客戶關(guān)系管理重點

曾大川計算機信息管理1什么是客戶？英語原版定義：apersonwhobuysgoodsorservices（購買商品或者服務(wù)的人）2客戶和顧客的區(qū)別是什么？消費額 合作時間 重要性在企業(yè)的商業(yè)環(huán)境中，哪些力量可以被稱為客戶：消費者（consumer）-購買最終端產(chǎn)品的零售客戶，通常是個人或者家庭。企業(yè)（enterprise）-將購買的產(chǎn)品或服務(wù)附加在自己的產(chǎn)品上。渠道分銷商和特許經(jīng)營著（retailer）-購買你的產(chǎn)品在當(dāng)?shù)剡M行出售。內(nèi)部客戶（internalcustomer）-企業(yè)內(nèi)部的個人或者部門，他們需要你的產(chǎn)品實現(xiàn)商業(yè)目標，他們是最容易被忽略的一類客戶。4CRM的定義我們認為，CRM首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。5CRM的核心思想：客戶是企業(yè)發(fā)展的最重要的資源對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理:銷售過程中的業(yè)務(wù)關(guān)系及售后服務(wù)的各種關(guān)系進一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理：是ERP系統(tǒng)在企業(yè)SCM中的延伸6CRM平臺的選擇CRM平臺選擇重要原則：CRM的報價從幾萬元到幾百萬元不等。沒有哪個CRM平臺是適合所有的企業(yè)，所以在選擇CRM平臺應(yīng)注意以下幾個方面：（1）根據(jù)企業(yè)需求來進行選擇。（2）企業(yè)需要選擇適合自身規(guī)模的平臺（3） CRM系統(tǒng)解決方案應(yīng)該能夠很容易地重新配置或擴展。（4） CRM平臺的適應(yīng)能力也不容忽視，需要從最老到最新的不同數(shù)據(jù)庫間通信。最后，CRM平臺一定要保持很好的可擴展性。7CRM在中國的應(yīng)用有調(diào)查表明，中國的CRM應(yīng)用的市場收入從2003年的2580萬美元增長值2008年的1.086億美元。未來五年的復(fù)合增長率為33%，這將是亞太地區(qū)最快的增長速度。隨著中國市場化進程的加速和信息化程度的提高，利用CRM量化和流程化客戶管理，已成為中國企業(yè)提升自己競爭力的一大選擇。8中國CRM的現(xiàn)狀：a大中型企業(yè)是目前CRM系統(tǒng)的應(yīng)用主體他們對CRM的應(yīng)用更為成熟，選型過程中，越來越看重對CRM概念的理解，服務(wù)的專業(yè)性，未來的持續(xù)提升等。b中小企業(yè)應(yīng)用漸成氣候中小企業(yè)市場潛力巨大，他們對CRM的認知程度逐步加強。它們將是未來CRM市場的主體。c更多客戶開始主動了解CRM越來越多的企業(yè)中高層管理者，已經(jīng)開始認識到CRM對企業(yè)發(fā)展的重要性。d客戶開始具備清晰的品牌概念今天，客戶開始區(qū)分不同品牌，了解品牌的差異，而且堅持差異主導(dǎo)的原則，它們的選擇體現(xiàn)了選擇最適合的解決方案。e更多客戶開始明確自身的CRM需求企業(yè)通過全面的考察提出切合自身要求的CRM需求9中國的CRM市場CRM廠商。（1） 進入CRM領(lǐng)域的傳統(tǒng)ERP廠商代表：ORACLE,SAP等...傳統(tǒng)的ERP兩強。ERP+CRM的首要優(yōu)勢就是利用自己再ERP市場建立的優(yōu)勢，打造CRM系統(tǒng)同自身CRP系統(tǒng)的后臺進行整合。（2） 傳統(tǒng)的前端辦公室產(chǎn)品提供商。代表：siebel,pivotal等...siebel是全球最大的CRM廠商。產(chǎn)品功能十分強大，但價格十分昂貴，主要針對大型企業(yè)（3） 賣方電子商務(wù)專業(yè)廠商代表廠商：BroadVision和OpenMarket優(yōu)勢在于幫助客戶通過網(wǎng)絡(luò)完成交易，而非僅支持銷售部門自動化。