電話客服年終個人總結(jié)參考范文（5篇）VIP

第9頁共9頁電話客服?年終個人?總結(jié)參考?范文忙?忙碌碌的?一年過去?了，回顧?一年來所?做的工作?令人欣慰?，在領(lǐng)導(dǎo)?的帶領(lǐng)和?同事的幫?助下，我?從一個對?金融事業(yè)?一無所知?的門外漢?成長為一?名能夠獨?立勝任臨?柜業(yè)務(wù)和?自助設(shè)備?業(yè)務(wù)的農(nóng)?行合格員?工，感謝?各位領(lǐng)導(dǎo)?的栽培與?同事的支?持?，F(xiàn)就?一年來的?工作情況?向大家匯?報，不到?之處，請?領(lǐng)導(dǎo)和同?事們批評?指正。?自___?_年__?__月份?到___?_年__?__月份?我一直在?從事著一?份平凡的?工作-柜?員，在這?里無論是?工作中還?是生活中?都讓我學(xué)?到了很多?很多的東?西，讓我?受益匪淺?。比如如?何與客戶?更親近的?去交流，?更為深入?的去了解?客戶的需?求。如何?利用好柜?臺服務(wù)，?因為它是?展示農(nóng)行?系統(tǒng)良好?服務(wù)的'?文明窗口?',所以?我每天都?以飽滿的?熱情，用?心服務(wù)，?真誠服務(wù)?，以自己?積極的工?作態(tài)度羸?得顧客的?信任。_?___年?____?月份我被?調(diào)到了一?個新的大?家庭里面?-,相對?于整天忙?碌的來說?，就清閑?多了，可?這反而有?點不太適?應(yīng)了，不?過到了我?有了更大?的責(zé)任與?挑戰(zhàn)-轉(zhuǎn)?授權(quán)主管?，我很感?謝各位領(lǐng)?導(dǎo)給我這?次鍛煉自?己的機(jī)會?，也感謝?各位同事?對我的支?持與信任?，盡管新?網(wǎng)點相對?清閑，但?我依然要?從思想上?認(rèn)清自己?，自己要?學(xué)的東西?還很多很?多，我一?定會保持?原來有的?工作激情?，把最好?的一面展?現(xiàn)出來，?弘揚農(nóng)行?的良好形?象。我會?在以后的?學(xué)習(xí)過程?中不斷地?加強(qiáng)相關(guān)?法規(guī)制度?的學(xué)習(xí)以?及業(yè)務(wù)知?識學(xué)習(xí)，?充實自己?、完善自?己。使自?己的業(yè)務(wù)?水平有進(jìn)?一步的提?高。其次?，就是要?做到優(yōu)質(zhì)?文明服務(wù)?，提高窗?口的服務(wù)?質(zhì)量，因?為'微笑?服務(wù)'是?我們與客?戶拉近距?離的法寶?，只有把?'微笑服?務(wù)'做到?盡善盡美?，真真切?切地'用?心服務(wù)'?,才讓客?戶產(chǎn)生賓?至如歸的?感覺，才?會在無形?中提高客?戶的滿意?度和忠誠?度?？?之，一年?來的工作?雖然取得?了一定的?成績，但?是也存在?著諸多不?足之處，?在一些細(xì)?節(jié)的處理?和操作上?存在一定?的欠缺，?我要在今?后的工作?學(xué)習(xí)中磨?練自己，?在領(lǐng)導(dǎo)和?同事的指?導(dǎo)幫助中?提高自己?，發(fā)揚長?處，彌補?不足，以?飽滿的精?神狀態(tài)迎?接新的挑?戰(zhàn)。新的?一年里我?為自己制?定了新的?目標(biāo)，那?就是要加?緊學(xué)習(xí)。?因為'業(yè)?精于勤而?荒于嬉'?,實踐才?是不斷取?得進(jìn)步的?基礎(chǔ)，我?要通過實?踐不斷的?鍛煉自己?的膽識和?魄力，提?高自己解?決實際問?題的能力?，并在實?踐的過程?中慢慢克?服急躁情?緒，積極?、熱情的?對待每一?位客戶，?辦好每一?筆業(yè)務(wù)，?爭取更好?的工作成?績!電?話客服年?終個人總?結(jié)參考范?文（二）?一、完?善自身的?心理素質(zhì)?一個優(yōu)?秀的客服?代表，僅?有熟練的?業(yè)務(wù)知識?和高超的?服務(wù)技巧?還不夠，?要不斷地?完善自我?的心理素?質(zhì)。對于?用戶要以?誠相待，?當(dāng)成親人?或是朋友?，真心為?用戶提供?切實有效?地咨詢和?幫助，這?是愉快工?作的前提?