公司價(jià)值管理案例研究分析

公司價(jià)值管理案例研究分析

——蘇寧&國美組員：洪美婷朱蓉李文婕胡雪楊子康{股東價(jià)值管理}{員工價(jià)值管理}{客戶價(jià)值管理}蘇寧簡介1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C〔家電、電腦、通訊〕家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先2004年7月21日，蘇寧電器在深圳證券交易所上市。經(jīng)過20年的開展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，品牌價(jià)值508.31億元。2021年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸300多個(gè)城市，并進(jìn)入中國香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店2021年銷售收入近1500億元，名列中國上市規(guī)模民營企業(yè)前三強(qiáng)，中國企業(yè)500強(qiáng)第50位，入選?福布斯?亞洲企業(yè)50強(qiáng)、?福布斯?全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。2021年3月，蘇寧首先試水“明碼實(shí)價(jià)〞。屬于傳統(tǒng)零售企業(yè)網(wǎng)上商店，其經(jīng)營產(chǎn)品的范圍廣泛，種類多樣，深受廣闊消費(fèi)者喜愛。國美簡介1987年1月1日成立，在中國設(shè)立了42個(gè)分公司，及1200多家直營店面，是目前中國最大的以家電及消費(fèi)電子產(chǎn)品零售為主的全國性連鎖企業(yè)。2004年，國美電器在香港成功上市。2007年1月，國美電器與中國第三大電器零售企業(yè)永樂電器合并。2021年3月，控股三聯(lián)商社，成為具有國際競爭力的連鎖零售企業(yè)。2021年，入選中國世界記錄協(xié)會中國最大的家電零售連鎖企業(yè)。國美電器集團(tuán)堅(jiān)持“薄利多銷，效勞領(lǐng)先〞的經(jīng)營理念，依靠準(zhǔn)確的市場定位和不斷創(chuàng)新的經(jīng)營策略，引領(lǐng)家電消費(fèi)潮流，為消費(fèi)者提供個(gè)性化、多樣化的效勞，國美品牌得到中國廣闊消費(fèi)者的青睞。目前，集團(tuán)擁有員工〔含門店促銷員〕近30萬人，每年為國家上繳稅收達(dá)15億元以上。2007年到2021年，國美和蘇寧的銷售凈利潤都是比較平穩(wěn)，波動不大。但是，蘇寧的一直高于國美[股東價(jià)值管理]一、短期投資收益前期，蘇寧對自己的股票價(jià)值高估，之后慢慢回到正常水平。國美吞并永樂，對蘇寧的股票造成沖擊。

二、長期投資收益

長期來看，股東持有股票的收益應(yīng)該由兩局部組成，一局部是現(xiàn)金股利，另一局部是考慮持股期間送股轉(zhuǎn)增股和配股后的資本收益。由以上數(shù)據(jù)可以看出近幾年國美集團(tuán)投資收益正呈現(xiàn)下滑趨勢，且幅度較大，這與市場競爭，自身經(jīng)營管理有密切關(guān)系?！竟蓶|價(jià)值綜合比照】國美電器主要來自于影音制品較多，蘇寧銷售的商品中空調(diào)比重較高，但整體主營業(yè)務(wù)都已電器為主。國美投資行為凌厲進(jìn)取，而蘇寧相對穩(wěn)步扎實(shí)，更強(qiáng)調(diào)致行致遠(yuǎn)。不過今年來兩者都有向房地產(chǎn)開發(fā)的競爭趨勢。所以在投資行為和股利政策方面兩家都有共同點(diǎn)，但是又有各自不同的特點(diǎn)。國美現(xiàn)時(shí)董事預(yù)計(jì)派息率將維持本集團(tuán)有關(guān)財(cái)政年度的可分派利潤約30%，今年國美內(nèi)局部股矛盾越發(fā)凸顯，股市波動較大。蘇寧采取分紅轉(zhuǎn)增股本，股利分配較為慷慨。股利分配政策與公司投資，籌資方案是分不開的，蘇寧處于快速成長階段，所以需要大量投資籌資，所以利潤分配傾向于保持較多的留存收益，資本公積轉(zhuǎn)增股本以擴(kuò)大公司股本規(guī)模。國美與蘇寧就短期投資收益和長期投資收益的比照來講，蘇寧更有能力給予投資者回報(bào)，股東價(jià)值更高。[員工價(jià)值管理]一、人才招聘a、根本用人理念：蘇寧電器的人才觀是：人品優(yōu)先、能力適度、敬業(yè)為本、團(tuán)隊(duì)第一。國美電器集團(tuán)對應(yīng)聘者的根本要求：品德為先，文化認(rèn)同。b、人力資源的獲取方式：蘇寧電器主要有：內(nèi)部獲取、外部獲取、校園招聘以及網(wǎng)絡(luò)招聘等方式。國美電器集團(tuán)：單位提出需要—由人力資源部審核編制—發(fā)出招聘信息—收集、初審簡歷—初復(fù)試背景調(diào)查—公司審批—辦理正式用工手續(xù)c、人力資源獲取的特點(diǎn)：蘇寧電器：1、不用“職業(yè)經(jīng)理人〞2、企業(yè)文化嚴(yán)把招聘入口關(guān)國美電器集團(tuán)：認(rèn)為工作經(jīng)驗(yàn)不是唯一衡量人才的標(biāo)準(zhǔn)。國美電器從2002年因?yàn)樾钏こ涕_始從國內(nèi)重點(diǎn)大學(xué)中遴選優(yōu)秀的應(yīng)屆本科畢業(yè)生，從門店的營業(yè)員開始實(shí)習(xí)，逐步培養(yǎng)成為公司業(yè)務(wù)或行政的骨干力量二、員工培訓(xùn)1、集中培訓(xùn)〔思想關(guān)與制度關(guān)〕企業(yè)文化與開展史→經(jīng)營管理體系→工作職責(zé)和運(yùn)作流程→效勞禮儀與營銷理論→組織紀(jì)律規(guī)定與福利制度2、后期培訓(xùn)〔經(jīng)驗(yàn)關(guān)〕終端輪崗〔連鎖店、物流、售后和客戶效勞〕