（4） 數(shù)據(jù)分析型產(chǎn)品提供商代表廠商：Sybase,NCR.擅長數(shù)據(jù)庫技術(shù)，視數(shù)據(jù)倉庫為CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ).CRM的客戶（1） 金融行業(yè)國外的金融企業(yè)無一例外的采用了CRM。CRM的使用是中國金融機構(gòu)走向國際的必要條件，而且對于視客戶關(guān)系為生命的該行業(yè)，CRM的運用十分必要。（2） 電信行業(yè)電信產(chǎn)品變得越來越復(fù)雜，用戶對產(chǎn)品的需求越來越高。電信企業(yè)正在積極發(fā)展自己的呼叫中心，來提高自己的服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求。（3） 制造業(yè)大量的制造業(yè)國企或者外企，都正在使用ERP系統(tǒng)，如果要整合整個企業(yè)或供應(yīng)鏈的管理，必須配備CRM系統(tǒng)。（4） 零售業(yè)企業(yè)行業(yè)客戶特征往往是“貨比三家”，選擇最低的商家，往往沒有忠誠度?，F(xiàn)在的零售商都保存著堆積如山的客戶信息。所以，他們需要CRM系統(tǒng)對這些信息進行細分加以定位。（5） 政府部門有些負責(zé)任的國家部門，他們比較在乎客戶對他們的意見，而他們往往擁有豐富的資金，所以他們也是CRM的使用群體之一。在以上的行業(yè)中，金融和電信最熱點的行業(yè)，他們分別占到中國市場份額的23%-25%，20%。他們才是CRM所競爭的最大的市場所在。10客戶的信息檔案構(gòu)成：客戶信息所包含的內(nèi)容（RFM）：a最近購買時間（Recency）:b購買的頻率（Frequency）:c貨幣價值（monetaryvalue）:客戶在某段時間的花銷11什么是企業(yè)的核心競爭力短期而言，公司產(chǎn)品的質(zhì)量和性能決定了公司的競爭力。長期而言起決定作用的還是企業(yè)的核心競爭力。通俗的說，核心競爭力是一個企業(yè)（人才，國家或者參與競爭的個體）能夠長期獲得競爭優(yōu)勢的能力。是企業(yè)所特有的、能夠經(jīng)得起時間考驗的、具有延展性，并且是競爭對手難以模仿的技術(shù)或能力。12核心競爭力的六大特性a價值性核心競爭力能實現(xiàn)客戶所需要的產(chǎn)品或者服務(wù)價值，同時應(yīng)給企業(yè)的目標客戶帶來獨特的價值和利益。b延展性在企業(yè)的能力體系中，核心競爭力是核心，有益處效應(yīng)，可是企業(yè)在原有競爭領(lǐng)域中保持持續(xù)競爭優(yōu)勢，也可通過市場擴展獲取其他新市場的競爭優(yōu)勢。c異質(zhì)性稀缺性，難以模仿和代替性。核心能力通常是指特定企業(yè)的特定組織結(jié)構(gòu)，企業(yè)文化，員工群體等綜合作用的產(chǎn)物。d動態(tài)性核心競爭力的發(fā)展具有一定的生命周期，因此企業(yè)必須對核心競爭力進行持續(xù)不斷的維護，創(chuàng)新和發(fā)展。e資源集中性只有將資源集中到少數(shù)關(guān)鍵領(lǐng)域，才有可能建立在這些相關(guān)領(lǐng)域的核心競爭力，最終保持競爭優(yōu)勢。f非均衡性企業(yè)在構(gòu)建核心競爭力的過程中，既有繼承性的技術(shù)漸進發(fā)展，又有突破性的技術(shù)革命。13新東方的核心競爭力是什么？發(fā)展初期：短期的出國培訓(xùn)（TOFEL，GRE，IELTS等）。弊端：1.收入不穩(wěn)定，資金鏈非常脆弱。無固定校址，難以形成校園文化。現(xiàn)階段：獨特的品牌效應(yīng)和新東方文化優(yōu)勢： 一直被模仿，難以被超越鎖定效應(yīng)如何形成：a,重視客戶的意見重視人才的培養(yǎng)給與人才足夠的發(fā)展空間14什么是企業(yè)文化定義：企業(yè)文化是指企業(yè)在經(jīng)濟活動中，逐步形成的為全體員工所認同、遵守、帶有本企業(yè)特色的價值觀念。