顧客服務(wù)97個(gè)怎么辦

顧客效勞 97個(gè)營(yíng)運(yùn)問(wèn)題 好的組織=好的業(yè)績(jī)效勞篇商品篇價(jià)格、客訴篇收銀篇管理篇

營(yíng)運(yùn)部在超市營(yíng)運(yùn)中我們會(huì)遇到很多問(wèn)題，怎么辦？首先要“一切為顧客著想〞。我們要成為關(guān)心顧客的理貨員，了解商品的理貨員，顧客隨時(shí)找得到的理貨員；其次請(qǐng)開(kāi)動(dòng)腦筋并參照下面的方法，您的工作會(huì)很出色，并會(huì)成為顧客滿意的理貨員。

序言效勞篇您良好的待客效勞是門(mén)店最好的宣傳，因此要快速學(xué)習(xí)待客的正確用語(yǔ)、方法及態(tài)度，并經(jīng)常保持。換一步想想如果您自己是顧客，就不難學(xué)習(xí)“顧客本位〞的待客技術(shù)。1、當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)商品的存放位置時(shí)，怎么辦？帶著顧客到商品的陳列位置。哎！我家小貓咪的食物到底在哪兒呢？2、顧客對(duì)商品性能不了解怎么辦？

身為營(yíng)業(yè)員對(duì)商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋?zhuān)诡櫩蜐M意?！斑@個(gè)可以自動(dòng)錄音嗎？〞3、當(dāng)員工看到顧客手中拿著較多的商品或顧客在尋找購(gòu)物車(chē)、籃時(shí)，怎么辦？

主動(dòng)為顧客提供購(gòu)物籃或購(gòu)物車(chē)請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有購(gòu)物車(chē)，誰(shuí)能幫助推一輛車(chē)，我們實(shí)在提不動(dòng)了。

4、顧客需要幫助怎么辦？無(wú)論您是哪一個(gè)區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把效勞顧客當(dāng)作工作中最重要的一局部。當(dāng)您看到有顧客拿著較重商品或提拿商品很吃力時(shí)，您應(yīng)該主動(dòng)地幫助他(她)。

怎么沒(méi)人幫助我呢？5、當(dāng)員工在工作時(shí)〔指補(bǔ)貨、理貨〕顧客要求提供效勞怎么辦？

立即停下手中工作向顧客耐心的提供所需效勞。6、當(dāng)看到老人、小孩、孕婦上下電梯時(shí)，怎么辦？主動(dòng)攙扶顧客上下電梯

7、當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客在商場(chǎng)出現(xiàn)身體不適時(shí)，怎么辦？應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)顧客是否需要幫助或聯(lián)系親人，并將顧客帶到休閑區(qū)或辦公室，為顧客送上熱水。如情況比較嚴(yán)重的，立即向上一級(jí)匯報(bào)。

8、顧客在超市受到意外傷害怎么辦？

立即報(bào)上級(jí)處理，并視情況是否撥打110\120。

9、小孩與父母失散怎么辦？小孩送至效勞臺(tái)交于客服員或送至辦公室，聯(lián)系效勞臺(tái)播送尋找其親人。

10、員工在其他部門(mén)經(jīng)過(guò)時(shí)被顧客問(wèn)到專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的問(wèn)題？當(dāng)您碰到這一問(wèn)題時(shí)，您應(yīng)該微笑地說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，我馬上找一位更清楚的同事來(lái)為您解釋。〞記?。阂欢ú灰寣?duì)方等的太久或您自己一走了之.

