《民航服務心理學（第2版）》800-6 教案 項目8積極面對-塑造健康心理

《民航服務心理學（第2版）》教案1授課課題項目八積極面對——塑造健康心理授課專業(yè)課程性質(zhì)專業(yè)核心課授課班級與時間教案編號教學目標（1）了解影響民航服務人員心理健康的因素與保持心理健康的策略（2）了解工作壓力及其產(chǎn)生的原因（3）掌握防止職業(yè)倦怠的措施（4）掌握應對挫折的措施教學要求了解影響民航服務人員心理健康的因素與保持心理健康的策略，了解工作壓力及其產(chǎn)生的原因，能夠用適當?shù)姆椒ň徑夤ぷ鲏毫Γ瑢W會面對挫折教學重點影響民航服務人員心理健康的因素與保持心理健康的策略，應對挫折的措施教學難點用適當?shù)姆椒ň徑夤ぷ鲏毫Γ瑢W會面對挫折課程思政教育內(nèi)容圍繞素質(zhì)目標，將素質(zhì)教育滲透至整個教學過程，借助職業(yè)案例和“精業(yè)篤行”環(huán)節(jié)，培養(yǎng)學生愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞的品質(zhì)和不計得失、樂于奉獻的精神，培養(yǎng)學生積極向上的人生態(tài)度。教學方法理論講解，案例分析，分組討論，成果展示教學手段課件演示，多媒體講解，音像播放教學過程1.復習提問2.引入新課3.講授新課4.歸納總結(jié)一、復習提問分析航班延誤時的旅客心理是什么？如何正確應對？二、引入新課案例導入——民航東北空管局密切關注航空管制員的心理健康三、講授新課任務一關注民航服務人員的心理健康任務二培養(yǎng)民航服務人員良好的個性任務三學會應對工作壓力任務四學會緩解職業(yè)倦怠任務五直面工作挫折四、歸納總結(jié)了解影響民航服務人員心理健康的因素與保持心理健康的策略，了解工作壓力及其產(chǎn)生的原因，能夠用適當?shù)姆椒ň徑夤ぷ鲏毫Γ瑢W會面對挫折。作業(yè)布置1.完成項目八的綜合測驗2.實踐活動：社會調(diào)查——民航服務人員心理健康狀況調(diào)查與分析參考資料1.張慧超，郭俊偉.普通心理學.航空工業(yè)出版社.2021年2.劉淑萍，方麗麗.心理學教程.江蘇大學出版社.2022年3.王建輝.民航服務溝通技巧.航空工業(yè)出版社.2023年教學后記本節(jié)課的新知識較多，且知識點較碎，但整體教學效果不錯。設置的課題互動環(huán)節(jié)激發(fā)了學生的學習興趣，能夠引導學生個體不斷探究。教學中，教師還是應該以鼓勵學生主動參與活動并獲取積極的體驗為主，主動提出解決問題的途徑，成為學生學習的組織者、參與者、幫助者、引導者、促進者。教學內(nèi)容備注項目八積極面對——塑造健康心理任務一關注民航服務人員的心理健康一、心理健康與亞健康（一）心理健康心理健康是指心理的各個方面及活動過程處于一種良好或正常的狀態(tài)。心理健康的理想狀態(tài)是保持性格完好、智力正常、認知正確、情感適當、意志合理、態(tài)度積極、行為恰當、適應良好的狀態(tài)。結(jié)合民航工作的特點，民航服務人員心理健康的標準可概括為以下幾點。1．了解和接納自己，能夠客觀地評價自己2．個性發(fā)展均衡，樂于接受變化3．適應能力強，能夠正視并接受現(xiàn)實4．人際關系和諧知識角：心理健康的10條標準（二）心理亞健康心理亞健康是指在環(huán)境的影響下由自身的心理特征造成的健康問題，是介于心理健康和心理疾病之間的中間狀態(tài)。