DST公司E-Learning系統(tǒng)效果評價體系研究

DST公司E-Learning系統(tǒng)效果評價體系研究摘要近年來，使用E-Learning系統(tǒng)進(jìn)行員工培訓(xùn)已經(jīng)成為企業(yè)知識管理的重要工具之一，對它的研究也已經(jīng)成為一個熱門的研究領(lǐng)域，得到了學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的普遍關(guān)注。越來越多的企業(yè)都開始在企業(yè)實(shí)施知識管理時推廣E-Learning系統(tǒng)，并逐漸加大企業(yè)在E-Learning系統(tǒng)方面的投資力度。在國內(nèi)，雖然E-Learning這個概念進(jìn)入我國的時間跨度還不是很長，但是我國對于E-Learning的管理實(shí)踐卻已經(jīng)從一個起步階段，逐步進(jìn)入一個關(guān)注度逐漸提升的快速發(fā)展階段。對于企業(yè)來說，企業(yè)實(shí)施E-Learning系統(tǒng)是以提高企業(yè)的知識管理水平和組織知識管理績效為目的的，以求在激烈競爭的市場環(huán)境中利用企業(yè)所擁有的知識和較高的員工技術(shù)水平為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢和持續(xù)競爭優(yōu)勢，進(jìn)而謀求組織的長遠(yuǎn)發(fā)展。然而，由于受到各種各樣原因的影響，不少企業(yè)雖然構(gòu)建了E-Learning系統(tǒng)，但卻往往沒有收到預(yù)期的效果。那么企業(yè)的E-Learning活動與E-Learning系統(tǒng)效果評價之間的關(guān)系到底如何？為什么企業(yè)實(shí)施了E-Learning培訓(xùn)卻沒能夠有效提高員工的技術(shù)水平？如何有效和有說服力的去評價企業(yè)E-Learning培訓(xùn)系統(tǒng)的效果？組織該如何運(yùn)用有效的評價手法，對E-Learning系統(tǒng)的效果進(jìn)行整體考量，并進(jìn)而影響到企業(yè)的知識管理活動？對于這些問題經(jīng)學(xué)術(shù)界屢有探討，但多聚焦于邏輯推理，偶有實(shí)證研究，卻未能夠?qū)-Learning系統(tǒng)和評價體系二者有機(jī)結(jié)合起來。對這些問題的正確認(rèn)識和理解，關(guān)系到企業(yè)E-Learning實(shí)踐的成功與否，同時也有助于我們對國內(nèi)企業(yè)有關(guān)E-Learning系統(tǒng)效果評價方面進(jìn)行了解與掌握，對企業(yè)的E-Learning系統(tǒng)培訓(xùn)效果的評價和E-Learning系統(tǒng)的改善都具有一定的指導(dǎo)意義。本文研究的課題是如何運(yùn)用科學(xué)的管理方法進(jìn)行E-Learning系統(tǒng)培訓(xùn)效果評價方法的選擇，通過對DST公司現(xiàn)有E-Learning系統(tǒng)培訓(xùn)效果評價的困境進(jìn)行分析研究,指出存在的問題,結(jié)合DST公司實(shí)際情況,提出了運(yùn)用德爾菲法和層次分析法相結(jié)合的方法給DST公司設(shè)計新的E-Learning評價指標(biāo)，并且將模糊綜合評價法和層次分析法相進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，對DST公司E-Learning系統(tǒng)培訓(xùn)效果的整體狀況進(jìn)行科學(xué)的評價，為系統(tǒng)的后續(xù)完善和改進(jìn)提供有依據(jù)的建議和指導(dǎo)意見。關(guān)鍵詞:德爾菲法;層次分析法;E-Learning;E-Learning評價指標(biāo)；評價指標(biāo)權(quán)重確立;模糊綜合評價法。AStudyonEffectivenessEvaluationofDSTCompany’sE-LearningSystemAbstract

Inrecentyears,tousetheE-Learningsystemforemployeetraininghasbecomeoneofthemostimportanttoolsofenterpriseknowledgemanagement,theresearchonwhichhasbecomeabuzzingfield,receivingwidespreadattentioninacademiccirclesandbusinesscircles.MoreandmoreenterprisesarebeginningtopromotetheE-Learningsystemintheimplementationofknowledgemanagement,andgraduallyincreaseinvestmentinE-Learningsystem.InChina,althoughthetimespanofE-Learning’sarrivalinChinaisnotverylong,China’sattentiontoitsmanagementpracticehasenteredthestageofrapiddevelopmentgraduallyfromastartingstage.Forenterprises,theirpurposeoftheimplementationofE-Learningsystemistoimprovetheperformanceofknowledgemanagementandorganizationalknowledgemanagement,inordertocreatecompetitiveadvantagesandsustainablecompetitiveadvantagesforenterprisesinthehighlyfiercemarketenvironmentusingtheirknowledgeandemployeeshightechnicallevel.However,duetotheimpactofvariousreasons,althoughestablishtheE-Learningsystem,manyenterprisesoftendonotachievethedesiredresults.SowhatistherelationshipbetweentheE-LearningactivityandtheevaluationoftheE-Learningsystem?WhydotheenterpriseswhohaveimplementedE-Learningtrainingfailstoimprovetheemployees’technicalleveleffectively?HowtoevaluatetheeffectivenessofE-Learningtrainingsystemeffectivelyandconvincingly?HowtheorganizationtoconducttheoverallconsiderationontheeffectivenessoftheE-Learningsystemandthenaffecttheenterpriseknowledgemanagementactivities?Theseproblemshavebeendiscussedfrequentlyinacademiccircles,butmoreoflogicalreasoning,lackofempiricalresearch,whichisunabletocombineE-Learningsystemwithevaluationsystemorganically.CorrectunderstandingoftheseissuesisnotonlyrelatedtothesuccessfulpracticeofE-Learningsystem,butalsohelpsustoknowandgrasptheeffectivenessevaluationofE-Learningsystemindomesticenterprises,meanwhile,ithasacertainguidingsignificancetotheevaluationofthetrainingeffectandtheimprovementofE-Learningsystem.TheresearchtopicofthispaperishowtousethescientificmanagementmethodtoevaluatethetrainingeffectofE-Learningsystem.Inthispaper,theexistingproblemsarepointedoutthroughtheanalysisandresearchonthepredicamentsoftrainingeffectevaluationoftheexistingDSTcompany'sE-Learningsystem,thenewevaluationindexofDSTcompany'sE-LearningsystemisdesignedcombiningwiththeactualsituationofDSTcompany,thescientificevaluationontheoverallsituationofthetrainingeffectofDSTcompany'sE-Learningsystemisconductedusingthecombinationoffuzzycomprehensiveevaluationmethodandanalysishierarchyprocess,soastoprovidethesolidsuggestionsandguidancefortheimprovementofthesystem.Keywords:Delphymethod;analytichierarchyprocess(AHP);E-Learning;evaluationindexofE-Learning;establishmentofevaluationindexweight;fuzzycomprehensiveevaluationmethod.目錄第一章:緒論1.1國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及文件綜述1.2研究目的和意義1.3研究用的方法和思路第二章：DST公司E-Learning系統(tǒng)效果評價現(xiàn)狀和存在的問題2.1行業(yè)背景2.2公司背景2.3E-Learning系統(tǒng)效果評價現(xiàn)狀2.4存在的問題第三章：評價理論基礎(chǔ)及相關(guān)文獻(xiàn)綜述3.1Delphi法3.1.1Delphi法名稱來源3.1.2德爾菲法的發(fā)展過程3.1.3德爾菲法的原理3.1.4德爾菲法使用方法3.2層次分析法3.2.1層次分析法的起源和應(yīng)用領(lǐng)域3.2.2層次分析法的原理和構(gòu)成3.2.3使用AHP的方法3.3Saaty標(biāo)度法3.4模糊評估法第四章：評價指標(biāo)體系的設(shè)計和權(quán)重的確立4.1評價指標(biāo)體系構(gòu)建原則、方法及框架4.1.1評價指標(biāo)的概念和評價指標(biāo)體系的構(gòu)建原則4.1.2評價指標(biāo)體系構(gòu)建方法4.1.3評價指標(biāo)體系框架4.2指標(biāo)的標(biāo)度方法4.2.1采用Saaty標(biāo)度法對指標(biāo)進(jìn)行賦值4.2.2利用delphi法構(gòu)建判斷矩陣4.3AHP層次分析法計算權(quán)重4.3.1求解最大特征根和特征向量4.3.2矩陣的一致性檢驗(yàn)4.3.3綜合權(quán)重計算結(jié)果第五章：系統(tǒng)的綜合評價5.1問卷統(tǒng)計5.2模糊關(guān)系矩陣的構(gòu)建5.3確定因素重要程度模糊集5.4計算模糊綜合評價集5.5模糊綜合評價結(jié)果 結(jié)論第一章：緒論人力資本是指勞動者通過學(xué)?