汽車4S店營運管理培訓-銷售及售后服務流程管理(模塊組合)

4S經(jīng)銷店業(yè)務流程部門4S經(jīng)銷店業(yè)務流程子流程管理流程管理點制度市場部適用制度：促銷品管理制度1廣宣流程促銷品管理流程市場調(diào)研流程促銷品管理市場調(diào)研媒體投放廣告返款2市場活動流程3客戶維系流程市場調(diào)研管理辦法市場活動管理辦法廠方廣告支援管理辦法市場客服部廣告返款流程活動效果評估流程店頭活動流程集客活動效果評估（廣宣、活動）活動安全性媒體投放流程企劃流程活動實施管理小區(qū)外展、大型車展流程廣告模板存檔市場活動大日程銷售部適用制度：展廳順位管理制度AC卡管理制度價格權限管理制度進貨管理制度廠方系統(tǒng)管理辦法試乘試駕管理制度訂單管理制度中介費管理辦法看板管理制度1電話接聽流程2顧客引導流程3展廳接待流程4A卡跟蹤流程展廳順位流程AC卡管理流程培訓流程1.進貨管理2.銷售目標管理3.展廳管理4.試乘試駕管理5.衍生業(yè)務管理6.競爭對手及競品信息收集7.庫存管理8.價格權限管理9.看板管理顧客接待需求分析晨夕會流程看板管理流程展車管理流程價格權限管理流程省政府采購流程市政府采購流程集團企業(yè)大客戶采購流程庫存控制流程1需求分析流程1商品說明流程2關聯(lián)業(yè)務推介流程10.員工培訓庫存管理辦法商品說明11.客戶管理（A、C卡）12.廠方系統(tǒng)管理13.團隊建設大客戶部返利管理辦法大客戶開發(fā)管理辦法政府、企業(yè)采購管理辦法銷售部14.訂單管理試乘試駕1試乘試駕流程15.會議管理16.員工日常行為規(guī)范17.固定資產(chǎn)管理18.檔案管理1信貸業(yè)務受理流程2報價簽約流程報價、簽約、成交3退單流程4二手車評估流程5二手車置換成交流程19.績效管理（制度全店）20.返利管理21.客戶滿意度22.傭金管理1熱情交車流程23.合同管理車輛交付2開具業(yè)務聯(lián)系書流程3售后回訪流程24.人事管理25.投訴處理衍生服務部適用制度：裝具銷售打折管理制度裝具產(chǎn)品統(tǒng)一訂貨管理制度裝具退換貨管理制度財務差價控制1關聯(lián)業(yè)務推介流程2裝具銷售流程3裝具對賬流程裝具訂貨流程目標管理差價管理員工管理與培訓、數(shù)據(jù)管理（真實性，及時性）對賬付款裝具內(nèi)部轉(zhuǎn)款及付款流程裝具安裝施工流程裝具退換貨流程裝具倉庫管理流程裝具提成流程4裝具產(chǎn)品外部培訓流程5裝具產(chǎn)品內(nèi)部培訓流程6二手車評估流程裝具對賬管理制度衍生庫存管理裝具簽字蓋章制度業(yè)務部關聯(lián)業(yè)務說明7二手車置換成交流程8信貸業(yè)務受理流程9信貸合同簽訂流程10信貸掛牌公證抵押流程11信貸建檔流程裝具庫存盤點流程信貸業(yè)務信息反饋流程信貸問題處理流程訂貨管理消費信貸檔案管理制度裝具庫存盤點管理制度促銷活動企劃與實施日常行為規(guī)范新品引進客戶關系部適用制度：會員卡管理辦法續(xù)保管理辦法客戶關系管理標準客戶信息管理辦法1客戶關系維系流程2回訪流程3流失客戶勸誘流程4投訴處理流程5續(xù)保流程會員卡管理流程車友會活動流程短信發(fā)送流程續(xù)保管理流程客戶檔案管理續(xù)保管理（ES、CS）管理客戶異議、投訴客戶回訪市場客服部銷售跟蹤信息反饋6愛車養(yǎng)護課堂流程轉(zhuǎn)介紹4S店適用制度：員工培訓管理辦法員工日常行為規(guī)范人事管理制度7面訪流程客戶價值分析店內(nèi)日常監(jiān)督、檢查客戶維系8轉(zhuǎn)介紹流程1客戶信息管理流程1接待流程績效管理制度法律事務管理制度固定資產(chǎn)管理制度檔案管理制度印鑒管理制度顧客接待會議管理流程客戶投訴管理辦法車輛準駕制度制度管理辦法關聯(lián)業(yè)務說明1推薦關聯(lián)業(yè)務1維修工單流程維修工單服務站施工質(zhì)量控制修竣交車售后回訪信息反饋轉(zhuǎn)介紹及增購1施工流程1質(zhì)量控制1修竣交車1售后回訪1信息反饋1轉(zhuǎn)介紹及增購4S經(jīng)銷店服務流程部門4S經(jīng)銷店服務流程管理流程責任人管理點制度所用工具1、預約流程2、接待流程1、工單填寫流程2、保修索賠流程3、市場處置流程4、顧客投訴處理流程5、舊件展示流程6、主動預約流程7、事故車控制流程8、結算付款流程9、協(xié)議記賬流程1、單據(jù)填寫的標準2、索賠業(yè)務的規(guī)范性3、市場處置的規(guī)范性4、應收賬款的管理5、客戶投訴的處理6、事故車處理的規(guī)范7、培訓的成效8、客戶流失情況9、壞死帳的處理10、預約率1、單據(jù)填寫制度2、索賠相關制度3、市場處置相關制度4、事故車輛管理辦法5、協(xié)議記賬管理制度6、付款制度《單據(jù)填寫檢查表》《保修退回原因分析表》、《月度索賠報表》3、施工單填寫流程4、派工與生產(chǎn)流程5、質(zhì)量監(jiān)控流程6、修竣車輛交車流程7、維修后跟蹤服務流程8、事故車接待流程《事故車輛統(tǒng)計表》、《事故車輛交接表》、前臺管理流程前臺經(jīng)理《協(xié)議記賬統(tǒng)計表》《壞賬申請表》11、四項業(yè)務進展1、配件訂貨流程2、配件出入庫流程3、配件盤點流程1、訂貨控制2、出庫控制3、入庫控制4、老舊庫存管理5、勘用件使用管理6、培訓的成效7、精品管理1、零件管理制度2、勘用件制度3、老舊庫存制度《零件查詢單》、《訂貨結果一覽表》《盤點報告》《勘用件使用登記表》、《舊件回收表》《老舊庫存分析表》配件管理流程配件經(jīng)理8、配件往來管理9、配件考核1、派工流程2、質(zhì)檢流程4、返修流程5、洗車流程6、專用工具管理流程7、噴漆施工流程1、派工合理性2、維修質(zhì)量3、效率1、派工制度2、質(zhì)檢制度3、設備使用制度4、返修處理制度5、安全生產(chǎn)管理制度6、洗車制度7、噴漆成本控制制度8、專用工具及資料管理制度9、5S管理制度《車間調(diào)度評議表》《檢驗單》、《任務委托書》《設備檢修表》、《設備保養(yǎng)記錄表》《返修統(tǒng)計分析表》、《返修技術報告》《安全生產(chǎn)檢查表》4、返工處理5、安全生產(chǎn)及5S6、培訓的成效7、作業(yè)的規(guī)范8、洗車的質(zhì)量9、成本控制車間管理流程車間主管《洗車標準檢查表》10、專用工具及維修資料1、工作的嚴謹性2、站內(nèi)工作的提醒3、與廠家溝通4、報表的及時性5、對一線員工的支持6、站內(nèi)費用的報銷TACT擔當

