2022年住宅小區(qū)物業(yè)管理方案

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二、物業(yè)管理模式

三、物業(yè)公司組織機構(gòu)和管理制度

六、業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標準及質(zhì)量保證措施

二、物業(yè)管理內(nèi)容

物業(yè)管理將政策和法規(guī)為理論依據(jù)，寓管理與服務(wù)之中，建立社區(qū)服務(wù)體系。為住戶提供全方位管理，服務(wù)項目呈現(xiàn)多元化、全方位，總體歸納為“六項管理、三類服務(wù)”，即“房屋及設(shè)施設(shè)備管理、衛(wèi)生管理、治安消防管理、綠化管理、車輛管理和其它公共管理”；

1、房屋及設(shè)施設(shè)備管理

1.1建筑公共部位得到維修、養(yǎng)護和管理

范圍。公共屋面、房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳。

房屋建筑的維護管理實行“管養(yǎng)合一”主要落實在以下幾個方面：

1.2工作的主動性

管理責(zé)任人與服務(wù)中心相結(jié)合，落實巡查制度及年度房屋建筑維護、養(yǎng)護計劃，執(zhí)行房屋修繕標準、有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范、健全檔案記錄、保持房屋正常的使用功能及完好。

1.3、工作的多樣性

根據(jù)房屋的完損情況、季節(jié)變化、住戶對象等采取日常修繕服務(wù)，季節(jié)修繕服務(wù)、重點修繕服務(wù)和特殊修繕服務(wù)等形式，并做到制度化、規(guī)范化。

1.4、工作的針對性

在工作中要因地制宜、因時制宜、因房制宜、因戶制宜，根據(jù)住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對性的服務(wù)措施。

1.2共用設(shè)施、設(shè)備的管理

范圍包括。上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內(nèi)消防設(shè)施、電梯、水泵房。

共用設(shè)施設(shè)備的管理由維修管理和運行管理兩大部分組成，進行統(tǒng)一管理，對于不同的設(shè)施、設(shè)備進行不同的維修管理，執(zhí)行相應(yīng)的工作質(zhì)量標準，建立設(shè)施設(shè)備管理帳冊和重要設(shè)備的技術(shù)檔案，落實定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運行記錄齊備。達到設(shè)施設(shè)備齊全、功能正常、運行良好。

1.3市政共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的養(yǎng)護和管理

范圍包括：道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、地上車庫等。根據(jù)共用設(shè)施和附屬建筑、構(gòu)筑物的類別不同，指定并落實巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗收制度、積累有關(guān)技術(shù)資料。對于有些專項類別，如：車庫、制定專業(yè)管理方案并實施。通過有序的工作使其達到功能正常、暢通、達標，基本完好。

1.4智能化設(shè)施設(shè)備

范圍包括。樓宇對講系統(tǒng)、用戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內(nèi)紅外線報警系統(tǒng)，周界紅外線對射報警系統(tǒng)、門禁及車庫管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。

根據(jù)智能系統(tǒng)的構(gòu)成、分系統(tǒng)設(shè)備的組成情況，建立起適合jt智能系統(tǒng)、操作性強的管理制度，從管理前期介入人員培訓(xùn)入手。做好智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運行管理、系統(tǒng)的維護保養(yǎng)管理、設(shè)備維護保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設(shè)備維修管理，并以科技為先導(dǎo)、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務(wù)，充分利用現(xiàn)有資源，提升智能系統(tǒng)功能，通過嚴格管理保證智能系統(tǒng)運作正常。

2、環(huán)境衛(wèi)生管理

在jt我們遵循“高標準、嚴要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護、實施環(huán)境衛(wèi)生管理和環(huán)境衛(wèi)生保護的職能。做好兩項工作，即衛(wèi)生管理、環(huán)境管理。

2.1衛(wèi)生管理

是對房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運達到環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊全，實行標準化清掃保潔，垃圾日清，按計劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對小區(qū)的清潔衛(wèi)生，區(qū)域管理的過程控制，確保向住戶提供高檔次的服務(wù)水準及高質(zhì)量的生活場所。

2.2環(huán)境管理

jt的環(huán)境管理為小區(qū)文明潔凈、環(huán)境質(zhì)量良好、資源合理利用、生態(tài)良性循環(huán)基礎(chǔ)設(shè)施健全、生活舒適便捷，形成環(huán)保意識，日常管理與保護有機結(jié)合，提高住戶的生活質(zhì)量。

3.綠化管理

綠化的功能是美化環(huán)境。通過我們的管理達到綠草蔭蔭、綠樹成蔭的效果；我們以專業(yè)化的管理養(yǎng)護人員，將片區(qū)負責(zé)與巡查相結(jié)合，科學(xué)合理的保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化。綠化管理的主要內(nèi)容是花木、草坪的養(yǎng)護。

4、治安消防管理

治安消防管理工作是jt重點管理工作之一。我們要貫徹“預(yù)防為主、防治（消）結(jié)合”的方針，對所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防工作進行全面的管理。

5、車輛交通管理

對小區(qū)內(nèi)各類車輛（汽車、摩托車、自行車等）進出、行駛、停泊實施管理工作，確保車輛安全、交通暢通、組織有序，停放整齊，創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。

6、公共管理6.1住戶裝修管理

在jt物業(yè)轄區(qū)里，對業(yè)主及住戶的裝修實行全面的監(jiān)管。以確保裝修設(shè)計合理，隱蔽工程符合設(shè)計規(guī)定及圖紙要求。裝修材料及施工過程符合消防管理規(guī)定的要求，并安全使用。保障住宅的結(jié)構(gòu)安全及小區(qū)的整體美觀，使業(yè)主有一個舒適、安寧的生活環(huán)境。

6.2搞好維修基金以及儲備金的核收與管理。

6.3協(xié)助政府進行社會管理，如在物業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)從事人口統(tǒng)計、計劃生育、預(yù)防犯罪等方面的工作。

7、常規(guī)性公共服務(wù)

即物業(yè)處履行物業(yè)管理合同，為全體業(yè)主及住戶提供的經(jīng)常性服務(wù)，是所有業(yè)主及轄區(qū)內(nèi)住戶都可以享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如：清潔衛(wèi)生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù)、維修居住區(qū)環(huán)境服務(wù)等。我們將以專業(yè)、入微、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給業(yè)主及住戶。

8、委托性特約服務(wù)

是為某些住戶群體提供的服務(wù)，如：

為高層住戶14小時開啟電梯、24小時高層供水、水泵的維修保養(yǎng)等。我們以專業(yè)的養(yǎng)護工作為業(yè)主及住戶提供舒適便利的生活環(huán)境。

9、經(jīng)營性多種服務(wù)

即向業(yè)主及住戶提供便利、高效、經(jīng)濟的便民服務(wù)。營造jt溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正從居民的日常生活細節(jié)考慮，以點點滴滴的積累和平凡的小事，體現(xiàn)物業(yè)管理的親情和為業(yè)主服務(wù)的整體水平。從而使每一位業(yè)主及住戶體驗生活在jt這個溫暖大家庭的幸福。我們將以業(yè)主及住戶為中心，有步驟地開展各種無償與有償服務(wù)，并不斷傾聽業(yè)主及住戶的意見，開辟新的服務(wù)項目。

三、物業(yè)管理模式

居住在jt社區(qū)中，不僅提高了住戶的生活質(zhì)量，也改變了人們的生活觀念和生活方式。物業(yè)管理也將用現(xiàn)代化的管理觀念、管理機構(gòu)、管理手段，通過高素質(zhì)的管理人員達到最佳的管理效果。我們的管理方式分為管理方法、管理目標、運作程序、實施措施、管理手段等五個部分。

1、管理方法

1.1嚴格資質(zhì)管理確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。

1.2提供共管式服務(wù)。

1.3嚴格法規(guī)、制度和標準制約，規(guī)范組織和個人的管理服務(wù)行為。

1.4運用現(xiàn)代化管理手段，實現(xiàn)辦公管理自動化。

1.5啟動ci系統(tǒng)，致力于精神文明建設(shè)，實施品牌和形象戰(zhàn)略。

2、運作程序

可分為整體管理運作流程與分項管理流程兩部分。

3、實施措施

3.1治安管理上運用現(xiàn)代科技手段“三防”結(jié)合，確保安全。

3.2裝修管理上采用情理手段、經(jīng)濟手段、行政手段并用的方法。

3.3精心養(yǎng)護小區(qū)綠化，加強小區(qū)環(huán)境建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。

3.4合理調(diào)度、有序停車，人車分流順暢交通。

3.5發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，實施對電梯、保安方面的專業(yè)化管理。

3.6在智能化管理上加強各方面工作

3.7超前性、創(chuàng)造性、全方位地實行共管式服務(wù)。

3.8開展卓有成效的社區(qū)文化活動

4、管理手段

4.1啟動思想工作機制，通過思想工作重在激發(fā)潛能，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性，引導(dǎo)員工動機，尊重個人感情，并且針對個性心理做適時的思想工作，工作方式有談心、座談等。

4.2執(zhí)行獎懲制度，在實際工作中堅持優(yōu)勝劣汰、獎懲分明。通過獎與懲，做到人人有動力，個個有壓力，從而促進工作。

4.3建立激勵機制，尊重個體權(quán)力，保持團隊希望。我們把將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置。培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)。一專多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者讓，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)提升、培訓(xùn)進修等。

4.4工資獎金重在考核。依據(jù)貢獻大小進行工資決策，既要考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的報酬。

