顧客服務(wù)與處理

如何為顧客效勞課程目錄客戶(hù)至上的效勞意識(shí)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)效勞金牌客戶(hù)效勞一、客戶(hù)至上的效勞意識(shí)【導(dǎo)言】當(dāng)前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越劇烈，越來(lái)越殘酷，國(guó)內(nèi)的很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問(wèn)題、本錢(qián)問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題、人才問(wèn)題，而往往忽略了客戶(hù)效勞這個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期生存的命脈。事實(shí)上，客戶(hù)才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶(hù)，就失去了生存的根底，所以給客戶(hù)提供卓越而周到的效勞是企業(yè)開(kāi)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶(hù)效勞。

王永慶的故事給了我們?nèi)缦聠⑹荆盒诳梢詣?chuàng)造利潤(rùn)、贏(yíng)得市場(chǎng)；卓越的、超值的、滿(mǎn)意的效勞，才是最好的；通過(guò)效勞來(lái)實(shí)施差異化策略，比你的對(duì)手做得更好、更多、更棒；我們要比客戶(hù)更了解客戶(hù)，提前發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在需求，培養(yǎng)滿(mǎn)意忠誠(chéng)客戶(hù)群。

你的目標(biāo)是什么？為什么全世界優(yōu)秀的企業(yè)都號(hào)稱(chēng)是效勞型企業(yè)？你的怎樣做效勞的？你的效勞標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)量方法？1.效勞是什么？一、客戶(hù)的期待，即客戶(hù)怎樣看待這件事情，是滿(mǎn)意還是不滿(mǎn)意，另外，滿(mǎn)足客戶(hù)的利益需求是客觀(guān)因素。二、到達(dá)，即滿(mǎn)足客戶(hù)的客觀(guān)需求和心理期待；三、超越，僅僅到達(dá)還不夠，要做到最好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶(hù)的期待，令人難忘。

簡(jiǎn)要的說(shuō)，效勞就是到達(dá)或超越客戶(hù)的期待。這個(gè)定義中有三個(gè)重要的概念：【案例】案例一案例二問(wèn)題一：客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？

問(wèn)題二：客戶(hù)就是上帝嗎？客戶(hù)是什么？有一句老話(huà)：“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的〞，真的如此嗎？客戶(hù)也是人，難免會(huì)犯錯(cuò)，比方說(shuō)例如有的客戶(hù)因?yàn)檎`解大肆批評(píng)產(chǎn)品或銷(xiāo)售員，有的客戶(hù)成心找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾效勞員，這時(shí)我們就不能縱容客戶(hù)。但是要記住一點(diǎn)，客戶(hù)是最重要的，所以面對(duì)問(wèn)題時(shí)我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時(shí)，也不要傷害客戶(hù)。我們常常說(shuō)：“客戶(hù)就是上帝〞，可是在現(xiàn)代客戶(hù)效勞理論中，只有VIP客戶(hù)、黃金大客戶(hù)才是真正的上帝。所以企業(yè)我們要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行重新定位，要選擇目標(biāo)市場(chǎng)，區(qū)別出哪些客戶(hù)是受歡送的還是不受歡送的，哪些客戶(hù)是重點(diǎn)的還是非重點(diǎn)的，從而分級(jí)對(duì)待?？蛻?hù)認(rèn)知3.關(guān)于客戶(hù)的認(rèn)知開(kāi)始階段過(guò)渡階段再開(kāi)展階段現(xiàn)階段產(chǎn)品觀(guān)念：“酒香不怕巷子深〞推銷(xiāo)觀(guān)念：“好貨還要勤吆喝〞客戶(hù)效勞觀(guān)念：以客戶(hù)為中心、以需求為導(dǎo)向的效勞營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念生產(chǎn)觀(guān)念：“皇帝女兒不愁嫁〞營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念開(kāi)展階段4.現(xiàn)代效勞營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的分類(lèi)2.現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念：〔4C〕即企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)是研究客戶(hù)需求〔Customer〕，關(guān)注客戶(hù)的購(gòu)置本錢(qián)〔Cost〕，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通〔Communicat〕，以及提供客戶(hù)的〔Convenient〕等。1.傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念：〔4P)即企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)是生產(chǎn)什么產(chǎn)品〔Product〕，討論定什么價(jià)格〔Price〕，開(kāi)展什么樣的促銷(xiāo)活動(dòng)〔Promotion〕，以及銷(xiāo)售獲利〔Place)等。ProductPricePromotionPlace營(yíng)銷(xiāo)根本要素營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念比照?qǐng)D1營(yíng)銷(xiāo)的根本要素從4P轉(zhuǎn)變?yōu)?C示意圖5.效勞的意義企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略主要有兩種，價(jià)格優(yōu)勢(shì)策略和差異化策略，而效勞就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。如果兩家企業(yè)產(chǎn)品、實(shí)力、品牌、技術(shù)、人員都沒(méi)有什么差異，那么客戶(hù)為什么要選擇你？所以?xún)?yōu)秀的效勞品質(zhì)是提高競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段。