11、如果正忙于接待一位顧客，另有顧客需要效勞時(shí)，怎么辦？應(yīng)用和緩的語(yǔ)氣請(qǐng)其稍等，并盡快完善對(duì)前一位顧客的效勞，同時(shí)還應(yīng)注意商品的平安?！步右淮疹櫲吃诮哟诙€(gè)顧客時(shí)要說(shuō)：不好意思讓您久等了。〞

12、當(dāng)不知如何答復(fù)顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，怎么辦？決不能說(shuō)“不知道〞，而應(yīng)答復(fù)：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我會(huì)請(qǐng)主管、來(lái)為您解答。〞哼哼哼！沒(méi)看到我很忙嗎？13、如果上貨時(shí)不小心撞到顧客怎么辦？向顧客抱歉，情況嚴(yán)重時(shí)立即上報(bào)值班店長(zhǎng)。注意：盡量要在顧客少時(shí)上貨并及時(shí)提醒顧客，防止碰撞。

14、當(dāng)發(fā)現(xiàn)地面灑滿了水、飲料或雜物時(shí)怎么辦？

迅速請(qǐng)保潔人員清理，并在現(xiàn)場(chǎng)提醒顧客注意平安，如自身可完成時(shí)馬上自己清理，以免給顧客購(gòu)物帶來(lái)不便。15、發(fā)現(xiàn)通道上有空卡板或無(wú)用雜物怎么辦？

一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)清理。16、顧客經(jīng)過(guò)存包處，被防損要求存包，可顧客就是不愿意存，怎么辦？

如顧客不愿意主動(dòng)存包，那么不能加以勉強(qiáng)，并囑咐顧客小心保管好自己的物品〔語(yǔ)言必需善意〕，商場(chǎng)內(nèi)員工稍作留意。

17、購(gòu)物完后，顧客要求開(kāi)發(fā)票不填寫(xiě)報(bào)銷(xiāo)單位，可按公司規(guī)定必須填寫(xiě)，怎么辦？

先禮貌地向顧客解釋后，如果顧客執(zhí)意不填，我們只能交上一級(jí)處理.18、顧客有急事需要使用商場(chǎng)辦公怎么辦？

告訴他們是內(nèi)線不能掛外線，并請(qǐng)他使用公用。如顧客非常著急時(shí),可帶顧客到辦公室.19、當(dāng)遇到聾啞顧客時(shí)怎么辦？要耐心地為顧客效勞，并向他介紹情況〔可以采用書(shū)面的形式〕

您好，請(qǐng)您寫(xiě)下來(lái)好嗎？20、如果遇到不會(huì)講普通話的顧客時(shí)，而又聽(tīng)不懂顧客的語(yǔ)言時(shí)，怎么辦？應(yīng)微笑示意其稍候，并盡快請(qǐng)能聽(tīng)懂該語(yǔ)言的人員協(xié)助。21、當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)DM快訊、或相關(guān)的促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)怎么辦？首先應(yīng)該熟悉每期快訊商品的單品、價(jià)格及相關(guān)活動(dòng)細(xì)那么，如顧客需要更詳細(xì)的了解或介紹給親朋好友時(shí)，迅速拿宣傳快訊給顧客。并告訴顧客：“這有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。

“小姐，您好！這有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。〞22、當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客不保護(hù)商場(chǎng)設(shè)備時(shí)怎么辦？

向顧客說(shuō)明，禮貌制止，并請(qǐng)其注意不要受到設(shè)備傷害。

“小朋友，請(qǐng)不要站在購(gòu)物車(chē)上，小心撞到其他人或撞傷自己〞。〞哇，真好玩“23、當(dāng)顧客言行過(guò)激時(shí)，怎么辦周?chē)膯T工應(yīng)主動(dòng)上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮抱歉，并代替其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場(chǎng)氣氛，如仍無(wú)法解決，應(yīng)及時(shí)報(bào)主管。

24、當(dāng)發(fā)現(xiàn)賣(mài)場(chǎng)有顧客與顧客之間發(fā)生爭(zhēng)吵時(shí)，怎么辦？應(yīng)立即上前詢(xún)問(wèn)事情的原因，并幫助顧客化解矛盾，如仍無(wú)法解決，將顧客帶到辦公室，報(bào)上級(jí)處理。

25、遇到新聞?dòng)浾卟稍L怎么辦？

微笑地告訴記者，我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)間不能接受采訪，并及時(shí)將情況報(bào)店最高領(lǐng)導(dǎo)人。

26、對(duì)于自編碼的商品，有些顧客將價(jià)格廉價(jià)的撕下來(lái)貼在高價(jià)的商品上，怎么辦？

如能確認(rèn),發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)及時(shí)通知防損部.

