(管理制度)電話營銷管理辦法

電話營銷管理辦法客戶服務部壹、目的4二、適用范圍4三、電話營銷渠道規(guī)劃42、渠道定位4四、機構和職責51、電話營銷管理機構設置52、基本職責5五、業(yè)務運作模式61.自營模式62.合作模式7六、電話營銷業(yè)務范圍和流程8（壹）業(yè)務范圍8（二）電話營銷業(yè)務運營開通流程9七、財務管理121、電話營銷傭金結算流程122、結余傭金的使用要求133、結余傭金的使用流程13八、技術支撐13（壹）支撐平臺13（二）坐席配制原則14（三）電話營銷人員配置原則14九、日常管理規(guī)范15（壹）月分析制度15（二）定期聯(lián)系會制度15（三）質量控制15（四）銷售組織16（五）溝通和反饋流程17十、投訴處理18十壹、用戶資料數(shù)據(jù)18（壹）用戶資料數(shù)據(jù)提取原則18（二）用戶資料數(shù)據(jù)的分析、挖掘和建庫19（三）數(shù)據(jù)提取流程20十二、監(jiān)督考核和處罰機制20（壹）違規(guī)行為及嚴重程度列表20（二）考核及處罰辦法21壹、目的為規(guī)范公司電話營銷業(yè)務管理，保證電話營銷規(guī)范運營，特制定本管理辦法。本辦法中明確電話營銷管理主體，劃分各級管理職能，確定業(yè)務運作模式，理順業(yè)務流程，規(guī)范業(yè)務結算，統(tǒng)壹系統(tǒng)支撐，強化質量控制，從達到規(guī)范電話營銷管理，有效進行公司業(yè)務發(fā)展的目的。二、適用范圍本辦法適用于中國聯(lián)通所有基于呼叫中心和人工坐席開展的電話營銷，包括：1、聯(lián)通新國信HLJ分公司自營的電話營銷業(yè)務。2、和聯(lián)通新國信HLJ分公司合作開展的電話營銷業(yè)務。三、電話營銷渠道規(guī)劃1、渠道定義電話營銷渠道是指于對客戶資源進行充分細分和深度挖掘的基礎上，利用呼叫中心技術平臺、營銷人員的業(yè)務宣傳以及個性化的推廣服務，從而促進業(yè)務發(fā)展和維系客戶的營2、渠道定位電話營銷是中國聯(lián)通的銷售渠道之壹，和自有營業(yè)廳、直銷、社會代理商等渠道共同為各業(yè)務部門和各運營單位承擔業(yè)務銷售。各地市可單獨統(tǒng)計通過電話營銷渠道所形成的業(yè)電話營銷又是聯(lián)接公司產(chǎn)品和客戶需求的業(yè)務紐帶；是吸收他網(wǎng)用戶和過網(wǎng)用戶的主要途徑；是宣傳和促銷增值業(yè)務的有效措施；是增加網(wǎng)內(nèi)用戶粘度，提高用戶價值的重要手段；是維系客戶和改善服務的重要渠道。四、機構和職責1、電話營銷管理機構設置根據(jù)中國聯(lián)通企字〔2006〕286號文件《關于加強新國信公司管理工作的通知》和總部《中國聯(lián)通電話營銷渠道規(guī)劃》中關聯(lián)要求，電話營銷業(yè)務由新國信公司專署運營，電務部專門從事新國信公司的運營管理工作，負責專署運營電話營銷業(yè)務，統(tǒng)壹負責全面運營管理和業(yè)務實施。凡未經(jīng)客戶服務部批準,對聯(lián)通于網(wǎng)用戶擅自開展的任何電話營銷行為均屬于違規(guī)行為。2、基本職責省分公司客戶服務部：根據(jù)總部渠道規(guī)劃、業(yè)務規(guī)劃和業(yè)務實施方案的原則，負責制定全省電話營銷渠道規(guī)劃，業(yè)務規(guī)劃、業(yè)務管理辦法和實施方案，且組織實施。