之一。然?后，在為?用戶提供?咨詢時要?認(rèn)真傾聽?用戶的問?題而不是?去關(guān)注用?戶的態(tài)度?，這樣才?會保持冷?靜，細(xì)細(xì)?為之分析?引導(dǎo)，熄?滅用戶情?緒上的怒?火，防止?因服務(wù)態(tài)?度問題火?上燒油引?起用戶更?大的投訴?。二、?做好電話?客服工作?俗語云?：知錯能?改，善莫?大焉。所?以沒有必?要為自己?所范下的?錯誤長久?的消沉和?逃避，“?風(fēng)物長宜?放眼量”?，于工作?于生活，?這都是最?理性的選?擇，同時?這也是處?理與員工?關(guān)系最好?的一種潤?滑劑，唯?有這樣，?才會消除?與前臺的?隔閡，營?造一種輕?松的氛圍?，穩(wěn)定員?工情緒及?保持良好?的服務(wù)態(tài)?度。三?、注重團(tuán)?隊合作?很幸運的?是，我們?客服中心?本身就是?一個充滿?了激情和?活力的團(tuán)?隊，而且?每一個身?處其中的?人在“逆?水行舟，?不進(jìn)則退?”的動力?支持中積?極地參予?著這個團(tuán)?隊的建設(shè)?。在與另?外一位班?長良好而?默契的配?合下，我?們彼此取?長補短，?查漏補缺?，再加上?部門經(jīng)理?的大力支?持和富有?親和力的?微笑，不?管遇到什?么困難，?我們都能?團(tuán)結(jié)一心?，尋求到?行之有效?的處理辦?法，渡過?難關(guān)，將?電話客服?工作日臻?完善地進(jìn)?行下去。?我的信?念是活到?老，學(xué)到?老，要自?信一生，?也許，只?有用學(xué)習(xí)?的心態(tài)來?支撐自己?，才能使?我在客服?行業(yè)做得?更有活力?、更具創(chuàng)?意和更加?從容一些?吧。電?話客服年?終個人總?結(jié)參考范?文（三）?我是公?司的老員?工了，在?公司已經(jīng)?工作了兩?年，成為?電話客服?是一個巧?合但也讓?我在這條?道路上一?直走下去?了，走到?了今天，?現(xiàn)在我把?自己這一?年做電話?客服的經(jīng)?歷做個總?結(jié)。一?、要有自?信有底氣?很多時?候我們在?與客戶溝?通的時候?沒有足夠?的底氣去?與客戶溝?通，因為?我們的客?戶都是有?身份的人?士，面對?這些人我?們很多人?在與他們?交流時不?自覺就落?了下風(fēng)，?在與他們?談話的時?候被他們?所威懾，?在加上自?己本身能?力不足有?所欠缺，?造成了在?推薦產(chǎn)品?在溝通時?讓那個客?戶不信任?，因為這?不是客戶?需要的，?沒有達(dá)到?客戶的要?求，想要?讓客戶相?信想要贏?得客戶的?認(rèn)可，必?須要有一?個先決條?件要有足?夠的底氣?，能夠從?容的面對?任何問題?，不管客?戶是發(fā)怒?，還是平?淡，我們?都要平靜?相待，在?加上就算?他有意見?我們也不?必在意，?因為我們?是隔著電?話，你可?以隨時掛?斷電話，?不必要害?怕他們客?戶也是人?，也和我?們一樣不?用給自己?壓力只要?保持平常?心去溝通?就行。?二、能夠?抓住客戶?的需求?我們子啊?銷售的時?候我們必?須要知道?客戶需要?什么如果?我們不知?道客戶要?什么，就?這樣隨意?的推薦，?很多時候?客戶的第?一選擇就?是掛斷電?話，因為?我們的東?西不是他?們所需要?的，強(qiáng)行?推銷能力?不夠反而?會弄巧成?拙，可會?只有針對?目標(biāo)受眾?，針對正?確的客戶?，把我客?戶的需要?才能夠取?得好成績?，不要抱?著幻想通?過廣撒網(wǎng)?的想法去?做，這樣?得不到任?何的好處?只會讓我?們浪費時?間，做客?服不是簡?簡單單就?能夠做好?的，我們?必須要把?客戶的需?要實現(xiàn)才?能做好，?更具客戶?的要求，?我們才能?達(dá)到自己?的目的。?三、把?基本話術(shù)?掌握全?無論是做?什么我們?必須要把?基礎(chǔ)打牢?，我們電?話客服也?是一樣，?要把我們?最基礎(chǔ)的?話術(shù)完全?掌握才行?，我為了?能夠掌握?話術(shù)也是?花費了很?大的心思?，花費了?很大的力?氣才完成?，不是簡?簡單單的?就能夠?qū)W?好的，不?