效勞業(yè)的成長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇對(duì)顧客理解的加深優(yōu)質(zhì)的效勞具有經(jīng)濟(jì)利益為什么要優(yōu)質(zhì)的效勞？?jī)?yōu)質(zhì)的效勞需要通過(guò)人員來(lái)完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒(méi)有希爾頓的員工隊(duì)伍，希爾頓酒店只是一懂棟建筑〞，因?yàn)槭菃T工提供的優(yōu)質(zhì)效勞使希爾頓酒店著名世界。我們國(guó)內(nèi)的一些酒店在硬件方面很超前，四星級(jí)的酒店到達(dá)了國(guó)外五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，總統(tǒng)套房非常豪華，可是效勞卻跟不上，在軟件方面非常落后。軟件的落后是因?yàn)槿藛T的綜合素質(zhì)、教育訓(xùn)練沒(méi)有跟上去，還有一個(gè)重要的原因是消費(fèi)者對(duì)效勞提供商的要求還不夠高?！景咐俊栴D酒店6.兩種效勞對(duì)企業(yè)的影響優(yōu)質(zhì)的效勞的企業(yè)，其客戶(hù)會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人。通過(guò)有效解決客戶(hù)的問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)效勞的企業(yè)會(huì)使95%的客戶(hù)成為忠誠(chéng)客戶(hù)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)要比維護(hù)老客戶(hù)多花5倍的本錢(qián)，而1個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)相當(dāng)于10次重復(fù)購(gòu)置產(chǎn)品的價(jià)值，所以維護(hù)老客戶(hù)的價(jià)值是拜訪(fǎng)新客戶(hù)價(jià)值的60倍。如果企業(yè)提供了不好劣質(zhì)的效勞，那么平均每個(gè)客戶(hù)會(huì)把抱怨告訴10個(gè)人，其中20%的客戶(hù)會(huì)把抱怨傳播給20個(gè)人，一次不好的效勞需要12次好的效勞來(lái)修正，一般來(lái)說(shuō)我們只聽(tīng)到4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶(hù)會(huì)永遠(yuǎn)的消失了。優(yōu)質(zhì)效勞企業(yè)劣質(zhì)效勞企業(yè)圖2兩種效勞對(duì)企業(yè)的影響客戶(hù)效勞是指一種以客戶(hù)為導(dǎo)向的價(jià)值觀(guān)，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)本錢(qián)——效勞組合中的客戶(hù)界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)容都屬于客戶(hù)效勞的范圍之內(nèi)。4.善于提問(wèn)是效勞高手也是行銷(xiāo)高手的標(biāo)志之一。5.要做到聆聽(tīng)、在聆聽(tīng)，三思而后行。得去的客戶(hù)效勞遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，客戶(hù)效勞要從百分百滿(mǎn)意開(kāi)始。2.客戶(hù)的看法就是客觀(guān)事實(shí)，盡管可能是偏見(jiàn)。3.過(guò)錯(cuò)是公司銷(xiāo)售人員改進(jìn)的時(shí)機(jī)，問(wèn)題可以開(kāi)創(chuàng)公司有利的新局面。7.正確的客戶(hù)效勞理念二、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)效勞優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)效勞效勞中面臨的挑戰(zhàn)金牌的客戶(hù)效勞1.效勞中面臨的挑戰(zhàn)同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇不合理的客戶(hù)需求效勞失誤導(dǎo)致投訴客戶(hù)期望值的提升客戶(hù)需求的波動(dòng)超負(fù)荷的工作壓力234561客戶(hù)表示熱情、尊重和關(guān)注始終如如一的高品質(zhì)效勞提供個(gè)性化的效勞迅速解決客戶(hù)的需求設(shè)身處地的為客戶(hù)著想始終以客戶(hù)為中心幫助客戶(hù)解決問(wèn)題2.金牌的客戶(hù)效勞積極的行動(dòng)真誠(chéng)的態(tài)度客戶(hù)觀(guān)點(diǎn)的認(rèn)同總結(jié)：金牌效勞3.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)效勞具備的條件和素質(zhì)1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象2、標(biāo)準(zhǔn)的效勞用語(yǔ)3、專(zhuān)業(yè)的效勞技能4、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)1、注重承諾2、寬容為美3、謙虛老實(shí)4、有同理心5、積極熱情6、效勞導(dǎo)向內(nèi)在的素質(zhì)客服的品格塑造外在的素質(zhì)客服職業(yè)化的塑造什么是優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)效勞？