酒店案例分析【6篇】

第酒店案例分析【6篇】

酒店案例分析1一天下午，某酒店商務中心收到上海某大公司?？完懴壬膫髡嫱对V。傳真講述了他前幾天來酒店的經歷，想和酒店商量一下。一周前，陸先生打電話給酒店預訂兩天后的一個大床間。當時酒店預訂員告訴陸先生，兩天后的大床間已經裝滿，陸先生別無選擇，只能預訂一個標準間。兩天后，當陸先生來到酒店在前廳辦理入住登記手續(xù)時，他聽到旁邊一個沒有預訂的顧客被接待員安排在大床上。陸先生非常困惑和不滿，認為可能還有其他原因，所以他什么也沒說。在酒店住了三天，沒有人問他是否需要換到大床。陸先生認為這是一件小事，但作為酒店的長期合作客人，他感到非常不高興。他還是希望酒店給出合理的解釋，考慮以后是否會入住?？赐陚髡?，大堂副理立即找到了當班預訂員陳驍和接待員小許查詢原因。經核實，在陸先生打電話訂房是因為酒店沒有大床間，所以預訂員陳驍在征得陸先生同意后給他安排了一個標準間。陸先生入住時，接待員小許根據預訂單將預留的房間分配給陸先生。這時，另一位接待員小騰正好把一間剛結賬的大床間分配給正在前廳詢問是否有大床間的張先生。所以在陸先生看來，覺得酒店厚此薄彼，令人難以接受。了解清楚后，大堂副理精心準備了一封熱情真誠的信，傳真給陸先生，向客人道歉。并且在說明原因的同時，表示酒店的接待工作還有待完善，非常感謝陸先生的中肯意見。酒店在最近的裝修中會適當增加大床間，請陸先生再次入住。一個月后，陸先生再次來到酒店，住在新改建的舒適床上。他很滿意。作為酒店的神經中樞，服務前臺直接與客人打交道，客人的滿意度和對酒店的印象與前臺員工的服務密切相關。隨著酒店客戶競爭的日益激烈，前臺服務和銷售變得越來越重要。前臺面對的客人，無論是預訂客人還是分散客人，都是酒店的上帝。上帝進入酒店的第一個程序是開房和分房。是一種簡單的配房，而是應該有一定的要求與技巧的。一般分房的原則是：1.根據客人的不同特點與要求去滿足。2.有利于酒店的經營、管理與服務。本案例中的?？完懴壬陬A訂時沒有大床間，酒店應該把他提出的未能夠滿足的要求記錄在預訂單上，當陸先生到來時，我們應查詢一下房間狀態(tài)，而不至于發(fā)生當陸先生在辦理入住登記手續(xù)時，碰巧發(fā)現(xiàn)沒預訂的張先生卻被安排了大床間，陸先生不滿的情緒是完全可以理解的。由于人們的社會地位、經濟收入、風俗習慣、文化素質、民族、年齡、性別、職業(yè)、消費目的等方面的不同，決定了人們的服務消費需求的多層次性。每位顧客各個方面的差異性，才使他們的消費心理和行為與相應的營銷策略顯示出多樣性。從而要求酒店的檔次要有高、中、低檔的合理配套，經營品種、服務項目要齊全或富有特色，接待服務方法要區(qū)別對象，切不可千篇一律。以固定的、僵死的模式對待所有的顧客，這樣就不可能滿足不同顧客的不同需求。因此，從滿足每一位顧客的物質方面和精神方面的需求出發(fā)，適應顧客需求的多層次性是所有酒店經營的根本出發(fā)點。希望服務人員熱情、誠懇、文明、禮貌，理解顧客，俗語說“有人花錢買享受，無人拿錢買氣受”。因此，服務工作中服務程序的嚴格執(zhí)行對滿足顧客的精神和心理需要有決定性的作用。思考題：1.你認為酒店在?？完懴壬胱〉恼麄€過程中存在什么問題?我們應該吸取的教訓是什么?2.當?？完懴壬鷮频戤a生心理沖突時，我們還有哪些方法可以補救?3.您是否認為?？完懴壬⌒难蹆?、小題大做?酒店案例分析2正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出此刻上海某大賓館的總臺。當總臺服務員小劉(一位新手)查閱了訂房登記簿之后，簡單化地向客人說：“客房已定了708號房間，你們只住一天就走吧?！笨腿藗兟犃艘院缶秃懿桓吲d地說：“接待我們的工廠有關人員答應為我們聯(lián)系預訂客房時，曾問過我們住幾天，我們說打算住三天，怎樣會變成一天了呢”小劉機械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：“我們沒有錯，你們有意見能夠向廠方人員提?！笨腿舜藭r更加火了：“我們要解決住宿問題，我們根本沒有興趣也沒有必要去追究預訂客房的差錯問題?！闭敇嫵山┚种H，前廳值班經理聞聲而來，首先向客人證明他是代表賓館總經理來聽取客人意見的，他先讓客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：“您們所提的意見是對的，眼下追究接待單位的職責看來不是主要的。這幾天正當旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請您們明后天繼續(xù)在我們賓館作客，房金雖然要高一些，但設備條件還是不錯的，我們能夠給您們九折優(yōu)惠?！笨腿藗冇X得值班經理的表現(xiàn)還是誠懇、貼合實際的，于是應允照辦了。過了沒幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境歸國。在離店時要求保留房間?？偱_服務員的另外一位服務員小吳在回答客人時也不夠策略，小吳的話是：“客人要求保留房間，過去沒有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來住，我們也無法滿足你的要求!”客人碰壁以后很不高興地準備離店，此時值班經理聞聲前來對客人說：“我理解您的心境，我們無時無刻不在期望您重返我賓館作客。我看您把房間退掉，過幾天您回上海后先打個電話給我，我必須優(yōu)先照顧您入住我們賓館，否則我也必須答應為您設法改住他處?！