；蛘呗殘龅恼?guī)和非正規(guī)教育、以及人生經(jīng)驗(yàn)所積累和孕育的技能、技巧、判斷能力、領(lǐng)導(dǎo)能力集合起來的非物理資本的總和，根據(jù)舒爾茨的人力資本理論，人力資源作為企業(yè)無形資產(chǎn)的一種，與資源、技術(shù)、資金等傳統(tǒng)生產(chǎn)要素一樣，在企業(yè)發(fā)展中，擔(dān)當(dāng)著非常重要的角色。當(dāng)人力資源作為一種資本深入地滲透到企業(yè)運(yùn)行系統(tǒng)中時，所創(chuàng)造出的競爭優(yōu)勢越來越難明顯和難以被復(fù)制，這種競爭力有較好的持續(xù)性和傳承性，當(dāng)這種競爭力作用在企業(yè)參加行業(yè)競爭的運(yùn)作中時，往往有著較為明顯的效果。企業(yè)培訓(xùn)作為提升人力資源水平的一個重要因素的重要性由此可見一斑。在企業(yè)培訓(xùn)的過程中，考慮到常規(guī)的面對面培訓(xùn)所面臨的時間、空間限制，越來越多的企業(yè)都開始采用E-Learning系統(tǒng)進(jìn)行人力資源培訓(xùn)。E-Learning是一種有別于傳統(tǒng)遠(yuǎn)程教育、依托于網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的、可以進(jìn)行實(shí)時溝通的教育方式。區(qū)別于傳統(tǒng)的教育方式，E-Learning不需要面對面的進(jìn)行教授，它傾向于對信息資源的網(wǎng)絡(luò)化，利用網(wǎng)絡(luò)的及時通訊功能和留言功能，完成及時溝通和信息反饋。。E-Learning不會取代傳統(tǒng)教育,但是會從根本上改變傳統(tǒng)教育的功能，并且可以完善和彌補(bǔ)傳統(tǒng)教育的不足之處。[注1]出處上海市教科院智力開發(fā)研究所，美國教育部教育技術(shù)白皮書，2001年4月。E-Learning中的E在英文上有兩重含義，一重是electronic（電子的）的意思，主要表達(dá)出這種學(xué)習(xí)方式是依托電子智能設(shè)備（如個人電腦、光盤、DVD、數(shù)碼電視、手機(jī)終端、移動電話、PDA等）進(jìn)行學(xué)習(xí)，另外一重含義是指Ethernet（以太網(wǎng)），主要是指這種學(xué)習(xí)方式需要依賴網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行必要的信息傳輸和討論交流。進(jìn)行E-Learning學(xué)習(xí)時，可以通過連接到網(wǎng)絡(luò)的電腦或者其他電子設(shè)備，運(yùn)用電子郵件、電子會議、視頻送信等的技術(shù)方式的靈活溝通。E-Learning的起源，可以追溯到1980年代火爆全球的電視教育和廣播教育，為了能夠很好的提供遠(yuǎn)程教育和降低區(qū)域教育成本，美國1980年代已經(jīng)開始使用廣播通信和衛(wèi)星通信技術(shù)，構(gòu)筑出“在全美范圍內(nèi)的同一時間內(nèi)播放同一講座”的遠(yuǎn)程教育結(jié)構(gòu)。這種結(jié)構(gòu)在傳輸知識的時候依托衛(wèi)星或者廣播通訊，相比傳統(tǒng)課堂來講，互動的及時性不能保證，教師也沒辦法很好的掌握學(xué)員的進(jìn)度和接受程度，為了彌補(bǔ)傳授這些缺陷，在意見反饋和學(xué)習(xí)交流的時候，往往依托電話技術(shù)或者郵政信函的方式進(jìn)行，但是相對的時間成本和通訊成本較高，學(xué)員的互動性不強(qiáng)。在個人電腦普及的初期，美國就有機(jī)構(gòu)開始開發(fā)出利用電腦進(jìn)行的各種形態(tài)學(xué)習(xí)和教育的系統(tǒng)，最早被稱為計算機(jī)支援教育計劃（以computerassistedinstruction或computeraidedinstruction等計劃為首）。隨后，逐漸發(fā)展出CBT（computerbasedtraining）和WBT（webbasedtraining）等教育方式。但是由于缺乏相關(guān)的互動性和較高的硬件成本，一直沒有得到很好的普及。不過，1990年代隨著使用個人電腦的成本降低和互聯(lián)網(wǎng)的雙向互動性，依托電腦進(jìn)行遠(yuǎn)程教育的E-Learning一詞開始出現(xiàn)在人們的視野中，E-Learning系統(tǒng)開始被廣泛關(guān)注和應(yīng)用。日本于2001年被提出的E-Japan構(gòu)想，中國在1990年代末期也開始了E-Learning的研究和應(yīng)用。[注2][注3]出處先進(jìn)學(xué)習(xí)基盤協(xié)議會（ALIC）編著（2003）『eラーニングが創(chuàng)る近未來教育』P4,オーム社,ISBN4-274-06541-3荒木浩二著（2002）『実踐eラーニング』P4,毎日新聞社,ISBN4-620-31524-91.1國內(nèi)外研究現(xiàn)狀為了更好的了解過內(nèi)外的研究現(xiàn)狀，本人借助知網(wǎng)平臺，將檢索范圍設(shè)定為期刊和博碩士論文，關(guān)鍵字設(shè)置為E-Learning效果評價，截止到2017年1月，以此為關(guān)鍵詞的只有四篇文章。將關(guān)鍵字設(shè)置為培訓(xùn)效果評價，共檢索出23297篇相關(guān)文章。在日本論文和書籍檢索網(wǎng)站CINII（http://ci.nii.ac.jp/）上輸入【E-Learning效果評價】的日語關(guān)鍵詞，得到的36篇博碩士論文和期刊文章。綜合考慮論文的引用次數(shù)、院校等級并且根據(jù)題目進(jìn)行分類篩檢，本文重點(diǎn)分析了12篇相關(guān)文章，這些文章分別從理論和實(shí)踐的角度對評價手法的選擇、評價指標(biāo)體系的建立等進(jìn)行細(xì)致的分析，反應(yīng)出了目前國內(nèi)外學(xué)者對于企業(yè)E-Learning培訓(xùn)效果評價的研究狀態(tài)。為了更加直觀的介紹上述文章的研究狀況，本文將從理論分析和實(shí)踐調(diào)研兩個角度對相關(guān)文獻(xiàn)的狀況進(jìn)行簡述。其中，樓旭明等認(rèn)為企業(yè)E-Learning培訓(xùn)效果評價模型在從反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層和轉(zhuǎn)化層的構(gòu)建角度分析，從參與培訓(xùn)者的主觀角度出發(fā)，主要考察參加培訓(xùn)者的知識技能的掌握程度，并關(guān)注培訓(xùn)后學(xué)習(xí)內(nèi)容的轉(zhuǎn)化狀況；[注4]出處：樓旭明企業(yè)E-Learning培訓(xùn)效果評價模型及指標(biāo)體系研究中國遠(yuǎn)程教育2015-10-30段金菊等從過程性評估的角度對E-Learning培訓(xùn)效果評價提出了新的思考角度；[注5]段金菊\o"紫色刊名為"電化教育研究2014-10-01謝東聞等利用kirkpatrick的方法確立了四層評估指標(biāo)模型[注6]出處謝東聞；綜上所述不難看出，對于企業(yè)培訓(xùn)的效果評價，國內(nèi)的研究較為廣泛，但是很少有人將其擴(kuò)展到E-Learning培訓(xùn)效果評價這個領(lǐng)域，結(jié)合一些其他的企業(yè)知識管理論文來看，目前我國對企業(yè)E-Learning培訓(xùn)效果評價研究還處于起步狀態(tài)。1.2研究的目的和意義1.2.1研究的目的本文研究的課題是如何運(yùn)用科學(xué)的管理方法對企業(yè)E-Learning效果評價方法進(jìn)行選擇，目的是通過對DST公司及國內(nèi)其他企業(yè)現(xiàn)有E-Learning系統(tǒng)學(xué)習(xí)效果評價困境進(jìn)行分析研究,指出存在的問題,結(jié)合DST公司實(shí)際情況,提出了運(yùn)用德爾菲法建立評價指標(biāo)，層次分析法和模糊綜合評價法相結(jié)合的方法對DST公司的E-Learning培訓(xùn)體系的效果進(jìn)行客觀科學(xué)的評價。1.2.2理論意義1、全面梳理了企業(yè)E-Learning系統(tǒng)培訓(xùn)效果評價及其模型建立的相關(guān)理論依據(jù),探討了企業(yè)E-Learning系統(tǒng)培訓(xùn)效果評價的理論方法,提出了創(chuàng)新的研究思路。2、本論文通過對文獻(xiàn)資料的提煉、采取德爾菲法完成了企業(yè)E-Learning效果評價指標(biāo)的選取和確定的工作,豐富和完善了企業(yè)E-Learning效果評價指標(biāo)。3、運(yùn)用層次分析方法,通過數(shù)學(xué)建模和計算，結(jié)合MCE和ExpertChoice等軟件進(jìn)行輔助確認(rèn),合理計算出企業(yè)E-Learning系統(tǒng)培訓(xùn)效果評價的各項指標(biāo)的權(quán)重。建立出完善的企業(yè)E-Learning系統(tǒng)培訓(xùn)效果評價指標(biāo)體系。1.2.3現(xiàn)實(shí)意義4、企業(yè)E-Learning效果評價體系的構(gòu)建和指標(biāo)體系的建立,可以為企業(yè)提供可操作性的E-Learning培訓(xùn)效果評價的理論指導(dǎo),從而為同行業(yè)企業(yè)E-Learning培訓(xùn)的有效性和企業(yè)E-Learning培訓(xùn)系統(tǒng)的完善提供理論上的指導(dǎo)。5、準(zhǔn)確的識別出企業(yè)E-Learning培訓(xùn)系統(tǒng)各環(huán)節(jié)中存在的問題,可以幫助企業(yè)提高E-Learning培訓(xùn)工作的有效性。E-Learning系統(tǒng)培訓(xùn)效果的整體評價是培訓(xùn)工作體系中的最后環(huán)節(jié),具體的評價涉及到內(nèi)容分析、目標(biāo)確定、評價方法的選擇等。