4.5提倡“以人為本”的管理理念，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。

4.6管理工作的計劃性，我們根據(jù)各個階段管理要點的不同，按照輕重有序、科學(xué)實效的原則，擬定不同時期階段的工作計劃，并實施。

四、物業(yè)公司組織機構(gòu)和管理制度

2、公共管理制度2.1停車場管理須知

a、區(qū)停車場交通、治安均由小區(qū)保安人員負責(zé)。入場車輛都應(yīng)自覺服從停車場保安人員的調(diào)度和管理。

b、您不要亂停、亂放車輛，不要將車輛停放在阻礙其他車輛進出的位置。除預(yù)先告知外，非小區(qū)業(yè)主車輛禁止在小區(qū)停車過夜。c、請您不要將車輛停放在小區(qū)各出入口處，影響小區(qū)居民的出入。d、小區(qū)業(yè)主應(yīng)自覺交納泊位費并辦理停車證。e、出租車（除特殊情況下）不得駛?cè)胄^(qū)。

f、對于違反本規(guī)定的車輛，保安人員將有權(quán)進行鎖車及扣押；同時相關(guān)業(yè)主應(yīng)對由此造成的損失負責(zé)賠償。

2.2衛(wèi)生管理須知

為了保持小區(qū)環(huán)境整潔，使業(yè)主享受幽雅舒適的生活環(huán)境。a、您將生活垃圾裝袋并放置樓洞門口指定地點。

b、您不要將各種雜物投入下水道及便桶中。如因使用不當(dāng)，造成堵塞或損壞，業(yè)主應(yīng)承擔(dān)全部修理費用及連帶責(zé)任。

c、請您愛護小區(qū)內(nèi)公共環(huán)境，不要隨意亂涂、亂畫、亂帖廣告、標語。如屬兒童所為，應(yīng)由其家長負責(zé)。

d、請您不要將自種花卉放置在樓棟口或樓道內(nèi)，避免丟失及影響其他業(yè)主的出入。

e、請您不要在樓梯間放置車輛或?qū)⑿?、家具、儲藏類等家庭物品。一?jīng)發(fā)現(xiàn)，物業(yè)處不經(jīng)通知，有權(quán)進行清理。

2.3寵物管理須知

為美化、凈化小區(qū)的居住環(huán)境，防止病疫傳播，保障廣大業(yè)主合法權(quán)益不受侵犯：

a、您定時攜帶寵物犬在小區(qū)內(nèi)活動，并佩束犬鏈，由主人牽領(lǐng)、看管，及時清除排出的糞便；

b、為免對他人的滋擾和對設(shè)施的損壞，請您不要攜寵物進入會館、公建樓、幼兒園等公共場所；

c、個人豢養(yǎng)寵物不得妨害他人，寵物影響他人正常生活、休息時，寵物主人有義務(wù)采取有效措施予以制止；d、每年須對所養(yǎng)寵物打防疫，防止疾病的傳播；

e、對生病、受傷、死亡的寵物應(yīng)妥善照管、處置，死亡的寵物請不要遺棄或埋在小區(qū)內(nèi)。

2.4綠化管理須知

a、了保持小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，請您愛護住宅小區(qū)內(nèi)的綠地、花草、樹木、雕塑等小品是小區(qū)美化點綴設(shè)施。

b、您不要攀折花草樹木，不要用樹木晾曬衣物或扎鐵絲、鐵釘?shù)?，不要損壞花木的保護措施。

c、請您不要穿越綠化帶或碰損綠籬柵欄。

d、請您及您的孩子不要在綠化帶內(nèi)打斗玩耍，不要在綠地內(nèi)進行體育活動。

e、請您不要在小區(qū)公共綠地種植蔬菜及農(nóng)作物，或擅自種植其它作物。

f、請您不要在噴泉、水池內(nèi)嬉戲，以免觸電及發(fā)生其他危險。

3、內(nèi)部管理制度（各崗位職責(zé)）3.1物業(yè)處經(jīng)理崗位職責(zé)

a.應(yīng)主動配合、支持公司正副總經(jīng)理和管理部、財務(wù)部的監(jiān)督、檢查工作；

b.熟悉并執(zhí)行各項有關(guān)政策、法律、法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度；c.帶領(lǐng)各崗位人員進行小區(qū)驗收，做好小區(qū)的各項管理工作及經(jīng)濟核算工作，完成公司下達的經(jīng)濟指標；d.做好員工管理工作，檢查各崗位人員完成任務(wù)情況；

e.鼓勵員工積極學(xué)習(xí)專業(yè)知識，注意選拔有潛質(zhì)的員工，對業(yè)績差的人員提出調(diào)整或給予處分的意見；

f.關(guān)心小區(qū)管委員會建設(shè)，并接受管委員會監(jiān)督，共同搞好管轄區(qū)的各項工作；

g.配合街道、派出所、物業(yè)辦等相關(guān)部門做好相應(yīng)工作及其他上級交辦的工作；

3.2經(jīng)理助理崗位職責(zé)

a.負責(zé)本中心職責(zé)范圍內(nèi)工作的策劃、指導(dǎo)、監(jiān)督、把關(guān)；b.負責(zé)每月向管理處經(jīng)理提交本中心工作計劃及工作總結(jié)；c.負責(zé)對本中心員工各類考核；d.向管理處經(jīng)理提交各崗位用人計劃；

e.接待來訪住戶，對住戶的投訴及時處理；投訴處理率99%；f.熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、單元數(shù)、戶數(shù)；管線的走向；各種設(shè)備操作方法，公共設(shè)施養(yǎng)護辦法和常見故障、常用維修方法；督促本中心工作人員及時收繳管理費，收繳率達預(yù)定目標；

g.熟悉有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定；h.每日巡查小區(qū)，檢查各部門工作，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時安排處理，并加以改進；

i.負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督健全檔案管理，并抽查工作情況；

3.3環(huán)境管理部主管崗位職責(zé)

a、依據(jù)小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃，制定小區(qū)環(huán)境整體養(yǎng)護的年度、季度、月度計劃，營造小區(qū)良好居住環(huán)境，搞好小區(qū)綠化和清潔衛(wèi)生；b、對綠化工作和保潔工作，按人分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務(wù)劃分清楚，責(zé)任明確，檢查考核標準公開，獎懲兌現(xiàn)；c、負責(zé)定期組織員工培訓(xùn)，提高員工的政治素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和工作效率；

d、經(jīng)常巡視檢查員工現(xiàn)場工作情況，隨時掌握小區(qū)內(nèi)綠化狀況和清潔狀況，必要時到現(xiàn)場督導(dǎo)員工操作；

e、對小區(qū)內(nèi)各種環(huán)境標識牌及人文景觀的布置等提出合理化建設(shè)性意見和觀點，提高社區(qū)環(huán)境文化品位。

f、定期開展小區(qū)的消殺工作，并嚴格按照消殺計劃檢查和監(jiān)督消殺工作；

g、合理控制本部門各項費用，廣開增收渠道；

3.4保安部主管崗位職責(zé)

a、負責(zé)保安人員的上崗培訓(xùn)和職業(yè)道德的思想教育宣傳工作，不斷提高保安人員的專業(yè)素質(zhì)和責(zé)任心；

b、制定業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，按計劃定期組織專業(yè)訓(xùn)練，并做好記錄；c、嚴格執(zhí)行各種安全管理規(guī)章制度，維護管轄區(qū)的正常秩序，維護業(yè)主生命和財產(chǎn)安全，并接受物業(yè)處和轄區(qū)派出所的監(jiān)督指導(dǎo)；d、負責(zé)轄區(qū)治安、消防、交通車輛的管理工作；

e、

負責(zé)轄區(qū)消防組織工作、檢查、監(jiān)督消防設(shè)備的運行及消防設(shè)施、設(shè)備、器材的維護保養(yǎng)工作，確保每位保安人員都能做到“二懂、三會、三能”：

二懂：懂防火措施、懂起火后撲救方法；

三會：會報火警、會使用消防器材、會處理險肇事故；

三能。能遵守消防制度、能及時發(fā)現(xiàn)火險、能撲救火情。

f、

負責(zé)保安部日常工作安排，出勤考核，合理調(diào)配人員，堅持白天和夜間的定期查崗制度；

g、

定期巡視，對發(fā)現(xiàn)的各類事故、事件隱患及時制定解決措施并督促落實，遇到突發(fā)事件時以身作責(zé)，組織處理；h、

負責(zé)與派出所的聯(lián)系工作，做好轄區(qū)安全防范工作；i、

負責(zé)水體周圍的安全防范，杜絕惡性事故的發(fā)生。

3.5工程維修部主管職責(zé)

a、負責(zé)小區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備的運行、保養(yǎng)、維修、安全檢查工作的安排與落實；

b、組織參與設(shè)備的大、中、小修，制定計劃，負責(zé)員工的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)；

c、負責(zé)制定設(shè)備、備件采購計劃，報財務(wù)采購；

d、做好各項記錄，收集整理設(shè)備技術(shù)資料及維修保養(yǎng)記錄，做好設(shè)備臺帳工作；

e、參與違章糾正工作，及時發(fā)現(xiàn)和制止違章建筑和施工；f、負責(zé)用戶對本部門工作的投訴處理，不合格服務(wù)的處理，糾正和預(yù)防措施的實施，跟蹤檢查；

g、負責(zé)員工的考評工作，及時上報本部門考勤；h、合理控制本部門各項費用，廣開增收渠道；

3.