如何到達(dá)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)效勞？4.如何到達(dá)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)效勞？客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)〔感知〕1客戶(hù)的期望212客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)〔感知〕2.帶來(lái)不好的效勞感知的原因：沒(méi)有站在客戶(hù)的立場(chǎng)上想問(wèn)題1.帶來(lái)好的效勞感知的原因：能夠理解客戶(hù)的心情及時(shí)的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題客戶(hù)從四個(gè)方面確認(rèn)效勞質(zhì)量ABCD80%90%55%30%A.信賴(lài)度〔為提供專(zhuān)業(yè)化的效勞〕B.同理度〔是否站在客戶(hù)的立場(chǎng)上〕C.有形度〔語(yǔ)言、聲音、外貌、形象〕D.反響度〔接聽(tīng)、打字速度〕客戶(hù)的期望經(jīng)歷不同口碑相傳個(gè)人需求期望值的來(lái)源客戶(hù)滿(mǎn)意度的原因123客戶(hù)對(duì)效勞的預(yù)期客戶(hù)對(duì)效勞的感知有效的降低客戶(hù)的期望值預(yù)期的效勞<感知的效勞超出期望預(yù)期的效勞=感知的效勞滿(mǎn)意期望預(yù)期的效勞>感知的效勞低于期望滿(mǎn)意的服務(wù)超值的服務(wù)難忘的效勞根本的效勞效勞水準(zhǔn)線(xiàn)圖3效勞的四個(gè)層次示意圖效勞的水準(zhǔn)線(xiàn)應(yīng)該是滿(mǎn)意的效勞，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的效勞不但要滿(mǎn)足客戶(hù)物質(zhì)上的需求還要滿(mǎn)足客戶(hù)精神上的需求。滿(mǎn)意效勞超值效勞難忘效勞所謂超值的效勞是指具有附加值的效勞，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能夠使客戶(hù)更加滿(mǎn)意，覺(jué)得有更大的收獲。所謂滿(mǎn)意的效勞就是提供效勞的商家態(tài)度友善，使得客戶(hù)得到精神方面的滿(mǎn)足，比方顧客去超市購(gòu)物，超市的效勞人員對(duì)顧客殷勤問(wèn)候、熱情招待、語(yǔ)氣很友善、態(tài)度很禮貌。效勞層次根本效勞所謂根本的效勞，例如顧客在超市里購(gòu)置了一百元的商品，付款后買(mǎi)方與賣(mài)方走人，互不相欠，這時(shí)候顧客的根本物質(zhì)價(jià)值利益得到滿(mǎn)足?！窘馕觥克^難忘的效勞是客戶(hù)根本就沒(méi)有想得到的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出他的預(yù)料的效勞。5.“忠實(shí)客戶(hù)群〞滿(mǎn)意不等于忠誠(chéng)，使客戶(hù)滿(mǎn)意是很容易做到的，例如客戶(hù)覺(jué)得產(chǎn)品的品質(zhì)好或者當(dāng)時(shí)的效勞人員態(tài)度好，就會(huì)感到滿(mǎn)意，這是一種短暫的、易變的感覺(jué)。忠誠(chéng)客戶(hù)群是企業(yè)的珍貴資源、勝利之本，企業(yè)一定要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的效勞積極開(kāi)展并保持忠誠(chéng)客戶(hù)群。忠實(shí)客戶(hù)的特點(diǎn)：會(huì)不斷重復(fù)購(gòu)置企業(yè)的系列產(chǎn)品會(huì)幫助銷(xiāo)售員開(kāi)展業(yè)務(wù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)手段具有免疫性品牌的義務(wù)倡導(dǎo)者，會(huì)主動(dòng)傳播和宣傳企業(yè)的品牌和滿(mǎn)意效勞，主動(dòng)向其他人推薦產(chǎn)品是or否是or否是or否是or否平安、快捷、準(zhǔn)確地到達(dá)目的地；上車(chē)時(shí)，司機(jī)禮貌地問(wèn)候他“先生您好，請(qǐng)問(wèn)您到哪里〞，下車(chē)時(shí)又說(shuō)“下車(chē)請(qǐng)走好，帶好您的隨身物品〞，態(tài)度很友善，說(shuō)話(huà)很禮貌；在叫停車(chē)之后，司機(jī)下車(chē)幫他把行李箱放到〔拿出〕后備箱，幫他翻開(kāi)車(chē)門(mén)，還提供一些當(dāng)天的報(bào)紙供他閱讀；下車(chē)時(shí)老王不小心把掉在車(chē)?yán)?，到了酒店才發(fā)現(xiàn)，老王正在懊惱的時(shí)候，司機(jī)居然把送了回來(lái)，讓老王感到非常意外和感動(dòng)。請(qǐng)判斷：這些效勞分別屬于哪一個(gè)層次的效勞嗎？根本效勞滿(mǎn)意效勞超值效勞【案例】請(qǐng)閱讀以下材料：老王乘坐出租車(chē)去酒店，他獲得到了以下效勞。難忘效勞“客戶(hù)至上〞的詮釋?zhuān)加谟脩?hù)需求，超越用戶(hù)期望，終于用戶(hù)滿(mǎn)意?？偨Y(jié)：客戶(hù)至上一、客戶(hù)效勞和客戶(hù)效勞滿(mǎn)意度客戶(hù)效勞是指一種以客戶(hù)為導(dǎo)向的價(jià)值觀(guān)。