心理亞健康主要表現(xiàn)為不明原因的腦力疲勞、情感障礙、思維紊亂、恐慌、焦慮、自卑以及神經(jīng)質(zhì)等。個案廳——乘務員可能出現(xiàn)的心理問題二、心理健康的影響因素（一）人際適應民航服務人員的人際適應主要包括工作關系適應、家庭關系適應、友情關系適應和熟人關系適應等。在工作中，民航服務人員需要適應的關系包括同事關系、上下級關系和師生關系等。家庭關系包括夫妻關系、親子關系、手足關系及各種親戚關系等。友情是人與人之間超過血緣和地緣的情感。熟人關系包括同學關系和鄰里關系等。（二）環(huán)境適應人的一生會因升學、就業(yè)、結(jié)婚、搬遷或調(diào)任等經(jīng)歷使自身的生活環(huán)境發(fā)生變化。無論這些生活經(jīng)歷是好是壞，人們都存在環(huán)境適應問題。對新環(huán)境適應較快的人能夠迅速有所發(fā)展；而不適應新環(huán)境的人，則有可能產(chǎn)生大量的負面情緒，進而對自己的工作和生活造成影響。（三）自我適應自我適應包括對自己身心發(fā)育過程的適應，對自己社會角色的適應，，還有在不斷的自我發(fā)現(xiàn)中的適應，以及對自己不斷增長的欲望的適應等。在人生的各個發(fā)展階段，很多困擾都是由于人的自我適應沒有調(diào)節(jié)好而引發(fā)的，很多心理問題產(chǎn)生的根源也都在于此。知識角：飛行事故的成因三、保持心理健康的策略（一）培養(yǎng)健全的人格（二）了解并接納自己1．全面了解自己2．正視自己的不足（三）提高社會適應能力提高社會適應能力的具體方法有：①有目的地參與一些有益的社會實踐活動，有意識地鍛煉自己；②在遇到矛盾和沖突時積極調(diào)整自我，并提高應對的技巧；③利用社會支持系統(tǒng)，積極尋求他人的幫助。（四）保持積極的心態(tài)保持積極的心態(tài)主要表現(xiàn)在以下幾個方面：①對個人和團隊的目標、價值觀等具有堅定不移的信念；②勇敢地迎接變化和新的任務；③對自己的工作具有強烈的感情和濃厚的興趣；④全心全意地完成工作或處理事務；⑤始終對未來充滿憧憬和希望，全力以赴地投入。（五）建立和諧的人際關系和諧人際關系的建立需要遵循以下幾個原則：①尊重他人，每個人的秉性不同，愛好各異，要互相尊重，平等待人；②熱心助人，不見利忘義，當他人有困難時，熱情地給予幫助，不可坐視不管，更不能落井下石，見利忘義；③誠實守信，不貪圖虛名，誠實是做人的基本要求，也是建立良好人際關系的重要條件，守信就是恪守信用，言行一致，不言過其實。（六）參加有益的活動有益的活動包括健康的文化娛樂活動、體育活動、旅游和公益勞動等。頭腦風暴：空中乘務員的日志任務實施——心理測試：你的心理健康嗎？任務二培養(yǎng)民航服務人員良好的個性案例導入：航空公司招聘注重心理測評一、民航服務人員的個性要求（一）民航服務人員的氣質(zhì)要求1．感受性適中感受性是指個體對外界刺激的感受能力。2．靈敏性適中靈敏性是指個體的心理反應速度與動作的敏捷程度。3．耐受性較高耐受性是指個體遇到各種刺激與壓力時的心理承受能力。4．情緒興奮性較高情緒興奮性是指個體因高興或受到某種刺激而產(chǎn)生興奮反應的能力。5．可塑性較強所謂可塑性，是指服務人員根據(jù)情境的變化來改變自己行為的適應性程度。（二）民航服務人員的性格要求1．自信2．