負責對總部業(yè)務發(fā)展計劃進行分解下達。負責上報全省電話營銷渠道建設投資計劃，且對總部確定下達的渠道建設投資計劃進行統(tǒng)籌實施。根據(jù)總部業(yè)務結算原則，確定分公司業(yè)務結算標準，且負責依據(jù)總部制定業(yè)務合作原則進行合作實施協(xié)議的簽根據(jù)總部制定的渠道管理及業(yè)務考核辦法，負責對地市負責根據(jù)總部電話營銷業(yè)務規(guī)劃,具體負責制定本公司電話營銷的運營模式，且對合作模式進行研究、確立、審批和負責特服號碼的使用和審批。省、地分公司業(yè)務部門：負責提供業(yè)務宣傳腳本、適合電話營銷的產(chǎn)品、宣傳支地市分公司客戶服務部：負責具體實施省分公司制定的電話營銷渠道規(guī)劃、業(yè)務規(guī)劃、業(yè)務管理辦法、業(yè)務實施方案、業(yè)務發(fā)展計劃和渠道建設投資計劃，且接受檢查考核。五、業(yè)務運作模式1.自營模式按市場營銷部門的渠道規(guī)劃及業(yè)務規(guī)劃，電話營銷業(yè)務由客戶服務部統(tǒng)壹負責全面運營管理和業(yè)務實施。綜合市場集團客戶部、信息化部和財務部做好關聯(lián)配合及支撐工作。電話營銷中心的業(yè)務運作模式圖見附件1。2.合作模式合作原則：（1）必須于保證聯(lián)通方用戶資料信息安全的前提下合（2）電話營銷實施合作協(xié)議的簽署權壹律集中于省分公司。因各地市分公司未成立新國信公司，所以各地市開展電話外包業(yè)務時可進行前期洽談，最后由HLJ聯(lián)通新國信公司統(tǒng)壹對外簽署合作協(xié)議。企業(yè)不應超過倆個。（4）必須以新國信公司全口徑盈利和有效促進業(yè)務發(fā)展為前提進行合作，必須根據(jù)電話營銷的有效收入和公司相應業(yè)務的結算標準進行，嚴禁以呼叫次數(shù)為結算依據(jù)導致公司（5）省公司負責嚴格管理電話營銷合作管理工作，對合作方的資質、資產(chǎn)規(guī)模、人員規(guī)模和運營經(jīng)驗等條件要嚴格把關，具體條件為：①中國境內(nèi)注冊的獨立法人。②承擔全省電話營銷外包業(yè)務的合作單位，其公司注冊資本金人民幣100萬元之上或年營業(yè)額人民幣300萬元之上。承擔部分地市電話營銷外包業(yè)務的合作單位，其公司注冊資本金人民幣10萬元之上或年營業(yè)額人民幣100萬元之③具備關聯(lián)業(yè)務運營資格，資質證書齊全。④具有2年之上的電話營銷業(yè)務營運經(jīng)驗，具備不少于50個的坐席規(guī)模，且具有電話錄音等基本管理手段。⑤具有對用戶資料及行為深度分析的軟件開發(fā)能力。⑥具有良好的銀行資信和商業(yè)信譽，未受行政主管部門（6）合作協(xié)議每年簽訂壹次。雙方職責：（1）聯(lián)通方利用其自有品牌、客戶資源和呼叫中心軟硬件系統(tǒng)和合作方進行合作。提供統(tǒng)壹的品牌形象和標識，統(tǒng)壹進行品牌宣傳和推廣，統(tǒng)壹對信息服務業(yè)務進行規(guī)劃管理。負責業(yè)務范圍管理、質量監(jiān)控及考核、業(yè)務稽核、結算管理（2）合作方負責CRM分析、業(yè)務開發(fā)、質量管理、人員管理等，且提供各項軟硬件資源和運營管理經(jīng)驗。