xié)調(diào)?運(yùn)轉(zhuǎn)。?2、安營(yíng)?部負(fù)責(zé)貫?徹服務(wù)規(guī)?范、監(jiān)控?服務(wù)提供?過(guò)程、執(zhí)?行督察制?度和糾正?措施、評(píng)?定快遞員?服務(wù)質(zhì)量?等級(jí)。?3、客戶?服務(wù)部負(fù)?責(zé)調(diào)查顧?客期望、?擬定服務(wù)?質(zhì)量信息?調(diào)查方案?、收集分?析服務(wù)質(zhì)?量反饋信?息、受理?處置顧客?投訴、實(shí)?施服務(wù)需?求和服務(wù)?質(zhì)量評(píng)審?、提出改?進(jìn)建議、?評(píng)價(jià)并改?進(jìn)辦公環(huán)?境和秩序?。客戶服?務(wù)服務(wù)部?4、后?勤保障部?負(fù)責(zé)提供?快遞運(yùn)輸?車輛技術(shù)?狀況保持?、車輛故?障或事故?救援、車?容車貌整?改等服務(wù)?支持。?5、人力?資源部負(fù)?責(zé)了解培?訓(xùn)需求、?擬定并執(zhí)?行培訓(xùn)計(jì)?劃、驗(yàn)證?培訓(xùn)效果?。第四?條公司各?崗位尤其?是監(jiān)控崗?位管理人?員應(yīng)忠于?職守、嚴(yán)?守崗位、?切實(shí)履行?職責(zé)，按?照規(guī)范要?求做好快?遞員的服?務(wù)工作和?服務(wù)質(zhì)量?監(jiān)督管理?工作，按?照工作流?程及時(shí)高?效地處置?服務(wù)過(guò)程?中發(fā)生的?問(wèn)題。?第五條公?司相關(guān)部?門(mén)應(yīng)密切?配合組成?聯(lián)合稽查?組定期就?快遞員的?執(zhí)行規(guī)范?情況進(jìn)行?全面檢查?，檢查結(jié)?果如實(shí)記?錄、分類?整理作為?快遞員考?評(píng)和評(píng)價(jià)?管控手段?適宜性的?基礎(chǔ)數(shù)據(jù)?。第六?條公司對(duì)?快遞員的?服務(wù)質(zhì)量?狀況實(shí)行?等級(jí)管理?，安營(yíng)部?依據(jù)相關(guān)?記錄對(duì)快?遞員的服?務(wù)狀況進(jìn)?行評(píng)價(jià)，?確定快遞?員的服務(wù)?質(zhì)量等級(jí)?，等級(jí)由?高到低分?為a、b?、c三級(jí)?。服務(wù)質(zhì)?量等級(jí)為?動(dòng)態(tài)管理?，與之相?對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)?懲從《快?遞員管理?制度》相?關(guān)條款之?規(guī)定。?第三章持?續(xù)改進(jìn)?第一條公?司辦公室?應(yīng)___?_服務(wù)過(guò)?程，抓點(diǎn)?帶面，通?過(guò)公司_?___、?短信、內(nèi)?部刊物、?行業(yè)刊物?、宣傳欄?等載體及?時(shí)表?yè)P(yáng)先?進(jìn)、暴露?不足，營(yíng)?造并保持?積極向上?的企業(yè)文?化氛圍，?激勵(lì)員工?創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先?。第二?條辦公室?及人力資?源部、客?戶服務(wù)部?、信息服?務(wù)部等相?關(guān)部門(mén)要?根據(jù)不同?時(shí)期的實(shí)?際情況積?極策劃、?認(rèn)真__?__相應(yīng)?的活動(dòng)，?以保持公?司的活力?和推進(jìn)服?務(wù)質(zhì)量的?持續(xù)提高?。第三?條客戶服?務(wù)部要擬?定切實(shí)可?行的服務(wù)?質(zhì)量信息?調(diào)查方案?并會(huì)同信?息服務(wù)部?