文檔管家式服務(wù)

管家式服務(wù)在酒店實(shí)際工作中的有效運(yùn)用“管家式服務(wù)”不當(dāng)是一種\o"服務(wù)理念"服務(wù)理念，更應(yīng)成為一種服務(wù)模式與服務(wù)方法，概念性的東西并不可能給客人帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的好處，但要成就品牌的服務(wù)，必然要讓人從心底喜歡并接受，就民“管家式服務(wù)”在酒店中的有效運(yùn)用，淺談以下一些學(xué)習(xí)體會(huì)與思考。

一、什么是酒店管家式服務(wù)？

酒店管家式服務(wù)：是酒店內(nèi)的管家為客人所提供的服務(wù)，其中又有“大管家”和“酒店管家”二種概念；其中“大管家”發(fā)揮著酒店全面服務(wù)的協(xié)調(diào)作用；而“酒店管家”則是在客人一旦入住酒店，以客人“私人管家”的身份，成為套房（家庭）的“經(jīng)理”、客人的雇員；行使充當(dāng)客人“私人助理”職責(zé)，處理客人的要求、預(yù)約、預(yù)定、問(wèn)題、\o"投訴處理"投訴；監(jiān)督和協(xié)調(diào)客人所接受的各項(xiàng)服務(wù)；通過(guò)關(guān)注客人入住整個(gè)過(guò)程中的各項(xiàng)細(xì)節(jié)，確?？腿藵M意而歸。

二、“管家式服務(wù)”能帶來(lái)什么？

1、帶給客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)和完美的消費(fèi)體驗(yàn)：現(xiàn)代酒店的部門分工非常明確，服務(wù)的協(xié)作性也在日益加強(qiáng)，而”管家式服務(wù)”正是協(xié)調(diào)各部門信息溝通，更好組織客人在酒店內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)提供的資源整合協(xié)調(diào)服務(wù)。經(jīng)專業(yè)管家服務(wù)培訓(xùn)，管家能夠從客人處或其它部門獲得信息，傳遞信息或執(zhí)行任務(wù)，協(xié)同酒店任何一個(gè)部門的工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人獲得完美的消費(fèi)體驗(yàn)。

2、帶給酒店良好口啤和經(jīng)濟(jì)效益：\o"服務(wù)質(zhì)量"服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)、客源和經(jīng)濟(jì)效益。在酒店經(jīng)營(yíng)中”管家式服務(wù)”作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種真實(shí)寫照，不但一定程度上將代表酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，也定會(huì)在一定程度引導(dǎo)著酒店服務(wù)的方向。從以“客人為中心”的”管家式服務(wù)”理念來(lái)說(shuō)，”管家式服務(wù)”追求的是客人需求的充分滿足，因此成功的”管家式服務(wù)”其結(jié)果自然是得到客人認(rèn)同、取得良好口啤、獲得良好經(jīng)濟(jì)效益。酒店設(shè)施只有在賦予富于生命活力的服務(wù)群體和精神，才具有存在的價(jià)值和意義，顧客才會(huì)感到物有所值，樂(lè)于光顧，成為“忠誠(chéng)的客人”；他們不僅會(huì)去而復(fù)返，且不斷地帶來(lái)新的客人，幫助我們使酒店興旺發(fā)達(dá)。

3、帶給酒店面對(duì)市場(chǎng)竟?fàn)幍木範(fàn)幜Γ壕频陿I(yè)市場(chǎng)存在激烈的競(jìng)爭(zhēng)，而競(jìng)爭(zhēng)歸根到底又還是服務(wù)的竟?fàn)幣c硬件的競(jìng)爭(zhēng)。而”管家式服務(wù)”正是能充分優(yōu)化這些竟?fàn)幰氐囊环N服務(wù)形式。在”管家式服務(wù)”中設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)是其一項(xiàng)重要的職責(zé)，管家所提供的設(shè)施維護(hù)的水準(zhǔn)將直接影響著酒店硬件水平；管家提供的“一站式”待客服務(wù)，更淋漓盡致地展現(xiàn)著“無(wú)微不至的專職服務(wù)”水準(zhǔn)；因此優(yōu)良的管家式服務(wù)是能提升酒店竟?fàn)幜Φ囊环N途徑。三、推廣”管家式服務(wù)”的前提是什么？

