消費(fèi)者投訴管理規(guī)章制度范文（三篇）

第6頁共6頁消費(fèi)者投?訴管理規(guī)?章制度范?文一、?投訴處理?1.服?務(wù)質(zhì)量投?訴⑴所?受理的服?務(wù)質(zhì)量投?訴，如與?經(jīng)銷商?第一文庫?網(wǎng)（代理?商）、零?售商有關(guān)?的，市場?負(fù)責(zé)人應(yīng)?及時(shí)進(jìn)行?協(xié)調(diào)和溝?通，妥善?處理，必?要時(shí)由銷?售部負(fù)責(zé)?落實(shí)。?⑵所受理?的服務(wù)質(zhì)?量投訴，?如與市場?業(yè)務(wù)人員?、臨時(shí)促?銷人員等?我司人員?有關(guān)的，?受理投訴?的人員應(yīng)?立即向被?投訴人了?解情況，?并妥善處?理。處理?完畢后，?應(yīng)將具體?情況通報(bào)?銷售部，?銷售部對?直接責(zé)任?人提出處?理意見，?報(bào)總經(jīng)理?批準(zhǔn)后執(zhí)?行，由公?司辦公室?整理備案?。2.?產(chǎn)品質(zhì)量?投訴⑴?在接到產(chǎn)?品質(zhì)量問?題的投訴?后，應(yīng)告?知消費(fèi)者?注意保留?問題樣品?、購物憑?證，并第?一時(shí)間通?知市場負(fù)?責(zé)人。?⑵市場負(fù)?責(zé)人應(yīng)立?即與消費(fèi)?者取得聯(lián)?系，盡量?安排在原?購買點(diǎn)進(jìn)?行換貨。?確因特殊?原因不能?換貨的，?可給予退?貨處理。?⑶如消?費(fèi)者投訴?至當(dāng)?shù)叵?費(fèi)者協(xié)會(huì)?，可在消?費(fèi)者協(xié)會(huì)?的協(xié)調(diào)下?，雙方達(dá)?成較公平?的解決方?案。⑷?對于質(zhì)量?安全事件?，銷售部?經(jīng)理應(yīng)直?接與消費(fèi)?者溝通，?協(xié)調(diào)處理?方案，避?免事態(tài)惡?化。辦公?室負(fù)責(zé)進(jìn)?行跟蹤及?指導(dǎo)，質(zhì)?檢部應(yīng)查?出質(zhì)量問?題原因所?在、給出?技術(shù)支持?或解釋、?出具相關(guān)?質(zhì)檢報(bào)告?。3.?處理程序?⑴了解?和核實(shí)消?費(fèi)者具體?情況①?產(chǎn)品情況?：消費(fèi)者?使用的產(chǎn)?品名稱、?規(guī)格、生?產(chǎn)批號，?并確定產(chǎn)?品真假。?②購買?及使用情?況：消費(fèi)?者購買產(chǎn)?品的時(shí)間?、地點(diǎn)、?使用過程?和方法、?購買及使?用時(shí)是否?在有效保?質(zhì)期內(nèi)。?③不良?反應(yīng)及意?外傷害：?不良反應(yīng)?及意外傷?害發(fā)生的?時(shí)間、癥?狀，發(fā)生?后的處理?方法等。?④消費(fèi)?者姓名、?聯(lián)系電話?、地址和?郵編等基?本信息。?⑵穩(wěn)定?消費(fèi)者情?緒，明確?公司服務(wù)?原則，向?對方誠懇?致歉。?⑶對消費(fèi)?者進(jìn)行合?理解釋，?并進(jìn)行產(chǎn)?品知識方?面的引導(dǎo)?。⑷對?于使用產(chǎn)?品造成不?良反應(yīng)、?癥狀較嚴(yán)?重者，應(yīng)?及時(shí)陪同?其去當(dāng)?shù)?縣級以上?