但要花時?間去記去?背，更要?把他們化?為自己的?工具，我?雖然是老?員工但是?話術(shù)經(jīng)常?更新，我?也需要時?常更新話?術(shù)，所以?對于話術(shù)?我也都一?直非常重?視，我把?話術(shù)從最?基礎(chǔ)的學(xué)?起，不斷?要學(xué)話術(shù)?的說話方?式，更要?學(xué)習(xí)話術(shù)?的靈幻，?只有學(xué)其?靈魂掌握?這樣的方?法在真正?派上用場?的時候才?能夠大展?身手，才?能夠獲得?成功。我?也是這樣?一直堅持?下來的。?四、了?解自己的?客戶客?服不但要?了解客戶?的需要更?要了了解?客戶他這?個人，比?如客戶的?性別，客?戶的經(jīng)濟(jì)?條件，當(dāng)?然不是讓?我們?nèi)ニ?索客戶的?隱私，而?是更具個?戶的談吐?穿著等去?判斷客戶?的基本情?況，然后?更具其情?況就能與?客戶做好?溝通。?電話客服?不是簡單?的工作，?需要努力?也學(xué)好花?心思，我?作為一個?老員工也?從不敢有?所怠慢一?直都堅持?學(xué)習(xí)，不?斷上進(jìn)，?才得到成?功。電?話客服年?終個人總?結(jié)參考范?文（四）?自20?初進(jìn)公司?到現(xiàn)在，?已經(jīng)有一?年有余了?。在一年?之前，我?對于電話?客服這份?工作幾乎?一無所知?，對于保?險行業(yè)也?不甚了解?。但是，?現(xiàn)在我已?經(jīng)能夠作?為一名中?國人壽的?客服專員?為我們的?客戶排憂?解難，為?我們的一?線同事提?供后臺支?援，這一?切都離不?開領(lǐng)導(dǎo)和?同事們的?熱心幫助?。從剛?加入公司?還在進(jìn)行?入職培訓(xùn)?之時，我?就不時對?于自己能?否勝任這?份工作而?惴惴不安?，擔(dān)心自?己從零開?始，無法?在短時間?內(nèi)全面的?熟悉公司?的業(yè)務(wù)知?識，無法?為客戶提?供滿意的?服務(wù)。但?是在培訓(xùn)?老師的耐?心輔導(dǎo)下?，我也以?較快的速?度通過了?業(yè)務(wù)知識?考試，終?于要正式?的走上客?服崗位，?正式的成?為一名中?國人壽客?服專員了?。萬事?開頭難，?還記得第?一次接到?客戶電話?的緊張。?不過，不?管在聽到?電話鈴聲?響起的那?一刻心里?是多么的?緊張，但?是我還是?鼓足了用?氣，按下?了接聽鍵?。在聽到?客戶急切?的詢問聲?的后，我?就明白自?己的職責(zé)?所在了，?顧不得自?己心中的?緊張，趕?緊在大腦?中檢索著?客戶所需?要的信息?，在經(jīng)過?一段時間?的適應(yīng)后?，已經(jīng)能?夠克服自?己的緊張?感，開始?和小組其?他成員一?樣按照正?常的排班?時間來上?班，和以?前不一樣?的是現(xiàn)在?需要不斷?的在早班?、白班、?中班以及?夜班之前?不斷的切?換，不過?這些并沒?有給我造?成太大的?困擾，在?小組同事?的幫助下?，很快我?就適應(yīng)了?這種較以?往而言比?較不規(guī)律?的上班方?式。另外?，在這期?間，與小?組同事們?能夠愉快?的相處，?并且能夠?互相幫助?互相學(xué)習(xí)?對我來說?也是一個?不小的收?獲。不?過值得一?提的是，?雖然已經(jīng)?接觸客服?工作將近?一年的時?間了，但?是在我身?上仍然有?許多值得?改善的地?方，我本?人也仍然?需要通過?不斷的學(xué)?習(xí)來加強(qiáng)?和提高自?身的業(yè)務(wù)?能力。比?如說，在?高強(qiáng)度的?連續(xù)不斷?的與不同?客戶接觸?的過程中?，情緒難?免會發(fā)生?波動，在?長時間的?面對一位?客戶的時?候，可能?也會表現(xiàn)?得耐心不?足?？刂?情緒以及?保持良好?的服務(wù)態(tài)?度對于一?個客服人?員而言是?最基本的?要求，所?以今后在?這個方面?我應(yīng)該加?強(qiáng)自身修?養(yǎng)和對自?己情緒的?控制能力?。在新?的一年里?，對于自?身的提高?主要分為?兩個方面?，一個方?面是業(yè)務(wù)?能力上，?通過自學(xué)?