《民航服務禮儀（第2版）》教案 第7課 掌握值機服務禮儀

PAGE67第課PAGE67第課掌握值機服務禮儀溝通民航服務，溝通有效交流掌握值機服務禮儀第課掌握值機服務禮儀第課PAGE57

課題掌握值機服務禮儀課時2課時（90min）教學目標知識技能目標：（1）掌握值機工作各個流程中的服務禮儀（2）能夠快速地為旅客辦理乘機手續(xù)思政育人目標：增強服務意識，提升職業(yè)素養(yǎng)教學重難點教學重點：值機工作各個流程中的服務禮儀教學難點：值機工作各個流程中的服務禮儀教學方法案例分析法、問答法、討論法、講授法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學設計第1節(jié)課：傳授新知課堂討論第2節(jié)課：躬體力行（35min）→任務考核（5min）→課堂小結（3min）→作業(yè)布置（2min）教學過程主要教學內容及步驟設計意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學生的組織紀律性，掌握學生的出勤情況案例導入

（10min）【教師】講述“用愛踐行溫馨服務，用心打造服務品牌——暖心服務值得感謝”案例（詳見教材），并提出問題：（1）案例中，值機人員為旅客提供了哪些暖心服務？（2）說一說，你從該案例中得到了什么啟示？【學生】聆聽、思考、回答用案例導入，讓學生主動探究值機工作中的服務禮儀，導入本節(jié)課課題傳授新知

（28min）【教師】通過學生的發(fā)言引入課題，講解值機工作各個流程中的服務禮儀【多媒體】組織學生掃碼觀看“首都機場地面服務十二時辰”視頻（詳見教材），幫助學生了解機場地面服務的具體工作內容禮儀講堂值機服務是指為旅客辦理乘機手續(xù)的服務，基本流程包括：迎接旅客→查驗旅客客票及證件→為旅客安排座位→收運托運旅客行李→和旅客告別。每一個流程，值機人員都應遵守相應的禮儀規(guī)范，為旅客提供滿意的服務，以提高民航企業(yè)的形象，進而促進民航企業(yè)的發(fā)展?！局R拓展】教師講述“乘機手續(xù)”的相關內容旅客到達機場后，首先要辦理乘機手續(xù)，即換登機牌、辦理行李托運手續(xù)等。一、迎接旅客禮儀當旅客出現(xiàn)在離值機柜臺2～3m遠的位置時，值機人員應站立迎接，并面帶微笑，向旅客問好。例如，早上，女性旅客走到值機柜臺時，值機人員可以對旅客說：“早上好，女士！”“您好，女士！”等?！径嗝襟w】組織學生掃碼觀看“值機工作流程”視頻（詳見教材），幫助學生梳理值機服務的操作流程二、查驗旅客客票及證件禮儀【師生互動】教師隨機邀請學生回答以下問題在查驗旅客客票及證件時，需要關注哪些方面？【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結學生的回答查驗旅客客票及證件主要是對旅客客票和乘機證件的合法性、真實性、有效性進行查驗。需要注意的是，旅客的證件應與購買機票時使用的證件一致。從旅客手中接過客票及證件時，值機人員應保持站立，并雙手接過。若旅客未主動出示證件，值機人員應禮貌詢問，要求旅客出示證件。例如，值機人員可以說：“您好，請出示您的身份證件?！辈榭绰每涂推奔白C件時，應快速高效，盡量減少旅客的等待時間。查看完畢后，應向旅客確認航班信息和目的地。例如，值機人員可以說：“請問您是準備乘坐××航班飛往××，對嗎？”“請問您準備乘坐的是×點×分飛往××的航班嗎？”，等等?！局R拓展】教師講述“有效的身份證件”的相關知識乘坐國內航班，旅客的乘機有效身份證件包括中國大陸地區(qū)居民的居民身份證、臨時居民身份證、護照，軍官證、士官證、文職干部證、文職人員證、義務兵證、武警警官證、武警士兵證、海員證、職工證，港澳臺居民居住證，外籍旅客的護照、外交部簽發(fā)的駐華外交人員證、外國人永久居留證，以及民航局規(guī)定的其他有效的乘機身份證件?！ㄔ斠娊滩模┤?、安排旅客座位禮儀查驗完旅客的客票及證件后，值機人員應為旅客安排客艙座位并打印登機牌。旅客未提出座位需求時，值機人員應主動詢問旅客對座位的要求，并根據航班座位實際剩余情況，盡量滿足旅客的要求。不能滿足時，應先向旅客致歉解釋，再提供其他最佳座位以供旅客選擇?！局R拓展】教師講述“為旅客安排座位時需遵循的原則”的相關內容客艙座位的安排一般遵循以下原則：（1）航班不滿時，要兼顧機艙各區(qū)對飛機平衡的影響，盡量安排旅客平均分布。（2）團體旅客、同行旅客、家庭旅客應盡量安排在相鄰的座位上。……（詳見教材）四、收運托運旅客行李禮儀若旅客未主動說明有托運行李，為旅客打印好登機牌后，值機人員應主動詢問旅客是否有托運的行李。如果旅客有行李要托運，收運旅客行李時，值機人員需要注意以下事項：（1）了解行李的內容是否屬于托運行李的范圍，是否夾帶違禁物品、貴重易碎物品及其他不能作為托運行李運輸?shù)奈锲?。對行李要進行安全檢查，凡發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)定的物品，應及時和旅客溝通處理。如果旅客不同意檢查，則拒絕收運?！局R拓展】教師講述“有關月餅運輸?shù)臏剀疤崾尽钡南嚓P內容不同種類月餅的運輸規(guī)定不同，如普通固態(tài)月餅在國內航班可以隨機托運或隨身攜帶，而冰淇淋月餅等不能隨身帶上飛機，只能托運?！ㄔ斠娊滩模?）仔細檢查行李外包裝是否符合要求，若不符合，應請旅客加以改善，否則不予收運?！ㄔ斠娊滩模?）行李過磅必須準確，以免影響飛機載重平衡。超過免費行李額的部分，按規(guī)定收取逾重行李費，并向旅客說明?！ㄔ斠娊滩模?）每件行李須規(guī)范栓掛行李牌，并將行李牌識別聯(lián)粘貼在登機牌的正確位置。收運托運旅客行李的整個過程，值機人員都應輕拿輕放旅客的行李，以免造成損壞。五、告別旅客禮儀值機人員為旅客辦理好乘機手續(xù)后，應起身站立，面帶微笑，雙手將旅客的身份證件、登機牌一并遞交給旅客，同時告知旅客：“這是您的身份證件和登機牌，請您收好?！碧厥馇闆r下，值機人員要將登機牌上的登機時間、登機口、座位號等用筆圈畫出來，還應口頭向旅客提示登機口及登機時間信息，如“您的航班在×號登機口登機，請您通過安檢通道，到候機區(qū)等待”或“您的航班馬上要開始登機了，請您抓緊時間通過安檢通道，到×號登機口登機”，并為旅客指示安檢通道方位?！緦W生】聆聽、思考、理解、記憶通過教師講解、案例分析、視頻播放和師生互動，讓學生了解值機服務禮儀的操作流程和步驟課堂討論