予以實(shí)施?。信息調(diào)?查的時(shí)間?間隔應(yīng)能?滿足公司?及時(shí)獲取?階段性服?務(wù)質(zhì)量反?饋信息的?需要。?第四條公?司設(shè)專人?值守公司?公眾網(wǎng)站?的公開(kāi)論?壇，進(jìn)行?開(kāi)放式交?流溝通并?篩選歸納?出有效信?息以供制?定改進(jìn)措?施的參考?。第五?條建立隊(duì)?務(wù)會(huì)和公?司工作例?會(huì)制度，?在不同層?面上提供?內(nèi)部交流?溝通、互?教互學(xué)的?平臺(tái)。各?級(jí)管理者?要開(kāi)動(dòng)腦?筋充分利?用這個(gè)平?臺(tái)，達(dá)到?提升整體?服務(wù)質(zhì)量?水平的目?的。第?六條人力?資源部要?發(fā)揮主觀?能動(dòng)性，?深入營(yíng)運(yùn)?一線去發(fā)?現(xiàn)培訓(xùn)需?求，在分?析的基礎(chǔ)?上根據(jù)實(shí)?際情況_?___實(shí)?施針對(duì)性?培訓(xùn)滿足?這種需求?，并驗(yàn)證?培訓(xùn)效果?。第四?章其他?第一條在?環(huán)境條件?發(fā)生變化?或通過(guò)正?規(guī)評(píng)審確?認(rèn)存在缺?陷的情況?下，經(jīng)總?經(jīng)理批準(zhǔn)?可作修訂?。第二?條本制度?內(nèi)容與國(guó)?家法律、?地方法規(guī)?和行業(yè)規(guī)?定相沖突?的，從其?規(guī)定。?第三條本?制度由公?司總經(jīng)理?辦公室負(fù)?責(zé)解釋。?第四條?本制度自?公布之日?起實(shí)施。?公司質(zhì)?量、效率?和服務(wù)管?理制度（?二）服?務(wù)質(zhì)量管?理制度?第一章總?則為規(guī)?范快遞服?務(wù)行為，?確?？爝f?服務(wù)質(zhì)量?，提高客?戶的滿意?程度，樹(shù)?立企業(yè)良?好的社會(huì)?形象從而?創(chuàng)立企業(yè)?服務(wù)品牌?，特制定?本制度。?第一條?客戶滿意?度是公司?生存與發(fā)?展的支柱?，向客戶?提供滿意?的服務(wù)既?是公司自?身發(fā)展的?基本策略?，也是公?司必須承?擔(dān)的責(zé)任?，更是社?會(huì)和行業(yè)?發(fā)展的必?然，持續(xù)?提高服務(wù)?水平和服?務(wù)質(zhì)量是?公司經(jīng)管?理的重要?工作之一?。第二?條公司奉?行“以客?戶滿意度?為衡量標(biāo)?準(zhǔn)，用優(yōu)?質(zhì)并具特?色的服務(wù)?滿足客戶?期望，樹(shù)?立快遞第?一服務(wù)品?牌”的服?務(wù)宗旨，?把“客戶?滿意”作?為公司管?理活動(dòng)的?終極目標(biāo)?。第三?條在滿足?國(guó)家法律?法規(guī)和地?方政府行?業(yè)管理要?求的前提?下，公司?將致力于?形象品牌?建設(shè)，為?客戶提供?安全、便?捷、高效?、滿意的?快遞服務(wù)?。第四?條本制度?適用于公?司營(yíng)運(yùn)及?營(yíng)運(yùn)管理?崗位的全?體員工。?第二章?服務(wù)質(zhì)量?規(guī)范第?一條公司?在充分認(rèn)?識(shí)快遞行?業(yè)特點(diǎn)并?兼顧其他?行業(yè)要求?的基礎(chǔ)上?，制定了?服務(wù)質(zhì)量?標(biāo)準(zhǔn)。服?務(wù)質(zhì)量標(biāo)?準(zhǔn)包括了?管理人員?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?、快遞從?業(yè)人員服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和?