誠實民航服務人員的誠實應當體現(xiàn)在以下兩個方面：一是對人講真話，忠誠老實，不弄虛作假，不陽奉陰違；二是誠實地對待自己，如實地面對自己的優(yōu)點與缺點，恰當?shù)卦u價自己。3．謙虛4．寬容寬容是指能夠容忍，有氣量，不過分計較與追究，能夠諒解他人。表現(xiàn)在以下幾個方面：①能夠以大局為重，不計較個人得失，在非原則問題上能夠忍讓；②團結(jié)與自己意見不同，甚至相反的人一同共事，保持良好的人際關系；③不嫉賢妒能，在工作中對待那些比自己有才干的人應該取人之長，補己之短，絕不能心胸狹窄。5．幽默個案廳：發(fā)生在身邊的機上幽默6．自制力強自制力是一個人自覺地調(diào)節(jié)與控制自己行為的品質(zhì)。7．責任心強（三）民航服務人員的能力要求1．較強的觀察力與準確判斷的能力2．出色的表現(xiàn)能力與表達能力3．較強的感染力4．較強的組織能力和分析、解決問題的能力組織能力是指民航服務人員有計劃、有步驟地安排工作，從而使旅客滿意的一種實際工作能力。分析與解決問題的能力是指民航服務人員在碰到各種意想不到的狀況時，合理應對并成功解決問題的一種綜合能力。二、民航服務人員良好個性的培養(yǎng)（一）加強文化修養(yǎng)“文化”是人文文化與科技文化的總和；“修”是指吸取、學習，為的是打下知識體系的基礎；“養(yǎng)”是對“修”得的知識進行批判、提煉、反思和升華。1．向書本學習2．向身邊人學習（二）提高心理素質(zhì)人的心理素質(zhì)是在實踐活動中與生活環(huán)境的影響下逐步發(fā)生與發(fā)展起來的。從心理學的角度講，心理素質(zhì)包括情感、信心、意志力和韌性等。要想培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)，民航服務人員應從以下幾個方面入手。1．培養(yǎng)健康、積極的情緒2．培養(yǎng)自信樂觀的心態(tài)3．培養(yǎng)堅強的意志意志是一個人自覺地確定目標，并根據(jù)目標來支配與調(diào)節(jié)自己的行動，克服各種困難，從而實現(xiàn)既定目標的心理過程。（三）加強職業(yè)道德修養(yǎng)1．遵守職業(yè)道德準則2．提高服務意識民航服務意識是指民航服務人員在與企業(yè)利益相關方的交往中，所表現(xiàn)出來的熱情、周到和主動服務的欲望與意識，即服務人員發(fā)自內(nèi)心地主動做好服務工作的一種觀念與愿望。（四）在實踐中不斷磨煉任務實施：情境體驗——航空公司招聘現(xiàn)場任務三學會應對工作壓力案例導入：民航服務人員的心理壓力一、認識工作壓力民航服務人員的工作壓力是指因工作負擔過重、變換崗位、工作責任過大等對其產(chǎn)生的壓力。適當?shù)膲毫δ苁谷税l(fā)揮潛力、富有效率和創(chuàng)造力，但如果長期承受較大的工作壓力，不但會影響身心健康和工作效率，甚至會出現(xiàn)性情的變化，從而產(chǎn)生偏激的行為。其具體表現(xiàn)在以下幾個方面：①對工作不滿意，有厭倦感，無責任心，注意力不集中，工作效率低，害怕困難，缺勤率高，失誤增多；②對外界事物的興趣減退，失眠、多疑、性情冷淡、情緒波動大、焦躁不安；③產(chǎn)生危害自身或他人的行為，如吸煙、酗酒、濫用藥物，與同事發(fā)生沖突，遷怒于家庭成員等；④引發(fā)高血壓、冠心病、消化道潰瘍等疾病。