崗前培訓(xùn)〔安排一對一老員工帶著〕通過評估與被評估，最后確定崗位〔管理職能部門或各個(gè)終端〕確立今后的目標(biāo)和職業(yè)開展方案，圍繞目標(biāo)進(jìn)行全面的系統(tǒng)的階段性的培訓(xùn)3、績效提升和晉升階段培訓(xùn)在蘇寧分公司工作一至兩年，回到總部經(jīng)過一段時(shí)間的培養(yǎng)，然后再到分公司擔(dān)任干部。經(jīng)過不斷反復(fù)循環(huán)，有能力的員工不斷往更高職位開展。

國美電器也有一個(gè)完善的培訓(xùn)體系，新員工入職后首先對員工進(jìn)行為期三天的員工融入培訓(xùn)，使員工對公司的企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、工作制度和流程有一個(gè)全面的認(rèn)識，培訓(xùn)結(jié)束進(jìn)行考核，考核合格后安排員工到相關(guān)崗位進(jìn)行跟崗實(shí)習(xí)，由崗位輔導(dǎo)員進(jìn)行一幫一的輔導(dǎo)，進(jìn)行專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)和實(shí)操訓(xùn)練，人力資源部跟蹤培訓(xùn)效果，最終將新員工培養(yǎng)成認(rèn)同公司文化的國美人。三、績效評估與考核蘇寧電器：a、建立評估考核制度體系1、對員工進(jìn)行全面考評2、量化考核、個(gè)性化考核b、建立有效的鼓勵(lì)機(jī)制1、開展評優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)活動2、大膽提拔任用人才