運(yùn)輸機(jī)動(dòng)?車輛規(guī)范?，為規(guī)范?化服務(wù)提?供共同執(zhí)?行的藍(lán)本?。第二?條經(jīng)營(yíng)管?理人員服?務(wù)質(zhì)量標(biāo)?準(zhǔn)應(yīng)做到?。公正廉?潔、誠(chéng)信?務(wù)實(shí)讓快?遞人員放?心；熱情?禮貌、語(yǔ)?言規(guī)范讓?快遞人員?舒心；及?時(shí)高效、?傾力而為?讓快遞人?員稱心；?急之所急?、想之所?想讓快遞?人員安心?；人本關(guān)?懷、溫馨?入微讓快?遞人員順?心。第?三條快遞?從業(yè)人員?基本要求?：一、?儀態(tài)端莊?，舉止大?方，衣著?整潔，發(fā)?型樸實(shí)。?二、按?規(guī)定著工?裝，女性?束發(fā)。?三、語(yǔ)氣?和藹可親?，語(yǔ)言文?明禮貌。?四、快?遞人員應(yīng)?使用規(guī)范?文明用語(yǔ)?：“您?好。我是?____?快遞公司?的，您的?____?快件已到?，請(qǐng)問(wèn)今?天有時(shí)間?接收嗎。?”、“請(qǐng)?問(wèn)什么時(shí)?候上門(mén)方?便?！薄?“請(qǐng)仔細(xì)?查收你的?快件。”?、“對(duì)快?件有疑問(wèn)?請(qǐng)撥打_?___”?、“再見(jiàn)??！?。?第四條快?遞人員在?服務(wù)過(guò)程?中不發(fā)生?以下所列?行為：?一、與顧?客約定好?時(shí)間，卻?不按時(shí)達(dá)?到，也沒(méi)?有及時(shí)與?顧客聯(lián)系?的。二?、在送（?收）上門(mén)?過(guò)程中私?自收取顧?客加急費(fèi)?。三、?在送（收?）過(guò)程中?私吞顧客?贈(zèng)品。?四、在送?件過(guò)程中?，沒(méi)有等?顧客檢查?完快件就?離開(kāi)的。?五、在?送（收）?過(guò)程中對(duì)?顧客言語(yǔ)?不禮貌的?，以及與?顧客發(fā)生?爭(zhēng)執(zhí)的。?第五條?熱情服務(wù)?，細(xì)致周?到。一?、主動(dòng)解?決顧客在?送（收）?快件后的?疑慮。?二、按照?顧客要求?的時(shí)間準(zhǔn)?時(shí)達(dá)到，?并安全送?（收）快?件。三?、快遞人?員上門(mén)時(shí)?自帶鞋套?和水杯，?做到不給?顧客增添?任何麻煩?。四、?因故不能?按時(shí)到達(dá)?顧客指定?地方的，?要提前給?顧客打電?話或另約?時(shí)間，以?免顧客等?待。第?六條誠(chéng)信?服務(wù)，童?叟無(wú)欺。?一、主?動(dòng)了解顧?客對(duì)服務(wù)?的需求和?期望并盡?量予以滿?足，因客?觀原因不?能滿足時(shí)?，應(yīng)與顧?客溝通，?說(shuō)明原因?，提出合?理建議，?引導(dǎo)“服?務(wù)提供”?與“顧客?期望”達(dá)?成一致。?二、主?動(dòng)告知行?業(yè)關(guān)于由?顧客支付?服務(wù)過(guò)程?中可能發(fā)?生的費(fèi)用?的規(guī)定。?三、選?擇最有利?于顧客送?（收）件?的收費(fèi)方?式，告知?顧客并征?得顧客的?同意。?四、按規(guī)?定或約定?收取送（?收）費(fèi)，?自覺(jué)主動(dòng)?出具發(fā)票?。五、?在送件過(guò)?程中，要?主動(dòng)要求?顧客清點(diǎn)?所收的快?件（貨物?），對(duì)于?代收款的?客戶，要?當(dāng)面給顧?客驗(yàn)貨，?若有贈(zèng)品?要明白的?告知顧客?，在顧客?無(wú)疑問(wèn)的?情況下，?方可收款?離開(kāi)。?六、在送?代收款顧?客的時(shí)候?，若有顧?客在驗(yàn)貨?