（5min）【教師】組織學生圍繞以下主題開展討論簡述值機工作各個流程中的服務禮儀要點，并思考提升值機服務禮儀的作用與意義?！緦W生】思考、討論、回答【教師】總結學生的發(fā)言通過課堂討論，讓學生深刻理解值機服務禮儀的要點與重要性第二節(jié)課躬體力行（35min）【教師】講解實訓目的與步驟，并組織學生完成實訓活動實訓目的通過情景模擬，讓學生熟練掌握值機服務基本流程中應遵守的禮儀。背景資料上海虹橋國際機場大廳內，有幾位旅客正在排隊辦理乘機手續(xù)。其中有一位年輕女士，有一對父母帶著一個小孩，還有一位老奶奶。實訓要求根據上述背景資料中的信息，模擬值機人員為旅客提供值機服務的場景。實訓步驟（1）教師組織學生進行分組，每組6人。（2）學生分別扮演值機人員、年輕女士、父母和小孩、老奶奶。（3）各小組在模擬時，其他小組要認真觀看，并做好記錄。（4）待各小組全部模擬結束后，小組之間進行互評，指出模擬時是否遵守了值機服務禮儀。【學生】聆聽、分組、模擬不同角色，展示、觀看、記錄通過實訓活動，使學生進一步熟悉值機服務禮儀任務考核（5min）【教師】組織學生對任務實施的結果進行評價，填寫任務實施檢測表（詳見教材）【學生】完成任務實施檢測表的填寫【教師】安排學生對任務實施結果進行反思【學生】思考、總結通過任務考核，讓學生對活動中的各項表現(xiàn)進行準確評價課堂小結

（3min）【教師】簡要總結本節(jié)課的要點本節(jié)課學習了值機工作各個流程中的服務禮儀，希望大家在課下多加復習，并勤加練習，熟練掌握所學知識，并將其運用到實踐中?！緦W生】總結回顧知識點總結知識點，鞏固學生對值機服務禮儀相關知識的印象作業(yè)布置

（2min）【教師】布置課后作業(yè)