27、顧客購(gòu)置衣服時(shí)堅(jiān)持要掛在高高的那件已封的很緊的樣品，盡管臺(tái)面擺了有很多一樣的衣服〔要摘下來(lái)很麻煩〕，怎么辦？

按照顧客的要求，在不違反公司的規(guī)章制度的情況下，為顧客效勞。

28、當(dāng)顧客購(gòu)置了大批量小件商品要求送貨時(shí)，怎么辦？

員工應(yīng)主動(dòng)協(xié)助送至停車(chē)場(chǎng)或顧客指定的附近地點(diǎn)，如果顧客要求送貨的地點(diǎn)較遠(yuǎn)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示主管并根據(jù)主管的安排妥善處理。

29、當(dāng)顧客為選購(gòu)商品的品種、型號(hào)、或顏色猶豫不決時(shí)，怎么辦？應(yīng)該站在顧客的角度提出明確的個(gè)人建議，防止模棱兩可的答復(fù)，更不能請(qǐng)顧客先買(mǎi)回去試一下，不行再換。

30、當(dāng)顧客在前臺(tái)結(jié)算時(shí)需要整件飲料或其它商品時(shí)，怎么辦？立即通知部門(mén)主管，部門(mén)主管安排人員在第一時(shí)間〔不超過(guò)3分鐘內(nèi)〕將商品送到指定收銀臺(tái)。

31、當(dāng)發(fā)現(xiàn)一孕婦購(gòu)置貨架最低層商品，正彎腰拿時(shí)怎么辦？主動(dòng)走上前，對(duì)顧客說(shuō)“您好，歡送光臨，請(qǐng)問(wèn)您需要什么？我來(lái)幫您好嗎？〞商品篇

32、對(duì)于孤兒商品怎么辦？

要求營(yíng)業(yè)員及時(shí)清理本區(qū)域商品并將孤兒商品送回其屬區(qū)域或放置在指定地點(diǎn)，并每小時(shí)回收一次。

“怎么還沒(méi)人幫助我回去呢？再不來(lái)都要溶化了〞33、商場(chǎng)規(guī)定顧客不準(zhǔn)在商場(chǎng)內(nèi)吃東西或吸煙，此時(shí)顧客堅(jiān)持要吃東西或吸煙，怎么辦?

禮貌提醒顧客不要忘記付款，以免造成誤會(huì)，然后知會(huì)防損部留意。對(duì)于吸煙的顧客也禮貌制止，如有必要可幫助顧客丟掉煙頭。

“先生，不好意思，商場(chǎng)內(nèi)不可吸煙，我?guī)湍鷣G掉煙頭好嗎？〞34、顧客在商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)無(wú)意打破了商品，怎么辦?先禮貌詢(xún)問(wèn)顧客有沒(méi)有受傷，然后了解事情經(jīng)過(guò)，用溫和的口氣建議顧客買(mǎi)單,如果顧客堅(jiān)持不肯買(mǎi)單時(shí)將該商品報(bào)損〔填寫(xiě)商品缺陷卡〕。并向主管匯報(bào),改善陳列方式.注：如該商品屬商單價(jià)貴重商品，需上報(bào)部門(mén)主管協(xié)助處理。