任何能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)容都屬于客戶(hù)效勞的范疇客戶(hù)效勞滿(mǎn)意度——衡量客服水平上下、客服質(zhì)量?jī)?yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)效勞及其技巧運(yùn)用二、客戶(hù)效勞的價(jià)值客戶(hù)效勞是有價(jià)的——為客戶(hù)提供了實(shí)實(shí)在在的效勞，從中攢取利潤(rùn)客戶(hù)效勞價(jià)值無(wú)限——效勞質(zhì)量提升積聚的品牌價(jià)值不可低估客戶(hù)效勞及其技巧運(yùn)用案例一：臺(tái)灣的王永慶是著名的臺(tái)商大王，被譽(yù)為華人的經(jīng)營(yíng)之神，他一生之所以能夠取得如此輝煌的成就，其中一個(gè)重要的原因就是他能夠提供比別人更多更卓越的效勞。王永慶15歲的時(shí)候在臺(tái)南一個(gè)小鎮(zhèn)上的米店里做伙計(jì)，深受掌柜的喜歡，因?yàn)橹灰跤缿c送過(guò)米的客戶(hù)都會(huì)成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢？到顧客的家里，王永慶不是像一般伙計(jì)那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來(lái)，然后把米缸擦干凈，把新米倒進(jìn)去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。客戶(hù)效勞及其技巧運(yùn)用王永慶還隨身攜帶兩大法寶：第一個(gè)法寶是一把軟尺，當(dāng)他給顧客送米的時(shí)候，他就量出米缸的寬度和高度，計(jì)算它的體積，從而知道這個(gè)米缸能裝多少米。第二個(gè)法寶是一個(gè)小本子，上面記錄了客戶(hù)的檔案，包括人口、地址、生活習(xí)慣、對(duì)米的需求和喜好等等。用今天的術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō)就是客戶(hù)資料檔案。到了晚上，其他伙計(jì)都已呼呼大睡，只有王永慶一個(gè)人在挑燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料，把客戶(hù)資料檔案轉(zhuǎn)化為效勞行動(dòng)方案，所以經(jīng)常有顧客翻開(kāi)門(mén)看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門(mén)口說(shuō)：“你們家的米快吃完了，給你送來(lái)。〞客戶(hù)效勞及其技巧運(yùn)用然后顧客才發(fā)現(xiàn)原來(lái)自己家真的快沒(méi)米了。王永慶這時(shí)說(shuō)：在這個(gè)本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們家就不需要親自跑到米店去買(mǎi)米，我們店里會(huì)提前送到府上，你看好不好？〞顧客當(dāng)然說(shuō)太好了，于是這家顧客就成為米店的忠誠(chéng)客戶(hù)。后來(lái)，王永慶自己開(kāi)了一個(gè)米店，因?yàn)樗匾曅冢朴诮?jīng)營(yíng)，生意非常的好，后來(lái)生意越做越大，成為著名的企業(yè)家。客戶(hù)效勞及其技巧運(yùn)用客戶(hù)效勞及其技巧運(yùn)用王永慶的故事給我們帶來(lái)哪些啟示？服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)，贏(yíng)得市場(chǎng)1卓越的、超值的、超滿(mǎn)意的服務(wù)，才是最好的服務(wù)2通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)施差異化策略，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好3一、客戶(hù)效勞意識(shí)的概念及其重要性〔一〕效勞意識(shí)的概念效勞意識(shí)：是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所表達(dá)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的效勞的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好效勞工作的一種觀(guān)念和愿望，它發(fā)自效勞人員的內(nèi)心。效勞意識(shí)的內(nèi)涵：它是發(fā)自效勞人員內(nèi)心的；它是效勞人員的一種本能和習(xí)慣；也是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的?？蛻?hù)效勞意識(shí)培養(yǎng)良好的客戶(hù)效勞意識(shí)，要做到三個(gè)“第一〞：客戶(hù)需求第一：從客戶(hù)需求開(kāi)始工作，不做無(wú)用功；沒(méi)有做不到的效勞，即使有也只是以現(xiàn)在的方式、現(xiàn)在的資源、現(xiàn)在的人員做不到；所以要不斷改進(jìn)效勞理念與創(chuàng)新效勞模式?？蛻?hù)利益第一：客戶(hù)無(wú)小事，用客戶(hù)的思維來(lái)審閱自己的工作；設(shè)身處地為客戶(hù)考慮，急人所急，優(yōu)人所優(yōu)?？蛻?hù)滿(mǎn)意第一：良好的效勞態(tài)度是第一張名片；根據(jù)客戶(hù)便利設(shè)計(jì)工作，根據(jù)客戶(hù)反響改進(jìn)工作，不斷提升效勞水準(zhǔn)，緊跟客戶(hù)前進(jìn)的步伐。客戶(hù)效勞意識(shí)431.效勞是幫助。