1、對(duì)”管家式服務(wù)”的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)的理解要形成共識(shí)：準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)才會(huì)定位準(zhǔn)確，形成共識(shí)了方向才會(huì)明確；中國(guó)的”管家式服務(wù)”畢竟還是要經(jīng)歷學(xué)習(xí)、總結(jié)和修正這樣一個(gè)發(fā)展過(guò)程；在這個(gè)過(guò)程中決心與信心都很重要，所以思想認(rèn)識(shí)上的統(tǒng)一應(yīng)該是推廣”管家式服務(wù)”的首要前提。一步。

2、系統(tǒng)規(guī)劃“管家式服務(wù)”的產(chǎn)品與操作：“管家式服務(wù)”是一條龍式的服務(wù)，是“精細(xì)、周到、圓滿、美好”的管家理念的實(shí)踐；在了解客人需求前提下，系統(tǒng)規(guī)劃“管家式服務(wù)”的產(chǎn)品，才正式讓“管家式服務(wù)”有了操作性。集客人吃、穿、住、行、娛樂(lè)、購(gòu)物和商務(wù)活動(dòng)為一體的“管家式服務(wù)”，面廣而復(fù)雜；要使其變得有操作性，并力求“高品質(zhì)”，則產(chǎn)品的系統(tǒng)設(shè)計(jì)與操作的全面規(guī)劃是“管家式服務(wù)”實(shí)踐的重要環(huán)節(jié)。

3、培養(yǎng)能提供“管家式服務(wù)”的人，讓他們“十八般武藝樣樣精通”：所有的“管家式服務(wù)”最后都要通過(guò)優(yōu)秀的管家去一一實(shí)踐；在處理并滿足客人各項(xiàng)服務(wù)需求的過(guò)程中，“管家”的素質(zhì)起著關(guān)鍵的作用；知識(shí)面廣，擁有豐富的服務(wù)技能和知識(shí)，了解每一位客人的生活習(xí)慣及喜愛(ài)，能夠提供“超前服務(wù)”、能夠提供“商務(wù)服務(wù)”、能夠全盤統(tǒng)籌管理的“管家”，是提供高品質(zhì)“管家式服務(wù)”的保障；而系統(tǒng)地確定管家從業(yè)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)管家服務(wù)的現(xiàn)實(shí)要求，系統(tǒng)組織與培養(yǎng)優(yōu)秀的“管家“，是“管家式服務(wù)”實(shí)踐中一定要做好的工作。讓“管家”們“十八般武藝樣樣精通”是管家隊(duì)伍建設(shè)與持續(xù)培養(yǎng)的目標(biāo)。因而在提升管家綜合能力的實(shí)踐過(guò)程中，崗位培訓(xùn)、酒店內(nèi)交叉培訓(xùn)和專家培訓(xùn)引導(dǎo)都是很重要的。