因此,本論文在對企業(yè)E-Learning培訓(xùn)效果評價的現(xiàn)實(shí)狀況現(xiàn)狀進(jìn)行細(xì)致分析的同時,有針對性的對企業(yè)E-Learning系統(tǒng)培訓(xùn)效果評價體系中存在問題的地方,提出了相應(yīng)的改善意見。這對我國企業(yè)E-Learning培訓(xùn)系統(tǒng)效果評價和系統(tǒng)完善都有一定的指導(dǎo)意義。1.3論文的研究方法、研究思路和主要內(nèi)容1.3.1論文的研究方法通過用Delphi專家評分法，確定出評價的指標(biāo)，通過指標(biāo)聚類分析方法，查詢指標(biāo)的歸類狀況，然后用AHP法確定各個指標(biāo)的權(quán)重，最后校驗(yàn)指標(biāo)權(quán)重的一致性比例是否符合預(yù)期。最后制定評分規(guī)則和評價體系，對于接受培訓(xùn)的人員的培訓(xùn)效果進(jìn)行綜合評價，給出較為可續(xù)的評定。評價時將模糊綜合評價法(（FuzzyComprehensiveEvaluation，F(xiàn)CE）和層次分析法（AnalyticHierarchyProcess，AHP）相結(jié)合的，先用層析分析法確定因素集，然后用模糊綜合評判確定評判效果。模糊法是在層次法之上，兩者相互融合，對評價有著很好的可靠性。1.3.2論文的研究思路本文在進(jìn)行研究的時候，主要可以分成如下幾個步驟，首先確定出企業(yè)在E-Learning系統(tǒng)運(yùn)行和培訓(xùn)效果評價時的困境，發(fā)現(xiàn)要解決的問題，第二，采用德爾菲專家調(diào)查法和Saaty1-9標(biāo)度法，對專家意見進(jìn)行整理，確定出系統(tǒng)的評價指標(biāo)。第三，采用層次分析法，對上述指標(biāo)進(jìn)行確立權(quán)重份額。建立權(quán)重分配表。最后，通過對調(diào)查問卷表的收集和數(shù)據(jù)匯總，對系統(tǒng)的整體效果進(jìn)行評價。1.3.3論文的主要內(nèi)容本論文共分為理論研究、企業(yè)E-Learning系統(tǒng)培訓(xùn)效果評價體系的建立，數(shù)學(xué)建模及一致性檢驗(yàn)、問卷匯總綜合評價四個部分,分六章闡述整個論文。第一章緒論。主要對目前E-Learning效果評價研究方面國內(nèi)外現(xiàn)狀的進(jìn)行了介紹；從企業(yè)E-Learning系統(tǒng)培訓(xùn)效果評價的現(xiàn)狀分析出發(fā),闡述了研究的理論和現(xiàn)實(shí)意義；概括了論文的主要研究內(nèi)容、研究方法、研究思路和主要創(chuàng)新點(diǎn)。第二章問題和研究背景描述。在對企業(yè)背景、行業(yè)背景進(jìn)行了充分介紹的基礎(chǔ)上,發(fā)現(xiàn)并指出影響企業(yè)E-Learning系統(tǒng)培訓(xùn)的因素，通過對行業(yè)及企業(yè)企業(yè)E-Learning系統(tǒng)運(yùn)行狀況的分析，指出DST公司E-Learning系統(tǒng)效果評價體系存在的問題。第三章評價理論基礎(chǔ)及相關(guān)文獻(xiàn)綜述。本章著重介紹所采用的各類手法的應(yīng)用領(lǐng)域和優(yōu)缺點(diǎn)。對德爾菲法、層次分析法以及模糊評價法的使用方法也作出了詳細(xì)的介紹，在結(jié)合前人研究結(jié)果的前提下，提出了將層次分析法和模糊綜合評價法相結(jié)合的評價方法。第四章評價指標(biāo)體系的設(shè)計和權(quán)重的確立。本章構(gòu)建了DST公司E-Learning系統(tǒng)效果評價體系的理論模型,具體的操作步驟是：通過合理的利用德爾菲法，全面的采集專家們的意見，充分的考慮出影響到系統(tǒng)運(yùn)行的各項因素，綜合制定出評價指標(biāo)集合。結(jié)合層次分析法中的1-9標(biāo)度原則，對指標(biāo)進(jìn)行分層歸類，利用層次分析法合理的確定出各個評價指標(biāo)的權(quán)重。通過對權(quán)重分配狀況的確認(rèn)，可以為企業(yè)在進(jìn)行后續(xù)改善的時候轉(zhuǎn)移工作重心分配時提供必要的參考。第五章系統(tǒng)的綜合評價。本章詳細(xì)闡述了問卷的設(shè)計與實(shí)施過程，在收集到學(xué)員的意見進(jìn)行匯總的基礎(chǔ)上,以模糊綜合評價法進(jìn)行相應(yīng)的數(shù)學(xué)建模，并完成數(shù)學(xué)模型的解答，根據(jù)最大隸屬度的原則，確定出整體系統(tǒng)的整體評價結(jié)果。第七章結(jié)論和后續(xù)的研究方向。通過對DST公司E-Learning系統(tǒng)效果的科學(xué)評價，可以得出對DST公司E-Learning系統(tǒng)培訓(xùn)效果評價體系的整體評價，針對模糊綜合評價法的缺陷，認(rèn)識出研究的不足，為后續(xù)研究提供了方向。第二章：2.1行業(yè)背景介紹伴隨著人類文明的發(fā)展，人類科技水平也在不斷的向前進(jìn)步。英國18世紀(jì)開始的工業(yè)革命拉開了世界工業(yè)化進(jìn)程的序幕，標(biāo)志著人類社會從此已經(jīng)進(jìn)入了工業(yè)化社會。進(jìn)入20世紀(jì)以來，工業(yè)化開始迅速發(fā)展，世界經(jīng)濟(jì)規(guī)模得到了極大的提高。特別是20世紀(jì)末期開始的全球一體化的迅速發(fā)展，很大程度的改變了全球政治、經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行方式，極大程度的促進(jìn)了世界經(jīng)濟(jì)的蓬勃穩(wěn)固發(fā)展。與此同時，為了適應(yīng)工業(yè)大生產(chǎn)的快節(jié)奏以及確保產(chǎn)品品質(zhì)的統(tǒng)一性和穩(wěn)定性，各類智能自動化的流水線應(yīng)運(yùn)而生，為了完善流水線的設(shè)置和減少人力的同時增加產(chǎn)業(yè)能力，大量的自動化產(chǎn)品被研發(fā)和安裝到生產(chǎn)車間。自動化技術(shù)廣泛用于工業(yè)、農(nóng)業(yè)、軍事、科學(xué)研究、交通運(yùn)輸、商業(yè)、醫(yī)療、服務(wù)和家庭等方面。采用自動化技術(shù)不僅可以把人從繁重的體力勞動、部分腦力勞動以及惡劣、危險的工作環(huán)境中解放出來，而且能擴(kuò)展人的器官功能，極大地提高勞動生產(chǎn)率，增強(qiáng)人類認(rèn)識世界和改造世界的能力，因此，制造裝備的自動化程度是工業(yè)、農(nóng)業(yè)、國防和科學(xué)技術(shù)現(xiàn)代化的重要條件和顯著標(biāo)志。我國的現(xiàn)代自動化進(jìn)程可以追溯到1957年成立的自動化學(xué)會籌備委員會，以來，工業(yè)產(chǎn)業(yè)的自動化進(jìn)程已經(jīng)延續(xù)了近60年，由于常年的戰(zhàn)亂以及收到當(dāng)時科技水平的限制，我國的自動化進(jìn)程在前期主要依賴蘇聯(lián)的技術(shù)援助，二十世紀(jì)五十年代開始大量二戰(zhàn)期間留學(xué)美國的專家學(xué)者歸國，又將歐洲和美國的控制理念帶回中國，基于以上兩個特殊的歷史背景原因，我國自動化產(chǎn)業(yè)在學(xué)術(shù)和應(yīng)用上同時沿襲美國和蘇聯(lián)的模式，一直以來都沒有形成自己的總線控制協(xié)議。作為最具發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)業(yè)之一,近幾年我國工業(yè)自動化行業(yè)一直以驚人的速度在發(fā)展。自1998年起,整個工業(yè)控制自動化市場的平均增長率保持在30%以上,PLC的增長速度更是高達(dá)50%。近兩年,西門子、ABB、松下、施耐德等幾主要品牌的產(chǎn)值增長率都超過了10%。在2015年,整個工業(yè)自動化行業(yè)的增長都超過了15%的增長,富士等新進(jìn)入者的增幅都在50%以上。[注]此數(shù)據(jù)來源于2016年變頻器行業(yè)分析報告和中國變頻器行業(yè)發(fā)展調(diào)研與市場前景分析報告(2016版)1980年以后，伴隨著改革開放的腳步，大量的自動化公司攜產(chǎn)品搶灘中國市場，隨之而來的是各種協(xié)議的約束，不同公司的產(chǎn)品采用不同方式的控制協(xié)議，給自動化產(chǎn)品的通用性帶來了極大的困難，同時由于掌握每種協(xié)議所需要學(xué)習(xí)的時間較長，對圖紙設(shè)計和對從業(yè)人員的專業(yè)性要求更為嚴(yán)格，伴隨著市場競爭的日益嚴(yán)峻，在各個自動化產(chǎn)品公司，技術(shù)人員掌握兩種以上的協(xié)議和相關(guān)控制方法，已經(jīng)成為從業(yè)人員的必備技能。目前國內(nèi)自動化從業(yè)人員的層次構(gòu)成主要如下幾類:A：由生產(chǎn)廠家培訓(xùn)的技術(shù)人員，掌握單一的或者競爭公司的產(chǎn)品技術(shù)，單一品牌的技術(shù)水平較高，對于主要競爭對手的產(chǎn)品的技術(shù)也有一定程度的把握，但是對于不同品牌之間的搭配與成套裝備的設(shè)計，存在技術(shù)缺陷，無法單人完成技術(shù)設(shè)計。B：裝備制造廠家的設(shè)計技術(shù)人員，掌握主流大部分產(chǎn)品的控制技術(shù)，單一品牌產(chǎn)品的技術(shù)水平較低，但是掌握不同品牌混合使用的技術(shù)，在廠商技術(shù)人員的指導(dǎo)下，有能力設(shè)計出混合使用不同品牌自動化產(chǎn)品的設(shè)備。C：各品牌代理商和分銷商的技術(shù)人員，對單一產(chǎn)品的技術(shù)水平處于中游水平，技術(shù)支持和上門服務(wù)主要依賴廠家技術(shù)人員的電話或者郵件支持，但是現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)比較豐富，能夠在短時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)技術(shù)問題。雖然基于集團(tuán)整體利益和更好的控制市場銷售狀態(tài)等多方面的考慮，各個品牌的廠家都將代理機(jī)制定格為區(qū)域代理，并且嚴(yán)格禁止跨區(qū)域的銷售和服務(wù)，但是由于各個代理店的主要客戶集中在設(shè)備商和中間商，設(shè)備商和中間商的銷售范圍比較廣泛，這就導(dǎo)致了無論廠家還是代理商還是設(shè)備制造商的工程師的服務(wù)覆蓋范圍比較廣泛。隨著經(jīng)濟(jì)體系全球化的不斷擴(kuò)大，在廣大自動化行業(yè)工程師的職業(yè)生涯中，長期的出差已經(jīng)成為一種常態(tài)，因此從業(yè)工程師的地域歸屬感不強(qiáng)，跨區(qū)域跨城市的移動性較大，這直接導(dǎo)致整個行業(yè)人員的流動性相對較高。