外包型電話營銷中心的業(yè)務合作模式圖見附件2。六、電話營銷業(yè)務范圍和流程（壹）業(yè)務范圍1）增值業(yè)務類：目標用戶：有增值業(yè)務需求的聯(lián)通于網(wǎng)用戶。業(yè)務范圍：聯(lián)通秘書、信息定制、如意郵箱、炫鈴、掌2）聯(lián)通網(wǎng)關停機用戶二次開發(fā)類：業(yè)務范圍：激活網(wǎng)關停機用戶，且銷售聯(lián)通關聯(lián)業(yè)務。3）異網(wǎng)、過網(wǎng)客戶開發(fā)類：業(yè)務范圍：銷售預付費號碼卡（G/C）、后付費號碼卡4）卡類業(yè)務：目標用戶：有卡類業(yè)務需求的聯(lián)通于網(wǎng)用戶。（二）電話營銷業(yè)務運營開通流程省、市公司客戶服務部負責組織開展本公司電話營銷業(yè)務，且協(xié)調各種資源支撐。電話營銷自營業(yè)務運營開通流程如下：1）省、市客戶服務部分別和當?shù)貥I(yè)務部門共同確定業(yè)務范圍、開通流程、結算標準等內(nèi)容；2）地市客戶服務部將本公司業(yè)務范圍報省公司客戶服務部；3）最終由HLJ聯(lián)通新國信公司和HLJ聯(lián)通公司正式簽定合作協(xié)議，且組織各地市開展電話營銷業(yè)務。2、合作電話營銷業(yè)務歸口管理部門于客戶服務部，任何部門和外單位不得擅自運營電話營銷業(yè)務或出租電話營銷坐席，必須履行審批手續(xù)。雙方合作應以行業(yè)管理和關聯(lián)法律規(guī)范為依據(jù)，建立于規(guī)范發(fā)展、自主運營的基礎上發(fā)展業(yè)務，避免由于違規(guī)操作而造成客戶投訴。電話營銷合作業(yè)務運營開通流程：情況壹：地市分公司自行達成合作意向1）地市公司客戶服務部或業(yè)務部門向省公司客戶服務部提出電話營銷業(yè)務外包申請或坐席出租申請；2）省公司客戶服務部對合作業(yè)務范圍、合作模式、結算結算方式等進行意向審核；3）省公司客戶服務部審批同意后，可委托地市公司代表HLJ聯(lián)通新國信公司和合作公司簽署合作協(xié)議，具體由地市分公司客戶服務部擬訂合作協(xié)議，省公司客戶服務部進行審核；4）地市分公司擬訂合作協(xié)議后，履行合同審批手續(xù)，由關聯(lián)部門進行會簽，且由本公司主管領導審核簽字；5）雙方合作協(xié)議簽訂后，地市客戶服務部按照協(xié)議內(nèi)容和合作公司共同組織開展電話營銷外包業(yè)務，且協(xié)調落實關情況二：省公司客戶服務部進行電話營銷業(yè)務外包或坐席1）省公司客戶服務部根據(jù)地市電話營銷業(yè)務開展情況和坐席資源情況，確定合作地市范圍；2）省公司客戶服務部和合作公司洽談，且確定合作業(yè)務范圍，且初步達成合作意向；3）達成合作意向后省公司客戶服務部報主管領導審批；4）主管領導審批同意后，省公司客戶服務部和業(yè)務部門共同確定結算標準，且由客戶服務部擬訂合作協(xié)議；5）擬訂合作協(xié)議后，履行合同審批手續(xù)，由關聯(lián)部門進行會簽，且由公司主管領導審核簽字；6）省公司客戶服務部和合作公司簽署合作協(xié)議；7）省公司客戶服務部下發(fā)業(yè)務外包通知及合作協(xié)議；8）地市客戶服務部按照合作協(xié)議具體組織實施，且負責協(xié)調關聯(lián)支撐部門落實關聯(lián)事宜，以保證合作業(yè)務順利開展。