國美電器集團(tuán)：績效考評的種類：考評=考核(獎(jiǎng)金)+評估(晉級/調(diào)薪)1.新員工轉(zhuǎn)正評估2.續(xù)簽勞動合同考評3.員工晉級評估4.轉(zhuǎn)職人員評估5.支援人員考評6.半年度/周年考評考評結(jié)果應(yīng)用：1、轉(zhuǎn)正與否2、續(xù)簽勞動合同與否3、晉級/調(diào)薪與否4、培訓(xùn)課程設(shè)置5、薪酬與福利調(diào)整6、崗位調(diào)整7、職業(yè)生涯規(guī)劃四、薪酬管理蘇寧電器：薪酬管理包括：工資、根本福利、短期鼓勵(lì)、長期鼓勵(lì)福利管理包括：統(tǒng)籌保險(xiǎn)、統(tǒng)籌保險(xiǎn)、禮金禮品類福利、補(bǔ)貼類福利、駐外福利、其他福利。國美電器集團(tuán)：現(xiàn)行的薪資體系分為三類:1、行政類：固定月工資制，主要包括總辦、總務(wù)、人事、財(cái)務(wù)、客服、廣宣、配送、監(jiān)察人員、采銷部門的干事、以及門店二線等人員2、業(yè)務(wù)類：年薪制，每月發(fā)放固定工資，每半年度結(jié)束后根據(jù)業(yè)績考核指標(biāo)核定并發(fā)放業(yè)務(wù)半年獎(jiǎng)。主要包括總經(jīng)理、總監(jiān)、業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管和業(yè)務(wù)員3、門店類：月工資加月獎(jiǎng)金制，主要包括門店一線人員4、結(jié)算周期：上月1日至本月30/31日；5、發(fā)放方式：人民幣/銀行卡6、發(fā)放時(shí)間：每月15日7、業(yè)務(wù)類半年獎(jiǎng)：每個(gè)考核周期結(jié)束后的第3個(gè)月內(nèi)下發(fā)，即每年3月和9月8、保險(xiǎn)類別〔四險(xiǎn)一金〕：養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、根本醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、住房公積金。[客戶價(jià)值管理]客戶價(jià)值的含義：客戶價(jià)值是公司通過效勞于客戶所帶來的價(jià)值，它可以通過客戶價(jià)值等式來衡量，反映的是公司產(chǎn)品和效勞為客戶提供的效用與客戶付出的本錢的相比照值。經(jīng)營利潤鏈的思想認(rèn)為：利潤鏈，增長，客戶忠誠度，客戶滿意度，客戶獲得的產(chǎn)品及效勞的價(jià)值，員工的能力，滿意度，忠誠度，勞動生產(chǎn)率之間存在著直接，牢固的關(guān)系。"以客戶價(jià)值為根底"的方法:是一種在企業(yè)與客戶所需之間取得平衡與一致的方法。一旦一家企業(yè)或一個(gè)商業(yè)流程到達(dá)了客戶所定義的遠(yuǎn)景，企業(yè)級必須堅(jiān)持監(jiān)督市場變化，更新愿景。只有以形式化,可重復(fù)進(jìn)行的過程來實(shí)施客戶價(jià)值管理，才能主動地覺察市場的變化，并采取相應(yīng)措施，提高業(yè)務(wù)能力客戶需求子系統(tǒng)a、市場細(xì)分與重新定位國美優(yōu)勢：1、賣場布置合理2、效勞態(tài)度良好3、裝修與衛(wèi)生好4、售后效勞較好。這使得國美的互聯(lián)網(wǎng)迅速開展，為企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理提供了良好的平臺。信息技術(shù)的開展，為企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系的維持提供了良好的技術(shù)手段。在家電連鎖行業(yè)中，各個(gè)企業(yè)的客戶維持活動都不顯成熟，為國美提高了良好的契機(jī)。蘇寧優(yōu)勢依托數(shù)字化平臺，蘇寧會員制效勞全面升級，店面全面升級為會員制(CRM)銷售模式，大大簡化消費(fèi)者的購物環(huán)節(jié)，方便顧客?，F(xiàn)在，累積積分可以沖抵現(xiàn)金，成為蘇寧吸引消費(fèi)者一個(gè)重要因素。目前蘇寧針對會員消費(fèi)者，推出會員價(jià)商品、會員聯(lián)盟商家、會員特色效勞等專項(xiàng)效勞內(nèi)容。b、客戶對企業(yè)表現(xiàn)滿意度國美對家電效勞進(jìn)行了調(diào)研，只有25%的消費(fèi)者對家電整體效勞水平表示“非常滿意〞。而美國客戶滿意度到達(dá)98.76%，創(chuàng)造了零售行業(yè)最高的客戶效勞滿意度。順應(yīng)消費(fèi)者消費(fèi)，國美推出了〞短信通“效勞，顧客來電或回訪通話結(jié)束后，家電參謀會根據(jù)消費(fèi)者需要，將相關(guān)信息以短信的形式發(fā)送到消費(fèi)者上，方便其保存查詢。蘇寧蘇寧易購的顧客總體滿意度水平值為3.145，按照滿意度水平標(biāo)度向量：非常滿意〔5分〕、滿意〔4分〕、一般〔3分〕、不滿意〔2分〕、非常不滿意〔1分〕的5個(gè)等級劃分標(biāo)準(zhǔn)，顧客對蘇寧易購提供的產(chǎn)品或效勞質(zhì)量一般滿意，還有待提高和改善?？v觀調(diào)查結(jié)果，顧客對蘇寧的滿意度在一般以上，但蘇寧還存在一定的缺乏之處，顧客也針對這些缺乏之處提出了自己的意見?？蛻舯г棺酉到y(tǒng)這一流程的主要目的，是提供迅速的反響并解決問題。國美問題客戶到公司購置了商品后，一般有客戶自己搬運(yùn)回去，大件物品才由生產(chǎn)企業(yè)配送，國美在售后的配送等效勞做的不夠；購回來的商品出了問題后，維修麻煩。如果自家的商品出現(xiàn)了問題，當(dāng)然希望能及時(shí)得到解決，而目前國美的商品的維修都是由生產(chǎn)商來做。這樣一來，客戶與國美以及客戶與生產(chǎn)商就形成了兩種完全不相干的關(guān)系。雖然國美企業(yè)現(xiàn)已成立了“國美家電醫(yī)院〞，可具體實(shí)施起來的效果不是很好。蘇寧擅自修改客戶購置時(shí)間，提交退換貨時(shí)間和申請受理時(shí)間。蘇寧易購客服一而再，再而三的忽悠消費(fèi)者，回復(fù)不一，難以信服。疑似庫存無貨，網(wǎng)頁卻顯示庫存有貨，欺騙消費(fèi)者，售后效勞把戲百出，蘇寧易購客服以無理由的理由搪塞客戶，將客戶的電商體驗(yàn)降到了極點(diǎn)，這也間接反映出蘇寧易購背后的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)缺乏體制系培訓(xùn)和專業(yè)化的電商人才。首先，蘇寧與國美成功的深層次原因是他們創(chuàng)造了客戶價(jià)值，為客戶著想，所以這是客戶給他們的回報(bào)。其次，家電企業(yè)的同質(zhì)化產(chǎn)品戰(zhàn)略成就了蘇寧和國美，對于顧客來說，家電品牌沒有太大差異，是完全可以互相替代的商品。既