6、服務(wù)中心主管職責(zé)

a、熟悉物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)政策；

b、負責(zé)建立完善服務(wù)中心信息流通網(wǎng)絡(luò)，包括業(yè)主報修服務(wù)，投訴受理傳遞，各部門信息匯總，對業(yè)主公布信息等；c、負責(zé)多種經(jīng)營服務(wù)及各種費用收繳的組織管理；d、制定社區(qū)文化活動計劃，豐富業(yè)主、住戶的文化生活；e、負責(zé)服務(wù)中心各種工作檔案、業(yè)主檔案等檔案、文件、資料存檔工作的定期檢查；

f、負責(zé)開展服務(wù)中心宣傳工作和公益性活動。

4、人員配置和人員的素質(zhì)要求

jt物業(yè)管理的用人原則為“精干、高效、敬業(yè)”，確定“重學(xué)歷，也重能力；重水平，更重品德”的用人標準。我們要求事務(wù)管理具體操作人員必須是一專多能，實行一崗多職，相互協(xié)作，體現(xiàn)團隊精神。（人員的實際配置以具體管理范圍而定）

2、公共設(shè)施、設(shè)備日常運行、維修及保養(yǎng)費

2.1采用總體匡算思路進行測算。住宅建造成本按800元/m2計算，公共設(shè)施、設(shè)備建造成本統(tǒng)一按30%計取，折舊年限按25年計算，維修保養(yǎng)費按月折舊費的40%提取。注：因小區(qū)新建在保修期中，暫不考慮。

2.2公共設(shè)施、設(shè)備所用電為

b、智能化網(wǎng)絡(luò)運行等綜合：1000.00元c、共計為：3592.00元

2.3電梯運行電費為：每部電梯按每天15元計算則運行電費為：10部×15元/天×30天=150元/天×30天=4500元/月

維修保養(yǎng)費用為;每部每月按50元計算則為：10部×50元/月=500元/月3.4水泵運行費：10部×5元/天×30天=50元/天×30天

=1500元/月

六、業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標準及質(zhì)量保證措施

為將jt小區(qū)建設(shè)成為具有標志性的超一流的文明住宅小區(qū)，物業(yè)公司將依照《全國優(yōu)秀示范物業(yè)小區(qū)》標準實施物業(yè)管理。具體服務(wù)承諾及質(zhì)量保證措施如下：

一、基本服務(wù)：

1、簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系；

2、承接項目對住宅區(qū)公共部分、共用設(shè)施認真檢查，做到驗收手續(xù)齊全；

3、管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗；

4、建立完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理，財務(wù)管理，檔案管理等制度；

5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標志，行為規(guī)范，服務(wù)主動熱情；

6、建立客戶服務(wù)中心，公示24小時服務(wù)電話。急修1小時內(nèi)，其他報修按照約定時間到達現(xiàn)場；

7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)，公示服務(wù)項目和收費價目；

8、公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況；

9、每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率75％以上。

二、公共服務(wù)

（一）安全管理

10、小區(qū)主入口24小時執(zhí)勤；

11、監(jiān)控室實行24小時監(jiān)控；

12、別墅區(qū)設(shè)立專職保安員；

13、小區(qū)內(nèi)每小時保安巡查一次；

14、對小區(qū)內(nèi)的車輛進行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；

15、對進出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實行登記管理；

16、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

（二）環(huán)境管理

17、按幢設(shè)置垃圾桶，生活拉圾每天清運一次；

18、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次；電梯廳、樓道每日清掃一次；樓梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清潔一次；路燈、樓道燈每半年清洗1次；

19、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視情況及時清掏；

20、二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求；

21、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護；

22、定期清除綠地雜草、雜物；

23、定期預(yù)防花草、樹木病蟲害

（三）房屋管理

24、每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等，定期維護養(yǎng)護；

25、按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求，建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象，及時勸阻，并通知有關(guān)部門；

26各組團、棟、單元門、戶有明顯標志。

27、小區(qū)道路平整，主要通道及停車場交通標志齊全規(guī)范；

28、對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維護（依法應(yīng)由專業(yè)部門負責(zé)的除外）；

（四）設(shè)施、設(shè)備管理

29、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運行、檢修等記錄齊全；

30、操作維護人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施運行正常；

31、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；

32、載人電梯早6點至晚上12點正常運行；

33、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用，消防通道暢通；

34、路燈、樓道燈完好率不低于80％

35、容易危機人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案；

住宅小區(qū)；三年內(nèi)獲得jz市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)；四年內(nèi)成為XX省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)。

第二篇：住宅小區(qū)物業(yè)管理方案住宅小區(qū)物業(yè)管理方案

1.第一章對現(xiàn)時管理工作的意見及接管后的改善建議

第一節(jié)調(diào)研

“gm花園”是位于j市區(qū)的高尚純住宅小區(qū)，公元1994建成使用，是在國內(nèi)較早采用圍合式格局、人車分流的小型國際化住宅小區(qū)（其中近一半為外籍人士）。物業(yè)管理系由中港合資的j市物業(yè)管理公司進行。

為使“gm花園”小區(qū)的物業(yè)管理工作水準真正達標、上檔次，充分滿足業(yè)主、使用者的服務(wù)需求，s物業(yè)管理公司在開展了多次實地調(diào)研及專業(yè)分析上，針對“gm花園”物業(yè)管理的各個要素，了解其具有的各項特點以及物業(yè)管理工作的難點和重點，確立了的整體構(gòu)想和管理策劃思路。

經(jīng)調(diào)研和分析s物業(yè)管理公司認為現(xiàn)時“x小區(qū)”之物業(yè)管理工作主要存在：“一個根本矛盾，兩個意識被動，三個服務(wù)漏項”。^2利益的根本矛盾：現(xiàn)時物業(yè)管理機構(gòu)在管理酬金收取依據(jù)上采用典型之香港物業(yè)管理有關(guān)依據(jù)，酬金收取標準按管理服務(wù)之物業(yè)總支出之比例收取。在國內(nèi)相關(guān)法規(guī)缺乏及業(yè)主維護權(quán)益意識薄弱時，在利益驅(qū)動之下，勢必造成管理開支增大，形成與業(yè)主利益的矛盾。^2物業(yè)保值、增值意識被動：物業(yè)的保值和升值是業(yè)主投資的一個主要因素了。gm花園小區(qū)乃94年投入使用，現(xiàn)時在環(huán)境、設(shè)施及物業(yè)形象之面貌顯示物業(yè)管理機構(gòu)處于較被動狀態(tài)，未有體現(xiàn)從專業(yè)物業(yè)

管理角度向業(yè)主提供服務(wù)之意識。

^2物業(yè)管理服務(wù)意識被動?，F(xiàn)時“gm花園”物業(yè)管理機構(gòu)提供之服務(wù)內(nèi)容主要仍為保安、清潔、維修等被動型公共地方工作，與現(xiàn)時不斷提升之業(yè)主、使用者需求不相匹配。

^2物業(yè)形象服務(wù)缺乏。物業(yè)形象是物業(yè)價值的體現(xiàn)，物業(yè)價值是業(yè)主的利益。

^2私人個性服務(wù)缺乏。在高尚住宅，物業(yè)使用者的需求在不斷提升，也同時各有不同。物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)提供和滿足物業(yè)使用者的不同需要。

^2溝通服務(wù)缺乏。物業(yè)管理是業(yè)主與物業(yè)管理機構(gòu)委托合同的行為，相互溝通是委托合同進行的重要因素，缺乏溝通將影響服務(wù)質(zhì)量。

第二節(jié)管理服務(wù)思路

現(xiàn)代人經(jīng)過努力，在住居條件上已從生存需求、倫理需求提升到向發(fā)展和享受需求層面，有了更高的要求。

我們考慮到在“gm花園”小區(qū)的業(yè)主使用者都是經(jīng)濟富裕的境內(nèi)外企業(yè)家、外企高級管理人士和外籍人士。業(yè)主組成整體素質(zhì)高，對物業(yè)管理服務(wù)工作的要求也高，一般層次上的物業(yè)管理服務(wù)工作很難讓業(yè)主滿意。

“gm花園”小區(qū)圍合式建筑，營造了公共空間生活氣氛和私人隱密相兼顧之居住環(huán)境；加之人車分流的整體規(guī)劃，營造出家居生活氛圍

與私人空間相得益彰的高品質(zhì)生活小區(qū)氛圍。

為了在不同程度上滿足業(yè)主和使用者的需求，我們將在為“gm花園”小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)過程中體現(xiàn)“業(yè)主利益第一位，服務(wù)內(nèi)容全面化，保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量”。以達到我們物業(yè)管理的目標：“通過自己的有效服務(wù)，提高物業(yè)的使用效率和經(jīng)濟效益，促使物業(yè)的保值和增值，構(gòu)筑起一個有利于人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康開放的工作和生活環(huán)境”。

第三節(jié)物業(yè)管理改進工作

為顯現(xiàn)出物業(yè)管理的四大功能：“管理功能、維護功能、服務(wù)功能、經(jīng)紀功能”。s物業(yè)管理公司將在“gm花園”小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)過程中突出體現(xiàn)：

1、管理酬金定額收取，徹底照顧業(yè)主利益。

s物業(yè)管理公司將采用管理酬金標準與小區(qū)物業(yè)管理支出脫鉤，以定額形式收取，以國家統(tǒng)計部門物價指數(shù)調(diào)整的原則。從根本上為業(yè)主利益考慮，以增強業(yè)主與委托管理機構(gòu)的相互信任，全力為小區(qū)業(yè)主、使用者服務(wù)。

2、制定業(yè)主、使用者個性化酒店家居服務(wù)套餐式物業(yè)管理服務(wù)。業(yè)主的需求乃依據(jù)業(yè)主個人的消費能力、消費層次等因子的區(qū)別而產(chǎn)