2.效勞是照顧。

3.效勞是奉獻(xiàn)。

4.效勞是時(shí)刻站在顧客立場(chǎng)考慮，急顧客所急，想顧客所想。

5.效勞是為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和。

6.效勞是人與人之間真誠(chéng)的交往。

。。。。。何為效勞？服服者：臣于君仆于主妻于夫之禮也3、效勞的多層次：根本效勞滿(mǎn)意的效勞超值的效勞難忘的效勞效勞水準(zhǔn)線(xiàn)到達(dá)并超越客戶(hù)的期待誰(shuí)是顧客？顧客是你為他提供產(chǎn)品和效勞的人或你有可能為他提供產(chǎn)品和效勞的人49滿(mǎn)意要素案例：野田圣子的故事野田圣子是日本現(xiàn)內(nèi)閣最年輕的、也是惟一的女性大臣—郵政大臣。她的工作經(jīng)歷是從負(fù)責(zé)清潔廁所開(kāi)始的。

現(xiàn)年37歲的郵政大臣野田圣子，既是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕的閣員，也是惟一一位女性大臣。然而有誰(shuí)能想象得到，她的事業(yè)起點(diǎn)卻是從喝廁水開(kāi)始的呢。

野田圣子的第一份工作是在帝國(guó)酒店當(dāng)白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格?？墒亲猿瞿锾ヒ詠?lái)，她從未做過(guò)如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個(gè)月時(shí)便開(kāi)始討厭這份工作。有一天，一名與圣子一起工作的前輩在清潔馬桶后居然伸手盛了滿(mǎn)滿(mǎn)一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清潔過(guò)的馬桶干凈得連水也可以飲。

此時(shí)，野田圣子方發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問(wèn)題，根本沒(méi)資格在社會(huì)上肩負(fù)起任何責(zé)任，于是對(duì)自己說(shuō)：“就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出色的人。〞