2.2公司背景作為DST公司的母公司，三菱電機(jī)株式會社的發(fā)展歷程就是現(xiàn)代日本工業(yè)的發(fā)展史。公司成立于1921年，契機(jī)是當(dāng)時三菱造船公司（即現(xiàn)在的三菱重工業(yè)株式會社）將位于日本神戶的一家分廠從脫離出去，組建成為一家名為三菱電機(jī)株式會社的新公司，專門為遠(yuǎn)洋船舶制造電動機(jī)和配套電氣產(chǎn)品。在同一年，三菱電機(jī)株式會社開始了電風(fēng)扇的生產(chǎn)和銷售，從而進(jìn)軍消費(fèi)品市場，電風(fēng)扇產(chǎn)品在日本的熱銷，為三菱電機(jī)株式會社的發(fā)展奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)。在隨后的十年間，在各關(guān)系會社的提攜下，成功簽下了多個重要合同，包括大功率的電動機(jī)設(shè)計制造和開發(fā)電氣鐵路變電站的合同。到了20世紀(jì)30年代，三菱電機(jī)開始生產(chǎn)、安裝和維護(hù)電梯和自動扶梯，同時開始生產(chǎn)發(fā)電設(shè)備。技術(shù)能力在較短時間得到了迅速的積累和提升。1945年后，伴隨著日本戰(zhàn)后重建，三菱電機(jī)公司以驚人的速度發(fā)展壯大，在20世紀(jì)60年代已經(jīng)成為日本最具創(chuàng)新精神的多元化電子設(shè)備制造商之一。在隨后的20年間里，三菱電機(jī)不短開始擴(kuò)張海外業(yè)務(wù)，將自身樹立為多個行業(yè)的發(fā)展先行者，包括工業(yè)控制、計算機(jī)、先進(jìn)空調(diào)系統(tǒng)、汽車電子、衛(wèi)星與核能發(fā)電。從20世紀(jì)80年代至今，三菱電機(jī)始終以驚人的速度推出和完善突破性的技術(shù)和產(chǎn)品，造福整個社會、行業(yè)和個人。如今，三菱電機(jī)已然成為全球巨頭，在40個國家/地區(qū)經(jīng)營業(yè)務(wù)，擁有超過12萬名員工，綜合凈銷售額超過4兆3,943億日元。（數(shù)據(jù)源自三菱電機(jī)株式會社2016年CSR年報http://www.mitsubishielectric.co.jp/corporate/csr/backnumber/pdf/2016/csr_r2016.pdf）三菱電機(jī)在自動化行業(yè)作為世界領(lǐng)先品牌企業(yè)之一，其產(chǎn)品和系統(tǒng)在眾多領(lǐng)域和應(yīng)用場合中得到廣泛使用。作為日系工業(yè)自動化品牌的領(lǐng)軍企業(yè)，三菱電機(jī)的自動化產(chǎn)品在日本的市場占有率為50%左右。三菱電機(jī)的中國業(yè)務(wù)，最早可以追溯到1978年，當(dāng)時的三菱電機(jī)聯(lián)合三菱商事和三菱重工一起為寶山制鐵制造發(fā)電機(jī)設(shè)備，此后先后接受到了空調(diào)機(jī)和電梯的業(yè)務(wù)訂單，1981年和1985年先后開設(shè)駐北京事務(wù)所和駐上海事務(wù)所，隨后隨著中國市場的業(yè)務(wù)擴(kuò)展，三菱電機(jī)集團(tuán)于1986年與上海機(jī)電股份有限公司及中國機(jī)械進(jìn)出口（集團(tuán)）有限公司合資成立股份公司（上海三菱電梯有限公司），開展電梯制造和銷售業(yè)務(wù)。為了更好的銷售和推廣三菱電機(jī)的自動化產(chǎn)品，同時也為了縮短中國市場客戶的維修和技術(shù)指導(dǎo)周期，三菱電機(jī)集團(tuán)于1993年成立中國全資分公司DST，公司業(yè)務(wù)內(nèi)容非常復(fù)雜，具體表現(xiàn)為：1、自動化產(chǎn)品的設(shè)計與制造（涉及到工業(yè)斷路器、數(shù)控系統(tǒng)、變頻器、觸摸屏、伺服電機(jī)系統(tǒng)、PLC等）2、銷售和售前售后服務(wù)(具體業(yè)務(wù)體現(xiàn)為：產(chǎn)品的售前指導(dǎo)、使用中技術(shù)支持、售后服務(wù))3、售后零配件進(jìn)出口業(yè)務(wù)4、從業(yè)人員的技術(shù)培訓(xùn)等。[注]摘自三菱電機(jī)官方網(wǎng)站。目前經(jīng)由DST生產(chǎn)和銷售的三菱電機(jī)集團(tuán)的自動化產(chǎn)品占據(jù)中國自動化市場的份額在7%左右，市場排名在前三名的位置。[注]此數(shù)據(jù)來源于2016年變頻器行業(yè)分析報告和中國變頻器行業(yè)發(fā)展調(diào)研與市場前景分析報告(2016版)2.3問題的提出世界經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，也反映了企業(yè)的發(fā)展。特別是跨國公司的出現(xiàn)又極大地推動了世界經(jīng)濟(jì)的前進(jìn)。而隨著科學(xué)管理理論、組織管理理論、行為管理理論及各種現(xiàn)代管理理論的產(chǎn)生，企業(yè)管理的各種思想、方法等越來越科學(xué)規(guī)范，也促進(jìn)了全球企業(yè)的發(fā)展。正是經(jīng)濟(jì)與企業(yè)的快速發(fā)展，企業(yè)間的競爭也越來越激烈。特別是20世紀(jì)90年代以來，企業(yè)對人才資源的競爭尤為明顯。或者說，當(dāng)今世界的企業(yè)競爭，說到底是人才的競爭。企業(yè)要想取得可持續(xù)競爭優(yōu)勢，就必須依靠人才來維持和培育競爭力?；诠疽?guī)模和產(chǎn)品技術(shù)水平處于行業(yè)上游的原因，國內(nèi)以及國外自動化行業(yè)中的公司對于DST公司的工程師和技術(shù)人員比較青睞，自2005開始專業(yè)人員的流失成為DST公司經(jīng)常面對的問題，隨著人員的流失，后續(xù)而來的新人招聘、培訓(xùn)成本等問題所涉及到的費(fèi)用占了人事費(fèi)用很大的比重。為了彌補(bǔ)人員流失帶來的培訓(xùn)滯后等問題，公司于2007年及時引入E-Learning系統(tǒng)，來完成新晉員工的初期培訓(xùn)工作，但是由于缺失相關(guān)的評價和考核系統(tǒng)，對于新員工的培訓(xùn)效果的評價以及業(yè)務(wù)掌握能力的判斷一直沒有很好的解決方法。而對外培訓(xùn)時，經(jīng)常出現(xiàn)學(xué)習(xí)人員在結(jié)業(yè)測試時。表現(xiàn)較好，但是實(shí)際應(yīng)用或者解決后續(xù)問題時，經(jīng)常出現(xiàn)技術(shù)能力不足，后續(xù)問題很多，DST公司的培訓(xùn)業(yè)務(wù)分為對內(nèi)培訓(xùn)和對外培訓(xùn)兩個方面，按照授課方式主要分為面對面教學(xué)和E-Learning在線培訓(xùn)，其中E-Learning培訓(xùn)方式由于不受時間和地域的限制，以及豐富的課程內(nèi)容，備受行業(yè)內(nèi)人士推崇，深受好評。但是由于行業(yè)秩序的混亂，從業(yè)人員流動性大，以及作業(yè)環(huán)境惡劣，導(dǎo)致涉業(yè)人員素質(zhì)相對較差，而且大量公司都是外資獨(dú)資公司，對員工要求較為嚴(yán)格，各公司經(jīng)常出現(xiàn)人員離職后相關(guān)業(yè)務(wù)需要重新培訓(xùn)的窘境，公司管理層雖然發(fā)現(xiàn)該問題但是一直沒有找到適當(dāng)?shù)奶幚矸椒?，縱觀行業(yè)內(nèi)部，通常采用退職人員工作辦理交接結(jié)束后才結(jié)算薪酬的方式，但是效果并不明顯。大量退職人員的離開，帶走的不僅僅是技術(shù)的積累，客戶資源的同時流失也是這個行業(yè)必須經(jīng)歷的的痛苦歷程，所以，如何減少因?yàn)槿藛T流動造成的知識損失和減少重復(fù)的培訓(xùn)成本，成為困擾各個自動化行業(yè)公司的首要問題，于是大部分自動化公司都引入了E-Learning系統(tǒng)，但是對系統(tǒng)的檢驗(yàn)和學(xué)習(xí)效果的評價，以及平臺背后的大數(shù)據(jù)處理都處于盲區(qū)。當(dāng)前企業(yè)采用現(xiàn)代化的E-Learning系統(tǒng)對員工進(jìn)行培訓(xùn)，有效地實(shí)現(xiàn)了從業(yè)人員接受校園外的繼續(xù)教育，為構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織、培養(yǎng)員工具備終身學(xué)習(xí)的素質(zhì)，構(gòu)建了一個高效的網(wǎng)絡(luò)平臺。但是，從調(diào)查中也還反映了E-Learning培訓(xùn)系統(tǒng)本身還存在的一些有待完善的問題，如學(xué)習(xí)資源的呈現(xiàn)方式、培訓(xùn)系統(tǒng)的個性化體現(xiàn)、學(xué)習(xí)導(dǎo)航的設(shè)置等方面。因此，我們還需要依托多媒體技術(shù)和人工智能技術(shù)，更好地強(qiáng)化學(xué)習(xí)資源的多樣性呈現(xiàn)、學(xué)習(xí)過程的智能化學(xué)習(xí)路徑導(dǎo)航和實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)方式的個性化；利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，不斷地提高學(xué)習(xí)資源瀏覽和檢索的速度，提升E-Learning系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性、可維護(hù)性。另外，人力資源部門還應(yīng)不斷地完善人力資源的培訓(xùn)制度、考核制度，以保障和發(fā)揮E-Learning系統(tǒng)在企業(yè)培訓(xùn)中的重要作用，使其成為打造企業(yè)核心競爭力的有效武器。對于企業(yè)來說，企業(yè)實(shí)施E-Learning系統(tǒng)是以提高企業(yè)的知識管理水平和組織知識管理績效為目的的，以求在激烈競爭的市場環(huán)境中利用企業(yè)所擁有的知識和較高的員工技術(shù)水平為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢和持續(xù)競爭優(yōu)勢，進(jìn)而謀求組織的長遠(yuǎn)發(fā)展。然而，由于受到各種各樣原因的影響，不少企業(yè)雖然構(gòu)建了E-Learning系統(tǒng)，但卻往往沒有收到預(yù)期的效果。而企業(yè)對于E-Learning系統(tǒng)培訓(xùn)效果的評價往往并沒有足夠重視，在本文中，筆者試圖從一個研究者的角度，對DST公司的E-Learning系統(tǒng)培訓(xùn)效果評價體系進(jìn)行研究，以期得出科學(xué)客觀的評價結(jié)論和有可操作性的改善意見。