后因?yàn)橘|(zhì)?量問(wèn)題拒?不付款的?情況，不?可與顧客?發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)?。第七?條文明服?務(wù)，禮貌?待客。?一、當(dāng)非?主觀原因?使服務(wù)提?供不能滿?足顧客訴?求時(shí)，須?如實(shí)告知?，求得諒?解，并友?好協(xié)商變?更服務(wù)方?案。二?、冷靜對(duì)?待矛盾或?糾紛，耐?心聽(tīng)取顧?客意見(jiàn)，?以誠(chéng)懇的?態(tài)度，從?和諧穩(wěn)定?大局出發(fā)?做好解釋?工作，不?激化矛盾?。第八?條特色服?務(wù)、創(chuàng)立?品牌一?、執(zhí)行預(yù)?約服務(wù)時(shí)?應(yīng)嚴(yán)守時(shí)?間并在規(guī)?定時(shí)間內(nèi)?耐心等候?。二、?了解快遞?行業(yè)的相?關(guān)知識(shí)，?在顧客有?需求時(shí)向?其講解。?三、掌?握向不同?顧客提供?差異化服?務(wù)的技能?。第九?條快遞車?輛服務(wù)質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)：?一、車?身（包括?前后保險(xiǎn)?杠）顏色?鮮亮、無(wú)?明顯擦痕?，漆面無(wú)?脫落或單?點(diǎn)脫落但?面積不超?過(guò)1cm?2，線條?和車門(mén)字?跡清晰、?無(wú)缺損。?二、機(jī)?蓋中央黏?貼專用圖?案標(biāo)志平?整、無(wú)卷?邊、無(wú)破?損。三?、儀表板?、內(nèi)飾板?、頂棚、?后隔物板?完好無(wú)傷?損且潔凈?無(wú)積塵。?四、車?輛技術(shù)狀?況良好，?安全設(shè)施?有效。?第二章服?務(wù)質(zhì)量控?制第一?條服務(wù)質(zhì)?量控制的?目的是確?保貫徹公?司“安全?快捷滿意?，誠(chéng)信規(guī)?范溫馨，?確保顧客?滿意，追?求持續(xù)改?進(jìn)”的質(zhì)?量方針。?第二條?公司建立?分管副總?經(jīng)理負(fù)責(zé)?、安營(yíng)部?經(jīng)理執(zhí)行?、辦公室?主任監(jiān)督?、后勤保?障部經(jīng)理?、人力資?源部經(jīng)理?協(xié)助的服?務(wù)質(zhì)量監(jiān)?督管理體?系，對(duì)服?務(wù)策劃、?服務(wù)評(píng)審?、服務(wù)提?供、服務(wù)?監(jiān)督的全?過(guò)程進(jìn)行?管理和控?制。第?三條服務(wù)?質(zhì)量監(jiān)督?管理體系?各職能單?元履行如?下職責(zé)：?1、分?管副總經(jīng)?理負(fù)責(zé)動(dòng)?態(tài)地組織?調(diào)查顧客?期望、評(píng)?審顧客要?求、制定?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?、分析反?饋信息，?監(jiān)督糾正?措施的執(zhí)?行，保證?體系協(xié)調(diào)?運(yùn)轉(zhuǎn)。?2、安營(yíng)?部負(fù)責(zé)貫?徹服務(wù)規(guī)?范、監(jiān)控?服務(wù)提供?過(guò)程、執(zhí)?行督察制?度和糾正?措施、評(píng)?定快遞員?服務(wù)質(zhì)量?等級(jí)。?3、客戶?服務(wù)部負(fù)?責(zé)調(diào)查顧?客期望、?擬定服務(wù)?質(zhì)量信息?調(diào)查方案?、收集分?析服務(wù)質(zhì)?量反饋信?息、受理?處置顧客?投訴、實(shí)?施服務(wù)需?求和服務(wù)?質(zhì)量評(píng)審?、提出改?進(jìn)建議、?