生差異，我們將應(yīng)不同的業(yè)主、使用者的需求，根據(jù)調(diào)研及專業(yè)經(jīng)驗，為“gm花園”小區(qū)的業(yè)主、使用者提供個性化的物業(yè)管理服務(wù)，滿足各種層面的需求，同時也是提升物業(yè)價值之亮點。

3、引入住區(qū)形象設(shè)計與建設(shè)概念，提升物業(yè)公司的形象。

社區(qū)形象設(shè)計與建設(shè)（dis）既是社區(qū)的“美容術(shù)”，更是社區(qū)的“健身法”，已經(jīng)同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣，成為構(gòu)成社區(qū)發(fā)展的要素之一，同時，具有對社區(qū)形象的塑造功能和對物業(yè)的增值功能。

4、提供物業(yè)租賃服務(wù)，滿足業(yè)主需求

經(jīng)過我們的調(diào)研，“gm花園”的使用者多為租戶，租金是業(yè)主利益的體現(xiàn)，為滿足業(yè)主的利益，小區(qū)物業(yè)管理機構(gòu)將應(yīng)用s物業(yè)管理公司的專業(yè)技術(shù)和社會影響，開展物業(yè)租賃推廣服務(wù)項目。

5、創(chuàng)造靜態(tài)管理服務(wù)，提升管理層次。

為適應(yīng)“gm花園”國際化人士居住的要求，對小區(qū)內(nèi)全面建立標識導(dǎo)視系統(tǒng)（vi），所有文字性標識統(tǒng)一制作中英文對照雙語牌，以靜態(tài)形式表達管理服務(wù)，有效解決管理溝通，減少管理人力成本，體現(xiàn)“gm花園”做為國際化人居環(huán)境，提升小區(qū)層次。

6、開通渠道，保障有效溝通。

“gm花園”物業(yè)管理處及s物業(yè)管理公司將運用業(yè)戶信箱、熱線電話、e-mial、英特網(wǎng)等多種渠道，開展座談、家訪等多種形式，與業(yè)主、使用者保持溝通，以有效的保障物業(yè)管理服務(wù)滿足需求和達到質(zhì)量。

7、實行物業(yè)管理報告制度，提倡工作透明化

“gm花園”小區(qū)物業(yè)管理處將實行“管理報告”制度，每季度將財政收支、公共水、電使用、工程維護、投訴處理、重大活動、工作改進項目等全方位進行公開，供全體業(yè)主、使用者監(jiān)督，征求各方意見和建議，加強相互溝通。

8、實施“溫馨家園計劃”，增加居民歸屬感。

充分利用“gm花園”的高級會所，將部分內(nèi)容以成本價向居民開放，吸引居民更多的參加會所活動，讓小區(qū)居民在節(jié)假日工余時間休閑娛樂、放松身心。并舉辦網(wǎng)球寒、書畫展、音樂會等各種各樣的社區(qū)活動，加強業(yè)主相互之間、業(yè)主與物業(yè)管理者之間的溝通。增加居民歸屬感，提升小區(qū)物業(yè)價值。

9、倡導(dǎo)“鄰居守望”，加強居民自治意識。

在發(fā)達國家住宅區(qū)，為了提高安全度，特別倡導(dǎo)住戶不但要注意自家的防火、防盜，而且要注意鄰居住戶的安全，特別是在鄰居出門在外的時候，要主動幫助“守望”，并在小區(qū)內(nèi)設(shè)有若干“鄰居守望”廣告牌。這種作法體現(xiàn)了居民安全管理的自治意識。我們將在“gm花

園”借鑒這種富有實效的措施。

10、加強各方溝通，保障專業(yè)服務(wù)。

s物業(yè)管理公司就“gm花園”物業(yè)管理服務(wù)聘請了深圳某物業(yè)管理公司做專業(yè)顧問，以保障我們對“gm花園”物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量。同時，我們也將與各相關(guān)部門保持信息溝通，以掌握最新的管理服務(wù)技術(shù)和政策，以便服務(wù)工作到位。

第三篇：城市高層住宅物業(yè)管理方案城市高層住宅物業(yè)管理方案

城市高層住宅物業(yè)管理方案

隨著城市化的不斷發(fā)展和土地使用的現(xiàn)實情況，高層住宅逐漸成為城市居住建筑的主趨勢以及有效利用土地資源的結(jié)果。而建立與此相匹配的高層住宅物業(yè)管理尤為必要。

一、高層住宅物業(yè)管理的特點和難點：

1、高層住宅建筑高度大、層數(shù)多、居住人口稠密，要管理好高層住宅，確保各部分正常運作，保證高層住宅和樓內(nèi)居民的生命、財產(chǎn)安全，物業(yè)管理任務(wù)較為艱巨。

2、高層住宅設(shè)備多、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、管理起點高，對物業(yè)管理隊伍的素質(zhì)要求較高。在實際物業(yè)管理中，必須要運用先進的管理手段、方法，對高層住宅各系統(tǒng)進行維護、保養(yǎng)和管理，保證這些系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。高層住宅能源、動力消耗大，管理服務(wù)人員多，管理成本高，收取的物業(yè)管理費也高。

二、高層住宅物業(yè)管理的原則：

1、統(tǒng)一管理原則：

首先，整個高層住宅是一個整體，各系統(tǒng)都是為整體服務(wù)的，分散理勢必影響整體的正常運行；其次，分散管理易造成職責(zé)不清，使出現(xiàn)的問題和故障無法及時解決；第三，分散管理會造成管理死角。因此，高層住宅應(yīng)堅持統(tǒng)一的管理。

2、收費合理原則。

收費合理原則最通俗的說法便是物業(yè)管理的收費要與所提供的服務(wù)相符。不論如何，物業(yè)管理隊伍都應(yīng)采取公平、合理、協(xié)調(diào)一致的原則。

3、依法管理原則。

物業(yè)管理須堅持依法辦事、信守合同、協(xié)議、按規(guī)章制度辦事的原則。

4、經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益兼顧的原則。

物業(yè)管理要通過科學(xué)的物業(yè)管理、良好的服務(wù)、優(yōu)美的環(huán)境、合理的收費，樹立自身的良好形象，增強知名度，贏得住戶的信任。

5、公共服務(wù)、專項服務(wù)和特約服務(wù)并重的原則。

針對高層住宅的實際情況物業(yè)管理不僅要做好供電、供水等服務(wù)項目，同時也可以做好住戶需要的專項服務(wù)與特約服務(wù)，為住戶提供最大的方便。

三、高層住宅物業(yè)管理的內(nèi)容：

1、高層房屋建筑主體應(yīng)有的維修管理。物業(yè)管理應(yīng)定期掌握房屋的基本情況，對樓面、樓道等房屋要進行經(jīng)常的維修、養(yǎng)護和管理，使建筑物保持完好、整潔和美觀。對住戶的房屋裝修進行嚴格的監(jiān)督管理，不因裝修而影響壽命和危及他人安全。

2、高層住宅各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的管理。物業(yè)管理人員要經(jīng)常對供電、供水及排水、電梯、消防、公共照明等公用設(shè)施進行維護檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，保證設(shè)備完好的運行狀態(tài)。

3、清潔衛(wèi)生的管理。清掃保潔人員應(yīng)全面負責(zé)各樓道以及公共場所的清潔和保潔工作，保持公共部位不被占用，垃圾日產(chǎn)日清。

4、綠化管理。綠化人員應(yīng)對高層住宅小區(qū)內(nèi)的花草樹木和景點進行養(yǎng)護和管理，為住戶創(chuàng)造優(yōu)美整潔舒適的高雅的環(huán)境。

5、停車場、車輛及交通管理。物業(yè)管理人員要對住戶以及外來人員的車輛進行管理，保證停車場的車輛停放整齊、管理有序，保證車輛安全。

6、消防及治安管理。保安人員對高層住宅及其范圍內(nèi)進行全天候保安值勤，設(shè)立固定保安崗位和流動巡邏崗位。確保住戶人身財產(chǎn)安全。監(jiān)控系統(tǒng)要保證24小時值班監(jiān)控。做好消防器材的維護，對違法違紀行為要及時處理。

7、收費管理。要嚴格按照協(xié)議或合同當(dāng)?shù)匚飪r部門核定的物業(yè)管理服務(wù)收費標準，及時、定期收取物業(yè)管理費用，并接受住戶監(jiān)督。

8、全方位服務(wù)。物業(yè)管理應(yīng)對住戶提供全方位、多層次、有效且經(jīng)濟的服務(wù)，使用戶、住戶更為舒適便利。

四、高層住宅物業(yè)管理實際可行性操作：

1、深度推行“人性化物業(yè)管理模式”

在高層住宅物業(yè)管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。

2、實施零距離“隱性物業(yè)管理與服務(wù)”模式

在高層住宅物業(yè)的管理與服務(wù)中，住戶的私密空間與物業(yè)公司所提供的全方位服務(wù)往往容易發(fā)生沖突，在實際物業(yè)管理中，物業(yè)管理零距離與零干擾相結(jié)合的“隱性服務(wù)與彈性服務(wù)”模式和物業(yè)管理理念。所謂“零距離”，就是對住戶的服務(wù)需求做全面、深入、細致的了解，注重服務(wù)的快捷性和住戶的滿意度，除了保證在住戶需要幫助時提供及時滿意的服務(wù)，更要體現(xiàn)對住戶服務(wù)的前瞻性，滿足住戶深層次的服務(wù)訴求。