第三章：評價理論基礎(chǔ)及相關(guān)文獻(xiàn)綜述在確定評價指標(biāo)和建立評價體系這個問題上，國內(nèi)外專家學(xué)者，采取了大量的方法進(jìn)行理論和實(shí)踐的探討和論證，比較常見的手法主要有：專家意見法，運(yùn)用德爾菲(Delphi)法、層次分析(APH)法、等級相關(guān)分析、指標(biāo)聚類分析、分層矩陣加權(quán)法、典型指標(biāo)乘積總分,分析和研究確立人才評價指標(biāo)體系中有代表性的典型指標(biāo)及其人才評價方法。以下著重對本研究所采用的手法進(jìn)行細(xì)致的介紹：3.1Delphi法德爾菲法最早是在20世紀(jì)40年代由赫爾默(Helmer)和戈登(Gordon)共同提出，最初用于科技領(lǐng)域，在不見面的前提條件下匿名收集專家的直觀意見和經(jīng)驗(yàn)判斷，進(jìn)行有組織性的意見歸納，進(jìn)而對技術(shù)革新和社會變動等相關(guān)的預(yù)測的進(jìn)行定性調(diào)查。3.1.1名稱來源德爾菲是古希臘的一個地名。傳說太陽神阿波羅曾經(jīng)在德爾菲殺死了一條巨蟒，因此成為德爾菲之地的主人。在德爾菲有一座阿波羅神殿，傳說是一個神諭之地，可以預(yù)卜未來。因?yàn)榈聽柗品ㄍ瑯訐碛休^為準(zhǔn)確的預(yù)測性，所以人們便使用德爾菲這個地名來命名這種預(yù)測方法。3.1.2德爾菲法的發(fā)展過程1946年，出于對當(dāng)時世界局勢的前端考量，美國空軍專家開始研究蘇聯(lián)的軍事戰(zhàn)略，美國著名軍事智庫蘭德公司受委托為美國空軍“德爾菲計劃”進(jìn)行預(yù)測時，為避免專家會議討論時存在的屈從于權(quán)威或少數(shù)容易盲目服從多數(shù)的缺點(diǎn)，首次采用這種方法進(jìn)行定性預(yù)測。德爾菲計劃的主要研究內(nèi)容是:“從一個蘇聯(lián)戰(zhàn)略計劃者的觀點(diǎn)看,應(yīng)如何選擇美國工業(yè)體系中的最佳轟炸目標(biāo),并且估計出,使美國工業(yè)產(chǎn)量減少到預(yù)定的數(shù)量時所必須的原子彈數(shù)目?！痹?0年代初期,如果使用其它方法對該問題進(jìn)行預(yù)測需要花費(fèi)大量的時間、經(jīng)歷和資金來收集基礎(chǔ)資料,同時還需要編寫極其復(fù)雜的計算機(jī)程序,用以建立龐大的數(shù)學(xué)模型,這幾乎是當(dāng)時的電子計算機(jī)所難以勝任的。即使使用了電子計算機(jī),仍然需要對蘇聯(lián)的政策和諜報工作作出許多主觀估計,這些主觀估計對預(yù)測結(jié)果有舉足輕重的影響，伴隨著這些影響，預(yù)測的準(zhǔn)確性和及時性不能得到很好的保證。在這種情況下,采用德爾菲(Delphi)法則可以進(jìn)行代價小而可靠性較高的預(yù)測。德爾菲法得到迅速發(fā)展的契機(jī)是20世紀(jì)中期，在當(dāng)時美國的杜魯門政府執(zhí)意發(fā)動朝鮮戰(zhàn)爭的時候，蘭德公司提交了一份使用德爾菲法做出的預(yù)測性報告，提前告知美國政府在這場戰(zhàn)爭中失敗概率較大。但是杜魯門政府并沒有采納，結(jié)果朝鮮戰(zhàn)爭聯(lián)合國軍隊非但沒有完成預(yù)期目標(biāo)，而且直接損失也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出最初預(yù)期，美國經(jīng)濟(jì)也因此受到很大程度的影響。自此以后，德爾菲法得到了廣泛的認(rèn)可。后來逐漸被擴(kuò)展應(yīng)用于任何需要主觀判斷的預(yù)測場合，如軍事后果預(yù)測、人口增長性預(yù)測、醫(yī)療保健預(yù)測、經(jīng)營和需求預(yù)測、教育預(yù)測等。此外，還被大量企業(yè)用來進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略評價、決策、管理溝通和規(guī)劃工作等。[注]出處是DalkeyN,BrownB,CochranS.TheDelphiMethod,III:UseofSelfRatingstoImproveGroupEstimates.SantaMonica,Calif:RandCorp;November1969.PublicationRM-6115-PR.3.1.3德爾菲法的原理通常情況下，在索取專家意見時，為了統(tǒng)一專家的意見，通常會召開審議會或者討論會，使用這些方法經(jīng)常受到「對小組的優(yōu)勢者和權(quán)威者、聲音的大的人、不一樣的意見是不是叫對方難堪」等的影響。德爾菲法是為了克服專家會議法的缺點(diǎn)而產(chǎn)生的一種專家預(yù)測方法。其核心是通過匿名方式經(jīng)過有控制的幾輪函詢征求專家意見,在預(yù)測過程中，研究者使用匿名函征的方式向?qū)＜覀冊儐柡褪占嚓P(guān)意見，進(jìn)而得到“重復(fù)和被控制的反饋”，然后對每輪專家意見進(jìn)行匯總整理，將其作為參考資料再寄發(fā)給每位專家,供專家們分析判斷,提出新的意見,重復(fù)這個過程，最終使專家意見趨于一致,得到較一致、可靠的評價指標(biāo)。簡單來講，德爾菲法可以看作是專家意見法的一個改良版本。它取消了需要見面博弈的專家討論會，取而代之的是采用匿名函征的方式采集意見，這樣的話即使存在師徒關(guān)系和朋友關(guān)系這樣的問題也不會影響到意見的統(tǒng)一，克服了在專家會議法中經(jīng)常發(fā)生的專家們不能充分發(fā)表意見、權(quán)威人物的意見左右其他人的意見等弊病。各位專家能真正充分地發(fā)表自己的預(yù)測意見。[注]出處日本維基百科3.1.4德爾菲法使用方法在使用德爾菲法進(jìn)行時，應(yīng)該首先需要確定要預(yù)測或者要確立的主題及內(nèi)容，然后根據(jù)該主題作成第一輪德爾菲法調(diào)查票。這個調(diào)查票可以是投票方式也可以使問卷形式，最終的目的是為了迅速和準(zhǔn)確的得到專家的反饋意見。然后需要選定德爾菲法參加的專家，研究者選定的專家的管理經(jīng)驗(yàn)或者從也經(jīng)驗(yàn)必須豐富，在這個領(lǐng)域的必須有較高的權(quán)威性，以便保證預(yù)測結(jié)果的準(zhǔn)確性，對于從事過相關(guān)理論研究和教學(xué)的高校教授等也會被列入被考量在范圍內(nèi)，通過郵件或者電話溝通初步確定參加人員名單，對名單進(jìn)行甄選和合理的分配，最終選定適合參與德爾菲法預(yù)測的專家。第三，開始對專家們進(jìn)行意見的函征，此過程要求對專家、學(xué)者們進(jìn)行詳細(xì)的征求意見。將得到的回答進(jìn)行統(tǒng)計、匯總，形成整體意見匯總表，總結(jié)出存在的問題以及各專家的意見沖突，要求參與的專家們重新進(jìn)行考慮。然后將這些問題和反饋意見、以及意見的重新考慮過程，重新匯總，再將重復(fù)意見劃定就在一定的范圍內(nèi)，再次發(fā)送給參與的專家們。然后重復(fù)上述過程，指導(dǎo)得出專家意見趨于一致,得到較一致、可靠的評價指標(biāo)。最后，對上述意見或者指標(biāo)，按照研究的思路，進(jìn)行專家打分法或者采用AHP分析等手法進(jìn)行數(shù)學(xué)建模計算，得出相應(yīng)的權(quán)重。對于學(xué)習(xí)效果評價這類目前尚無較為公認(rèn)的定義及成熟的評價指標(biāo)的研究來說,運(yùn)用德爾菲(Delphi)法,廣泛聽取和借鑒相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜业囊庖娕c建議,可以減少評價的主觀性、片面性,能夠更加全面、客觀、科學(xué)、高效的到達(dá)研究目的。3.2層次分析法層次分析法是一種定性與定量分析相結(jié)合的多準(zhǔn)則決策方法。這一方法首先對復(fù)雜的問題層次化，將各元素進(jìn)行分類，相同屬性元素組成一組，按照不同組構(gòu)建不同層次，形成遞階層次機(jī)構(gòu)。3.2.1層次分析法的起源和應(yīng)用領(lǐng)域?qū)哟畏治龇ǎˋnalyticHierarchyProcesss：簡稱AHP），1971年最早由由美國運(yùn)籌學(xué)家\o"托馬斯·塞蒂"托馬斯·塞蒂（ThomasL.Saaty）正式提出，是一種定性和定量相結(jié)合的、系統(tǒng)化、層次化的分析手法，層次分析法為分析相互關(guān)聯(lián)和相互制約的復(fù)雜問題提供了一個一種簡單實(shí)用的方法。在沒有評價標(biāo)準(zhǔn)的、需要進(jìn)行主觀判斷的等場合使用層次分析法會是非常有效的和迅速的。由于它在處理復(fù)雜的\o"決策"決策問題上的實(shí)用性和有效性，很快在世界范圍得到重視。最初于現(xiàn)代商業(yè)中各種各樣的意志決定和公共事業(yè)的意見統(tǒng)一等場合中得以應(yīng)用。目前層次分析法在經(jīng)濟(jì)\o"計劃"計劃和\o"管理"管理、\o"能源政策"能源政策和分配、\o"行為科學(xué)"行為科學(xué)、軍事指揮、運(yùn)輸、農(nóng)業(yè)、教育、人才、醫(yī)療和環(huán)境等領(lǐng)域的需要用主觀意思進(jìn)行決定的場合中，都得到了廣泛的應(yīng)用。通過使用層次分析法，可以將人類的主觀性、感覺性的判斷模型化，通過建模后進(jìn)行相關(guān)計算，得出相對理性和數(shù)據(jù)化的結(jié)果。這一點(diǎn)相對其他主觀判斷方法來說要準(zhǔn)確很多。3.2.2層次分析法的原理和構(gòu)成層次分析法的主要原理就是通過分析復(fù)雜系統(tǒng)的有關(guān)要素及其相互間的關(guān)系，簡化為有序的遞階式層次結(jié)構(gòu)，并將要研究的各類要素，分歸成不同的層次，最終形成一個多層次的分析結(jié)構(gòu)模型，最終把系統(tǒng)分析的形式歸結(jié)成最低層（供決策的實(shí)施方案或者措施等）相對最高層（總目標(biāo)或總指標(biāo)）的相對重要性權(quán)值的確立問題，即將相對復(fù)雜的關(guān)系結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)化為可以確立權(quán)值的數(shù)學(xué)結(jié)構(gòu)模型。AHP的構(gòu)成主要是代表所要達(dá)到目標(biāo)的最高層、代表為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所做決策和約束的中間層，以及代表實(shí)際解決問題的最低層。在討論問題時，需要進(jìn)行構(gòu)造的相應(yīng)的層次框架，分析問題中含有的各個因素，將要素的評價進(jìn)行數(shù)量化。層次被構(gòu)建之后，決定者需要對系統(tǒng)各因素的相互關(guān)系和重要性質(zhì)進(jìn)行兩兩比較。在比較時，決策者可以對要素具體的數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，也可以判斷因素之間的相對意義和重要性。這樣，不僅僅是客觀的信息和數(shù)據(jù)，主觀的人的判斷和評價可以體現(xiàn)出來。對于AHP的要素比較，需要將上述因素所得的評價或者數(shù)據(jù)在全體因素中進(jìn)行數(shù)量化。