35、如果同一種商品發(fā)現(xiàn)兩個(gè)條碼怎么辦？

立即到電腦部或查價(jià)機(jī)確認(rèn)哪一個(gè)條碼是正確的。

36、商品排面混亂時(shí)怎么辦？

員工就應(yīng)按照區(qū)域及時(shí)整理排面，將非本區(qū)域的商品及時(shí)返回所屬區(qū)域。37、員工看見(jiàn)一顧客偷偷地將一小商品放進(jìn)口袋里，怎么辦?1、通知防損部留意。2、在適當(dāng)?shù)那闆r下，提醒顧客購(gòu)物時(shí)可使用購(gòu)物車(chē)或購(gòu)物籃。3、用眼神示意顧客。38、發(fā)現(xiàn)顧客私自翻開(kāi)稱(chēng)重商品包裝、添加商品怎么辦？

及時(shí)阻止，解釋原因。39、發(fā)現(xiàn)顧客在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)拿著沒(méi)有稱(chēng)重的商品時(shí)怎么辦？

應(yīng)該微笑告之稱(chēng)重處的位置，為了方便結(jié)款請(qǐng)他去稱(chēng)重。

40、當(dāng)顧客所需購(gòu)置的商品無(wú)充足貨源時(shí)，怎么辦？首先向顧客表示歉意，然后向顧客推介其它可代替商品，如顧客確認(rèn)只要該商品時(shí)，立即向電腦部查詢(xún)?cè)撋唐穾?kù)存，仍缺乏時(shí)，及時(shí)與采購(gòu)落實(shí)貨源，得到肯定答復(fù)前方可告之顧客具體的到貨日期，如不能立即滿足顧客需求，應(yīng)留下顧客姓名、聯(lián)系方式，待貨到后通知顧客取貨時(shí)間。

哪里有庫(kù)存??！

41、顧客一周前來(lái)商場(chǎng)購(gòu)物，發(fā)現(xiàn)某商品沒(méi)有了，商場(chǎng)員工告訴說(shuō)過(guò)幾天就有，可過(guò)了好幾天，顧客來(lái)了很屢次都沒(méi)有，于是大發(fā)雷霆，說(shuō)員工欺騙他，怎么辦？

穩(wěn)定情緒，向顧客抱歉，并說(shuō)明未到貨原因，然后介紹同類(lèi)產(chǎn)品，并留下顧客資料，貨到后立即通知他。42、在貨架上發(fā)現(xiàn)破損無(wú)法銷(xiāo)售的商品怎么辦？由營(yíng)業(yè)員整理撤出排面并填寫(xiě)?商品缺陷標(biāo)記卡?，交由部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。43、當(dāng)員工接收到效勞臺(tái)因質(zhì)量問(wèn)題而退回的商品時(shí)，怎么辦？部門(mén)員工要立即對(duì)部門(mén)同類(lèi)商品進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要立即撤架，并及時(shí)與主管聯(lián)系，由主管立即上報(bào)采購(gòu)部或店長(zhǎng)辦公室。不合格，撤架！

44、當(dāng)顧客猶豫是否購(gòu)置某一商品，對(duì)商品真假產(chǎn)生疑心時(shí)，怎么辦？最重要是的促使顧客對(duì)惠民直通車(chē)產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出惠民直通車(chē)以及該商品的特色與優(yōu)勢(shì)，如價(jià)格、質(zhì)量保證等(可說(shuō)明商品的來(lái)源都是生產(chǎn)廠家或廠家指定的代理商，我們有專(zhuān)業(yè)的質(zhì)量檢查小組),堅(jiān)決顧客的購(gòu)置信心。你們的商品可靠嗎？我這可是過(guò)年送給單位領(lǐng)導(dǎo)的！我們所出售的商品都是經(jīng)過(guò)質(zhì)量認(rèn)證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過(guò)相關(guān)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格檢查，所以質(zhì)量是沒(méi)問(wèn)題的，您可以放心購(gòu)置。45、遇到顧客隨意拆商品外包裝怎么辦應(yīng)禮貌向顧客解釋:“對(duì)不起，為了方便您和其他顧客購(gòu)置，請(qǐng)不要拆包，謝謝！〞46、一顧客花了很多心機(jī)，才挑選好的商品由于一時(shí)走開(kāi)，所挑選的商品全部被營(yíng)業(yè)員給歸位了，為此，顧客很惱火，怎么辦？