二、民航服務工作壓力的來源（一）工作時長（二）工作環(huán)境（三）工作內(nèi)容（四）工作評價三、緩解工作壓力的方法（一）適當休息放松（二）主動釋放壓力（三）轉(zhuǎn)移注意力（四）調(diào)整認知（五）正確看待壓力任務實施：心理測試——你有心理壓力嗎？任務四學會緩解職業(yè)倦怠案例導入：民航職業(yè)倦怠問題一、認識職業(yè)倦?。ㄒ唬┞殬I(yè)倦怠的含義職業(yè)倦怠又稱“職業(yè)枯竭”，是個體不能應對職業(yè)壓力時的一種極端反應，是個體因工作時間過長、工作量過大、工作強度過高而產(chǎn)生的一種疲憊不堪的狀態(tài)。（二）職業(yè)倦怠的表現(xiàn)（1）工作滿意度低，出現(xiàn)玩忽職守、曠工和離職現(xiàn)象。（2）在人際關系方面表現(xiàn)出對同事或旅客在情感上的疏遠和冷漠。（3）導致生理和心理上的不適甚至疾病。二、產(chǎn)生職業(yè)倦怠的原因（一）工作因素工作因素是產(chǎn)生職業(yè)倦怠的客觀因素，一般包括工作任務過重、工作難度較大、晉升無望、工作前景不明、人際關系緊張、工作環(huán)境不利等。（二）自身因素自身因素是指民航服務人員因年齡、性別、動機、能力、意志等方面存在的個體差異，對民航服務工作的感覺和評價有所不同。一些民航服務人員職業(yè)認同感不強，面對交際圈狹小，長時間不能與家人團聚的情況，也會產(chǎn)生職業(yè)倦怠。三、預防職業(yè)倦怠的措施（一）保持積極的心態(tài)（二）挖掘工作中有趣的方面（三）及時宣泄與傾訴（四）適當鍛煉和放松頭腦風暴：安檢“微笑哥”工作中盛放愉悅的鮮花任務實施：心理測試——職業(yè)倦怠測試任務五直面工作挫折案例導入：遭遇挫折之后一、認識挫折（一）挫折及挫折耐受力1．挫折挫折是指人們在有目的的活動中，遇到無法克服或自以為無法克服的障礙或干擾，使其需要或動機不能得到滿足而產(chǎn)生的障礙。2．挫折耐受力挫折耐受力是指個人對挫折的心理承受能力，即個體適應挫折、抵抗挫折和應對挫折的能力。一般來說，挫折耐受力較強的人，往往挫折反應小、時間短，消極影響少；而挫折耐受力較弱的人，則容易在挫折面前不知所措，挫折的不良影響大且易受傷害，甚至會導致心理和行為的失常。挫折耐受力的大小反映了一個人的心理健康水平。知識角：挫折耐受力的影響因素（詳見教材）（二）挫折產(chǎn)生的原因1．客觀原因1）自然環(huán)境因素自然環(huán)境因素指個人無法預料、無法抵抗的自然災害或意外事件，如地震、洪水等自然災害；或者由別人的失誤造成的意外事故，如車禍等。2）社會環(huán)境因素社會環(huán)境因素涉及經(jīng)濟、道德、法律、風俗、習慣、宗教等各種社會性因素，導致既定的目標難以實現(xiàn)，個體需要的滿足受到嚴重阻礙。2．主觀原因1）生理因素生理因素指個體的生理特征，如人的相貌、身高、智力、健康等因素。民航服務的工作性質(zhì)對員工的外在形象、氣質(zhì)等會有一定的要求，某一方面的“不如人”會導致長期的心理挫折感。2）心理因素心理因素包括人的個性心理品質(zhì)、抱負水平、個體的心理沖突等方面的因素。個性心理品質(zhì)包括個人的人生觀、世界觀、價值觀、生活態(tài)度等，這些因素與現(xiàn)實發(fā)生沖突，通常會給個體帶來挫折。抱負水平是指個體對自己的行為所制訂的標準，在同等情況下，抱負水平高的人比抱負水平低的人容易遭受挫折。