實(shí)際操作時，把各個層次中的各個要素的重要度或優(yōu)先度按照同一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量，對各個因素的按照重要度和優(yōu)先度分配出具體的數(shù)值，在賦值時，需要用到的時Saaty1-9標(biāo)度法，關(guān)于Saaty1-9標(biāo)度法的介紹將在下一節(jié)進(jìn)行。[注]此處出自Saaty,ThomasL.(2008-06).“RelativeMeasurementanditsGeneralizationinDecisionMaking:WhyPairwiseComparisonsareCentralinMathematicsfortheMeasurementofIntangibleFactors-TheAnalyticHierarchy/NetworkProcess”.RACSAM(ReviewoftheRoyalSpanishAcademyofSciences,SeriesA,Mathematics)102(2):251–3183.2.3使用AHP的方法運(yùn)用AHP分析問題大體要經(jīng)過以下五個步驟：(1)建立系統(tǒng)的遞階層次結(jié)構(gòu)模型；(2)構(gòu)造兩兩比較判斷矩陣；(3)層次單排序；(4)層次總排序；(5)一致性檢驗(yàn)。1、建立系統(tǒng)的遞階層次結(jié)構(gòu)模型對于要決策的問題，通?？梢詫⑵鋭澐殖蓪哟谓Y(jié)構(gòu)模型。將要決定的問題進(jìn)行模型化，在這個層次上，建立一個要達(dá)到的目標(biāo)，然后設(shè)定為了達(dá)到這個目標(biāo)的所需要的環(huán)節(jié)和方案以及對那些方案的一些評價標(biāo)準(zhǔn)。這些就是層次分析法的各層要素。運(yùn)用AHP進(jìn)行系統(tǒng)分析時，要將所包含的因素分組，每一組作為一個層次，按照最高層、若干有關(guān)的中間層和最低層的形式排列起來。其中：最高層：表示解決問題的目的，即應(yīng)用AHP所要達(dá)到的目標(biāo)。中間層：它表示采用某種措施和政策來實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)所涉及的中間環(huán)節(jié)，一般又分為策略層、約束層、準(zhǔn)則層等。最低層：表示解決問題的措施或政策(即方案)。標(biāo)明上一層因素與下一層因素之間的聯(lián)系。如果某個因素與下一層次所有因素均有聯(lián)系，那么稱這個因素與下一層次存在完全層次關(guān)系。有時存在不完全層次關(guān)系，即某個因素只與下一層次的部分因素有聯(lián)系。層次之間可以建立于層次。于層次從屬于主層次的某個因素，它的因素與下一層次的因素有聯(lián)系，但不形成獨(dú)立層次，層次結(jié)構(gòu)模型往往用結(jié)構(gòu)模型圖表示。在各個階層的各個要素，確定要素之間的優(yōu)先度。這個時候要素之間要進(jìn)行兩兩比對確定優(yōu)先度。2、構(gòu)造兩兩比較判斷矩陣任何系統(tǒng)分析都以一定的信息為基礎(chǔ)。AHP的信息基礎(chǔ)主要是人們對每一層次各因素的相對重要性給出的判斷，對各指標(biāo)之間進(jìn)行兩兩對比之后，然后按9分位比率排定各評價指標(biāo)的相對優(yōu)劣順序，依次構(gòu)造出評價指標(biāo)的判斷矩陣。判斷矩陣是AHP工作的出發(fā)點(diǎn)。構(gòu)造判斷矩陣是AHP的關(guān)鍵一步。判斷矩陣表示針對上一層次某因素而言，本層次與之有關(guān)的各因素之間的相對重要性。3、層次單排序，計算各層因素的權(quán)重所謂層次單排序是指，根據(jù)判斷矩陣計算對于上一層某因素而言，本層次與之有聯(lián)系的因素的重要性次序的權(quán)值。它是本層次所有因素相對上一層次而言的重要性進(jìn)行排序的基礎(chǔ)。層次單排序可以歸結(jié)為計算判斷矩陣的特征根和特征向量問題，即對判斷矩陣B，計算滿足BW=λmaxW的特征根與特征向量，式中λmax為B的最大特征根，W為對應(yīng)于λmax的正規(guī)化特征向量，W的分量Wi是相應(yīng)因素單排序的權(quán)值。為了檢驗(yàn)矩陣的一致性，需要計算它的一致性指標(biāo)CI，定義CI=(λmax－n)/(n－1)顯然，當(dāng)判斷矩陣具有完全一致性時，CI=0。λmax－n愈大，CI愈大，矩陣的一致性愈差。為了檢驗(yàn)判斷矩陣是否具有滿意的一致性，需要將CI與平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI進(jìn)行比較。4、層次總排序，計算當(dāng)前一層元素關(guān)于總目標(biāo)的排序權(quán)重。利用同一層次中所有層次單排序的結(jié)果，就可以計算針對上一層次而言，本層次所有因素重要性的權(quán)值，這就是層次總排序。層次總排序需要從上到下逐層順序進(jìn)行，對于最高層下面的第二層，其層次單排序即為總排序。5、一致性檢驗(yàn)構(gòu)造好判斷矩陣后，需要根據(jù)判斷矩陣計算針對某一準(zhǔn)則層各元素的相對權(quán)重，并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。雖然在構(gòu)造判斷矩陣A時并不要求判斷具有一致性，但判斷偏離一致性過大也是不允許的。因此需要對判斷矩陣A進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。計算出判斷結(jié)果的一致性。最后得出用AHP分析出的最終結(jié)論。[注]出自Saaty,ThomasL.(1999-05-01).DecisionMakingforLeaders:TheAnalyticHierarchyProcessforDecisionsinaComplexWorld.Pittsburgh,Pennsylvania:RWSPublications.\o"ISBN"ISBN\o"特別:文獻(xiàn)資料/0-9620317-8-X"0-9620317-8-X.另外，為了簡單地使用這個手法，一些企業(yè)開始開發(fā)并銷售相應(yīng)的計算機(jī)軟件。比較著名的是MCE和ExpertChoice軟件等。這些軟件能夠綜合多樣的利益關(guān)系者的資訊與提供必要的能力加以分析，按優(yōu)先順序處理，以及交流這些決策。能夠幫助用戶構(gòu)建常規(guī)或非常規(guī)的層次圖，并且方便用戶在個準(zhǔn)則層中加入判斷矩陣，層次圖用來組織所有相關(guān)的準(zhǔn)則，以邏輯化和系統(tǒng)化的方式解決決策問題，即，從目標(biāo)層到準(zhǔn)則層最后選擇方案這一過程。用戶也可以自己定義問題并且在層次圖中輸入所有的相關(guān)信息。基于AHP方法提供數(shù)學(xué)上嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽?yīng)用與經(jīng)證明的優(yōu)先順序化過程與決策制定。把復(fù)雜的決策簡化為一系列成對的比價，然后整合結(jié)果，這些軟件不僅能夠幫助決策者作出最好的決定，而且為決策提供一個清楚的基本原理。提供決策者經(jīng)驗(yàn)證明過的整合資料程序并通過一個簡單的應(yīng)用程序發(fā)展優(yōu)先順序，而不需要高級程度決策學(xué)專業(yè)就可以實(shí)現(xiàn)。3.3Saaty1-9標(biāo)度法19標(biāo)度系統(tǒng)是層次分析法使用的基礎(chǔ).Saaty教授最早提出的，對層次分析法的理論與應(yīng)用研究起到了十分巨大的作用.。1-9因方法簡潔、實(shí)用且有堅實(shí)的數(shù)學(xué)基礎(chǔ)而得到廣泛研究與應(yīng)用.層次分析法是一種定性與定量相結(jié)合的對多目標(biāo)多準(zhǔn)則系統(tǒng)進(jìn)行分析與評價的決策方法,它根據(jù)給定的數(shù)字標(biāo)度,將人的主觀判斷轉(zhuǎn)化為數(shù)量的形式進(jìn)行處理,得到有效的決策方案.由于數(shù)量化的結(jié)果是決策的依據(jù),量化方法的科學(xué)性至關(guān)重要,所以將定性與定量相結(jié)合的橋梁Saaty1-9標(biāo)度法，是確認(rèn)因素價值的一種重要方法，1-9標(biāo)度法不僅能對因素之間的重要性及重要性大小進(jìn)行明確的判斷和評價，而且可以檢驗(yàn)并保持評價過程的一致性。按下述標(biāo)度進(jìn)行賦值。aij在1-9及其倒數(shù)中間取值。aij=1，元素i與元素j對上一層次因素的重要性相同；aij=3，元素i比元素j略重要；aij=5，元素i比元素j重要；aij=7，元素i比元素j重要得多；aij=9，元素i比元素j的極其重要；aij=2n，n=1,2,3,4，元素i與j的重要性介于aij=2n?1與aij=2n+1之間；，n=1,2,...,9，當(dāng)且僅當(dāng)aji=n。Saaty1-9標(biāo)度法選用1-9的數(shù)字（及其倒數(shù)）作為評價要素，對人的主觀判斷進(jìn)行量化，將各層次兩兩對比進(jìn)行重要性判斷，構(gòu)成兩兩比較判斷矩陣，然后用矩陣原理計算方法，計算出各層次相應(yīng)權(quán)重。層次分析法通過把問題層次化、數(shù)量化，再運(yùn)用數(shù)學(xué)進(jìn)行分析，為復(fù)雜問題提供簡便、科學(xué)的決策方法，在社會、管理、經(jīng)濟(jì)、教育等方面得到廣泛運(yùn)用。具體標(biāo)度方法是，使用1-9及其倒數(shù)作為標(biāo)度進(jìn)行賦值，在判斷兩個元素重要性區(qū)別。1表示相等、3表示較強(qiáng)、5表示強(qiáng)、7表示很強(qiáng)、9表示絕對強(qiáng)……，將思維判斷數(shù)量化，具體見表2。表21-9標(biāo)度原則標(biāo)度含義1表示兩個元素相比，具有同樣的重要性3表示兩個元素相比，一個元素比另一個元素稍微重要5表示兩個元素相比，一個元素比另一個元素明顯重要7表示兩個元素相比，一個元素比另一個元素強(qiáng)烈重要9表示兩個元素相比，一個元素比另一個元素極端重要2,4,6,82，4，6，8為上述相鄰判斷的中值上述數(shù)字的倒數(shù)表示相應(yīng)兩因素交換次序比較的重要性然而,在實(shí)際應(yīng)用的過程中，人們也逐漸意識到1~9標(biāo)度存在了一些缺陷。具體表現(xiàn)為以下幾個方面：（1）對于權(quán)重的計算太粗糙。（2）受主觀因素影響，容易出現(xiàn)矩陣一致性與思維一致性的不協(xié)調(diào)的問題。（3）一致性矩陣的容量太小，對于相對復(fù)雜的矩陣無法進(jìn)行合理的建模。（4）1-9標(biāo)度的數(shù)學(xué)結(jié)構(gòu)在某些領(lǐng)域較差。