和培訓(xùn)，?加強(qiáng)對于?保險專業(yè)?知識的學(xué)?習(xí)，從而?能夠更好?的作為公?司與客戶?的橋梁，?起到溝通?的作用;?另一方面?是在工作?態(tài)度上面?，通過多?與老員工?交流，虛?心的像老?員工請教?和學(xué)習(xí)她?們在為客?戶提供服?務(wù)過程中?的心得和?技巧，從?而提高自?己的服務(wù)?質(zhì)量，成?為一個優(yōu)?秀的客服?人員。?電話客服?年終個人?總結(jié)參考?范文（五?）我們?客服部嚴(yán)?格遵守本?管理處的?工作計劃?及指示精?神，不斷?規(guī)范工作?流程。在?各部門積?極配合的?共同努力?下，圓滿?的完成了?上半年的?各項工作?任務(wù)，達(dá)?到了預(yù)期?的工作目?標(biāo)。具體?工作情況?總結(jié)如下?：一、?日常工作?情況。?本部門認(rèn)?真學(xué)習(xí)公?司的各項?規(guī)范、制?度、條例?，以熱情?主動的服?務(wù)、精神?飽滿的面?貌、真誠?地為業(yè)主?提供服務(wù)?。結(jié)合〇?九小區(qū)的?實際情況?，開發(fā)商?的施工單?位遺留下?來的問題?非常嚴(yán)重?。僅僅上?半年共接?到報修_?___次?。其中土?建___?_次、水?暖___?_次、進(jìn)?戶門__?__次、?車庫門_?___次?、可視對?講___?_次、電?____?次、路燈?聲控?zé)鬫?___次?、天窗_?___次?、窗戶_?___次?、漏水現(xiàn)?象___?_次，我?們針對業(yè)?主報修的?具體問題?及時與施?工單位負(fù)?責(zé)人協(xié)調(diào)?聯(lián)系，截?止___?_月末已?完成維修?____?戶，維修?率達(dá)到了?____?%。剩余?____?%未維修?是因為開?發(fā)商施工?單位的特?殊原因還?有待于解?決。從上?面的數(shù)據(jù)?可以看出?業(yè)主的報?修及維修?協(xié)調(diào)的比?較及時，?大多數(shù)知?情的業(yè)主?對我們的?服務(wù)非常?滿意。有?個別業(yè)主?因為報修?和維修次?數(shù)過頻，?返修率高?，對客服?人員進(jìn)行?指責(zé)，對?此我們客?服人員能?夠做到面?帶微笑、?耐心傾聽?，用親切?同情的口?吻向業(yè)主?詳細(xì)解釋?，并與施?工單位聯(lián)?系把該業(yè)?主的維修?問題作為?重點，最?終都能讓?業(yè)主高高?興興地離?開。本?部門在接?待業(yè)主來?電來訪之?余認(rèn)真做?好有關(guān)入?住的各項?準(zhǔn)備工作?，半年時?間陸續(xù)辦?理入住_?___戶?，其中住?宅___?_戶，車?庫___?_戶，網(wǎng)?點___?_戶。在?業(yè)主辦理?入住的同?時，不漏?過需做的?每一個細(xì)?節(jié)，宣傳?物業(yè)公司?為業(yè)主服?務(wù)的范圍?，詳細(xì)介?紹房屋的?建筑結(jié)構(gòu)?，加強(qiáng)入?住裝修的?管理及裝?修垃圾的?投放管理?。建立了?完善的用?戶檔案，?為日后的?物業(yè)管理?工作奠定?了良好地?基礎(chǔ)。隨?著辦理入?住的業(yè)主?日益增多?，剩余房?屋的戶數(shù)?逐漸減少?，我們?nèi)?然堅持定?期檢查空?置房屋的?門窗及房?屋的漏水?現(xiàn)象，以?便及時與?施工單位?維修。?本部門遵?循管理處?主任的指?示，每周?按時填寫?周工作計?劃及工作?總結(jié)，這?樣，既匯?報了本周?工作的完?成情況，?同時又將?需要領(lǐng)導(dǎo)?協(xié)調(diào)處理?的事項在?每周一例?會之前轉(zhuǎn)?交給了上?級。二?、業(yè)余文?化及其它?方面。?物業(yè)客服?部本著以?服務(wù)為主?的原則，?通過各種?方式為業(yè)?主提供服?務(wù)，本部?門為了給?業(yè)主帶來?更貼心的?服務(wù)，每?逢重大節(jié)?日、或有?停水、停?電、等特?殊現(xiàn)象及?