結(jié)果在訓(xùn)練課程的最后一天，當(dāng)她清潔馬桶之后，也毅然喝下了一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉結(jié)論：效勞不但是形式，更是一種態(tài)度。對(duì)面包店而言就是真誠(chéng)效勞顧客把效勞做到位的態(tài)度。50顧客效勞的概念指所有員工通過(guò)設(shè)施，設(shè)備，方法，手段等途徑來(lái)滿(mǎn)足顧客〔消費(fèi)者〕在購(gòu)物過(guò)程中一系列需求。目的是讓顧客產(chǎn)生愜意和滿(mǎn)足感，從而促使其消費(fèi)。51效勞的重要性問(wèn)題：1.周?chē)袔准颐姘辏?.所在面包店商品有何優(yōu)勢(shì)？3.員工有何優(yōu)勢(shì)？4.環(huán)境有何優(yōu)勢(shì)？結(jié)論：只有提高效勞質(zhì)量，提升效勞顧客水平。顧客才愿意來(lái)消費(fèi)。顧客是檢驗(yàn)員工工作質(zhì)量的人，是幫助我們改進(jìn)工作的人，也是付費(fèi)給我們薪水的人。52引導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)——與顧客拉近距離。與顧客親切地打招呼，現(xiàn)在很都在推行“歡送光臨〞這樣的禮貌用語(yǔ)，這對(duì)于陌生的顧客是非常適宜的，但是對(duì)于已經(jīng)很熟悉的顧客，別人就會(huì)有敬而遠(yuǎn)之的感覺(jué)，靠這種禮貌用語(yǔ)是無(wú)法拉近與顧客之間的距離的。此時(shí)說(shuō)一句“大姐，好久沒(méi)見(jiàn)到你了，是不是對(duì)我們這兒的標(biāo)準(zhǔn)面包店效勞質(zhì)量還不滿(mǎn)意啊〞倒顯得更有人情味的多。這也更符合以“情-理-法〞作為處世原那么的中國(guó)老百姓的習(xí)慣。凡事適宜的就是最好的，對(duì)于面包店中的禮貌用語(yǔ)也應(yīng)該是如此，千篇一律地機(jī)械照搬西方的那一套，只會(huì)疏遠(yuǎn)與顧客之間的距離。

53引導(dǎo)購(gòu)物滿(mǎn)足感——讓消費(fèi)者體驗(yàn)消費(fèi)完成式。使來(lái)購(gòu)物者獲得額外的滿(mǎn)足感、歸屬感。顧客體驗(yàn)是全方位的，多從顧客角度想想，哪怕是順便幫他拎一下袋子、在上下臺(tái)階時(shí)扶他一把、臨走時(shí)送上一個(gè)笑臉和一句溫馨的感謝話(huà)語(yǔ)，都會(huì)起到意想不到的效果，會(huì)增進(jìn)一分顧客的滿(mǎn)足感和歸屬感。54優(yōu)質(zhì)的效勞效果，100%的客戶(hù)滿(mǎn)意度。效勞方針——提高客戶(hù)滿(mǎn)意度是我們不變的承諾；效勞卓越是我們永遠(yuǎn)的追求；效勞口號(hào)——微笑效勞，高效效勞，全面效勞，滿(mǎn)意效勞；效勞標(biāo)準(zhǔn)——良好的效勞態(tài)度；卓越的效勞水平；快速的效勞效率；效勞特色——積極主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系，真正做的“客戶(hù)至上〞的原那么；

55一個(gè)不滿(mǎn)的顧客

一個(gè)投訴的顧客代表著25個(gè)不滿(mǎn)的顧客，

只是，其他24人不滿(mǎn)但并沒(méi)有投訴

一位不滿(mǎn)意的顧客，會(huì)把他的經(jīng)歷告訴個(gè)人-一位滿(mǎn)意的顧客，會(huì)把他的經(jīng)歷

告訴個(gè)人-四種不同性格的客戶(hù)活潑型：力量型：和平型：分析型：人際性格解析法外向重事物內(nèi)向

活潑型和平型力量型分析型

重人際

顧客性格分析：表現(xiàn)力、控制力強(qiáng)〔外向〕親和力、邏輯力強(qiáng)〔內(nèi)向〕活潑型〔贊美〕力量型〔效勞〕和平型〔解說(shuō)〕分析型〔征詢(xún)〕重人際重事物不同類(lèi)型的客戶(hù)效勞