先撫慰顧客，讓其稍等，馬上派人根據(jù)顧客的需求重新挑選，如果太多商品可派人同顧客一起挑選。47、顧客詢(xún)問(wèn)商品是否新鮮時(shí)怎么辦？首先應(yīng)該做好商品的品質(zhì)管理，并以肯定、確定的態(tài)度告訴顧客：“保證新鮮，如果買(mǎi)回去發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問(wèn)題，歡送您拿回來(lái)?yè)Q貨。〞48、商品本身腐爛變質(zhì)或冷庫(kù)、冷凍〔冷藏〕柜斷電故障導(dǎo)致變質(zhì)怎么辦？

加強(qiáng)生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時(shí)處理變質(zhì)品。對(duì)溫度每日定期檢查三次，有異常及時(shí)報(bào)修，并對(duì)產(chǎn)品采取退貨或報(bào)損等措施。49、如果所進(jìn)的貨已過(guò)2/3保持期或收貨時(shí)供給商提供的商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)怎么辦？

收貨時(shí)必須檢查商品的保持期，特殊情況必須有采購(gòu)部經(jīng)理級(jí)人員確認(rèn)，對(duì)于日期和品質(zhì)不達(dá)標(biāo)商品嚴(yán)格按收貨流程處理。價(jià)格篇50、當(dāng)顧客搞不清某商品的具體價(jià)格或者對(duì)商品價(jià)格有異議怎么辦？營(yíng)業(yè)員應(yīng)先對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等〞。然后檢查價(jià)簽，如無(wú)價(jià)簽，立即拿商品到收銀臺(tái)/查價(jià)機(jī)掃描或到電腦部打商品價(jià)簽，并告知顧客。向顧客解釋個(gè)別商品由于進(jìn)貨渠道不同，可能價(jià)格有些出入，您在哪見(jiàn)過(guò)這種商品？它的價(jià)錢(qián)是多少？感謝您為我們提供的信息。

51、顧客問(wèn)為什么商品又漲價(jià)了怎么辦？

“小姐，怎么這個(gè)商品的價(jià)格又漲價(jià)了，你們的價(jià)格經(jīng)常上漲嗎？〞1、“對(duì)不起，先生，我們每個(gè)月或每半個(gè)月的時(shí)候都會(huì)推出一系列的特價(jià)，特價(jià)期過(guò)后，都會(huì)調(diào)回原價(jià)。〞2、“對(duì)不起，先生，目前這個(gè)商品整個(gè)市場(chǎng)價(jià)都已經(jīng)提高。〞〔如雞蛋、豬肉、青菜〕52、顧客辦理退換時(shí)，如果商品價(jià)格已變動(dòng)，怎么辦？首先向顧客做好解釋?zhuān)缓蟀丛瓋r(jià)〔購(gòu)物小票價(jià)格〕辦理。53、發(fā)現(xiàn)稱(chēng)重商品與價(jià)格不符怎么辦？首先應(yīng)查明不符原因，如屬稱(chēng)重錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)立即向顧客抱歉，并重新稱(chēng)重加以更正。如屬電子稱(chēng)所存商品價(jià)格與價(jià)格牌不相符時(shí)，員工及時(shí)找主管反映情況，盡量將錯(cuò)誤在最短時(shí)間內(nèi)改正。54、當(dāng)顧客購(gòu)物忘記帶會(huì)員卡，又必須以會(huì)員價(jià)買(mǎi)時(shí)，怎么辦？首先在效勞臺(tái)查詢(xún)顧客是否確屬公司會(huì)員，如是，報(bào)告前臺(tái)主管，經(jīng)主管同意前方可直接輸入顧客會(huì)員卡號(hào)買(mǎi)單。如不是，為顧客做好解釋并建議其到效勞臺(tái)辦理會(huì)員卡。小姐，真的很抱歉，麻煩到效勞臺(tái)先辦理會(huì)員卡好嗎？55、當(dāng)顧客購(gòu)置大批量商品要求按會(huì)員價(jià)買(mǎi)單時(shí)，怎么辦?立即上報(bào)值班店長(zhǎng)，經(jīng)值班店長(zhǎng)同意前方可進(jìn)行結(jié)算(團(tuán)購(gòu)專(zhuān)用卡)。店長(zhǎng)，現(xiàn)有一顧客買(mǎi)了一批商品，要求用會(huì)員價(jià)結(jié)算？好的，就用我們的團(tuán)購(gòu)專(zhuān)用卡吧！客訴篇