為了彌補(bǔ)1~9標(biāo)度存在的缺陷,國內(nèi)外學(xué)者們相繼提出了一些改善手法，也有學(xué)者們提出了一些不同的數(shù)字標(biāo)度方法。但是到目前為止，在對主觀因素進(jìn)行客觀標(biāo)度這個問題上，依然沒有完美的方法出現(xiàn)。本論文討論的評價指標(biāo)體系中，其總體權(quán)重評價結(jié)果相對比較協(xié)調(diào)，在指標(biāo)內(nèi)部相互關(guān)系較為和諧。另外，采用Satty1-9標(biāo)度法會使標(biāo)度較為簡單清晰，對于矩陣的計算也比較方便，得出的權(quán)重可以精確到了0.0001位，已經(jīng)符合了基本的評價精度要求。因此，本論文為了方便計算和加權(quán)，仍然采取Satty1-9標(biāo)度法進(jìn)行標(biāo)度和計算。3.4模糊評估法1965年美國計算機(jī)與控制專家LotfiAskerZadeh教授發(fā)表的論文中首次提出表達(dá)事物模糊性的重要概念：隸屬函數(shù),從而突破了19世紀(jì)末\o"勒內(nèi)·笛卡爾"勒內(nèi)·笛卡爾（\o"ReneDescartes"ReneDescartes）的經(jīng)典集合理論,奠定模糊理論的基礎(chǔ)。而模糊集合概念，則可以看作是模糊綜合評價法等其他模糊理論的起源。3.4.1模糊綜合評價法的發(fā)展及應(yīng)用模糊綜合評價法基于模糊數(shù)學(xué)衍生而來。模糊綜合評價法是一種基于模糊數(shù)學(xué)的綜合評標(biāo)方法。該綜合評價法根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論把定性評價轉(zhuǎn)化為定量評價，即用模糊數(shù)學(xué)對受到多種因素制約的事物或?qū)ο笞龀鲆粋€總體的評價。它具有結(jié)果清晰，系統(tǒng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，能較好地解決模糊的、難以量化的問題，適合各種非確定性問題的解決。模糊綜合評價法是在模糊的環(huán)境下，考慮了多種因素的影響，根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論把定性評價轉(zhuǎn)化為定量評價，即用模糊數(shù)學(xué)的方式對受到多種因素制約的事物或?qū)ο笞龀鲆粋€可以量化的綜合評價的方法。綜合評價法具有結(jié)果清晰，系統(tǒng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，能較好地解決模糊的、難以量化的問題，適合各種非確定性問題的解決。在模糊理論50多年的發(fā)展過程中，國內(nèi)外的學(xué)者在模糊理論做了大量卓有成效的工作，使得模糊理論得到了迅猛的發(fā)展。雖然該理論在發(fā)表的初期，遭到了很多質(zhì)疑和批評，但是它的實(shí)用性已經(jīng)在各種各樣的實(shí)用案例中的得到了成功的運(yùn)用。20世紀(jì)80年代后期，日本開始有學(xué)者將模糊技術(shù)應(yīng)用于智能裝備、機(jī)器人、過程控制、地鐵機(jī)車、交通管理、故障診斷、醫(yī)療診斷、市場預(yù)測等眾多領(lǐng)域。模糊理論及相關(guān)衍生的模糊法在日本的應(yīng)用和巨大的市場前景，對于世界企業(yè)界產(chǎn)生了很大震動?，F(xiàn)在，模糊綜合評價法作為模糊理論的一個分支也已經(jīng)得到了廣泛的認(rèn)可。和熵權(quán)法一樣，成為研究不確定問題的幾種重要方法之一。3.4.2模糊綜合評價的基本原理首先確定被評價對象的因素（指標(biāo)）集合評價（等級）集，在分別確定個因素的權(quán)重及他們的隸屬度向量，獲得模糊判斷矩陣；最后把模糊判斷矩陣的權(quán)向量進(jìn)行模糊運(yùn)算并進(jìn)行歸一化，得到模糊綜合評價結(jié)果。其特點(diǎn)在于評判逐對象進(jìn)行，對被評價對象有唯一的評價值，不受被評價對象所在對象集合的影響。綜合評價的目的是要從對象集中選出優(yōu)勝對象，所以還需要對所有評價對象的綜合評價結(jié)果進(jìn)行排序。3.4.3模糊綜合評價法的模型和步驟（1）確定評價對象的因素論域上述因素論域表示有m個評價指標(biāo)，我們會從m個角度對評價對象進(jìn)行綜合判斷描述。（2）確定評語等級論域?qū)嶋H上就是對被評價對象變化區(qū)間的一個劃分。其中vi代表第i個評價結(jié)果，n為總評價結(jié)果數(shù)。具體等級劃分可以根據(jù)評價對象和內(nèi)容用適當(dāng)?shù)恼Z言進(jìn)行描述，比如競爭力體系可以用強(qiáng)、中、弱等。經(jīng)濟(jì)效益可以用好、較好、一般、差等。（3）進(jìn)行單因素評價，建立模糊關(guān)系矩陣R單獨(dú)從一個因素出發(fā)進(jìn)行評價，以確定評價對象對評價集合V的隸屬程度，稱為單因素模糊評價。在構(gòu)造等級模糊子集后，就要逐個對被評價對象的每一個因素進(jìn)行量化，也就是確定從單因素上來看被評價對象對各等級模糊子集的隸屬度，進(jìn)而得到模糊關(guān)系矩陣R。其中Rij表示某個評價對象從因素UI來看對vi等級模糊子集的隸屬度。一個被評價對象在某個因素ui方面是通過模糊向量r來刻畫的（在其他評價方法中，多由一個指標(biāo)的實(shí)際值來刻畫，因此從這個角度講，模糊綜合評價要求更多地信息）RI稱為單因素評價矩陣，可以看作因素集U和評價集V之間的一種模糊關(guān)系，即影響因素和評價對象之間的“合理關(guān)系”在確定隸屬關(guān)系時，通常由專家或者評價問題相關(guān)的專業(yè)人員依據(jù)評判等級對評價對象進(jìn)行打分，然后統(tǒng)計打分結(jié)果，然后根據(jù)絕對值減數(shù)法求得RIJ。3.4.4模糊綜合評價法的最顯著特點(diǎn)是：1、從實(shí)際問題的具體特征出發(fā),總結(jié)和吸取人們長期積累的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),特別要重視那些專家的經(jīng)驗(yàn)。雖然隸屬函數(shù)的確定容許有一定的人為技巧,但最終還是要以符合客觀實(shí)際為標(biāo)準(zhǔn)。2、在某些情況下,隸屬函數(shù)可通過模糊統(tǒng)計試驗(yàn)來確定。一般來說,這種方法是較為有效的。3、隸屬函數(shù)還可以用概率統(tǒng)計的處理結(jié)果來確定。4、在一定條件下,隸屬函數(shù)也可以作為推理的產(chǎn)物,只要實(shí)驗(yàn)符合實(shí)際即可。5、有些隸屬函數(shù)可以經(jīng)過模糊運(yùn)算“并、交、余”求得。6、在許多應(yīng)用中,由于人們認(rèn)識事物的局限性,因此開始只能建立一個近似的隸屬函數(shù),然后通過學(xué)習(xí)逐步修改使之完善。7、判斷隸屬函數(shù)是否符合實(shí)際,主要看它是否正確地反映了元素隸屬集合到不屬于集合這一變化過程的整體特性,而不在于單個元素的隸屬數(shù)值如何。8、能夠通過精確的數(shù)學(xué)手段處理模糊的評價對象，能對蘊(yùn)藏信息呈現(xiàn)模糊性的資料做出比較科學(xué)的、合理的、貼近實(shí)技的量化評價。9、評價結(jié)果是向量型式，而不是一個具體的點(diǎn)或者值，包含的信息量相對比較豐富，即可以比較準(zhǔn)確的刻畫被評價的對象，有可以進(jìn)一步加工，得到相關(guān)的參考信息。第四章：評價指標(biāo)體系的設(shè)計和權(quán)重的確立4.1評價指標(biāo)體系構(gòu)建原則、方法及框架指標(biāo)是一個名詞，指的是衡量目標(biāo)的單位或方法。從知識管理的角度來講，評價指標(biāo)體系指的是可以用來表述出被評價對象各個方面特征并且能夠體現(xiàn)出這些特征之間聯(lián)系的多個指標(biāo)構(gòu)成的集合體。[注][朱振中石志敏.新產(chǎn)品開發(fā)中評價指標(biāo)體系的建立與模糊綜合評價.山東工程學(xué)院學(xué)報,2001,15(3)]通俗來講，指標(biāo)根據(jù)選定的性質(zhì)可以表述出被評價對象的某些特征性質(zhì)或者某些具體數(shù)值，進(jìn)而可以觀察出所研究現(xiàn)象的某一特征，或者反應(yīng)出某個簡單的事實(shí)。指標(biāo)體系則是將具體的指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)的分類，進(jìn)而形成的一系列相互聯(lián)系、相互制約的指標(biāo)集合體。按照表征內(nèi)容能否被數(shù)量化這一原則進(jìn)行區(qū)分，可以將評價指標(biāo)歸類為可計量指標(biāo)和非可計量指標(biāo)兩種。可計量指標(biāo)指的是可以通過用數(shù)值或者數(shù)量的方式對指標(biāo)進(jìn)行剖析。對于可計量指標(biāo)，根據(jù)考察時采取的不同方式或者分類規(guī)則可以進(jìn)行更為細(xì)致的分類：按照所計量的內(nèi)容不同，可計量指標(biāo)還可以細(xì)分為價值量指標(biāo)和實(shí)物量指標(biāo)；按照所計量的數(shù)據(jù)處理方式不同，則可以細(xì)分為數(shù)量化指標(biāo)和比率化指標(biāo)。非可計量指標(biāo)指的是人們無法按照常規(guī)的定量分析來確立出的指標(biāo)，即通常研究人員所說的定性指標(biāo)，一般按照被評價對象的特征屬性、常規(guī)定義、運(yùn)行方式等原則對指標(biāo)進(jìn)行定義，進(jìn)而通過對被評價對象的某個特征進(jìn)行語言描述或者判斷分析，達(dá)到剖析問題和解決問題的目的。在使用非可計量指標(biāo)的進(jìn)行評價時需要科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)亩x出該指標(biāo)的標(biāo)度范圍，才能有效的將主觀經(jīng)驗(yàn)判斷合理的進(jìn)行數(shù)值轉(zhuǎn)換。4.1.1評價指標(biāo)體系的構(gòu)建原則指標(biāo)體系作為內(nèi)部相互作用的一個有機(jī)整體，不但應(yīng)從不同的角度反映出被評價系統(tǒng)的主要特征變化，還要能體現(xiàn)出系統(tǒng)的發(fā)展趨勢。對于任何一種指標(biāo)體系的建立都有其依據(jù)的理論基礎(chǔ)，E-Learning系統(tǒng)培訓(xùn)效果評價指標(biāo)體系的設(shè)計必須以科學(xué)管理理論、統(tǒng)計理論為依據(jù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)評價指標(biāo)體系規(guī)范性和科學(xué)性。