醫(yī)院就診?;對于已?經(jīng)治療的?，應(yīng)詢問?了解其詳?細(xì)就醫(yī)過?程及療效?，并詳細(xì)?記錄。?4.處理?⑴公司?成立產(chǎn)品?安全事故?處理小組?：及時(shí)向?生產(chǎn)部門?反饋上述?信息，責(zé)?成質(zhì)檢部?門對其當(dāng)?批次產(chǎn)品?進(jìn)行復(fù)檢?，并將檢?驗(yàn)結(jié)果通?知銷售部?。如發(fā)現(xiàn)?重大食品?安全隱患?須及時(shí)通?報(bào)，經(jīng)總?經(jīng)理批準(zhǔn)?，并立刻?召回不安?全產(chǎn)品。?⑵對現(xiàn)?有庫存中?的該項(xiàng)產(chǎn)?品，要進(jìn)?行仔細(xì)盤?查、檢驗(yàn)?，如有安?全隱患馬?上停止銷?售，并及?時(shí)通知各?區(qū)域經(jīng)銷?商（代理?商）暫停?銷售，等?待處理意?見。⑶?質(zhì)量安全?事故處理?小組及質(zhì)?監(jiān)部要分?析產(chǎn)生不?合格原因?，妥善處?理，并將?處理結(jié)果?上報(bào)總經(jīng)?理。二?、投訴補(bǔ)?償1.?補(bǔ)償原則?①投訴?補(bǔ)償僅限?于在處理?消費(fèi)者投?訴時(shí)，視?具體情況?給予。?②秉承對?消費(fèi)者負(fù)?責(zé)的態(tài)度?，鑒于消?費(fèi)者已出?現(xiàn)了不良?反應(yīng)，公?司給予一?定補(bǔ)償，?視具體情?況而定。?2.補(bǔ)?償內(nèi)容及?標(biāo)準(zhǔn)①?產(chǎn)品退貨?款：按實(shí)?際購買金?額退款，?或視具體?情況而定?。②醫(yī)?療費(fèi)：必?須在縣級?以上醫(yī)院?就診，以?實(shí)際發(fā)生?的醫(yī)療費(fèi)?用單據(jù)為?依據(jù)，且?須審核票?據(jù)的真實(shí)?性;票據(jù)?所反映的?就醫(yī)時(shí)間?應(yīng)與發(fā)生?時(shí)間吻合?，票據(jù)不?能有連號?現(xiàn)象;票?據(jù)必須是?用于診斷?及治療而?發(fā)生，其?所購買的?藥量不能?大于正常?所需藥量?;3.?由市場負(fù)?責(zé)人收回?的產(chǎn)品：?市場負(fù)責(zé)?人將產(chǎn)品?與投訴資?料一起寄?回銷售部?，銷售部?將產(chǎn)品轉(zhuǎn)?與生產(chǎn)質(zhì)?檢部門處?理。消?費(fèi)者投訴?管理規(guī)章?制度范文?（二）?一、值班?經(jīng)理是投?訴第一受?理人。接?到客人投?訴后，在?自己權(quán)限?范圍內(nèi)的?及時(shí)處理?，超權(quán)限?的迅速上?報(bào)辦公室?。二、?接到客人?投訴后，?態(tài)度要誠?懇、耐心?、保持冷?靜。三?、站在客?人的角度?表示同情?，盡量縮?短與客人?之間在感?情上的距?離。四?、了解客?人投訴原?因和要求?，告訴客?人需做調(diào)?查及大致?等候時(shí)間?。調(diào)查認(rèn)?真仔細(xì)，?不推脫、?搪塞客人?。五、?所有投訴?處理，盡?量避免在?顧客較多?的場合處?理。六?、單獨(dú)接?觸客人時(shí)?，態(tài)度友?善，不爭?吵、辯論?。七、?若屬客人?誤解或不?了解公司?有關(guān)規(guī)定?引起的投?訴，婉轉(zhuǎn)?