3、建立治安聯(lián)動快速反應(yīng)系統(tǒng)

安全防范是物業(yè)管理第一要素，高層住宅的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強調(diào)迅速快捷，又強調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后120秒內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結(jié)合即治安工作要做到流動崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合，確保治安防范萬無一失。

五、高層住宅日常性物業(yè)管理與服務(wù)

完善的高層住宅物業(yè)管理構(gòu)想，專業(yè)的物業(yè)管理團隊，嚴謹?shù)奈飿I(yè)管理制度以及高速、有效的運作機制都必須在物業(yè)管理實務(wù)的實施中才能得到充分的檢驗，才能以持之以恒的、高品位的服務(wù)品質(zhì)展現(xiàn)于住戶面前。

日常性的物業(yè)管理與服務(wù)最能凸顯管理水平與服務(wù)品質(zhì)的一個重要環(huán)節(jié)。在日常管理中，除了要求物業(yè)管理企業(yè)自身具備高度的控制與執(zhí)行能力外，在如何合理利用有效資源滿足住戶服務(wù)需求方面更要勇于創(chuàng)新。在統(tǒng)一管理的前提下，必須從安全、環(huán)境、客戶服務(wù)、工程服務(wù)等四個方面的常規(guī)日常服務(wù)分別體現(xiàn)相應(yīng)的高層物業(yè)管理模式。

（一）安全管理

安全工作是物業(yè)管理的一個重要方面。人們常說“安全第一”，安全工作具有第一位的意義，只有安全有了切實的保證，住戶才能放心地工作。因而安全管理也是物業(yè)管理的一切基礎(chǔ)性工作。門衛(wèi)、巡邏、消防以及停車場管理等工作都屬于安全管理的范疇。

針對高層住宅布局、功能的特點，可以采取技防與人防相結(jié)合、固定崗與流動崗相結(jié)合，設(shè)置多重靜動態(tài)相結(jié)合的安全防范體系，切實保障高層住宅24小時安全無憂。對公共區(qū)域采取主要依靠技防與流動巡邏相結(jié)合的方式實施安全管理，技防方面主要依靠項目本身的智能化報警系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)及監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)，流動巡邏方面將增加巡邏頻次，加強巡邏治安員的在崗管理與崗前培訓(xùn)，提高治安員的崗位與服務(wù)意識。

1、公共區(qū)域24小時閉路監(jiān)控系統(tǒng)及24小時消防預(yù)警及聯(lián)動控制系統(tǒng)；

2、24小時固定安全護衛(wèi)崗設(shè)置；

3、24小時流動巡邏崗設(shè)置；

4、智能化報警系統(tǒng)；

治安工作的特點及主要任務(wù)

特點：

a、以預(yù)防為主。無論是治安也好，消防也好，都應(yīng)貫徹預(yù)防為主的指導(dǎo)思想。不出事故，避免隱患，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作績效大小的主要標準。

b、服務(wù)性強。從本質(zhì)上看，保安就是服務(wù)，即提供保安服務(wù)。作為保安員，要樹立“服務(wù)第

一、用戶至上”的思想，即要保持公安人員的警惕性，又要有服務(wù)人員的和顏悅色；即要堅持原則，按制度辦事，又要文明禮貌，樂于助人。

c、軟件與硬件同時抓。保安工作的好壞，即要靠軟件也要靠硬件，一方面要不斷提高保安隊伍的素質(zhì)，另一方面要抓好保安設(shè)施的建設(shè)，建立完善的保安系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)。

d、制作緊急事件處理預(yù)案，包括火警、匪警、自然災(zāi)害、重大疫情等事件的防范以及出現(xiàn)情況后的處理辦法，做到“事前預(yù)防、遇事不亂”。

主要任務(wù)：

a、固定崗工作。統(tǒng)一著裝，維持秩序，疏導(dǎo)交通車輛，應(yīng)注意防范進出人員中的犯罪分子，防止各類案件的發(fā)生；

b、安全巡邏。定時和不定時的對區(qū)域內(nèi)外各個部位進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的因素及時進行解決；

c、停車場管理。疏導(dǎo)車輛出入，檢查停車證件，收取臨時停車費，進行停車場消防和安全管理；

（二）環(huán)境管理

高層住宅物業(yè)管理養(yǎng)護是物業(yè)管理的重要組成部分之一，是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標志。高質(zhì)量的環(huán)境養(yǎng)護為客戶提供整潔、舒適、賞心悅目的生活環(huán)境與工作環(huán)境。而且物業(yè)通過清潔保養(yǎng)，可以延遲和減緩物業(yè)裝飾物表面自然老化及人為磨損，保護物業(yè)的裝飾材料，延長物業(yè)再裝修翻新的周期，及經(jīng)濟又能保持物業(yè)美觀。

針對高層住宅不同區(qū)域的環(huán)境清潔、綠化等項目提供無差別的高標準服務(wù)，努力營造一個舒適、整潔、明亮的項目環(huán)境，并切實做好以下幾項工作：

1、主要任務(wù)：

a、負責(zé)高層住宅各個樓層和各個部位的保潔工具，使其達到標準的清潔要求；

b、負責(zé)制定清潔設(shè)備和清潔用品的采購及使用意見，合理掌握清潔費用的支出；

c、負責(zé)對保潔員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使他們不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

d、負責(zé)接受客戶的委托清潔業(yè)務(wù)。

2、保潔制度

每日的衛(wèi)生全面清掃盡量減少對住戶的影響。

3、垃圾分流

在狠抓環(huán)境管理和培養(yǎng)客戶環(huán)境意識的基礎(chǔ)上，對高層住宅的垃圾實施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，從而實現(xiàn)有效的垃圾分流。

垃圾收集袋裝化。項目垃圾的收集，統(tǒng)一采用垃圾袋進行袋裝并投于“三合一”功能的垃圾箱。

垃圾回收資源化。通過垃圾箱，從中分撿出可回收物品進行回收利用，避免資源浪費。

4、消殺

消殺工作主要包括以下幾個方面的內(nèi)容：

主要消殺對象是老鼠、白蟻、蒼蠅、蟑螂及蚊子。

聘請專業(yè)隊伍進行消殺工作。

1、專業(yè)消殺公司應(yīng)出示營業(yè)執(zhí)照許可證，保證所用藥物在正常操作條件下對人體不構(gòu)成危害。

2、雙方簽定合同，明確各自的責(zé)任、義務(wù)、消殺范圍、要求和標準。

3、定期進行二次防滅蟲藥、三次防滅鼠藥的工作，如發(fā)現(xiàn)或出現(xiàn)問題，消殺公司應(yīng)保證隨叫隨到。

4、實現(xiàn)重點防治，配電房、消防控制中心、總機房、電梯機房等部位一防鼠為主，其他設(shè)施與場所殺蟲為主。

第四篇：xx住宅小區(qū)物業(yè)管理方案xx小區(qū)物業(yè)管理方案

xx住宅小區(qū)作為xx市xx房地產(chǎn)開發(fā)有限責(zé)任公司的經(jīng)典之作，以其建筑的現(xiàn)代風(fēng)格和完美的協(xié)調(diào)性，構(gòu)筑了具有現(xiàn)代生活氣息的城市景觀，“以人為本”不僅僅是一句口號，在xx住宅小區(qū)的每一個細節(jié)都充分體現(xiàn)出建筑對人的關(guān)心，以她的色彩、材質(zhì)、結(jié)構(gòu)、尺度以及施工質(zhì)量，點點滴滴、方方面面都是工程學(xué)、建筑學(xué)、文化藝術(shù)的杰作，透射出人文關(guān)懷，使業(yè)主的居住生活在舒適、便捷中體現(xiàn)出物業(yè)的價值。針對xx住宅小區(qū)物業(yè)管理的整體情況，我們確立物業(yè)管理方案。

一、管理思想

公司將憑借自己的人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、文化優(yōu)勢、管理優(yōu)勢，把xx住宅小區(qū)創(chuàng)造成為一個溫馨家園。

二、管理組織

公司將建立一支年輕化、專業(yè)化，高素質(zhì)、復(fù)合型的管理隊伍，對xx住宅小區(qū)實施專業(yè)化的物業(yè)管理與服務(wù)。

1、多層次、多角度的激勵員工，滿足員工的物質(zhì)和精

神需求。

2、主張管理者與員工之間的溝通，體現(xiàn)人與人之間的

平等。

3、關(guān)注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與公司共同發(fā)展

進步。

4、為員工創(chuàng)造公平競爭的工作氛圍，實現(xiàn)“能者上、

拙者下”。

5、建立培訓(xùn)體制，使每一個員工掌握物業(yè)基本技能，

能夠勝任本職崗位工作，成為合格、稱職的物業(yè)服務(wù)人員。

三、管理特色及創(chuàng)新點

公司堅持“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服務(wù)”的管理手段。

1、推行首問負責(zé)制，第一個接待業(yè)主或被業(yè)主詢問的

公司員工，不受部門的限制，均應(yīng)熱情接待，解答疑問，杜絕讓業(yè)主等候回音的現(xiàn)象。

2、傾聽業(yè)主的心聲，在xx住宅小區(qū)內(nèi)設(shè)置“心連心信箱”，了解業(yè)主需求，解決業(yè)主反映的問題。

3、關(guān)注業(yè)主生活質(zhì)量的提高，倡導(dǎo)“以業(yè)主為圓心”

的服務(wù)理念，我們不僅做好24小時安保服務(wù)，24小時接待服務(wù)，16小時保潔服務(wù)，將經(jīng)常組織各種活動，增進物業(yè)與業(yè)主的交流，創(chuàng)造祥和文明的住宅小區(qū)。