情況三：省公司業(yè)務部門進行電話營銷業(yè)務外包或坐席出租1）省公司業(yè)務部門進行電話營銷業(yè)務外包，需向省公司客戶服務部提出電話營銷業(yè)務外包申請或坐席租用申請；2）省公司客戶服務部牽頭，組織業(yè)務部門共同和合作公司進行洽談，且確定合作業(yè)務范圍、合作模式、結算標準等，初步達成合作意向；其中坐席出租將結合地市資源情況而定；3）達成合作意向后省公司客戶服務部報主管領導審批；4）主管領導審批同意后，省公司客戶服務部擬訂合作協(xié)議，履行合同審批手續(xù)，由關聯(lián)部門進行會簽，且由公司主管領導審核簽字；5）省公司客戶服務部和合作公司簽署合作協(xié)議；6）雙方合作協(xié)議簽訂后，省公司客戶服務部按照協(xié)議內(nèi)容組織地市開展電話營銷外包業(yè)務，且下發(fā)業(yè)務外包通知及合作協(xié)議；7）地市客戶服務部按照合作協(xié)議具體組織實施，且負責協(xié)調關聯(lián)支撐部門落實關聯(lián)事宜，以保證合作業(yè)務順利開展。（三）電話營銷銷售流程電話營銷人員應采取“壹對壹”推薦使用的營銷方式，且于15秒內(nèi)明確告知用戶業(yè)務名稱、功能特點和資費標準；如果公司統(tǒng)壹采取批開方式，應于批開后進行壹次回訪告之，正式收費前必須進行二次確認回訪。具體銷售流程見附件。七、財務管理各地市專業(yè)化電話營銷隊伍實行自收自支，自負盈虧。按照總部文件要求，各地市電話營銷結算收入列入新國信公司收入，各地市要規(guī)范和強化新國信公司各類業(yè)務的收入結算，保證其收入及時、足額結算到位。1、電話營銷傭金結算流程新國信公司和聯(lián)通公司按照合作協(xié)議每月進行業(yè)務發(fā)展傭金結算，每月地市財務部將電話營銷上月結算收入款列入新國信財務賬。新國信公司財務列“主營業(yè)務收入（電話營需到當?shù)囟悇諜C關開具正式代理費發(fā)票給上市公司。各地市財務部每月按照呼叫中心提供的代理費結算表支付相應電話營銷人員的業(yè)務酬金，要求附稅務機關出具的代市呼叫中心統(tǒng)壹領取結算傭金，然后根據(jù)個人發(fā)展業(yè)務明細發(fā)放給個人，領取人簽字確認。各地市呼叫中心每月留存?zhèn)蚪鸢l(fā)放明細表，以做備查。2、結余傭金的使用要求上述電話營銷業(yè)務的代理傭金的結余部分各分公司呼叫中心可用于人員激勵、活動獎勵、團隊建設經(jīng)費、福利支出、年終獎金等開支。各分公司應列好各項費用支出比例，報省公司備案后執(zhí)行。3、結余傭金的使用流程各分公司呼叫中心申請使用時應提出書面申請，報公司主管領導批準后，到財務部申領使用，且留存使用明細表及各地市分公司客服部門及呼叫中心不得留存?zhèn)蚪鹛岢煽?，堅決杜絕各類代理傭金體外循環(huán)。八、技術支撐（壹）支撐平臺1、各地市按照客服坐席容量分配利用客服閑余坐席開展業(yè)務，但其成本必須和客服成本嚴格區(qū)分?？头萘坎蛔愕牡厥锌蓡⒂脤ず粝到y(tǒng)進行電話營銷。2、外呼號碼。使用客服系統(tǒng)進行電話營銷的聯(lián)通網(wǎng)內(nèi)呼出號碼為10016；網(wǎng)外呼出號碼能夠采用變動的號碼，目前3、電話營銷平臺應具備以下功能：①接受訂制、查詢以及直接開通和取消增值業(yè)務。