56、顧客從商場(chǎng)買(mǎi)了商品，過(guò)了幾天后才發(fā)現(xiàn)不適宜，要求退貨，怎么辦？

1、核實(shí)顧客是否有購(gòu)物憑證,或能證實(shí)是在本公司購(gòu)置,如有無(wú)條件退換貨.2、如無(wú)憑證又不能判斷在本公司購(gòu)置，可禮貌回絕顧客，因遺失電腦小票只能協(xié)助維修。57、顧客看到商場(chǎng)廣告說(shuō)購(gòu)物有禮品，可廣告已過(guò)期，沒(méi)有及時(shí)撕下來(lái)，上面也沒(méi)有標(biāo)明日期，顧客堅(jiān)持要得到此禮品，怎么辦?

向顧客賠禮道歉，并盡量送給顧客相應(yīng)的贈(zèng)品。58、顧客購(gòu)置食品回去吃了一半，才發(fā)現(xiàn)余下來(lái)的有質(zhì)量問(wèn)題來(lái)商場(chǎng)要求賠償10倍于商品的費(fèi)用，怎么辦？首先向顧客抱歉，可給予顧客另選或退貨，并及時(shí)通知賣(mài)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題賠償10倍事宜，應(yīng)向顧客說(shuō)明此規(guī)定國(guó)家及本商場(chǎng)暫無(wú)此規(guī)定，如顧客食用該食品發(fā)現(xiàn)身體有何不適，公司可以送其去醫(yī)院檢查，并上報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人，及時(shí)與供給商聯(lián)系，要求供給商協(xié)助解。59、顧客購(gòu)置一商品并沒(méi)有變質(zhì)，顧客就堅(jiān)持以前不是這樣而一定要退貨，怎么辦？

先滿足顧客要求，稍后介紹產(chǎn)品的特征，消除顧客對(duì)商品品質(zhì)的疑慮。收銀篇60、收款前發(fā)現(xiàn)所購(gòu)商品的附件不全怎么辦？營(yíng)業(yè)員應(yīng)向顧客抱歉，請(qǐng)顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全；收銀員及時(shí)通知相關(guān)人員為顧客更換商品?！靶〗?，請(qǐng)稍等一下，這個(gè)車(chē)少了一個(gè)遙控器，我馬上叫人拿下來(lái)“61、顧客看錯(cuò)價(jià)格在結(jié)款時(shí)吵鬧怎么辦？

耐心勸導(dǎo)請(qǐng)其少安毋躁，并立即請(qǐng)當(dāng)班主管核查價(jià)格并告顧客。62、一商品不知是誰(shuí)貼了贈(zèng)品字樣，顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí)不給予付錢(qián)，說(shuō)是贈(zèng)品，可實(shí)際上卻是出售商品，怎么辦？