四、創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃

（一）、近期工作目標

第一年內(nèi)，業(yè)主開心入住，裝修無違規(guī)現(xiàn)象；

第二年內(nèi)，創(chuàng)物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)；

第三年內(nèi)，創(chuàng)街道文明和諧社區(qū)。

（二）、實施方案

1、在公司經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，在行業(yè)主管部門指導(dǎo)下，專門

成立由公司職能部門、管理部門和其他部門負責(zé)人組成的創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組，其中經(jīng)理為執(zhí)行組長，并明確創(chuàng)優(yōu)小組職責(zé)。

2、完善各部門、各崗位的操作規(guī)程，規(guī)范日常操作。

3、做好日常工作記錄，注意資料的積累、整理，做好

考評、資料的歸檔及達標申報等工作。

4、由創(chuàng)優(yōu)小組按要求巡檢制度進行日常的考核檢查，

公司創(chuàng)優(yōu)指導(dǎo)小組做好社區(qū)創(chuàng)優(yōu)的指導(dǎo)、監(jiān)督工作。

5、建立“服務(wù)明星”評比制度，明確獎懲措施，引導(dǎo)

員工共同做好優(yōu)秀社區(qū)的創(chuàng)建工作。

五、人員的配備和職責(zé)

物業(yè)管理部門預(yù)定編23人，其中經(jīng)理1名。水電維修

工2名；負責(zé)小區(qū)的房屋及設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護。保安7名，設(shè)保安隊長1名；負責(zé)住宅區(qū)內(nèi)的治安、保衛(wèi)防范、車輛管理工作，配合派出所、車管、消防等部門維護正常治安秩序。車輛看管人員2名，負責(zé)管理社區(qū)的停車場以及出入社區(qū)的各種車輛，維護社區(qū)的交通秩序。清潔工6名；負責(zé)社區(qū)的衛(wèi)生清潔工作，每天清掃公共場所、綠化帶及人行道、

樓梯道等公共部位。綠化人員1名。負責(zé)小區(qū)綠化帶的植種、灌溉、養(yǎng)護、管理?？头行娜藛T2名，接待業(yè)主的來訪、咨詢、投訴。保管員1名，負責(zé)保管、發(fā)放物業(yè)公司物品，發(fā)放業(yè)主住宅鑰匙。收費員1名，負責(zé)收繳業(yè)主物業(yè)費用、商鋪租金、車輛看管等費用，負責(zé)小區(qū)的經(jīng)濟核算。檔案管理人員名，負責(zé)社區(qū)房屋及業(yè)主的有關(guān)資料的存檔工作和信息收集工作。由物業(yè)公司聘任，授權(quán)物業(yè)公司實施綜合管理。

xx市xx物業(yè)管理有限責(zé)任公司

二0一二年六月二十八日

第五篇：高檔住宅小區(qū)物業(yè)管理方案《xxxx》住宅小區(qū)物業(yè)管理方案

第一章對現(xiàn)時管理工作的意見及接管后的改善建議第一節(jié)調(diào)研

一、“xxxx”是位于xxxx區(qū)的高尚純住宅小區(qū)，公元xxxx年建成使用，是在國內(nèi)較早采用圍合式格局、人車分流的小型國際化住宅小區(qū)（其中近一半為企業(yè)老板和行政公務(wù)人士）。物業(yè)管理系由《吉瑞》物業(yè)管理公司進行。

為使“xxxx”小區(qū)的物業(yè)管理工作水準真正達標、上檔次，充分滿足業(yè)主、使用者的服務(wù)需求，《吉瑞》物業(yè)管理公司在開展了多次實地調(diào)研及專業(yè)分析上，針對“xxxx”物業(yè)管理的各個要素，了解其具有的各項特點以及物業(yè)管理工作的難點和重點，確立了的整體構(gòu)想和管理策劃思路。

經(jīng)調(diào)研和分析吉瑞物業(yè)管理公司認為現(xiàn)時“xxxx”之物業(yè)管理工作主要存在：“一個根本矛盾，兩個意識被動，三個服務(wù)漏項”。1，利益的根本矛盾：現(xiàn)時物業(yè)管理機構(gòu)在管理酬金收取依據(jù)上采用典型之香港物業(yè)管理有關(guān)依據(jù)，酬金收取標準按管理服務(wù)之物業(yè)總支出之比例收取。在國內(nèi)相關(guān)法規(guī)缺乏及業(yè)主維護權(quán)益意識薄弱時，在利益驅(qū)動之下，勢必造成管理開支增大，形成與業(yè)主利益的矛盾。^2物業(yè)保值、增值意識被動：物業(yè)的保值和升值是業(yè)主投資的一個主要因素了。gm花園小區(qū)乃94年投入使用，現(xiàn)時在環(huán)境、設(shè)施及物業(yè)形象之面貌顯示物業(yè)管理機構(gòu)處于較被動狀態(tài)，未有體現(xiàn)從專業(yè)物業(yè)管理角度向業(yè)主提供服務(wù)之意識。

^2物業(yè)管理服務(wù)意識被動?，F(xiàn)時“gm花園”物業(yè)管理機構(gòu)提供之服務(wù)內(nèi)容主要仍為保安、清潔、維修等被動型公共地方工作，與現(xiàn)時不斷提升之業(yè)主、使用者需求不相匹配。

^2物業(yè)形象服務(wù)缺乏。物業(yè)形象是物業(yè)價值的體現(xiàn)，物業(yè)價值是業(yè)主的利益。

^2私人個性服務(wù)缺乏。在高尚住宅，物業(yè)使用者的需求在不斷提升，也同時各有不同。物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)提供和滿足物業(yè)使用者的不同需要。

^2溝通服務(wù)缺乏。物業(yè)管理是業(yè)主與物業(yè)管理機構(gòu)委托合同的行為，相互溝通是委托合同進行的重要因素，缺乏溝通將影響服務(wù)質(zhì)量。

一、管理服務(wù)思路

現(xiàn)代人經(jīng)過努力，在住居條件上已從生存需求、倫理需求提升到向發(fā)展和享受需求層面，有了更高的要求。

我們考慮到在“xxxx”小區(qū)的業(yè)主使用者都是經(jīng)濟富裕的企業(yè)家、企業(yè)高級管理人士和行政公務(wù)人士。業(yè)主組成整體素質(zhì)高，對物業(yè)管理服務(wù)工作的要求也高，一般層次上的物業(yè)管理服務(wù)工作很難讓業(yè)主滿意。

“xxxx”小區(qū)圍合式建筑，營造了公共空間生活氣氛和私人隱密相兼顧之居住環(huán)境；加之人車分流的整體規(guī)劃，營造出家居生活氛圍與私人空間相得益彰的高品質(zhì)生活小區(qū)氛圍。為了在不同程度上滿足業(yè)主和使用者的需求，我們將在為“xxxx”小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)過程中體現(xiàn)“業(yè)主利益第一位，服務(wù)內(nèi)容全面化，保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量”。以達到我們物業(yè)管理的目標：“通過自己的有效服務(wù)，提高物業(yè)的使用效率和經(jīng)濟效益，促使物業(yè)的保值和增值，構(gòu)筑起一個有利于人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康開放的工作和生活環(huán)境”。

二、物業(yè)管理改進工作

為顯現(xiàn)出物業(yè)管理的四大功能：“管理功能、維護功能、服務(wù)功能、經(jīng)紀功能”。我們將對（吉瑞）物業(yè)管理公司在“xxxx”小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)過程中突出體現(xiàn)：

1、管理酬金定額收取，徹底照顧業(yè)主利益。

物業(yè)管理公司將采用管理酬金標準與小區(qū)物業(yè)管理支出脫鉤，以定額形式收取，以國家統(tǒng)計部門物價指數(shù)調(diào)整的原則。從根本上為業(yè)主利益考慮，以增強業(yè)主與物業(yè)管理公司的相互信任，全力為小區(qū)業(yè)主、使用者服務(wù)。

2、制定業(yè)主、使用者個性化酒店家居服務(wù)套餐式物業(yè)管理服務(wù)。業(yè)主的需求乃依據(jù)業(yè)主個人的消費能力、消費層次等因子的區(qū)別而產(chǎn)生差異，我們將應(yīng)不同的業(yè)主、使用者的需求，根據(jù)調(diào)研及專業(yè)經(jīng)驗，為“xxxx”小區(qū)的業(yè)主、使用者提供個性化的物業(yè)管理服務(wù)，滿足各種層面的需求，同時也是提升物業(yè)價值之亮點。

3、引入住區(qū)形象設(shè)計與建設(shè)概念，提升物業(yè)公司的形象。社區(qū)形象設(shè)計與建設(shè)（dis）既是社區(qū)的“美容術(shù)”，更是社區(qū)的“健身法”，已經(jīng)同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣，成為構(gòu)成社區(qū)發(fā)展的要素之一，同時，具有對社區(qū)形象的塑造功能和對物業(yè)的增值功能。

4、提供物業(yè)租賃服務(wù)，滿足業(yè)主需求

經(jīng)過我們的調(diào)研，“gm花園”的使用者多為租戶，租金是業(yè)主利益的體現(xiàn)，為滿足業(yè)主的利益，小區(qū)物業(yè)管理機構(gòu)將應(yīng)用s物業(yè)管理公司的專業(yè)技術(shù)和社會影響，開展物業(yè)租賃推廣服務(wù)項目。