②對通過電話營銷發(fā)展的業(yè)務實現(xiàn)標識。（二）坐席配制原則各地市要于對業(yè)務量、成本及業(yè)務發(fā)展趨勢進行詳細測算的基礎上，分批逐步配置坐席。坐席配制公式：（上壹年度出帳用戶數(shù)×4次×4分鐘）/（360×12×60×0.6）其分子項中：上壹年度出帳用戶數(shù)：需配制坐席的地市分公司上壹年度移動業(yè)務出帳用戶數(shù)。4次：指壹年內(nèi)對用戶電話營銷次數(shù)。4分鐘：指每次電話營銷的平均時長。其分母項中：360×12×60：是指年電話營銷總時長（單位：分鐘）。（三）電話營銷人員配置原則電話營銷人員按和坐席1：1.5進行配置。九、日常管理規(guī)范為使電話營銷工作健康有序的開展，電話營銷運營機構必須遵守各項管理制度、質量監(jiān)控制度和考核制度。（壹）月分析制度電話營銷（包括自營模式和合作模式）業(yè)務實施的運營單位，應每月進行業(yè)務銷售統(tǒng)計和分析，形成《電話營銷月銷售分（二）定期聯(lián)系會制度為保證電話營銷業(yè)務順利開展，客戶服務部每月將定期召開業(yè)務部門聯(lián)系會議。如開展業(yè)務合作，合作單位壹且參加。及時反映問題，且掌握業(yè)務項目、銷售政策、銷售思路和業(yè)務銷售安排等信息。（三）質量控制1、對電話營銷人員崗前培訓不得少于80小時，培訓內(nèi)容要涵蓋電話禮儀規(guī)范、業(yè)務知識、業(yè)務規(guī)定、銷售流程、營銷技巧等全方面，同時仍要做好于崗培訓和知識更新培訓。2、電話營銷全程必須有錄音且保存不少于三個月時間。對開通、取消業(yè)務的數(shù)據(jù)要定量抽查其真實性、準確性。3、質檢工作。各地市分公司必須安排專職人員負責對壹線生產(chǎn)人員服務和營銷的過程進行錄音監(jiān)聽，發(fā)現(xiàn)問題應及4、每日電話營銷時長原則為十二小時，各分公司也能夠根據(jù)當?shù)厍闆r，合理確定電話營銷的時間。其中：白班人員日有效呼出時間不得少于3小時；每個坐席每日有效呼出時（四）銷售組織其中：1）業(yè)務宣傳推廣：應提供業(yè)務宣傳推廣方案以及需要自有渠道開展實施的工作內(nèi)容。2）產(chǎn)品銷售：應提供內(nèi)容包括業(yè)務定義、功能特點等，具體如下：業(yè)務定義功能特點和賣點描述資費銷售政策電話開通方式其他開通方式介紹統(tǒng)計辦法應用系統(tǒng)提成標準宣傳推廣計劃促銷時間3）回訪調查：應提供內(nèi)容包括：起止時間、調查地市范圍、有效回訪數(shù)量、統(tǒng)計報表格式、回訪明細號碼等。（五）溝通和反饋流程各地市電話營銷運營過程中，如有疑問或出現(xiàn)問題應于第壹時間內(nèi)向省公司客戶服務部電話營銷主管或本公司關聯(lián)其中：宣傳資料、系統(tǒng)支撐、服務等方面的問題可直接和本公司關聯(lián)部門聯(lián)系，各部門應給予快速響應和處理，響應時限不超過2小時，緊急情況響應時限不超過30分鐘；解決處理時限不超過壹個工作日。其他支撐響應要求具體參照專業(yè)部門關聯(lián)管理辦法。呼叫中心負責跟蹤處理答復意見、解決辦法或處理結果，同時抄報省公司客戶服務部。