個體的心理沖突是指個體的多種動機無法同時滿足或者相互沖突時而產(chǎn)生的難以取舍的心理狀態(tài)，如家庭與事業(yè)的沖突也會給人帶來挫折感。3．組織原因1）組織管理水平2）組織工作環(huán)境（三）挫折的行為表現(xiàn)1．積極的行為表現(xiàn)2．消極的行為表現(xiàn)1）攻擊知識角：遭遇挫折后的攻擊2）焦慮3）冷漠4）退化5）固執(zhí)二、面對挫折的心理防御機制（一）合理化機制合理化機制即當個體受到挫折后，會想出各種理由來為自己解釋，以減輕痛苦，達到自我安慰的目的。這也就是通常所說的酸葡萄機制。（二）逃避機制逃避機制是指個人不敢面對自己預感的挫折情景，而逃向“安全地帶”的心理防御機制。逃避機制有以下三種表現(xiàn)形式。一是逃向另一現(xiàn)實，如回避自己沒有把握的工作，埋頭于與工作無關的嗜好或娛樂，以排除心理上的焦慮。二是逃向幻想世界，即從現(xiàn)實的挫折情境中撤退，逃到幻想中的自由世界。三是逃向生理疾病。（三）壓抑機制壓抑機制就是主體將遭受挫折后的不愉快的情緒和思想排除在意識之外，不承認其存在，是一種“動機性的遺忘”。這種遺忘表面上看起來是個體已經(jīng)把事情忘記了，一定程度上可以減輕個體的某些焦慮，獲得暫時的心理安全感。但實際上，個體的挫折感并沒有因此而消失，而是深藏于個體的潛意識里，在某些時候會影響個體的行為，使其做出一些自己也不明白的事情。因此，采用壓抑機制之后，個體應有意識地通過適當?shù)姆绞接枰郧榫w宣泄，以免留下后患。（四）代替機制代替機制就是個體在遭受到挫折后，把不能達成的目標轉(zhuǎn)換成其他目標，從而獲得內(nèi)心的平衡，其主要有兩種表現(xiàn)形式。1．升華機制如果個體的某些動機是不被社會所認可的，直接表現(xiàn)出來會受到懲罰，那么用社會認可的形式將其表現(xiàn)出來，進而受到社會的歡迎，自己的需求也得到了釋放。這種形式稱為升華機制。2．補償機制所謂補償機制，是指個體為了彌補自身在某些方面的不足所帶來的挫折感，會在其他方面加倍努力，力求成功。（五）表同機制個體在遭受挫折后，把別人具有的、自己羨慕的品質(zhì)加到自己身上，從而尋找一種成功的滿足感。其主要表現(xiàn)為模仿他人的言行舉止，以他人的姿態(tài)和風度自居；還表現(xiàn)為故意宣傳自己和某位名人有關系，借此抬高自己的身價，以獲得內(nèi)心的滿足。（六）投射機制投射機制和表同機制相反，指的是個體將自己的某種罪惡念頭或某種惡習，反向“投射”到別人身上；或者把自己所不能接受的性格、態(tài)度、意念和欲望轉(zhuǎn)移到別人身上，然后再指出這種性格的惡劣，以及批評別人態(tài)度和意念的不當。（七）反向機制反向機制表現(xiàn)為個人的真實想法和實際行動的不一致。個體為了防止某些自認為不良的動機被別人發(fā)現(xiàn)，故意采取相反的行為加以掩飾，這種行為機制就是反向機制。這樣可以壓制和掩蓋自己原有的動機，消除由此產(chǎn)生的焦慮心理。反向機制能有效地控制自身存在的與社會要求不符的欲望，有利于個人適應社會環(huán)境，但過度使用將會形成嚴重的心理困擾。三、應對挫折的方法（一）直面挫折，分析原因（二）轉(zhuǎn)移環(huán)境和注意力（三）建立牢固的支持系統(tǒng)（四）適度地進行情緒發(fā)泄個案廳：愛巴的故事任務實施：心理測試——你的挫折承受力如何華彩流光：河北機場集團推進員工心理關愛工作總結(jié)：一、關注民航服