5、創(chuàng)造靜態(tài)管理服務(wù)，提升管理層次。

為適應(yīng)“gm花園”國際化人士居住的要求，對小區(qū)內(nèi)全面建立標識導(dǎo)視系統(tǒng)（vi），所有文字性標識統(tǒng)一制作中英文對照雙語牌，以靜態(tài)形式表達管理服務(wù)，有效解決管理溝通，減少管理人力成本，體現(xiàn)“gm花園”做為國際化人居環(huán)境，提升小區(qū)層次。

6、開通渠道，保障有效溝通。

“gm花園”物業(yè)管理處及s物業(yè)管理公司將運用業(yè)戶信箱、熱線電話、e-mial、英特網(wǎng)等多種渠道，開展座談、家訪等多種形式，與業(yè)主、使用者保持溝通，以有效的保障物業(yè)管理服務(wù)滿足需求和達到質(zhì)量。

7、實行物業(yè)管理報告制度，提倡工作透明化“gm花園”小區(qū)物業(yè)管理處將實行“管理報告”制度，每季度將財政收支、公共水、電使用、工程維護、投訴處理、重大活動、工作改進項目等全方位進行公開，供全體業(yè)主、使用者監(jiān)督，征求各方意見和建議，加強相互溝通。

8、實施“溫馨家園計劃”，增加居民歸屬感。

充分利用“gm花園”的高級會所，將部分內(nèi)容以成本價向居民開放，吸引居民更多的參加會所活動，讓小區(qū)居民在節(jié)假日工余時間休閑娛樂、放松身心。并舉辦網(wǎng)球寒、書畫展、音樂會等各種各樣的社區(qū)活動，加強業(yè)主相互之間、業(yè)主與物業(yè)管理者之間的溝通。增加居民歸屬感，提升小區(qū)物業(yè)價值。

9、倡導(dǎo)“鄰居守望”，加強居民自治意識。

在發(fā)達國家住宅區(qū)，為了提高安全度，特別倡導(dǎo)住戶不但要注意自家的防火、防盜，而且要注意鄰居住戶的安全，特別是在鄰居出門在外的時候，要主動幫助“守望”，并在小區(qū)內(nèi)設(shè)有若干“鄰居守望”廣告牌。這種作法體現(xiàn)了居民安全管理的自治意識。我們將在“gm花園”借鑒這種富有實效的措施。

10、加強各方溝通，保障專業(yè)服務(wù)。

s物業(yè)管理公司就“gm花園”物業(yè)管理服務(wù)聘請了深圳某物業(yè)管理公司做專業(yè)顧問，以保障我們對“gm花園”物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量。同時，我們也將與各相關(guān)部門保持信息溝通，以掌握最新的管理服務(wù)技術(shù)和政策，以便服務(wù)工作到位。為了將gm花園建設(shè)成為一流的文明住宅小區(qū)，在依照gm花園小區(qū)物業(yè)管理委員會的《gm花園小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容》有關(guān)招標書，同時參照中華人民共和國建設(shè)部《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考核標準》結(jié)合s公司“以家為本，服務(wù)社群、精益求精”的宗旨及“人性化管理”、“規(guī)范化服務(wù)”為指導(dǎo)方針對gm花園物業(yè)管理事項進行量化，s物業(yè)管理公司在gm花園進行之物業(yè)管理項目及措施承諾如下：特別承諾：

s物業(yè)管理公司承諾一年內(nèi)將gm花園創(chuàng)建成j市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)、兩年內(nèi)達到省和全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)標準，以國家權(quán)威機構(gòu)的認可來檢驗本公司的服務(wù)水準，同時提升gm花園的社會知名度。如未達到服務(wù)標準，s物業(yè)管理公司將gm花園小區(qū)的管理酬金的30%作為罰金與每年管理人酬金中扣除。

序號指標名稱國標投標指標測算依據(jù)主要措施

1公共場所設(shè)施保潔率98％安排、實踐保潔的公共場所、設(shè)施／公共場所、設(shè)施總計×100%1.保潔員崗位明確，責(zé)任質(zhì)量要求細致嚴格；

2.每日保潔、休息日、休息時間為保潔重點區(qū)間;3.管理人員隨時引導(dǎo)使用人注意愛護環(huán)境衛(wèi)生，逐漸培養(yǎng)良好情操，形成gm花園重要特色之一。

2清潔保潔率99％100%以工作計算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù)1.保潔員責(zé)任區(qū)明確，工作質(zhì)量要求具體、嚴格，有考核、有獎罰；

2.保潔員上門收集垃圾，以主動服務(wù)提示住戶熱愛環(huán)境衛(wèi)生；

3.保潔監(jiān)督機制健全。

3綠化完好率95％98％完好綠地／總綠化面積×100％1.綠化制度、工作計劃行之有效且有執(zhí)行力度；

2.治安管理員負責(zé)環(huán)境保護、日常監(jiān)督工作，靜態(tài)措施提示住戶愛護環(huán)境；

3.主管人員及時發(fā)現(xiàn)綠化問題；

4.發(fā)動住戶熱愛綠地，主動保護綠地，提合理建議，并參與管理。

4火災(zāi)發(fā)生率1‰（年）0.5‰（年）發(fā)生火災(zāi)戶數(shù)／住宅區(qū)總戶數(shù)×100%1.多種途徑宣傳消防安全；

2.培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗的巡查人員，及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患；

3.管理到位，合理使用設(shè)施、設(shè)備等；

4.分區(qū)分責(zé)任經(jīng)常性檢查消防安全，提示注意防火。

5小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰以下0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)（除住戶家庭內(nèi)部原因造成外）實行二十四小時保安巡查制度，分快速、中速及慢速巡查，設(shè)立二十四小時報警中心，落實保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，并在小區(qū)重點部位，調(diào)整閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅處線報警裝置，以確保小區(qū)居民人身財產(chǎn)安全。

6管理人員專業(yè)崗位合格率90％100%培訓(xùn)格人員／培訓(xùn)員總計×100%1.管理（值班服務(wù)）人員英語對話水平。

2.人員培訓(xùn)自學(xué)與培訓(xùn)相結(jié)合，制度、計劃落實；

3.培訓(xùn)考核制度與獎罰相結(jié)合，強化培訓(xùn)結(jié)果。

7房屋完好率98%100%（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）／總建筑面積×100％1.建立經(jīng)常性檢查制度；

2.每半年進行一次全面分項檢修；

3.嚴格裝修管理和日常管理，無人為損壞事件。

8房屋零修急修及時率98％100%及時維修次數(shù)／應(yīng)計報維修次數(shù)×100％1.人力配備充足；

2.崗位培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)到位；

3.技術(shù)人員有過硬的技術(shù)水平；

4.強化回訪制度、考核制度和獎罰制度。9道路完好率及使用率95％100%完好道路總面積／規(guī)劃道路總面積×100％1.嚴格公共設(shè)施管理養(yǎng)護制度，治安管理員加強巡查和疏導(dǎo)；

2.向住戶宣傳有關(guān)法規(guī)，培養(yǎng)熱愛家園意識，合理使用道路；

3.及時整改修補損壞路面；

10化糞池、雨、污水井、完好率95％100%完好化糞池、雨、污水井?dāng)?shù)量／化糞池、雨、污水井總數(shù)量×100％1.每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即疏通處理；

2.化糞池每半年清理一次；

3.雨水井、污水井每一年全面檢修一次。

11排水管、明暗溝完好率95％100%完好排水管、明暗溝長度／排水管、明暗溝總長度×100％1.每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題立即設(shè)計施工方案，疏通處理；

2.每半年進行一次全面檢修。

12照明燈及疏散燈完好率95％99％完好照明燈疏散燈數(shù)量／照明燈、疏散燈總數(shù)量×100％1.每日記錄檢查情況及時更換檢修；

2.每月全面檢查檢修一次；

3.保潔員保持照明潔凈。

13停車場、單車棚完好率95％99%完好的設(shè)備設(shè)施／停車場設(shè)施設(shè)備總計×100%1.依規(guī)劃使用停車場地;2.停車場設(shè)施設(shè)備正常運行，技術(shù)人員檢修，確保安全有效;3.停車場疏導(dǎo)有序，無占用消防信道，無阻礙交通。14公共文體休息設(shè)施、園林小品雕塑完好率95％99％完好公共文體、休息設(shè)施／公共文體、休息設(shè)施總計×100%1.有詳細管理養(yǎng)護計劃；

2.保潔員每日保潔3.社區(qū)內(nèi)逐漸培育一種高水平的文化氛圍，住戶自覺愛護；

4.開放期間均有管理人員提示住戶愛惜設(shè)施，合理使用；

5.部分設(shè)施實行有償服務(wù)，以彌補管養(yǎng)經(jīng)費不足，及時修繕。15消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%完好的消防設(shè)備／小區(qū)管理處負責(zé)的消防設(shè)備總數(shù)×100%指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理員維護，實行巡查制度，建文件記錄，并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無損、正常使用。

16大型及重要機電設(shè)備完好率99％完好的大型及重要機電設(shè)備／大型及重要機電設(shè)備總計×100%1.建立嚴格的設(shè)備管理及日常運行操作規(guī)程；

2.重要設(shè)備責(zé)任到人；

3.認真進行日運行記錄和檢查；

4.每月進行一次二保；

5.每半年進行一次大保；

6.加強技術(shù)人員專業(yè)技能培訓(xùn)，減少安全隱患。

17維修工程質(zhì)量合格率100%100%維修合格工程項次／維修工程項次×100％1.建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機制和回訪制度；