活潑型:時(shí)尚、前衛(wèi)、新潮、對(duì)新產(chǎn)品有興趣。具主動(dòng),購(gòu)置力大，跳級(jí)、沖動(dòng)購(gòu)置。介紹獨(dú)特性、外形、顏色。問(wèn)這問(wèn)那，滔滔不絕。傾聽(tīng)、贊美。適合和平型+活潑型的效勞力量型品位、檔次、主觀(guān)、武斷、具主動(dòng)。開(kāi)門(mén)見(jiàn)山、實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)，干脆利落。提供三個(gè)可選方案，讓他決定。投訴時(shí)有暴力傾向、脾氣大。尊重、體貼。適合和平型的效勞。和平型隨大流，購(gòu)主流、受影響，喜優(yōu)惠。是聽(tīng)者、被動(dòng)，主動(dòng)影響他。信任、舉例、長(zhǎng)期溝通、；耐心、熱情、適當(dāng)壓力。適合和平型+活潑型的效勞。分析型理性購(gòu)置、關(guān)注性?xún)r(jià)比、對(duì)技術(shù)質(zhì)量敏感、吹毛求疵。用忠誠(chéng)的態(tài)度、數(shù)據(jù)、耐心講解、提供細(xì)節(jié)、特性、運(yùn)用老客戶(hù)的調(diào)查反響。專(zhuān)業(yè)、事實(shí)、證據(jù)。適合和平型+分析型的效勞顧客性格需求分析：——您好！喜歡那款面包？〔客戶(hù)不語(yǔ)〕那您看這個(gè)面包的怎樣？〔不好吃〕您看看這款是新產(chǎn)品?！参覈L嘗〕幫你拿個(gè)托盤(pán)吧吧？〔不用了〕處理顧客投訴是第二次令顧客滿(mǎn)意的時(shí)機(jī)處理顧客投訴的策略性方法-GAME做出分析(A)采取行動(dòng)(M)收集事實(shí)（G)Evaluation評(píng)估

有效溝通關(guān)鍵因素-- 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M(mǎn)意或不滿(mǎn)意。關(guān)鍵因素-- 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M(mǎn)意或不滿(mǎn)意。關(guān)鍵因素所涉及的五大領(lǐng)域1．儀表…顧客對(duì)接受到的效勞所作出的積極或消極的反響，很大程度上取決于他視覺(jué)上的一種感受。當(dāng)顧客接觸效勞人員時(shí)，你希望顧客看到什么?作為顧客，你希望效勞人員表現(xiàn)如何?效勞人員應(yīng)該營(yíng)造怎樣的效勞氣氛?塑造怎樣的自身形象？2．關(guān)注…關(guān)注——是指滿(mǎn)足顧客獨(dú)特的需要和需求。這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。它認(rèn)同顧客個(gè)性，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對(duì)待每一位顧客。在你所效勞的領(lǐng)域，如何得體地關(guān)注到每一位顧客的需求？3．指導(dǎo)…顧客效勞人員如何指導(dǎo)顧客作出購(gòu)置決定，以及為顧客提出勸告和提供建議?為顧客提供指導(dǎo)的過(guò)程中，應(yīng)該配備什么資源?如何衡量效勞人員的知識(shí)和技能已經(jīng)到達(dá)既定的標(biāo)準(zhǔn)?4．銷(xiāo)售技巧效勞的功能是培育、推進(jìn)和積累銷(xiāo)售。因此，效勞人員的銷(xiāo)售技巧在多大程度上受到重視?你提供的效勞所需要的銷(xiāo)售技巧包括哪些內(nèi)容?5、解決問(wèn)題…做出分析(A)采取行動(dòng)(M)收集事實(shí)（G)Evaluation評(píng)估投訴心理分析顧客在接受效勞時(shí)，由于受到挫折，通常會(huì)帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來(lái)，這樣他的憂(yōu)郁或不快的心情由此會(huì)得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們?cè)诮邮苄谶^(guò)程中產(chǎn)生了挫折和不快，進(jìn)行投訴時(shí)，總希望他的投訴是對(duì)的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示抱歉和立即采取相應(yīng)的措施等顧客投訴的目的在于補(bǔ)救，補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時(shí)，他們希望能夠及時(shí)地得到補(bǔ)救有效處理客戶(hù)投訴的原那么有章可循要有專(zhuān)門(mén)的制度和人員來(lái)管理客戶(hù)投訴問(wèn)題及時(shí)處理通力合作，迅速反應(yīng)；拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者分清責(zé)任分清造成客戶(hù)投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人；明確被投訴的部門(mén)、人員的具體責(zé)任和處理意見(jiàn)留檔分析詳細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、結(jié)果、客戶(hù)滿(mǎn)意程度等。通過(guò)記錄，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理好客戶(hù)投訴提供參考有效處理投訴的六步驟①鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄，排解憤怒②充分抱歉，控制事態(tài)穩(wěn)定③收集信息，了解問(wèn)題所在④承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案⑤讓客戶(hù)參與解決方案⑥承諾執(zhí)行，并跟蹤效勞留住客戶(hù)平息顧客不滿(mǎn)的技能①有效隔離投訴客戶(hù)，防止負(fù)面影響擴(kuò)大②迅速反響投訴信息，讓管理層了解投訴③全面掌握產(chǎn)品動(dòng)態(tài)，為客戶(hù)重建信心④共同回憶購(gòu)置目的，讓客戶(hù)重新購(gòu)置特殊客戶(hù)、難纏客戶(hù)投訴的有效處理技巧一、