4、將服務(wù)提供與管理督導(dǎo)有機(jī)結(jié)合：提供服務(wù)是“酒店管家”的職責(zé)；組織、督導(dǎo)具體服務(wù)開(kāi)展也是管家的另一項(xiàng)工作。在整合酒店產(chǎn)品與服務(wù)的過(guò)程中，酒店管家不但要以其身正其職，作好模范帶頭作用，提高自身的修養(yǎng)，用自己的智慧、圓滿、美好地解決問(wèn)題。還要能教會(huì)和影響身邊的同事，能做好服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織與管理。因此“酒店管家”應(yīng)該是：操作能手+培訓(xùn)老師+優(yōu)秀督導(dǎo)，這樣一個(gè)優(yōu)秀的工作人員。加強(qiáng)管家的協(xié)調(diào)管理能力與督導(dǎo)\o"酒店質(zhì)檢"質(zhì)檢水平也是，“管家式服務(wù)”實(shí)踐中應(yīng)努力抓好的一項(xiàng)工作。5、建立完善的賓客\o"餐飲資料"資料信息管理平臺(tái)：俗話說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”，酒店所提供的“管家式服務(wù)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也不是單憑“管家”的個(gè)人力量，就可一揮而就的；真正有針對(duì)性的服務(wù)應(yīng)該是建立在充分了解客人基礎(chǔ)之上的，每一位客人由于年齡、身份、國(guó)籍、愛(ài)好、興趣、和文化修養(yǎng)的區(qū)別，需求也會(huì)千差萬(wàn)藝，因此做好客人資料信息的了解工作非常重要。在了解客人需求信息的具體操作工作上，客人資料的收集、整理與系統(tǒng)管理，應(yīng)該成為“管家式服務(wù)”的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。因?yàn)楫?dāng)“管家式服務(wù)”建立在一個(gè)優(yōu)質(zhì)的信息管理平臺(tái)基礎(chǔ)之上時(shí)，服務(wù)工作將有了著力點(diǎn)，具體服務(wù)方式的確定才有依據(jù)，服務(wù)的有效性才可能提高。在對(duì)曾入住過(guò)酒店的重要客人的信息管理上，建立完善“客史檔案”是客人信息管理的重要手段之一。目前本酒店的“客史管理”工作在房務(wù)部\o"前廳管理"前廳的組織下，一步步進(jìn)行嘗試性的完善，但多少還存在著重視不夠，信息不全、處理不當(dāng)?shù)炔蛔?，信息質(zhì)量有待提高。在“客史管理”上加強(qiáng)各部門收集整理的管理力度，在歸口管理的同時(shí)，明確各區(qū)責(zé)任劃分與管理是很有必要的。至于“客史信息”分析處理與共享管理，也應(yīng)納入一并科學(xué)規(guī)劃與管理。只有在有用服務(wù)信息時(shí)和準(zhǔn)確度都有保證的情況下，服務(wù)的針對(duì)性才會(huì)增強(qiáng)，客史建立的意義才會(huì)日益明顯。

6、提供“個(gè)性化的定制式服務(wù)”：如果說(shuō)通過(guò)完善的賓客資料的收集管理，可以讓我們了解客人，那么“管家”們創(chuàng)造性的服務(wù)開(kāi)展才是“\o"酒店個(gè)性化服務(wù)"個(gè)性化服務(wù)”的真正展現(xiàn)。了解客人喜好只給服務(wù)提供了依據(jù)，增強(qiáng)服務(wù)預(yù)見(jiàn)能力。要實(shí)踐“個(gè)性化”和“定制式服務(wù)”，還需有一個(gè)信息加工處理與設(shè)計(jì)的問(wèn)題。只有管家們通過(guò)自己的努力，將客人的習(xí)慣與喜好，轉(zhuǎn)化成了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與操作的細(xì)節(jié)時(shí)，舉手投足間的任何服務(wù)表現(xiàn)才可能真正稱之為“個(gè)性化”。

7、總結(jié)成功的接待經(jīng)驗(yàn)，不斷提高“管家式服務(wù)”的水準(zhǔn)與品質(zhì)：創(chuàng)造性提供適應(yīng)客人需要的服務(wù)，是“管家式服務(wù)”的一大特色，但創(chuàng)新的過(guò)程，離不開(kāi)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治雠c豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；在提升“管家式服務(wù)”的管理上，有針對(duì)性地選擇精典的事例進(jìn)行研討，經(jīng)常性地交流成功的服務(wù)心得，編定“管家”服務(wù)宣傳、\o"培訓(xùn)資料"培訓(xùn)資料，做好每次重要接待\o"工作總結(jié)"工作總結(jié)，收集賓客信息備案等都對(duì)提升管家服務(wù)有很大幫助。將修正、完善并不斷超越作為“管家式服務(wù)”工作的方向，并抓好日常提升管理，也是“管家式服務(wù)”的重要實(shí)踐之一。

8、試行“大管家”概念下的“皇金管家”服務(wù)運(yùn)行：“皇金管家”就該次培訓(xùn)得的定義來(lái)看，其運(yùn)行方式近似于我們酒店現(xiàn)運(yùn)行的“大客戶服務(wù)部”，其作用是提供酒店內(nèi)的各點(diǎn)協(xié)調(diào)工作，只要將目前該部工作