為了保證DST公司E-Learning系統(tǒng)培訓(xùn)效果評價指標(biāo)體系設(shè)置的科學(xué)性和規(guī)范性，我們在設(shè)計DST公司E-Learning系統(tǒng)培訓(xùn)效果的評價指標(biāo)體系時，一直遵循如下價格原則：全面性原則（系統(tǒng)性原則）企業(yè)E-Learning系統(tǒng)培訓(xùn)效果的評價指設(shè)定時標(biāo)應(yīng)把握系統(tǒng)整體性的立場出發(fā)，全面地、客觀地、系統(tǒng)地反映企業(yè)E-Learning系統(tǒng)中的各個子系統(tǒng)，及其相互協(xié)調(diào)以及整體運(yùn)作。為體現(xiàn)E-Learning培訓(xùn)效果模型的全面性、完整性，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，還要求我們把評價指標(biāo)體系視為一個系統(tǒng)，以評價指標(biāo)體系整體目標(biāo)的優(yōu)化為準(zhǔn)繩，協(xié)調(diào)體系中各個子指標(biāo)的相互關(guān)系，使體系完整、平衡?？茖W(xué)性原則具體指標(biāo)的選取要以科學(xué)思想為指導(dǎo)，以一定的事實(shí)為依據(jù)，使所選課題具有理論和實(shí)踐基礎(chǔ)。指標(biāo)應(yīng)目的明確、定義準(zhǔn)確。有科學(xué)依據(jù)，以科學(xué)思想為指導(dǎo)，規(guī)范定量指標(biāo)的計算及其涵義，規(guī)范資料數(shù)據(jù)來源。同時所運(yùn)用的計算方法和模型也必須科學(xué)規(guī)范，這樣才能保證評價結(jié)果的真實(shí)和客觀。納入E-Learning培訓(xùn)效果評價體系的每一個指標(biāo)都需要有明確的內(nèi)涵和科學(xué)的解釋，要考慮指標(biāo)選擇、指標(biāo)權(quán)重確定、數(shù)據(jù)選取時的可比性和計算方法的科學(xué)性，客觀全面地反映企業(yè)E-Learning培訓(xùn)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況。簡明性原則從理論上講，指標(biāo)越多越細(xì)越全面，反映客觀現(xiàn)實(shí)也越準(zhǔn)確。但是，隨著指標(biāo)量的增加，帶來的數(shù)據(jù)收集和加工處理的工作量將成倍增長，而且，指標(biāo)分得過細(xì)，難免發(fā)生指標(biāo)與指標(biāo)的重疊，相關(guān)性嚴(yán)重，甚至相互對立的現(xiàn)象，這反而給綜合評價帶來不便?？刹僮餍栽瓌t在各指標(biāo)子系統(tǒng)中，存在較多難以定量、精確計算或獲取的數(shù)據(jù)。指標(biāo)的設(shè)計既要考慮有數(shù)據(jù)的支持、數(shù)據(jù)獲取的難易程度和可靠性，又要考慮計算方法的簡易性等。評價指標(biāo)過于復(fù)雜，會給評價帶來困難，甚至不可操作；過于簡單，又不能反映評價對象的基本情況。因此，在構(gòu)建評價指標(biāo)體系時，應(yīng)挑選一些易于計算、容易取得并且能夠在要求水平上很好地反映E-Learning培訓(xùn)效果實(shí)際情況的指標(biāo)，使得所構(gòu)建的指標(biāo)體系具有較強(qiáng)的可操作性。從本質(zhì)上說，可操作性定義就是詳細(xì)描述研究變量的操作程序和測量指標(biāo)。在實(shí)證性研究中，操作性定義尤為重要，它是研究是否有價值的重要前提。動態(tài)性原則E-Learning培訓(xùn)效果評價是一個動態(tài)過程，對于同一個方法，不同時期預(yù)示著不同的指標(biāo)維度以及發(fā)展的目標(biāo)、發(fā)展模式、為達(dá)到目標(biāo)而采取的手段均不相同，指標(biāo)體系的過程中側(cè)重點(diǎn)自然也不同。穩(wěn)定性原則指標(biāo)體系的穩(wěn)定性，可在E-Learning培訓(xùn)效果評價中維持可持續(xù)的衡量、評價和調(diào)控，從而使其發(fā)展更有利于向可持續(xù)標(biāo)準(zhǔn)的方向發(fā)展，避免出現(xiàn)評價中的不確定性?？杀刃栽瓌t評價指標(biāo)要具有橫向和縱向的可比性，即具有企業(yè)之間的可比性和區(qū)域縱向時間上的可比性，這樣才能客觀、全面地反映企業(yè)E-Learning系統(tǒng)培訓(xùn)效果所處的水平。4.1.2評價指標(biāo)體系構(gòu)建方法評價指標(biāo)體系的設(shè)計過程是首先采用德爾菲專家意見法，進(jìn)行匿名函征，進(jìn)而完成評價指標(biāo)的初步設(shè)計；然后將所以的意見匯總，再次以匿名函征的方式，征詢專家們的意見，剔除普遍認(rèn)為不符合實(shí)際和操作性較差的選項；最后，統(tǒng)一專家們的意見，選取直觀的、易于獲得的可評價信息，確定出最后評價指標(biāo)。為了得到一個合理的指標(biāo)權(quán)重，本研究課題邀請了十位相關(guān)領(lǐng)域的專家和實(shí)際工作者，其中，廠商從業(yè)者占3%，高校教職人員占2%，人力部門主管和日方技術(shù)專家占3%，代理店客戶服務(wù)經(jīng)理占1%，業(yè)內(nèi)資深分析師占1%。在Delphi原理下按照嚴(yán)格的流程對本課題的指標(biāo)體系進(jìn)行打分，最后經(jīng)過嚴(yán)格的數(shù)學(xué)處理，確定了指標(biāo)的相對權(quán)重。這些專家全程參與目標(biāo)的設(shè)定，見證了德爾菲法的全部的過程。4.1.3評價指標(biāo)體系框架為全面建立一個評價指標(biāo)體系，筆者對專家們進(jìn)行了反復(fù)的函征意見，最終通過專家們反復(fù)推敲和商議，達(dá)成一致性結(jié)論，評價指標(biāo)體系分為4個一級指標(biāo)（知識內(nèi)容、培訓(xùn)方式、實(shí)訓(xùn)操作、培訓(xùn)收獲）和18個二級指標(biāo)，以下是討論出的指標(biāo)評價內(nèi)容：表1E-Learning培訓(xùn)效果評價指標(biāo)體系一級指標(biāo)二級指標(biāo)指標(biāo)釋義A1知識內(nèi)容A11最新性能夠反映出該行業(yè)或該技術(shù)的最新成果A12權(quán)威性、專業(yè)性所授內(nèi)容保證符合專業(yè)要求，數(shù)據(jù)和技術(shù)能夠保證絕對的權(quán)威性A13系統(tǒng)性、接續(xù)性能夠系統(tǒng)的教授技能，跟往期培訓(xùn)或者受訓(xùn)者技能能源良好銜接A14實(shí)用性、針對性對工作或者生產(chǎn)有實(shí)際效果，對現(xiàn)實(shí)工作有針對性，有指導(dǎo)意義A2培訓(xùn)方式A21培訓(xùn)效率可以在短期內(nèi)得到較好的培訓(xùn)效果，培訓(xùn)效率高A22靈活性隨時可以進(jìn)行學(xué)、網(wǎng)絡(luò)需求小，有手機(jī)APPA23可靠程度較為穩(wěn)定的系統(tǒng)，即使退出也容易繼續(xù)接續(xù)學(xué)習(xí)，受外界干擾較小A3實(shí)訓(xùn)操作A31容易檢索知識和培訓(xùn)內(nèi)容容易被檢索到，易于分類和匯總A32導(dǎo)航性能有明確的指引功能，容易操作和用戶親和力，有記憶功能A33容易交流方便與同時接受培訓(xùn)的人或者講師進(jìn)行互動和交流，有bbs功能A4培訓(xùn)收獲A41掌握程度提高對專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的最新成果和發(fā)展趨勢的了解程度，更新自身現(xiàn)有知識結(jié)構(gòu)。A42實(shí)操能力提高動手能力，將培訓(xùn)上學(xué)習(xí)的知識活用到實(shí)際生產(chǎn)中去，提高現(xiàn)場解決速度。A43創(chuàng)新能力提升創(chuàng)新意識，結(jié)合培訓(xùn)內(nèi)容，觸類旁通，在后續(xù)應(yīng)用在提升自身的創(chuàng)造能力。A44工作質(zhì)量提高在工作中處理問題的準(zhǔn)確性和辦公質(zhì)量。A45工作效率有效的提高各環(huán)節(jié)的操作效率和更有效的切入問題。A46客戶滿意客戶（或下一工序）對工作的評價情況A47企業(yè)競爭力能夠更好的提升企業(yè)競爭力，在同行業(yè)內(nèi)得到好評4.2指標(biāo)的標(biāo)度方法4.2.1采用Saaty標(biāo)度法對指標(biāo)進(jìn)行賦值本論文的指標(biāo)標(biāo)度選用Saaty標(biāo)度法進(jìn)行，為了得到判別矩陣，利用1-9標(biāo)度對人的主觀判斷進(jìn)行量化，將各層次兩兩對比進(jìn)行重要性判斷，構(gòu)成兩兩比較判斷矩陣，然后用矩陣原理計算方法，計算出各層次相應(yīng)權(quán)重。層次分析法通過把問題層次化、數(shù)量化，再運(yùn)用數(shù)學(xué)進(jìn)行分析，為復(fù)雜問題提供簡便、科學(xué)的決策方法，在社會、管理、經(jīng)濟(jì)、教育等方面得到廣泛運(yùn)用。在進(jìn)行指標(biāo)標(biāo)度時，需要向?qū)＜野l(fā)度加權(quán)意見問詢表，對賦值的方法和標(biāo)準(zhǔn)向?qū)＜覀冞M(jìn)行詳細(xì)的說明，請專家們在指標(biāo)之間采取兩兩比較的方法，進(jìn)行逐層次的比較，然后使用1-9及其倒數(shù)作為標(biāo)度進(jìn)行賦值，在判斷兩個元素重要性區(qū)別。1表示相等、3表示較強(qiáng)、5表示強(qiáng)、7表示很強(qiáng)、9表示絕對強(qiáng)……，將主觀做出的判斷進(jìn)行數(shù)量化，具體見表2。表21-9標(biāo)度原則標(biāo)度含義1表示兩個元素相比，具有同樣的重要性3表示兩個元素相比，一個元素比另一個元素稍微重要5表示兩個元素相比，一個元素比另一個元素明顯重要7表示兩個元素相比，一個元素比另一個元素強(qiáng)烈重要9表示兩個元素相比，一個元素比另一個元素極端重要2,4,6,82，4，6，8為上述相鄰判斷的中值倒數(shù)表示相應(yīng)兩因素交換次序比較的重要性構(gòu)造判斷矩陣構(gòu)造判斷矩陣:采用Delphi法對各層指標(biāo)的相對重要性成對打分,構(gòu)成判斷矩陣。相對于企業(yè)E-Learning系統(tǒng)培訓(xùn)效果評價指標(biāo)體系這個總目標(biāo)(A),選擇準(zhǔn)則層(B)中的因素兩兩相對比較,得出對于總目標(biāo)的相對重要性比較的數(shù)值判斷,構(gòu)造該級別數(shù)值判斷矩陣A-B。同樣,相對于B1,B2,B3,B4這4個方面的準(zhǔn)則層,選擇各相對應(yīng)的指標(biāo)層(C)中的因素兩兩相對比較,分別構(gòu)造出數(shù)值判斷矩陣B1-C,B2-C,B3-C,B4-C。例如,創(chuàng)新型企業(yè)知識管理評價指標(biāo)A的下一層B1?B5構(gòu)成的判斷矩陣見表1。Bij是判斷矩陣的元素,表示指標(biāo)