睌等蘸罂腿嘶厣虾＃弥蛋嘟浝硖嫠才帕艘婚g樓層和方向比原先還要好的客房。當他進入客房時，看見特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了拇指。酒店案例分析3案例一：某年的九月八日，劉先生夫婦來到西安某酒店的中餐廳用餐。入座后，服務員為他們端上茶水，接著拿著菜單去幫客人點菜。服務員再幫客人點好餐并確認之后，馬上通知廚房，很快柳先生夫婦就吃完了?？墒莿⑾壬诮Y賬時發(fā)現(xiàn)餐廳出示的票據上的菜跟他們吃的菜完全不一樣。于是就問收銀員：“這是怎么回事?我們并沒有吃這些菜啊，再說我們吃的也沒有這么多!”收銀員馬上就說：“先生，實在抱歉，請您在我們的大堂吧休息一會，我們馬上為您核實，待我們查實后給您一個合理的解釋!”經過領班的一個會議之后，馬上得知是服務員在通知吧臺結賬時報錯了，之后也沒有確認就導致了客人的投訴。事情的處理結果是這樣的：由領班帶著當時的服務員向客人表示歉意，并告訴劉先生是他們的服務員操作失誤;然后詢問了劉先生的意見，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店將他們的消費金額打九折。酒店欣然接受了劉先生的提議，并向他表示深深的感謝。并歡迎他下次光臨。事后對有關服務員按員工守則進行了相應的懲罰。案例啟示：在工作的過程中要做到快而不亂，將正確的信息傳達到正確的位置，此外，要注意在發(fā)生投訴時不能推卸責任，做到“客人永遠是對的”的服務理念。酒店案例分析420__年10月11日晚上，502房間的客人打電話給某酒店前臺服務員，通知說“把我房間的電話外線開通?！鼻芭_服務員查了查付款方式和所交押金，然后很有禮貌的對客人說：“您稍等，馬上給您開通?！狈諉T以最快的速度開通了電話。過了一會兒，客人打電話來問“我房間的電話開通了嗎?”服務員回答：“已經開通了，您在號碼前加撥‘0’就可以了?！笨腿送ｎD了一會兒說：“我給你們提個意見，在開通房間電話后，要通知客人一聲，以免他們在那空等?！狈諉T聽了之后，回答說：“對不起，先生。我們一定會采納您的意見，希望您以后多給我們提寶貴意見?！秉c評本案例中，前臺員工為客人開通了外線電話，但是沒有及時告訴客人。雖然是“最快的速度開通了電話”，但是客人并不知道，他在等著你的告知。服務員開通外線電話的服務工作實際尚未完成，還差一句話。為客人服務就要“一次到位”。酒店案例分析5一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長住一個時期，請多多關照。”小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，多謝你讓我見識了這么個好東西，可是您可要藏好，丟了很難找到。”隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。客人顯得略有尷尬。小姐順勢轉了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔Γ埍M管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長客，理應享受優(yōu)惠，不必客氣?！笨腿苏孟铝伺_階，忙不迭說：“多謝啦，多謝啦?！笨腿宿D身上電梯回房。這時，電話鈴響，小姐拎話筒。旁白：915房的預訂客人即將到達，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢？小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話?！瓣愊壬鷨幔沂强偱_的服務員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車。”鏡頭一轉，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。”旁白：服務需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術，需要刻意追求與琢磨才能到位。賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當，錦上添花，處理不當，則前功盡棄。酒店案例分析6

一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。

還有一位客人在服務臺高峰時進店，服務員問訊小姐突然準確地叫出：“__先生,服務臺有您一個電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。

此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺登記，服務人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。

學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。

在飯店及其他服務性行業(yè)的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務的藝術，也是一種藝術的服務。通過飯店服務臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何