《服務(wù)營銷》試題1及參答

《服務(wù)營銷》試題1及參答一、共20題1）.以澤絲曼爾為代表；后者以理論研究為特征，代表人物______。A.里B.瓦拉爾A爾C.克里斯廷﹒格羅斯D.讓·詹姆克..s（MBe于1981年統(tǒng)P，了、___要銷P組。A.境B.鏈C.示D.值.務(wù)_____大類A.傳統(tǒng)性服務(wù)業(yè).先服業(yè)C.業(yè)D.民生業(yè).服___之相其。A.者B.服供員）C.構(gòu)D. 管門.影響感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素包括________和服務(wù)水平。其中前者屬于主管要素，后者于觀素。A.服產(chǎn)品B.度C.境D.服務(wù)價格.美國服務(wù)管理研究小組的三位學(xué)Parasuraman,.,,.dBerry,L.,B提安和_______。A.性B.移性.性D.不確性.據(jù)PB想、_______。.務(wù)B.務(wù)C.自務(wù)D.品牌務(wù).和____。A.個性化務(wù)B.本土化務(wù)C務(wù)D務(wù).____。A.里B.里特特C艾克D洛夫洛克10.______，__。A.競力B爭、競爭 C.購買牌D.求.由于服務(wù)產(chǎn)品的特殊性，和有形產(chǎn)品的分銷渠道相比，服務(wù)產(chǎn)品的分銷渠道幾乎總是_____。A.直接的、短的B.接的C.間短的D.間、的12.______是企業(yè)的銷售人員通過向買方代理人商屬。A.灰營銷B.銷C.傳銷D.特經(jīng)營.括____。A.店直銷B.告C.網(wǎng)銷.價折扣.____就。A..馬效應(yīng)B.蝶應(yīng)C.暈輪應(yīng)D.長效應(yīng)是____，會到勵。A.銷B.內(nèi)營銷C.服營銷D.銷16.______是服務(wù)企業(yè)進行服務(wù)傳遞并且與顧客或傳播的任何有形商品。A.服產(chǎn)品B.員C.服程D.示17._____也會影響服務(wù)形。A.牌B計C客望D.服氛圍.顧客抱怨時的期望在于獲、__。A.服務(wù)承諾公平.時間平C.平D平.者____驗”面構(gòu)略。A.特B.e C.澤爾..內(nèi)部營銷的基本思路是使：態(tài)管理____。A.溝管理B.理C.理D.能管理二、名詞解釋（共0分題4）業(yè)顧文銷三、共40題8）.服務(wù)顯？2”3．簡述服務(wù)企業(yè)重由4？5？四、共10）.？五、案例分析（共0分題5）案例1 一家電梯維修企業(yè)殘缺的產(chǎn)品這是一家全球化的龐大的電梯維修企業(yè)，由于顧客關(guān)系管理出了點問題，有一段時間它一直虧損。為了找出顧客流失的真正原因企業(yè)進行了一次大規(guī)模的顧客調(diào)查。調(diào)查結(jié)果表明，這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量低劣，而且服務(wù)價格過高。無論是高層的管理人員、銷售人員，還是營銷人員，對這個結(jié)論都難以接受，因為作為一家最重要的電梯維修企業(yè)，他們的員工接受了最好的培訓(xùn)，他們擁有最好的檢測設(shè)備，最好的維修工具和設(shè)備，維修所需的配件種類也是最為齊全的。公司中的每個人都認為他們的服務(wù)是一流的，他們不明白顧客為什么會對公司服務(wù)質(zhì)量形成如此的印象。于是他們進行了第二次調(diào)查。雖然調(diào)查結(jié)果得到了一些修正但是流失顧客所表述的意見卻基本一致“我們非常清楚貴公司擁有一流的設(shè)備和一流的員工，也知道大多數(shù)情況下你們的工作是令人滿意的，但是我們對你們提供服務(wù)的方式感到不舒服，也無法相信貴公司的維修人員能像你們承諾的那樣開展維修工作，雖然公司一些維修人員能夠?qū)︻櫩退P(guān)心的問題表示關(guān)注，但大多數(shù)的維修人員卻態(tài)度冷漠，甚至于扔下未修完的地體揚長而去。對這些行為我們無法忍受，做貴公司的顧客讓人感覺很累，很復(fù)雜”問題：上述案例說明了什么問題？（5分）案例2：從“雙種子”到“真功夫”“真功夫原“雙種子是廣東東莞長安鎮(zhèn)的一家餐飲企業(yè)以做中式快餐為主。它的做法是將所有的主料、配料都準(zhǔn)備好，需要時只蒸3-5分鐘就可以食用了。這種做法發(fā)揚了粵菜愛蒸的特點，很好保持了營養(yǎng)，且衛(wèi)生、快捷，適合中式快餐連鎖經(jīng)營。這么好的做法，這么美味營養(yǎng)的快餐，可是“雙種子”生意就是不好，在東莞地區(qū)開的幾家連鎖店很不景氣，面臨倒閉，這讓創(chuàng)始人蔡老板想不通，不就是名字有點土嘛。于是他北上北京找到中國最炙手可熱的營銷策劃人葉茂中葉茂中這斯果然身手不凡，一出手就將店名“雙種子”更名為“真功夫，取諧音“蒸的功夫，突出產(chǎn)品特點，開展連鎖經(jīng)營；又繪制了一個中國功夫人的形象圖案，作為品牌Logo，便于傳播、識別又暗示真的有功夫。此標(biāo)識讓人產(chǎn)生功夫聯(lián)想，讓人印象深刻、難忘，也增加了顧客的親近感和認同感“真功夫”憑借這一策劃得以快速擴張，連鎖門店開到國內(nèi)外很多地方，生意非?；鸨罢婀Ψ颉卑瞎Ψ蛭幕?，會給消費者一種歷史的錯覺“真功夫”做的是中式快餐，傍上功夫文化，從某種意義上透露出企業(yè)的野心，即通過“真功夫”打造全球華人餐飲品牌。問題：從“真功夫”的成功案例分析服務(wù)品牌的塑造及其價值（5分）參：1．C 6．B 1．A 16．D2．C 7．B 12．A 7．D3．C 8．D 13．B 8.D4．B 9．D 14．B 19．A5．B 10．D 15.B 0．A參：服傳，新”展。，原量。顧客客所的失覺。服文化業(yè)等服值的。內(nèi)部營銷：Berry(1985)提出“內(nèi)部營銷是指將雇員作顧客，將工作當(dāng)作產(chǎn)品，滿足內(nèi)部顧客時構(gòu)。參：1？：儲。2”（1“客誠循優(yōu)服價使客，化忠，長“價值客正滿，地值（2“工能循滿進工度率工升服率。3．簡述服務(wù)企業(yè)重由①出②務(wù)業(yè)環(huán)、對目消發(fā)變需行位；③由科經(jīng)濟進需有。4．哪些因素會影響到服務(wù)產(chǎn)品的定價？價品務(wù)、策響的。5．有形展示可以分為哪些類型？有形展示的類型包括：（1）核心展示和邊緣展示（2）場景展示、信息展示、價格展示與人員展示答：（1）服務(wù)營銷過程中服務(wù)人員的態(tài)度和水平對服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意