1、首先同顧客抱歉，并說(shuō)明公司的贈(zèng)送形式，如果顧客急用此商品建議付款。2、及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。63、顧客要求包裝所購(gòu)置的物品時(shí)怎么辦？微笑的告訴顧客：“好的，請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)帳，再麻煩您到前面效勞臺(tái)〔同時(shí)為顧客指引，有專(zhuān)人為您打包〞。64、顧客反映收銀多收顧客錢(qián)時(shí)怎么辦？及時(shí)向顧客抱歉；通知主管讓收銀員結(jié)數(shù)，如屬實(shí)立即做差價(jià)補(bǔ)償并抱歉。65、顧客問(wèn)為什么會(huì)員卡不打折怎么辦？

向他解釋我們的會(huì)員卡不是打折卡，同時(shí)介紹會(huì)員卡作用和會(huì)員享受的權(quán)利。66、當(dāng)顧客到收銀員臺(tái)買(mǎi)單發(fā)現(xiàn)商品沒(méi)有條形碼或條碼無(wú)法掃描時(shí)怎么辦？收銀員立即向顧客抱歉，請(qǐng)其稍候并通知部門(mén)主管查詢(xún)條碼?！矤I(yíng)業(yè)員必須及時(shí)檢查貨物有無(wú)條形碼?！?7、收銀機(jī)突然出故障怎么辦？向排隊(duì)結(jié)帳的顧客耐心解釋?zhuān)杆僬?qǐng)有關(guān)人員修理，或安排顧客到其他收銀機(jī)結(jié)帳?！餐瑫r(shí)記錄最后一單單號(hào)和相關(guān)商品〕68、收銀員沒(méi)有零錢(qián)了怎么辦？

及時(shí)通知前臺(tái)防損員要求收銀主管或財(cái)務(wù)兌換零錢(qián)，絕對(duì)不可以私自與相鄰?fù)聝稉Q零鈔。69、結(jié)帳排隊(duì)時(shí)顧客發(fā)火怎么辦？向顧客抱歉并及時(shí)聯(lián)絡(luò)主管或收銀崗防損員，疏散顧客。收銀員在接待第一個(gè)顧客時(shí)，應(yīng)同時(shí)對(duì)后面說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。70、收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí)，顧客有零錢(qián)不給，偏給大面額的，而收銀臺(tái)確已沒(méi)有零錢(qián)，因此收銀員跟顧客在吵，作為收銀主管，怎么辦？

首先對(duì)顧客抱歉、迅速與對(duì)面同事兌換少許零錢(qián)令顧客滿離開(kāi)，隨后再幫收銀員兌換零鈔，并教育收銀員要適時(shí)控制好自己的零鈔。71、當(dāng)顧客不要收銀員找回的硬幣，一定要求換紙幣，而收銀員恰好又沒(méi)紙幣時(shí)，怎么辦？首先向顧客抱歉，再向顧客解釋因我們換回來(lái)的都是硬幣，實(shí)在沒(méi)有紙幣，您可以在下次來(lái)買(mǎi)東西時(shí)給我們，好嗎？72、有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買(mǎi)一樣?xùn)|西，有急事待辦時(shí)，怎么辦？

收銀員應(yīng)禮貌拒絕。如遇行動(dòng)不便或老人提出此要求,應(yīng)禮貌征得其他顧客同意并盡快加快收銀速度。73、頂峰期時(shí)，如收銀通道出現(xiàn)排隊(duì)不均的狀況，怎么辦？應(yīng)立即安排人員引導(dǎo)顧客到人較少的收銀機(jī)位買(mǎi)單。各位先生、小姐：請(qǐng)到這邊買(mǎi)單！74、由于收銀臺(tái)要顧客排隊(duì)，可有一顧客插隊(duì)你沒(méi)有注意，便給他先結(jié)了款，而后面的顧客等了很久，為此他們大吵大鬧，怎么辦?

首先同后面的顧客抱歉，因工作疏忽，沒(méi)有留意到，會(huì)加快打單速度為他結(jié)帳，讓他們明白沒(méi)有耽誤他們的時(shí)間。75、因?yàn)楸惧X(qián)問(wèn)題，收銀員都會(huì)給顧客足夠多的袋子，可有的顧客就是要求要更多的袋子，怎么辦?