（維修）TACT擔當（維修）1、應收控制流程1、送修流程2、續(xù)保流程1、送修輛次、金額2、定損和回款速度3、各站之間的協(xié)調(diào)4、與太保之間的協(xié)調(diào)太平洋定損點管理流程維修站長4S經(jīng)銷店主流程產(chǎn)品體驗顧客狀態(tài)

獲取經(jīng)銷店信息顧客到店顧客接待了解產(chǎn)品、服務選擇產(chǎn)品、價格談判、簽單付款、提車車輛交付車輛使用售后跟蹤顧客狀態(tài)主流程顧客到店服務站預約車輛維修、保養(yǎng)，接受服務服務驗收體驗金荷花服務尋求救援事故車處理反饋主流程集客流程需求分析商品說明試乘試駕關聯(lián)業(yè)務推介報價、簽約、成交接待流程施工單填寫派工與生產(chǎn)質(zhì)量監(jiān)控修浚交車維修后跟蹤服務客戶管理集客活動否電話接聽預約流程接待流程裝具推薦續(xù)保推薦施工單填寫流程跟客戶及時溝通修竣車輛交車流程維修后跟蹤流程事故車控制流程了解客戶需求客戶信息管理服務顧問（事故車專員）企劃擔當處理客戶投訴關鍵事項確認引導駐車服務經(jīng)理保安做好路試或診斷準備車輛環(huán)檢，需求分析提供技術幫助技術協(xié)助質(zhì)量監(jiān)控流程提供技術說明根據(jù)投訴，信息反饋迎接顧客分配顧客簽訂試駕協(xié)議車間主任前臺接待根據(jù)工作類型調(diào)度派工與生產(chǎn)流程提供技術說明顧客接待流程了解顧客需求六方位繞車介紹陪同試駕關聯(lián)業(yè)務推介簽單交車預約流程車輛講解流程車輛驗收流程熱情交車流程售后回訪推薦合適車輛相關業(yè)務導入訂單維系調(diào)度員銷售顧問試駕擔當確認零件庫存車輛環(huán)檢，需求分析提供零件維修作業(yè)試乘試駕零件調(diào)度員維修作業(yè)根據(jù)投訴，信息反饋提供飲料提供飲料維修技師生活接待洗車人員信息擔當收款員生活接待茶水接待資源確認、系統(tǒng)錄入系統(tǒng)錄入TACT擔當（