15微軟成功的企業(yè)文化的精髓是什么？提倡員工個性化發(fā)展，個人價值得到最大的體現(xiàn)16華為公司的企業(yè)文化精髓是什么？集體利益至上，國家，民族高于一切17企業(yè)文化功能：導(dǎo)向功能：一是企業(yè)成員個體，二是對企業(yè)整體價值取向。約束功能：對企業(yè)員工的思想，心理和行為具有約束和規(guī)范作用。凝聚功能：從內(nèi)心深處喚起飽滿的激情，產(chǎn)生奮發(fā)向上的動力。激勵功能：是企業(yè)成員從內(nèi)心產(chǎn)生一種高昂情緒和奮發(fā)進取的精神效應(yīng)。輻射功能：企業(yè)文化一旦形成，會通過各種渠道對社會產(chǎn)生影響。品牌功能：企業(yè)文化是企業(yè)在發(fā)展過程中逐步形成的企業(yè)精神，它會在很大程度上推動企業(yè)品牌的建設(shè)。市場營銷是對思想，產(chǎn)品以及勞務(wù)進行設(shè)計、定價、促銷及分銷的計劃和實施的過程，從而滿足個人和組織目標的交換。18市場營銷觀念的演進生產(chǎn)觀念市場特征：物資短缺，需求旺盛，產(chǎn)品處于賣方市場。企業(yè)策略：企業(yè)以改進，增加生產(chǎn)為中心，生產(chǎn)什么產(chǎn)品，就銷售什么產(chǎn)品。企業(yè)的經(jīng)營思想就是降低成本，增加產(chǎn)量。產(chǎn)品觀念市場特征：產(chǎn)品的供給不太緊張或有富裕的情況下產(chǎn)生。企業(yè)策略：企業(yè)只要提高產(chǎn)品質(zhì)量，就不愁沒有銷路，企業(yè)的經(jīng)營出發(fā)點就是產(chǎn)品質(zhì)量推銷觀念市場情況：某種產(chǎn)品的生產(chǎn)能力提高到一定的，市場上供大于求，出現(xiàn)了賣方市場。企業(yè)策略：企業(yè)需要十分注意運用推銷術(shù)和廣告術(shù)，向現(xiàn)實買主和潛在的買主大肆兜售產(chǎn)品，提高市場占有率，取得豐厚的利潤。市場營銷觀念市場情況：許多產(chǎn)品供過于求，變化頻率進一步加快，市場競爭更加激烈。企業(yè)策略：從反映在市場上的消費需求出發(fā)，企業(yè)重視市場調(diào)研，一切的業(yè)務(wù)活動，都以客戶的需要為中心。這個階段流行的口號：客戶就是上帝。社會營銷概念市場情況：由于環(huán)境污染等問題日益嚴重，綠色和平組織等壓力集團的呼吁，企業(yè)的營銷活動受到了一定的影響。企業(yè)策略：企業(yè)提供產(chǎn)品，不僅要滿足消費者的需求和欲望，而且要符合消費者和社會的長遠利益，企業(yè)還要關(guān)心增進社會福利。一對一營銷市場情況：IT技術(shù)和營銷理念的逐漸積累和成熟，許多重要的概念和方法相繼浮出水面。企業(yè)策略：企業(yè)運用CRM的思想來發(fā)展市場營銷觀念，CRM強調(diào)客戶中心論，它是市場中心理論的升華。19客戶資源價值分析如今，企業(yè)能否在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢，并不再是單單依靠機器設(shè)備，廠房，資本產(chǎn)品等硬條件。而管理，人才，品牌形象等無形資源起到了十分關(guān)鍵的作用。客戶是企業(yè)重要的資源，它具有很大的價值，主要體現(xiàn)在：客戶的規(guī)模優(yōu)勢：客戶具有很強的從眾心理，例如：我們往往會選擇人氣旺的商家來進行消費。信息價值優(yōu)勢：客戶信息對于企業(yè)來說具有十分重要的價值，因為企業(yè)的行為往往是根據(jù)對客戶信息的分析而制定的。品牌宣傳優(yōu)勢：如今，廣告宣傳成為企業(yè)推廣品牌的重要手段，而較大的市場份額本身就是一種品牌形象，而正面客戶的輿論宣傳往往比好的廣告更具說服力。