特殊客戶(hù)投訴的類(lèi)型職業(yè)、身份、身體狀況……處理原那么:特殊客戶(hù)更容易讓投訴上升為危機(jī)，因此我們應(yīng)更注意與他們的溝通二、難纏客戶(hù)類(lèi)型一個(gè)講道理的人在不滿(mǎn)的時(shí)候可能會(huì)變得不講道理，然而從根本上說(shuō)他還是有理智的，講道理的。但難纏的人那么是有一種用分裂的破壞性手段來(lái)使別人注意他的需求。易怒的嘀嘀不休的下流或者令人討厭的古怪的矜持的猶豫不決的霸道的醉酒的批評(píng)家愛(ài)爭(zhēng)辯的難纏客戶(hù)的三大特征固執(zhí)者嘮叨者狂妄自大者難纏客戶(hù)的三大特征固執(zhí)者嘮叨者狂妄自大者注重傾聽(tīng)，在處理問(wèn)題時(shí)不批評(píng)客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)和想法，應(yīng)重復(fù)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)并讓他覺(jué)得自己很重要，讓客戶(hù)認(rèn)為他的某些觀(guān)點(diǎn)是對(duì)的，尋找某些認(rèn)同的觀(guān)點(diǎn)保持平靜和耐心，讓客戶(hù)發(fā)泄，偶爾同意客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)，并表示感謝，同時(shí)清楚并友善地向客戶(hù)說(shuō)明自己能做到的以及自己做不到的。不要把客戶(hù)的話(huà)放在心上，向客戶(hù)提問(wèn)以示關(guān)心并分散其的注意力；及時(shí)對(duì)狂妄自大者進(jìn)行隔離，了解其背景信息，明確投訴轉(zhuǎn)危機(jī)的可能性難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì)方法效勞原那么第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。

如果他錯(cuò)了，就是我錯(cuò)了，我錯(cuò)了就是我還沒(méi)效勞得更好！

第二條：顧客的需求就是我的需求！

針對(duì)顧客的真正需求，介紹相適合的產(chǎn)品，運(yùn)用熟練的技巧和頭腦到達(dá)滿(mǎn)足我們自己的需求---銷(xiāo)售提高我們的金錢(qián)和技能！852.顧客正確：在保證面包店正當(dāng)利益的前提下；樹(shù)立顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；盡可能減少與顧客沖突。3.一切為了顧客滿(mǎn)意。主動(dòng)為顧客解決在面包店遇到的任何問(wèn)題。86四、客戶(hù)投訴抱怨處理最正確的方法是預(yù)防勝于治療如果不幸出現(xiàn)問(wèn)題，行動(dòng)要快，盡早解決，否那么事態(tài)擴(kuò)大，難以收拾。顧客的不滿(mǎn)源自我們效勞的缺乏，是我們學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的時(shí)機(jī)，而非成心找茬。

難伺候的顧客易怒喋喋不休下流令人討厭古怪熱心但矜持猶豫不決霸道喝醉酒批評(píng)家愛(ài)爭(zhēng)辯成心搗亂難伺候是他們自身的原因疲勞、沮喪、出氣、困惑、遭到打