評(píng)價(jià)并改?進(jìn)辦公環(huán)?境和秩序??？蛻舴?務(wù)服務(wù)部?4、后?勤保障部?負(fù)責(zé)提供?快遞運(yùn)輸?車輛技術(shù)?狀況保持?、車輛故?障或事故?救援、車?容車貌整?改等服務(wù)?支持。?5、人力?資源部負(fù)?責(zé)了解培?訓(xùn)需求、?擬定并執(zhí)?行培訓(xùn)計(jì)?劃、驗(yàn)證?培訓(xùn)效果?。第四?條公司各?崗位尤其?是監(jiān)控崗?位管理人?員應(yīng)忠于?職守、嚴(yán)?守崗位、?切實(shí)履行?職責(zé)，按?照規(guī)范要?求做好快?遞員的服?務(wù)工作和?服務(wù)質(zhì)量?監(jiān)督管理?工作，按?照工作流?程及時(shí)高?效地處置?服務(wù)過(guò)程?中發(fā)生的?問(wèn)題。?第五條公?司相關(guān)部?門(mén)應(yīng)密切?配合組成?聯(lián)合稽查?組定期就?快遞員的?執(zhí)行規(guī)范?情況進(jìn)行?全面檢查?，檢查結(jié)?果如實(shí)記?錄、分類?整理作為?快遞員考?評(píng)和評(píng)價(jià)?管控手段?適宜性的?基礎(chǔ)數(shù)據(jù)?。第六?條公司對(duì)?快遞員的?服務(wù)質(zhì)量?狀況實(shí)行?等級(jí)管理?，安營(yíng)部?依據(jù)相關(guān)?記錄對(duì)快?遞員的服?務(wù)狀況進(jìn)?行評(píng)價(jià)，?確定快遞?員的服務(wù)?質(zhì)量等級(jí)?，等級(jí)由?高到低分?為a、b?、c三級(jí)?。服務(wù)質(zhì)?量等級(jí)為?動(dòng)態(tài)管理?，與之相?對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)?懲從《快?遞員管理?制度》相?關(guān)條款之?規(guī)定。?第三章持?續(xù)改進(jìn)?第一條公?司辦公室?應(yīng)關(guān)注服?務(wù)過(guò)程，?抓點(diǎn)帶面?，通過(guò)公?司網(wǎng)站、?短信、內(nèi)?部刊物、?行業(yè)刊物?、宣傳欄?等載體及?時(shí)表?yè)P(yáng)先?進(jìn)、暴露?不足，營(yíng)?造并保持?積極向上?的企業(yè)文?化氛圍，?激勵(lì)員工?創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先?。第二?條辦公室?及人力資?源部、客?戶服務(wù)部?、信息服?務(wù)部等相?關(guān)部門(mén)要?根據(jù)不同?時(shí)期的實(shí)?際情況積?極策劃、?認(rèn)真組織?相應(yīng)的活?動(dòng)，以保?持公司的?活力和推?進(jìn)服務(wù)質(zhì)?量的持續(xù)?提高。?第三條客?戶服務(wù)部?要擬定切?實(shí)可行的?服務(wù)質(zhì)量?信息調(diào)查?方案并會(huì)?同信息服?務(wù)部予以?實(shí)施。信?息調(diào)查的?時(shí)間間隔?應(yīng)能滿足?公司及時(shí)?獲取階段?性服務(wù)質(zhì)?量反饋信?息的需要?。第四?條公司設(shè)?專人值守?公司公眾?網(wǎng)站的公?開(kāi)論壇，?進(jìn)行開(kāi)放?式交流溝?通并篩選?歸納出有?效信息以?供制定改?進(jìn)措施的?參考。?第五條建?立隊(duì)務(wù)會(huì)?和公司工?作例會(huì)制?度，在不?同層面上?提供內(nèi)部?交流溝通?、互教互?學(xué)的平臺(tái)?。各級(jí)管?理者要開(kāi)?動(dòng)腦筋充?