網(wǎng)絡(luò)化價值優(yōu)勢：由企業(yè)的一個客戶帶動，該名客戶的客戶進行的鏈式消費，形成了一種網(wǎng)絡(luò)化的消費行為。20客戶讓渡價值分析客戶讓渡價值：指客戶購買產(chǎn)品或者服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該項產(chǎn)品或者服務(wù)付出的總成本之間的差額。讓渡價值公式：CV=PPIS-MMTP其中第一個P代表產(chǎn)品價值，第二個P代表人員價值I代表企業(yè)形象，S代表服務(wù)而在總成本中，第一個M代表金錢成本，第二個M代表腦力成本，T代表時間成本，P代表體力成本。21數(shù)據(jù)庫營銷：就是企業(yè)通過收集和積累消費者的大量信息，經(jīng)過處理后預(yù)測消費者有多大可能去購買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對性地制作營銷信息，以達到說服消費者去購買產(chǎn)品的目的。｛營銷數(shù)據(jù)庫的重要性建立：（如何有效地建立起公司的營銷數(shù)據(jù)庫呢？）途徑：各類咨詢電話，互聯(lián)網(wǎng)，或者從營銷各類活動中獲取客戶信息。優(yōu)點：有效地市場定位，個性化的市場營銷方案有效地節(jié)省了營銷經(jīng)費開支較少的預(yù)算來試試一些成本收益高和反應(yīng)大的市場營銷方案。增加單位營銷經(jīng)費的反應(yīng)率，減少了取得每個訂單的成本，擴大了市場并增加了盈利。營銷數(shù)據(jù)庫的作用：傳統(tǒng)營銷的弊端：市場過度飽和，廣告混亂，剝奪客戶私人時間，電視廣告的影響率減弱，折扣促銷有效性在減弱，品牌忠誠度下降，不斷變化的人口構(gòu)成和生活方式。作用：正確地使用營銷數(shù)據(jù)庫，建立客戶忠誠，提高銷售效率，降低銷售成本。｝22公共關(guān)系的定義公共關(guān)系一詞是由英文PublicRelations翻譯而來的，中文可譯為公共關(guān)系或公眾關(guān)系，不論是其字面意思還是其實際意思基本上都是一致的，都是指組織機構(gòu)與公眾環(huán)境之間的溝通與傳播關(guān)系。23參與公共關(guān)系的三要素：社會組織：它是公共關(guān)系的主題，公關(guān)活動必須緊緊圍繞社會組織的目標來進行。傳播：人與人通過傳播所形成關(guān)系，是公共關(guān)系的聯(lián)系方式。公眾：公共關(guān)系的客體三要素分別具有不同的特性。社會組織具有主導(dǎo)性，是公共關(guān)系的主宰者。傳播的效能性：組織的實際行為轉(zhuǎn)化為公眾的口碑依靠的就是傳播和溝通。公眾的權(quán)威性：公眾是公共關(guān)系中的客體，被動者，但絕不是被愚弄的對象24公共關(guān)系的作用：搜集信息，檢測環(huán)境信息包括：產(chǎn)品形象信息，企業(yè)形象信息，企業(yè)內(nèi)部公眾的信息，其他信息(政治，科技等…)。咨詢建議，決策參考公共關(guān)系參與決策的目標。公共關(guān)系是獲取決策信息的重要渠道公共關(guān)系是擬定決策方案的不可缺少的參謀公共關(guān)系為決策方案的實施效果提供了反饋信息。輿論宣傳，創(chuàng)造氣氛。交往溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系。教育引導(dǎo)，社會服務(wù)。25危機公關(guān)5要素(5S原則)責(zé)任(shouldering) 真誠(sincerity)速度(speed) 系統(tǒng)(system) 權(quán)威(stand)26CRM作為前端的應(yīng)用系統(tǒng)，它以客戶為中心，把企業(yè)的營銷，銷售和服務(wù)技術(shù)與技術(shù)支持等活動串聯(lián)起來，形成了閉環(huán)。