2.擁有一批有較高技術(shù)水準的維修隊伍。

18住戶有效投訴率2‰（年）1‰年以下有效投訴／投訴總計×100%1.做好各項管理工作，創(chuàng)建優(yōu)美、完善的社區(qū)；

2.提高員工素質(zhì)，強化服務(wù)意識；

3.發(fā)生問題，及時處理，為住戶排憂解難；

4.做好解釋工作，與回訪制度落實。

處理率95%100%處理的有效投訴／有效投訴×100%19維修服務(wù)回訪率95％98％維修回訪次數(shù)／維修服務(wù)次數(shù)×100%1.建立健全回訪制度；

2.做好維修、回訪記錄；

3.加強維修隊伍服務(wù)意識。

20房屋外觀統(tǒng)一整潔率100%統(tǒng)一整潔房屋外觀面積／房屋外觀總面積×100%1.嚴格住戶裝修審批手續(xù)，杜絕違章裝修于事前；

2.加強裝修巡查制度，每天巡查一次，詢問工程進度有否增加施工項目，及時整改；

3.竣工驗收細致有重點，確保外觀統(tǒng)一整潔，不損害房屋安全；

4.屋村事務(wù)助理加強巡視，發(fā)現(xiàn)房屋損壞、不潔，立即處理；21違章發(fā)生率1‰0.5‰違章項目／發(fā)生項目總計×100%1.建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)并加大處理力度；

2.強化宣傳教育意識，把有關(guān)管理制度貫徹到每個人的行動中，依法管理。

違章處理率95%100%處理違章項目／違章目總計×100%22管理費收繳率98％以上99％以上管理費實際收繳額／管理費應(yīng)計收繳額×100％1.100％辦理各種費用銀行托收；

2.及時提示住戶欠款；

3.屋村事務(wù)助理及時上門提示按時交納管理費

23居民對物業(yè)管理滿意率95％99％（對管理滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)）／參加業(yè)主評議戶數(shù)×100%1.科學(xué)的住宅管理手段與溫馨服務(wù)相結(jié)合，編識無漏洞的管理網(wǎng)絡(luò)；

2.加強重點業(yè)主的走訪，重點解決問題；

3.以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作，贏得業(yè)主的支持。隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理層和操作層人員比例縮?。ū壤秊?∶1），管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。為此，s物業(yè)管理公司在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關(guān)。管理層基本素質(zhì)要求通過外語、計算機和智能化考核，學(xué)歷上要求達到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進專業(yè)人才。

人才來源上我們以內(nèi)部選送為主，并高標準外聘專業(yè)人員，保證管理隊伍的高素質(zhì)和高水平。針對gm花園小區(qū)國際化特性，我們要求事務(wù)管理人員必須是一專多能，實行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”（事務(wù)、保安、日常服務(wù)）。在管理隊伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用激勵機制，充分調(diào)動全體員工的工作積極性，嚴格考核，并實行10%的年淘汰率，確保管理目標得以實現(xiàn)。。

第一節(jié)gm花園管理機構(gòu)：

1、gm花園管理處人員架構(gòu)

注：gm花園管理處人員合計33人

2、管理處機構(gòu)圖說明：

1、組織機構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效、一專多能。管理處實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處經(jīng)理負責(zé)制。

2、管理處內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。管理處設(shè)一名經(jīng)理助理，負責(zé)行政部，協(xié)調(diào)各部門工作。物業(yè)經(jīng)理至各部主任屬于管理層，下設(shè)各部為操作層。

3、綜合部負責(zé)后勤、人事、財務(wù)及社區(qū)文化等事務(wù)，物業(yè)部負責(zé)小區(qū)治安、交通、消防、環(huán)保、社區(qū)衛(wèi)生和綠化服務(wù)及其它物業(yè)管理事務(wù)管理，工程部負責(zé)設(shè)備維修、養(yǎng)護及便民維修，會所部負責(zé)gm花園小區(qū)會所、小區(qū)巴士及提供“酒店式家居服務(wù)”等便民服務(wù)。

4、人員素質(zhì)上要求一專多能，員工起點要高，擁有專業(yè)的物業(yè)管理知識，會計算機、懂外語，提倡“高門檻進、高門檻出”，所有員工既是自己所在崗位的專家里手，同時又是其它崗位的多面手。

3、內(nèi)部運作系統(tǒng)

管理處在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運作，否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無效的，這種封閉管理回路如圖所示：

指揮機構(gòu)策劃機構(gòu)指令執(zhí)行機構(gòu)（經(jīng)理）（經(jīng)理助理）（各主管、專業(yè)人員）監(jiān)督機構(gòu)（經(jīng)理）

反饋渠道

（管理處內(nèi)部運作示意圖）

在具體運作中，管理處經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，各項指令下達后，策劃、安排和執(zhí)行機構(gòu)即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)。在整個過程中，經(jīng)理還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布署、有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。

在上述過程中，最重要就是反饋渠道這一環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩方面。硬件方面，主要是嚴格按照iso9001國際質(zhì)量保證體系進行的控制方式，比如，在對住戶方面，我們有《與業(yè)主溝通的程序》，其中規(guī)定管理處每半年至少召開一次顧客懇談會，了解管理服務(wù)中存在的問題及業(yè)主之間的需求。每年公司管理技術(shù)部要對業(yè)主進行一次意見調(diào)查，并發(fā)放《業(yè)主意見調(diào)查表》，回收后由公司總經(jīng)理親自拜讀，并給予回復(fù)，這樣便于公司在做經(jīng)營管理決策時，隨時了解公司服務(wù)現(xiàn)狀及業(yè)主滿意程度。

在對外服務(wù)的控制上，我們制定了《不合格服務(wù)的識別及處理程序》并填寫不合格報告，同時，依照《糾正和預(yù)防措施實施程序》加以改善，還制定了保安員巡查制度，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。管理處亦建立了對顧客的回訪制度，不定期對顧客回訪，以對照檢查管理服務(wù)工作，安裝在小區(qū)內(nèi)的由經(jīng)理直接掌握的“經(jīng)理意見箱”，隨時征集顧客對服務(wù)工作的意見，并使信息的真實性和及時性得到保證。

在內(nèi)部管理上，管理處有定期與不定期的各種會議，比如每周一次的主管人員例會；每周五的各班組班務(wù)會；每月一次的管理處經(jīng)理會議等等，會議的內(nèi)容就是反映情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問題。我們將要求每位員工都是信息收集員，無論是住戶的要求希望，還是區(qū)內(nèi)各類動態(tài)現(xiàn)象的出現(xiàn)；無論是員工情緒的細小變化，還是物業(yè)設(shè)備的異常反應(yīng)等等，凡是對管理質(zhì)量產(chǎn)生影響的，在自己職權(quán)和能力范圍內(nèi)解決不了的，都將作為信息及時反映給主管或經(jīng)理，以便及時作出處理，并記錄存盤。

第二節(jié)人員管理

人才是組織機構(gòu)最寶貴的資產(chǎn)。

企業(yè)只有管好人，才能管好事。所以從這層意義上來說，經(jīng)營企業(yè)其實就是做人的工作。而做人的工作，應(yīng)在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時，積極外部招聘引進，為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍。我們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。我們的人員管理體系由以下幾部分組成：。

一、確定標準、嚴格招聘。

gm花園管理處為保障物業(yè)管理服務(wù)過程的質(zhì)量，對人員選用標準上確定了以下幾項硬性指標：。

1、知識層次：

為了符合gm花園小區(qū)高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求100%的大專以上文化程度以外，部分崗位引進專業(yè)技術(shù)人才。操作層人員全部要求高中以上文化，保安崗位必須要求是退伍軍人，以保證隊伍素質(zhì)；維修崗要求全部持證上崗。

2、錄用考核。所有管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、面試、心理測試等錄用考核外，必須通過外語、計算機使用、智能化等知識的考核，成績合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過技能考試。

3、工作經(jīng)驗。所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗外，還需有其它相關(guān)管理工作經(jīng)歷。。

二、量才適用、合理配置。

為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進行有效的配置，合理設(shè)計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗的管理人員帶領(lǐng)，到基層進行試用實習(xí)，并在實習(xí)過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其它專長的，實行調(diào)崗安排使用。尤其是在一專多能、何者為專的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個人專長。

三、規(guī)范管理，分層實施。

1、組織落實，制度規(guī)范。我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責(zé)和權(quán)力；建立一套合理公正的獎勵制度。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。（詳細內(nèi)容見附件）

2、分工協(xié)作，層級管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。如：引進美國jit（justintime）適時管理模式，對管理層員工實施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強管理人員的責(zé)任意識。

3、規(guī)范言行、注重儀表，實施bi形象戰(zhàn)略。bi即企業(yè)的行為規(guī)范，是形象戰(zhàn)略的重要組成部分。我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細的員工守則、服務(wù)手冊（見附件）。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細的工作流程、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標準，規(guī)范企業(yè)和員工的運作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。。

四、素質(zhì)評價，績效考核。

1、量化考核，客觀評價。人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。對考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白的人最有權(quán)，讓最有責(zé)任心的人最有權(quán)”。通過實踐我們總結(jié)出包括考核評鑒、行為測評、專項考試等三種評價方法在內(nèi)管理人員素質(zhì)評價體系，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。制訂科學(xué)合理的工作服務(wù)標準和量化考核標準（詳細內(nèi)容見附件），并推出一整套突出績效與綜合測評相結(jié)合的考核實施方案。考核不走過場，不講形式。各級人員均有詳細的績效考核指標，業(yè)績的好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過量化在“二維”分析圖上反映出來。每個被考核者都會在“二維”圖中找