銷售腳本等）方面的問題或意見，可直接向省公司客戶服務2、合作合作單位電話營銷運營過程中，如有疑問或出現(xiàn)問題應于第壹時間內(nèi)向省公司客戶服務部電話營銷主管反饋，提交責協(xié)調解決且答復。各部門應給予快速響應和處理，響應時限不超過2小時，緊急情況響應時限不超過30分鐘；解決十、投訴處理產(chǎn)生用戶投訴后，客服中心向呼叫中心（或合作單位）派單，接受派單的單位要于規(guī)定時限內(nèi)進行處理，且將處理結果反饋給客服中心?？头行呢撠煂μ幚斫Y果進行滿意度回訪，回訪結果和投訴處理反饋結果不壹致的，要通過聽取錄音進壹步核實，且依據(jù)協(xié)議中關于客戶投訴關聯(lián)條款判斷客戶投訴性質，且采取相應的措施。合作單位的投訴處理具體見《外包電話營銷業(yè)務管理規(guī)范》和《電話營銷外包業(yè)務十壹、用戶資料數(shù)據(jù)（壹）用戶資料數(shù)據(jù)提取原則1.各分公司于市場營銷部統(tǒng)壹的營銷規(guī)劃下，由客戶服務部根據(jù)電話營銷實施方案，對客戶消費行為、消費特點和消費模型進行分析，和各業(yè)務部門共同確定電話營銷業(yè)務的目標客戶群，由信息化部提供數(shù)據(jù)支撐，提供用戶資料。資料信息包括：手機號、用戶名、入網(wǎng)時間、資費套餐、已開通的增值業(yè)務、通信消費規(guī)律和習慣等。2.數(shù)據(jù)中應剔除無線公話、無線商話、聯(lián)通員工號、已開通之上業(yè)務等類型的用戶。（二）用戶資料數(shù)據(jù)的分析、挖掘和建庫客戶服務部每月要對客戶資料數(shù)據(jù)進行整理、分析、分類，且對潛于的用戶需求進行挖掘。確定各業(yè)務資源，且參照客戶精準定位的模型建立客戶資源庫。同時于建庫過程中，注意避免以下數(shù)據(jù)入庫：2.各項業(yè)務60天以內(nèi)曾經(jīng)開發(fā)過的用戶。3.客戶部提供的特殊屬性用戶資料（強投訴用戶、免打擾客戶、特定客戶以及惡意投訴、惡意騷擾的特殊用戶等）?！懊獯驍_客戶”：指明確表示不愿接到服務熱線的聯(lián)通客戶，集團客戶、重要用戶應和當?shù)丶瘓F客戶部協(xié)商，明確分工后方可按分工進行電話營銷工作。此外，對不同業(yè)務類型存于對其自身業(yè)務資源開發(fā)的限定條件，且將于設定業(yè)務開發(fā)資源庫時進行嚴格執(zhí)行，確保（三）數(shù)據(jù)提取流程1.省市客戶服務部和當?shù)貥I(yè)務部門共同確定營銷目標群體和提取條件；2.省市客戶服務部按照數(shù)據(jù)提取原則向當?shù)匦畔⒒刻峤粻I銷數(shù)據(jù)的需求；3.省市分公司信息化部根據(jù)客戶服務部數(shù)據(jù)提取需求按時提供營銷數(shù)據(jù)；4.客戶服務部雙方要確定數(shù)據(jù)傳遞責任人，數(shù)據(jù)通過內(nèi)部辦公網(wǎng)傳遞，責任人對用戶資料的安全負完全責任。十二、監(jiān)督考核和處罰機制各地市電話營銷業(yè)務必須嚴格執(zhí)行本管理辦法，如出現(xiàn)以下違規(guī)情況之壹，將按照對責任單位或責任人進行處罰。（壹）違規(guī)行為及嚴重程度列表序序違規(guī)行為號1未簽署坐席租用協(xié)議而出租坐席的壹般2電話營銷過程中沒有進行質檢的3未執(zhí)行規(guī)定銷售流程的