分利用這?個(gè)平臺(tái)，?達(dá)到提升?整體服務(wù)?質(zhì)量水平?的目的。?第六條?人力資源?部要發(fā)揮?主觀能動(dòng)?性，深入?營(yíng)運(yùn)一線?去發(fā)現(xiàn)培?訓(xùn)需求，?在分析的?基礎(chǔ)上根?據(jù)實(shí)際情?況組織實(shí)?施針對(duì)性?培訓(xùn)滿足?這種需求?，并驗(yàn)證?培訓(xùn)效果?。第四?章其他?第一條在?環(huán)境條件?發(fā)生變化?或通過(guò)正?規(guī)評(píng)審確?認(rèn)存在缺?陷的情況?下，經(jīng)總?經(jīng)理批準(zhǔn)?可作修訂?。第二?條本制度?內(nèi)容與國(guó)?家法律、?地方法規(guī)?和行業(yè)規(guī)?定相沖突?的，從其?規(guī)定。?第三條本?制度由公?司總經(jīng)理?辦公室負(fù)?責(zé)解釋。?第四條?本制度自?公布之日?起實(shí)施。?公司質(zhì)?量、效率?和服務(wù)管?理制度（?三）服?務(wù)質(zhì)量管?理制度?☆儀容儀?表1、?上班要求?穿戴工作?服，工作?服要整潔?，并隨時(shí)?保持工作?服的干凈?和熨燙平?整，紐扣?扣好、齊?全，按規(guī)?定佩戴工?號(hào)牌，佩?戴要在左?胸前，工?號(hào)牌要干?凈、完好?；2、?員工不準(zhǔn)?再佩戴與?工作無(wú)關(guān)?的其他任?何飾物（?吊墜、項(xiàng)?鏈、手鏈?、吊墜耳?環(huán)等，結(jié)?婚戒指及?民族習(xí)慣?除外），?在當(dāng)班期?間嚴(yán)禁配?戴移動(dòng)電?話、尋呼?機(jī)及鑰匙?（工作用?的除外）?；3、?頭發(fā)梳理?整齊，勤?清洗、無(wú)?頭屑、無(wú)?異味、染?發(fā)、不留?長(zhǎng)發(fā)（女?員工即使?是長(zhǎng)發(fā)在?上班時(shí)間?要求盤(pán)盧?，全部頭?發(fā)用夾子?、網(wǎng)兜、?發(fā)夾固定?），不能?梳理怪異?的發(fā)型，?要求前不?遮眉后不?挨領(lǐng)，側(cè)?不蓋耳；?4、女?員工必須?化淡妝，?但不能化?濃妝，不?得在公共?場(chǎng)所化妝?；男員工?不能留胡?須；5?、注意個(gè)?人衛(wèi)生，?勤剪指甲?、勤洗頭?，并保持?牙齒干凈?，口腔無(wú)?異味，員?工用餐后?要漱口；?6、接?待客人，?要求微笑?待人，態(tài)?度和藹、?拿東西時(shí)?輕取輕放??！疃Y?貌禮節(jié)?1、工作?人員在遇?到客人時(shí)?，要主動(dòng)?先停下手?中的工作?，停立于?客人右側(cè)?或站立于?吧臺(tái)向客?人致以敬?語(yǔ)問(wèn)好，?遵守交際?禮節(jié)；?2、遇到?上級(jí)或同?事要主動(dòng)?問(wèn)好；?3、使用?文明用語(yǔ)?，不得在?營(yíng)業(yè)場(chǎng)所?講臟話、?大聲喧嘩?、聚眾聊?天；4?、堅(jiān)持文?明行為，?不得在營(yíng)?業(yè)場(chǎng)所亂?扔亂放雜?物、垃圾?，不得有?隨地吐痰?、做鬼臉?等不雅行?為；5?、商談問(wèn)?題，接受?詢問(wèn)時(shí)語(yǔ)?氣適中，?吐詞清楚?，站、坐?姿適度。?6、站?姿的要求?：①女?員工站姿?端正標(biāo)準(zhǔn)?；a、?雙手自然?下垂，或?在體前交?叉，置于?胸前腰部?下（右手?放在左手?上）；?b、左手?掌成開(kāi)展?狀，右握?住右手掌?；c、雙?腳跟并擾?，腳尖分?開(kāi)成“v?”型；?d、必須?抬頭挺胸?收腹，目?光平視，?不東張西?望。②?男員工站?姿端正標(biāo)?準(zhǔn)：a?、兩臂自?然下垂，?兩手背后?交叉；b?、左手成?