解釋，消?除誤解，?溝通同顧?客之間的?聯(lián)系。?八、事實(shí)?調(diào)查清楚?，提出處?理辦法后?，耐心轉(zhuǎn)?告客人，?征求客人?對處理辦?法的意見?。九、?根據(jù)公司?是否應(yīng)承?擔(dān)責(zé)任及?責(zé)任大小?，適當(dāng)優(yōu)?惠或贈(zèng)送?客人食品?、飲料。?十、搞?好投訴處?理的善后?工作，公?司每次的?投訴記錄?，交辦公?室存檔。?十一、?投訴內(nèi)容?分類整理?，定期分?析，對帶?傾向性的?問題，及?時(shí)提出改?進(jìn)措施，?提高服務(wù)?質(zhì)量。?消費(fèi)者投?訴管理規(guī)?章制度范?文（三）?為保證?食堂食品?衛(wèi)生，加?強(qiáng)對學(xué)校?食堂衛(wèi)生?的管理和?監(jiān)督，保?障師生健?康，特制?定以下學(xué)?校食堂衛(wèi)?生投訴處?理管理制?度：食?堂衛(wèi)生投?訴處理具?體由學(xué)校?食品衛(wèi)生?管理小組?負(fù)責(zé)收集?投訴意見?，同時(shí)對?投訴意見?及時(shí)進(jìn)行?分析、研?究、反饋?、督促整?改和追究?有關(guān)人員?責(zé)任。?一、在校?內(nèi)設(shè)立校?長信箱，?定人每天?開啟信箱?收集食堂?衛(wèi)生投訴?意見。?二、根據(jù)?《中華人?民共和國?食品衛(wèi)生?法》、《?學(xué)校衛(wèi)生?工作管理?條例》、?《學(xué)校食?堂與學(xué)生?集體用餐?衛(wèi)生管理?規(guī)定》等?食堂衛(wèi)生?管理要求?，對被投?訴的責(zé)任?人，經(jīng)查?實(shí)違反有?關(guān)食堂衛(wèi)?生規(guī)定和?要求的，?對責(zé)任人?進(jìn)行批評?、教育，?有關(guān)責(zé)任?人必須以?書面形式?作出整改?意見，同?時(shí)學(xué)校對?責(zé)任人參?照學(xué)校獎(jiǎng)?懲條例按?工作失誤?處理。?三、對經(jīng)?教育沒及?時(shí)進(jìn)行整?改或有嚴(yán)?重工作失?誤的食堂?工作人員?，學(xué)校不?再聘任其?擔(dān)任食堂?工作人員?。四、?根據(jù)投訴?情況，學(xué)?校食品衛(wèi)?生管理小?組應(yīng)及時(shí)?召集食堂?管理負(fù)責(zé)?人開會(huì)對?食堂衛(wèi)生?工作進(jìn)行?分析和督?促整改，?從而加強(qiáng)?食堂衛(wèi)生?管理工作?。五、?及時(shí)把處?理意見反?饋給投訴?人，征求?投拆人的?意見，直?至滿意為?止。六?、如有疑?似食物中?毒的人員?對學(xué)校食?堂進(jìn)行投?訴的，學(xué)?校食品衛(wèi)?生安全工?作領(lǐng)導(dǎo)小?組做好下?列工作：?1、立?即停止食?品加工出?售活動(dòng)，?并在第一?時(shí)間報(bào)告?當(dāng)?shù)匦l(wèi)生?、教育和?公安等部?門。2?、立即將?發(fā)病師生?送往醫(yī)院?，并協(xié)助?醫(yī)療機(jī)構(gòu)?救治病人?。3、?保留造成?食物中毒?或者可能?導(dǎo)致食物?中毒的食?品及其原?料、工具?、設(shè)備和?現(xiàn)場，待?確認(rèn)后交?予衛(wèi)生部?門處理。?4、積?極配合