供應(yīng)鏈管理(SCM)：是利用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)全面規(guī)劃供應(yīng)鏈中的商流，物流，信息流，資金流并進行計劃，組織，協(xié)調(diào)與控制。.ERP(企業(yè)資源計劃)：ERP是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，利用現(xiàn)代企業(yè)的先進管理思想，全面地集成了企業(yè)的物流、資金流、信息流，為企業(yè)提供決策、計劃、控制與經(jīng)營業(yè)績評估的全方位和系統(tǒng)化的管理平臺。吉祥三寶的特點解析：企業(yè)資源計劃(ERP)著重的是企業(yè)內(nèi)部的流程優(yōu)化。ERP系統(tǒng)把設(shè)計、制造、銷售、運輸、倉儲和人力資源、工作環(huán)境、決策支持等方面的作業(yè)，看作是一個動態(tài)的、可事中控制的有機整體。ERP通過定義事件處理，在事件發(fā)生時同步生成相應(yīng)信息，從而保證資金流與物流的同步處理和數(shù)據(jù)的一致性，便于實現(xiàn)事中控制和實時決策。供應(yīng)鏈管理(SCM)并不過多地考慮在企業(yè)內(nèi)部進行制造的某個環(huán)節(jié)上工序是否合理，時間是否可控，庫存是否正常，而是考慮商品在一家企業(yè)遞到另一家企業(yè)的時候，如何實現(xiàn)鏈條上的增值，讓最終客戶以更低的價格在更短的時間內(nèi)獲得更好的產(chǎn)品/服務(wù)。客戶關(guān)系管理(CRM)是把客戶，尤其是潛在客戶和現(xiàn)有客戶作為管理的中心，將企業(yè)的運營圍繞著客戶來進行，無論是市場、銷售或售后服務(wù)，只要是和客戶打交道的環(huán)節(jié)，都能夠知道客戶的最新信息，得到關(guān)于客戶的完整而統(tǒng)一的交往記錄。整合才是王道ERP與CRM的整合-承前啟后從系統(tǒng)的組成看，ERP系統(tǒng)主要包含銷售，營銷管理、生產(chǎn)計劃/質(zhì)量管理、采購管理、成本管理、BOM管理、庫存管理、財務(wù)管理、人力資源管理和商業(yè)智能等功能模塊；CRM系統(tǒng)主要包括銷售/營銷管理、客戶關(guān)系管理、呼叫中心、知識管理、服務(wù)和支持管理、商業(yè)智能等核心模塊。二者的缺陷：從系統(tǒng)的功能看，單獨使用CRM，則缺乏來自企業(yè)后臺的信息，從而無法與客戶實時響應(yīng)；單獨使用ERP，則無法解決客戶個性化需求滿足和市場營銷方面的業(yè)務(wù)管理問題。CRM和ERP整合的優(yōu)勢：只有二者進行整合：才能使市場與客戶信息、訂單信息、產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息及時地傳遞給ERP系統(tǒng)和企業(yè)設(shè)計部門，全面滿足客戶需求。ERP系統(tǒng)中產(chǎn)生的產(chǎn)品信息、生產(chǎn)進度、庫存情況和財務(wù)結(jié)算信息可以及時地傳遞到CRM系統(tǒng)中，為客戶提供整個交易過程中的全程跟蹤服務(wù)。ERP與SCM的整合-內(nèi)外呼應(yīng)SCM的實質(zhì)在于將企業(yè)與其相關(guān)企業(yè)形成融會貫通的整體，對市場作出快速反應(yīng)。企業(yè)如果缺乏高效率的內(nèi)部資源整合，將無法面對市場作出快速反應(yīng)。同樣的，ERP成功解決了企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈的問題，卻無法處理企業(yè)間集成協(xié)作的問題27.CRM軟件系統(tǒng)的一般模型圖1CRWI軟件系統(tǒng)的一般模型這一模型闡明了在企業(yè)中所處的位置、主要功能模塊以及各模塊之間的相互關(guān)系。28什么是呼叫中心：呼叫中心，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，如IVR(交互式語音應(yīng)答系統(tǒng))、ACD(自動呼叫分配系統(tǒng))等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營操作場所。