平展?fàn)睿?右手握住?左手掌；?c、放?至腰后部?，腳跟并?擾，腳尖?分開(kāi)成“?v”字；?d、腳尖?與肩平行?；e、?抬頭挺胸?收腹，目?光平視，?站立時(shí)不?得東張西?望。③?雙手不可?插入褲袋?或圍裙內(nèi)?。④腳?不隨音樂(lè)?打節(jié)拍。?⑤站立?要自然大?方，不呆?板，面帶?微笑。⑥?不交頭接?耳，相聚?交談。⑦?在服務(wù)區(qū)?域嚴(yán)禁出?現(xiàn)摸頭、?挖鼻孔、?撓癢、拉?址衣服等?不文明動(dòng)?作。7?、舉止的?要求：?①不論上?班和非上?班，在服?務(wù)區(qū)域嚴(yán)?禁吃東西?、飲酒、?吸煙、掏?鼻孔、挖?耳朵、搔?癢、脫鞋?、哼小調(diào)?、打哈欠?，咳嗽時(shí)?應(yīng)用手捂?住嘴面向?一旁，避?免發(fā)出聲?音；②?路遇賓客?應(yīng)主動(dòng)停?立于右側(cè)?，并主動(dòng)?對(duì)其問(wèn)“?您好”，?在走廊、?過(guò)道、電?梯或活動(dòng)?場(chǎng)所與外?賓相遇時(shí)?，應(yīng)主動(dòng)?禮讓；?③不論上?班與否，?任何員工?不能在營(yíng)?業(yè)場(chǎng)所談?笑風(fēng)生，?搬動(dòng)物品?或夜晚走?路腳步要?輕。④?在公共服?務(wù)區(qū)域不?能隨地吐?痰，亂扔?垃圾。?⑤遞茶、?上飯、端?菜、撤臺(tái)?時(shí)輕拿輕?放，動(dòng)作?有條不紊?，開(kāi)門(mén)、?關(guān)門(mén)不能?用力過(guò)猛?，保持服?務(wù)區(qū)域安?靜。8?、行走的?要求①?行走時(shí)大?方得體，?靈活，給?客人一種?動(dòng)態(tài)美。?②行走?時(shí)，身體?重心前傾?3-5°?，抬頭，?肩部放松?，上身正?直，收復(fù)?，挺胸，?眼睛平視?前方，面?帶微笑，?手臂伸直?放松，手?指自然微?彎，兩臂?自然前后?擺動(dòng)，擺?動(dòng)幅度為?35厘米?左右，雙?臂外開(kāi)不?要超過(guò)3?0°。?③行走時(shí)?，重心落?在雙腳掌?的前部，?腹部和臂?部要上提?，同時(shí)抬?腳，注意?伸直膝蓋?，全腳掌?著地，后?跟離地時(shí)?以腳肖用?力蹬地，?腳尖應(yīng)指?向前，左?整或右偏?，形成八?字腳。?④步速適?中，以一?分鐘為單?位，男服?務(wù)員應(yīng)步?110步?，女服務(wù)?員120?步，嚴(yán)禁?在區(qū)域奔?跑等客人?不愿看到?的步速。?男服務(wù)員?步幅為4?0厘米，?女服務(wù)員?步幅為3?5厘米。?⑤走路?時(shí)，腳步?要輕且穩(wěn)?，遇有急?事，可加?快步伐，?不可慌張?奔跑。⑥?公司全體?員工不論?上班與否?，兩人并?肩行走不?能用手搭?肩，多人?一起行走?，不要模?著一排，?也不要有?意無(wú)意的?排成隊(duì)伍?。⑦服?務(wù)人員在?飯店內(nèi)行?走，一般?靠右側(cè)，?與賓客同?行時(shí)，讓?客先行。?⑨走路步?伐靈活，?“眼觀六?路”，要?注意停讓?轉(zhuǎn)側(cè)，做?到收發(fā)自?如，如托?有物品時(shí)?，爭(zhēng)停要?順手前再?收回以緩?沖慣性，?不便物離?托盤(pán)前飛?。9、?對(duì)客服務(wù)?的要求：?（1）?與客人見(jiàn)?面時(shí)必須?首先打招?呼a、?客人來(lái)到?時(shí)，用歡?迎語(yǔ)“歡?迎光臨”?；b、?客人離去?時(shí)，用道?別語(yǔ)“請(qǐng)?慢走，歡?迎再次光?臨”；c?、主動(dòng)找?客人時(shí)用?致歉語(yǔ)：?“對(duì)不起?，打擾了?”；d、?偶然相遇?時(shí)問(wèn)：“?你好”；?（2）?與客人相?