1、可以告訴顧客，膠袋的質(zhì)量很好，已經(jīng)足夠裝所購(gòu)商品，不會(huì)影響攜帶，收銀員本著不得罪顧客又盡量控制膠袋的原那么,視情況靈活處理.2、公司的膠袋質(zhì)量都很好，且現(xiàn)在都提倡環(huán)保，如顧客堅(jiān)持要，那麼我們也只有滿足他們了。76、收銀遇到假幣怎么辦？

先禮貌的讓顧客換一張，如果顧客堅(jiān)持不愿兌換時(shí)，應(yīng)找到主管給予適當(dāng)解決。盡量不要直接對(duì)顧客說(shuō):您這張是假鈔!77、當(dāng)顧客不購(gòu)物卻要換零錢(qián)時(shí)怎么辦？告知我們的收銀機(jī)只有顧客交款時(shí)，才能翻開(kāi)急用箱打零，未交款時(shí)不能幫其換零。78、顧客大量購(gòu)物，要求折扣，而主管又不在，你又沒(méi)有那種特權(quán)，怎么辦？

馬上聯(lián)系店面當(dāng)班最高負(fù)責(zé)人洽談。

79、顧客在收銀臺(tái)要翻開(kāi)商品包裝時(shí)怎么辦？禮貌向顧客解釋?zhuān)骸盀榱吮Ｕ夏睦?，使您所?gòu)的商品型號(hào)、規(guī)格、保修卡、說(shuō)明書(shū)、配件等齊全、以致防止出現(xiàn)不必要的麻煩，請(qǐng)您能夠理解。〞80、顧客結(jié)帳后想換其它商品怎么辦？直接找主管做退貨處理。81、顧客以選好商品到收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)實(shí)際要付的比標(biāo)簽上的還要多，于是堅(jiān)持要以商品的低價(jià)出售，怎么辦？

先向顧客抱歉，請(qǐng)顧客稍等，聯(lián)系部門(mén)人員查詢(xún)商品標(biāo)價(jià)，如實(shí)際價(jià)格為商場(chǎng)標(biāo)價(jià)，按實(shí)際商場(chǎng)價(jià)格結(jié)帳，如商場(chǎng)標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤，應(yīng)屬標(biāo)價(jià)簽、POP錯(cuò)誤或電腦部自動(dòng)恢復(fù)原價(jià)，應(yīng)向主管匯報(bào)并向顧客抱歉，按賣(mài)場(chǎng)標(biāo)價(jià)賣(mài)給顧客，差價(jià)由責(zé)任人負(fù)責(zé)，再通知賣(mài)場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人及時(shí)更正。82、對(duì)待顧客漏裝的商品怎么辦？收銀員及時(shí)注意提醒并對(duì)顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后交到效勞臺(tái)，由效勞臺(tái)人員做好記錄以便顧客查找。83、顧客在結(jié)帳時(shí)出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？微笑地對(duì)顧客說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品〞并請(qǐng)當(dāng)班主管協(xié)助刪除顧客選擇的商品。84、當(dāng)顧客付款時(shí)發(fā)現(xiàn)有秤重商品未稱(chēng)重怎么辦？應(yīng)禮貌告訴顧客，需秤重才能結(jié)帳，如收銀臺(tái)有后備或裝袋人員時(shí)可讓其幫顧客打秤，并請(qǐng)顧客稍等。管理篇85、一員工直接找到你的頂頭上司要求休息，上司同意了，但沒(méi)有及時(shí)通知到你，而你此時(shí)正需要那位員工，為此你對(duì)那位員工大發(fā)雷霆，后來(lái)那位員工才告訴你這回事，怎么辦？

應(yīng)與頂頭上司達(dá)成共識(shí)，按程序辦事，防止下次出現(xiàn)類(lèi)似情況。向員工抱歉，并原