呼叫中心在目前的企業(yè)應(yīng)用中逐漸被認為是電話營銷中心。定義：數(shù)據(jù)倉庫，英文名稱為DataWarehouse，可簡寫為DW。它被廣泛接受的定義數(shù)據(jù)倉庫(DataWarehouse)是一個面向主題的(SubjectOriented)、集成的(Integrated)、相對穩(wěn)定的(Non-Volatile)、反映歷史變化(TimeViriant)的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。

數(shù)據(jù)庫：提供底層數(shù)據(jù)的運作數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)及外部數(shù)據(jù)。監(jiān)視器：負責(zé)感知數(shù)據(jù)源發(fā)生的變化，并按照倉庫的要求從數(shù)據(jù)庫中提取數(shù)據(jù)。集成器：將從運作數(shù)據(jù)庫中提取的數(shù)據(jù)經(jīng)過轉(zhuǎn)換，計算，綜合等操作，集成到數(shù)據(jù)倉庫。數(shù)據(jù)倉庫：根據(jù)不同的綜合分析要求，數(shù)據(jù)會按照不同的綜合程度存儲。客戶應(yīng)用：供用戶對數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)進行訪問查詢，并以直觀的方法表示分析結(jié)果。29,數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)庫的區(qū)別區(qū)別數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)倉庫6.數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)庫的區(qū)別6.數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)庫的區(qū)別歷史數(shù)據(jù)6.數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)庫的區(qū)別6.數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)庫的區(qū)別面向主題6.數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)庫的區(qū)別6.數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)庫的區(qū)別需要強調(diào)，比如客戶A是最近三個月購買九車，客戶B是最近一年買九車可修改與否可隨時更新基本穩(wěn)定，很少修改總結(jié)：數(shù)據(jù)倉庫的出現(xiàn)，并不是要取代數(shù)據(jù)庫。可以說，數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫相輔相成、各有千秋。30定義：數(shù)據(jù)挖掘(DataMining)，又稱為數(shù)據(jù)庫中的知識發(fā)現(xiàn)(KnowledgeDiscoveryinDatabase,KDD)，就是從大量數(shù)據(jù)中獲取有效的、新穎的、潛在有用的、最終可理解的模式的非平凡過程，簡單的說，數(shù)據(jù)挖掘就是從大量數(shù)據(jù)中提取或挖掘知識。1數(shù)據(jù)挖掘的功能1)數(shù)據(jù)挖掘能做以下四種功能(分析方法)：a分類(Classification)首先從數(shù)據(jù)中選出已經(jīng)分好類的訓(xùn)練集，在該訓(xùn)練集上運用數(shù)據(jù)挖掘分類的技術(shù)，建立分類模型，對于沒有分類的數(shù)據(jù)進行分類。例子:信用卡