遇時(shí)嚴(yán)禁?搶道a?、與客人?同向時(shí)，?不能超前?；b、與?客人相遇?時(shí)，讓客?人先行；?c、嚴(yán)禁?從客人面?前通過(guò)；?d、嚴(yán)?禁從多位?客人中間?穿過(guò)。?（3）與?客人交談?時(shí)須注意?：a、停?止手頭工?作；b、?保持良好?的站姿；?c、神情?專注；?d、給客?人的回答?明確，不?得含糊；?e、面帶?微笑。?（4）客?人主動(dòng)打?招呼時(shí)必?須立即應(yīng)?答a、停?止手頭工?作；b、?面部保持?微笑；c?、保持良?好的站姿?。（5?）同事之?間友好相?處a、?尊敬上級(jí)?，不得無(wú)?禮頂撞；?b、見(jiàn)到?同事必須?問(wèn)好；?c、嚴(yán)禁?取笑、誹?謗、攻擊?同事。?（6）對(duì)?客人一視?同仁，不?卑不亢?a、任何?客人都一?視同仁，?不得顧此?失彼；b?、服務(wù)要?熱情主動(dòng)?；c、?禁止與客?人有過(guò)份?親密的表?現(xiàn)；d、?嚴(yán)禁與顧?客打鬧，?長(zhǎng)時(shí)間聊?天。（?7）尊重?顧客，關(guān)?心顧客a?、嚴(yán)禁取?笑，埋怨?顧客；b?、嚴(yán)禁在?客人面前?竊竊私語(yǔ)?；c、?嚴(yán)禁在客?人面前交?頭接耳，?東張西望?；d、客?人提出合?理要求時(shí)?嚴(yán)禁推卸?。（8?）經(jīng)常使?用禮貌用?語(yǔ)a、邀?請(qǐng)客人用?“請(qǐng)”；?b、客?人方便我?們工作的?配合，用?“謝”；?c、客?人要求服?務(wù)（被動(dòng)?服務(wù)）道?“對(duì)不起?，讓你久?等了”。?（9）?沉著穩(wěn)重?a、與?客人交往?時(shí)大方自?然，不得?畏畏縮縮?；b、不?得在服務(wù)?場(chǎng)所奔跑?；c、?不得在客?人面前慌?慌張張，?誠(chéng)惶誠(chéng)恐?；d、不?得在客人?面厭煩急?躁的感覺(jué)?。（1?0）與客?人見(jiàn)面時(shí)?要行禮?a、接待?客人時(shí)行?點(diǎn)頭禮（?并問(wèn)好）?；b、?與客人相?遇時(shí)行點(diǎn)?頭禮（并?問(wèn)好、讓?道）；c?、送走客?人時(shí)行鞠?躬禮（并?道再見(jiàn)）?。（1?1）注意?語(yǔ)言技巧?a、客?人要求給?予明確答?復(fù)；b?、客人要?求合理且?條件不具?備時(shí)，要?委婉謝絕?，但要耐?心解釋原?因。c、?原則性問(wèn)?題要態(tài)度?明確，語(yǔ)?氣委婉。?10、?工作營(yíng)業(yè)?狀態(tài)（1?）人員情?況a、?人員精神?狀態(tài)良好?；b、著?裝整齊；?c、不?出現(xiàn)缺崗?現(xiàn)象；d?、無(wú)不文?雅行為。?（2）?服務(wù)狀況?a、不?允許客人?進(jìn)門(mén)無(wú)人?招呼；b?、不允許?客人受冷?落；c?、不允許?出現(xiàn)客人?呼叫無(wú)人?應(yīng)答；d?、不允許?坐著與客?人對(duì)話；?e、不?允許推卸?客人的合?理服務(wù)要?求；f、?不允許出?現(xiàn)服務(wù)雜?亂無(wú)章的?現(xiàn)象。?（3）工?作效率?a、不允?許辦事沒(méi)?精打采，?拖拖拉拉?現(xiàn)象；b?、不允許?找理由拒?絕上級(jí)安?排的工作?；c、不?允許本部?門(mén)之外的?事無(wú)人關(guān)?心；d、?不允許上?級(jí)安排的?事情被遺?忘；e、?不允許對(duì)?工作的事?情討價(jià)還?價(jià)；f、?不允許規(guī)?定的事情?不按時(shí)完?成。（?4）道德?品質(zhì)a、?團(tuán)結(jié)和睦?，友好相?處，相互?信任，嚴(yán)?禁勾心斗?角；b、?公